Đang tải... (xem toàn văn)
Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để người quản lý có kế hoạch cụ thể nhằm cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh, nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho các bệnh viện trong tỉnh, chúng tôi tiến hành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015”
MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng bệnh nhân ngược lại hài lòng bệnh nhân đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Cho nên bệnh nhân đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế Hàng năm, tiến hành kiểm tra bệnh viện, Bộ Y tế xác định khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, hệ thống y tế nhiều bất cập dẫn đến thiếu hài lòng bệnh nhân cao, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện công, với chế tự chủ tài chính, bệnh nhân đóng vai trò quan trọng nguồn thu bệnh viện Vậy làm để bệnh nhân ngày hài lòng bệnh viện? Vấn đề thực thách thức nhiều nhà quản lý bệnh viện Hiện nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học nước giới Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ cán y tế Trong giai đoạn phận cán chưa tuân thủ quy trình chuyên môn, thái độ không đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, chí có hành vi tiêu cực Đó “những sâu làm rầu nồi canh”, làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh người cán y tế Nghiêm trọng hơn, làm xói mòn niềm tin nhân dân cán y tế tác động tiêu cực đến hình ảnh đa số cán y tế chân ngày đêm lặng lẽ, quên giành giật sống cho người bệnh chăm sóc sức khỏe cho người dân Môi trường hoạt động bệnh viện năm gần có nhiều thay đổi, với phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu người vật chất lẫn tinh thần ngày cao Yêu cầu bệnh nhân chữa đúng, chữa đủ chữa khỏi mà thái độ tiếp đón, hướng dẫn, chăm sóc nhân viên y tế, yếu tố vệ sinh dinh dưỡng bệnh viện Nhằm có sở khoa học chứng để người quản lý có kế hoạch cụ thể nhằm cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách phục vụ người bệnh, nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện, tiến hành đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh công lập địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015”, nhằm đạt mục tiêu sau: Xác định tỷ lệ hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh công lập đại bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015 Đánh giá yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh công lập khảo sát CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Nghiên cứu hài lòng khách hàng chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm Thực tế có nhiều công trình nghiên cứu khác yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng, để thông tin thêm xin giới thiệu số nội dung liên quan đến hài lòng nói chung hài lòng bệnh nhân sở y tế 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ dịch vụ y tế Trong sống hàng ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Theo Từ điển Tiếng việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công [từ điển tiếng Việt, năm 2004, NXB Đà Nẵng, Tr 256] [15] Trong y tế CSSK ngành dịch vụ người cung ứng người sử dụng quan hệ với thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên không giống loại dịch vụ khác, CSSK có số đặc điểm riêng là: Mỗi người có nguy mắc bệnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe mức độ khác Chính không dự đoán thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn chi trả chi phí y tế không lường trước Dịch vụ y tế loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường hoàn toàn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị phương pháp nào, thời gian hoàn toàn thầy thuốc định Như người bệnh lựa chọn nơi điều trị Mặt khác dịch vụ y tế loại hàng hóa gắn liền với tính mạng người nên tiền phải khám chữa bệnh (bên mua) Đặc điểm đặc biệt không giống loại hàng hóa khác, loại hàng hóa sức khỏe, người mua có nhiều giải pháp lựa chọn, thâm chí không mua chưa có khả tài Dịch vụ y tế ngành dịch vụ có điều kiện, tức có hạn chế định gia nhập thị trường nhà cung cấp dịch vu y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần cấp giấy phép hành nghề cần đảm bảo điều kiện định sở vật chất nói cách khác dịch vụ y tế cạnh tranh hoàn hảo Đặc điểm dịch vụ y tế hàng hóa công cộng, không giới hạn người có tiền hưỡng dịch vụ mà người không trả tiền hưởng lợi ích dịch vụ Do vây để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho đủ cầu cần có can thiệp nhà nước cung ứng dịch vụ y tế mang tính công cộng 1.2 Một số khái niệm, đặc điểm hài lòng khách hàng mô hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng gì? Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán dịch vụ 1.3 Mục tiêu hài lòng Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết mong đợi khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 1.5 Tại cần phải đánh giá hài lòng người bệnh Trong kinh tế thị trường, định hướng XHCN, giá dịch vụ điều chỉnh phải điều chỉnh thái độ Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi, phải có phận chăm sóc khách hàng, đánh giá hài lòng người bệnh nhằm để điều chỉnh hoạt động sở y tế (bệnh viện), bệnh nhân thầy thuốc Nếu chăm sóc chưa hài lòng chưa thành công, chưa hài lòng phải đổi tồn phát triển, điều chỉnh để không tụt hậu Đánh giá hài lòng bệnh nhân đảm bảo hài hòa lợi ích người bệnh hoạt động bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu bệnh viện Tuy nhiên, hài lòng không bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành người bệnh giá trị dành cho người bệnh Bệnh viện lập kênh thông tin để người bệnh góp ý khiếu nại việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn người bệnh phần lớn không hài lòng người bệnh không khiếu nại 1.6 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi khách hàng (bệnh nhân) Trong mô hình số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng cao sản phẩm (công tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân) ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ 1.7 Mô hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner (1996) Theo công trình nghiên cứu Zeithaml Bitner (1996) thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: • Chất lượng dịch vụ (service quality) • Chất lượng sản phẩm (product quality) : Ở chất lượng khám chữa bệnh • Giá (price) • Nhân tố hoàn cảnh (situational factors) • Nhân tố cá nhân (personal factors) 1.8 Mô hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình hài lòng khách hàng, dựa tảng mô hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy cộng hài lòng khách hàng bị chi phối biến cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn khách hàng + Sự phàn nàn + Lòng trung thành 1.9 Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu Thang đo lường nghiên cứu dựa thang đo lường nghiên cứu trước nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT Bộ Y tế ngày tháng 11 năm 2013 việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ phục vụ bệnh viện, Thông tư 07/2014/TT-BYT, tình hình thực tế Quảng Trị, xây dựng nên thang đo cho đề tài sau : B HÀI LÒNG VỀ TIẾP ĐÓN, HƯỚNG DẪN Rất không hài lòng lòng 2.Không hài lòng Tạm chấp nhận Hài lòng Rất hài B1 Cách tổ chức tiếp đón ban đầu B2 Hài lòng nơi tổ chức tiếp đón ban đầu B3 Tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp đón B4 Sự hài lòng giải thích, hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh bệnh viện B5 Hài lòng giải thích, thông báo bệnh viện bệnh nhân/ người nhà có yêu cầu làm việc C HÀI LÒNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Rất không hài lòng hài lòng 2.Không Hài lòng C1 Thời gian chờ đợi khám Tạm chấp nhận Hài lòng Rất C2 Thời gian từ khám đến cấp thuốc C3 Cách tổ chức thủ tục toán viện phí D HÀI LÒNG VỀ KHÁM ĐIỀU TRỊ VÀ THEO DÕI Rất không hài lòng hài lòng 2.Không Hài lòng Tạm chấp nhận Hài lòng Rất D1 Thái độ bác sĩ D2 Việc dặn dò bác sĩ giải thích vấn đề liên quan đến bệnh tật D3 Cách thăm khám điều trị bác sĩ D4 Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật thủ thuật D5 Kết khám chữa bệnh E HÀI LÒNG VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG Rất không hài lòng hài lòng 2.Không Hài lòng Tạm chấp nhận Hài lòng Rất E1 Thái độ điều dưỡng E2 Việc dặn dò giải thích trước thao tác chuyên môn E3 Việc điều dưỡng thao tác chuyên môn E4 Việc hướng dẫn sử dụng thuốc chế độ ăn E5 Việc thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền F HÀI LÒNG VỀ CÔNG TÁC VỆ SINH VÀ DINH DƯỠNG Rất không hài lòng hài lòng 2.Không Hài lòng Tạm chấp nhận Hài lòng Rất F1 Thái độ hộ lý, nhân viên vệ sinh F2 Vệ sinh ngoại cảnh (hành lang, khuôn viên bệnh viện ) F3 Vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh 1.10 Chính sách Bộ Y tế đánh giá hài lòng bệnh nhân Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng năm 2009 Bộ y tế “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh ,đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu : - Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh - Cải cách thủ tục hành giảm phiền hà tiếp đón, khám chữa bệnh toán viện phí người bệnh Bảo hiểm y tế - Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện sở khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi người bệnh có Bảo hiểm y tế - Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế chi phí khám, chữa bệnh Ngày tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” ban hành theo yêu cầu Nghị 30c/NQ-CP ngày tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 nhấn mạnh việc “đo lường hài lòng người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế công” Với nội dung “Tiến hành thường xuyên việc đo lường hài lòng người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo sở y tế công lập công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân” Nội dung tiêu chí số đo lường bao gồm nhóm số với tiêu chí cụ thể: (1) Nhóm số tiếp cận; (2) Nhóm số minh bạch thông tin thủ tục hành chính; (3) Nhóm số sở vật chất; (4) Nhóm số nhân viên y tế; (5) Nhóm số kết cung cấp dịch vụ Theo đó, Bộ trưởng phân công Vụ/cục/Tổng cục/Văn phòng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn đơn vụ y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công phạm vi trách nhiệm đơn vị việc tổ chức tuyên truyền, tập huấn hướng dẫn triển khai lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụng phương pháp đo lường hài lòng người dân CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu: - Thời gian nghiên cứu: từ tháng đến tháng 11 năm 2015 - Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện đa khoa địa bàn tỉnh Quảng Trị 2.2 Đối tượng nghiên cứu: Tất người bệnh từ 18 tuổi trở lên (đủ lực hành vi dân theo quy định) đến khám điều trị nội trú từ ngày thứ trở Bệnh viện Đa khoa tỉnh năm 2015 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: - Nghiên cứu mô tả cắt ngang 2.3.2 Mẫu nghiên cứu: 2.3.2.1 Cỡ mẫu: Cỡ mẫu kỹ thuật chọn mẫu + Cỡ mẫu tính theo công thức ước lượng tỉ lệ sau: Z2 (1- α/2) p(1-p) n= k d2 - n số mẫu cần nghiên cứu - Z = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%) - p tỷ lệ hài lòng người bệnh nghiên cứu tương đương Theo nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện phổi Trung ương năm 2012 tác giả Phạm Thị Nhuyên, ta lấy p = 92,8% - d sai số lựa chọn = 0,05 - k hệ số bổ sung mẫu (k = 4) 10 Tổng 1425 400 2.3.2.2 Chọn mẫu: Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên người bệnh nằm điều trị bệnh viện từ ngày thứ trở đi, vấn người bệnh điều trị cách sử dụng mẫu thu thập thông tin thiết kế sẵn (bằng câu hỏi ) Thang đo: đánh giá hài lòng người bệnh dựa thang điểm Likert với mức độ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “chấp nhận được” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) bao gồm 21 tiểu mục thuộc yếu tố Khoảng điểm giá trị đánh giá tính sau N-1 x= 5-1 = = 0,8 N Như vậy, khoảng điểm cho nhóm đánh giá thu - “rất không hài lòng”: (1 - 1,8 điểm) - “không hài lòng”: (1,8 - 2,6 điểm) - “chấp nhận được”: (2,6 - 3,4 điểm) - “hài lòng”: (3,4 - 4,2 điểm) - “rất hài lòng”: (4,2 - điểm) Cách đánh giá số liệu thực sau: - Điểm trung bình thực tế: + Điểm trung bình thực tế tiểu mục trung bình số điểm đánh giá người bệnh tiểu mục + Điểm trung bình thực tế bệnh viện trung bình số điểm đánh giá tất bệnh nhân bệnh viện tất tiểu mục (21 tiểu mục) 12 Điểm trung bình thực tế so sánh với điểm tối thiểu đạt 3,4 điểm (mức độ “hài lòng” “rất hài lòng”) để đánh giá mức độ hài lòng tiểu mục hay bệnh viện - Tỉ lệ hài lòng: + Tỉ lệ hài lòng tiểu mục tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ điểm toàn số đánh giá bệnh nhân tiểu mục + Tỉ lệ hài lòng bệnh viện tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ điểm toàn số đánh giá bệnh nhân bệnh viện tất tiểu mục (21 tiểu mục) 2.3.3 Xử lý số liệu: Nhập số liệu phần mềm Epidata 3.1; phân tích, xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0, Excel 2013 2.3.4 Sai số hạn chế sai số: Nghiên cứu mắc phải sai số sau đây: - Sai số trình thu thập số liệu: + Sai số đối tượng nghiên cứu: Có thể người bệnh điều trị sở khám chữa bệnh với lý nên cung cấp thông tin chưa thực Cách hạn chế sai số: + Bộ câu hỏi vấn thử nghiệm trước thu thập số liệu thức + Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khách quan trung thực - Hạn chế sai số trình xử lý, phân tích số liệu: + Làm số liệu: mã hóa trước nhập, tạo file check để hạn chế sai số trình nhập số liệu + Kiểm tra toàn số liệu trước phân tích CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 3.1 Một số đặc điểm đối tượng vấn Bảng 3.1: Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 13 Đặc điểm Đối tượng KCB Độ tuổi Giới Thời gian nằm viện Nghề nghiệp Trình độ học vấn Khoa điều trị Số lượng (n) Tỷ lệ (%) BHYT 285 71,2 Đóng phí 86 21,5 Miễn phí 29 7,3 < 50 tuổi 264 66,0 ≥ 50 136 34,0 Nam 165 41,2 Nữ 235 58,8 ≤ ngày 271 67,8 >7 ngày 129 32,2 Nông dân 134 33,5 Công nhân 49 12,2 Cán viên chức 105 26,2 Buôn bán, kinh doanh 66 16,5 Già yếu, thất nghiệp 32 8,0 Khác 14 3,5 Tiểu học, chưa học 110 27,5 THCS 120 30.0 THPT 94 23,5 TC, CĐ, ĐH 76 19,0 Nội 139 34,8 Ngoại 110 27,5 Sản- Nhi 110 27,5 Khác 41 10,2 Đa số bệnh nhân nội trú bệnh viện thuộc nhóm đối tượng bảo hiểm y tế (71,2%) Chủ yếu người có độ tuổi 50 nằm viện ngày Các bệnh nhân nội trú thuộc nhiều ngành nghề lao động khác nhau, nhiều nông dân với 33,5% cán viên chức với 26,2% Đối tượng già yếu, thất 14 nghiệp, hưu trí chiếm 8% đối tượng khác học sinh, sinh viên, lao động tự chiếm tỉ lệ thấp với 3,5% Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu phân bố cấp học, cao THCS (30%) thấp THPT (19%) Khoa nội có số lượng bệnh nhân khảo sát nhiều với 34,8%, khoa ngoại, sản, nhi chiếm tỉ lệ 27,5% Các khoa lại y học cổ truyền, hàm mặt chiếm 10,2% đối tượng nghiên cứu 3.2 Đánh giá bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tỉnh 3.2.1 Đánh giá khách hàng tiếp đón, hướng dẫn TT TIỂU MỤC ĐIỂM TB THỰC TẾ ĐIỂM TỐI THIỂU CẦN ĐẠT TỈ LỆ HÀI LÒNG (%) Cách tổ chức tiếp đón ban đầu 4,08 3,4 90,8 Hài lòng nơi tổ chức tiếp đón ban đầu 4,16 3,4 92,8 Tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp đón 4,08 3,4 87,0 Sự hài lòng giải thích, hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh bệnh viện 4,15 3,4 91,2 Hài lòng giải thích, thông báo bệnh viện bệnh nhân/ 4,10 3,4 88,0 người nhà có yêu cầu làm việc Bảng 3.2.1: Đánh giá khách hàng tiếp đón, hướng dẫn Điểm trung bình tiểu mục 1-5 mức điểm tối thiểu cần đạt, tỉ lệ hài lòng người bệnh mức khoảng 90%, đó, nơi tiếp đón ban đầu người bệnh (diện tích, sở vật chất, nhân viên tiếp đón ) đánh giá cao với 92,8% người bệnh cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp đón việc giải thích, thông báo bệnh viện bệnh nhân người nhà bệnh 15 nhân có yêu cầu làm việc hạn chế cần khắc phục có 10% người bệnh cảm thấy chưa hài lòng 3.2.2 Đánh giá khách hàng thủ tục hành TT TIỂU MỤC ĐIỂM TB THỰC TẾ ĐIỂM TỐI THIỂU CẦN ĐẠT TỈ LỆ HÀI LÒNG (%) Thời gian chờ đợi khám 4,14 3,4 90,3 Thời gian từ khám đến cấp thuốc 4,16 3,4 89,0 Cách tổ chức thủ tục 4,08 3,4 toán viện phí Bảng 3.2.2: Đánh giá khách hàng thủ tục hành 82,5 Điểm trung bình đánh giá thủ tục hành tiểu mục cao điểm tối thiểu cần đạt Thời gian chờ đợi khám bệnh viện rút ngắn tối đa, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân, nhờ tỉ lệ đánh giá hài lòng cao, chiếm 90,3% đối tượng khảo sát Cách tổ chức thủ tục toán viện phí có tỉ lệ hài lòng thấp với 82,5% Nhiều người bệnh phàn nàn việc thực toán viện phí rườm rà, gây khó hiểu đặc biệt đối tượng có trình độ học vấn thấp, người dân tộc thiểu số 3.2.3 Đánh giá khách hàng khám, điều trị theo dõi TT TIỂU MỤC Thái độ bác sĩ Việc dặn dò bác sĩ giải thích vấn đề liên quan đến bệnh tật 10 4,20 ĐIỂM TỐI THIỂU CẦN ĐẠT 3,4 4,20 3,4 ĐIỂM TB THỰC TẾ TỈ LỆ HÀI LÒNG (%) 91,9 92,8 16 11 12 13 Cách thăm khám điều trị 4,22 3,4 91,3 bác sĩ Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật 4,15 3,4 90,3 thủ thuật Kết khám chữa bệnh 4,11 3,4 86,0 Bảng 3.2.3: Đánh giá khách hàng khám, điều trị theo dõi Đánh giá người bệnh việc thực khám, điều trị theo dõi bệnh tích cực Hầu hết tiểu mục có điểm trung bình thực tế tỉ lệ hài lòng cao Đặc biệt, việc dặn dò bác sĩ giải thích vấn đề liên quan đến bệnh tật người bệnh người nhà đánh giá cao với 92,8% đối tượng vấn cảm thấy hài lòng Điều cho thấy đội ngũ bác sĩ bệnh viện địa bàn tỉnh quan tâm, chu đáo việc cung cấp thông tin cần thiết cho trình hồi phục bệnh nhân Tuy nhiên, số bệnh nhân chưa cảm thấy tin tưởng hài lòng với kết khám chữa bệnh bệnh viện khảo sát, chiếm tỉ lệ 14% 3.2.4 Đánh giá khách hàng chăm sóc, điều dưỡng ĐIỂM TB THỰC TẾ ĐIỂM TỐI THIỂU CẦN ĐẠT 3,4 TỈ LỆ HÀI LÒNG (%) TT TIỂU MỤC 14 Thái độ điều dưỡng 4,20 93,3 Việc dặn dò giải thích trước 4,16 3,4 88,7 thao tác chuyên môn Việc điều dưỡng thao tác chuyên 4,15 3,4 87,4 môn Việc hướng dẫn sử dụng thuốc 4,16 3,4 88,7 chế độ ăn Việc thời gian điều dưỡng phát 4,19 3,4 91,5 thuốc, tiêm truyền Bảng 3.2.4: Đánh giá khách hàng chăm sóc, điều dưỡng 15 16 17 18 Thái độ điều dưỡng thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền thực tốt, đáp ứng hài lòng cao từ khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Tuy nhiên, việc dặn dò giải thích trước thao tác chuyên môn, thao tác chuyên môn việc hướng dẫn thuốc chế độ ăn nhiều đánh giá chưa tốt, tỉ lệ 17 người bệnh không hài lòng với khâu chiếm 10% người tham gia vấn 3.2.5 Đánh giá khách hàng công tác vệ sinh dinh dưỡng ĐIỂM TB THỰC TẾ ĐIỂM TỐI THIỂU CẦN ĐẠT TỈ LỆ HÀI LÒNG (%) TT TIỂU MỤC 19 Thái độ hộ lý, nhân viên vệ sinh 4,16 3,4 91,8 20 Vệ sinh ngoại cảnh (hành lang, khuôn viên bệnh viện ) 4,07 3,4 82,2 21 Vệ sinh buồng bệnh, giường 4,02 3,4 79,0 bệnh Bảng 3.2.5: Đánh giá khách hàng công tác vệ sinh dinh dưỡng Thái độ hộ lý, nhân viên vệ sinh người bệnh đánh giá cao với tỉ lệ hài lòng 90% Vệ sinh ngoại cảnh vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh có tỉ lệ hài lòng người bệnh thấp hơn, hài lòng vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh chiếm 79% đối tượng vấn Việc giữ gìn vệ sinh ngoại cảnh giường bệnh gặp nhiều khó khăn điều kiện sở vật chất bệnh viện công lập Bên cạnh đó, ý thức giữ gìn vệ sinh người bệnh người nhà nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến mỹ quan chung bệnh viện 3.2.6: Các vấn đề khác Nội dung Không hài lòng việc tiếp đón hướng dẫn bệnh nhân Không hài lòng hướng dẫn thủ tục hành bệnh nhân Bác sĩ Điều dưỡng Bảo vệ Hộ lý Khác Bác sĩ Điều dưỡng Bảo vệ Hộ lý Số lượng (khách hàng) 1 0 3 18 Khác Nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu với bệnh nhân Nhân viên y tế có nhận tiền, quà biếu bệnh nhân Bảng 3.2.6: Các vấn đề khác 0 Trong hoạt động tiếp đón hướng dẫn bệnh nhân thời điểm nhập viện, có 09 bệnh nhân phản ánh không hài lòng với nhân viên y tế, có trường hợp hộ lý Trong hoạt động hướng dẫn thực thủ tục hành bệnh nhân, có trường hợp người bệnh phản ánh không hài lòng điều dưỡng trường hợp hộ lý Không có nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu với bệnh nhân trường hợp nhân viên y tế bị phản ánh nhận tiền, quà biếu bệnh nhân 3.2.7 Đánh giá hài lòng TT TÊN BỆNH VIỆN Bệnh viện Đa khoa Đakrông Bệnh viện Đa khoa Hải Lăng Bệnh viện Đa khoa Hướng Hóa Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Linh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Bệnh viện Đa khoa TP Đông Hà Bệnh viện Đa khoa Gio Linh Bệnh viện Đa khoa Cam Lộ Bệnh viện Đa khoa Triệu Phong Các bệnh viện tuyến tỉnh Các bệnh viện tuyến huyện Trung bình toàn tỉnh 10 I II III ĐIỂM TB THỰC TẾ ĐIỂM TỐI THIỂU CẦN ĐẠT 3,87 3,85 3,94 3,94 3,4 3,4 3,4 3,4 3,86 3,4 4,3 4,28 4,06 4,43 4,21 4,08 4,08 4,08 3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 TỈ LỆ HÀI LÒNG (%) 80,2 83,1 94,4 89,9 82,7 88,8 96,7 86,5 98,3 85,1 85,8 89,3 88,57 19 Bảng 3.2.7: Đánh giá hài lòng Dựa tổng hợp đánh giá tiểu mục hài lòng yếu tố cấu thành, bảng đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế cho thấy: tỉ lệ hài lòng với việc cung cấp dịch vụ y tế bệnh viện toàn tỉnh 88,57% Các bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ hài lòng cao so với bệnh viện tuyến tỉnh (89,3% so với 85,8%) Bệnh viện Đa khoa Cam Lộ có tỉ lệ hài lòng người bệnh cao với 98,3%, Bệnh viện Đa khoa Đakrông có tỉ lệ hài lòng thấp với 80,2% đối tượng vấn Kết không thấp nhiều so với nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh năm 2012 Cao Mỹ Phương cộng (n=864), tỉ lệ hài lòng 98,5% dịch vụ chung bệnh viện Bên cạnh đó, qua đánh giá mức độ hài lòng người bệnh thông qua điểm trung bình thực tế, toàn bệnh viện đa khoa công lập địa bàn tỉnh có mức độ hài lòng cao với số điểm thực tế cao điểm tối thiểu cần đạt 3.2.7 Đánh giá yếu tố liên quan đến hài lòng Hài lòng Nội dung Đóng phí Đối tượng khám chữa bệnh BHYT- Miễn giảm phí ≤ 50 tuổi 73 Không hài lòng 13 281 33 232 32 Độ tuổi Trên 50 tuổi Thời gian nằm viện ≤ ngày 122 14 237 34 OR 0,659 (0,33-1,317) 0,832 (0,428-1,618) 0,715 p >0,05 >0,05 >0,05 20 Trình độ học vấn Nghề nghiệp Trên ngày 117 12 ≤ THCS 210 20 Từ THPT trở lên 144 26 Lao động trí óc 151 20 (0,357- 1,432) 1.896 >0,05 (1.020- 3.525) 0.967 [...]... (n=864), tỉ lệ hài lòng là 98,5% về dịch vụ chung của các bệnh viện Bên cạnh đó, qua đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh thông qua điểm trung bình thực tế, toàn bộ các bệnh viện đa khoa công lập trên địa bàn tỉnh đều có mức độ hài lòng cao với số điểm thực tế đều cao hơn điểm tối thiểu cần đạt 3.2.7 Đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng Hài lòng Nội dung Đóng phí Đối tượng khám chữa bệnh BHYT-... 3,4 TỈ LỆ HÀI LÒNG (%) 80,2 83,1 94,4 89,9 82,7 88,8 96,7 86,5 98,3 85,1 85,8 89,3 88,57 19 Bảng 3.2.7: Đánh giá sự hài lòng Dựa trên sự tổng hợp đánh giá tại các tiểu mục về sự hài lòng của các yếu tố cấu thành, bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế cho thấy: tỉ lệ hài lòng đối với với việc cung cấp dịch vụ y tế của các bệnh viện trên toàn tỉnh là 88,57% Các bệnh viện tuyến... phí của người bệnh nhằm cung cấp nhanh, chính xác khi có yêu cầu TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Cao Mỹ Phương và cs (2012), Nghiên cứu hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh 2 Phạm Thị Nhuyên (2012), Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các Bệnh viện phổi Trung ương 3 Phan Thị Thanh Thủy (2012), Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh. .. phỏng vấn người bệnh đang điều trị bằng cách sử dụng mẫu thu thập thông tin được thiết kế sẵn (bằng các câu hỏi ) Thang đo: đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang điểm Likert với các mức độ “rất không hài lòng (1 điểm), “không hài lòng (2 