LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nền kinh tế đất nước đã có những chuyển biến mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống người cũng ngày càng được nâng cao Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được người quan tâm Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, bởi họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ Chính vậy, khẳng định chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh bản, đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh hiện nay, mà các khách sạn đều trang bị sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và ấn tượng thu hút khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ Do đó, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một vấn đề cần thiết để tạo một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn Bên cạnh đó, để có một chất lượng dich vụ hoàn hảo thì việc phối hợp giữa các bộ phận với là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng bởi vì lúc nào cũng có sự phụ thuộc tương tác giữa các bộ phận Tại Hải Phòng, khách sạn Hữu Nghị là khách sạn đầu tiên được công nhận khách sạn Vì vậy, khách sạn cũng là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều khách đến với Hải Phòng Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại khách sạn Hữu Nghị em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Hệ thống hoá sơ lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận và chất lượng dịch vụ tại khách sạn để đưa một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng Phạm vi ghiên cứu Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị hai năm 2012 - 2013 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn, tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, số liệu - Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê số liệu liệu quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp - Sử dụng phương pháp xử lý số liệu, so sánh các số liệu đồng thời liên hệ với tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm để đánh giá - Nghiên cứu dựa việc nghiên cứu tài liệu: giáo trình, sách tham khảo, các website Lịch sử vấn đề nghiên cứu Đã có số công trình nghiên cứu khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng, chủ yếu tập trung vấn đề như: hiệu sử dụng lao động, hoàn thiện sách sản phẩm,… Đề tài khóa luận đề cập đến phối hợp phận phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị đề tài hoàn toàn Bố cục khoá luận Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị Chương 3: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hiện kinh doanh khách sạn ngành phát triển nhanh chóng Đặt tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch một chương trình du lịch trọn gói Để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, cũng kết hợp các yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng Trước kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Tuy nhiên sự phát triển của cuộc sống, cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí,… Điều đó đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hội họp, vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh Do đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ giặt là,… Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn về vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, phương diện chung nhất, theo Ts.Nguyễn Văn Mạnh Ths.Hoàng Thị Lan Hương, khái niệm về kinh doanh khách sạn được đưa sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm du lịch tại điểm du lịch Kinh doanh khách sạn sẽ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy người du lịch Bên cạnh đó, yếu tố cung của khách sạn mang tính cố định không thể di chuyển, cầu về khách sạn phân tán, không tập trung và biến động, nên quá trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn trái ngược với quá trình sản xuất vật chất Nghĩa là, khách du lịch đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ còn khách sạn không thể đưa dịch vụ đến người tiêu dùng để bán Do đó, những địa điểm, khu vực có tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều du khách đến sử dụng dịch vụ, vì đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Do yêu cầu về chất lượng cao sản phẩm của khách sạn đòi hỏi các thành phần của sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên khách sạn chính là một những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho sở hạ tầng khách sạn và chi phí đất đai cũng khá cao nhất là đối với các khách sạn ở những thành phố lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, các công việc khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao khó có thể luân chuyển lao động giữa các bộ phận đó phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh nền kinh tế thị trường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế, xã hội Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng quy luật tâm sinh lý người,… Do tính chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan khí hậu tác động đến sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch Do đó, gây sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo tính chất mùa vụ kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi 1.1.3 Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn Đối với một khách sạn thì sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Nếu xét góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán khách sạn - Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hoá đó sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn nhiều Nghĩa là nó tồn tại chủ yếu dưới dạng phi vật chất, không có chuyển đổi sở hữu cho người mua - Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau đã tiêu dùng Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò rất quan trọng việc định hướng cho khách đến quyết định mua hàng - Sản phẩm của khách sạn không thể di chuyển được không gian các hàng hoá thông thường khác, chỉ có sự vận động của khách đến nơi có sản phẩm Với đặc điểm này, chính sách quảng cáo, tiếp thị thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm, chú trọng hàng đầu - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời, đó không tồn tại việc làm thử hoặc loại bỏ sau sản xuất - Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính chất không lưu kho được Vì thế nếu một phòng khách sạn không có khách thì nó đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất không bán được hàng Vì vậy, khách sạn phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách đến với khách sạn của mình Để làm được điều này bắt buộc khách sạn phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mà nền tảng chủ yếu là nghiên cứu về khách thông qua: đặc điểm tiêu dùng, tâm lý, khả toán, yêu cầu về chất lượng phục vụ,… 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa những tiêu chuẩn đã được định mức bằng số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B Crosby: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN ISO – 900: “ Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng” Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ Những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện tiêu thức bản sau: - Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng - Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng - Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng - Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả của người tiêu dùng - Chất lượng phải tương xứng với mức phí người tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo những sản phẩm đặc trưng riêng với mức giá phù hợp để phục vụ cho khách hàng Từ đó, để lại tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả cạnh tranh thật sự Như vậy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ kinh doanh khác sạn • Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố sẽ rất khó thực hiện được Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì là những yếu tố hữu hình, cụ thể chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận được Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất lượng khó nhiều, bởi vì là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Trong đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây khó khăn việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn • Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người tiêu dùng sản phẩm vừa là người đánh giá sản phẩm một cách khách quan nhất • Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm chất lượng của sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ Đây là chất lượng của các thành phần sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những yếu tố liên quan đến người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách Cả hai thành phần này đều có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Chính vì vậy, cả hai yếu tố này đòi hỏi phải quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa nhu cầu, sở thích và đòi hỏi từ thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn • Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu bản • Chỉ tiêu bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng sang trọng, buồng tiêu chuẩn, buồng đơn, buồng đôi,…) Những khách sạn mà hầu chỉ có một loại buồng sẽ tạo sự nhàm chán việc lựa chọn buồng đối với khách hàng Bên cạnh đó sự phong phú dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, massage,…) cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn khách sạn của khách hàng Như vậy những khách sạn với dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế việc chọn lựa của khách hàng bởi nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách • Chỉ tiêu bản thứ hai: Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất, kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng Chất lượng sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên 10 phải để tăng suất lao động Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến vấn đề như: sâu vào tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng công tác khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng bố trí lao động hợp lý thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn;… Tóm lại, với tất cả những giải pháp có thể trở thành những điểm mạnh bản của khách sạn để giúp cho khách sạn tồn tại và ngày càng phát triển Nâng cao sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ và chất lượng dich vụ cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn nên hướng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Tăng cường công tác quản lý Nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống sự chồng chéo chức giữa các quan quản lý gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào du lịch nước ta còn hạn chế một mặt các thủ tục hành chính còn khá phức tạp, mặt khác sở hạ tầng còn thấp Do vậy, Nhà nước nên đơn giản các thủ tục hành chính hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời, Nhà nước có chính sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây hiệu quả kinh doanh kém Bên cạnh đó, ưu tiên việc xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng nhằm thu hút khách 3.2.2.2 Tăng cường công tác quản lý về giá cả Dựa quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ để đưa các biện pháp quản lý về giá cả tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh của khách sạn, thông qua giá làm ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng Đồng thời, tránh tình trạng giá dịch 65 vụ đưa tuỳ tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn từng thời kỳ kinh doanh 3.2.2.3 Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường tự nhiên cũng môi trường văn hoá Giữ gìn cảnh quan môi trường thiên nhiên tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, thư giãn Do đó cần phải cố gắng giữ gìn, bảo vệ, tôn tạo lại các khu du lịch, các cảnh quan xung quanh khách sạn nhằm thu hút du khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản 3.2.2.4 Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiện nay, Nhà nước ta vẫn chưa có các tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ mà đó với môi trường cạnh tranh khách sạn hiện thì chất lượng dich vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng kinh doanh khách sạn Do đó, muốn khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì Nhà nước có thể xem xét và đưa các quy định về tiêu chuẩn chất lượng dich vụ hoặc có thể đưa các cuộc thi lựa chọn các khách sạn có chất lượng dịch vụ cao hàng năm Tiểu kết chương Khách sạn Hữu Nghị khách sạn lâu đời Hải Phòng có vị trí định thị trường Bên cạnh đó, khách sạn có lợi riêng mà khách sạn có Các nhà quản lý khách sạn xác định tầm quan trọng có ý thức việc hoàn thiện, tăng cường phối hợp phận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Điều tạo nguồn nội lực để khách sạn Hữu Nghị đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn cạnh tranh ngày gay gắt với chất lượng dịch vụ, hình ảnh hoàn hảo Song bên cạnh khách sạn Hữu Nghị ồn số hạn chế trình tăng cường phối hợp phận phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 66 Việc đề giải pháp nhằm tăng cường phối hợp phận phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn thực chất việc dựa vào hạn chế tồn khách sạn Hữu Nghị để đề