KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI TELEPHONE COMMUNICATION SKILLS NỘI DUNG CONTENT • Kỹ giao tiếp qua • Telephone điện thoại commmunication skills • Tạo gọi hiệu • Make a good call SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI USING THE PHONE Giải tinh Situation Gây thiện cảm Sympathy Nhân viên Hài lòng khách hàng Satisfaction Giao tiếp Communication GIAO TIEÁP COMMUNICATION Nhiều người cho trả lời điện thoại người trực máy, chủ extension Many assume that answering the phone is the job and responsibilitity of an operator, an extension line owner Lần tiếp xúc để lại ấn tượng lâu dài The first meeting always makes a long lasting impression GIAO TIẾP HÀNG NGÀY DAILY COMMUNICATION Ai laø receptionist Receiving and answering Request hoding the line Transfering Taking a message Tiếp nhận trả lời Yêu cầu đợi máy Chuyển gọi Nhận tin nhắn lại QUY TRÌNH - PROCEDURE GÂY THIỆN CẢM SYMPATHY • Tạo KH cảm giác đón tiếp niềm nở • Lắng nghe cẩn thận tích cực • Trình bày lại cách rõ ràng, có hệ thống • Chăm sóc KH • Củng cố niềm tin • Make the customer feel most welcome • Listen carefully & actively • Reformulate • Take Care • Build their confidence ĐÓN TIẾP NIỀM NỞ MOST WELCOME • Hãy cười, nụ cười dù không nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện • Hãy thể nhiệt tình tự tin lời nói bạn Tạo mối quan hệ thân thiện Xưng hơ “Em, tơi,…” thay “Cơng ty chúng tơi” Trả lời nhanh chóng xin lỗi trường hợp phải đợi thêm thơng tin • Smile and it make your voice become friendly, cheerful • Show your enthusiasm & confidence with your voice • Instil a relationship of friendly Says “Em.Tơi” unstead of “We” • Answer right now or say sorry in case the consumer wait longer NGHỆ THUẬT NÓI SPEAKING SKILLS • Đừng nói to thầm khiến đầu dây bên phải liên tục hỏi lại • Do not speak aloud or whisper make caller ask again from other line Đừng gào vào máy có nghóa bạn quát người nghe Do not cry out because they feel you are shouting at them Đừng nói giọng ngang bằng(không lên, xuống giọng), làm người nghe không nhận thấy điểm nhấn Do not speak level tone(up,down), make listener hard to recognize stressed any point Đừng kéo dài điện thoại không cần thiết Do not extend the call to stay unnecessary LẮNG NGHE CẨN THẬN VÀ TÍCH CỰC LISTENING CAREFULLY AND ACTIVELY Tơn trọng ý kiến khách hàng Respect the opinion of customer Biểu lộ cảm thơng, quan tâm điều khơng hài lịng KH Show your sympathy, interest in unsatisfied thing of customer Tìm hiểu đầy đủ thông tin cần thiết Collect necessary information Người đối thoại với ai, tâm trạng The person is talking who they are? How are their state of mind? TẠO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ MAKE A GOOD CALL Bước 2: Xác định đối tượng trao đổi – Define person Họ tên đầy đủ – Fullname Giới tính: nam hay nữ – Sexual Độ tuổi: niên, trung niên hay có tuổi/lớn tuổi – Age Chức vụ người đối thoại- Tittle Đơn vị công tác – unit of work Giới hạn địa lý-Level term Trình độ học vấn-education level TẠO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ MAKE A GOOD CALL Bước 3: Chuẩn bị công cụ hỗ trợ- Prepare tool for help Thông tin, số liệu tham khảo Information, data to refer Chuẩn bị giấy, viết, máy ghi âm… Prepare a note template, pens, tap-recoder Số điện thoại Phone number Nội dung chủ đề trao đổi (ghi giấy) Content of conversation (write down on paper) Các mẫu câu sử dụng để trao đổi Using template sentences TẠO CUỘC GỌI HIỆU QUẢ MAKE A GOOD CALL Bước 4: Thực gọiMake a call phone Tập trung vào việc thực gọi Only concentrate on conversation Ghi nhớ đọc số điện thoại theo nguyên tắc - - cho điện thoại bàn - - cho điện thoại di động Remember and read phone number as following 2-2-3 and 4-3-3 for cellphone Bấm phím số xác, dứt khoát nhằèm tránh nhầm lẫn, sai số điện thoại Press accurately number, clear-cut to avoid mistake MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO REFERENCE Nhận g – Receiving calls No: “Xin lỗi anh ai?” “Sorry, who are you?” Yes: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết tên không ạ?” “Sorry, would you mind telling me your name?” N: “Dũng ơi, có gọi này” (nghe la maùy) “Hey Dung, there is someone waiting for you on telephone” (shouting on the phone) Y: “Duõng ơi, có điện thoại” (khi nói’ bịt ống nghe lại) “Dung, there is a call for you, please” (cover the micro when talking) MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO REFERENCE Nhận g – Receiving calls N: “Anh có hẹn trước không?” “Do you have an appointment?” Y: “Anh vui lòng chờ máy, để xem chị có phòng không” (vào hỏi xem có tiếp không) Pls hold the line, let me see if she is in the room” (go into the room to ask her if she accepts to receive the call) N: “Anh có việc không?” “What you want?” Y: “Xin lỗi anh liên hệ việc để em chuyển cho người thích hợp tiếp anh” “Sorry, pls tell me your request so that I can put you though to the appropriate person.” MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO REFERENCE Trả lời - Answering ”Tôi không biết, việc chị A quản lý” “ I don’t know, Ms A manages this job” “Việc thú thật không rõ, chi A nắm, để chuyển máy cho anh/chị gặp chị nhé” “I’m sorry,I don’t know about this