điểm), “chấp nhận được” (3 điểm), hài lòng (4 điểm), “rất hài lòng (5 điểm) bao gồm 21 tiểu mục thuộc 5 yếu tố Khoảng điểm giữa các giá trị đánh giá được... vấn đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong tỉnh (p>0,05) CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Từ những kết quả nghiên cứu trên, chúng tôi đưa ra một số kết luận sau: - 88,57% khách hàng đánh giá hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ y tế của các bệnh viện trên địa bàn tỉnh - Tỉ lệ hài lòng của các bệnh viện tuyến tỉnh là 85,8% và của bệnh viện tuyến huyện là 89,3% - Bệnh viện Đa khoa... hài lòng cao hơn so với các bệnh viện tuyến tỉnh (89,3% so với 85,8%) Bệnh viện Đa khoa Cam Lộ có tỉ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất với 98,3%, Bệnh viện Đa khoa Đakrông có tỉ lệ hài lòng thấp nhất với 80,2% đối tượng được phỏng vấn Kết quả này không thấp hơn nhiều so với nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012 của Cao Mỹ Phương và các cộng sự. .. bình thực tế của bệnh viện bằng trung bình số điểm đánh giá của tất cả bệnh nhân tại bệnh viện đó ở tất cả các tiểu mục (21 tiểu mục) 12 Điểm trung bình thực tế sẽ được so sánh với điểm tối thiểu đạt được là 3,4 điểm (mức độ hài lòng và “rất hài lòng ) để đánh giá mức độ hài lòng của tiểu mục hay bệnh viện đó - Tỉ lệ hài lòng: + Tỉ lệ hài lòng của mỗi tiểu mục bằng tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm... LÒNG (%) 91,9 92,8 16 11 12 13 Cách thăm khám và điều trị của 4,22 3,4 91,3 bác sĩ Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật 4,15 3,4 90,3 và thủ thuật Kết quả khám chữa bệnh 4,11 3,4 86,0 Bảng 3.2.3: Đánh giá của khách hàng về khám, điều trị và theo dõi Đánh giá của người bệnh về việc thực hiện khám, điều trị và theo dõi bệnh là hết sức tích cực Hầu hết các tiểu mục đều có điểm trung bình thực tế và tỉ lệ hài. .. khi bệnh nhân/ 4,10 3,4 88,0 người nhà có yêu cầu làm một việc gì đó Bảng 3.2.1: Đánh giá của khách hàng về tiếp đón, hướng dẫn Điểm trung bình của các tiểu mục 1-5 đều trên mức điểm tối thiểu cần đạt, tỉ lệ hài lòng của người bệnh đều ở mức khoảng 90%, trong đó, nơi tiếp đón ban đầu người bệnh (diện tích, cơ sở vật chất, nhân viên tiếp đón ) được đánh giá cao nhất với 92,8% người bệnh cảm thấy hài lòng. .. …………………………………………………………………………………………………… D HÀI LÒNG VỀ KHÁM ĐIỀU TRỊ VÀ THEO DÕI 1 Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3 Tạm chấp nhận 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng D1 Thái độ của bác sĩ 1 2 3 4 5 D2 Việc dặn dò của bác sĩ và giải thích các vấn đề liên quan 1 2 3 4 5 đến bệnh tật D3 Cách thăm khám và điều trị của bác sĩ 1 2 3 4 5 D4 Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật và thủ thuật 1 2 3 4 5 D5 Kết quả khám chữa bệnh 1 2 3 4 5 D6 Góp ... Trị năm 2015 , nhằm đạt mục tiêu sau: Xác định tỷ lệ hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh công lập đại bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015 Đánh giá yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh sở khám. .. bệnh, nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện, tiến hành đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh công lập địa bàn tỉnh Quảng Trị. .. hậu Đánh giá hài lòng bệnh nhân đảm bảo hài hòa lợi ích người bệnh hoạt động bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu bệnh viện Tuy nhiên, hài lòng