ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THU HUYỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TELECOM TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THU HUYỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TELECOM TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÓA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS NGUYỄN HÓA PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Hà nội, ngày 26 tháng 10 năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 26 tháng 10 năm 2015 Tác giả Đỗ Thu Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.2 Dịch vụ 11 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.2.3 Phân loại dịch vụ 14 1.3 Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 24 1.4 Các mô hình đo lƣờng hài lòng khách hàng 25 1.4.1 Mô hình số hài lòng Mỹ 26 1.4.2 Mô hình số hài lòng quốc gia EU 27 1.4.3 Mô hình Gronroos (1984) 28 1.4.4 Mô hình SERVQUAL(1988) 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.1.2 Mẫu nghiên cứu 33 2.2 Công cụ nghiên cứu 34 2.3 Mô hình nghiên cứu 36 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng 36 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 2.4 Các tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích liệu 39 2.4.1 Các tiêu nghiên cứu 39 2.4.2 Phương pháp phân tích liệu: 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TELECOM TẠI KHU VỰC HÀ NỘI 43 3.1 Giới thiệu Viettel Telecom 43 3.1.1 Khái quát chung Viettel Telecom 43 3.1.2 Chức nhiệm vụ Viettel Telecom 45 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Viettel Telecom 46 3.1.4 Đặc điểm kinh doanh Viettel Telecom 48 3.2 Kết nghiên cứu 49 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 49 3.2.2 Kết phân tích 51 3.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom khu vực nội thành Hà Nội 61 3.3.1 Sự tin cậy khách hàng 61 3.3.2 Phương tiện hữu hình Viettel Telecom 63 3.3.3 Năng lực phục vụ nhân viên Viettel Telecom 65 3.3.4 Sự đáp ứng Viettel Telecom 66 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TELECOM TẠI KHU VỰC HÀ NỘI 69 4.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển Viettel Telecom 69 4.1.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển chung 69 4.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 70 4.2 Đề xuất số giải pháp 72 4.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 72 4.2.2 Nâng cao tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ 74 4.2.3 Nâng cao đáp ứng khách hàng Viettel Telecom 76 4.2.4 Nâng cao sở vật chất hữu hình Viettel Telecom 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Stt Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt KMO Kaiser – Meyer – Olkin SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn SPSS Statistical Package for the Phần mềm hỗ trợ thống kê Social Sciences SIM Subscriber Indentity Module Thẻ nhận dạng thuê bao di động VIF Variance inflation factor Nhân tử phóng đại phƣơng sai i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 20 Bảng 2.1 Ý nghĩa thành phần nghiên cứu 37 Các biến quan sát thành phần nhân Bảng 2.2 tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng 38 dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 53 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 56 10 Bảng 3.7 Kết phân tích hồi quy đa biến 57 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 Thống kê mẫu điều tra Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần nghiên cứu Kết đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình Tổng hợp kết khảo sát ý kiến tin cậy khách hàng với Viettel Telecom Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng phƣơng tiện hữu hình Viettel Telecom Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng lực phục vụ nhân viên Viettel Telecom Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng đáp ứng Viettel Telecom ii 49 50 52 60 62 64 65 DANH MỤC HÌNH Stt Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 22 Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 26 Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 27 Hình 1.4 Mô hình Gronross (1984) 28 Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 38 Hình 3.1 Mô hình cấu tổ chức Viettel Telecom 46 iii hãng nhƣ khả xử lý khiếu nại phàn nàn chuyên nghiệp nhƣ thái độ phục vụ cho nhân viên làm việc qua tổng đài điện thoại Đồng thời, tác phong làm việc nhanh nhẹn, thân thiện, lịch nhã nhặn nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng yếu tố tạo thiện cảm cho khách hàng Viettel Telecom nên có kế hoạch tổ chức lớp học, khóa tập huấn thƣờng kỳ dành cho nhân viên vào làm việc nhân viên làm việc Giảng viên cho lớp học chuyên gia kỳ cựu nghề, làm việc Viettel Telecom Các nhân viên đƣợc lắng nghe, đóng vai tình khách hàng thực tế để thảo luận đƣa cách giải hiệu cao Sau đó, sử dụng cách thức nhân viên Viettel Telecom vào vai khách hàng tới làm việc trực tiếp với nhân viên cửa hàng, đại lý hay sử dụng kênh liên lạc tổng đài điện thoại để kiểm tra kiến thức, kỹ năng, cách thức xử lý tình nhân viên Viettel Telecom để kịp thời có điều chỉnh cho phù hợp Các thi Giao dịch viên giỏi hay Tổng đài viên giỏi phong trào để giao dịch viên hay tổng đài viên Viettel Telecom tự hoàn thiện thân tốt nhằm phục vụ khách hàng tốt Tạo môi trƣờng làm việc thoải mái cho nhân viên Đặc biệt vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thời gian dài nhƣ nhân viên tổng đài trực điện thoại Viettel Telecom xem xét phƣơng án xây dựng phòng giải trí, thƣ giãn bên khu vực tổng đài Trung bình ngày nhân viên trực tổng đài điện thoại thành phố lớn nhƣ Hà Nội hay Hồ Chí Minh phải lắng nghe giải khoảng 160-170 điện thoại phàn nàn, khiếu nại hay thắc mắc từ khách hàng khác Đây số không nhỏ, với khối lƣợng công việc khổng lồ dễ dẫn tới cảm giác mệt mỏi, khó chịu nhân viên trực tổng đài gây ảnh hƣởng tới chất lƣợng trả lời khách hàng Chính vậy, việc bố trí phòng thƣ giãn làm việc việc áp dụng thời gian nghỉ linh hoạt ca làm việc, áp dụng mức trung bình 10 phút/02 73 đồng hồ/01 nhân viên trực tổng đài điện thoại cách thức giúp nhân viên lấy lại cảm giác thoải mái để đáp ứng tốt yêu cầu công việc Đãi ngộ nhân lực yếu tố không nhắc đến muốn trì đội ngũ nhân lực tốt Các sách đãi ngộ, lƣơng thƣởng với vị trí cần đƣợc phòng Tổ chức hành xây dựng thật chi tiết, đảm bảo quyền lợi cao cho nhân viên Do vị trí tiếp xúc với khách hàng, dù gặp mặt trực tiếp hay qua điện thoại gây áp lực làm việc lớn cho nhân viên Để cân lại áp lực đó, đồng thời tạo thêm động lực làm việc cho nhân viên sách đãi ngộ yếu tố quan trọng Điều kiện thực giải pháp Viettel Telecom phải xây dựng phƣơng án nguồn lực dài hạn, đặc biệt với hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng Có phối kết hợp chặt chẽ Tổng công ty chi nhánh Sự hợp tác, trung thực tất nhân viên Viettel Telecom Viettel Telecom cần chuẩn bị nguồn vốn dài hạn để đào tạo nhân đủ trình độ nhƣ thực hoạt động khác 4.2.2 Nâng cao tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu giải pháp Với lực lƣợng đội ngũ nhân viên đông đảo vùng phủ sóng rộng khắp, Viettel Telecom mang lại cho khách hàng tin tƣởng thực cam kết nhƣ việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng lựa chọn với cam kết Để tiếp tục trì nâng cao tin cậy khách hàng nhƣ an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom đến mức không khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá điểm thấp cho yếu tố tin cậy này, Nội dung cách thức thực Viettel Telecom cần liên tục cập nhật công nghệ tiên tiến đại giới Mạng lƣới thu phát sóng, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn cần đƣợc củng cố, tăng cƣờng thêm để đảm bảo an toàn cho thông tin khách 74 hàng Cùng với việc Viettel Telecom phải đảm bảo đƣợc chất lƣợng đàm thoại không bị nhiễu sóng, tiếng ồn hay tình trạng thuê bao không liên lạc đƣợc, tin nhắn gửi