Lời Cảm Ơn Trong trình học tập nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, nhận động viên, giúp đỡ quý báu nhiều đơn vò cá nhân khác Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô giáo môn tạo điều kiện giúp đỡ, dạy, trang bò cho tảng kiến thức vô quý báu để có điều kiện hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo – Th.S Trần Hà Uyên Thi người tận tâm hướng dẫn, bảo cho nhiều điều trình nghiên cứu đề tài Chân thành cảm ơn anh chò phòng kinh doanh Siêu thò Gia Lạc nhiệt tình hướng dẫn công việc, giúp tiếp cận với công việc kinh doanh thực tế Bên cạnh đó, muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến gia đình, bạn bè động viên, an ủi lúc gặp khó khăn học tập sống Mặc dù cố gắng biết với kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế mình, chắn Chun đề tốt nghiệp tránh khỏi sai sót trình nghiên cứu, mong Quý thầy cô giáo bạn quan tâm đến đề tài rộng lượng bỏ qua sai sót Huế, tháng năm 2015 Sinh viên Trương Thò Mỹ Dòu MỤC LỤC Trang SV: Trương Thị Mỹ Dịu- K45ATM 22 Chun đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ISO : International Organization for Standardization DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng USD : Đơn vị tính DNTN : Doanh nghiệp tư nhân TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TM : Thương mại DV : Dịch vụ NXB : Nhà xuất CSH : Chủ sở hữu Trđ : Triệu đồng 2014/2013: Năm 2014 so với năm 2013 SV: Trương Thị Mỹ Dịu- K45ATM 33 Chun đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ SV: Trương Thị Mỹ Dịu- K45ATM 44 Chun đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SV: Trương Thị Mỹ Dịu- K45ATM 55 Chun đề tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Giáo sư Philip Kotler – mợt bậc thầy về Marketing đã viết ćn sách “Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z” rằng: “Chúng ta sớng mợt nền kinh tế mà khách hàng thượng đế Đây kết việc sản xuất nhiều nhu cầu tiêu thụ Vấn đề thị trường ngày thiếu người mua khơng phải thiếu hàng hóa Cơng ty phải học cách chủn đổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng Các cơng ty phải thức tỉnh để nhận rằng người chủ họ khách hàng Nếu nhân viên bạn khơng biết nghĩ đến khách hàng có nghĩa họ khơng hề biết suy nghĩ Nếu họ khơng trực tiếp phục vụ khách hàng, họ nên hỗ trợ người trực tiếp phục vụ cho khách hàng Vì nếu họ khơng chăm sóc khách hàng bạn, có cơng ty khác làm điều đó” Qua có thể thấy khách hàng mợt bợ phận quan trọng góp phần làm nên thành cơng hay thất bại mợt doanh nghiệp Tuy nhiên ngày với xu hướng nền kinh tế tồn cầu hóa, phát triển mợt cách nhanh chóng, đời sớng người dân ngày tăng cao, tiêu chí đặt c̣c sớng ngày mợt thay đổi, khách hàng có u cầu ngày cao khắt khe đới với sản phẩm sử dụng hàng ngày Chính vậy mà họ tìm đến với siêu thị - nơi người tiêu dùng có thể hồn tồn an tâm đới với chất lượng hay chủng loại loại hàng hóa mà cần Cùng với xu hướng phát triển đới với thị trường siêu thị, doanh nghiệp hoạt đợng lĩnh vực có nhiều hợi nhu cầu tăng cao đứng trước nguy cạnh tranh gia tăng Do vậy, để tồn phát triển doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ DN, qua có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng Siêu thị Gia Lạc xuất sớm địa bàn thành phớ H́ chiếm mợt thị phần định sau siêu thị: Big C, Tḥn Thành, Coop-Mart lại điển hình cho mợt siêu thị mini thu hút nhiều khách hàng với doanh thu lợi nḥn ổn định, điều khơng có nghĩa Gia Lạc đã thực tớt cơng việc đạt kết mong đợi Với mục tiêu để chinh phục nhiều khách hàng thị trường H́ thoả mãn tớt nhu cầu họ so với đới thủ cạnh SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp tranh Big C; Tḥn Thành; Coop- Mart, Gia Lạc cần phải biết điều chỉnh đưa chiến lược mới, đặc biệt cần quan tâm đến ́u tớ chất lượng dịch vụ, nhân tớ có thể tạo nên thoả mãn cho khách hàng đồng thời qút định cho thành cơng mợt doanh nghiệp kinh doanh thương mại Với lí đó, tơi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Gia Lạc Huế” để nghiên cứu từ đưa giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ siêu thị, đảm bảo thỏa mãn khách hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Gia Lạc để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Gia Lạc H́ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu cụ thể: + Xác định nhân tớ cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Gia Lạc + Xác định chiều hướng, mức đợ tác đợng nhân tớ chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng + Đánh giá thỏa mãn khách hàng đới với chất lượng dịch vụ siêu thị Gia Lạc + Đề xuất giải pháp giúp siêu thị hồn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh với đới thủ, giữ chân khách hàng trùn thớng đồng thời thu hút khách hàng tiềm Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung phân tích làm rõ nhân tớ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Gia Lạc H́ Đối tượng điều tra: khách hàng đã mua sắm siêu thị Gia Lạc SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thời gian: • Nghiên cứu thứ cấp thu thập siêu thị Gia Lạc - H́ năm 2012 2014 • Nghiên cứu sơ cấp liên quan đến điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị từ 01/02 đến 08/05/2015 Khơng gian: Siêu thị Gia Lạc, địa Phú Thượng - Phú Vang – Thừa Thiên H́ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm: - Thu thập thơng tin cần thiết siêu thị về tình hình kinh doanh qua năm doanh thu, chi phí, lợi nḥn, … - Tiến hành thu thập tài liệu, tìm kiếm thơng tin về vấn đề liên quan tới hiệu hoạt đợng bán hàng thơng qua sách báo, tạp chí chun ngành, Internet, - Các nghiên cứu có liên quan về hoạt đợng bán hàng từ khóa ḷn tớt nghiệp đại học trường Đại học Kinh tế H́, báo chí, viết có giá trị Internet 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp  Nghiên cứu sơ bợ Giai đoạn thực nhằm tìm hiểu về ́u tớ có ảnh hưởng đến hiệu hoạt đợng bán hàng siêu thị Đầu tiên, nghiên cứu áp dụng kỹ tḥt vấn chun gia để xác định ́u tớ liên quan đến hiệu hoạt đợng bán hàng Từ phác thảo tiêu cần có xây dựng bảng hỏi Các chun gia dự định vấn bao gồm: quản lí siêu thị, quản lí bán hàng, nhân viên kinh doanh nhân viên bán hàng siêu thị Kết thu thập tổng hợp sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hồn thiện thang đo bảng hỏi sở đưa bảng hỏi hồn chỉnh lưu giữ thơng tin cho điều tra thức sau Đây nghiên cứu làm tiền đề sở cho nghiên cứu thức SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp  Nghiên cứu thức Thu thập thơng tin, sớ liệu liên quan đến cơng tác bán hàng siêu thị thơng qua báng hỏi điều tra khách hàng đến mua hàng trực tiếp siêu thị Dữ liệu thu thập tiến hành phân tích thơng qua hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0, Microsoft Office Excel… sử dụng q trình phân tích sớ liệu  Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi cơng cụ nghiên cứu để thu thập liệu sơ cấp, thiết kế dựa sở tài liệu nghiên cứu ngồi nước có liên quan c̣c nghiên cứu thăm dò người dân địa bàn thực trước Bảng hỏi có ba phần: Phần 1: Mã sớ phiếu lời giới thiệu Phần 2: Đây phần bảng câu hỏi Nợi dung bao gồm câu hỏi về hiệu hoạt đợng bán hàng doanh nghiệp Đánh giá khách hàng về mức đợ ảnh hưởng ́u tớ ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Để đánh giá, sử dụng thang đo dạng Likert năm mức đợ từ (rất khơng đồng ý) đến (rất đồng ý) Phần 3: Thơng tin người trả lời (tên, địa chỉ, sớ điện thoại,…) Sau thiết kế xong bảng hỏi, điều tra thử với 30 người tiêu dùng để kiểm tra tính dễ trả lời, đợ tin cậy câu hỏi, sau điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung thêm câu hỏi Bảng hỏi thức sử dụng để điều tra thơng qua vấn trực tiếp 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu Kích thước mẫu xác định cơng thức thừa hưởng từ kết nghiên cứu đề xuất Hair & ctg (1998) tức kích thước mẫu bằng lần sớ ́u tớ sử dụng phân tích nhân tớ khám phá EFA SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại 10 Chun đề tốt nghiệp V Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Thang đo “Mặt siêu thị” One-Sample Statistics N loidi_thoaimai botri_phuhop co_bangchidan khonggian_thoaimai khuvucmuasam_sach se baigiuxe_thuantien Mean Std Std Error Deviation Mean 180 180 180 180 3.98 3.88 3.93 3.89 602 737 652 523 045 055 049 039 180 4.06 614 046 180 4.07 677 050 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2t loidi_thoaimai botri_phuhop co_bangchidan khonggian_thoaimai khuvucmuasam_sach se baigiuxe_thuantien Df -.371 -2.224 -1.486 -2.707 Mean of the Difference tailed) Difference Lower Upper 179 179 179 179 711 027 139 007 -.017 -.122 -.072 -.106 -.11 -.23 -.17 -.18 07 -.01 02 -.03 1.214 179 226 056 -.03 15 1.431 179 154 072 -.03 17 loidi_thoaimai Frequenc y Valid dong y trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 1.1 28 15.6 15.6 16.7 121 67.2 67.2 83.9 29 16.1 16.1 100.0 180 100.0 100.0 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp botri_phuhop Frequenc y Valid dong y Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 2.8 trung lap 46 25.6 25.6 28.3 khong dong y 95 52.8 52.8 81.1 34 18.9 18.9 100.0 180 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total co_bangchidan Frequenc y Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 45 25.0 25.0 25.0 103 57.2 57.2 82.2 32 17.8 17.8 100.0 180 100.0 100.0 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp khonggian_thoaimai Frequenc y Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 35 19.4 19.4 19.4 129 71.7 71.7 91.1 8.9 8.9 100.0 180 100.0 100.0 khuvucmuasam_sachse Frequenc y Valid dong y trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 6 26 14.4 14.4 15.0 115 63.9 63.9 78.9 38 21.1 21.1 100.0 180 100.0 100.0 baigiuxe_thuantien Frequenc y Valid dong y trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 6 32 17.8 17.8 18.3 100 55.6 55.6 73.9 47 26.1 26.1 100.0 180 100.0 100.0 Thang đo “Hàng hóa siêu thị” SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp One-Sample Statistics N hanghoa_dadang co_hanghoa_moi Chatluongtot dambao_vesinh binhon_gia nguongoc_rorang Mean 180 180 180 180 180 180 Std Std Error Deviation Mean 4.02 4.02 4.10 4.12 4.11 4.02 709 564 678 601 603 584 053 042 051 045 045 043 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t hanghoa_dadang co_hanghoa_moi Chatluongtot dambao_vesinh binhon_gia nguongoc_rorang 421 396 1.980 2.607 2.350 383 df Sig (2- Mean tailed) Difference 179 179 179 179 179 179 674 692 049 010 020 702 of the Difference Lower 022 017 100 117 106 017 Upper -.08 -.07 00 03 02 -.07 hanghoa_dadang Frequency Percent Valid dong y Valid Percent Cumulative Percent 6 trung lap 40 22.2 22.2 22.8 khong dong y 93 51.7 51.7 74.4 hoan toan khong dong y 46 25.6 25.6 100.0 180 100.0 100.0 Total SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại 13 10 20 20 19 10 Chun đề tốt nghiệp co_hanghoa_moi Frequenc y Percent Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 27 15.0 15.0 15.0 123 68.3 68.3 83.3 30 16.7 16.7 100.0 180 100.0 100.0 Chatluongtot Frequenc y Percent Valid trung lap Valid Percent Cumulative Percent 33 18.3 18.3 18.3 khong dong y 96 53.3 53.3 71.7 hoan toan khong dong y 51 28.3 28.3 100.0 180 100.0 100.0 Total dambao_vesinh Frequenc y Percent Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 23 12.8 12.8 12.8 113 62.8 62.8 75.6 44 24.4 24.4 100.0 180 100.0 100.0 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp binhon_gia Frequenc y Valid trung lap Percent khong dong y hoan toan khong dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 24 13.3 13.3 13.3 113 62.8 62.8 76.1 43 23.9 23.9 100.0 180 100.0 100.0 nguongoc_rorang Frequenc y Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 29 16.1 16.1 16.1 119 66.1 66.1 82.2 32 17.8 17.8 100.0 180 100.0 100.0 Thang đo “Nhân viên siêu thị” One-Sample