LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với kinh tế mở cửa nay, đời sống người ngày nâng cao nhu cầu đòi hỏi người ngày cao Họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để tiêu dùng sản phẩm với giá cao mang lại cho họ hài lòng Ngày có nhiều khách sạn xây dựng hoạt động với chất lượng cao để thu hút khách hàng đến với khách sạn phải xây dựng chất lượng dịch vụ với thoả mãn khách hàng, làm điều đồng thời làm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Trước hết chất lượng sản phẩm dịch vụ hệ thống quản trị chất lượng định gồm tổ chức doanh nghiệp, sách chất lượng bao gồm nguyên tắc, biện pháp, đầu vào hệ thống, quản lý sản xuất chất lượng, hệ thống tài liệu, kiểm tra Do vậy, để có sản phẩm làm có chất lượng điều xuất phát từ nhận thức Ban lãnh đạo Với tình hình cạnh tranh gay gắt để khách sạn tồn việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách cần thiết Muốn làm điều đòi hỏi khách sạn phải có chiến lược kinh doanh đạt hiệu cao mà chiến lược khách sạn phải không ngừng hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Từ nhận thức em định chọn đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên 2" Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn từ đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn đưa giải pháp khắc phục yếu nhằm đưa hệ thống hoàn thiện - Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử Ngoài sử dụng phương pháp khác như: + Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách, báo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo công tác quản trị chất lượng dịch vụ tình hình phát triển hoạt động du lịch từ rút hướng đề xuất + Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu tiêu năm sử dụng phương pháp thống kê để so sánh số tương đối số tuyệt đối từ đưa kết luận tình hình quản trị chất lượng dịch vụ công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu * Mục tiêu: Tìm số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên khách sạn loại * Nhiệm vụ: Hệ thống hóa lý luận, phân tích đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Kim Liên Kết cấu luận văn Luận văn chia làm chương: Chương 1: Lý luận chung hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên Chương 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, chức quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1Khái niệm quản trị dịch vụ khách sạn * Khái niệm dịch vụ khách sạn Có số khái niệm khác dịch vụ số khái niệm sau sử dụng nhiều Theo ISO-9004 dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ hiểu kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế giáo dục, du lịch… Còn theo chuyên gia lĩnh vực Marketing dịch vụ dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá trị, uy tín thân hàng hóa hay dịch vụ Hoặc dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, không dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ không liên quan đến hàng hóa dạng vật chất Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 thì: "Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua" Như vậy: “Dịch vụ khách sạn hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, dùng để giải mối quan hệ khách hàng người cung cấp mà chuyển giao sở hữu" * Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận dịch vụ tạo trình cung cấp dịch vụ thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chât lượng cảm nhận chất lượng trông đợi Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định hướng trước người mua Như vậy, "Chất lượng dịch vụ khách sạn thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi dịch vụ khách sạn" Nhìn chung, chất lượng dịch vụ theo quan điểm đánh giá dựa quan điểm khách hàng dịch vụ tạo để phục vụ khách hàng Dịch vụ hàng hóa, hàng hóa phải khách hàng chấp nhận tiêu thụ Điều lý giải chất lượng dịch vụ phải gắn liền với yếu tố khách hàng để chất lượng ngày nâng cao công tác quản trị chất lượng cần phải trọng đầu tư, phát triển hoàn thiện * Khái niệm quản trị dịch vụ khách sạn Các quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng phát triển hoàn thiện, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lượng phản ánh thích hợp điều kiện môi trường kinh doanh Một khái niệm đầy đủ quản trị chất lượng sản phẩm phải trả lời câu hỏi - Quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục đích gì? - Quản trị chất lượng sản phẩm biện pháp nào? - Quản trị chất lượng sản phẩm thực giai đoạn nào? - Quản trị chất lượng sản phẩm đưa lại hiệu sao? Để đạt mục tiêu nhiều tác giẩ đưa khái niệm khác quản trị chất lượng sản phẩm Theo chuyên gia người Anh, A.G.Robertson cho rằng;" Quản trị chất lượng sản phẩm ứng dụng phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, với yêu cầu trường hợp kinh tế đường hiệu nhất, kinh tế nhất" A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu:"Quản trị chất lượng sản phẩm hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuât tiêu dùng sản phẩm cách tinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Giáo sư tiến sỹ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản trị chất lượng Nhật Bản giới đưa định nghĩa sau: "Quản trị chất lượng có nghĩa nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng" Philip B.Croby cho rằng: "Quản trị chất lượng sản phẩm phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hành động" Các cách phát biểu phù hợp với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có nhiều điểm tương đồng Tuy nhiên, khái niệm thừa nhận rộng rãi ISO-9000: "Quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ Ngoài ra, quản trị chất lượng dịch vụ toàn chức quản trị nhằm xác định thực sách chất lượng Quản trị chất lượng dịch vụ thực suốt chu kỳ sống sản phẩm" Từ vấn đề chung quản trị chất lượng sản phẩm ta thấy rằng: "Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng toàn hoạt động từ thiết kế, sản xuất, bảo quản tiêu dùng bao gồm việc hoạch định chiến lược chất lượng, tổ chức thực kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng" 1.1.2 Chức quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng công việc quan trọng hoạt động kinh doanh, đặc biệt có ý nghĩa ngành kinh doanh khách sạn Nó ảnh hưởng lớn đến trình kinh doanh, hoạch định giúp cho khách sạn biết cần phải làm gì, chuẩn bị trước tiến hành thực Mặt khác, đặc thù riêng sản phẩm dịch vụ khách sạn vô hình, dễ hư hỏng, dễ chép, không lưu kho, lưu bãi có tính cố định cao công tác hoạch định chất lượng gặp nhiều khó khăn Bên cạnh sản phẩm dịch vụ khách sạn lại không tách biệt sản xuất tiêu dùng, trình sản xuất lại có tham gia trực tiếp khách hàng nhân viên, cảm nhận chủ quan khách hàng khác loại sản phẩm cho mức chất lượng dịch vụ khác Trong chất lượng sản phẩm khách sạn cung cấp lại có tính cố định điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu rộng rãi khách hàng Do đó, công tác hoạch định cần phải đảm bảo yêu cầu sau: - Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng Trong kinh doanh khách sạn chất lượng sản phẩm tiêu chí đánh giá thứ hạng khách sạn Do vậy, khách sạn phải đặt mục tiêu chất lượng riêng phù hợp với khách sạn đòi hỏi khách sạn phải đạt mục tiêu chất lượng đề Để thực mục tiêu chất lượng đề cần có sách chất lượng cụ thể Nội dung sách chất lượng phải bao hàm: Cấp độ dịch vụ đưa ra, hình ảnh chất lượng danh tiếng tổ chức dịch vụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ, bước thực mục tiêu chất lượng vai trò người chịu trách nhiệm thực sách chất lượng khách sạn - Xác định khách hàng: Hầu hết khách sạn cho họ biết khách hàng họ, vấn đề mức độ hiểu biết khách hàng họ Nếu hiểu biết nhiều khách hàng có nhiều hội thoả mãn đòi hỏi họ Nhưng để làm điều không dễ dàng khách hàng có nhu cầu dịch vụ không giống yêu cầu mức chất lượng dịch vụ khác khách hàng có thu nhập cao thường có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ cao - Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng: Mỗi người có đòi hỏi riêng khách sạn nên tìm hiểu tập quán thói quen nhóm khách theo khu vực để từ xác định đặc điểm khách hàng đáp ứng yêu cầu họ - Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng - Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Đây phận trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách họ người hiểu yêu cầu chất lượng dịch vụ khách Kết công tác hoạch định phải họ thông đạt hiệu làm việc cao Tuy nhiên để họ hiểu lại cố gắng truyền đạt cấp Đối với quản trị chất lượng, hoạch định chất lượng chưa đủ mà phải làm nhằm đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đề Và chức thứ hai quản trị chất lượng 1.1.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng dịch vụ trình điều kiển hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề Kiểm soát chất lượng chức quan trọng quản trị chất lượng, vai trò nhà quản trị thể rõ nét Vì vậy, nhà quản trị cần phải có biện pháp kiểm soát thích hợp nhằm phát sai lệch để ngăn ngừa sửa chữa kịp thời Để làm điều nhà quản trị cần biết kiểm soát chất lượng có nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm có chất lượng yêu cầu Sau hoạch định xong sách chất lượng định vị mục tiêu chất lượng phù hợp với đối tượng khách tình hình kinh doanh giai đoạn cụ thể Khách sạn cần đảm bảo nguồn lực cần thiết để cung cấp dịch vụ yêu cầu Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực nguồn lực khác Ngoài dịch vụ phải đảm bảo luôn sẵn sàng có khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ lại nảy sinh mong muốn sử dụng dịch vụ khác - Khách sạn cần đánh giá việc thực chất lượng thực tế, so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch Sau tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu đề Chất lượng dịch vụ đảm bảo yêu cầu đề phải có phù hợp dịch vụ thực tế với tiêu kế hoạch đặc biệt phải đáp ứng trông đợi khách hàng Nhưng thực tế đạt điều Thông thường tồn sai lệch có điều lớn hay nhỏ Cụ thể lỗ hổng dịch vụ lỗ hổng hiểu - Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo đến nhà buồng, phận giặt - Tất hóa đơn mà khách dùng - Trao cho khách tất cẩ hóa đơn khách kiểm tra xem có phải sử dụng dịch vụ không khách ký nhận - Hai bên khẳng định lần việc toán - Nhân viên lễ tân trả lại cho khách giấy tờ tùy thân đến khách sạn hộ chiếu, chứng minh nhân dân đồng thời nhận lại khóa buồng khách - Nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý xe - Sau toán xong với khách, nhân viên lễ tân cần tiến hành cập nhật tình trạng buồng sơ đồ buồn; thông báo cho phận buồng làm vệ sinh; lưu hồ sơ khách lưu trú khách sạn máy tính 3.2.5 Hoàn thịên công tác quản trị chất lượng dịch vụ từ khâu hoạch định, kiểm soát đến cải tiến chất lượng dịch vụ Để hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển việc hoạch định sách khách sạn cần thiết thông qua đảm bảo mục tiêu đề Tuy công tác hoạch định khách sạn Kim Liên chưa có hiệu cao, chưa sát với thực tế Để khắc phục hạn chế xây dựng mục tiêu sách chất lượng cần có tham gia đóng góp ý kiến nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách Ngoài khách sạn cần có biện pháp hữu hiệu để xác định nhu cầu tìm hiểu đặc điểm nhu cầu đối tượng khách để có mức phân biệt mức dịch vụ với Khách sạn cần lập tổ chuyên làm nhiệm vụ kiểm tra giám sát chất lượng, mở khoá học ngắn hạn đào tạo kiến thức chất lượng công tác kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ Hiện khách sạn Kim Liên chưa có nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ Vì để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cách hiệu yêu cầu khách sạn phải có nhóm cải tiến chất lượng riêng Chất lượng đòi hỏi tham gia thực tất thành viên khách sạn Tuy nhiên, để hoạt động chất lượng quan tâm, trì thường xuyên thực mang lại hiệu cao phải làm để người khách sạn hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ vừa trách nhiệm, vừa quyền hạn danh dự thân họ Và quan trọng phải làm để hút tổ chức cho thành viên tham gia đóng góp mục tiêu chung khách sạn không ngừng cải tiến chất lượng để hoạt động kinh doanh có hiệu Vì vậy, khách sạn cần bước hình thành nhóm cải tiến chất lượng, nhóm bao gồm nhà quản trị tầm trung có trình độ nghiệp vụ, có trình độ quản lý, trình độ tổ chức có kiến thức Marketing để phân tích thông tin thu từ hoạt động Marketing, tổng hợp tìm phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nhóm cải tiến chất lượng mang lại cho khách sạn thay đổi đáng kể thành viên nhóm đào tạo chuyên môn sâu cải tiến chất lượng họ biết cần phải làm để đảm bảo tin cậy dịch vụ đựoc trì cải tiến không ngừng qua thời gian Cũng công việc khác muốn thành công trình độ chuyên môn ra, họ cần phải có đủ trách nhiệm, có tâm huyết, nhiệt tình họ phải xác định họ lực lượng việc thực chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ 3.2.6 Hoàn tất công tác quản trị Marketing, tăng cường thu thập phân tích thông tin Marketing ngành công nghiệp khách sạn ngày trưởng thành trở nên phức tạp Tầm quan trọng thành công công ty ngày thừa nhận Marketing trình liên tục, nối tiếp qua quan quản lý ngành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu khách sạn Nhu cầu khách sử dụng dịch vụ khách sạn đa dạng, phong phú thường xuyên thay đổi theo mùa vụ, đặc điểm tập quán, giới tính, lứa tuổi sản phẩm lại không lượng hoá được, hoạt động Marketing cung cấp thông tin nhu cầu đối tượng với sản phẩm dịch vụ, làm sở thiết kế sản xuất sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, từ có cách giải hợp lý tình bố trí hợp lý lao động phận khách sạn Marketing có vai trò trách nhiệm xác định điểm then chốt mà định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mắt khách hàng Các thông tin có từ khách hàng quan trọng khâu trình làm Marketing, phải có thông tin từ khách hàng khách sạn biết cần phải làm để thoả mãn nhu cầu khách Marketing cần xây dựng kênh phản hồi thông tin phản ứng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ để khách sạn có biện pháp đầu tư cải tiến đáp ứng mong đợi khách hàng Để có thông tin khách hàng, Marketing phải định hướng theo khách hàng, kết hợp định hướng theo sản phẩm: Lấy nguyện vọng, yêu cầu khách hàng làm để xây dựng sách kinh doanh, đồng thời quan tâm đến tài nguyên, văn hoá, phong tục tập quán du khách để tạo sách phục vụ khách hàng phù hợp Để đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng có hiệu ta áp dụng chiến lược Marketing phù hợp Tuy với công việc chi phí để thực lớn ta có công tác Marketing thành công tác động đến nhận thức khách hàng, lôi kéo họ sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn từ tạo doanh thu, đạt lợi nhuận cao Như ta tiếp tục tái đầu tư vào sản xuất dịch vụ đưa chất lượng dịch vụ ngày cao 3.2.7 Thường xuyên đánh giá mức trông đợi khách hàng Các trông đợi khách hàng thay đổi theo thời gian, việc cung cấp dịch vụ đảm bảo tin cậy phụ thuộc vào trình cải tiến không ngừng khách sạn Để sản xuất sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đáp ứng tối đa nhu cầu khách khách sạn phải không ngừng tìm hiểu, đánh giá mức độ thoả mãn khách tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để làm điều này, phải nắm bắt quan điểm khách chất lượng dịch vụ, mức độ thoả mãn, ý kiến khen chê gợi ý họ để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài biện pháp vấn trực tiếp hay qua bảng câu hỏi để biết ý kiến khách hàng khách sạn thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Bộ phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách nhiều nhất, thông tin khách muốn biết hay trao đổi thông qua phận lễ tân nơi lấy thông tin từ khách thuận lợi nên với nhân viên lễ tân mà giao tiếp tốt với khách nắm bắt nhu cầu khách tiếp xúc khách thoải mái cởi mở hơn, họ không ngần ngại nói cho nhân viên cảm tưởng, suy nghĩ ý kiến có giá trị, từ giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu khách để có biện pháp thích ứng làm thoả mãn nhu cầu khách Bên cạnh có quan tâm lãnh đạo khách sạn khách hàng làm tăng thêm gần gũi điều làm cho khách cảm thấy quan trọng có tác dụng tốt cho việc trao đổi thông tin lấy ý kiến 3.2.8 Bồi dưỡng nâng cao trình độ cho người lao động khách sạn Bồi dưỡng nâng cao trình độ đóng vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp góp phần đắc lực việc thực kế hoạch chiến lược doanh nghiệp Trong kinh doanh du lịch, thay đổi yếu tố môi trường kinh doanh, đặc biệt phát triển không ngừng khoa học công nghệ biến động nhu cầu khách hàng, nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ, nhân viên doanh nghiệp thường xuyên phải nâng cao trình độ quản trị, tay nghề, trình độ ngoại ngữ, cập nhật nắm bắt kịp thời thông tin kiến thức Kinh phí khách sạn trích từ quỹ đầu tư phát triển để bồi nâng cao trình độ cho người lao động Mục đích việc bồi dưỡng nâng cao trình độ cho người lao động khách sạn nhằm trang bị kỹ kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nếu áp dụng phương pháp khuyến khích, động viên nhân viên chưa đủ, mà muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, biểu mức độ thoả mãn nhu cầu họ, vấn đề đặt phải cho nhân viên biết cách phục vụ khách hàng tốt Với khách sạn Kim Liên cần bồi dưỡng cho đội ngũ cán quản lý cách tự mở lớp đạo tạo thuê người dạy gửi học lớp bên Nếu có điều kiện gửi cán quản lý nước để nâng cao trình độ quản lý Bên cạnh việc bồi dưỡng cho đội ngũ cán quản lý cần tổ chức bồi dưỡng cho nhân viên khách sạn để nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ thông qua khoá học Có thể mời chuyên gia lĩnh vực khách sạn để đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ mời giáo viên ngoại ngữ dạy nâng cao trình độ ngoại ngữ Ngoài để phục vụ khách tốt khách sạn nên mở thêm lớp giới thiệu phong tục tập quán, cách thức tiêu dùng dịch vụ đối tượng khách Bồi dưỡng nâng cao trình độ cho người lao động doanh nghiệp không công việc thời dành cho nhân viên mới, mà phải hoạt động thường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên tham gia, từ lao động quản trị đến lao động thừa hành doanh nghiệp, hướng tới thực mục tiêu chung doanh nghiệp 3.2.9 Tăng cường đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật khách sạn Nhìn vào sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi phòng khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Với khách sạn Kim Liên trang thiết bị chưa đại vậy, để tăng ấn tượng với khách khách sạn cần quan tâm đến tính đồng trang thiết bị tiện nghi Với thiết bị cũ nên tiến hành thay với thiết bị dùng thường xuyên bảo dưỡng để đảm bảo chất lượng tính thẩm mỹ Ngoài với đồ phòng đồ vải: Chăn, ga, gối thay nên thay đồng loạt tránh trường hợp thay loại không đồng vỏ gối ga giường lại cũ Hiện số lượng máy hút bụi, xe đựng dụng cụ làm phòng thiếu nhân viên làm phòng phải dùng chung khách sạn nên mua thêm để tăng xuất làm phòng họ Nên đầu tư thêm số gian hàng bán đồ lưu niệm với quy mô lớn hơn, nhiều mặt hàng, chủng loại để phục vụ nhiều cho lượng khách tới khách sạn Đồng thời hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính, máy in, máy Fax cho hệ thống quản lý khách sạn Ngoài đại sảnh nên trang bị thêm số máy nối mạng để phục vụ chung cho khách tới khách sạn tốt Kinh phí để đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật khách sạn trích từ quỹ đầu tư xây dựng khách sạn Kinh phí để đầu tư cho khách sạn lớn trước hết nên đầu tư cho trang thiết bị chuyên dùng nhân viên, phòng VIP sau tới phòng khác 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 3.3.1 Nhà nước cần khuyến khích khách sạn áp dụng ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nước ta đưa vào khách sạn việc triển khai áp dụng chậm Do vây, để phát triển bền vững, có lợi cạnh tranh trình hội nhập doanh nghiệp khách sạn nên nhanh chóng triển khai áp dụng hệ tiêu chuẩn ISO- 9000 ISO-9000 chuẩn hóa định hướng tiến trình quản trị có hiệu suốt chu kỳ sống sản phẩm, cách quản trị tinh thần nhân văn lợi ích chung cộng đồng xã hội Việc áp dụng ISO-9000 nhằm mục đích: Thứ nhất: Nâng cao hiệu vị cạnh tranh khách sạn, trọng điều hoà lợi ích lợi ích xã hội, khách hàng nhà cung ứng Thứ hai: Khi đạt tới trình độ định, doanh nghiệp có yêu cầu, tổ chức có uy tín giới đến thẩm định, đánh giá Nếu đạt doanh nghiệp cấp giấy chứng nhận phù hợp với ISO-9000 Đó chứng thư chất lượng thương mại quốc tế để vượt hàng rào phi thuế quan trình hội nhập kinh tế toàn cầu Khi vào áp dụng ISO-9000 cần có chuẩn bị kỹ càng, chu đáo từ cấp lãnh đạo đến cấp thừa hành, nhân viên Mọi người doanh nghiệp cần nhận thức rõ tính thiết đổi cách thức quản trị để tồn phát triển Con đường đắn có hiệu trước hết áp dụng ISO-9000, tức xây dựng móng cho hệ thống quản trị hướng vào chất lượng Để khuyến khích khách sạn áp dụng ISO-9000 nhà nước cần triển khai rộng rãi hoạt động đăng ký chất lượng, chứng nhận hợp chuẩn cho sản phẩm cho hệ thống: Công nhận phòng thử nghiệm hợp chuẩn; Công nhận quan, tổ chức lĩnh vưc đo lường, kiểm tra, giám định, thẩm định chứng nhận chất lượng doanh nghiệp khách sạn du dịch Ngoài việc đề sách quốc gia chất lượng định hướng chiến lược chung chất lượng, Nhà nước Tổng cục du lịch cần có phân công trách nhiệm quan hệ phối hợp cách rõ ràng hơn, chặt chẽ phận quản lý Nhà nước ngành Tiếp tục cải cách hành chính, giảm bớt thủ tục phiền hà cho khách sạn 3.3.2 Hoàn thiện tiêu chí xếp hạng khách sạn Đối với khách sạn xây việc xác định xếp hạng cho khách sạn dễ dàng, khách sạn có thời gian hoạt động muốn nâng cấp lên hạng cao lại đòi hỏi nhà nước cần nghiên cứu kỹ sở vật chất: Khách sạn muốn xếp hạng cao thứ hạng hoạt động thiết phải đầu tư sở vật chất kỹ thuật phù hợp với thứ hạng đó, đầu tư hoàn toàn sắm thêm trang thiết bị cần thiết, điều khách sạn thực không khó khăn Về nguồn nhân lực: Đội ngũ lao động cũ khách sạn tuyển thêm người có trình độ, khả đáp ứng với công việc Nhưng đồng thời loại bỏ hết lao động cũ khách sạn Một số có khả đáp ứng yêu cầu khách sạn cử đào tạo lại, số không đáp ứng yêu cầu khách sạn chuyển sang làm công việc khác cho họ nghỉ sớm Điều khách sạn làm Nhưng vấn đề chỗ thứ hạng khách sạn cao tiêu chuẩn phòng cao diện tích phòng phải tăng lên phù hợp với tiêu chuẩn mà diện tích phòng khách sạn lại cố định khó mở rộng Đây vấn đề mà nhiều khách sạn muốn xếp hạng cao gặp phải Khách sạn Kim Liên thuộc công ty Khách sạn du lịch Kim Liên khách sạn Nhà Nước Tổng cục Du lịch nên có nghiên cứu kỹ lưỡng để giúp doanh nghiệp khách sạn mà thỏa mãn điều kiện nâng cấp thứ hạng để chất lượng khách sạn nước đạt tiêu chuẩn theo thứ hạng 3.3.3 Nhà nước cần mở rộng giáo dục, đào tạo, thông tin, khuyến khích khách sạn việc phát triển chất lượng Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh khách sạn Vì vậy, vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động có đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Nước ta có nhiều trường đào tạo khách sạn du lịch từ Trung cấp đến Đại học cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu, cán giảng dạy phải cập nhật thông tin, kết hợp lý thuyết thực hành Từng bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng Khách sạn-Du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu nhằm đạt mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trước mắt tăng cường biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị lẫn chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng đựoc yêu cầu phát triển ngành Bên cạnh cần có sách khuyến khích cá nhân, tập thể khách sạn làm sản phẩm dịch vụ có chất lượng hiệu cao Nhà nước nên dành kinh phí lập quỹ khuyến khích phát triển chất lượng Nên tổ chức hội thi sáng tạo nâng cao suất chất lượng, thi kiểu dáng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kinh nghiệm quản lý chất lượng Ngoài cần tạo phong trào chất lượng thực doanh nghiệp khách sạn, phong trào làm việc có chất lượng, làm sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,phong trào nên làm với phối hợp chặt chẽ cấp quyền, hội khoa học kỹ thuật, đoàn thể quần chúng KẾT LUẬN CHƯƠNG Hoạt động kinh tế thị trường, khách sạn khác khách sạn Kim Liên phải cạnh tranh để thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Nhận thức điều nên tập thể lãnh đạo nhân viên khách sạn có gắng tạo sản phẩm có chất lượng tốt để đáp ứng yêu cầu khách Tuy vậy, có hạn chế số khâu nên kết chưa đạt theo ý muốn Để đạt kết mong muốn năm tới khách sạn Kim Liên đề mục tiêu phương hướng phải đưa chiến lược kinh doanh có hiệu quả, bước khẳng định vai trò, vị khách sạn thị trường đặc biệt vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ Với thực trạng khách sạn nêu,để giúp khách sạn có công tác quản trị chất lượng hiệu em mạnh dạn đưa giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Trong giải pháp em đưa có giải pháp thực thời gian tới, có giải pháp thực cần có thời gian Em hy vọng ý kiến đóng góp phần cho phát triển khách sạn, giúp đáp ứng trông đợi khách hàng KẾT LUẬN CHUNG Chất lượng nhân tố quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Để tồn phát triển khách sạn cần tạo cho chiến lược kinh doanh lâu dài chất lượng dịch vụ tốt, uy tín khách sạn nâng cao Trong đó, công tác quản trị chất lượng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng yêu cầu hàng đầu Khách sạn Kim Liên trước nơi giành để phục vụ chuyên gia nên chuyển sang kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn, thử thách cạnh tranh, khó khăn tài Nhờ động sáng tạo ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên khách sạn giúp khách sạn vững bước lên kinh doanh có hiệu có uy tín với khách hàng Tuy vậy, khách sạn cần phải khắc phục tồn công tác quản trị chất lượng tìm biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế khách sạn Kim Liên với đề tài “ Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên 2” Luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề bao gồm : - Chương luận văn hệ thống hóa số lý luận chung hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Chương tiến hành nghiên cứu phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên - Chương luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên Luận văn em hoàn thành với bảo tận tình thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu Trưởng khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thương Mại với tập thể cán nhân viên khách sạn Kim Liên cộng với nỗ lực cố gắng thân Song khuôn khổ thời gian trình độ kiến thức có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Vì em mong nhận ý kiến đóng góp, xây dựng từ phía thầy cô giáo, cán nhân viên khách sạn Kim Liên để luận văn em hoàn thiện có tính thiết thực lý luận khả áp dụng vào thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn Hà nội, ngày 23 tháng năm 2006 Sinh viên Ma Thị Hoàng Hiên [...]... tiến chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương 1 đề tài đã tập chung hệ thống hóa những vấn đề lý luận về: - Khái niệm, chức năng cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn - Hệ thống quản trị chất lượng trong khách sạn - Nội dung của hệ thống quản trị chất lượng trong khách sạn Từ việc hệ thống hóa trên làm cơ sở cho việc tiến hành nghiên cứu thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách. .. khách sạn Kim Liên 2 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2 2.1 Khái quát về khách sạn Kim Liên 2 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Kim Liên 2 thuộc Công ty KSDL Kim Liên là doanh nghiệp nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn với địa điểm khá lý tưởng nằm trên phố Đào Duy Anh - Quận Đống Đa - Hà Nội Công ty KSDL Kim Liên có hai khách sạn. .. cũng như hoàn thiện bản thân các kế hoạch Đồng thời khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới 1 .2 Hệ thống quản trị chất lượng trong khách sạn 1 .2. 1 Khái niệm Quản trị chất lượng là một quá trình phức tạp nhưng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn còn phức tạp hơn do dịch vụ mang tính chất vô... của khách hàng về dịch vụ nào đó Vì vậy, để việc quản trị chất lượng ngày càng nâng cao thì cần phải hiểu rõ về chúng, không chỉ hiểu một phần mà phải hiểu cả một hệ thống Vậy hệ thống quản trị chất lượng là gì? Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chât lượng (ISO - 84 02) Hệ thống quản trị chất lượng. .. Liên thì hai khách sạn trực thuộc đổi tên thành khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 Hiện nay, khách sạn Kim Liên 2 gồm các nhà số 1 ,2, 3,5,6 Khách sạn Kim Liên 2 chỉ cung cấp và phục vụ sản phẩm duy nhất đó là sản phẩm lưu trú Với tổng số phòng 25 6, trong đó có 144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao Mỗi năm khách sạn Kim Liên 2 đón tiếp hơn 30.000 lượt khách trong... nghiệp nào đều rất khó khăn do hệ thống quản lý chất lượng rất phức tạp Tuy nhiên không phải vì thế mà các doanh nghiệp từ bỏ việc thành lập hệ thống quản trị chất lượng Vì nếu có một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng có được lợi thế cạnh tranh sản phẩm dịch vụ luôn luôn có tính hấp dẫn khách Để hệ thống chất lượng ngày càng hoàn thiện thì hệ thống tổ chức sao cho tất... những dịch vụ có chất lượng cao Và để đáp ứng sự trông đợi đó của khách hàng thì không còn cách nào khác là khách sạn cần phải thường xuyên cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình bằng cách đưa ra các dịch vụ nổi trội, độc đáo, tìm ra cái mới của dịch vụ sẵn có Cải tiến chất lượng sẽ giúp khách sạn có lợi thế cạnh tranh trên thị trường 1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ Quá trình quản. .. mong muốn của họ Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Khách hàng Trách nhiệm lãnh đạo Đo lường cải tiến Quản lý nguồn lực Yêu cầu Tạo sản phẩm Sản phẩm Đầu vào Thỏa man Đầu ra Ghi chú Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin Hình 1 .2 Mô hình về hệ thống quản trị chất lượng dựa trên quá trình 1.3 Nội dung của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3.1 Trách nhiệm của lãnh... sạn lớn là khách sạn Kim Liên 1 và Khách sạn Kim Liên 2 gồm các nhà 1 ,2, 5,6,10 được cải tạo từng bước để phục vụ Khách trong nước và khách nước ngoài nhưng phục vụ khách trong nước là chủ yếu Công ty được thành lập ngày 15/05/1961 với tiền thân là khách sạn Bạch Mai Cho đến nay thì Công ty đã 5 lần đổi tên Đó là: - Khách sạn chuyên gia Kim Liên (1971) - Khách sạn Bạch Mai ( 12/ 5/1961) - Khách sạn chuyên... Những yếu tố này liên quan với nhau rất chặt chẽ, có mối liên hệ đan xen phức tạp, Các yếu tố của hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: Tổ chức doanh nghiệp (Ban lãnh đạo các bộ phận), các chính sách chất lượng bao gồm các nguyên tắc, biện pháp, các đầu vào của hệ thống, quản lý sản xuất và chất lựợng, hệ thống tài liệu, kiểm tra… Một hệ thống quản trị chất lượng phải chứng tỏ được: - Hệ thống được thấu ... nhuận 2. 2 Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Kim Liên 2. 2.1 Thực trạng mô hình hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Kim Liên Đến khách sạn Kim Liên chưa có mô hình quản trị chất lượng. .. Kim Liên Chương 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN... vụ: Hệ thống hóa lý luận, phân tích đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng khách sạn Kim