giải pháp Và giải pháp quan trọng nâng cao yếu tố người Vì nói đến kinh doanh khách sạn nói đến loại hình kinh doanh mà nhân tố người nhấn mạnh 67 KẾT LUẬN Hiện ngành kinh doanh khách sạn coi ngành công nghiệp không khói Việt Nam, góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy trình phát triển kinh tế xã hội nước nhà, đưa kinh tế Việt Nam hòa nhập với kinh tế khu vực giới Thành phố Hải Phòng có nhiều tiềm tài nguyên tự nhiên nhân văn để phát triển du lịch, đồng thời có hệ thống sỏ hạ tầng hoàn thiện Đây lợi cho ngành kinh doanh khách sạn Hải Phòng phát triển Trong phát triển nhanh chóng kinh tế thị trường, mà ngành kinh doanh khách sạn lại ngành mang tính dịch vụ cao, nên mức độ cạnh tranh trở nên khác nghiệt Do đó, chất lượng dịch vụ coi là một công cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh của mỗi khách sạn Vì vậy, các khách sạn đã không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách Thoả mãn nhu cầu của khách hàng được coi là phương châm hoạt động của khách sạn và làm tốt việc tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ là một những biên pháp bản để thực hiện mục tiêu này Khách sạn Hữu Nghị đã trải qua một chặng đường phát triển dài và đã gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận có sự tăng trưởng qua hàng năm,… Bên cạnh đó, khách sạn cũng không ít khó khăn sở vật chất kỹ thuật bị xuống cấp, thiếu vốn, cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa một số giải pháp để trì và phát triển Trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể việc tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ để hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo 68 Tài liệu tham khảo Phạm Thị Cúc (2005) - Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân– NXB Hà Nội Ts.Hà Nam Khánh Giao - Nguyễn Văn Bình (2007) “Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng” - NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Ts.Nguyễn Văn Mạnh - Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” Trường đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa Du lịch Khách sạn, NXB Lao động xã hội Hà Nội Phan Mai Thu Thảo - Vũ Thị Bích Phượng (2007) “Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ Buồng” – NXB Hà Nội Ts.Nguyễn Quyết Thắng “Quản trị kinh doanh khách sạn” (2008) – NXB Thành phố Hồ Chí Minh Tạ Duy Trinh – Tuyên truyền đầu tư, phát triển du lịch Hải Phòng Tạp chí du lịch http://www.huunghihotel.vn/News.asp?lang=0 http://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n 10 http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?itemid=63 69 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng Toàn cảnh khách sạn 70 Khu vưc Đại sảnh Reception (tại tầng trệt) Phòng nghỉ khách sạn 71 Nhà hàng Sao Mai (tầng 10) 72 73 Nhà hàng Vinh Hoa (tầng 1) 74 Khu vưc quầy bar 75 MỤC LỤC 76 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 77 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới tập thể thầy cô giáo khoa Du lịch dìu dắt em suốt thời gian bốn năm ngồi ghế giảng đường trường Đại học Hải Phòng Đặc biệt em xin gửi lời cản ơn chân thành tới cô giáo Nguyễn Thị Tâm tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp kiến thức quý báu trình làm khóa luận giúp em hoàn thành khóa luận Em xin cảm ơn hợp tác, giúp đỡ ban lãnh đạo, cán công nhân viên khách sạn Hữu Nghị cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp em hoàn thành việc tìm hiểu, nghiên cứu đề tài cách thuận lợi Do thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ủng hộ, đóng góp thầy cô giáo Em xin trân trọng cảm ơn Hải Phòng, ngày 28 tháng năm 2014 Sinh viên thực Phạm Thu Huyền 78 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng thực Thông tin đề tài xác chép khóa luận tốt nghiệp khác hình thức Các số liệu trích dẫn khóa luận trung thực hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường lời cam đoan Hải Phòng, ngày 28 tháng năm 2014 Sinh viên thực Phạm Thu Huyền 79 [...]... lượng dịch vụ trong khách sạn thì mỗi khách sạn lựa chọn theo một cách riêng, phù hợp với tình hình của khách sạn và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ là một trong những cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.4.2 Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong viêc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách. .. phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch. .. của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước nước ngoài 12 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách. .. phẩm có chất lượng cao Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường 1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn Ngoài việc giảm thiểu các chi... nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung thì liên hệ với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách • Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các (bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng, tẩy trùng, vệ sinh phòng dịch, đảm cảo an... lễ tân, khách sạn • Vai trò Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn và tại đây khách tới đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng,… Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy, bộ phận. .. với khách để cung cấp các thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách, giới thiệu khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách. .. doanh khách sạn Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt... việc tại một khách sạn có uy tín và danh tiếng trên thị trường Họ sẽ thường xuyên tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu của thực tế Chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo - bồi dưỡng - huấn luyện nhân viên 1.3 Các bộ phận phục vụ trong khách sạn 1.3.1 Bộ phận Lễ tân 1.3.1.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận. .. toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng, mất mát do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thường - Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để sẵn sàng đón khách mới 1.4 Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.4.1 Mối quan hệ giữa các ... dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng Phạm vi ghiên cứu Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị hai năm 2012 - 2013 Phương... đón khách mới 1.4 Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ kinh doanh khách sạn 1.4.1 Mối quan hệ các bộ phận phục vụ kinh doanh khách sạn • Sự phối hợp giữa các bộ phận. .. doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị Chương 3: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất