Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá LỜI NÓI ĐẦU Sự phát triển mạnh mẽ khu vực ngân hàng tài năm qua giới ảnh hưởng mạnh mẽ tới đời sống kinh tế nước Là kết phát triển công nghệ với cải thiện đáng kể mức sống thay đổi thói quen tiêu dùng dân cư vài năm gần đây, cạnh tranh gay gắt thị trường tài chính, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu hướng tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhìn lại việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân mình, hướng phát triển nhằm đa dạng hóa để hạn chế rủi ro tăng thêm thu nhập Sau 10 năm phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có vị định thị trường tài chính, đạt kết đáng kể số lượng chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó không tránh khỏi hạn chế, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân chưa quan tâm đắn, chưa đem lại thu nhập tương xứng với tiềm cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ cho đối tượng khách hàng vấn đề quan trọng ảnh hưởng tới chiến lược sinh tồn ngân Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá hàng, đặc biệt ngân hàng Quân Đội Tuy nhiên để làm điều ngân hàng Quân Đội gặp không thách thức Xuất phát từ thực tiễn đó, trình thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, qua tiếp xúc thực tế Ngân hàng nên đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” chọn làm luận văn tốt nghiệp Ngoài lời nói đầu kết luận, luận văn kết cấu thành ba chương sau: Chương I: Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Luận văn tốt nghiệp nhân… Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Phát triển dịch vụ khách hàng cá Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá CHƯƠNG I DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng định nghĩa dựa hoạt động chủ yếu: “ Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Cách tiếp cận khác xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Đặc điểm ngành ngân hàng kinh doanh dịch vụ tài nên khách hàng nhìn thấy nắm giữ nên khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước mua, trình mua sau mua Đặc biệt trình cung cấp dịch vụ Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng, việc đánh giá trở nên phức tạp Ngành ngân hàng có chức chu chuyển vốn kinh tế, nhu cầu vốn từ ngân hàng lớn Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cho đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức cá nhân Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới dòng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng Cả khách hàng ngân hàng phải cung cấp cho thông tin cần thiết, đầy đủ, xác Đây để định giao dịch sở để trì mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, nhạy cảm với môi trường Tính nhạy cảm khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro rủi ro tín dụng, khoản, rủi ro lãi suất 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi cá nhân tổ chức dạng tiền gửi toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ với cam kết hoàn trả khách hàng hạn Khách hàng an tâm với khoản tiền gửi hưởng lãi toán hộ Ngược lại, ngân hàng Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá sử dụng tạm thời khoản tiền gửi để kinh doanh thu phí khách hàng số tiền gửi Cho vay: ngân hàng đưa khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu kinh doanh giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh Sau thời gian thoả thuận, ngân hàng thu gốc lãi Cho vay khoản mục chiếm tỉ lệ cao đem lại khoản lợi nhuận lớn cho ngân hàng dịch vụ chứa nhiều rủi ro Bảo lãnh: Bảo lãnh việc ngân hàng cam kết thực nghĩa vụ tài hộ khách hàng Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng có uy tín nên đối tác khách hàng tin cậy Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản khách hàng thuê theo thoả thuận định Sau thời gian định, khách hàng phải trả gốc lẫn lãi cho ngân hàng Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị thương phiếu để sở hữu thương phiếu chưa đến hạn Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu Thanh toán: Ngân hàng thực lệnh chi trả cho khách hàng có yêu cầu Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho toán không dùng tiền mặt Các tiện ích toán không Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá dùng tiện mặt (an toàn, nhanh chóng, xác, tiết kiệm chi phí) góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập cho khách hàng Tính tiện ích dịch vụ toán khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, đem lại nguồn tiền gửi lớn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Hình thức toán phong phú séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thẻ ATM, Visa, Master… Các dịch vụ khác: Ngày với phát triển toàn xã hội, nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng ngày phong phú, đa dạng tinh vi Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng không dừng lại dịch vụ tiền gửi, cho vay Hơn phát triển đối thủ cạnh tranh ngân hàng vài thập niên gần đây, công ty tài chính, bảo hiểm, tiết kiệm bưu điện, đòi hỏi ngân hàng ngân hàng phải phát triển thêm dịch vụ dịch vụ tư vấn ( giải đáp thắc mắc đưa lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ ngân hàng thương mại nước ta chưa phát triển, song phát triển năm tới 1.1.2.2 Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng Thực tế cho thấy khách hàng thị trường ngân hàng không đồng nhu cầu dịch vụ Khách hàng thị trường Ngân hàng phân thành hai loại chính: Khách hàng cá nhân: tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá Khách hàng công ty: tập hợp khách hàng công ty, doanh nghiệp Do hai loại khách hàng khác hẳn đặc điểm, nên dịch vụ cho hai nhóm khách hàng có đặc điểm khác Nhóm dịch vụ cho khách hàng cá nhân chủ yếu : tiết kiệm, thẻ toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh…Đặc biệt nhóm dịch vụ có vai trò quan trọng tạo nguồn vốn lớn cho ngân hàng Nhóm khách hàng ngày trở nên quan trọng ngân hàng lớn giới vài thập niên gần Nhóm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp phong phú, gồm có: tiền gửi, toán, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê, tư vấn…Nhóm khách hàng hàng doanh nghiệp tạo phần lớn thu nhập cho ngân hàng Việt Nam Cách phân chia theo đối tượng khách hàng giúp ngân hàng quản lý đưa sách với khách hàng phù hợp hơn, để từ phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng cách tốt Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng tương đối Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp phân loại theo nhóm khách hàng đặc trưng sản phẩm dịch vụ ma trận gọi ma trận khách hàng - dịch vụ Tiêu thức Cá nhân Tiền gửi Cao Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Cho vay Chủ yếu cho vay Thanh toán Thẻ ATM, thẻ tiêu dùng tín dụng Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá Doanh nghiệp Chủ yếu tiền Chủ yếu cho vay sản L/C, nhờ thu gửi toán xuất kinh doanh, bảo lãnh Mỗi ô ma trận xem đoạn thị trường với đặc tính cụ thể sản phẩm dịch vụ khách hàng 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khách hàng cá nhân Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Khách hàng người sẵn lòng và có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Thị trường khách hàng cá nhân tập hợp cá nhân hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ muốn khoản tiền họ an toàn tạo lợi nhuận hay họ cần tiền để mua nhà, chữa bệnh, du học…Khách hàng cá nhân trước hết khách hàng ngân hàng, nhiên khách hàng cá nhân bao gồm tất khách hàng giao dịch cá nhân hộ gia đình Đây đoạn thị trường tiềm mà nhiều ngân hàng thương mại hướng tới, đặc biệt kinh tế phát triển mức cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm khách hàng ngày tăng Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá Để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trước hết nhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu khách hàng cá nhân Nhu cầu khách hàng cá nhân đa dạng phong phú Do cá nhân có thu nhập, sở thích, lối sống, địa vị xã hội, tâm lý, giới tính, tuổi tác khác nên nhu cầu khác Thị trường cá nhân nhìn chung thường nhỏ quy mô lại lớn số lượng thị trường khách hàng công ty Các nhà quản trị ngân hàng thương mại thường phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân dựa vào tiêu chí sau: Thu nhập Độ tuổi Địa lý Quốc tịch Cao Trẻ Nông thôn Người Việt Nam Trung bình Trung niên Thành thị Người nước Thấp Nghỉ hưu Có nhiều nhân tố tác động tới cách thức ứng xử khách hàng, nhu cầu khách hàng cá nhân phức tạp Ví dụ độ tuổi tiêu thức sử dụng việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân Độ tuổi tầng lớp dân cư khác có nhu cầu khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chẳng hạn tuổi trẻ thường có nhu cầu vay nhiều hơn, người cao tuổi thường có nhu cầu tiết kiệm Cũng theo tiêu thức thấy tuổi trẻ thường sử dụng tài khoản toán cá nhân máy ATM nhiều Tuổi tác khách Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 10 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá Do nhu cầu khách hàng cá nhân đa dạng nên để giữ đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần phải đa dạng hóa dịch vụ Đa dạng hóa dịch vụ không phát triển dịch vụ làm cho đầy đủ danh sách mà có nghĩa hoàn thiện dịch vụ có ngân hàng Đối với dịch vụ có: Dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng cá nhân cần mở rộng tiện ích thẻ phát hành, nộp tiền vào tài khoản, vấn tin tài khoản qua máy tính…Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, cần có thêm nhiều hình thức hướng tới nhóm khách hàng nhỏ khác Theo cho vay tiêu dùng mua ô tô cho khách hàng thu nhập cao, cho vay sinh viên học đại học khách hàng có thu nhập thấp Từ đưa mức lãi suất điều kiện vay phù hợp với đối tượng Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cần tạo khác biệt với dịch vụ ngân hàng khác, chẳng hạn kết hợp với bảo hiểm nhân thọ hay tiết kiệm an sinh…Đối với giấy tờ có giá phải thể hấp dẫn khác biệt lãi suất phương thức trả lãi Các dịch vụ ngân quỹ, quản lý tài khoản cần có thêm nhiều tiện ích Các dịch vụ cần chia theo đối tượng khách hàng khác nhau, chẳng hạn người cao tuổi gửi tiền tiết kiệm nên có ưu đãi tài chính, với khách hàng gửi tiền với số lượng lớn vay áp dụng lãi suất thấp Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 92 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá Phát triển dịch vụ mới: Dịch vụ tư vấn kinh doanh, dịch vụ thẻ tín dụng, VISA, MASTER dịch vụ chưa có ngân hàng Quân Đội Cần kết hợp dịch vụ với siêu thị hay cửa hàng lớn cách giảm giá cho dối tượng khách hàng Mặc dù chi phí để triển khai dịch vụ lớn, nhiên ngân hàng cần phải quan tâm đến việc lập kế hoạch để triển khai chúng Đối với cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần kết hợp với hãng bán lẻ để triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp Hiện ngân hàng Quân Đội có cho vay trực tiếp khách hàng với mục đích tiêu dùng mà chưa có cho vay tiêu dùng kết hợp với nhà cung cấp Tạo khác biệt dịch vụ gây ấn tượng cho khách hàng tiện lợi chất lượng dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhóm khách hàng khác với nhu cầu khác theo nhóm dịch vụ như: tài trợ người kinh doanh nhỏ, tư vấn tài cho cá nhân, thẻ VISA cho người có thu nhập cao…Cần tăng cường tiện ích bổ sung để làm tăng thêm giá trị dịch vụ tạo khác biệt ngân hàng Các tiện ích kèm bao gồm dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo nhu cầu, dịch vụ két …Những dịch vụ không trực tiếp sinh lợi song lại làm tăng giá trị cung ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu đưa dịch vụ sở áp dụng công nghệ cao đặc biệt dịch vụ thẻ, sở tiến Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 93 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá tới cung cấp dịch vụ ngân hàng quan điện thoại (Phone banking), ngân hàng nhà (Home banking)…Để tránh đầu tư lớn vào công nghệ, ngân hàng dựa vào hệ thống sẵn có ngân hàng đầu Vietcombank, ANZ, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu phát triển ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân mà nhân viên ngân hàng có vai trò quan trọng trình cung ứng dịch vụ Vì ngân hàng cần phải trọng, quan tâm, đầu tư thích đáng tới công tác đào tạo cán bộ, xây dựng cấu hợp lý Có thể sử dụng biện pháp sau: Cần có hoạt động tuyển mộ, tuyển dụng hợp lý cho thu hút người lao động giỏi Ngân hàng nên đưa chế độ đãi ngộ thu hút nhân tài cách hợp lý thông qua sách khen thưởng sáng kiến đóng góp với ngân hàng…vv Tạo động lực khuyến khích người lao động: thực trả lương theo hiệu công việc đạt nhằm khuyến khích cán nhân viên Có giữ chân người lao động nâng cao suất lao động Cần tiếp tục đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán khóa học ngắn hạn chất lượng cao, đào tạo họ nhanh nhẹn công việc, linh hoạt tiếp xúc khách hàng có khả sử dụng công nghệ cao Đặc biệt ngân hàng cần trọng công tác Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 94 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá đào tạo cán tin học Có nhân viên đủ khả tiếp nhận sử dụng công nghệ cách dễ dàng Để nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng đưa cán học lớp học ngân hàng Ngoài ngân hàng cần tuyển mộ trì số kỹ sư có tay nghề cao tin học, công nghệ cách đưa chế độ đãi ngộ cao mặt chung phận khác ngân hàng cao ngân hàng khác Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mỗi nhân viên ngân hàng phải tận dụng khả giao tiếp để khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng quảng bá dịch vụ ngân hàng Để có đội ngũ nhân viên vậy, ngân hàng cần phải chọn cá nhân có khả giao tiếp tốt, ngoại hình ưa nhìn, nhanh nhẹn xác công việc 3.2.6 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu Ngân hàng tiếp tục thực hình thức bán chéo dịch vụ, theo nhân viên quảng cáo bán nhiều dịch vụ khách hàng cho nhiều đối tượng khách hàng khác Đầu năm 2006, ngân hàng triển khai việc thực bán chéo dịch vụ thẻ ATM cho tất nhân viên hệ thống, theo người phải bán từ 500 đến 2000 thẻ ATM, tùy thuộc vào lực kinh nghiệm nhân viên ngân hàng Tuy bước đầu thành công hình thức cần áp dụng để bán chéo thêm loại dịch vụ Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 95 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá khác Ở nước ngoài, ví dụ Mỹ trung bình nhân viên ngân hàng bán 3,3 dịch vụ/1 khách hàng, Đức 2,7 dịch vụ/1 khách hàng Năm 2006 ngân hàng mở thêm 15 chi nhánh phòng giao dịch năm 2006, đưa tổng số chi nhánh phòng giao dịch lên 40 Tuy nhiên hệ thống kênh phân phối ngân hàng không kênh phân phối truyền thống, mà kênh phân phối đại ATM, điểm EFPOS, dịch vụ ngân hàng nhà, Internet…Sử dụng kênh mở rộng dịch vụ mà tạo tiện ích cho khách hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước tổ chức tài chính, tín dụng quốc tế Đây cầu nối để ngân hàng cung ứng dịch vụ nước ngoài, vừa người ủy thác, đại lý, vừa người nhận ủy thác ngân hàng nước Ngân hàng cần đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối đại Đối với dịch vụ sử dụng máy ATM, ngân hàng cần phải liên kết với nhiều ngân hàng khác để mở rộng mạng lưới Cách vừa tiết kiệm chi phí vừa mở rộng giao dịch với khách hàng.Tăng cường hợp tác, liên kết với ngân hàng có công nghệ cao, ngân hàng nước để học hỏi công nghệ mới, hợp tác phát triển công nghệ, nhận chuyển giao công nghệ…Hiện ngân hàng liên kết với 11 ngân hàng khác liên minh ATM Ngân Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 96 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá hàng cần liên kết thêm nhiều ngân hàng khác ngân hàng Đầu tư, ANZ để tận dụng công nghệ ngân hàng trước việc triển khai loại dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng thêm kênh phân phối 3.2.7 Tăng vốn chủ sở hữu Đây hoạt động cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh triển khai dịch vụ Theo kế hoạch chiến lược ngân hàng, đến năm 2008 vốn điều lệ ngân hàng Quân Đội 1000 tỷ đồng Ngân hàng cần có đủ nguồn lực tài việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại thẻ, internet banking, EFPOS… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Ngân hàng nhà nước cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Việc triển khai tốt hệ thống thông tin liên ngân hàng giúp cho ngân hàng nắm thông tin chung hoạt động toàn ngành ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng biết thông tin khách hàng có uy tín Qua đó, giúp ngân hàng loại bỏ rủi ro xảy với mình, góp phần giảm rủi ro chung toàn hệ thống Hiện với hỗ trợ NHNN vấn đề vốn, tỷ lệ dự trữ bắt buộc…các ngân hàng thương mại cổ phần có phần thiệt thòi Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 97 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá việc cạnh tranh với ngân hàng thương mại quốc doanh Mặc dù quy định đưa áp dụng với tất ngân hàng ngân hàng quốc doanh không thực mà hình thức phạt Ngân hàng thương mại cổ phần họ phải trả chi phí cao cho việc sử dụng vốn, với hệ thống Ngân hàng thương mại quốc doanh họ lại sử dụng khoản vốn từ ngân sách cấp với giá ưu đãi thấp Như NHNN cần tạo điều kiện lành mạnh hóa môi trường cạnh tranh NHNN cần phải hỗ trợ ngân hàng hoàn thành dự án công nghệ, triển khai việc liên minh toán thẻ, máy ATM… 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ tổ chức có liên quan Dịch vụ khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng lớn điều kiện vĩ mô như: tình hình phát triển kinh tế, tốc độ lạm phát vv Giữ vững ổn định yếu tố vĩ mô lãi suất, tỷ giá…thông qua sách tài khóa, tiền tệ, đối ngoại tạo sức hấp dẫn đầu tư, khuyến khích tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất phát triển công nghệ Bên cạnh đó, nhà nước cần tạo môi trường trị – xã hội ổn định lành mạnh, nâng cao thu nhập dân cư Nhà nước nên tạo điều kiện hỗ trợ cho ngân hàng thương mại việc tuyên truyền, quảng cáo nhằm phổ biến rộng rãi cho Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 98 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá công chúng biết, qua góp phần tích cực vào tăng trưởng dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành ngân hàng đa phát triển mạnh mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ thời gian tới, Ngân hàng Quân Đội không ngừng nỗ lực vươn lên đạt thành đáng kể Mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngân hàng lại có tiềm phát triển ngân hàng có uy tín chất lượng dịch vụ tốt Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, luận văn “ Phát triển Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 99 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” hoàn thành với nội dung sau: + Phân tích tính tất yếu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại + Khái quát lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng + Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Quân Đội từ đưa nguyên nhân dẫn đến hạn chế tồn + Đề xuất giải pháp: đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương, nâng cao lực công nghệ vv phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên NHTMCP Quân đội năm 2003, 2004, 2005 Báo nội NHTMCP Quân đội số năm 2004, 2005 Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 100 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá David Cox, Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2003 Dwichi Sritter, Giáo trình Ngân hàng đại – Kỹ phát triển dịch vụ tài chính, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2002 Học viện Ngân Hàng (TS Nguyễn Thị Minh Hiển), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2003 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Tài liệu hội nghị “ Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, 2003 Nguyễn Minh Hiền (chủ biên), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội, 2001 Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội, 2004 Tạp chí ngân hàng (các năm 2001, 2002, 2003, 2004, 2005) 10 Trường Đại học kinh tế quốc dân (TS Phan Thị Thu Hà-TS Nguyễn Thị Thu Thảo), Giáo trình Ngân hàng thương mại - quản trị nghiệp vụ , NXB Thống kê, Hà Nội, 2003 Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 101 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG I DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .4 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại .5 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khách hàng cá nhân 1.2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân 19 1.2.4 Các tiêu đánh giá việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân .31 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 35 1.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng 35 1.3.2 Nhân tố bên ngân hàng 39 CHƯƠNG II .43 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 44 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .44 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 44 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 44 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội thời gian vừa qua 45 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội 47 2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi toán, tiết kiệm 47 2.2.2 Dịch vụ cho vay 51 2.2.3 Dịch vụ toán 58 2.2.4 Các dịch vụ khác .62 2.3 Đánh giá thực trạng 67 2.3.1 Kết 67 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƯƠNG III .83 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 83 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 83 3.1.1 Nhu cầu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 83 Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 102 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá 3.1.2 Định hướng ngân hàng TMCP Quân Đội 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội 87 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân 87 3.2.2 Tăng cường quảng cáo, khuếch trương 89 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất 90 3.2.4 Đa dạng hoá loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 91 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.2.6 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu .95 3.2.7 Tăng vốn chủ sở hữu 97 3.3 Kiến nghị .97 3.3.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 97 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ tổ chức có liên quan 98 KẾT LUẬN .99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 MỤC LỤC 102 Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 103 Luận văn tốt nghiệp nhân… Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Phát triển dịch vụ khách hàng cá 104 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Số TT Từ viết tắt Ngân hàng Quân Đội Ngân hàng thương mại Ngân Hàng Nhà Nước Thương mại cổ phần Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Chính phủ Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A Chữ viết tắt NHQĐ NHTM NHNN TMCP TCKT TCTD CP 105 Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn PGS.TS - cô giáo Lưu Thị Hương tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn cán Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tận tình giúp đỡ em trình thực tập Xin chân thành cảm ơn thầy cô Hội Đồng phản biện cho em ý kiến quý báu Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 106 [...]... hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng Cách hiểu này phù hợp với Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) Theo cách hiểu này dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại hình: dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ cho khách hàng. ..Luận văn tốt nghiệp nhân Phát triển dịch vụ khách hàng cá hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cá nhân theo lứa tuổi các ngân hàng thường đa dạng hoá các loại tài khoản và dịch vụ, nhiều ngân hàng đã tập trung vào các tài khoản đặc biệt,... chứng khoán và các nhà đầu tư khác Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 30 Luận văn tốt nghiệp nhân Phát triển dịch vụ khách hàng cá Ngoài ra ngân hang còn cung cấp dịch vụ ngân quỹ (kiểm đếm tiền, quản lý ngân quỹ), dịch vụ két sắt và một số dịch vụ khác Do nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng tăng, các ngân hàng không ngừng đa dạng hoá dịch vụ Từ mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ nghèo nàn,... Hạnh – Ngân Hàng 44A 32 Luận văn tốt nghiệp nhân Phát triển dịch vụ khách hàng cá phần lớn có nghĩa là dịch vụ của ngân hàng đó phát triển, nhưng thị phần cho thấy vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dich vụ trên thị trường Ba: Số lượng khách hàng Số lượng khách hàng rất quan trọng khi đánh giá mức độ phát triển dịch vụ của ngân hàng Chỉ tiêu này cho biết khả năng dịch vụ thỏa mãn... nghiệp nhân Phát triển dịch vụ khách hàng cá Việc thiết lập các chỉ tiêu để đánh giá và các mục tiêu phù hợp với khả năng ngân hàng sẽ là động cơ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Đồng thời nó cũng là căn cứ để kiểm tra, đánh giá hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng trong từng thời kì khác nhau 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân. .. dịch vụ Do đó cần kết hợp chỉ tiêu số lượng khách hàng của mỗi nhóm khách hàng cá nhân khác nhau, số lượng khách hàng cá nhân của toàn ngân hàng với các chỉ tiêu khác khi đánh giá dịch vụ Bốn: Số lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ tiêu cần thiết để đánh giá việc phát triển dịch vụ của một ngân hàng Chỉ tiêu này cho thấy mức độ đa dạng hoá cơ cấu dịch. .. triển dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân đa dạng và phức tạp Một dịch vụ khách hàng cá nhân được coi là phát triển khi nó được nhiều khách hàng đánh giá cao và đem lại thu nhập tương xứng cho ngân hàng Vậy để đánh giá mức độ phát triển của nó, cần phải có một hệ thống Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A 31 Luận văn tốt nghiệp nhân Phát triển dịch vụ khách hàng cá chỉ tiêu đầy đủ Thông... này trong hoạt động của một ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện đại 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng Thứ nhất: Tính dịch vụ Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hay thử trước khi tiêu dùng Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản dịch vụ diễn ra đồng thời nên để... hàng cá nhân, áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Do đó rủi ro của hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân là nhỏ hơn 1.2.3 Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân Để đáp ứng được nhu cầu phức tạp của khách hàng cá nhân, các ngân hàng phải có một danh mục dịch vụ đa dạng Dịch vụ ngân hàng. .. hàng phát triển khá tốt Thu nhập của ngân hàng là từ phí dịch vụ Nếu ngân hàng đặt phí dịch vụ cao thì thu nhập ngân hàng lớn nhưng lại khó cạnh tranh với các ngân hàng khác + Chỉ tiêu thu nhập mỗi loại dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng thu nhập của ngân hàng Ví dụ: Thu nhập từ dịch vụ thẻ/ Tổng thu nhập Chỉ tiêu này cho biết rõ nét nhất về kết quả dịch vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Chỉ ... dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. .. tốt nghiệp nhân Phát triển dịch vụ khách hàng cá THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 2.1.1 Quá... vụ ngân hàng khách hàng cá nhân thực chất cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng Như dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân có đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng, nhiên