Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt MỤC LỤC SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt DANH MỤC BẢNG BIÊU SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt LỜI MỞ ĐẦU Yếu tố thơng tin có vai trị ngày quan trọng hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội người Cùng với phát triển vũ bão khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thông tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dich vụ bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học Trong u cầu chất lượng, tốc độ,chính xác an toàn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sơi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền bưu khơng cịn Cơng ty Cổ phần Hai Bốn Bảy đời bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam sôi động.Vấn đề đặt làm để thúc đẩy tham gia Công ty vào thị trường đầy tiềm này, đặc biệt phải chịu cạnh tranh gay gắt công ty chuyển phát nhanh nước nước ngồi.Vì tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội” SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Làm rõ nội dung, yếu tố cấu thành tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội - Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội từ năm 2008 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu Phuơng pháp phân tích tổng hợp Phương pháp so sánh Phương pháp logic thông tin định tính Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu bao gồm chương : Chương : Một số lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh loại dịch vụ Bưu mà thư tín, văn kiện, tài liệu vật phẩm gửi cho với phạm vi nước quốc tế dùng phương thức chuyển phát nhanh biện pháp xử lý đặc biệt Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ bưu nhanh thực phương tiện vật lý Dịch vụ bao gồm từ khâu thu gom, vận chuyển phát thư tín, tài liệu hàng hóa thời gian ngắn Đây loại dịch vụ bưu có chất lượng cao ngành bưu Qúa trình thu gom, khai thác, vận chuyển thực phương pháp tổ chức phương tiện gọn nhẹ, đại Đầu năm 70, lịch sử trải qua cách mạng khoa học – kỹ thuật lần thứ ba, với xuất không ngừng phát triển máy tính, yêu cầu người tốc độ truyền đưa tin tức ngày cao Các hệ thống thương mại, ngân hàng vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin độ cao để đạt hiệu suất công tác tương đối cao, yếu tốc độ truyền đưa chậm bưu thể ngày rõ trước mắt người Dịch vụ chuyển phát nhanh đời bối cảnh xã hội kinh tế vậy, Dịch vụ lần mở số nước phát triển, chủ yếu công ty vận chuyển đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật vật phẩm linh kiện cấp bách, việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng cho Các cơng ty chuyển phát nhanh tương đối lớn giới có DHL, Fedex Mỹ TNT Australia… 1.1.2 Các loại hình chuyển phát nhanh đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh - Theo vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam bao gồm : dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt +Dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh người gửi người nhận Việt Nam cung cấp bưu điện tỉnh, thành phố có đủ điều kiện phục vụ theo quy định công ty cổ phần Hai Bốn Bảy + Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế dịch vụ chuyển phát nhanh gửi từ Việt Nam nước ngược lại theo thỏa thuận công ty cổ phần 247 với Bưu nước theo quy định Liên minh Bưu giới (UPU) - đối tác khác Theo nội dung vật phẩm , hàng hóa phân chia dịch vụ chuyển phát nhanh theo loại sau: +Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại…Đây dịch vụ chuyển phát nhanh loại giấy tờ thư từ, tài liệu, cơng văn mang tính chất thương mại Các loại giấy tờ khơng bị đánh thuế phải làm thủ tục hải quan + Dịch vụ chuyển phát nhanh, kiện hàng, gói hàng Đây dịch vụ chuyển phát nhanh kiện hàng , gói hàng hay cịn gọi dịch vụ chuyển phát nhanh loại bưu kiện Các danh mục hàng gửi khơng thuộc giấy tờ , tài liệu chấp nhận làm dịch vụ Các loại hàng hóa thường bị đánh thuế Trọng lượng vận chuyển tối đa - 50kg cho bưu kiện không hạn chế tổng khối lượng hàng gửi Dịch vụ CPN loại hàng nặng, cồng kềnh Đối tượng chuyển phát loại hàng hóa cồng kềnh , đặc biệt mà dịch vụ CPN bưu kiện không chấp nhận, tức hàng hóa có trọng lượng 50kg khơng thể tháo rời Ở Việt Nam xuất phổ biến hai loại dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng Dịch vụ vận chuyển hàng nặng triển khai mức độ cịn ít, chưa phổ biến 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm tất dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, tính khơng hữu khơng đồng nhất: Tính khơng hữu dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên cung ứng Mà điều khác nhân viên, thể tính khơng đồng dịch vụ Ngồi ra, đặc tính khơng hữu nên khó tiêu chuẩn hố chất lượng dịch vụ SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính khơng tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu khách hàng lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu dùng khơng có khả cất trữ Có đặc điểm yêu cầu khách hàng “ngun vật liệu chính” cho q trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, khơng có khách hàng khơng thể cung ứng dịch vụ Trước hết, nói dịch vụ Bưu nói đến kết có ích việc truyền đưa tin tức hàng hóa Việc truyền đưa thực hình thức khác nhanh, khoảng hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi khách hàng nhận phân biệt qua tên gọi dịch vụ Nhận gửi KH nhận KH gửi Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuấtDịch dịchvụvụ đặccấp trưng doBưu ngành BĐ cung xét theo yếu tố xÐt theo yÕu tè Dịch vụ CPN dịch vụ Bưu thiết kế với đặc trưng tốc độ Không gian Thời gian chuyển đưa bưu gửi nhanh so với nhiều dịch vụ bưu khác Tốc độ tiêu hóa cơng bố cho khách hàng Do vậy, dịch vụ CPN có đặc điểm phân biệt với dịch vụ Bưu khác sau : - Bưu gửi chuyển phát nhanh đặc biệt ưu tiên xử lý từ nhận gửi đến phát để chuyển bưu gửi tới người nhận thời gian ngắn (với tiêu thời gian tồn trình công bố) - Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu nhận gửi tận nhà, thực dịch vụ SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt thương mại “đến tận nhà”, “đến tận quan làm việc” Sau phát, phiếu báo phát với ngày phát chữ ký người nhận chuyển lại cho người gửi yêu cầu - Người gửi yêu cầu rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa người nhận, khiếu nại yêu cầu bồi thường việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian công bố - Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi chuyển phát nhanh thực kết hợp chặt chẽ yếu tố không gian yếu tố thời gian Ứng với khoảng cách không gian cụ thể mức thời gian thực tối đa Hiện tiêu công bố theo tiếng đồng hồ, nhiều bất cập nên điều chỉnh dần cho phù hợp với bưu nhiều quốc gia - Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời gian xử lý bưu cục thời gian vận chuyển, nước phần nhiều áp dụng hệ thống vận chuyển kiểu “tập trung phân tán” sử dụng vận tải hàng khơng ban đêm Từ đặc điểm thấy dịch vụ có yêu cầu cao thời gian trình độ phục vụ 1.1.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện nước quốc tế với thời gian tồn trình ngắn thời gian tồn trình công bố trước Dịch vụ chuyển phát nhanh đời có nhiều ưu so với dịch vụ bưu truyền thống Cụ thể: - Ưu thời gian: Thời gian chuyển phát dịch vụ chuyển phát nhanh nhanh gấp đến lần dịch vụ truyền thống Nhờ ưu tiên chuyển phát sử dụng phương tiện vận chuyển đại nên rút ngắn thời gian lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện thời gian vận chuyển chuyển đến tay người nhận nhanh - Tính xác: Do thời gian cơng bố trước nên người gửi gửi đến tay người nhận vào thời điểm thích hợp Thêm vào đó, khách hàng yêu cầu thay đổi địa người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm 10 SV: Trần Thị Dung 10 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt đích loại bỏ phong cách kinh doanh phục vụ thời kỳ tư duy, triết lý kinh doanh cũ, nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng địi hỏi cơng việc u cầu khách hàng, góp phần hạn chế nhân tố gây vi phạm chất lượng  Đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao lực chuyên môn cho người lao động, biện pháp tạo tố chất, kỹ lao động tốt cho người lao động Công ty Nhờ tố chất, kỹ lao động mà Công ty thực hiệu chương trình, kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh dài hạn ngắn hạn, thích nghi tốt với biến động môi trường kinh doanh kinh tế thị trường  Đào tạo góp phần tăng cường ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Bởi người lao động sau đào tạo nguồn cán bổ sung, thay cách kịp thời hiệu thiếu cán chủ chốt, đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định  Với biện pháp nhằm bố trí nhân hợp lý, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng góp phần tạo điều kiện cho nhân viên phát huy lực, sở trường mình, khuyến khích họ phấn đấu hồn thành nhiệm vụ giao cách nhiệt tình, kích thích khả sáng tạo nhân viên hoạt động sản xuất góp phần cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài chế độ đãi ngộ, động viên tốt thu hút trì lực lượng lao động giỏi cho đơn vị 3.2.3 Giải pháp Marketing Chìa khố cho thành cơng Chi nhánh Công ty cổ phần 247 Hà Nội công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CPN hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách sử dụng biện pháp marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Với chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt dộng marketing có liên quan chặt chẽ tới vấn đề chất lượng, nội dung việc tăng cường định hướng trọng tâm hoạt động vào khách hàng thực phân tích mối quan hệ Công ty khách hàng sử dụng dịch vụ 65 SV: Trần Thị Dung 65 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt Đối với công ty Chi nhánh Công ty cổ phần 247 Hà Nội với số lượng nhân viên ít, sở vật chất kỹ thuật hạn chế lại hoạt động phạm vi địa lý rộng lớn nên giải pháp nghiên cứu marketing chủ yếu dựa vào hoạt động giao tiếp liên kết biên để từ nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng Kèm theo hoạt động quan sát, nghiên cứu sơ bộ, thăm dị đặc tính, thói quen tiêu dùng nhóm khách hàng mục tiêu Khi tiềm lực cơng ty đủ mạnh cơng ty th cơng ty thực dịch vụ nghiên cứu thị trường bên thành lập phận nghiên cứu thị trường riêng công ty Để làm điều trước hết công ty cần thành lập phịng marketing riêng khơng hoạt động chung với phịng kinh doanh Việc th cơng ty bên thực nghiên cứu marketing hay giao cho phịng marketing cơng ty phải cân nhắc kĩ lưỡng, vào tình hình cụ thể, vào mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty vào nguồn lực sẵn có để nghiên cứu có kế hoạch tiến hành đạt hiệu qảu cao Việc xác định quy mô, phạm vi nghiên cứu, loại hình nghiên cứu phải xem xét để tránh dàn trải nguồn lực cách khơng cần thiết Nhìn chung tốt nên để phịng marketing cơng ty thực nghiên cứu marketing vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang tính lâu dài Để hoạt động marketing có hiệu qủa Chi nhánh Cơng ty cổ phần 247 Hà Nội cần phải: Một là, thành lập phận nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường Nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần thiếu hoạt động marketing Nó giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch dự báo cách xác nhu cầu sử dụng dịch vụ Cơng tác nghiên cứu thị trường bao gồm bước sau: Bước 1: xây dựng phân tích hệ thống liệu thị trường Đây sở liệu chung bao gồm thông tin yếu tố bên nội Tổng công ty yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, 66 SV: Trần Thị Dung 66 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt sách nhà nước, cạnh tranh Bước 2: sở thông tin chung xây dựng, tiến hành phân tích xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường Bước 3: tiến hành chương trình khảo sát, điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ CPN, đòi hỏi mong muốn khách hàng để có sở xây dựng chiến lược kế hoạch tiếp thị cho đoạn thị trường Để thực bước trên, Cơng ty cần nhanh chóng xây dựng phận nghiên cứu thị trường để trợ giúp cho phận khác Bộ phận nghiên cứu thị trường bao gồm phận sau: - Bộ phận nghiên cứu, phân tích: phận có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chương trình điều tra, thu thập số liệu thị trường, phân tích lập báo cáo, đưa đề xuất giải pháp sở kết nghiên cứu, phân tích - Bộ phận trợ giúp: Đây phận chịu trách nhiệm trợ giúp mặt kỹ thuật (như thiết kế, bảng câu hỏi, mã hoá nhập xử lý số liệu) thu thập thông tin bên ngoài, xây dựng hệ thống sở liệu chung cho phận nghiên cứu tiếp thị - Bộ phận quản lý nghiên cứu doanh số: phận thường xuyên theo dõi, nhập xử lý số liệu sản lượng doanh thu, tập hợp số liệu thành hệ thống giúp cho phận nghiên cứu dự báo - Bộ phận dự báo: phận chuyên xử lý thông tin từ phận khác đem lại, dự báo phát triển thị trường đồng thời phân tích, dự báo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến tình hình thị trường Hai là, Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị Chiến lược tiếp thị xây dựng thực sở chiến lược, kế hoạch phát triển doanh nghiệp, sở thị trường yếu tố bên yếu tố quản lý nhà nước, cạnh tranh Tuỳ thuộc vào đặc điểm thân doanh nghiệp, cảu đối thủ cạnh tranh, sách quản lý nhà nước mà doanh nghiệp xây dựng cho chiến lược tiếp thị phù hợp Chiến lược tiếp thị mà Chi nhánh Công ty cổ phần 247 Hà Nội cần chọn 67 SV: Trần Thị Dung 67 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt trở thành người dẫn đầu thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng Để thực chiến lược Chi nhánh công ty cổ phần 247 Hà Nội cần áp dụng biện pháp nhằm khai thác tối đa tiềm thị trường, mở rộng quy mô thị trường - Chiến lược mở rộng quy mô thị trường: Để tăng số người sử dụng dịch vụ CPN phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền quảng cáo cơng chúng hiểu dươc lợi ích chi tiêu sử dụng dịch vụ CPN Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay đổi mức giá, sách tốn giúp cho khách hàng có khả lựa chọn tăng khả tiêu sùng dịch vụ Bên cạnh đó, với định hướng mở rộng thị phần phát triển dịch vụ hoạt động kinh doanh thông qua việc liên kết hợp tác với cơng ty bưu viễn thơng chuyển phát nhanh nước ngồi khác, Chi nhánhcCơng ty cần thực nhiều nỗ lực việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thời gian dài, qua tận dụng nguồn công nghệ chuyển giao từ thỏa thuận hợp tác với đối tác - Chiến lược tăng mức độ sử dụng khách hàng: sách giá cước, sách tốn ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều khai thác tính dịch vụ làm tăng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng - Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ : Để mở rộng thị phần dịch vụ CPN sử dụng cách sau: - Mở rộng thị trường dịch vụ CPN cách mở rộng điểm giao dịch, trọng mở rộng đại lý nước Đặc biệt giai đoạn từ năm 2014-2020, Chi nhánh Công ty cổ phần247 Hà Nội, bên cạnh việc ký kết hợp tác kinh doanh với cơng ty bưu viễn thơng chuyển phát quốc tế nhằm gia tăng dịch vụ CPN quốc tế, cần đẩy mạnh tập trung phát triển thị phần nước ngồi - Thu hút lơi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh khác cách cố gắng cung cấp cho khách hàng lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh 68 SV: Trần Thị Dung 68 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt đem lại, đồng thời tìm biện pháp để thoả mãn khách hàng cao - Mở rộng thị phần thân khách hàng có cách ln đảm bảo cho khách hàng mức độ thoả mãn cao dịch vụ mang lại, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN Công ty việc làm mẻ, cần thực thơng qua q trình Cụ thể tiến trình áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN Công ty cần phải thực bước cơng việc sau: Chương trình đào tạo TQM Để áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN, việc trước hết cần làm đào tạo với mục đích làm cho người tổ chức am hiểu chất lượng chất chất lượng đồng Việc đào tạo thực theo hai bước: Đào tạo chung cho người Công ty đào tạo chuyên biệt cho cấp từ lãnh đạo cao cơng nhân - Trong q trình đào tạo chung, thành viên trang bị kiến thức tổng hợp TQM bao gồm: Các triết lý TQM, thuật ngữ chất lượng, - cơng cụ sơ lược để kiểm sốt chất lượng Trong đào tạo chuyên biệt, cấp khác đào tạo kỹ khác có hình thức đào tạo khác Cụ thể chương trình đào tạo cho đối tượng sau:  Đào tạo cho cấp lãnh đạo Công ty: Với cấp lãnh đạo, cách tốt tổ chức buổi hội thảo, trao đổi ý kiến người học người giảng dạy Có thể truyền đạt thơng qua hình thức báo cáo tổng hợp hay báo cáo điển hình Nội dung đào tạo cho cấp lãnh đạo gồm: Am hiểu chất lượng chi phí chất lượng, cách xác định sách chất lượng mục tiêu sách, cách xây dựng tổ chức phù hợp chất lượng, cách tạo không khí chất lượng đồng phát triển  Đào tạo cấp cán trung gian (bao gồm lãnh đạo phòng chức tổ trưởng): Cán trực tiếp quản lý chất lượng đơn vị lấy từ phòng 69 SV: Trần Thị Dung 69 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt quản lý nghiệp vụ đơn vị trực thuộc Nội dung đào tạo cho nhóm trang bị kỹ thuật xây dựng nhóm chất lượng, kỹ thuật thiết kế phiếu kiểm tra đánh giá chất lượng, cách giúp đỡ đồng nghiệp việc thiết kế tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng phạm vi khả họ, khiến họ hồn thành tốt nhiệm vụ liên hệ cách hiệu lực với phận khác đơn vị Phương pháp huấn luyện tốt cho nhóm mời chuyên gia giỏi quản lý chất lượng làm tư vấn hệ thống chất lượng hướng dẫn tiến hành huấn luyện chỗ thông qua hoạt động thực tế đơn vị  Đào tạo cho trưởng nhóm chất lượng: Lớp bao gồm người giữ vị trí then chốt việc trì hoạt động nhóm chất lượng Ngoài kiến thức chung chất lượng, TQM cần đào tạo cho họ chế vận hành nhóm chất lượng, nội dung cần huấn luyện cho nhân viên  Đào tạo nhân viên: Đây đội ngũ tham gia sản xuất nên việc nâng cao nhận thức họ chất lượng TQM quan trọng Nội dung chương trình huấn luyện cho nhân viên bao gồm kiến thức chăm sóc khách hàng, thủ tục chất lượng liên quan đến công việc trực tiếp họ, kỹ nhận dạng phân tích vấn đề Thơng qua đào tạo phải tạo chuyển biến thực nhận thức chất lượng việc trì cải tiến chất lượng tất cán công nhân viên đơn vị Am hiểu cam kết thực chất lượng Khi nhận thức tầm quan trọng chất lượng nâng cao chất lượng, cần tổ chức cam kết thực chất lượng với cán công nhân viên Công ty Bước nhằm xác định trách nhiệm cá nhân quản lý nâng cao chất lượng Mọi thành viên phải đặt cho mục tiêu rõ ràng hướng mục tiêu chất lượng chung tồn Cơng ty; phải cam kết thực chất lượng từ đầu, chất lượng mục tiêu cuối sản xuất cho toàn thể cán công nhân viên đơn vị; phải xác định rõ vai trị q trình cung cấp dịch vụ Cụ thể: - Đối với cán lãnh đạo phải thể vai trò quản lý mình, phải đề 70 SV: Trần Thị Dung 70 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt sách chất lượng huấn luyện, khuyến khích người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp để đổi tư phong cách làm việc cho phù - hợp, hiệu Đối với trưởng phòng, chuyên viên, trưởng tổ, đội…: Phải vào sách cấp đề để đưa cách thức quản trị phù hợp, đồng thời giúp cấp - lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân điều chỉnh kịp thời Đối với công nhân trực tiếp sản xuất: Cần thực cam kết đảm bảo tiêu chất lượng đề ra, đồng thời phải hợp tác với với cấp để tạo sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng mang đến uy tín cho Cơng ty Để xây dựng thực cam kết này, biện pháp hành cịn cần thực biện pháp nhằm thuyết phục toàn thể thành viên tổ chức Xây dựng nhóm chất lượng Ngồi sách mục tiêu chất lượng chung tồn Cơng ty, phận Cơng ty có mục tiêu chất lượng riêng biệt Những mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chung phải đo lường cấp điều hành, có nghĩa phải nêu được: Cần làm gì? Làm bao lâu? Mức độ cần đạt? Từ đó: Mỗi tổ, đội cần thành lập nhóm chất lượng Nội dung hoạt động nhóm nghiên cứu cải tiến q trình thực chất lượng nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm quản lý xử lý chất lượng dịch vụ Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục Cải tiến chất lượng liên tục nội dung quan trọng TQM mục tiêu hầu hết tổ chức Cải tiến chất lượng mục tiêu hoạt động nhóm chất lượng Cải tiến chất lượng tiến hành theo bước sau: - Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến: Đây việc tìm nguyên 71 SV: Trần Thị Dung 71 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt nhân gây tình trạng khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ phân tích - nguyên nhân để có biện pháp khắc phục kịp thời Xây dựng trình quản lý chất lượng: Quá trình cải tiến chất lượng bao gồm cải tiến mạng lưới, tổ chức, nhân sự…nhằm giải vấn đề chất lượng cần cải tiến Xây dựng hệ thống tính điểm phạt chất lượng Để hồn chỉnh việc áp dụng chế độ phân phối theo điểm chất lượng, hàng tháng cần có hệ thống tính điểm chất lượng cho phận, nhóm chất lượng cá nhân Hệ thống tính điểm cần phải xây dựng cho cán quản lý công nhân trực tiếp sản xuất Thẩm định đánh giá kết đạt Công tác tiến hành định kỳ hàng tháng, quí, tháng hàng năm nhằm đánh giá chất lượng thực công việc cán công nhân viên hiệu phương diện quản lý Duyệt xét lại kế hoạch chất lượng hàng năm Hàng năm Ban lãnh đạo Công ty tiến hành xét duyệt lại kế hoạch triển khai TQM để có điều chỉnh cho phù hợp Cần phải thực triển khai thực kế hoạch bước, có kế hoạch kiểm tra, rà soát lại để cải tiến liên tục Việc áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN Công ty thực nhanh chóng Cần phải có thời gian dài cho việc thay đổi tư duy, nhận thức tất cán cơng nhân viên tồn Cơng ty Do TQM phải coi giải pháp mang tính lâu dài cần thực từ Với hệ thống Quản lý chất lượng đồng bộ, công tác kiểm tra chất lượng tiến hành vị trí làm việc, mục tiêu chất lượng cao sản phẩm Điều góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ TQM giúp tổ chức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dưới ảnh hưởng phát triển ứng dụng nhanh chóng khoa học, cơng nghệ đặc biệt công nghệ thông tin thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển, người tiêu dùng có nhiều khả lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày gay 72 SV: Trần Thị Dung 72 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt gắt hơn, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh TQM giúp cho tổ chức cung ứng cho khách hàng sản phẩm chất lượng TQM giúp cho tổ chức quản trị hiệu Với phương châm “ làm đúng, làm tốt từ đầu hiệu nhất, kinh tế nhất”, “người đồng nghiệp tiếp sau trình hoạt động khách hàng” Quản lý chất lượng đồng góp phần giảm chi phí thời gian lao động cần thiết để sửa chữa phế phẩm khuyết tật 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng có Với xu hướng ngày cạnh tranh gay gắt thị trường, không lâu khác biệt giá chất lượng dần giảm bớt cạnh tranh thị trường chuyển hướng sang dịch vụ khách hàng Đây cấp độ sản phẩm- sản phẩm bổ sung, có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Khi tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, trước hết phải xây dựng sở liệu khách hàng tiến hành phân loại theo nhóm sau : - Khách hàng đặc biệt : Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa - phương, quan ngoại giao Khách hàng nhà khai thác khác : Là doanh nghiệp bên 247 tham gia - cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thị trường, có mạng lưới khai thác riêng Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt : Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN công ty với số lượng lớn, phạm vi hoạt động toàn quốc - quốc tế Khách hàng lớn : Là tổ chức doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN với mức tốn - cước cao khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Khách hàng vừa nhỏ : Là tổ chức doanh nghiệp có qui mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố, có nhu - cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh với mức tốn khơng cao Khách hàng cá nhân, hộ gia đình : Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ chuyển 73 SV: Trần Thị Dung 73 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt phát nhanh đáp ứng nhu cầu liên lạc thân, gia đình người sử dụng Trên sở phân loại khách hàng đưa sách sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng :  Đối với khách hàng tiềm : - Tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo - bảng, biển điểm bán hàng, đại lý Công ty Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến - khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ Mời khách hàng sử dụng thử Thực hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty  Đối với khách hàng có : - Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất tổ chức thực giải - pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường Chủ động thực giải pháp tiếp thị khách hàng có, khách hàng có mức cước chi trả lớn, toán đầy đủ, hạn thời gian dài liên - tục Hàng năm theo định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đại lý theo loại khách hàng địa bàn đại lý Trên sở ý kiến khách hàng, Công ty đưa giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng Đặc biệt phải tổ chức giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng - đến uy tín Cơng ty đại lý Thực nghiêm chỉnh qui định nghiệp vụ tính cước điều cam - kết hợp đồng Đội ngũ bán hàng phải đào tạo nắm vững nghiệp vụ, giá cước dịch vụ Thông báo cho khách hàng biết điều nên làm, không nên làm khơng làm q trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thơng báo cho khách hàng lợi ích dịch vụ trách nhiệm nghĩa vụ sử dụng dịch vụ 74 SV: Trần Thị Dung 74 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp phải xây dựng nâng cao, gắn kết với giá trị văn - hóa xã hội tạo lợi cạnh tranh đặc thù dịch vụ Các bưu cục phải bố trí mặt sản xuất hợp lý đảm bảo cho trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệu cao, thích ứng nhanh với địi hỏi mơi trường Các trang thiết bị, công cụ dụng cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp, dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học Tại bưu cục giao dịch phải niêm yết đầy đủ đóng mở cửa phục vụ khách hàng, bảng cước, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng hồ, bàn ghế phục vụ khách hàng đến Bưu điện sử dụng - dịch vụ Tổ chức thực hoạt động đền ơn, đáp nghĩa, cơng tác từ thiện, vận động CBCNV trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng Những hoạt động tạo dựng hình - ảnh tốt đẹp Công ty tiềm thức khách hàng xã hội Trong hoạt động sản xuất kinh doanh việc giải tốt vướng mắc, phản ứng dư luận xã hội ; thái độ phục vụ tận tình, chân thành, khiêm tốn, cầu thị làm tăng uy tín doanh nghiệp, nhân tố có tính định mức độ ủng hộ tầng lớp xã hội Uy tín doanh nghiệp nguồn thu vơ giá, có ảnh hưởng gián tiếp, trực tiếp đến hiệu kinh doanh khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để giữ gìn tăng uy tín doanh nghiệp cần ý tới hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng số biện pháp sau :  Thường xuyên có loại báo chí, đài phát truyền hình hoạt động Công ty, đặc biệt đạt thành tích bật, kiện lớn tổng kết năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ  Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí doanh nghiệp nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm vấn đề thông tin sai lệch  Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh Cơng ty với nhóm khách hàng tương lai, quan quyền địa phương, nhà 75 SV: Trần Thị Dung 75 Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài nghiệp Luận văn tốt khai thác, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thực nghĩa vụ địa phương theo qui định pháp luật, mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ  Phát động phong trào thi đua lao động giỏi, sáng tạo lao động nhằm động viên khuyến khích CBCNV hăng say lao động, tạo mối quan hệ đồn kết, gắn bó cấp nội đơn vị 76 SV: Trần Thị Dung 76 Lớp: CQ48/31.02 ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà. .. giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà. .. chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển