Đang tải... (xem toàn văn)
QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành 1.1. Kinh doanh lữ hành 1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển kinh doanh lữ hành Nguyên thủy: di chuyển để kiếm sống, nguy hiểm. Cổ đại: o Di chuyển của cá nhân, nhóm nhằm mục đích kinh tế, giải trí, tôn giáo và thể thao o Di chuyển tự phát, tự phục vụ, chưa xuất hiện cá nhân, nhóm người đứng ra tổ chức các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận Trung đại và cận đại Tk 17: Renotdo Teofract: “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt động kdlh ngày nay, là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in ấn” Tk18: Đã tổ chức chuyến đi theo nhóm có người đứng đầu. Đảm bảo: vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ, đi tham quan theo tuyến. Giá đã được tính toán sơ bộ trước khi tiến hành >> Hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người nhằm mục đích du lịch đã có bước tiến mới và đã có nội dung rõ ràng của chủ thể. >> HĐ này không chỉ cung cấp thông tin mà còn gia tăng giá trị sư dụng của người thực hiện chuyến đi thông qua lao động của người đứng đầu Hiện đại: Thomas Cook – Ông tổ của lữ hành hiện đại Cơ sở tiền đề cho sự hình thành và phát triển kinh doanh của Thomas Cook? Kinh doanh du lịch đòi hỏi những gì ban đầu? Đăc điểm thị trường khách ban đầu của Thomas Cook? Kinh doanh lữ hành thường đặt ở nơi có tài nguyên lớn hay nguồn khách lớn? Giải thích? Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho hoạt động gì? DNLH chỉ tồn tại và phát triển khi mang lại lợi ích cho ai? Bí quyết thành công trong sự nghiệp kinh doanh của Thomas Cook là gì?
PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Chương 1: Tổng quan quản trị kinh doanh lữ hành 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Sơ lược hình thành phát triển kinh doanh lữ hành - Nguyên thủy: di chuyển để kiếm sống, nguy hiểm - Cổ đại: o Di chuyển cá nhân, nhóm nhằm mục đích kinh tế, giải trí, tôn giáo thể thao o Di chuyển tự phát, tự phục vụ, chưa xuất cá nhân, nhóm người đứng tổ chức dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận - Trung đại cận đại - Tk 17: Renotdo Teofract: “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt động kdlh ngày nay, ông tổ quảng cáo sản phẩm du lịch in ấn” - Tk18: Đã tổ chức chuyến theo nhóm có người đứng đầu Đảm bảo: vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ, tham quan theo tuyến Giá tính toán sơ trước tiến hành >> Hoạt động phục vụ di chuyển người nhằm mục đích du lịch có bước tiến có nội dung rõ ràng chủ thể >> HĐ không cung cấp thông tin mà gia tăng giá trị sư dụng người thực chuyến thông qua lao động người đứng đầu - Hiện đại: Thomas Cook – Ông tổ lữ hành đại Cơ sở tiền đề cho hình thành phát triển kinh doanh Thomas Cook? Kinh doanh du lịch đòi hỏi ban đầu? Đăc điểm thị trường khách ban đầu Thomas Cook? Kinh doanh lữ hành thường đặt nơi có tài nguyên lớn hay nguồn khách lớn? Giải thích? Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho hoạt động gì? DNLH tồn phát triển mang lại lợi ích cho ai? Bí thành công nghiệp kinh doanh Thomas Cook gì? 1.1.2 Khái niệm 1.1.2.1 Lữ hành: “travel” = di chuyển người từ nơi đến nơi khác với mục đích phương tiện PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN - CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP “Travel”= di chuyển người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch theo chương trình định hoạt động tổ chức chương trình - du lịch Luật du lịch (2005): Lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần hay toàn chương trình du lịch cho khách du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành (1) Khái niệm Rộng: DN đầu tư để thực tất công việc trình tạo chuyển giao sản phẩm từ khâu sản xuất sang - khâu tiêu dung du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận Hẹp: Hoạt động tổ chức chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi “KDLH việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi” (2) Phân loại KDDLH quốc tế: cho khách quốc tế + khách du lịch vào VN + khách du lịch VN nước + hai KDDLH nội địa: Cho khách nội địa KD đại lý du lịch: Bán chương trình du lịch DNLH cho khách du lịch để hưởng hoa hồng Không tổ chức thực chương trình du lịch bán 1.1.3 Vị trí chức kinh doanh lữ hành phát triển du lịch Kinh doanh lữ hành: ngành dịch vụ + KD lữ hành + lưu trú du lịch + vận chuyển + phát triển khu dl điểm dl + dich vụ khác Vị trí trung gian : biến hh dv dl từ chưa muốn thành cần =) vai trò - phân phân phối chức (1) Thông tin : a Khách : đối tượng dịch vụ b Nhà cung cấp điểm đến : mục đích động cơ, khả toán, mức chi tiêu cho du lịch, quỹ thời gian rỗi, thởi điểm sử dụng, kinh nghiệm, yêu cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng (2) Tổ chức : Nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất, tổ chức tiêu dùng (3) Thực hiện: vận chuyển, huớng dẫn tham quan, giám sát dịch vụ, gia tăng giá trị sử dụng giá trị chương trình PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 1.1.4 Tính tất yếu khách quan kdlh (1) Cung du lịch cố đinh, cầu du lịch phân tán (2) Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, đơn vị kinh doanh du lịch đáp ứng một vài phần (3) Cơ sở kinh doanh dl khó khăn thông tin quảng cáo cho khách (4) Đặc điểm tiêu dùng khách : thời gian ít, yêu cầu cao 1.1.5 Lợi ích kdlh (1) Lợi ích cho khách a Tiết kiệm thời gian, chi phí b Thừ hưởng tri thức kinh nghiệm c Mức giá thấp d Cảm nhận phần chất lượng sp tiêu dùng (2) Lợi ích cho nhà cung cấp a CTLH cung cấp nguồn khách lớn, ổn định có kế hoạch =>> chủ động, tập trung, tránh lãnh phí, nâng cao chất lượng phục vụ =>> giảm thiểu rủi ro b Giảm bớt chi phí xúc tiến quảng cáo (3) Lợi ích cho điểm đến a Quảng bá cho điểm đến b Mang lại lợi ích kinh tế 1.1.6 Các mô hình kinh doanh lữ hành (1) Theo mức độ chuyên môn hóa a Tổ chức kinh doanh lữ hành độc lập chuyên sâu b Kinh doanh lữ hành nằm công ty du lịch c Kinh doanh lữ hành nằm tập đoàn đa ngành, đa lĩnh vực (2) Theo hình thức liên doanh a Liên doanh nước b Liên doanh với nước ngoài: Kinh doanh lữ hành đa quốc gia 1.1.7 Các điều kiện kinh doanh lữ hành (1) Quan hệ quốc tế hòa bình hữu nghị (2) Cơ chế, sách, pháp luật đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với xu hội (3) nhập toàn cầu Thị trường khách có quy mô lớn: số lượng lớn, có khả chi trả cao có du lịch, sẵn sàng tiêu dùng du lịch, có thời gian nhàn rỗi dành cho tiêu dùng du lịch (4) Hệ thống nhà cung cấp dịch vụ , sản phẩm đa dạng phong phú (5) Trình độ kinh doanh, lực cạnh tranh chủ thể kinh doanh lữ hành 1.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.2.2 Khái niệm PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Là loại hình doanh nghiệp du lịch, nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc Tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch Thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.2.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành DNLH nội địa: kinh doanh lữ hành nội địa DNLH quốc tế: Kinh doanh lữ hành nội địa kinh doanh lữ hành quốc tế Đại lý lữ hành: Kinh doanh đại lý lữ hành 1.2.4 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành - Các dịch vụ trung gian: Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay; môi giới cho thuê xe ô tô; môi giới bán bảo hiểm du lịch… - Các chương trình du lịch trọn gói - Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp: kinh doanh khách sạn, nhà hàng… 1.2.5 Cơ cấu tổ chức tổ chức doanh nghiệp lữ hành 1.2.6 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp lữ hành (1) Môi trường vĩ mô - Một xu môi trường tác động khác tới ngành công nghiệp - Ảnh hưởng đổi môi trường hoàn toàn khác doanh nghiệp - Không phải thay đổi môi trường ảnh hưởng tới hoạt động (2) doanh nghiệp Môi trường cạnh tranh trực tiếp – Cơ hội thách thức - Bao gồm: Khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh - lực môi trường cạnh tranh trực tiếp: Sự thâm nhập thị trường doanh nghiệp Thế lực (sức ép) nhà cung cấp Thế lực (sức ép) người mua (khách du lịch, hệ thống phân phối sản phẩm…) Cường độ cạnh tranh đối thủ Khả sản phẩm thay (3) Môi trường bên – Những điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN Các hoạt động bổ trợ Các hoạt động CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp Quản trị nhân lực Phát triển công nghệ Quan hệ nhà cung cấp Cung Cung Dịch vụ Điều Marketing ứng nội ứng bên khách hành bán hàng Gía trị gia tăng 1.3 Quản trị kinh doanh lữ hành 1.3.2 Khái niệm - Khái niệm: Quản trị tác động chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt mục tiêu định điều kiện biến động môi trường - Đặc điểm: Phải tồn hệ thống quản trị: chủ thể quản trị đối tượng quản trị Phải có mục đích thống cho hệ thống quản trị Quản trị liên quan đến trao đổi thông tin nhiều chiều Quản trị có khả thích nghi >> Quản trị kinh doanh: kết hợp nỗ lực người nghiệp để đạt mục tiêu chung doanh nghiệp mục tiêu riêng người cách khôn khéo hiệu >> Quản trị kinh doanh lữ hành: tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ thể doanh nghiệp lữ hành lên tập thể người lao động doanh nghiệp, sử dụng tốt nhât tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề theo pháp luật quy định hành 1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ 1.3.3.1 Chức Lập kế hoạch: Quá trình xác định mục tiêu phương thức tốt để đạt mục tiêu Tổ chức: Thiết lập hệ thống vị trí cho cá nhân phận cách phù hợp Điều hành: Quá trình tác động lên động cơ, hành vi người phối hợp hoạt động cá nhân, nhóm để đạt mục tiêu chung doanh nghiệp Kiểm tra: Quá trình xem xét, đo lường, đánh giá chấn chỉnh việc thực nhằm đảm bảo thực hiệu mục tiêu kế hoạch doanh nghiệp PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 1.3.3.2 Nhiệm vụ (1) Tổ chức nghiên cứu thị trường (2) Xây dựng kế hoạch kinh doanh (3) Xây dựng cấu sản phẩm hợp lý (4) Hoàn thiện hình thức phục vụ khách (5) Kiểm tra chất lượng hang hóa dịch vụ trước cung cấp cho khách (6) Bồi dưỡng trình độ cho cán bộ, nhân viên doanh nghiệp lữ hành (7) Tổ chức lao động hợp lý (8) Thực công tác hạch toán kinh tế (9) Tổ chức công tác hành chính, văn thư lưu trữ Chương 2: Thông tin định quản trị kinh doanh lữ hành 2.1 Thông tin quản trị kinh doanh lữ hành 2.1.1 Khái niệm - Thông tin: tin tức người trao đổi với nhau/ tri thức đối tượng - Thông tin tồn vật mang tin (âm thanh, chữ viết…) hay gọi thông báo liệu - Quá trình thu nhận gồm: thu nhập xử lý thông tin - Một liệu hay thông báo có mặt: dung lượng chất lượng thông tin +Dung lượng cao: thông tin phản ánh nhiều mặt, nhiều đặc trưng đối tượng + Chất lượng cao: phản án bán chất, đặc trưng chủ yếu, quy luật hoạt động phát triển đối tượng - Cùng thông báo, liệu người khác có giá trị lợi ích khác Thông tin quản trị kinh doanh lữ hành + tin tức mới, thu nhận, cảm thụ đánh giá có ích cho việc định giải nhiệm vụ quản trị kinh doanh lữ hành PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 2.1.2 Một số đặc trưng thông tin - Thông tin vật chất tồn vỏ vật chất - Thông tin tự không biến đổi vật tượng mà phản ánh lại luôn biến đổi, khấu hao hữu hình có khấu hao vô hình - Nội dung thông tin không phản đầy đủ giá trị thông tin - Một nội dung thông tin có nhiều cách để mã hóa 2.1.3 Vai trò thông tin quản trị kinh doanh lữ hành - Thông tin đối tượng lao động cán quản trị nói chung người lãnh đạo nói riêng - Thông tin công cụ quản trị kinh doanh - Thông tin để tiến hành xây dựng chiến lược doanh nghiệp - Thông tin sở để thực hạch toán kinh tế - Thông tin trực tiếp tác động đến khâu trình quản trị kinh doanh o Những nhân tố làm tăng vai trò thông tin + Có phương pháp khoa học để xử lý khối lượng thông tin lớn + Sự đời máy tính điện tử ngành khoa học quan trọng – điều khiển học, lý thuyết thông tin, lý thuyết hệ thống 2.1.4 Yêu cầu thông tin - Tính xác tính chung thực TÍnh kịp thời tính linh hoạt Tính đầy đủ, tổng hợp Tính hệ thống logic Tính cô đọng dễ hiểu Tính kinh tế 2.1.5 Tổ chức thu thập thông tin PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Phương pháp nghiên cứu tư liệu - Phương pháp điều tra trực tiếp - Thông qua công ty lữ hành gửi khách - Thuê công ty tư vấn 2.1.6 Những vấn đề nhiễu thông tin - Các nguyên nhân: - Nhiễu thông tin vật lý - Nhiễu ngữ nghĩa - Nhiễu tính thực dụng người 2.1.7 Kinh nghiệm thu thập xử lý thông tin nhà quản trị kinh doanh 2.1.7.1 Xác định nhu cầu thông tin cho quản trị kinh doanh 2.1.7.2 Tổ chức hệ thống thông tin kinh doanh 2.1.7.3 Nguyên tắc xây dựng hệ thông thông tin - Căn vào nhu cầu thông tin quan quản trị đễ xác định cấu trúc hệ thống thông tin - Hệ thống thông tin cần gọn nhẹ tổ chức phù hợp - Đưa tin vào lần sử dụng nhiều lần - Đảm bảo trao đổi quan lại hệ thống - Mô hình hóa trình thông tin - Kết hợp xử lý thông tin - Đảm bảo phát triển lien tục, không ngừng hệ thống thông tin - Cán quản trị người lãnh đạo phải trực tiếp tham gia vào việc thiết kế xây dựng hệ thống thông tin - Bảo đảm tính hiệu hệ thống thông tin 2.1.7.4 Những kinh nghiệp thu thập xử lý thông tin nhà quản trị kinh doanh lữ hành PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Xác định rõ nguồn thông tin cần thiết cho quản trị - Xây dựng đầy đủ hệ thống thông tin phục vụ quản trị doanh nghiệp - Tự đặt vào vị trí người khác để thu thập xử lý thông tin - Luôn xác định rõ nơi cần truyền đạt thông tin - Khi lựa chọn hệ thống thông tin, quản lý phải ý tới yêu cầu quản lý, sử dụng, kinh tế, an toàn bảo mật 2.2 Quyết định quản trị kinh doanh lữ hành 2.2.1 Khái niệm - Quyết định quản trị kinh doanh: hành vi sáng tạo chủ doanh nghiệp (giám đốc) nhằm định mục tiêu, chương trình hoạt động doanh nghiệp để giải vấn đề muồi sở hiểu biết quy luật khách quan hệ thống việc phân tích thông tin trạng hệ thống môi trường - Nội dung định trả lời câu hỏi: Phải làm gì? Làm nào? Ai làm? Khi làm? Làm bao lâu? Điều kiện vật chất đê thực gì? Không làm làm khác có hay không? Ai cản trở định, mức độ cách xử lý? Khó khăn xảy cách khắc phục, triển vọng việc thực định? Tổ chức kiểm tra tổng kết báo cáo nào? Hậu việc định? Quyết định trước bị hủy bỏ? Quyết định đưa tiếp theo? - Quyết định quản trị sản phẩm riêng có cá nhân tập thể nhà quản trị gắn với doanh nghiệp 2.2.2 Các loại định 2.2.2.1 Theo cách phản ứng người định - Các định trực giác - Các định lý giải định dựa nghiên cứu phân tích có hệ thống vấn đề 2.2.2.2 Theo lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp - Quyết định quản trị nhân lực PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Quyết định quản trị tài - Quyết định quản trị công nghệ, nghiên cứu phát triển - Quyết định quản trị sản xuất - Quyết định quản trị marketing 2.2.2.3 Theo tầm quan trọng định - Quyết định chiến lược - Quyết định chiến thuật - Quyết định tác nghiệp 2.2.2.4 Theo thời gian - Quyết định dài hạn - Quyết định trung hạn - Quyết định ngắn hạn 2.2.3 Những nguyên tắc ban hành định 1.2.3.1 Những nguyên tắc - Nguyên tắc hệ thống - Nguyên tắc khả thi - Nguyên tắc khoa học - Nguyên tắc dân chủ - Nguyên tắc kết hợp 2.2.3.2 Các định - Quyết định phải bám sát mục tiêu chung doanh nghiệp - Quyết định doanh nghiệp phải tuân thủ luật pháp thông lệ thi trường - Quyết định phải đưa sở phân tích thực trạng thực lực doanh nghiệp PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 3.1 Khái quát tiêu thụ sản phẩm kinh doanh lữ hành 3.1.1 Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ lữ hành - Hẹp: tiêu thụ = bán - Rộng: tiêu thụ = hoạt động liên quan đến việc bán sản phẩm - Vai trò hoạt động tiêu thụ + Truyền thống: bán có >> hoạt động tiêu thụ sau sản xuất + Hiện đại: bán khách cần >> nghiên cứu khả tiêu thụ trước sản xuất >> Trong kinh tế thị trường, tiêu thụ sản phẩm hoạt động quan trọng, định hoạt động sản xuất 3.1.2 Quản trị tiêu thụ sản phẩm lữ hành - Mục tiêu tiêu thụ sản phẩm lữ hành: bán nhiều sản phẩm với doanh thu tối đa chi phí tối thiểu cho hoạt động tiêu thụ - Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành: tổng hợp hoạt động xây dựng kế hoạch, sách, giải pháp tiêu thụ sản phẩm tổ chức thực chúng nhằm đảm bảo tiêu thụ nhiều sản phẩm với doanh thu tối đa chi phí cho hoạt động tiêu thụ thấp - Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành hoạt động chủ động: nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tổ chức bán, tư vấn hoạt động yểm trợ khác 3.2 Nghiên cưú thị trường du lịch 3.2.1 Nội dung chủ yếu nghiên cứu thị trường du lịch Là trình thu thập, xử lý phân tích số liệu thị trường du lịch cách hệ thống làm sở cho định quản trị kinh doanh Bao gồm: (1) Nghiên cứu nhân tố tác động đến thị trường dl cty lữ hành >> điều chỉnh mối quan hệ tìm cách ảnh hưởng tới chúng (2) Xác định thực trạng thị trường: Quy mô tính chất, đặc điểm tiêu dùng…>> giải thích được: PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Các ý kiến cầu sản phẩm mà công ty lữ hành cung cấp (đặc điểm sản phẩm dl mà khách hàng mong muốn) - Lý khách dl mua hay không mua sản phẩm công ty - Lý tính trội việc cung cấp sp đối thủ cạnh tranh (sản phẩm dl đối thủ cạnh tranh có bật hơn) >>> Là để ban hành định kinh doanh (sản xuất tiêu thụ) 3.2.2 Nội dung chủ yếu nghiên cứu thị trường du lịch 3.2.2.1 Nghiên cứu cầu sản phẩm du lịch Cầu – nhu cầu có khả toán - Nghiên cứu cầu sản phẩm du lịch = nghiên cứu đặc điểm nhu cầu tiêu dùng du lịch khách du lịch tương lai doanh nghiệp - Mục đích: Tạo liệu thị trường >> thiết kế sản xuất Tìm khả ảnh hưởng đến cầu >> đưa định giá, phân phối, M 3.2.2.2 Nghiên cứu cung - Nghiên cứu nhà kinh doanh dịch vụ du lịch: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, dịch vụ giải trí, mua sắm… (về quy mô số lượng) >> lựa chọn dịch vụ nhà cung ứng phù hợp với yêu cầu khách du lịch - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh tương lai >> sở đưa chiến lược cạnh tranh kinh doanh lữ hành - Nghiên cứu sản phẩm thay doanh nghiệp sản xuất sản phẩm thay >> đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giúp cho khách doanh nghiệp lữ hành có nhiều lựa chọn 3.2.2.3 Nghiên cứu mạng lưới tiêu thụ Là việc nghiên cứu ưu nhược điểm kênh tiêu thụ, phân tích hình thức tổ chức bán sản phẩm cụ thể doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến kết tiêu thụ nhằm lựa chọn kênh tiêu thụ phù hợp hiệu doanh nghiệp 3.2.3 Các phương pháp nghiên cứu thị trường du lịch PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 3.2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chung 3.2.3.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 3.3 Xây dựng quản trị hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành 3.3.1 Kênh phân phối sản phẩm du lịch Là hệ thống tổ chức dịch vụ, điểm sản xuất tiêu dùng sản phẩm nhằm: tạo điểm bán/ cách tiếp cận sản phẩm thuận lợi cho khách Vai trò kênh phân phối : - Mở rộng điểm tiếp xúc với khách >> tạo thuận lợi cho khách việc đặt mua sản phẩm - Thúc đẩy trình mua sản phẩm du khách >> biến nhu cầu mua du khách thành hành động mua sản phẩm lữ hành 10 chức việc phân phối sản phẩm du lịch công ty lữ hành 3.3.2 Mối quan hệ công ty lữ hành với nhà cung cấp khách du lịch 3.3.2.1 Hoạt động trung gian - Đại lý thông thường: bán nhiều sản phẩm hãng khác nhau, tự tiến hành công tác xúc tiến kinh doanh, hoa hồng thấp so với đại lý đặc quyền, trả phí cho đại lý - Đại lý độc quyền: Chỉ bán sản phẩm cuả nhà cung cấp cấp giấy phép cho họ Được hỗ trợ tài chính, kỹ thuật hoạt động kinh doanh Hoa hồng cao Phải trả phí cho đại lý 3.3.2.2 Tiền hoa hồng Khái niệm: Là khoản tiền mà nhà cung cấp phải trả cho công ty lữ hành công ty lữ hành bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp Các hình thức tiền hoa hồng: - Tiền hoa hồng bản: mức tiền hoa hồng thấp mà nhà cung cấp trả cho công ty lữ hành PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Tiền hoa hồng khuyến khích: Là khoản tiền thưởng mà nhà cung cấp trả cho công ty lữ hành công ty lữ hành bán tiêu thụ số lượng sản phẩm vượt mức quy định 3.3.2.3 Một số vấn đề quan hệ công ty lữ hành, nhà cung cấp khách du lịch - Hợp đồng công ty du lịch với nhà cung cấp sản phẩm o Nguyên tắc chung: Thể tinh thần hợp tác sở bình đẳng hai bên có lợi o Trách nhiệm công ty lữ hành: Các điều khoản thời hạn thông báo yêu cầu phục vụ công ty lữ hành, phương thức thông báo, phương thức đặt tiền trước phương thức toán, chế độ phạt tài trường hợp khác o Trách nhiệm nhà cung cấp: Những quy định nhà cung cấp việc đảm bảo cung cấp hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu công ty lữ hành số chất lượng lượng o Mức giá tiền hoa hồng o Các trường hợp bất thường rủi ro, trường hợp bất khả kháng o Các điều khoản thực hợp đồng - Trách nhiệm đại lý lữ hành nhà cung cấp sản phẩm ( trang 86 -87) 3.2.2.4 Vận dụng sách giá nhà cung cấp sản phẩm đại lý du lịch (tr 87 – 88) 3.3.3 Xây dựng hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành 3.3.3.1 Các loại kênh phân phối sản phẩm lữ hành - Kênh phân phối sản phẩm lữ hành tổng thể thành viên tham gia vào trình phân phối sản phẩm doanh nghiệp lữ hành - Có hai loại kênh phân phối chính: o Kênh phân phối trực tiếp : DNLH trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ lữ hành cho khách >> bán lẻ PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP o Kênh phân phối gián tiếp: DNLH không trực tiếp bán cho khách mà thông qua trung gian >> bán buôn 3.3.3.2 Quy trình xây dựng hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành (1) Phân tích - Kết phân tích, đánh giá chung thị trường - Đặc điểm sản phẩm lữ hành - Các điểm mạnh yếu trung gian phân phối - Phân tích hệ thống kênh phân phối đối thủ cạnh tranh - Phân tích hệ thống kênh phân phối có xu hướng phát triển chúng (2) Xây dựng mục tiêu: doanh thu, số lượng khách du lịch, thị phần, lợi nhuận, sức cạnh tranh… (3) Xác định yêu cầu chủ yếu: có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nỗ lực giải pháp để tăng doanh số, có quan hệ khăng khít với công ty lữ hành, trung thành… (4) Xác định xây dựng điểm bán hàng: Thường nằm gần nơi cấp khách 3.3.3.3 Kênh phân phối sản phẩm lữ hành hoạt động kinh doanh đại lý du lịch (trang 91-92) - Kênh phân phối sản phẩm lữ hành o Kênh trực tiếp o Kênh gián tiếp - Hoạt động kinh doanh đại lý du lịch - Đại lý du lịch bán buôn - Đại lý du lịch bán lẻ 3.3.4 Quản trị hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành 3.3.4.1 Đánh giá hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành - Qua góc độ kinh tế: Thông qua việc xác định lợi nhuận, hiệu tiêu thụ kênh nguyên nhân trạng này, nhà quản trị đưa PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành - Qua khả kiểm soát: Mức độ thực cam kết liên quan đến sách tiêu thụ, chất lượng nhân viên phục vụ khách hàng, thái độ thực dịch vụ sau bán hàng… - Qua tính thích nghi: Phân tích thay đổi thị trường dự kiến mức độ thích nghi kênh >> giải pháp thích hợp 3.3.4.2 Hỗ trợ khuyến khích thành viên - Xác định trở ngại thành viên kênh >> đưa hỗ trợ thích hợp - Bao gồm: khuyến khích lợi ích vật chất (thưởng hoa hồng) chịu trách nhiệm vật chất thành viên (phạt tiền/vật chất) 3.4 Tổ chức quảng cáo, xúc tiến bán sản phẩm lữ hành 3.4.1 Tổ chức quảng cáo 3.4.1.1 Khái niệm, yêu cầu, chức quảng cáo - Khái niệm: việc sử dụng phương tiện truyền tin để thông tin sp phần tử trung gian cho khách hàng cuối thời gian định - Yêu cầu: Do đặc điểm splh: chủ yếu dịch vụ, sản xuất tiêu thụ đồng thời, không lưu kho, đánh giá chất lượng tiêu dùng…>> quảng cáo lữ hành đóng vai trò quan trọng - Chức năng: o Tạo ý khách hàng >> đánh thức quan tâm >>kích thích ước muốn >>hành động mua o Thông tin: Tt sản phẩm, tt để thuyết phục, tt để nhắc nhở o Yêu cầu quảng cáo: Lượng thông tin cao, hợp lý; đảm bảm tính nghệ thuật, tính pháp lý, tính đồng đa dạng; phù hợp với kinh phí dành cho quản cáo 3.4.1.2 Các phương tiện quảng cáo - Báo, tạp chí PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Đài truyền - Đài truyền hình - Phim quảng cáo - Panô, áp phích, băng rôn quảng cáo - Sách quảng cáo, tập gấp, tờ rơi - Bao bì, nhãn mác - Quảng cáo qua bưu điện 3.4.1.3 Các bước tiến hành quảng cáo kinh doanh lữ hành (1) Xác định mục tiêu quảng cáo (2) Xác định ngân sách quảng cáo (3) Nội dung quảng cáo (4) Quyết định phương tiện quảng cáo (5) Đánh giá chương trình quảng cáo 3.4.2 Tổ chức bán sản phẩm lữ hành 3.4.2.1 Quan hệ mua bán kinh doanh lữ hành - Người bán o Bán dịch vụ đơn lẻ: nhân viên hệ thống phân phối, nhân viên bán hàng nhà cung cấp, hệ thống đại lý, lực lượng bán hàng trực tiếp doanh nghiệp lữ hành o Bán chương trình du lịch trọn gói: nhân viên mạng lưới phân phối doanh nghiệp lữ hành (đại lý, điểm bán, nhân viên tư vấn lữ hành) - Người mua: thị trường khách mục tiêu sản phẩm dịch vụ dnlh o Khách quốc tế o Khách nội địa 3.4.2.2 Tổ chức bán tư vấn trực tiếp sản phẩm lữ hành - Nhận dạng phân loại nguồn khách - Thiết lập trì mối quan hệ với khách - Giới thiệu dịch vụ tư vấn - Xử lý từ chối khách hàng - Kết thúc bán, tư vấn PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Theo dõi sau bán, tư vấn 3.4.2.3 Tổ chức bán tư vấn qua điện thoại (tr 117 -118) 3.4.2.4 Tổ chức bán hàng qua hệ thống đặt chỗ máy tính (tr 120) 3.4.2.5 Quản trị trình bán sản phẩm lữ hành - Là phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán - Bao gồm: o Thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán tư vấn lữ hành o Lập kế hoạch cho lực lượng bán, tư vấn, tuyển mộ, lựa chọn, huấn luyện, giám sát, đánh giá người bán doanh nghiệp CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 4.1 Tổ chức thực chương trình du 4.1.1 Thỏa thuận với khách du lịch - Là thời điểm công ty tổ chức bán đến chương trình du lịch thỏa thuận phương diện bên tham gia - Những công việc chủ yếu: o Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách, đại lý bán (bộ phận marketing): thông tin đoàn khách, chương trình tham quan, yêu cầu dịch vụ, hình thức toán, danh dách đoàn… o Thỏa thuận với khách công ty gửi khách >> thống giá chương trình du lịch (bộ phận marketing)>> chuyển thông tin đến phận điều hành 4.1.2 Chuẩn bị thực - Xây dựng kế hoạch tổ chức thực chương trình du lịch: xây dựng lịch trình chi tiết công việc phải làm để đạt mục tiêu đề phương pháp thực hiện, phương pháp giải vấn đề phát sinh - Tập hợp, nghiên cứu thông tin đoàn khách - Xây dựng chương trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức, hình thức toán - Chuẩn bị dịch vụ điều kiện cần thiết: PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP o Đặt phòng báo ăn cho khách o Đặt mua vé tàu, máy bay, điều động thuê xe ô tô o Đặt thuê chương trình biểu diễn o Chuẩn bị nhân lực thực hiện: HDV, trưởng đoàn, hỗ trợ o Chuẩn bị vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến - Dự kiến tình phát sinh - Khảo sát tổ chức thực chương trình du lịch >> Nhiệm vụ chủ yếu phận điều hành 4.1.3 Quản lý thực chương trình du lịch - Tổ chức hoạt động đón, tiễn: Lịch sự, trang trọng, tiết kiệm - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng, kịp thời - Xử lý kịp thời tình bất thường xảy ra: chậm máy bay, hành ly, thay đổi liên quan đến khách, thay đổi liên quan đến nhà cung cấp… - Yêu cầu HDV báo cáo kịp thời chương trình - Thực hoạt động hướng dẫn du lịch (HDV) o Chuẩn bị cho chương trình o Đón tiếp khách o Hướng dẫn, phục vụ khách khách sạn, nhà hàng o Hướng dẫn tham quan, vui chơi, mua sắm… o Xử lý trường hợp bất thường o Tiễn khách o Giải công việc lại liên quan đến chương trình 4.1.4 Những hoạt động sau kết thúc chương trình du lịch - Báo cáo toàn trình thực chương trình - Báo cáo chi tiết số lượng, chất lượng dịch vụ nhà cung cấp theo chương trình PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Đánh giá chất lượng HDV, chất lượng dịch vụ khách - Những vấn đề phát sinh: nguyên nhân, cách giải - Đánh giá chất lượng sản phẩm - Báo cáo vấn đề kế toán tài chương trình - Thanh toán chương trình với khách >> kế toán, marketing, điều hành 4.2 Quản trị chất lượng chương trình du lịch 4.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch - Từ phía công ty lữ hành: CL thiết kế chất lượng thực o Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp chương trình du lịch dịch vụ với nhu cầu thị trường mục tiêu o Chất lượng thực hiện: mức độ phù hợp dịch vụ cung ứng với tiêu chuẩn đặt hài lòng khách - Từ phía khách: CLCT DL khả đáp ứng mong đợi khách du lịch >> CLCTDL thỏa mãn (và vượt mong đợi) nhu cầu khách dl xác định mức độ phù hợp chất lượng chương trình du lịch với mong đợi khách du lịch 4.2.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch (T131-139) 4.2.2.1 Các nhân tố bên công ty lữ hành - Lao động doanh nghiệp - Trình độ quản lý môi trường văn hóa doanh nghiệp - Các yếu tố hữu hình - Quá trình thực chuyển giao 4.2.2.2 Các nhân tố bên công ty lữ hành - Các nhân tố thuộc môi trường cạnh tranh o Khách du lịch o Đối thủ cạnh tranh o Đại lý du lịch PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP o Nhà cung ứng - Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô o Kinh tế o Chính trị - pháp luật o Công nghệ o Văn hóa – Xã hội 4.2.3 Quy trình quản lý sản phẩm lữ hành 4.2.3.1 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ o Độ tin cậy o Độ đáp ứng o Độ đảm bảo o Độ cảm thông o Độ hữu hình - Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch o Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch thiết kế Mức độ hấp dẫn độc đáo chương trình Mức độ hợp lý chương trình Mức độ linh hoạt Mức độ hợp lý giá Mức độ đa dạng phong phú chương trình du lịch Chất lượng đội ngũ quản lý, nhân viên thiết kế o Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch thực - Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Tiêu chuẩn thẩm mỹ Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn vệ sinh Tiêu chuẩn lịch chu đáo Tiêu chuẩn an toàn PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 4.2.3.2 Quản lý chất lượng chương trình du lịch - Thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ thị trường mục tiêu - Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Xây dựng đội ngũ nhân lực nhằm thực câc tiêu chuẩn chất lượng phục vụ - Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty lữ hành - Phát triển mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác có liên quan - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP CHƯƠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 5.1 Khái niệm, vai trò chức quản trị nhân lực kinh doanh lữ hành 5.1.1 Khái niệm quản trị nhân lực Là phối hợp tổng thể hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, trì, phát triển, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân lực thông qua doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu chiến lược định hướng doanh nghiệp 5.1.2 Chức quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hàng - Nhóm chức thu hút nhân lực - Nhóm chức đào tạo, phát triển - Nhóm chức trì nguồn nhân lực 5.1.3 Mục tiêu quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành Mục tiêu quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành nhằm dung hòa lợi ích khách hàng, nhân lực, cổ đông, mội trường 5.1.4 Các nguyên tắc quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành - Nguyên tắc thang bậc quản lý - Nguyên tắc thống quản lý điều hành - Nguyên tắc ủy quyền 5.2 Nội dung quản trị nhân lực kinh doanh lữ hành 5.3 Những yếu tố tác động đến quản trị nhân lực kinh doanh lữ hành 5.4 Nhà quản trị kinh doanh lữ hành (tr 175-179) Chương 6: Quản trị hiệu kinh doanh lữ hành 6.1 Phân tích tài kinh doanh lữ hành 6.2 Phân tích chi phí, doanh thu, lợi nhuận kinh doanh lữ hành 6.3 Hiệu kinh doanh lữ hành PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP ÔN TẬP Chương 1: - Những học kinh nghiệp từ nghiệp Thomas Cook - Khái niệm, vị trí, chức KDLH - Tính tất yếu khách quan kinh doanh lữ hành - Lợi ích kinh doanh lữ hành - Các điều kiện kinh doanh lữ hành Chương 2: - Quyết định quản trị kinh doanh lữ hành gì? Trong kinh doanh lữ hành, có biết trước việc thất bại nhà quản trị thực không? Giải thích cho ví dụ minh họa - Thông tin quản trị kinh doanh lữ hành gì? Anh/chị vận dụng lý luận thông tin quản trị kinh doanh lữ hành để bình luận câu chuyện ngụ ngôn “Thầy bói xem voi” Chương 3: - Hoạt động trung gian quan hệ công ty lữ hành nhà cung cấp - Tiền hoa hồng - Quy trình bán tư vấn trực tiếp sản phẩm lữ hành - Vận dụng quy trình bán tư vấn trực tiếp sản phẩm lữ hành, viết đoạn hội thoại bán tư vấn trực tiếp sản phẩm lữ hành cho: + Một khách hàng nữ, 50 tuổi có khả chi trả cao + Một khách hàng sinh viên, có nhu cầu mua tour cho tập thể lớp + Một người Mỹ, đến Việt Nam du lịch bạn có nhu cầu khám phá di sản giới cố đô Huế + Một người Anh, 30 tuổi, đến Việt Nam du lịch có nhu cầu khám phá Tây Bắc + Một người Úc, đến Việt Nam du lịch với gia đình có nhu cầu khám phá di sản giới Hạ Long PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Chương 4: - Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch công ty lữ hành - Phân tích hoạt động giai đoạn quản lý thực chương trình du lịch, giai đoạn thỏa thuận với khách du lịch, giai đoạn chuẩn bị thực - Chất lượng chương trình du lịch - Phân tích yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường cạnh tranh ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Chương 5: Anh/chị trình bày yêu cầu phong cách uy tín nhà quản trị kinh doanh lữ hành Làm tốt nhé!!!!!! PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP [...]