LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển mạnh tạo điều kiện cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Để cạnh tranh thắng lợi trình toàn cầu hoá kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh khách sạn - du lịch ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Nước ta với kinh tế trị ổn định, với văn hoá truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách Ngoài Việt Nam với sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất quốc gia giới), với nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh mẽ Việt Nam năm gần biết đến điểm đến an toàn giới Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn - du lịch loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế đất nước, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế múi nhọn đất nước Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Ông Berguerot cố vấn tổ chức du lịch giới có nói: "Một nụ cười hiếu khách, lời thăm hỏi chân tình, điều dẫn chu đáo, ly nước mát tuyệt diệu dành cho người xa tìm đến khách sạn" Bộ phận lễ tân gương phản chiếu toàn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng phận lễ tân đón tiếp khách sạn cần thiết mục tiêu thực tập tốt nghiệp Qua đợt thực tập giúp em hiểu sâu hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Đồng thời lần thực tập lần em cọ sát thực tế suốt thời gian dài giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm hiểu biết rộng hơn, tạo cho em kiến thức tảng vững sau trường giúp cho em kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện có hành trang để bước vào đời Nội dung báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục viết chia làm chương) Chương I Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng Chương II Khái quát trình hình thành phát triển đặc điểm kinh doanh công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập Chương III Một số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập Chương IV Một số nhận xét kiến nghị CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG I Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cung cấp thông tin phương tiện lại cho khách Thuật ngữ khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm loại: hotls, moteb, mofr hotels; khách sạn có xe tải, tourifvillager, lăng du lịch; camping; cho thuê đất cắm trại, nhà trọ… Như ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hđịch vụ lưu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Do người ta dựa vào bốn tiêu chí để phân loại khách sạn - Phân loại khách sạn theo quy mô - Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Phân loại thị trường theo mức độ phục vụ - Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết * Phân loại khách sạn theo quy mô Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam khách sạn chia làm hạng cỡ Khách sạn nhỏ từ 10 - 150 buồng ngủ Khách sạn vừa từ 50 - 150buồng ngủ Khách sạn lớn từ 150 - 300 buồng ngủ * Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định thu hút phục vụ Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình khách sạn có thị trường mục tiêu khác Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm Khách sạn công vụ Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Khách sạn hộ Khách sạn Sòng bạc Trung tâm hội nghị v.v… - Khách sạn công vụ thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại chủ yếu khách thương gia không phần hấp dẫn khách du lịch khách hội nghị Thời gian lưu trú thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời Tiện nghi dịch vụ: phần lớn khách sạn công vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ văn phòng - Khách sạn hàng không: Vị trí: thường nằm địa điểm giao thông chính, gần khu sân bay đối tượng khách: khách thương gia cảnh, nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay Thời gian lưu trú ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ gồm tiện nghi dịch vụ bản, phòng hội nghị, tiện nghi đưa đón khách đặt buồng - Khách sạn du lịch: thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp gần nguồn tài nguyên du lịch, biển, núi, nguồn nước khoáng Đối tượng khách chủ yếu khách thăm quan du lịch, khách nghỉ dưỡng số khách thương gia Thời gian lưu trú: thường dài ngày so với khách sạn công vụ Dịch vụ tiện nghi: dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức chương trình hoạt động vui chơi giải trí trời chơi gôn, câu cá, bộ, cưỡi ngựa - Khách sạn hộ: + Vị trí : thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố + Đối tượng khách: khách Công ty, thương gia, gia đình - Thời gian lưu trú dài ngày, đối tượng khách đặc biệt khách Công ty ký hợp đồng dài ngày: Long - staying guests - Tiện nghi dịch vụ: dịch vụ tiện nghi khách sạn khách Khách sạn hộ có khu vưi chơi giải trí dành cho trẻ em siêu thị Vào dịp lễ tết khách sạn mở bữa cơm thân mật chiêu đãi khách tạo cảm giác thoải mái gia đình nhằm mục đích tạo tiềm cho khách sạn - Khách sạn Sòng bạc: + Vị trí, nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát + Các đối tượng khách, thường thương gia giầu có, nhà triệu, tỉ phú nhà ham mê cờ bạc + Thời gian lưu trú ngắn ngày + Tiện nghi dịch vụ : loại hình khách sạn sang trọng có hình thức vui chơi giải trí tiếng Các trò tiêu khiển đầu bạc, nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận Thu nhập loại hình khách sạn dịch vụ đánh bạc, ăn uống dịch vụ buồng ngủ chủ yếu dịch vụ đánh bạc * Phân loại khách snạ theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách Các khách sạn có quy mô loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có mức độ phục vụ - Mức độ phục vụ cao cấp - Mức độ phục vụ trung bình - Mức độ phục vụ bình dân, * Mức độ phục vụ cao cấp thường khách sạn bốn đến năm cung cấp cho khách mức độ phục vụ cao cấp Một số khách khách sạn nguyên thủ quốc gia, thành viên hội đồng quản trị Khách giầu có: sử dụng dịch vụ tiện nghi riêng thang máy , phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu sang trọng Ngoài khách sạn có đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng đăng ký khách sạn, toán cho đối tượng buồng quầy lễ tân riêng họ, yêu cầu khách đáp ứng nhanh - Mức độ phục vụ trung bình Thường khách sạn loại vừa - đối tượng khách chủ yếu khách du lịch; khách gia đình, khách thương gia nhỏ Khách sạn cung cấp dịch vụ mức độ khiêm tốn đầy đủ - Mức độ : phục vụ bình dân Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách sạn gia đình, thường cung cấp cho khách mức độ phục vụ bình dân Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú với mức độ khiêm tốn, chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày * Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại: Khách sạn độc lập Khách sạn tập đoàn + Khách sạn độc lập: thường thuộc quyền sở hữu tư nhân giám đốc quản lý điều hành, liên kết quyền sở hữu với khách sạn khác, loại hình khách sạn có lợi tự thu hút thị trường riêng, mềm rẻo kinh doanh Đặc biệt giá đáp ứng nhanh chóng thay đổi thị trường Bất lợi loại hình khách sạn không quảng cáo rộng rãi người phụ trách kiến thức quản lý dẫn đến công việc kinh doanh kết lớn Khách sạn tập đoàn Là tập đoàn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn Thông thường khách sạn tập đoàn mang tên chung: ACCAr, Hilton Đặc điểm khách sạn tập đoàn hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá tiêu chuẩn hoá hoạt động theo quy định tập đoàn * Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau - Khách sạn tư nhân - Khách sạn Nhà nước - Khách sạn liên doanh với nước - Khách sạn 100% vốn nước - Khách sạn cổ phần 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ phận có liên quan 10 Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm toán cho khách sạn buồng khách đặt mà không đến không hủy đặt buồng huỷ đặt buồng không quy cách khách sạn + Cơ quan công ty đảm bảo: Công ty quan gửi khách cho khách sạn thoả thuận toán cho khách sạn buồng đặt trước mà khách không đến không báo huỷ báo huỷ không quy định khách sạn 2.3 Quy trình nhận đặt buồng: Bước 1: Tiếp nhận cầu đặt buồng khách - Thời gian đặt buồng (ngày đến - ngày đi) - Loại buồng - Số lượng buồng - Số lượng khách - Giá buồng - Các yêu cầu đặt biệt buồng Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng Nếu khách sạn đáp ứng yêu cầu buồng khách Bước 3: Tiếp nhận thông tin cần thiết chi tiết đặt buồng khách - Hỏi tên người đặt buồng 43 - Tên khách - Tên địa quan - Số điện thoại - Số fax - Số email có - Trách nhiệm hình thức toán, gợi ý khách đặt buồng đảm bảo - Hỏi khách yêu cầu bổ sung khác yêu cầu gì? - Ăn uống - Dịch vụ đưa đón, thông tin chuyến bay, ngày giờ, số bay Thông tin chi tiết tàu; thông tin phương tiện khác Bước 4: Xác nhận chi tiết đặt buồng để đảm bảo xác Bước 5: - Cám ơn khách lựa chọn khách sạn - Nói thể mong mỏi phục vụ khách - Chào chúc khách 44 2.4 Sửa đổi huỷ đặt buồng 2.4.1 Sửa đổi đặt buồng Sau đặt buồng số khách có thay đổi kế hoạch dẫn đến sửa đổi số chi tiết đặt buồng thời gian lưu trú, loại buồng số lượng buồng chi tiết khác lý khác Ngay nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng khách nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ nhanh chóng giúp cho khách hàng sửa đổi đặt buồng Bằng văn Bằng lời Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng khách Kiểm tra khả đáp ứng khách Có sạn Thuyế t phục khách thay đổi loại buồng Thuyế t phục khách đổi thời gian lưu trú Xếp khác h vào danh sách khác h đợi Không Thực sửa đổi đặt buồng Có Xác nhận chi tiết sửa đổi đặt buồng Kết thúc 45 trình sửa đổi đặt buồng Sơ đồ quy Giới thiệu khác h sạn khác Quy trình sửa đổi đặt buồng Bước Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi khách Trước tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải lại thông tin đặt buồng muốn sửa đổi để nhanh chóng tìm đặt buồng để tiến hành thực sửa đổi cho khách Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm chi tiết sau: Thay đổi loại buồng Thay đổi số lượng buồng Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) Thay đổi số lượng khách Thay đổi dịch vụ khác đặt Thay đổi hình thức đảm bảo Và thay đổi khác Bước Kiểm tra khả đáp ứng Một số trường hợp thay đổi chi tiết đặt buồng khách gây ảnh hưởng đến khả đáp ứng khách sạn thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng v.v Vì vậy, sau tiếp nhận yêu cầu sửa đổi khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả đáp ứng số trường hợp cần thiết Nếu khách sạn đáp ứng yêu cầu khách nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, 46 không đáp ứng thuýêt phục khách lựa chọn giải pháp thay Bước Thực sửa đổi đặt buồng Nhân viên lễ tân sử dụng phương tiện ghi nhận đặt buồng như: + Máy vi tính: khách sạn vi tính hoá ghi nhận thông tin đặt buồng máy vi tính, nhân viên lễ tân vào mục sửa đổi để thực sửa đổi đặt buồng cho khách + Phiếu đặt buồng: số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút gạch bỏ thông tin cũ ghi thông tin lên bên cạnh thông tin cũ Sau ghi lại ngày sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi + Phiếu sửa đổi đặt buồng: số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận thông tin sửa đổi đặt buồng + Số đặt buồng: khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi) Bước Xác nhận lại chi tiết sửa đổi đặt buồng Sau tiến hành thực sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại chi tiết sửa đổi đặt buồng khách để khách kiểm tra lại lần thông tin để thoả thuận để tránh nhầm lẫn sai sót 47 Bước Kết thúc Kết thúc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lên chào khách, cảm ơn khách thông báo thay đổi cho khách sạn hẹn phục vụ khách 2.4.2 Huỷ bỏ đặt buồng Hủy đặt buồng việc khách đặt buồng khách sạn không nhu cầu sử dụng buồng đặt thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn Khách sạn có quyền báo buồng khách báo huỷ cho khách khác Khi nhận thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ luyến tiếc lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ khách hủy đặt buồng, tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách Nhân viên đặt buồng phải xác định quy định huỷ đặt buồng cam kết khách khách sạn - Đối với loại đặt buồng không bảo đảm: Hỏi khách nội dung đặt buồng đặt tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng Ghi lại thời gian huỷ tên người báo huỷ - Đối với loại đặt buồng bảo đảm: Nhân viên lễ tân thực công việc sau: + Chào khách hỏi yêu cầu khách + Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng 48 + Hỏi tên khách đặt buồng + Hỏi ghi lại tên người huỷ đặt buồng + Hỏi lý huỷ đặt buồng (lý công việc, khách bị ốm ) + Xác định lại thông tin đặt buồng cũ khách để chắn không huỷ nhầm đặt buồng khác khách + Khẳng định việc huỷ đặt buồng với khách + Yêu cầu khách huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng + Cám ơn khách cho biết huỷ đặt buồng, tỏ rõ luyến tiếc việc khách hủy đặt buồng muốn phục vụ khách tương lai + Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ đặt buồng + Ghi sổ huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng + Ghi chép lại thông tin khách huỷ đặt buồng + Hủy đặt buồng máy tính + Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng + Thông báo cho phận liên quan việc huỷ đặt buồng khách 2.4.3 Nhận đặt lại buồng huỷ Sau huỷ đặt buồng số khách đặt buồng lại Khi nhận yêu cầu đặt lại buồng huỷ khách 49 nhân viên nhận đặt buồng việc lấy lại thông tin khách hồ sơ hủy đặt buồng khách mà khách sạn lưu lại Khái quát chung đăng ký khách sạn Khái niệm đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn công việc mà nhân viên lễ tân thực vào giai đoạn chương trình phục vụ khách Đăng ký khách sạn việc thực số thủ tục khách nhận buồng lưu trú khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với quyền địa phương Như vậy, thực chất đăng ký khách sạn thực số công việc sau: Đáp ứng khách khách đến: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp từ ban đầu khách sạn Làm thủ tục theo yêu cầu khách sạn để khách nhận buồng thuê buồng Mục đích việc đăng ký khách sạn: Đăng ký khách sạn việc thực số thủ tục khách nhận buồng lưu trú khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tam trú với quyền sở Các trang thiết bị đăng ký khách sạn Ở khách sạn lớn: 50 - Giá cung cấp thông tin: Cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự an pha bê số lượng khách sử dụng phận tổng đài - Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng có khách ở, buồng làm vệ sinh để bán, buồng có khách đặt - Giá đựng thư chìa khoá khách: Giá có ô nhỏ dùng để đựng thư chìa khoá khách - Máy đóng dấu thời gian: máy sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax - Máy cà thẻ tín dụng: máy sử dụng để số thẻ khách nhằm mục đích kiểm tra xin chấp thuận toán - Máy nạp mã vào chìa khoá từ, máy sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách thời gian lưu trú - Máy vi tính máy in - Điện thoại - Máy photocopy - Hệ thống loa phát công cộng - Các loại văn phòng phẩm giá đựng - Tủ đựng sổ sách biểu mẫu Ở khách sạn nhỏ - Điện thoại 51 - Máy toán dịch vụ điện thoại - Máy fax - Các loại văn phòng phẩm giá đựng - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu Một số hình thức phục vụ khách thời gian lưu trú Nhiệm vụ phận lễ tân giai đoạn phối hợp với phận khác để cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách Việc phục vụ tốt khách giai đoạn thiết lập mối quan hệ bền vững khách khách sạn, tạo ấn tượng tốt đẹp lâu dài cho khách tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn - Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại khách sạn nhiều dịch vụ điện thoại khách sạn đóng vai trò quan trọng việc phục vụ khách - Báo thức - Chuyển buồng: Trong thời gian khách lưu trú khách sạn khách không hài lòng buồng số lý định yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng: lý chuyển buồng: buồng hẹp, không đủ tiện nghi - Bảo quản tài sản quý hành lý cho khách 52 - Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách - Tổ chức thăm quan du lịch cho khách - Đặt chỗ nhà hàng giúp khách - Mua vé máy bay - xe lửa - Đặt buồng khách sạn khác giúp khách - Đổi tiền cho khách - Tìm lại hành lý khách bị thất lạc sân bay Những phương thức toán phận lễ tân Trong khách sạn toán cho khách có nhiều phương thức toán như: Tiền mặt Thẻ tín dụng Séc du lịch Vouchoi Thanh toán chuyển khoản *Tiền mặt Tiền mặt phương tiện toán thông dụng, nhanh chóng sử dụng phổ biến để toán khách sạn tiền mặt chia làm loại Nội tệ ngoại tệ - Nội tệ: tiền tệ quốc gia lưu hành phạm vi quốc gia Đối với Việt Nam nội tệ VNĐ Đối với Mỹ nội tệ USD 53 - Ngoại tệ: tiền tệ quốc gia khác Đối với Việt Nam tất tiền tệ quốc gia khác gọi ngoại tệ * Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng hình thức toán đại ngày sử dụng phổ biến tính tiện lợi an toàn Trong kinh doanh khách sạn, thẻ tín dụng chấp nhận phương tiện toán thông dụng, khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng gọn nhẹ, an toàn vừa bảo đảm toán nhanh chóng Trên giới có số loại thẻ tín dụng phổ biến như: American Express Master card Visa JCB Diner club Mỗi thẻ tín dụng sử dụng loại máy chấp nhận toán ngân hàng cung cấp nối mạng với ngân hàng Khi toán nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ thẻ bấm số tiền mà khách toán lên máy sau máy chấp nhận toán thẻ *Séc du lịch 54 Séc phương thức toán sử dụng thay tiền mặt tương đối phổ biến Séc du lịch loại séc phát hành khách du lịch có nhu cầu sử dụng Khi phát hành séc du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữu séc ký chữ ký thứ lên tờ tập séc Khi toán séc chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ séc toán tờ séc có hiệu lực toán hai chữ ký giống Trên giới có số loại séc du lịch như: Visa, Mastexcara tờ séc quy định mệnh giá khác như: 20 USD, 50 USD, 100USD, quy định tiền tệ khác như: USD, AUD, HKD * Phiếu dịch vụ công ty du lịch phát hành (vouchex) để thuận tiện cho giao dịch số công ty du lịch phát hành phiếu dịch vụ (voucher) dịch vụ ch khách du lịch Khách du lịch đến công ty du lịch mua voucher dịch vụ mà sử dụng chuyến xuất trình voucher trước nha cung cấp dịch vụ mà voucher định để tiêu dùng dịch vụ Khi phát hành voucher công ty du lịch công ty du lịch thường phát hành hai bản, giao cho khách, giao cho nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách sạn nhận toán voucher phải so sánh voucher khách với voucher công ty du lịch gửi cho mình, giống chấp nhận toán 55 * Thanh toán chuyển khoản Chuyển khoản hình thức toán sử dụng trường hợp quan chịu trách nhiệm toán cho khách Đối tượng khách toán theo phương thức thường khách quan Trong hình thức toán chi phí khách thường quan khách toán cho khách sạn chuyến, số tiền toán từ tài khoản quan đến tài khoản khách sạn thông thường qua ngân hàng 56 57 [...]... khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá cả của từng loại buồng và các dịch vụ khác - Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách - Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách - Phối hợp với... nhiệm vụ sau: - Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu - Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả - Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu - Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu... tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách 27 Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng bao gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách. .. cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn - Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết Nhân viên trực cửa: - Chào đón khách khi khách tới khách sạn - Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn - Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn - Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp - Chào tạm biệt và chúc khách. .. buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng, nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng -Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách 23 - Nắm vững sản phẩm của khách sạn,. .. khách - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách và khách sạn cho trợ lý giám đốc 28 - Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ của nhân viên trung... cáo cho khách sạn + Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn + Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách + Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn 20 + Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách + Bảo đảm việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ... viên lễ tân chuyển về két an toàn của bộ phận kế toán + Bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị: Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồng cho khách Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn như cung cấp thông tin về khách sạn chào bán... phí của khách Giai đoạn khách lưu trú Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Theo dõi tổng hợp chi phí của khách Kiểm tra ban đêm Giai đoạn khách thanh toán trả buồng Thanh toán cho khách trả buồng rời KS Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân Giai đoạn 1: trước khi khách đến khách sạn 35 Khách lựa chọn khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của. .. thư điện tử gửi đến hàng ngày - Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách - Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách Nhân viên hỗ trợ đón tiếp Nhân viên lái xe: - Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay 29 - Đưa khách đi tham quan ... khách sạn văn phòng Chương II Khái quát trình hình thành phát triển đặc điểm kinh doanh công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập Chương III Một số công việc cụ thể học sinh thời... I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG I Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh. .. kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế múi nhọn đất nước Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình