Lời mở đầu Cùng với phát triển ngành kinh tế xã hội gia tăng nhu cầu vận tải hành khách sản lượng lẫn chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội, nhiều loại hình vận tải hành khách đời phát triển mạnh mẽ giới nói chung Việt Nam nói riêng Đặc biệt vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không, xu tự hóa mởp cửa bầu trời giới khu vực, vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hang không phát triển cách nhanh chóng Tuy nhiên, trình mở cửa bầu trời làm cho môi trường cạnh tranh hãng hàng không trở nên gay gắt hết Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng không Việt Nam non trẻ, đứng trước hội thách thức tiến trình hội nhập khu vực Để phát triển mở rộng mạng đường bay môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam phải thực nhiều chương trình, việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không nội dung vô quan trọng Vì vậy, thảo luận nêu lên số thực trạng ngành vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không nước ta quản lý cầu vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không Để nghiên cứu đề tài “Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không Vietnam airlines” nhóm em chia đề tài thảo luận thành phần: Phần I: Cơ sở lý thuyết cầu dịch vụ Phần II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không Vietnam airlines Phần I: Cơ sở lý thuyết cầu dịch vụ 1.1 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu  Khái niệm Nhu cầu trạng thái tâm lý thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thỏa mãn Trạng thái tâm lý nhận biết không Nhu cầu người chia nhóm: nhu cầu vật chất nhu cầu tinh thần  Sự phát triển nhu cầu Theo Maslow, nhu cầu người chia làm bậc: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện Tuy nhiên, quan điểm cũ Theo quan điểm nay, nhu cầu người chia làm bậc sau: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu tôn trọng, Nhu cầu hiểu biết, Nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu tự hoàn thiện Đây quan điểm phù hợp với sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ  Khái niệm: Cầu nhu cầu có khả toán thị trường Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kì định  Sự phát triển: Xuất phát từ nhu cầu → mong muốn+ khả toán →sức mua → cầu Như vậy, nguồn gốc, nhu cầu gốc cầu, nhu cầu mang tính vĩnh cửu Cầu biểu nhu cầu 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế - thị trường Nhu cầu dịch vụ có tính vô hạn, điểm dừng cuối Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ Nhu cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi Nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền 1.2 Nội dung quản trị dịch cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 1.2.1.1 Nghiên cứu mong đợi khách hàng  Các mong đợi khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh Những tiêu dựa vào cảm nhận tiêu dùng khách hàng trình cung cấp dịch vụ  Các nguồn thông tin tạo mong đợi kỳ vọng khách hàng - Kênh thông tin truyền miệng (Đây kênh thông tin quan trọng sản phẩm dịch vụ, hiệu tốn chi phí) - Qua quảng cáo nhà cung ứng - Qua kinh nghiệm thân - Qua nhu cầu cá nhân  Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng - Khách hàng mong đợi mức cao: mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận được, phối trộn mức độ tin cậy khách hàng với nhà cung cấp dịch - vụ khách hàng chấp nhận nhà cung cấp Mong đợi mức độ thấp: khách hàng trông chờ dịch vụ mức cao, cần dịch vụ chấp nhận tương xứng với chi phí khách hàng bỏ 1.2.1.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng - Nhân tố vĩ mô: nhân học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, văn hóa, công nghệ - Nhân tố thuộc khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập - Đặc điểm nhân học khách hàng 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1 Quản lý cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Vì vậy, nhà cung ứng cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, đưa giải pháp nhằm hạn chế bỏ khách hàng cũ, đồng thời phải có giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng Việc trì khách hàng trung thành quan trọng khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp so với chi phí bỏ để thu hút khách hàng Khách hàng thỏa mãn tạo nhiều ảnh hưởng phụ có lợi uy tín, khách hàng hài lòng quảng cáo tốt cho sở dịch vụ, thước