... nguyên tắc quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành - Nguyên tắc thang bậc trong quản lý - Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành - Nguyên tắc ủy quyền 5.2 Nội dung của quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành 5.3 Những yếu tố tác động đến quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành 5.4 Nhà quản trị trong kinh doanh lữ hành (tr 175-179) Chương 6: Quản trị hiệu quả kinh doanh lữ hành 6.1... kinh doanh lữ hành - Các điều kiện của kinh doanh lữ hành Chương 2: - Quyết định trong quản trị kinh doanh lữ hành là gì? Trong kinh doanh lữ hành, có khi nào biết trước một việc nào đó sẽ thất bại nhưng nhà quản trị vẫn thực hiện không? Giải thích và cho ví dụ minh họa - Thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành là gì? Anh/chị hãy vận dụng lý luận về thông tin trong quản trị kinh doanh lữ hành để bình... trong kinh doanh lữ hành 6.2 Phân tích chi phí, doanh thu, lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành 6.3 Hiệu quả kinh doanh lữ hành PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 2 PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP ÔN TẬP Chương 1: - Những bài học kinh nghiệp từ sự nghiệp của Thomas Cook - Khái niệm, vị trí, chức năng của KDLH - Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành - Lợi ích của kinh doanh lữ. .. nhân lực thông qua doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chiến lược và định hướng của doanh nghiệp 5.1.2 Chức năng của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hàng - Nhóm chức năng thu hút nhân lực - Nhóm chức năng đào tạo, phát triển - Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực 5.1.3 Mục tiêu của quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Mục tiêu của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là nhằm dung... lữ hành - Phát triển các mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác có liên quan - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 2 PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 5.1 Khái niệm, vai trò và chức năng của quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành 5.1.1 Khái niệm quản trị. .. đại lý lữ hành đối với các nhà cung cấp sản phẩm ( trang 86 -87) 3.2.2.4 Vận dụng chính sách giá của các nhà cung cấp sản phẩm đối với đại lý du lịch (tr 87 – 88) 3.3.3 Xây dựng hệ thống kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành 3.3.3.1 Các loại kênh phân phối sản phẩm lữ hành - Kênh phân phối sản phẩm lữ hành là tổng thể các thành viên tham gia vào quá trình phân phối sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. .. Xác định ngân sách quảng cáo (3) Nội dung quảng cáo (4) Quyết định về phương tiện quảng cáo (5) Đánh giá chương trình quảng cáo 3.4.2 Tổ chức bán sản phẩm lữ hành 3.4.2.1 Quan hệ mua bán trong kinh doanh lữ hành - Người bán o Bán dịch vụ đơn lẻ: nhân viên hệ thống phân phối, nhân viên bán hàng của các nhà cung cấp, hệ thống đại lý, lực lượng bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp lữ hành o Bán chương trình... phẩm lữ hành o Kênh trực tiếp o Kênh gián tiếp - Hoạt động kinh doanh của các đại lý du lịch - Đại lý du lịch bán buôn - Đại lý du lịch bán lẻ 3.3.4 Quản trị hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành 3.3.4.1 Đánh giá hệ thống kênh phân phối sản phẩm lữ hành - Qua góc độ kinh tế: Thông qua việc xác định lợi nhuận, hiệu quả tiêu thụ của từng kênh và chỉ ra nguyên nhân của hiện trạng này, các nhà quản trị. .. tiêu thụ luôn đi trước sản xuất >> Trong kinh tế thị trường, tiêu thụ sản phẩm là hoạt động cực kỳ quan trọng, quyết định hoạt động sản xuất 3.1.2 Quản trị tiêu thụ sản phẩm lữ hành - Mục tiêu của tiêu thụ sản phẩm lữ hành: bán được nhiều sản phẩm nhất với doanh thu tối đa và chi phí tối thiểu cho hoạt động tiêu thụ - Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành: tổng hợp các hoạt động xây dựng kế... Các phương tiện quảng cáo - Báo, tạp chí PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP 1 PHOTO NGÂN SƠN CỔNG PHỤ ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP - Đài truyền thanh - Đài truyền hình - Phim quảng cáo - Panô, áp phích, băng rôn quảng cáo - Sách quảng cáo, tập gấp, tờ rơi - Bao bì, nhãn mác - Quảng cáo qua bưu điện 3.4.1.3 Các bước tiến hành quảng cáo trong kinh doanh lữ hành (1) Xác định mục tiêu quảng cáo (2) Xác ... tất yếu khách quan kinh doanh lữ hành - Lợi ích kinh doanh lữ hành - Các điều kiện kinh doanh lữ hành Chương 2: - Quyết định quản trị kinh doanh lữ hành gì? Trong kinh doanh lữ hành, có biết trước... trị nhân lực kinh doanh lữ hành 5.4 Nhà quản trị kinh doanh lữ hành (tr 175-179) Chương 6: Quản trị hiệu kinh doanh lữ hành 6.1 Phân tích tài kinh doanh lữ hành 6.2 Phân tích chi phí, doanh thu,... b Kinh doanh lữ hành nằm công ty du lịch c Kinh doanh lữ hành nằm tập đoàn đa ngành, đa lĩnh vực (2) Theo hình thức liên doanh a Liên doanh nước b Liên doanh với nước ngoài: Kinh doanh lữ hành