đƣợc điện thoại vùng phủ sóng sử dụng hoàn toàn bình thƣờng Đặc biệt tình trạng nghẽn mạng, không thực đƣợc gọi hay gửi tin nhắn vào dịp lễ Tết năm Tuyệt đối không đƣợc có tình trạng thông tin cá nhân riêng tƣ khách hàng bị lộ Để làm đƣợc điều phần xuất phát từ việc hệ thống Viettel Telecom phải đƣợc đảm bảo Và phần xuất phát từ ý thức, đạo đức nghề nghiệp nhân viên phụ trách công tác Viettel Telecom Chính nên Viettel Telecom cần đƣa thêm vấn đề vào khóa học đào tạo cho nhân viên, nhƣ liên tục kiểm tra, giám sát định kỳ bất thƣờng để nhằm đảm bảo lợi ích cao cho khách hàng Hệ thống tính cƣớc hệ thống quan trọng nhà mạng nào, Viettel Telecom Để không tình trạng khách hàng phàn nàn việc tính cƣớc thiếu trung thực, có sai sót dẫn đến niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ bị suy giảm đáng kể Viettel Telecom cần thực việc nâng cấp hệ thống, kiểm tra hoạt động hệ thống cách liên tục Đồng thời chấm dứt chức hệ thống Viettel Telecom tự động đăng ký cho thuê bao khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng không đƣợc thông báo Liên quan đến việc tính cƣớc phí thiếu trung thực có sai sót, khách hàng phàn nàn, khiếu nại tình trạng này, Viettel Telecom mà cụ thể giao dịch viên hay tổng đài viên cần lắng nghe cẩn thận thực việc kiểm tra thật nhanh chóng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Nếu nhƣ việc sai sót có thật, việc xin lỗi tính lại cƣớc xác cho khách hàng giao dịch viên hay tổng đài viên cần thông báo cho phận phụ trách hệ thống tính cƣớc để tiến hành rà soát, kiểm tra lại kẽ hở hệ thống Điều kiện thực giải pháp Sự hợp tác, trung thực tất nhân viên Viettel Telecom 75 Xây dựng quy trình chế giám sát chặt chẽ từ Viettel Telecom bên phận chuyên môn 4.2.3 Nâng cao đáp ứng khách hàng Viettel Telecom Mục tiêu giải pháp Tuy nhân tố đƣợc số lƣợng khách hàng khảo sát đánh giá cho điểm cao nhất, nhƣng nhƣ nghĩa Viettel Telecom hài lòng với mức độ đáp ứng dành cho khách hàng Vẫn tỷ lệ khách hàng chƣa đƣợc hài lòng, thỏa mãn với đáp ứng nên họ đánh giá mức điểm thấp Nội dung cách thức thực Việc Viettel Telecom đƣa hình thức áp dụng cho thuê bao trả sau dùng thẻ cào trả trƣớc để toán cƣớc bƣớc tiến lớn việc đáp ứng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên Viettel Telecom cần nghiên cứu hình thức thẻ cào, cần nâng cao chất lƣợng thẻ cào cho tình trạng khách hàng cào không bị mờ số hay số thẻ Ngoài ra, tác giả đƣợc biết Viettel Telecom triển khai hình thức toán cƣớc điện thoại trả trƣớc trả sau cho thuê bao có tài khoản ngân hàng 18 ngân hàng phạm vi lãnh thổ Việt Nam Đây hình thức tiện lợi, khách hàng cần có tài khoản ngân hàng, toán cƣớc viễn thông thời điểm đâu mua thẻ cào hay trực tiếp cửa hàng, đại lý Tuy nhiên, phạm vi triển khai dịch vụ giới hạn, Viettel Telecom nên nghiên cứu hợp tác liên kết để thực dịch vụ với tất ngân hàng hoạt động lãnh thổ Việt Nam nhằm mang lợi thuận tiện việc toán cƣớc cao cho khách hàng Dịch vụ giá trị gia tăng vừa mang lại thuận tiện cho khách hàng vừa mang lại khoản doanh thu không nhỏ cho nhà mạng Vậy nên Viettel Telecom cần lƣu tâm tới phàn nàn khách hàng vấn đề Các dịch vụ giá trị gia tăng đƣợc Viettel Telecom cung cấp đƣợc đánh giá phong phú, đa dạng mang lại hữu ích cao cho khách hàng sử dụng Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng thay đổi theo thời gian nên Viettel Telecom cần 76 nghiên cứu để triển khai thêm dịch vụ giá trị gia tăng khác thời gian tới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện khách hàng Viettel Telecom đƣợc sử dụng dịch vụ 3G, nƣớc khác khách hàng dùng mạng viễn thông đƣợc tiếp cận với dịch vụ 4G Cung cấp dịch vụ phải kèm với hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ cụ thể cho khách hàng Ngoài việc tra cứu cú pháp nhắn tin để đăng ký hay hủy dịch vụ giá trị gia tăng website Viettel Telecom cần triển khai việc tra cứu trực tiếp điện thoại khách hàng, mà cách thức sử dụng cần vô đơn giản, nhƣ việc tra cứu tài khoản thuê bao Cách giúp khách hàng hào hứng hài lòng với việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Telecom Số lƣợng khách hàng mà Viettel Telecom phục vụ tất mảng tăng nhanh, không riêng mảng viễn thông di động Chỉ tính riêng mảng viễn thông di động, hết quý năm 2015, Viettel Telecom cung cấp dịch vụ 60.649.513 thuê bao lãnh thổ Việt Nam Đây số lớn, dẫn đến việc phục vụ đáp ứng Viettel Telecom có lúc bị tải Đặc biệt vấn đề kết nối với tổng đài giải đáp thắc mắc Viettel Telecom Với số lƣợng khách hàng tiếp tục gia tăng tƣơng lai, nên Viettel Telecom cần tiếp tục nâng cấp hệ thống tổng đài đạt đến chất lƣợng thật cao, mở rộng quy mô phục vụ hệ thống tổng đài để không tình trạng khách hàng gọi đến tất tổng đài viên bận dẫn tới việc khách hàng phải chờ đợi lâu khách hàng phải gọi lại vào khung khác làm lỡ việc gây cảm giác chƣa đƣợc đáp ứng tốt cho khách hàng thời gian chờ đợi để đƣợc kết nối với tổng đài viên hoàn toàn không tính cƣớc Điều kiện thực giải pháp Cần có phƣơng án nâng cấp nhân lực kỹ thuật hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng lên quy mô lớn dài hạn Nguồn vốn cần thiết để thực việc mở rộng tƣơng lai Chuẩn hóa quy trình hoạt động liên quan trực tiếp đến quyền khách hàng 77 4.2.4 Nâng cao sở vật chất hữu hình Viettel Telecom Mục tiêu giải pháp Máy móc trang thiết bị Viettel Telecom đƣợc phần lớn khách hàng đánh giá đại, tiên tiến thể việc phạm vi phủ sóng mạng viễn thông di động rộng khắp toàn lãnh thổ vùng biển Việt Nam Tuy nhiên Viettel Telecom không đƣợc phép chủ quan hài lòng với trang thiết bị Mà nhà mạng cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện quy định đảm bảo an toàn, an ninh thông tin khách hàng mạng viễn thông; nâng cao khả đáp ứng hệ thống ứng cứu cố, khắc phục cố máy tính phòng tránh tội phạm công nghệ cao mạng công nghệ, máy móc tiên tiến làm gia tăng tin cậy an toàn Nội dung cách thức thực Liên quan tới việc khách hàng phàn nàn nội thành Hà Nội mà có nhiều thời điểm không sử dụng đƣợc sóng điện thoại Viettel Telecom nên cân nhắc, bố trí việc đặt trạm thu phát sóng cho phù hợp Việc đặt trạm thu phát sóng nhà mạng gần quá, dễ dẫn đến tình trạng điện thoại bị loạn sóng kết không bắt đƣợc sóng nhà mạng để dùng Đồng thời Viettel Telecom nghiên cứu để đƣa giải pháp kỹ thuật cho việc vào sâu khu dân cƣ có mật độ dày đặc, sâu nhà cao tầng khách hàng tầng thấp gần nhƣ kết nối đƣợc với sóng điện thoại Mật độ bao phủ cửa hàng đại lý Viettel Telecom khu vực nội thành Hà Nội cần đƣợc cân đối lại Tại quận trung tâm mật độ tƣơng đối cao, nên khách hàng dễ tìm di chuyển gần tới đƣợc địa điểm Nhƣng quận lại mật độ thấp hơn, cộng với việc diện tích địa bàn rộng làm cho cửa hàng, đại lý trở nên dàn trải Khiến cho khách hàng phàn nàn phải di chuyển quãng đƣờng không gần để tới đƣợc địa điểm Vẫn biết Viettel Telecom tính toán mức độ phủ sóng cửa hàng theo mật độ dân cƣ mật độ khách hàng sử 78 dụng khu vực Và việc mở nhiều cửa hàng đại lý mà không phục vụ đƣợc hết công suất lƣợng khách hàng gây tốn mật vật chất cho Viettel Telecom Vậy nên Viettel Telecom nghiên cứu đến phƣơng án liên kết với nhà mạng khác để đặt cửa hàng, đại lý hỗ trợ cho khách hàng khu vực nhƣ Hoặc Viettel Telecom kết hợp với cửa hàng, đại lý bán hàng lớn khu vực phƣơng diện đôi bên có lợi, họ có sẵn cửa hàng Viettel Telecom cần cung cấp sở vật chất tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng không cần phải đầu tƣ toàn nhƣ việc xây dựng sở Điều kiện thực giải pháp Sự phối kết hợp Viettel Telecom chi nhánh đại lý thành phố Hà Nội Phân bổ nguồn vốn để thực việc mở rộng đại lý Xây dựng chiến lƣợc tiếp tục nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật 79 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố then chốt định thành công doanh nghiệp muốn tồn lâu dài bền vững thƣơng trƣờng Và với Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel - Viettel Telecom xem trọng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng công ty, đặc biệt dịch vụ viễn thông di động chiếm số lƣợng khách hàng đông đảo tất mảng dịch vụ mà Tổng công ty cung cấp thị trƣờng Với mục đích nghiên cứu đo lƣờng đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom địa bàn nội thành Hà Nội, để từ đƣa giải pháp nhằm giúp Viettel Telecom hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động hãng nâng cao hài lòng khách hàng khu vực Luận văn mang đến nhìn trung thực đánh giá, cảm nhận khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom địa bàn nội thành Hà Nội Là thủ đô, khu vực trung tâm nên địa bàn nội thành Hà Nội chiếm lƣợng không nhỏ khách hàng Viettel Telecom nhiều khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ nhà mạng tƣơng lai không xa Đồng thời giải pháp đƣợc đƣa đứng quan điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Telecom hữu ích thiết thực với thực tế cho kế hoạch, sách, chiến lƣợc phát triển Viettel Telecom tƣơng lai Tuy nhiên với thời gian kinh phí có hạn, tác giả thực đƣợc nghiên cứu quy mô khách hàng nhỏ lẻ, 280 khách hàng Và đồng thời phạm vi thực đƣợc giới hạn khu vực nội thành Hà Nội, khu vực chiếm lƣợng khách hàng không nhỏ nhƣng chƣa phải toàn lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Telecom Ở quy mô chƣa phản ánh hoàn toàn thực trạng cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom Trong thời gian 80 tới, tác giả tiếp tục mở rộng chiều rộng quy mô nghiên cứu khách hàng nhƣ chiều sâu nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Và với tuổi đời trẻ, kiến thức nhiều giới hạn, nên thân tác giả cảm thấy luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến góp ý thầy cô giáo, hội đồng giám khảo đồng nghiệp bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 1: 11-22 Bộ Thông tin & Truyền thông, 2011 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất/QCVN 36:2011:BTTTT Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu, 2011 Ảnh hƣởng giới đặc điểm văn hóa đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phƣơng trình cấu trúc Tạp chí khoa học Đại học Huế, 68, 35-45 Phạm Đức Kỳ, 2007 Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến trung thành khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Võ Minh Phƣơng, 2011 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel Telecom địa bàn thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ Trƣờng ĐH Đà Nẵng Dƣơng Chí Thảo Nguyễn Hải Biên, 2011 Chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang Tạp chí khoa học, 19, 109-117 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động Lê Thị Tuyết Trinh, 2012 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom Bình Định Luận văn thạc sỹ Trƣờng ĐH Kinh tế Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích Dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 10 Vtnet – KT, 2015 Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông, số 1957/BC Tiếng Anh 11 Anderson, E.W & Fornell, C, 2000 Foundation of the American Customer Satisfaction Index Total Quality Management, 11, 7, 8869 - 8882 82 12 Anders Gustafsson, 2005 The effect of customer satisfaction, relationship commitment dimensions and triggers on customer retention 13 Hanif et al, 2010 International Research Journal of Finance and Economics 14 Christian Gronross, 2007 Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd ed 15 Cronin, J Joseph, Taylor, Steven A Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing.6.55-68 16 Cronin, J Joseph & Steven A Taylor, 1992 Measuring Service Quality Journal of Marketing, 66(2), 55-68 17 Gronross G, 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 18 Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong, DH 2004 The effect of customer satisfaction and switching barries on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommuniacation Policy 27, 145-149 19 Parasuraman A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 20 Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 21 Parasuraman A., Valarie A Z., & Leonard L B, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch Journal of Marketing, 49, 41-50 22 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, 2005, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall 23 Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui, 2014, The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam International Journal ofBusiness and Economics Research, Vol 3, No 5, pp 178-186 83 PHỤ LỤC 01: PHIẾU ĐIỀU TRA “Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom” Xin chào Ông/Bà! Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom Hà Nội” Nhằm phản ánh đánh giá cách xác đầy đủ hài lòng Quý khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom khu vực nội thành Hà Nội, mong Ông/Bà vui lòng cung cấp số thông tin cách trả lời câu hỏi dƣới Thông qua bảng hỏi này, ý kiến đóng góp Ông/Bà sở đƣa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom khu vực nội thành Hà Nội Chúng xin cam đoan thông tin phiếu điều tra đƣợc phục vụ cho công tác nghiên cứu luận văn đảm bảo tính bí mật thông tin đƣợc cung cấp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ông/Bà! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………… ………………….Địa chỉ………………………………… Tuổi: …………………………………… Giới tính:……………………………… Loại hình thuê bao mà Ông/Bà sử dụng Viettel Telecom 1- Thuê bao trả trƣớc 2- Thuê bao trả sau Thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom Ông/Bà 1- Dƣới 01 năm 2- Từ 01 năm đến 03 năm 3- Trên 03 năm Các dịch vụ Viettel Telecom mà Ông/Bà sử dụng dịch vụ viễn thông di động: 1- Dịch vụ Dcom 3G 2- Dịch vụ Internet 3- Dịch vụ điện thoại cố định Home phone 4- Dịch vụ truyền hình 5- Các ứng dụng số 6- Dịch vụ khác nhƣ:……………… ……………………………………… PHẦN II: SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Ông/Bà lựa chọn đáp án cách khoanh tròn vào số sát với ý kiến Ông/Bà Mức độ đánh giá: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Không có ý kiến gì, 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý CÂU HỎI MỨC ĐỘ I SỰ TIN CẬY Viettel Telecom thực cam kết với khách hàng Viettel Telecom thông tin đến khách hàng xác kịp Viettel Telecom có tốc độ chuyển tin nhắn nhanh, thời xác Chất lƣợng đàm thoại tốt, rõ ràng 5 Viettel Telecom tính cƣớc trung thực, sai sót Viettel Telecom không bị nghẽn mạng cao điểm, Giá cƣớc mà Viettel Telecom áp dụng phù hợp Viettel Telecom đảm bảo bí mật thông tin cá nhân Viettel Telecom cung cấp dịch vụ thời gian cam dịp lễ, Tết khách hàng nhƣ sms, gọi kết với khách hàng II SỰ ĐÁP ỨNG Thủ tục hòa mạng đơn giản, dễ dàng, tốn thời gian Viettel Telecom cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 5 Các dịch vụ gia tăng Viettel Telecom cung cấp thuận 5 5 Nhân viên Viettel Telecom tạo đƣợc tin tƣởng với 5 3.Nhân viên Viettel Telecom lịch sự, nhã nhặn, thân 5 Nhân viên Viettel Telecom tận tâm giúp đỡ khách 5 hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng Việc toán cƣớc dễ dàng tiện sử dụng Khách hàng dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp Viettel Telecom Viettel Telecom giải khiếu nại, phản hồi nhanh chóng đạt hiệu cao Viettel Telecom có thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng III NĂNG LỰC PHỤC VỤ khách hàng làm việc Nhân viên Viettel Telecom có kỹ giao tiếp tốt, chuyên môn vững vàng, tác phong nhanh nhẹn thiện với khách hàng Nhân viên tổng đài thân thiện, có lực giải đáp thắc mắc cho khách hàng IV SỰ CẢM THÔNG hàng gặp cố 2.Viettel Telecom bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng biết cố gắng tìm 5 Website Viettel Telecom hấp dẫn, thu hút, dễ theo dõi Máy móc, trang thiết bị Viettel Telecom đại tiên 5 Hệ thống cửa hàng đại lý Viettel Telecom rộng để hỗ 5 Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng Viettel 5 5 5 hiểu nhu cầu khách hàng Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng Viettel Telecom hấp dẫn V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH tiến Phạm vi phủ sóng Viettel Telecom rộng trợ khách hàng Trang phục nhân viên Viettel Telecom lịch Telecom khang trang VI SỰ HÀI LÕNG Viettel Telecom đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Quý khách hài lòng khả phục vụ Viettel Telecom Quý khách hài lòng với sở hữu hình Viettel Telecom Quý khách tin tƣởng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom Quý khách cảm thấy đƣợc cảm thông sử dụng dịch vụ Viettel Telecom XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! [...]... dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telelcom tại khu vực nội thành Hà Nội 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động mặt đất tại Việt Nam Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động mặt đất của Viettel Telecom, tại khu vực nội thành Hà Nội Thời gian nghiên cứu: Giai... về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội trong giai đoạn 2012-2015 Từ đó tìm ra ƣu điểm, nhƣợc điểm và nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn. .. khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom? 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu: Thứ nhất, nghiên cứu một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động tại Việt... hiện với mong muốn trả lời các câu hỏi: Các nhân tố chủ yếu có tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại Hà Nội? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội? Các giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ đồng thời duy trì, gia tăng sự hài lòng của khách. .. Viettel Telecom 5 Kết cấu của luận văn: Phần mở đầu Chƣơng 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2 Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội Chƣơng 4 Một số giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông. .. kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) 1.3.2.3 Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, không thể đồng nhất là một Sự hài lòng của khách hàng là một phạm trù rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng nói đến cảm giác của khách hàng khi... giả Lê Thị Tuyết Trinh, tại thị trƣờng Bình Định năm 2012, sự thuận tiện của dịch vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel Telecom 1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 1.3.2.1 Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman... góp của luận văn nghiên cứu: 4.1 Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội 4.2 Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực nội thành Hà Nội của Viettel. .. đến sự hài lòng của khách hàng Một là kỳ vọng của khách hàng trƣớc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Hai là cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó 1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự. .. hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại tỉnh Bình Định gồm 05 thành phần là: Chất lƣợng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và cấu trúc giá Kết quả nghiên cứu cho thấy 02 nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ khách hàng bị loại khỏi mô hình với mức ý nghĩa thống kê 5% Và với 9 khách hàng sử dụng dịch ... giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Telecom khu vực nội thành Hà Nội, là: 38 Sự tin cậy Sự cảm thông Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Telecom. .. khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, đồng Sự hài lòng khách hàng phạm trù rộng lớn chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng. .. tƣợng nghiên cứu luận văn: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thông di động mặt đất Việt Nam Phạm vi nghiên cứu luận văn: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thông di động mặt đất Viettel