Statistics N nhanvien_thanhthien nhanvien_ancan_niem no co_kienthuc trangphuc_gongang nhanvien_hieu_khach ang Mean Std Std Error Deviation Mean 180 4.25 708 053 180 4.04 641 048 180 180 4.12 4.17 682 650 051 048 180 4.13 553 041 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the nhanvien_thanhthien nhanvien_ancan_niem no co_kienthuc trangphuc_gongang nhanvien_hieu_khach ang Sig (2- Mean tailed) Difference Difference t df Lower Upper 4.737 179 000 250 15 35 930 179 354 044 -.05 14 2.404 3.554 179 179 017 000 122 172 02 08 22 27 3.233 179 001 133 05 21 nhanvien_thanhthien Frequenc y Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 28 15.6 15.6 15.6 79 43.9 43.9 59.4 73 40.6 40.6 100.0 180 100.0 100.0 nhanvien_ancan_niemno Frequenc y Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 33 18.3 18.3 18.3 106 58.9 58.9 77.2 41 22.8 22.8 100.0 180 100.0 100.0 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp co_kienthuc Frequenc y Percent Valid trung lap Valid Percent Cumulative Percent 32 17.8 17.8 17.8 khong dong y 94 52.2 52.2 70.0 hoan toan khong dong y 54 30.0 30.0 100.0 180 100.0 100.0 Total trangphuc_gongang Frequenc y Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 25 13.9 13.9 13.9 99 55.0 55.0 68.9 56 31.1 31.1 100.0 180 100.0 100.0 nhanvien_hieu_khachang Frequenc y Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 17 9.4 9.4 9.4 122 67.8 67.8 77.2 41 22.8 22.8 100.0 180 100.0 100.0 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp Thang đo “An tồn siêu thị” One-Sample Statistics N khong_matcap_taisan loithoathiem_rorang giaiquyet_suco_nhanh giaohang_tannha_tot theuudai_hapdan Mean 180 180 180 180 180 Std Std Error Deviation Mean 3.94 3.97 3.99 4.04 4.13 641 692 528 692 643 048 052 039 052 048 One-Sample Test Test Value = t khong_matcap_tais an loithoathiem_rorang giaiquyet_suco_nha nh giaohang_tannha_to t theuudai_hapdan df Mean 95% Confidence Interval Sig (2- Differenc of the Difference tailed) e Lower Upper -1.164 179 246 -.056 -.15 04 -.646 179 519 -.033 -.14 07 -.282 179 778 -.011 -.09 07 862 179 390 044 -.06 15 2.665 179 008 128 03 22 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp khong_matcap_taisan Frequenc y Valid dong y trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 6 39 21.7 21.7 22.2 109 60.6 60.6 82.8 31 17.2 17.2 100.0 180 100.0 100.0 loithoathiem_rorang Frequenc y Valid dong y trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 1.1 40 22.2 22.2 23.3 100 55.6 55.6 78.9 38 21.1 21.1 100.0 180 100.0 100.0 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp giaiquyet_suco_nhanh Frequenc y Valid trung lap khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 26 14.4 14.4 14.4 130 72.2 72.2 86.7 24 13.3 13.3 100.0 180 100.0 100.0 giaohang_tannha_tot Frequenc y Valid dong y Percent Valid Cumulative Percent Percent 6 trung lap 36 20.0 20.0 20.6 khong dong y 97 53.9 53.9 74.4 46 25.6 25.6 100.0 180 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp theuudai_hapdan Frequenc y Percent Valid dong y Percent 1.1 1.1 21 11.7 11.7 12.8 109 60.6 60.6 73.3 48 26.7 26.7 100.0 180 100.0 100.0 dong y VI Percent 1.1 hoan toan khong Total Cumulative trung lap khong dong y Valid Mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Gia Lạc One-Sample Statistics N Hailong tieptuc_muasam gioithieu_nguoith an Mean Std Std Error Deviation Mean 180 180 4.31 4.04 474 543 035 040 180 3.94 530 040 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df Hailong 121.901 tieptuc_muasam 99.840 gioithieu_nguoith 99.663 an Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 179 179 000 000 4.306 4.039 4.24 3.96 4.38 4.12 179 000 3.939 3.86 4.02 One-Sample Test Test Value = t Hailong 121.901 tieptuc_muasam 99.840 gioithieu_nguoith 99.663 an df Mean 95% Confidence Interval Sig (2- Differenc of the Difference tailed) e Lower Upper 179 179 000 000 4.306 4.039 4.24 3.96 4.38 4.12 179 000 3.939 3.86 4.02 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại Chun đề tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t Hailong 121.901 tieptuc_muasam 99.840 gioithieu_nguoith 99.663 an df Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 179 179 000 000 4.306 4.039 4.24 3.96 4.38 4.12 179 000 3.939 3.86 4.02 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t Hailong 121.901 tieptuc_muasam 99.840 gioithieu_nguoith 99.663 an df Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 179 179 000 000 4.306 4.039 4.24 3.96 4.38 4.12 179 000 3.939 3.86 4.02 SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại [...]... đặc điểm ở siêu thị Gia Lạc để tiến hành thực hiện đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ ở siêu thị Gia Lạc Huế" như sau: Chất lượng dịch vụ siêu thị Sự thỏa mãn của khách hàng Trưng bày của siêu thị Khả năng phục vụ của nhân viên SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại An toàn trong siêu thị 29 Chuyên đề tốt nghiệp Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị Trong đó... nghiên cứu 1 2 Cơ sở lý luận Cơ sở thực tiễn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Gia Lạc Huế 2.1 Tổng quan về siêu thị Gia Lạc SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại 15 Chuyên đề tốt nghiệp 2.2 Kết quả nghiên cứu Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Gia Lạc Huế SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại 16 Chuyên đề tốt nghiệp... cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do... vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên 1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ: theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòngcủa... các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị Về dịch vụ siêu thị, đây là sản phẩm của siêu thị tạo ra và cung cấp cho khách hàng ngoài những hàng hóa vật chất Chẳng hạn như bao gói chia nhỏ sản phẩm theo yêu cầu, tạo ra không gian mua sắm tiện... tiêu dung dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hang trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hang với giá trị... rằng, giá ở siêu thị không khác gì ngoài chợ mà nhiều khi còn có lợi hơn do hưởng được các chương trình khuyến mại, trong lúc đó, chúng tôi được phục vụ chu đáo, được lựa chọn hàng thoải mái, yên tâm về chất lượng hàng hóa Quả thật, siêu thị đang hấp dẫn chúng tôi” SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại 35 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ GIA LẠC HUẾ... pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ" cùng với mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL do Parasurman đề xuất vào những năm 1980 Dabholka (1996) đã đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ _siêu thị. .. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Cơ sở lí thuyết 1.1.1 Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị • Khái niệm về siêu thị Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, các loại hàng hóa này có thể không liên quan đến nhau (siêu thị tổng hợp) hoăc... trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ SV: Trương Thị Mỹ Dịu - K45A QTKD Thương mại 26 Chuyên đề tốt nghiệp Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng và dịch vụ Tuy nhiên, định ... vật chất dịch vụ phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ biểu tượng vật chất dịch vụ 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị Về dịch vụ siêu thị, ... tốt nghiệp CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ GIA LẠC HUẾ 2.1 Giới thiệu chung siêu thị Gia Lạc Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Siêu thị Gia Lạc, địa Phú Thượng - Phú Vang... cứu 2.1 Mục tiêu chung - Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Gia Lạc để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Gia Lạc H́ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu cụ