Đang tải... (xem toàn văn)
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước.Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế. Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống. Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” nhằm 2 mục đích: 1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện. 2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Người bệnh tại các khoa lâm sàng vào điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. 2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang. 3. Thiết kế nghiên cứu Cách chọn mẫu: Tất cả bệnh nhân nhập viện từ ngày 01 tháng 5 năm 2012 đến 30 tháng 10 năm 2012 nằm điều trị nội trú tại bệnh viện từ ngày tứ 3 trở đi, được lập danh sách để khảo sát. Cỡ mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình người bệnh tại thời điểm thực hiện, cỡ mẫu 430 người bệnh tại 3 khoa lâm sàng bệnh viện Nam Đông. 4. Xử lý số liệu: Thống kê xử lý số liệu bằng phần mềm bảng tính Excel và sử dụng các phương pháp thống kê y học thông thường. III. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 1. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện 1.1. Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị Bảng 1. NVYT phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 100 22,42 Hài lòng 329 73,77 Chưa hài lòng 17 3,81 Tổng 446 100 1.2. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị Bảng 2. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 96 21,52 Hài lòng 332 74,44 Chưa hài lòng 18 4,04 Tổng 446 100 Qua bảng này cho thấy NB được bác sỹ giải thích rất hài lòng và hài lòng chiếm cao 95,96% và chưa hài lòng là 4,04%. 1.3. NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày Bảng 3. NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 94 21,08 Hài lòng 318 71,30 Chưa hài lòng 34 7,62 Tổng 446 100 Từ bảng 3 vẫn còn có 7,62% người bệnh chưa hài lòng. 1.4. NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật Bảng 4. NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 94 21,08 Hài lòng 270 60,54 Chưa hài lòng 82 18,38 Tổng 446 100 Qua bảng 4 ta thấy người bệnh chưa hài lòng chiếm khá cao là 18,38%. 1.5. NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh Bảng 5. NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho NB Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 97 21,75 Hài lòng 213 47,76 Chưa hài lòng 136 30,49 Tổng 446 100 Cho thấy có 30,49% NB không được NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng là rất cao. 1.6. NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh Bảng 6. NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với NB Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 103 23,09 Hài lòng 294 65,92 Chưa hài lòng 49 10,99 Tổng 446 100 NB chưa hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện của NVYT mức độ 10,99% 1.7. NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà Bảng 7. NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 142 31,84 Hài lòng 296 66,37 Chưa hài lòng 8 1,79 Tổng 446 100 Đánh giá của NB về sự tận tình, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của NVYT đạt tỷ lệ cao 98,21%. 1.8. Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB Bảng 8. Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 102 22,87 Hài lòng 274 61,43 Chưa hài lòng 70 15,70 Tổng 446 100 Qua bảng 8 trên ta thấy các thủ tục hành chính không gây phiền hà và không mất thời gian chờ đợi của NB ở mức độ chưa hài lòng chiếm 15,70% là cao. 1.9. NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB Bảng 9. NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 110 24,66 Hài lòng 330 74,00 Chưa hài lòng 6 1,34 Tổng 446 100 Đa số NB hài lòng rất cao về sự hợp tác của NVYT với nhau trong khi điều trị, chăm sóc chiếm tỷ lệ 98,66%. 1.10. NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT Bảng 10. NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 132 29,60 Hài lòng 306 68,61 Chưa hài lòng 8 1,79 Tổng 446 100 Qua bảng 10 cho thấy NB rất hài lòng và hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc phục vụ của NVYT chiếm 98,21%. 2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh 2.1. Sự phân bố người bệnh theo số lần nằm viện Bảng 11. Phân bố người bệnh theo số lần nằm viện Số lần nằm viện Số bệnh nhân Tỷ lệ% Lần đầu 222 49,78 Lần thứ hai 156 34,98 Nhiều lần 68 15,24 Tổng 446 100 Từ bảng 11 ta thấy người bệnh đến nằm điều trị tại bệnh viện lần đầu chiếm ưu thế, tuy nhiên nằm viện nhiều chiếm 15,24% là khá cao. 2.2. Sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị Bảng 12. Phân bố theo phương pháp điều trị Phương pháp điều trị Số bệnh nhân Tỷ lệ% Nội khoa 272 61,90 Ngoại khoa 102 22,86 Sản khoa 72 15,24 Tổng 446 100 Ở bảng trên cho thấy người bệnh điều trị nội khoa chiếm nhiều nhất là 61,90%. 2.3. Đánh giá của người bệnh về vệ sinh bệnh viện Bảng 13. Đánh giá của người bệnh về vệ sinh bệnh viện Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Sạch sẽ 316 70,85 Chấp nhận được 106 23,77 Vệ sinh kém 24 5,38 Tổng 446 100 Công tác vệ sinh tại bệnh viện sạch sẽ chiếm 70,85%, số bệnh nhân chấp nhận được chiếm 23,77% còn lại số người bệnh cho rằng vệ sinh còn rất kém chiếm 5,38%. 2.4. Đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện Bảng 14. Đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rộng rãi 240 53,81 Vừa đủ sinh hoạt 198 44,40 Chật hẹp 8 1,79 Tổng 446 100 Hầu hết NB cho rằng không gian bệnh viện rộng rãi và vừa đủ sinh hoạt chiếm 98,21%. 2.5. Đánh giá của người bệnh về trang thiết bị Bảng 15. Đánh giá của người bệnh về trang thiết bị Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Đầy đủ 284 63,68 Chưa đầy đủ 162 36,32 Không có 0 0 Tổng 446 100 Số người bệnh đánh giá trang thiết bị đầy đủ 284 chiếm 63,68%, có 162 người bệnh cho rằng trang thiết bị chưa đầy đủ chiếm 36,32%.
1 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2012 Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương Trung tâm Y huyện Nam Đông tỉnh Thừa thiên Huế I ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước.Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tình thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng sống Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện, tiến hành thực đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” nhằm mục đích: Xác định mức độ hài lòng người bệnh Bệnh viện Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Người bệnh khoa lâm sàng vào điều trị nội trú từ ngày thứ trở bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang Thiết kế nghiên cứu - Cách chọn mẫu: Tất bệnh nhân nhập viện từ ngày 01 tháng năm 2012 đến 30 tháng 10 năm 2012 nằm điều trị nội trú bệnh viện từ ngày tứ trở đi, lập danh sách để khảo sát - Cỡ mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình người bệnh thời điểm thực hiện, cỡ mẫu 430 người bệnh khoa lâm sàng bệnh viện Nam Đông Xử lý số liệu: Thống kê xử lý số liệu phần mềm bảng tính Excel sử dụng phương pháp thống kê y học thông thường III KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện 1.1 Nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị Bảng NVYT phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 100 22,42 Hài lòng 329 73,77 Chưa hài lòng 17 3,81 Tổng 446 100 1.2 Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị Bảng Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 96 21,52 Hài lòng 332 74,44 Chưa hài lòng 18 4,04 Tổng 446 100 Qua bảng cho thấy NB bác sỹ giải thích hài lòng hài lòng chiếm cao 95,96% chưa hài lòng 4,04% 1.3 NVYT giúp đỡ NB việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày Bảng NVYT giúp đỡ NB việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 94 21,08 Hài lòng 318 71,30 Chưa hài lòng 34 7,62 Tổng 446 100 Từ bảng có 7,62% người bệnh chưa hài lòng 1.4 NVYT giải thích động viên NB trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật Bảng NVYT giải thích động viên NB trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 94 21,08 Hài lòng 270 60,54 Chưa hài lòng 82 18,38 Tổng 446 100 Qua bảng ta thấy người bệnh chưa hài lòng chiếm cao 18,38% 1.5 NVYT công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh Bảng NVYT công khai thuốc trước sử dụng cho NB Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 97 21,75 Hài lòng 213 47,76 Chưa hài lòng 136 30,49 Tổng 446 100 Cho thấy có 30,49% NB không NVYT công khai thuốc trước sử dụng cao 1.6 NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh Bảng NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với NB Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 103 23,09 Hài lòng 294 65,92 Chưa hài lòng 49 10,99 Tổng 446 100 NB chưa hài lòng lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện NVYT mức độ 10,99% 1.7 NVYT tận tình giúp đỡ NB, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà Bảng NVYT tận tình giúp đỡ NB, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 142 31,84 Hài lòng 296 66,37 Chưa hài lòng 1,79 Tổng 446 100 Đánh giá NB tận tình, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà NVYT đạt tỷ lệ cao 98,21% 3 1.8 Các thủ tục hành không phiền hà không làm thời gian chờ đợi cho NB Bảng Các thủ tục hành không phiền hà không làm thời gian chờ đợi cho NB Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 102 22,87 Hài lòng 274 61,43 Chưa hài lòng 70 15,70 Tổng 446 100 Qua bảng ta thấy thủ tục hành không gây phiền hà không thời gian chờ đợi NB mức độ chưa hài lòng chiếm 15,70% cao 1.9 NVYT hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc NB Bảng NVYT hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc NB Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 110 24,66 Hài lòng 330 74,00 Chưa hài lòng 1,34 Tổng 446 100 Đa số NB hài lòng cao hợp tác NVYT với điều trị, chăm sóc chiếm tỷ lệ 98,66% 1.10 NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ NVYT Bảng 10 NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ NVYT Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 132 29,60 Hài lòng 306 68,61 Chưa hài lòng 1,79 Tổng 446 100 Qua bảng 10 cho thấy NB hài lòng hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc phục vụ NVYT chiếm 98,21% Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 2.1 Sự phân bố người bệnh theo số lần nằm viện Bảng 11 Phân bố người bệnh theo số lần nằm viện Số lần nằm viện Số bệnh nhân Tỷ lệ% Lần đầu 222 49,78 Lần thứ hai 156 34,98 Nhiều lần 68 15,24 Tổng 446 100 Từ bảng 11 ta thấy người bệnh đến nằm điều trị bệnh viện lần đầu chiếm ưu thế, nhiên nằm viện nhiều chiếm 15,24% cao 2.2 Sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị Bảng 12 Phân bố theo phương pháp điều trị Phương pháp điều trị Số bệnh nhân Tỷ lệ% Nội khoa 272 61,90 Ngoại khoa 102 22,86 Sản khoa 72 15,24 Tổng 446 100 Ở bảng cho thấy người bệnh điều trị nội khoa chiếm nhiều 61,90% 2.3 Đánh giá người bệnh vệ sinh bệnh viện Bảng 13 Đánh giá người bệnh vệ sinh bệnh viện Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Sạch 316 70,85 Chấp nhận 106 23,77 Vệ sinh 24 5,38 Tổng 446 100 Công tác vệ sinh bệnh viện chiếm 70,85%, số bệnh nhân chấp nhận chiếm 23,77% lại số người bệnh cho vệ sinh chiếm 5,38% 2.4 Đánh giá người bệnh không gian bệnh viện Bảng 14 Đánh giá người bệnh không gian bệnh viện Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Rộng rãi 240 53,81 Vừa đủ sinh hoạt 198 44,40 Chật hẹp 1,79 Tổng 446 100 Hầu hết NB cho không gian bệnh viện rộng rãi vừa đủ sinh hoạt chiếm 98,21% 2.5 Đánh giá người bệnh trang thiết bị Bảng 15 Đánh giá người bệnh trang thiết bị Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%) Đầy đủ 284 63,68 Chưa đầy đủ 162 36,32 Không có 0 Tổng 446 100 Số người bệnh đánh giá trang thiết bị đầy đủ 284 chiếm 63,68%, có 162 người bệnh cho trang thiết bị chưa đầy đủ chiếm 36,32% IV KẾT LUẬN Từ kết thu rút số kết luận sau: Mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện - Nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị người bệnh chưa hài lòng 3,81% - Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị người bệnh hài lòng hài lòng 95,96%; số người bệnh chưa hài lòng 4,04% - Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày người bệnh hài lòng hài lòng 92,38%; số người bệnh chưa hài lòng 7,62% - Nhân viên y tế giải thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật người bệnh hài lòng hài lòng 81,62%; số người bệnh chưa hài lòng 18,38% - Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh người bệnh hài lòng hài lòng 69,51%; số người bệnh chưa hài lòng 30,49% - Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh số người bệnh chưa hài lòng là10,99% - Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà người bệnh hài lòng hài lòng 98,21%; số người bệnh chưa hài lòng 1,79% - Các thủ tục hành không phiền hà không làm thời gian chờ đợi cho người bệnh người bệnh hài lòng hài lòng 84,30%; số người bệnh chưa hài lòng 15,70% - Nhân viên y tế hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc người bệnh người bệnh hài lòng hài lòng 98,66%; số người bệnh chưa hài lòng 1,34% - Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế người bệnh hài lòng hài lòng 98,21%; số người bệnh chưa hài lòng 1,79% Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh - Người bệnh đến nằm điều trị bệnh viện lần đầu 49,78%, số người bệnh nằm viện từ lần trở lên chiếm 50,22% - Số người bệnh điều trị nội khoa 61,90%; ngoại khoa 22,86%; sản khoa 15,24% - Về vệ sinh bệnh viện người bệnh cho chấp nhận 94,62%; số người bệnh cho vệ sinh 5,38% - Về khung gian bệnh viện người bệnh cho rộng rãi vừa đủ sinh hoạt 98,21%; số người bệnh cho chật hẹp 1,79% - Về trang thiết bị người bệnh cho đầy đủ 63,68%; số người bệnh cho chưa đầy đủ 36,32% V KIẾN NGHỊ Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh tiêu chí quan trọng định sinh tồn bệnh viện Do qua nghiên cứu đề xuất số ý kiến sau nhằm tăng cường hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh đến khám bệnh Bệnh viện Đảm bảo nguồn nhân lực, sở vật chất, thuốc, trang thiết bị, vật tư để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe cho nhân dân tình hình Nhân viên y tế không ngừng học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử phù hợp với người bệnh, xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Thu nhập nhân viên y tế phải nâng lên phù hợp với sức lao động Người bệnh phải cung cấp thông tin đầy đủ, mức, kịp thời, đảm bảo tối thiểu thông tin chẩn đoán, phương pháp điều trị, can thiệp thủ thuật, phẩu thuật, chăm sóc, theo dõi thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền nghĩa vụ người bệnh người nhà người bệnh bệnh viện Ý kiến đóng góp người bệnh phải xem xét, giải thỏa đáng Thay đổi thái độ nhân viên y tế người bệnh khách hàng quí báu tuân thủ nguyên tắc phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu tính cách cá nhân, thân thiện với tất người bệnh cảm thông với thiếu sót người bệnh Bệnh viện phải tổ chức kiểm tra, giám sát, phát động phong trào thi đua, tổ chức hội thi tay nghề; đánh giá khen thưởng nghiêm minh Chấn chỉnh thiếu sót ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh kịp thời Bệnh viện cần nghiên cứu hài lòng nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư nguyện vọng nhân viên y tế từ có kế hoạch xếp, điều chỉnh cách hợp lý, phát huy tối đa lực Vì hài lòng nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết với hài lòng người bệnh Cần có đánh giá hài lòng người bệnh thường xuyên để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế Ban hành Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 Bộ Y tế kèm theo Quy chế bệnh viện Hà Thị Soạn CS: Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007- Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam Kiểm tra BV năm 2011 Theo Quyết định số 3296/QĐ-BYT ngày 12 tháng năm 2011 Bộ Trưởng Bộ Y tế việc ban hành bảng kiểm tra Bệnh viện năm 2011 ... người bệnh hài lòng hài lòng 84,30%; số người bệnh chưa hài lòng 15,70% - Nhân viên y tế hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc người bệnh người bệnh hài lòng hài lòng 98,66%; số người bệnh chưa hài lòng. .. dụng cho người bệnh người bệnh hài lòng hài lòng 69,51%; số người bệnh chưa hài lòng 30,49% - Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh số người bệnh chưa hài lòng là10,99%... người bệnh hài lòng hài lòng 95,96%; số người bệnh chưa hài lòng 4,04% - Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày người bệnh hài lòng hài lòng 92,38%; số người bệnh