đo có ý nghĩa hài lòng hành vi quay trở lại khách hàng Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí Hiệu nội đạt đội ngũ nhân viên thỏa mãn, động lực thúc đẩy thực dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao  Để quản lý khách hàng sở dịch vụ, áp dụng biện pháp cụ - thể sau: Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, nhiều công ty dịch vụ ghi lại thông tin - khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng cách thường xuyên, từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, - tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Khách - hàng dễ chấp nhận người mà họ có thiện cảm Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Khuyến khích vật chất duới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp 1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm Doanh nghiệp lôi kéo khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu chưa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp  Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: - Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Áp dụng sách giá hợp lý - Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước - Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ thích hợp Phần II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không Vietnam airlines 2.1 Khái quát chung hãng hàng không Vietnam airlines 2.1.1 Khái niệm vận tải hàng không Vận tải hàng không nói theo nghĩa rộng tập hợp yếu tố kinh tế kỹ thuật nhằm khai thác việc chuyên chở máy bay cách có hiệu Nếu nói theo nghĩa hẹp vận tải hàng không di chuyển máy bay không trung hay cụ thể hình thức vận chuyển hành khách, hàng hoá, hành lí, bưu kiện từ địa điểm đến địa điểm khác máy bay Vận tải hàng không ngành trẻ so với ngành vận tải khác.Nếu vận tải đường biển đời phát triển tư kỉ TCN vận tải hàng không phát triển từ năm đầu kỉ 20 Vận tải hàng không đời phục vụ nhu cầu quân sư phát triển vận tải hàng không đa gắn liên với nhu cầu vận tải hành khách,hàng hoá trở thành ngành quan trọng kinh tế nói chung buôn bán quốc tế nói riêng 2.1.2 Qúa trình phát triển hãng hàng không Vietnam airlines Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, nhu cầu phương tiện lại, giao lưu học hỏi văn hóa nước giới Vào tháng 1/1956, Cục hàng không dân dụng thành lập, bắt đầu chập chững phát triển xã hội Lúc đó, tổng số máy bay vẹn vẻn phục vụ cho hoạt động nước Cho đến nay, hệ thống đai lí vé máy bay giá rẻ thiết lập rầm rộ thị trường có sức cạnh tranh mạnh mẽ  Đánh dấu phát triển đột phá Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng khai thác hiệu nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Philip-pin, Ma-lai-xi-a Singapore Trong giai đoạn này, Hãng hàng không Việt Nam đánh mốc phát triển trở thành thành viên Tổ chức Hàng không Dân dụng quốc tế  Mở rộng mô hình phát triển Tháng 4/1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam thức hình thành đơn vị kinh doanh vận tải hàng quy mô lớn Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam thành lập sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt  Vươn tầm quốc tế Vào cuối tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng có hình Bông Sen Vàng, thể phát triển Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng tầm cỡ sắc khu vực giới Vietnam Airlines kết hợp với cải tiến vượt trội chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay đặc biệt nâng câp đội máy bay Năm 2003, Vietnam Airlines đặt mua Boeing 777 phục vụ cho hoạt động Hãng hàng không quốc gia Năm 2006, Vietnam Airlines tham gia vào Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế ngày khẳng định vị giới, mở rộng nhiều đường bay quốc tế Nhằm thực mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn khu vực, mở rộng đội bay năm 2015 Vào dịp cuối năm 2014, hãng hàng không Việt Nam thức sở hữu máy bay công nghệ cao, tiết kiệm nhiên liệu, có thiết bị đại từ Airbus 2.2 Khái quát cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận tải hàng không Vietnam airlines 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không  Dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng - đặc điểm sau: Giá cước hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không cao so với - loại hình vận tải khác Tuyến đường vận tải hàng không không trung, phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên Vì nên đường hàng không tương đối thẳng ngắn vận tải - đướng sắt đường khoảng 20% Tốc độ vận tải hành hàng không cao 27 lần so với vận tải đường biển, 10 lần so với vận tải đường bộ, lần so với vận tải đường sắt Cho nên thời gian vận tải ngắn - Đây yếu tố định tính cạnh tranh cho vận tải hàng không Do tuyến đường hoạt động vận tải hàng không không trung cộng với tốc độ lớn nên phạm vi hoạt động vận tải hàng không rộng Phạm vi không - bó hẹp nước khu vực định mà toàn giới Vận tải hàng không phương thức vận tải an toàn so với phương thức vận tải khác, có hệ thống trang thiết bị đại nhất, máy bay thường bay - tầng điện li nên chịu ảnh hưởng thời tiết (trừ lúc hạ cất cánh) Vận tải hàng không đòi hỏi khắt khe công nghệ kỹ thuật, độ xác tuyệt đối điều hành bay Trong vận tải hàng không sử dụng công nghệ đại nhất, công nghệ ứng dụng ngành đổi Đổi công nghệ - làm giảm mức tiêu thụ nhiên liệu, an toàn hơn, khả chuyên chở lớn hơn… Mức dịch vụ hàng không cung cấp cao hẳn so với phương thức vận tải khác Khách hàng phải trả tiền trước nhận dịch vụ vận chuyển hãng - hàng không Mặc dù số vụ tai nạn thấp vận tải đường bộ, đường biển mức độ an toàn an ninh có tỷ lệ cao, tai nạn hàng không thảm khốc - Vận tải hàng không đòi hỏi đầu tư lớn sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho sân bay, máy bay đội ngũ nhân lực 2.2.2 Cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không Vietnam airlines 2.2.2.1 Khái niệm Cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không số lượng dịch vụ vận tải mà hành khách có khả sẵn sàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách với mức giá khác thời kì định hãng hàng không Vietnam airlines 2.2.2.2 Đặc điểm - Cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không Vietnam airline phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Khi nhu cầu lại người ngày gia tăng số lượng chất lượng cầu dịch vụ vận tải - ngày cao Cầu dịch vụ vận tải có tính vô hạn,cầu người điểm dừng cuối nên nhà cung ứng dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không khó đáp - ứng thõa mãn hết nhu cầu hành khách (khách hàng) Cầu dịch vụ vận tải có tính thời vụ,thời điểm: ví dụ vào dịp nghỉ lễ nhu cầu sử dụng phương tiện vận tải hàng không ngày gia tăng để đáp ứng nhu cầu tham - quan,du lịch người cầu dịch vụ vận tải hàng không tăng cao, Cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không đa dạng - phong phú Cầu dịch vụ vận tải hàng tính lan truyền 2.2.3 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Vietnam airlines Hiện hãng hàng không Việt Nam nói chung hãng hàng không Vietnam airlines nói riêng trọng đến việc điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng Cách thức điều tra từ chủ động đến bị động, chủ yếu điều tra lĩnh vực mảng đó, suy cho toàn hệ thống thông qua điều tra sau:  Cách tiếp cận thụ động Thông qua việc lắng nghe lời phàn nàn khách hàng việc ghi sổ điện thoại bực tức trả lời thư phàn nàn khách hàng không hài lòng Các hãng hàng không có đường dây nóng hòm thư để khách hàng gặp rắc rối hay có không hài lòng liên hệ bày tỏ cảm nhận Ví dụ: Hệ thống đường dây nóng Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) bao gồm: Trung tâm điều hành khai thác - Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (0438723374-0438732732/2754); Trung tâm khai thác Nội Bài (NOC) 0438732732/3241-0915 340 996; Trung tâm khai thác Đà Nẵng (DOC) 051138283460934844567-0906 453 456; Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất (TOC) 0838485839-0988 437626 Tuy nhiên, biện pháp khám phá hiểu biết tối thiểu khách hàng, tiếp nhận cách thụ động  Lắng nghe yêu cầu khách hàng thông qua điều tra thường xuyên không thường xuyên - Điều tra không thường xuyên chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay quốc tế Mục tiêu: tìm hiểu cấu khách hàng đến theo tiêu: nơi xuất phát, cấu theo quốc tịch , cấu theo hãng vận chuyển, cấu theo hãng chuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm số chi tiết đánh giá chất lượng công tác xuất nhập cảnh sân bay tìm hiểu tần suất lại hành khách Điều nhằm xác định mục tiêu điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với nhu cần Bên cạnh đó, thông qua kết đợt điều tra khác thời đểm khác để phản ánh rõ nét tính mùa vụ , từ có điều chỉnh hợp lý     - Quy trình làm thủ tục Quy trình phục vụ hành lý sau Hiệu thái độ nhân viên phục vụ mặt đất Cơ sở hạ tầng sân bay Điều tra thường xuyên chuyến bay Mục tiêu: Điều tra chất lượng hiệu hệ thống cung cấp thông tin hãng tới khách hàng  Chất lượng hiệu hệ thống bán vé, đặt, giữ chố  Chất lượng hiệu nhân viên  Yêu cầu khách hàng - Điều tra không thường xuyên chuyến bay Mục tiêu: Điều tra nhằm thăm dò ý kiến khách hàng chuẩn bị đưa sản phẩm dịch vụ số đường bay cụ thể: điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra nhu cầu giải trí, xác định rõ nhu cầu khách hàng thị trường đường bay cụ thể Các điều tra tiến hành theo phương pháp chọn mẫu, sử dụng kết thu suy cho toàn hệ thống  Nghiên cứu mong đợi khách hàng - Sự mong đợi khách hàng thể qua tiêu: Kỹ thuật: an toàn, giờ, loại máy bay sử dụng Kinh tế: giá cả, chương trình cho khách hàng thường xuyên Tiện nghi: phục vụ tiếp viên, đồ ăn, ghế ngồi, giải trí Tâm lý: dịch vụ phản ánh văn hóa, hãng hàng không lỡn, tiếng Dịch vụ trước sau: đặt chỗ, mua vé, phương tiện lại sân bay Check in, trả hành lý 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện hàng không Vietnam airlines 2.3.1 Quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện hàng không Vietnam airlines  Mục đích: hạn chế bỏ khách hàng cũ, đồng thời có giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng  Biện pháp cụ thể áp dụng:  Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines có chương trình khách hàng trung thành, hội viên,… khách hàng hưởng ưu tiên tặng quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật… Điển hình chương trình Bông Sen Vàng Chương trình Bông Sen Vàng chương trình dành cho khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines ưu tiên, ưu đãi dịch vụ phần thưởng giá trị xứng đáng  Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phản hồi khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp VietNam Airline lấy ý kiến khách hàng qua hòm thư góp ý, internet thông qua mạng xã hội facebook để ngày hoàn thiện dịch vụ cung ứng Cố gắng khắc phục phàn nàn khách hàng cải thiện tình trạng đợi lấy hành lý lâu Ngoài kiện bật: hai ngày 7-8/3/2015, Vietnam Airlines tổ chức hai chuyến bay đặc biệt Hà Nội-Thành phố Hồ Chí Minh ngược lại để giới thiệu, trình diễn đồng phục tiếp viên mới, gửi phiếu khảo sát lấy ý kiến hành khách tặng hoa cho tất hành khách nữ chuyến bay kỷ niệm Ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3/ nhằm hoàn thiện mẫu đồng phục mới, tạo thêm thiện cảm với khách hàng  Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Việc cung cấp dịch vụ kèm wifi miễn phí, cửa hàng lưu niệm,cửa hàng miễn thuế, nhà hàng ăn uống, khu giải trí… giúp giải tỏa bối, không hài lòng khách hàng bị hoãn chuyến bay; với tiện nghi: băng chuyền cho người bộ, thang máy, dịch vụ hướng dẫn, trung tâm thông tin du lịch… Cung cấp dịch vụ ăn nhẹ chặng bay xa, có báo để đọc giải trí Ghế ngồi Vietnam Airline thoải mái phù hợp với khách hàng, Vietnam Airline có gắn hình điện tử trước ghế để hành khách thư giãn, giải trí trình bay Đặc biệt, Vietnam Airline có dịch vụ phục vụ khách có khổ người cỡ Ngoài việc mở rộng nhà ga, xây dựng sân bay vệ tinh ( nhà ga T2, sân bay quốc tế Long Thành…), mua sắm thêm máy bay cỡ lớn, đại nhiều tiện nghi giúp tăng công suất chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines phương án giúp giữ chân khách hàng hiệu Vietnam Airlines đảm bảo sách an toàn bay chặt chẽ khách hàng Vietnam Airlines có ban an ninh riêng chuyến bay Tất hoạt động an ninh hãng Việt Nam đảm nhiệm ban này, kể việc khám xét máy bay trước sau chuyến bay, vấn, kiểm tra xác minh hành tung hành khách Ban an ninh đảm nhận việc xếp với ban an ninh sân bay sở điểm đến quốc tế, hợp tác chặt chẽ với lực lượng an ninh quốc gia địa phương Vietnam Airlines thông báo loạt biện pháp nhằm cải thiện an ninh sân bay máy báy, có:  Những hệ thống khóa máy bay cho phép buồng lái hoàn toàn cách ly với cabin hành khách suốt chuyến bay  Bổ sung thêm lực lượng an ninh sân bay tăng cường kiểm tra khách hàng  Các máy chiếu tia X dụng cụ soi khác  Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng,tạo mối quan hệ thân thiện Vietnam Airlines cố gắng để làm vừa lòng khách hàng từ bước cách phục vụ nhân viên Việc tuyển chọn nhân viên quan tâm, yêu cầu tuyển chọn cao, khắt khe Nhân viên hàng qua đào tạo huấn luyện tham gia vào trình phục vụ khách hàng Đội ngũ tiếp viên máy bay nhân viên sân bay nhiệt tình, nhẹ nhàng hình ảnh áo dài truyền thống phục vụ,luôn giữ hình ảnh đẹp mắt khách hàng Có thể kể đến ví dụng cụ thể: Trên chuyến bay ngày sinh nhật Đoàn 26/3, nhiều hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines không khỏi bất ngờ thích thú thấy nhân viên hãng mặc đồng phục đoàn viên tất cửa làm thủ tục bay máy bay Điều khiến nhiều hành khách, hành khách nước vô thích thú vui vẻ thân thiện hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines Điều đặc biệt chuyến bay Vietnam Airlines mang số hiệu VN1591 Hà Nội - Đồng Hới (Quảng Bình) VN1590 Đồng Hới - Hà Nội 285 đoàn viên niên tham gia phục vụ, đại diện Đoàn niên VietNam Airline dành tặng hành khách ca tuổi trẻ, quà lưu niệm huy hiệu Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Sau gửi tặng quà lưu niệm tới toàn hành khách chuyến bay  Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Tạo chương trình khuyến : “ đặt vé máy bay giá rẻ” , “ khuyến mại hạng thương gia Đông Nam Á – Từ hai khách trở lên” , “ mua sớm giá tốt”, “10 ngày vàng săn vé “chào hè 2016”” Vietnam Airlines nhiều chương trình giá vé khác  Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành • Tích lũy dặm bay: Hội viên chương trình Bông Sen Vàng tích lũy dặm thực chuyến bay Vietnam Airlines hãng hàng không thuộc liên minh hàng không SkyTeam Hội viên tích lũy dặm thưởng Bông Sen Vàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đối tác chương trình Bông Sen Vàng thuộc lĩnh vực ngân hàng, nghỉ dưỡng, viễn thông, thuê xe,… • Lấy thưởng: Hội viên sử dụng dặm thưởng tích lũy để đổi lấy chuyến bay Vietnam Airlines chuyến bay hãng hàng không thuộc liên minh SkyTeam, vé thưởng nâng hạng, hành lý cước, phòng chờ cho người thân phần thưởng khác đối tác chương trình Bông Sen Vàng • Hưởng ưu đãi dịch vụ theo hạng thẻ: Hội viên thực thường xuyên chuyến bay Vietnam Airlines hãng hàng không SkyTeam để nâng hạng thẻ cao hưởng ưu đãi nhiều 2.3.3 Quản lý cầu tiểm dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không Vietnam airlines  Mục đích: Quản lý khách hàng tiềm doanh nghiệp, khách hàng có nhu cầu, có khả toán chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh - nghiệp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng  Giải pháp:  Tăng cường hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá dịch vụ: Quảng cáo phương tiện đại chúng bao gồm: tạp chí, truyền hình, radio, Quảng cáo sở vật chất hãng hàng không: bao gồm việc sơn, vẽ tên, biểu tượng tàu bay, trang thiết bị trang phục nhân viên hãng văn phòng, phòng vé, đại lý, sân bay nơi làm thủ tục cho hành khách hay vật dụng phục vụ hành khách tàu bay Việc thiết kế, trưng bày, dẫn, … không gian tiếp xúc với khách hàng phòng vé, nơi làm thủ tục cho hành khách, phòng chờ, … để tạo ấn - tượng, thoải mái thân thiện với khách hàng Quảng cáo website tạp chí riêng hãng hàng không: gồm tạp chí đặt máy bay cho hành khách đọc thời gian chuyến bay cung cấp thông tin hình ảnh thân hãng hàng không SPDV hãng, tạp chí chuyến bay giới thiệu điểm đến quốc gia hãng hàng không khai thác bay đến, thông tin đất nước, người, phong cảnh, văn hóa thông tin cần biết khác  Thiết lập mối quan hệ công chúng tuyên truyền hàng không nhiều hình thức khác nhau: quan hệ báo trí, tổ chức kiện hàng không, hoạt động tài trợ, từ thiện, vận động hành lang, … - Ngoài ra, Vietnam airlines có hoạt động quan hệ thân thiện với báo chí hàng không: để họ thường xuyên đưa tin lên báo hoạt động hãng; mời phóng viên báo chí, truyền hình tìm hiểu viết hãng SPDV hãng nhân kiện quan trọng; Các kiện hàng không bao gồm: Hội nghị khách hàng thường xuyên, hội nghị chuyên ngành, tham gia triển lãm hàng không, lễ kỷ niệm kiện quan trọng hãng mở đường bay, nhận tàu bay, gia nhập liên minh, …; Các hoạt động tài trợ hãng hàng không giống doanh nghiệp khác tài trợ cho kiện văn hóa, thể thao, nghệ thuật quan trọng, … hoạt động từ thiện xây nhà tình nghĩa, trường học, hỗ trợ người nghèo, cứu trợ bão lụt, chữa bệnh nhân đạo, …; Quan hệ khách hàng hàng không bao gồm việc quản lý thông tin khách hàng để đề lược chăm sóc khách hàng hợp lý; sách xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng; lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh sách kinh doanh hãng hàng không cung ứng tới khách hàng  Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hiện nay, Vietnam airlines đa dạng hóa hình thức bán vé, hình thức kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng nhiều hội lựa chọn hãng hàng không thích, lựa chọn đường bay bay với giá phù hợp Vietnam airlines thực sách: giảm 5% gía cước vận chuyển chuyến bay thường xuyên theo lịch (không kể loại giá cước đặc biệt) nhằm đạt tốc độ tăng trưởng bình quân vận chuyển hành khách đạt 11%/năm (quốc tế 11,3% nội địa 10,8%/năm) Đến năm 2017, dự kiến vận chuyển hành khách đạt 12,6 triệu hành khách quốc tế 6,2 triệu hành khách Thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Vietnam airlines yếu so với khu vực Do hạn chế lực đội bay dẫn tới máy bay dự phòng chưa đủ sơ với nhu cầu thực tế Từ dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến lý kỹ thuật cao so với trung bình khu vực • Tuy nhiên, Vietnam airlines khắc phục tình trạng cách: - Mở thêm số tuyến đường bay, cải tiến mặt từ khâu tiếp thị, mua vé, đặt - chỗ, thái độ phục vụ Mở rộng khoảng thời gian phục vụ cách tổ chức việc bán vé ca thay ca - phòng vé Đối với việc bố trí chỗ ngồi máy bay, Vietnam Airlines áp dụng sách không xác định chỗ ngồi cho hành khách trước, chí làm thủ tục, phân loại theo hạng ghế nhằm giúp khách hàng thời gian - xếp chỗ Rút ngắn thủ tục xuất cảnh Hoàn thiện hệ thống cảng hàng không, sân bay Ngoài ra, hãng liên doanh nhiều hình thức: trao đổi chỗ, mua chỗ, nối chuyến, chia chặng đặc biệt với nhiều hãng hàng không khác  Chính sách giá hợp lý: - Phù hợp với thị trường, thời điểm Ngoài ra, Vietnam airlines xây dựng hệ thống máy chủ đặt máy đầu cuối phòng vé để hành khách đặt chỗ trực tiếp với mạng Vietnam airlines điện thoại đăng ký vé qua mạng Internet Vietnam airlines tiến hành thực giải pháp “hành khách không vé”, nghĩa bán vé cho hành khách không cần xuất vé giấy trước chuyến Việc hành khách không vé chấm dứt tình trạng hoa hồng cao phải trả cho đại lý  Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước: - Thông qua yếu tố tính thuận tiện, không gian phòng vé, nhã nhặn, lịch chuyên nghiệp nhân viên bán vé, … hầu hết hãng hàng không áp dụng đặt chỗ bán vé trực tuyến qua mạng internet khách hàng mua vé online toán theo hình thức chuyển khoản thẻ với đa dạng ngân hàng toán - Ngoài ra, Vietnam airlines áp dụng hình thức đấu giá trái ngược với phương pháp cũ: thay yêu cầu hành khách phải trả thêm chi phí muốn chuyến bay gần nhất, hãng bán đấu giá số chỗ lại hạ giá gần đến bay  Chiến dịch khuyến hợp lý, hiệu quả: - Giảm giá Vào mùa thấp điểm suy thoái kinh tế, Vietnam airline giảm giá chiều có nhu cầu thị trường thấp vào thời điểm ngắn hạn hay dịp khai trương mở đường bay, …; - Tặng dịch vụ bổ trợ hình thức Vietnam airline áp dụng để khuyến vào mùa thấp điểm hay suy thoái kinh tế để kích cầu Các dịch vụ hỗ trợ đưa đón miễn phí từ trung tâm thành phố đến sân bay ngược lại, tặng phòng khách sạn, ; - Tặng vé thưởng thường Vietnam airline áp dụng trung gian phân phối (đại lý) hay khách hàng lớn họ mua nhiều chuyến bay, đặc biệt đại lý công ty du lịch tiêu dùng số lượng lớn SPDV thông qua chương trình du lịch trọn gói - Chương trình khách hàng thường Căn vào mức độ trung thành khách hàng qua việc tích lũy tổng số km bay mà khách hàng thực để Vietnam airline quy thành điểm thưởng cung cấp số quyền lợi cho khách hàng theo hình thức ưu đãi kinh tế dịch vụ Khi khách hàng sử dụng ưu đãi kinh tế số điểm tích lũy tương ứng bị khấu trừ Để xác định mức độ trung thành, hãng hàng không lập hồ sơ để theo dõi lịch trình bay số chuyến bay khách, mức độ trung thành khách hàng đạt đến mức định, hãng công nhận hội viên chương trình khách hàng thường xuyên cấp thẻ hội viên Tên gọi thẻ phụ thuộc vào chương trình hãng khai thác mức độ trung thành hành khách Thẻ hội viên có kích cỡ hình dáng tương tự thẻ tín dụng, có ký hiệu nhận dạng loại thẻ, tênhành khách, số thẻ ngày hết hạn sử dụng  Quản lí hàng chờ khách hàng Các nhà quản trị VietNam Airlines quan tâm đến quản lí hàng chờ khách hàng việc thực hệ thống đặt vé trước, đăng kí trước với giá khuyến ưu đãi Tuy nhiên đặt vé số trương trình khuyến thời gian chuyến bay thường bị thay đổi, chậm trễ so với chuyến bay thông thường 2.4.Đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế hãng hàng không Vietnam airlines 2.4.1 Ưu điểm - Do nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng tăng qua hàng năm Đặc biệt năm 2015, kể từ hãng khai thác máy bay mới, lượng khách khoang thương gia tăng đột biến lên 75%-80% tăng 14% khách hạng phổ thông đặc biệt tăng 40% so với kỳ khách hàng muốn trải nghiệm bay với máy bay hệ B787 A350 dịch vụ - Về dịch vụ cho khách hàng, với đội ngũ tiếp viên máy bay nhân viên sân bay nhiệt tình,được đào tạo chuyên nghiệp mang lại ấn tượng tốt hãng máy bay chất lượng mắt khách hàng - Vietnam Airlines phát triển đầu tư công nghệ phát triển dịch vụ tiên tiến trở thành hãng hàng sức cạnh tranh lớn Việt Nam có sức cạnh tranh với hãng hàng không quốc tế Vì nên Vietnam Airline lựa chọn tối ưu khách hàng chọn hãng bay để sử dụng dịch vụ - Với sách đề giúp VietNam Airlines thực tốt quản lý, xếp khách hàng tăng khả nhận biết nhu cầu khách hàng 2.4.2 Hạn chế: - Vietnam Airlines nhắc đến hãng hàng không chất lượng cao Việt Nam nên sách giá cao hãng khác dù có - sách khuyến Chính Vietnam airlines cố gắng nắm nhu cầu thị hiếu khách hàng, khó cạnh tranh với hãng nươc đáp ứng mức - độ thỏa mãn dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Chi phí đầu tư nâng cấp sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lí lớn yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng khắt khe, đặc biêt - trình độ ngoại ngữ Mất nhiều thời gian chi phí để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhiên - số phản hồi khách hàng chưa giải triệt để Vận tải hàng không Vietnam Airlines nhìn chung yếu khâu tiếp thị, xúc tiến quảng bá Vietnam Airlines cần tập trung vào quảng cáo có chất lượng để đạt hiệu cao 2.4.3 Nguyên nhân - Vận tải hàng không ngành đòi hỏi công nghệ kỹ thuật tiên tiến, hãng - hàng không Việt Nam non tẻ nên thiếu thông tin, thiếu công nghệ tiên tiến Sự tiếp cận với trình độ khoa học, với công nghệ đại mẻ khó khăn chưa có kiến thức kinh nghiệm nhiều (điểm yếu dần khắc phục), thiếu kỹ quản lý chuyên ngành, thiếu chuyên gia cao cấp hàng không - kinh nghiệm nhân viên có hạn Hàng không Vietnam airlines thiếu nguồn tài thích hợp gây khó khăn - việc đổi sở vật chất, kĩ thuật Tuy lãnh đạo nhân viên trẻ nhiệt huyết song không khỏi số phận không làm theo nguyên tắc, chưa có trách nhiệm cao công việc - Tuy có tiến việc xây dựng đội ngũ cá chất lượng , cấu đội ngũ cán lao động chưa đáp ứng yêu cầu, số lượng cán quản lý, cán kỹ thuật đầu ngành thiếu Kết luận Ta thấy, phân tích quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không Vietnam airlines ta thấy vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không lĩnh vực dịch vụ quan trọng quốc gia nói chung với Việt Nam nói riêng Thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ vận tải hành khách phương tiện hàng không thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành vận tải hàng không nhiều tiềm phát triển tương lai Chúng có đặc điểm ngành dịch vụ như: có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển thị trường, có tính vô hạn điểm dừng cuối cùng, có tính đa dạng phong phú, tính đồng tổng hợp, tính thời vụ thời điểm, tính linh hoạt cao dễ thay đổi, có tính lan truyền biên độ dao động chún không đồng Sự mong đợi khách hàng cao nhu cầu vận tải hành khách hãng hàng không giá rẻ hơn, tiện lợi sử dụng Để phát triển ngành dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không nhà quản trị cần đưa chiến lược đắn, hãng hàng không cần chủ động tiếp cận thị trường, trì ổn định cầu Đẩy mạnh hiểu ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ doanh nghiệp Với đề tài này, chúng em hy vọng đem lại nhìn khái quát quản lý cầu vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không củaVietnam airlines Những kiến thức chúng em đưa chưa hoàn chỉnh, mong cô giáo bạn đóng góp thêm để thảo luận nhóm chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! [...]... cầu, số lượng cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật đầu ngành còn thiếu Kết luận Ta thấy, khi phân tích quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không của Vietnam airlines ta có thể thấy được vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không là một lĩnh vực dịch vụ quan trọng đối với các quốc gia nói chung và với Việt Nam nói riêng Thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ. .. lý 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện hàng không của Vietnam airlines 2.3.1 Quản lý cầu hiện tại của dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện hàng không Vietnam airlines  Mục đích: hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ, đồng thời có những giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng mới  Biện pháp cụ thể đang được áp dụng:  Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên... thời vụ thời điểm, tính linh hoạt cao dễ thay đổi, có tính lan truyền và biên độ dao động của chún không đồng đều Sự mong đợi của khách hàng luôn cao hơn nhu cầu vận tải hành khách của các hãng hàng không như giá rẻ hơn, tiện lợi hơn khi sử dụng Để phát triển ngành dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không các nhà quản trị cần đưa ra chiến lược đúng đắn, các hãng hàng không. .. • Hưởng ưu đãi dịch vụ theo hạng thẻ: Hội viên thực hiện thường xuyên các chuyến bay trên Vietnam Airlines và các hãng hàng không SkyTeam để được nâng hạng thẻ cao và hưởng ưu đãi nhiều hơn 2.3.3 Quản lý cầu tiểm năng của dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không của Vietnam airlines  Mục đích: Quản lý khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khách hàng có nhu cầu, có khả năng... nhu cầu khách hàng, tuy nhiên thì - một số phản hồi của khách hàng chưa được giải quyết triệt để Vận tải hàng không của Vietnam Airlines nhìn chung còn yếu kém ở khâu tiếp thị, xúc tiến quảng bá Vietnam Airlines cần tập trung vào những quảng cáo có chất lượng để đạt hiệu quả cao hơn 2.4.3 Nguyên nhân - Vận tải hàng không là một ngành đòi hỏi công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, các hãng - hàng không Việt... riêng Thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện hàng không thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành vận tải hàng không và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai Chúng cũng có những đặc điểm cơ bản của ngành dịch vụ như: đều có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường, có tính vô hạn không có điểm dừng cuối cùng, có tính đa... thêm thiện cảm với khách hàng  Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Việc cung cấp các dịch vụ đi kèm như wifi miễn phí, các cửa hàng lưu niệm,cửa hàng miễn thuế, nhà hàng ăn uống, khu giải trí… giúp giải tỏa sự bức bối, không hài lòng của khách hàng khi bị hoãn chuyến bay; cùng với các tiện nghi: băng chuyền cho người đi bộ, thang máy, dịch vụ hướng dẫn, trung tâm thông... Chất lượng và hiệu quả của nhân viên  Yêu cầu của khách hàng - Điều tra không thường xuyên trên chuyến bay Mục tiêu: Điều tra nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng khi chuẩn bị đưa ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới trên một số đường bay cụ thể: điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra về nhu cầu giải trí, xác định rõ nhu cầu của khách hàng trên từng thị trường đường bay cụ thể... bão lụt, chữa bệnh nhân đạo, …; Quan hệ khách hàng hàng không bao gồm việc quản lý các thông tin của khách hàng để đề ra những chiếc lược chăm sóc khách hàng hợp lý; chính sách xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng; chiếc lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh chính sách kinh doanh của hãng hàng không cung ứng tới khách hàng  Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hiện nay, Vietnam airlines đã đa dạng hóa hình... nhu cầu cũng như thị hiếu khách hàng, nhưng khó cạnh tranh được với các hãng nươc ngoài về đáp ứng được mức - độ thỏa mãn dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lí lớn và yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng là khá khắt khe, đặc biêt là về - trình độ ngoại ngữ Mất nhiều thời gian chi phí để nghiên cứu về nhu cầu ... Khái quát cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận tải hàng không Vietnam airlines 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không  Dịch vụ vận tải hành khách... vụ vận tải hàng không tăng cao, Cầu dịch vụ vận tải hành khách phương tiện vận chuyển hàng không đa dạng - phong phú Cầu dịch vụ vận tải hàng tính lan truyền 2.2.3 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu. .. lượng cầu dịch vụ vận tải - ngày cao Cầu dịch vụ vận tải có tính vô hạn ,cầu người điểm dừng cuối nên nhà cung ứng dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không khó đáp - ứng thõa mãn hết nhu cầu