Ms A is in charge of this, let me transfer you to speak with her” “ Anh aáy ngòai rồi” “He is out” • “Anh ngòai anh ạ, anh có nhắn gấp không, anh gọi vào lúc khác?” • “Sorry, he is now out of the office, may I take a message or you want to call another time” MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO REFERENCE Chuyển gọi – Transfering the calls No: “Chờ máy!” “Hold the line” Yes: “Anh giữ máy hộ lát nhé” “Vui lòng giữ máy giây lát” “Pls hold the line for a few seconds” Cách chuyển máy đột ngột, làm người đối thoại bị hụt hẫng Sudden transfering makes surprise customer Nên báo trước chuyển: “Anh giữ máy, em chuyển nhé” You should give notice before transfering”pls hold the line for a few seconds while I put you through” MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO REFERENCE Nhận tin nhắn – Receiving calls N: Nghe tin nhắn xong không ghi lại Listening the message without any take notes Y: Phải luôn có giấy bút sẵn để ghi tin nhắn There must be paper ans pens to take notes about the message N: Ghi lại quên không chuyển Taking notes without giving to recipient Y: Phải để giấy ghi tin nhắn vào chỗ riêng, nhìn thấy làm việc Message notes must be put in the specific place and can be found right away when working MỘT SỐ CÂU THAM KHẢO REFERENCE Nhận tin nhắn – Receiving calls Khi ghi xong, chuyển vào bàn cho người vắng Nếu tin gấp, phải gọi điện nhaén tin After taking a note, put the notes on the table of the absent recipient N: Khoâng ghi đầy đủ thông tin Not taking full details Y: Luôn chuẩn bị sẵn mẫu giấy ghi tin nhắn: Tên, Công ty, Số ĐT, Nội dung nhắn, nhắn, ngày nhắn Luôn hỏi: anh nhắn Gấp hay Không Gấp Prepare a note template, including:full name,company,phone number, content of message, date and time of message Always ask: is it a normal or urgent message? NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH CASES THAT SHOULD BE AVOIDED Đường dây bận liên tục Continous busy line Phải giải mặt kỹ thuật Techinical problems must be solved immediately Máy đỗ chuông mà không trả lời The phone rings many times, but no one answer Hoặc kỹ thuật NV không bắt maùy Because of technical problems, or because staff don’t answer the call Nghe nhạc lâu Hoặc kỹ thuật NV không bắt máy The customer has to hear waiting music for a long time Because of technical problems, or because staff don’t answer the call NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH CASES THAT SHOULD BE AVOIDED Hoặc kỹ thuật NV sử dụng Because of technical problems, or because staff not know how to use the phone Vừa nghe vừa gõ phím lốc cốc, nói chuyện, ăn uống Nhiều đầu nghe nói chuyện bên Có lúc bình phẩm người ta họ nghe đựơc nguy Cố tập trung nói chuyện với khách hàng.Không để âm nhiễu cho đầu dây biết Answering the call and keying in, or chatting or eatting, driking at the same time Usually, the person at one end can hear talking at the other end Sometimes, a person makes comments about the person who is calling, if the latter, it can be very dangerous Focus on the conversation with the customer Do not let the person on the other and hear anyone else’s voice or sound NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH CASE THAT SHOULD BE AVOIDED Giọng vui tươi, ân cần Use the cheerful and welcoming voice Smile when you talk Thêm nụ cười giọng nói Xưng hô qua điện thọai quan trọng Chưa biết tên tuổi, tốt gọi người đầu dây “Chị, Anh”, xưng “tôi” xưng tên Thận trọng xưng (trừ thực lớn tuổi) It is very important to address a person correctly on the phone If you don’t know one’s age, you should call the person at the other end “Anh,Chị”, and state yourself “tôi” or your name Be careful when you state yourself “mình” (except if you are really mature and old) NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH CASE THAT SHOULD BE AVOIDED Giọng khô khan, lạnh lùng,nghiêm khắc Using dry,cold, strict voice Nói từ xưng hô Ví dụ: “Chờ máy” Luôn có từ xưng hô, không nói trống không Tốt có nhắc đến tên người Talking without subject or object Ex “Hold the line” Always use the subject and object You should mention the name of the person you are calling NHỮNG ĐIỀU LUÔN LUÔN NHỚ THINGS TO ALWAYS REMEMBER Hạn chế gọi di ñộng - Reduce mobile calls Dự ñịnh nội dung trước noùi - Plan what you intend to talk about before calling Nói ngắn, không nói triền miên - Talk brietly, don’t chat for an hour ™Thời gian đàm thoại – Talking time ™Số bàn: 180 - (giây/s) – Phone number ™Số động: 60 - (giây/s)- Mobile phone NHỮNG ĐIỀU LUÔN LUÔN NHỚ THINGS TO ALWAYS REMEMBER ™Good = Save ™ THANK YOU FOR ALL! ... separate.Evaluate quality of proof, argument KỸ NĂNG LẮNG NGHE LISTENING SKILLS Làm để lắng nghe hiệu quả? How to listen effectively? Hãy khách quan lắng nghe kiên nhẫn bạn nghe toàn thông tin Listening objectively... vào việc thực gọi Only concentrate on conversation Ghi nhớ đọc số điện thoại theo nguyên tắc - - cho điện thoại bàn - - cho điện thoại di động Remember and read phone number as following 2-2-3... needs and point of view of them KỸ NĂNG LAÉNG NGHE LISTENING SKILLS Tham dự: nghe thông tin cách tự nhiên ghi chép lại Việc tiếp nhận thông tin bị cản trở tiếng ồn, nghe không ý Join in: listening