BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** ĐẶNG NHƢ Ý ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CÔNG TY CẢNG QUỐC TẾ CÁI MÉP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN Đồng Nai, Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô khoa Sau Đại học, Trƣờng Đại học Lạc Hồng giúp đỡ tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Văn Tân trực tiếp hƣớng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Cảng Quốc tế Cái Mép tạo điều kiện để tác giả tiếp cận thu thập đƣợc số liệu quan trọng Xin cảm ơn đồng nghiệp làm việc phòng Thƣơng mại, phòng Vận hành đóng góp ý kiến thảo luận chuyên sâu cách thức vấn, chăm sóc khách hàng; điều giúp tác giả nhiều trình thực công tác khảo sát hài lòng khách hàng phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn học viên có thảo luận, trao đổi tài liệu giúp tác giả làm rõ nội dung quan trọng cách thức trình bày luận văn Với vốn kiến thức hạn hẹp quỹ thời gian thực luận văn không nhiều nên chắn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc phê bình, góp ý quý thầy, cô giáo bạn học viên lớp Xin chân thành cảm ơn Tác giả Đặng Nhƣ Ý LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cảng biển Công ty Cảng Quốc tế Cái Mép” đƣợc tác giả thực dƣới hƣớng dẫn thầy TS Nguyễn Văn Tân Tác giả cam đoan số liệu, kết nghiên cứu đƣợc sử dụng luận văn trung thực chép nguyên văn luận văn hay đề tài nghiên cứu công bố khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí,…đƣợc liệt kê rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm cam đoan Đồng Nai, ngày 28 tháng 07 năm 2015 Tác giả Đặng Nhƣ Ý TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ cảng biển Cảng Quốc tế Cái Mép thông qua hài lòng khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, thông qua việc điều tra, phân tích xử lý số liệu nhƣ: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan phân tích hồi qui dựa phần mềm SPSS 20 Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cảng biển Cảng Quốc tế Cái Mép là: (1) kết phục vụ; (2) nguồn lực; (3) lực phục vụ (4) trách nhiệm xã hội Trong đó, tác động mạnh chiều đến hài lòng kết phục vụ; thứ hai yếu tố nguồn lực; thứ ba lực phục vụ cuối trách nhiệm xã hội Ngoài ra, kết kiểm định khác biệt cho thấy khác biệt cảm nhận hài lòng nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, chức vụ theo lĩnh vực hoạt động (loại hình doanh nghiệp) Tuy nhiên, có khác biệt cảm nhận hài lòng nhóm khách hàng phân biệt theo địa điểm công ty khách hàng theo số lần thực dịch vụ cảng MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.3 Tại phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.4 Khái niệm dịch vụ cảng biển 2.1.1.5 Các loại hình dịch vụ cảng biển 2.1.1.6 Phân loại dịch vụ cảng biển 10 2.1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 11 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Các nghiên cứu liên quan đến CLDV CLDV cảng biển 13 2.1.4.1 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.4.2 Các nghiên cứu CLDV vận tải biển cảng biển 14 2.1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến CLDV SHL 16 2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos 17 2.1.5.2 Mô hình SERVQUAL 18 2.1.5.3 Mô hình SERVPERF 19 2.1.5.4 Mô hình đánh giá CLDV cảng biển Myung-Shin Ha 20 2.1.5.5 Mô hình đánh giá CLDV vận tải biển Vinh V Thai 21 2.1.5.6 Mô hình đánh giá CLDV cảng biển (PSQ) Thanh Trong Dao 22 2.2 Đặc điểm dịch vụ cảng biển 23 2.3 Mô hình nghiên cứu 24 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Tóm tắt chƣơng 30 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phân tích định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.3 Phân tích định lƣợng 33 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 33 3.3.2 Đo lƣờng thu thập liệu định lƣợng 35 3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 3.3.2.2 Lựa chọn cấp độ thang đo 37 3.3.2.3 Thu thập liệu 38 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 38 3.3.3.1 Thống kê mô tả 38 3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 3.3.3.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 40 3.3.3.5 Xây dựng mô hình hồi qui 40 3.3.3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 42 3.3.3.7 Kiểm định khác biệt trung bình 42 Tóm tắt chƣơng 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu 44 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.1 Đánh giá thang đo biến độc lập 48 4.2.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 50 4.3.2 Đánh giá lại thang đo hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 53 4.3.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 54 4.3.4 Mô hình thang đo điều chỉnh sau phân tích EFA 56 4.3.5 Giá trị trung bình nhân tố sau phân tích EFA 57 4.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 57 4.5 Phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết 58 4.5.1 Kiểm định phù hợp mô hình 58 4.5.2 Kiểm định giả định mô hình hồi qui 58 4.5.2.1 Giả định số phóng đại phƣơng sai VIF 58 4.5.2.2 Giả định tính độc lập sai số 59 4.5.2.3 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 59 4.5.2.4 Giả định tƣợng phƣơng sai thay đổi 60 4.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 62 4.6.1 T- Test: kiểm định khác biệt trung bình đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo giới tính 62 4.6.2 Phân tích ANOVA: kiểm định khác biệt trung bình đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo chức vụ 63 4.6.3 Phân tích ANOVA: kiểm định khác biệt trung bình đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ) 64 4.6.4 Phân tích ANOVA: kiểm định khác biệt trung bình đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo địa công ty 65 4.6.5 Phân tích ANOVA: kiểm định khác biệt trung bình đánh giá hài lòng nhóm khách hàng có số lần sử dụng dịch vụ cảng khác 67 4.7 Thảo luận kết 69 4.7.1 Kết phân tích hồi qui kết kiểm định giả thuyết 69 4.7.2 Kết quả kiểm định khác biệt trung bình 74 Tóm tắt chƣơng 76 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Đề xuất gợi ý sách 78 5.3 Kiến nghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng thang đo gốc tiếng Anh Phụ lục 2: Bảng thang đo gốc tiếng Việt Phụ lục 3: Bảng câu hỏi danh sách khách hàng dùng cho phƣơng pháp định tính Phụ lục 4: Bảng kết nghiên cứu định tính Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng Phụ lục 6: Bảng mô tả biết kiểm soát Phụ lục 7: Bảng Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Bảng EFA cho biến chất lƣợng dịch vụ cảng biển Phụ lục 9: Bảng EFA cho biến hài lòng khách hàng Phụ lục 10: Kết Cronbach’s Alpha lần (Sau phân tích EFA) Phụ lục 11: Kết phân tích hồi qui Phụ lục 12: Kiểm định T-test ANOVA Phụ lục 13: Bảng thống kê mô tả làm sách Phụ lục 14: Trích chƣơng I, II Nghị định 10/2001/ NĐ-CP Phụ lục 15: Giới thiệu chung Cảng Quốc tế Cái Mép DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance – Phân tích phƣơng sai BR-VT: Bà Rịa – Vũng Tàu CMIT: Cai Mep International Terminal - Cảng Quốc tế Cái Mép CM-TV: Cái Mép – Thị Vải CLDV: Chất lƣợng dịch vụ CNTT: Công nghệ thông tin DWT: Deadweight tonnage – Trọng tải DV: Dịch vụ EDI: Electronic Data Interchange - Trao đổi liệu điện tử EFA: Eploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HA: Image - Hình ảnh doanh nghiệp ICD: Inland Clearance Depot - Điểm thông quan hàng hóa nội địa KQPV: Kết phục vụ KH: Khách hàng NL: Nguồn lực NLQL: Năng lực quản lý NLPV: Năng lực phục vụ ROPMIS: Resources (Nguồn lực) - Outcomes (Kết quả) - Process (Quá trình) Management (Quản lý) - Image (Hình ảnh) - Social responsibility (Trách nhiệm xã hội) OEE: Overall Equipment Effectiveness – Hiệu thiết bị toàn diện PDS: Postion Detecting System – Hệ thống xác định vị trí QTPV: Process - Quá trình phục vụ SHL: Satisfaction - Sự hài lòng SERVQUAL: Service Quality – Chất lƣợng dịch vụ SERVPER: Service Performance – Năng lực thực dịch vụ TEU: Twenty-foot Equivalent Unit – Đơn vị tƣơng đƣơng 20 foot TNXH: Trách nhiệm xã hội Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: World Trade Organization- Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tóm tắt thành phần thang đo 29 3.1 Tỷ lệ lấy mẫu 35 3.2 Các câu hỏi đo lƣờng mã hóa bảng câu hỏi vấn 35 3.3 Cấu trúc bảng hỏi thang đo 37 4.1 Kết thống kê số phiếu khảo sát 44 4.2 Thông tin mẫu khảo sát 47 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập 48 4.4 Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc ‘sự hài lòng’ 49 4.5 Kết kiểm định KMO Bartlett 50 4.6 Kết số lƣợng nhân tố trích 51 4.7 Kết phân tích EFA biến độc lập 52 4.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau phân tích FFA 53 4.9 Tóm tắt cấu thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển sau phân tích EFA 54 4.10 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 55 4.11 Nhân tố phƣơng sai trích biến phụ thuộc 55 4.12 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 55 4.13 Giá trị trung bình nhân tố 57 4.14 Kết kiểm định tƣơng quan Pearson 57 4.15 Bảng tóm tắt mô hình 58 4.16 Bảng ANOVA hồi qui 58 4.17 Kết phân tích trọng số hồi qui 61 4.18 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.19 Bảng kiểm định T-test giới tính SHL 63 4.20 Kiểm định phƣơng sai đồng nhóm chức vụ 64 4.21 Kết phân tích ANOVA nhóm chức vụ 64 4.22 Kiểm định phƣơng sai đồng nhóm loại hình dịch vụ 64 PHỤ LỤC 13: BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ LÀM CHÍNH SÁCH Descriptive Statistics N Minimum Maximum KQPV6_Cảng CMIT đƣa mức giá thực dịch vụ cách cạnh tranh KQPV2_Cảng CMIT cung cấp dịch vụ với độ tin cậy cao KQPV5_Cảng CMIT đảm bảo độ xác hóa đơn giấy tờ liên quan KQPV3_Cảng CMIT cung cấp dịch vụ cách quán ổn định KQPV4_Cảng CMIT đảm bảo an toàn an ninh cho tàu thuyền hàng hóa Valid N (listwise) Mean Std Deviation 280 2.50 924 280 2.45 972 280 2.42 1.009 280 2.20 977 280 2.15 935 280 Descriptive Statistics N NL1_Các phƣơng tiện thiết bị cảng CMIT sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng NL2_Các phƣơng tiện thiết bị cảng CMIT đại hoạt động đúng, ổn định NL3_Cảng CMIT nằm vị trí thuận lợi cho khách hàng làm thủ tục xuất nhập hàng, bốc dỡ hàng NL4_Khả kiểm tra theo dõi đơn hàng cảng CMIT tốt Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 280 3.38 968 280 3.36 996 280 3.30 936 280 3.19 1.006 280 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLQL2_Quá trình khai thác quản lý cảng CMIT đạt hiệu cao 280 3.64 813 QTPV1_Nhân viên cảng CMIT có thái độ cung cách phục vụ chuyên nghiệp 280 3.47 859 QTPV3_Nhân viên cảng CMIT am hiểu yêu cầu nhu cầu khách hàng 280 3.40 778 NLQL5_Cảng CMIT tiếp nhận thông tin phản hồi dịch vụ để đƣa cải tiến 280 3.39 868 QTPV2_Nhân viên cảng CMIT sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 280 3.35 854 NLQL1_Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trình khai thác quản lý cảng CMIT cao 280 3.26 811 NLQL4_Quản lý cảng CMIT thấu hiểu yêu cầu nhu cầu khách hàng 280 3.24 843 NLQL3_Quản lý cảng CMIT có kiến thức lực cao, bao gồm khả giải cố 280 3.21 763 QTPV4_Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng cảng CMIT cao 280 3.17 792 Valid N (listwise) 280 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TNXH2_Cảng CMIT ý đến yếu tố môi trƣờng hoạt động khai thác 280 2.74 931 TNXH1_Cảng CMIT làm tròn trách nhiệm xã hội đới với tất nhân viên nhƣ đối tác liên quan 280 2.67 957 TNXH3_Cảng CMIT có xây dựng hệ thống quản lý sức khỏe, an toàn, an ninh môi trƣờng 280 2.55 866 Valid N (listwise) 280 PHỤ LỤC 14: TRÍCH CHƢƠNG I, II NGHỊ ĐỊNH 10/2001/ NĐ-CP Nghị Định Của Chính Phủ Về Điều Kiện Kinh Doanh Dịch Vụ Hàng Hải _ CHÍNH PHỦ Căn Luật Tổ chức Chính phủ ngày 30 tháng năm 1992; Căn Bộ luật Hàng hải Việt Nam ngày 30 tháng năm 1990; Căn Luật Doanh nghiệp nhà nƣớc ngày 20 tháng năm 1995; Căn Luật Doanh nghiệp ngày 12 tháng năm 1999; Căn Luật Đầu tƣ nƣớc Việt Nam ngày 12 tháng 11 năm 1996 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Đầu tƣ nƣớc Việt Nam ngày tháng năm 2000; Căn Luật Hợp tác xã ngày 20 tháng năm 1996; Theo đề nghị Bộ trởng Bộ Giao thông vận tải, Nghị định Chƣơng I NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi áp dụng Nghị định quy định điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải loại hình dịch vụ hàng hải dƣới : Dịch vụ đại lý tầu biển; Dịch vụ đại lý vận tải đƣờng biển; Dịch vụ môi giới hàng hải; Dịch vụ cung ứng tầu biển; Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá; Dịch vụ lai dắt tầu biển; Dịch vụ sửa chữa tầu biển cảng; Dịch vụ vệ sinh tầu biển; Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá cảng biển Điều Doanh nghiệp đƣợc phép kinh doanh dịch vụ hàng hải Việt Nam Doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế có đủ điều kiện theo quy định Nghị định đƣợc phép kinh doanh loại dịch vụ hàng hải nêu Điều Đối với doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc vốn góp Bên Việt Nam không dƣới 51%, riêng loại dịch vụ : Dịch vụ đại lý tầu biển Dịch vụ lai dắt tầu biển, doanh nghiệp 100% vốn đầu tƣ nƣớc đƣợc phép kinh doanh Điều áp dụng pháp luật điều ƣớc quốc tế Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng hải phải tuân theo quy định Nghị định này, pháp luật Việt Nam điều ƣớc quốc tế có liên quan mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký kết tham gia Trong trƣờng hợp điều ƣớc quốc tế mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký kết tham gia có quy định khác, áp dụng quy định điều ƣớc quốc tế Chƣơng II HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNG HẢI Điều Dịch vụ đại lý tầu biển Dịch vụ đại lý tầu biển dịch vụ thực công việc sau theo ủy thác chủ tầu : Làm thủ tục cho tầu vào cảng với quan có thẩm quyền; Thu xếp tầu lai dắt, thu xếp hoa tiêu dẫn tầu, bố trí cầu bến, nơi neo đậu tầu để thực việc bốc, dỡ hàng hoá, đƣa, đón hành khách lên, xuống tầu; Thông báo thông tin cần thiết cho bên có liên quan đến tầu, hàng hoá hành khách, chuẩn bị tài liệu, giấy tờ hàng hoá hành khách, thu xếp giao hàng cho ngƣời nhận hàng; Làm thủ tục hải quan, biên phòng có liên quan đến tầu thủ tục bốc dỡ hàng hoá, hành khách lên, xuống tầu; Thực việc thu hộ, trả hộ tiền cuớc, tiền bồi thƣờng, toán tiền thƣởng, phạt giải phóng tầu khoản tiền khác; Thu xếp việc cung ứng cho tầu biển cảng; Ký kết hợp đồng thuê tầu, làm thủ tục giao nhận tầu thuyền viên; Ký kết hợp đồng vận chuyển, hợp đồng bốc dỡ hàng hoá; Thực thủ tục có liên quan đến tranh chấp hàng hải; 10 Giải công việc khác theo ủy quyền Điều Dịch vụ đại lý vận tải đƣờng biển Dịch vụ đại lý vận tải đƣờng biển dịch vụ thực công việc sau theo ủy thác chủ hàng : Tổ chức tiến hành công việc phục vụ trình vận chuyển, giao nhận hàng hoá, vận chuyển hành khách hành lý sở hợp đồng vận chuyển đƣờng biển hợp đồng vận tải đa phƣơng thức; Cho thuê, nhận thuê hộ phƣơng tiện vận tải biển, thiết bị bốc dỡ, kho tàng, bến bãi, cầu tầu thiết bị chuyên dùng hàng hải khác; Làm đại lý công-ten-nơ Giải công việc khác theo ủy quyền Điều Dịch vụ môi giới hàng hải Dịch vụ môi giới hàng hải dịch vụ thực công việc sau: Làm trung gian việc ký kết hợp đồng vận chuyển hàng hoá, hành khách hành lý; Làm trung gian việc ký kết hợp đồng bảo hiểm hàng hải; Làm trung gian việc ký kết hợp đồng cho thuê tầu, hợp đồng mua bán tầu, hợp đồng lai dắt, hợp đồng thuê cho thuê thuyền viên; Làm trung gian việc ký kết hợp đồng khác có liên quan đến hoạt động hàng hải ngƣời ủy thác yêu cầu theo hợp đồng cụ thể Điều Dịch vụ cung ứng tầu biển Dịch vụ cung ứng tầu biển dịch vụ thực công việc sau liên quan đến tầu biển : Cung cấp cho tầu biển lƣơng thực, thực phẩm, nƣớc ngọt, vật tƣ, thiết bị, nhiên liệu, dầu nhờn, vật liệu chèn, lót, ngăn cách hàng; Cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống, chăm sóc y tế, vui chơi, giải trí hành khách thuyền viên, tổ chức đƣa đón, xuất nhập cảnh, chuyển đổi thuyền viên Điều Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá dịch vụ thực kiểm đếm số lƣợng hàng hoá thực tế giao nhận với tầu biển phƣơng tiện khác theo ủy thác ngƣời giao hàng, ngƣời nhận hàng ngƣời vận chuyển Điều Dịch vụ lai dắt tầu biển Dịch vụ lai dắt tầu biển dịch vụ thực tác nghiệp lai, kéo, đẩy hỗ trợ tầu biển phƣơng tiện khác biển vùng nƣớc liên quan đến cảng biển mà tầu biển đƣợc phép vào, hoạt động Điều 10 Dịch vụ sửa chữa tầu biển cảng Dịch vụ sửa chữa tầu biển cảng dịch vụ thực công việc sửa chữa bảo dƣỡng tầu biển tầu đỗ cảng Điều 11 Dịch vụ vệ sinh tầu biển Dịch vụ vệ sinh tầu biển dịch vụ thực công việc thu gom xử lý rác thải, dầu thải, chất thải khác từ tầu biển tầu neo, đậu cảng Điều 12 Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá cảng biển Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá cảng biển dịch vụ thực công việc bốc, dỡ hàng hoá cảng theo quy trình công nghệ bốc, dỡ loại hàng PHỤ LỤC 15: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CẢNG QUỐC TẾ CÁI MÉP Giới thiệu Cảng Quốc tế Cái Mép (CMIT) Công ty Cảng Quốc tế Cái Mép (CMIT) đƣợc thành lập ngày 26 tháng năm 2007 sở liên doanh Tổng Công Ty Hàng Hải Việt Nam, Cảng Sài Gòn APM Terminals – nhà khai thác cảng Công-ten-nơ hàng đầu giới Đan Mạch Đây cảng công-ten-nơ nƣớc sâu khu vực Cái Mép, huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với diện tích 48 héc ta CMIT có cầu cảng dài 600 mét, công suất 1,1 triệu TEU, có khả đón tàu công-ten-nơ có trọng tải lớn đạt 160.000 DWT Với hệ thống sở vật chất vận hành khai thác cảng đại, CMIT cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao cho hãng tàu khách hàng với thời gian nhanh nhất, thông qua tuyến vận chuyển quốc tế trực tiếp từ Việt Nam đến thị trƣờng lớn nhƣ Châu Á, Châu Âu Châu Mỹ Chính sách CMIT hoạt động kinh doanh hiệu quả, trọng vào vấn đề bảo vệ sức khoẻ an toàn cho công nhân viên cộng đồng địa phƣơng 1.1 Sứ mệnh CMIT phấn đấu trở thành doanh nghiệp vận hành khai thác cảng uy tín hàng đầu Việt Nam, doanh nghiệp hoạt động an toàn, phát triển bền vững, có lợi nhuận cao, luôn coi trọng giá trị đội ngũ cán công nhân viên, khách hàng vai trò công ty cộng đồng 1.2 Chức Vận tải hàng hoá công-ten-nơ đƣờng biển nƣớc quốc tế, đồng thời thực kinh doanh dịch vụ: kho bãi, cảng biển, cảng trung chuyển; dịch vụ xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận vận hàng hóa; dịch vụ logistics thuê khai hải quan; dịch vụ hàng hải; dịch vụ cung ứng vệ sinh, phân loại, sửa chữa công-ten-nơ 1.3 Nhiệm vụ Nhằm phục vụ hoạt động vận tải hàng hóa xuất nhập công-ten-nơ vùng đến cảng đầu mối nội địa quốc tế Kinh doanh pháp luật, sách chủ trƣơng phủ Quản lý tài sản, tài theo quy định pháp luật; thực chế độ thống kê, báo cáo thực nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định 1.4 Cơ sở vật chất Diện tích: 48 hecta 600m cầu cảng 14 m độ sâu luồng vào (16.6m trung bình tùy theo mớn nƣớc) 16.5 –20m mực nƣớc sâu tối thiểu dọc cầu cảng Năng suất khai thác: 1,115 triệu TEU Bảng 1.1: Trang thiết bị cảng CMIT Cẩu bờ STS Post- Panamax loại siêu lớn cẩu Tầm với 63,5m Chiều cao nâng phía tàu 42m Tổng chiều cao nâng 59m Năng lực nâng dƣới spreader (ngáng) 65 Năng lực nâng dƣới móc cẩu 100 Nâng/ hạ có tải 180m/phút Nâng hạ với spreader (ngáng) 90m/phút Trolley di chuyển ngang 240m/phút Giàn cẩu di chuyển 45m/phút Nâng cần trục phút Cẩu khung 15 cẩu Xếp dỡ hàng 5+1 Tự động lái xác định vị trí có Năng lực nâng đơn 41 Thiết bị gắp dỡ công nặng Xếp dỡ hàng tầng Năng lực nâng 45 Thiết bị nâng dỡ công rỗng Xếp dỡ hàng tầng Đầu kéo Mâm tiếp hợp thủy lực Với mâm tiếp hợp cố định 23 Rơmooc tầm thấp Rơmooc chuyên dụng 25 x 65tấn x 70tấn Rơmooc sàn thấp x 90tấn Nguồn: Cảng Quốc tế Cái Mép (2011) 1.5 Cơ cấu tổ chức Nguồn: Hội đồng thành viên Cảng Quốc tế Cái Mép (2014) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức cảng CMIT Cơ cấu tổ chức: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Thƣ ký Trƣởng phòng ban: Tài chính; Thƣơng mại; Nhân sự; Sức khỏe, an ninh, an toàn môi trƣờng (HSSE); Cải tiến quy trình; Vận hành (bao gồm phòng Công nghệ thông tin phòng Kỹ thuật) 1.6 Cơ cấu lao động Mặc dù thực tế có biến động số lƣợng công nhân theo giai đoạn phát triển công ty, cấu nhân viên nói chung phân bố theo bảng 1.2 Bảng 1.2: Số lƣợng cấu nhân viên STT Ban giám đốc Nhân 4.1 4.2 Bộ phận Phòng/ban Số lƣợng Cán Công nhân Tuyển dụng Tổng cộng Quản trị văn phòng Kế toán Mua hàng Kế hoạch điều độ Tài Vận hành Cổng Kỹ thuật Sản xuất 142 Bảo trì Kho vật tƣ 1 161 IT 6 Cải tiến Quy trình 1 HSSE Thƣơng mại 50 150 200 Nguồn: Hội đồng thành viên Cảng Quốc tế Cái Mép (2014) Cơ cấu theo độ tuổi giới tính: Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ, thành phần nam nhiều đặc thù công việc vận hành trang thiết bị nặng lái xe tải Bảng 1.3: Cơ cấu theo độ tuổi giới tính Độ tuổi Nữ Nam 18 - 25 26 – 30 31 - 35 36 - 40 12 6% 48 24% 13 7% 47 24% 3% 34 17% 1% 20 10% 41 - 45 46 - 50 1% 10 5% 2% 51 55 56 60 2% Nguồn: Hội đồng thành viên Cảng Quốc tế Cái Mép (2014) Trình độ lao động: Do đặc thù công việc nhƣ lái xe cẩu, lái xe tải không yêu cầu trình độ cao nên thành phần lao động trực tiếp có trình độ phổ thông chiếm ƣu Đa số nhân viên vận hành có C, F, FC Bảng 1.4: Cơ cấu trình độ lao động Trình độ Lao động gián tiếp Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp nghề 35 3% 18% 4% 2% 1% Lao động trực tiếp Phổ thông Trung học 9/12 10 100 38 5% 50% 19% Nguồn: Hội đồng thành viên Cảng Quốc tế Cái Mép (2014) 1.7 Dịch vụ & Thị phần  Các dịch vụ chủ yếu CMIT là:  Dịch vụ kho bãi, cảng biển, cảng trung chuyển  Dịch vụ xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa; đóng rút công - ten- nơ  Dịch vụ logistics khai thuê hải quan  Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển, đại lý vận tải tàu biển  Dịch vụ cung ứng vệ sinh, phân loại, sửa chữa công- ten- nơ  Thị trƣờng Việt Nam thị phần cảng khu vực phía Nam thể hình 1.1: Nguồn: Phòng Thương mại Cảng Quốc tế Cái Mép (2014) Hình 1.1: Thị trƣờng cảng biển Việt Nam Đối với tổng thị phần 71.21% cho khu vực miền Nam (TP HCM Cái Mép – Thị Vải) cụm Cảng khu vực Tp HCM chiếm đến 75% (Cát Lái + VICT + SPCT), lại 25% cho cụm Cảng Cái Mép-Thị Vải (TCIT +TCCT + CMIT + TCOT) Trong cảng CMIT chiếm 3.4% tổng sản lƣợng SP PSA 0% SITV 0% CMIT 3% TCOT 7% TCIT+TCCT 15% SSIT 0% VICT 10% SPCT 5% TCHP 0% Cát Lái 60% Nguồn: Phòng Thương mại Cảng Quốc tế Cái Mép (2014) Biểu đồ 1.1: Thị phần khu vực phía Nam 1.8 Vị trí địa lý Cảng CMIT nằm khu vực phía Nam, kết nối tốt sở hạ tầng giao thông đƣờng thủy đƣờng đến TP HCM tỉnh lân cận nhƣ Đồng Nai, Bình Dƣơng, khu vực Đông nam Campuchia Nguồn: Cảng Quốc tế Cái Mép (2011) Hình 1.2: Kết nối nội địa đến cảng CMIT 1.9 Tình hình kinh doanh USD Kết sản xuất kinh doanh 40,000,000 30,000,000 20,000,000 10,000,000 (10,000,000) (20,000,000) (30,000,000) Lãi lỗ Năm 2011 (11,642,534) Năm 2012 (20,756,912) Năm 2013 (22,120,316) Năm 2014 (24,391,374) EBITDA (7,753,277) (1,796,690) 22,107,688 (846,530) 3,535,929 10,682,755 11,183,304 8,095,111 Doanh thu * USD Nguồn: Cảng Quốc tế Cái Mép (2015) Biểu đồ 1.2: Kết sản xuất kinh doanh Doanh thu tăng nhanh qua năm kể từ bắt đầu hoạt động sản xuất từ năm 2011 Tuy nhiên, năm 2014 ảnh hƣởng cạnh tranh giá nên sản lƣợng bị tụt xuống đáng kể, với tổn thất so với năm 2013 gần 3,1 triệu USD Mặc dù vậy, năm 2015 dự kiến có nhiều khách hàng đến cảng CMIT thay đổi tuyến dịch vụ hãng tàu mẹ (xem biểu đồ 1.2) Những thuận lợi khó khăn Với vị trí đắc địa với đầu tƣ cảng đại từ đầu với trang thiết bị tối tân sở hạ tầng đạt chuẩn quốc tế,… cảng CMIT chiếm vị trí quan trọng ƣu tiên hàng đầu khách hàng nƣớc lực xếp dỡ cao, ổn định tiếp nhận tàu có tải trọng lớn đến 150.000 DWT Đội ngũ nhân viên tay nghề cao, chuyên nghiệp thực dịch vụ theo quy trình quán đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn ISO-9001:2008 giúp CMIT có đƣợc chất lƣợng dịch vụ ổn định Đồng thời, cảng CMIT đang đƣợc điều hành nhà khai thác cảng biển lớn giới tập đoàn cảng APMT Đan Mạch; lực quản lý cao, nhiều kinh nghiệm ngành với danh tiếng thị trƣờng tạo nên tin tƣởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi, CMIT đối mặt với khó khăn lớn ảnh hƣởng đến trình cung cấp dịch vụ cảng, chẳng hạn nhƣ quy trình thủ tục hải quan khó khăn, chƣa linh động có tác động lớn đến hành vi khách hàng; độ sâu luồng vào cảng chƣa đạt theo cam kết nạo vét tu quan hữu quan nên tàu lớn dễ gặp cố mắc cạn (không đảm bảo an toàn hàng hải); quy hoạch cảng biển Chính phủ chƣa đƣợc thực đồng dẫn đến thiếu hấp dẫn khách hàng trình vận chuyển hàng hóa cảng khu vực CM-TV chƣa thuận lợi, phát sinh nhiều chi phí Điều dẫn đến khách hàng không hài lòng thực dịch vụ khu vực so với khu vực Tp.HCM [...]... sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại Cảng Quốc tế Cái Mép thông qua sự hài lòng của khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển  Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển với sự hài lòng của khách hàng  Kiểm định sự khác biệt trung bình về sự hài lòng đối với các yếu tố... nhân của đối tƣợng khảo sát  Gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng biển để làm hài lòng khách hàng đến năm 2020 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu  Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc lựa chọn là gì?  Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại Cảng Quốc tế cái Mép?  Có sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng. .. biển  Các dịch vụ cảng biển liên quan đến hàng hoá: - Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá - Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển - Dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu - Dịch vụ giao nhận hàng lẻ - Dịch vụ lƣu kho hàng hoá - Dịch vụ khai báo hải quan 11  Các dịch vụ tổng hợp: - Dịch vụ đại lý hàng hải (hay dịch vụ đại lý vận tải đƣờng biển) - Dịch vụ môi giới hàng hải - Dịch vụ kinh doanh... nên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài: Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại Công ty Cảng Quốc tế Cái Mép , nhằm đánh giá các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (CLDV) trong ngành dịch vụ cảng biển Đồng thời, nhằm khẳng định mối quan hệ giữa CLDV và hài lòng của khách hàng Qua đó, gợi ý các chính sách nhằm nâng cao CLDV cảng biển để gia tăng năng lực cạnh tranh cho... về sự hài lòng của khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận đƣợc nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Theo Tse và Wilton (1998; theo Dawn Jacobucci & Amy Ostrom, 1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong đợi của. .. thành phần năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực là có quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng của khách hàng Thanh Trong Dao (2013) với nghiên cứu về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng tại các cảng biển ở Singapore cũng cho thấy 5 thang đo chất lƣợng của mô hình ROPMIS là có hiệu lực đối với sự hài lòng của khách hàng 2.1.5 Các mô hình nghiên cứu... cảng (Access to/Use of port service) - Nhóm 4: Vận tải đa phương thức 2.1.1.6 Phân loại dịch vụ cảng biển Căn cứ vào đối tƣợng phục vụ: dịch vụ cảng biển có thể chia thành các loại sau (Nguyễn Thị Bích Diệp, 2005):  Các dịch vụ cảng biển liên quan đến tàu: - Dịch vụ đại lý tàu biển - Dịch vụ cung ứng tàu biển - Dịch vụ sửa chữa tàu biển - Dịch vụ lai dắt tàu biển - Dịch vụ vệ sinh tàu biển  Các dịch. .. phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới (6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 2.1.3 Mối quan hệ giữa SHL của khách hàng đối với CLDV Các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, CLDV và SHL của. .. biển (5) Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá (6) Dịch vụ lai dắt tàu biển (7) Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng (8) Dịch vụ vệ sinh tàu biển (9) Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển  Theo phân loại của WTO (Đặng Công Xƣởng, 2012), gồm 04 nhóm sau: - Nhóm 1: Vận tải biển quốc tế (International Maritime Transport) - Nhóm 2: Dịch vụ hỗ trợ hàng hải (Marine Auxiliary Service) - Nhóm 3: Tiếp cận/sử dụng dịch vụ. .. lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, chức vụ, loại hình, địa chỉ công ty, tần xuất thực hiện dịch vụ) không? 3  Những chính sách nào có thể rút ra từ kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho tổ chức? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu  Chất lƣợng dịch vụ cảng biển  Sự hài lòng của khách hàng  Đối tƣợng khảo sát: khách ... tƣởng, hài lòng khách hàng lực phục vụ an toàn trình làm hàng cảng Vì lý nên, tác giả tiến hành thực đề tài: Đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cảng biển Công ty Cảng Quốc tế Cái Mép. .. đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ cảng biển Cảng Quốc tế Cái Mép thông qua hài lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Xây dựng mô hình nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển  Kiểm... khách hàng chất lƣợng dịch vụ cảng biển Cảng Quốc tế Mép?  Có khác biệt cảm nhận hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cảng biển theo đặc điểm cá nhân (giới tính, chức vụ, loại hình, địa công ty,