MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MẶC DÙ ĐÃ CÓ NHIỀU CỐ GẮNG, SONG DO KIẾN THỨC VÀ THỜI GIAN CÒN HẠN CHẾ NÊN TRONG Q TRÌNH NGHIÊN CỨU, BÀI VIẾT CỦA EM KHƠNG TRÁNH KHỎI NHỮNG THIẾU SÓT DO VẬY EM RẤT MONG NHẬN ĐƯỢC SỰ ĐĨNG GĨP CỦA CÁC THẦY CƠ GIÁO VÀ CÁC ANH CHỊ CÙNG CÁC BẠN ĐỂ ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN TỐT HƠN NỮA CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT CỦA CÔNG TƯ VẤN LUẬT 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 1.1.1 Dịch vụ tư vấn pháp luật 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .3 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ tư vấn pháp luật 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tư vấn pháp luật Cũng giống loại hình dịch vụ khác dịch vụ tư vấn pháp luật có đặc điểm sau: 1.1.3 Mô hình hoạt động tư vấn pháp luật 1.1.4 Những đối tượng tư vấn pháp luật 1.1.5 Vai trò dịch vụ tư vấn pháp luật 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Theo tiêu chuẩn Pháp NF X50 -109 : Chất lượng định nghĩa tiềm của sản phẩm hay dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu người sử dụng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật 11 1.2.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn công ty tư vấn luật .14 1.2.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng: 14 1.2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .17 1.2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt: 18 1.2.4.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ .18 1.2.4.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 19 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT .19 1.3.1 Các yếu tố thuộc công ty luật cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật 19 1.3.1.1 Cơ cấu tổ chức công ty : 19 1.3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển công ty 20 1.3.1.3 Cơ sở vật chất : 20 1.3.1.4 Nguồn nhân lực : 20 1.3.2 Các yếu tố bên ngồi cơng ty tư vấn pháp luật 20 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO 22 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 23 2.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 23 2.1.2.2 Thị trường hoạt động 23 2.1.3 Chiến lược phát triển công ty 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 24 2.1.5 Kết kinh doanh 26 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO 28 2.3.1 Tìm hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng 28 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: 29 2.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên 30 2.3.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 32 2.3.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng: .32 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO 33 2.4.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 33 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ĐƯỢC ĐO LƯỜNG BỞI SỰ MONG ĐỢI VÀ NHẬN ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NĂM NHÓM YẾU TỐ: 33 2.4.2 Những mặt đạt quản lý chất lượng dịch vụ .34 2.3.3 Những mặt hạn chế quản lý chất lượng dịch vụ 35 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT CỦA CÔNG TY TƯ VẤN LUẬT TNHH INTECO 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG – MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO 37 3.1.1 Định hướng 37 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty Luật TNHH Inteco .38 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO 38 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 38 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất 39 3.2.3 Giải pháp kiểm soát quy trình cung ứng dịch vụ .39 3.2.4 Giải pháp nâng cao mối quan hệ với quan Chính phủ 41 3.3 ĐIỀU KIỆN KIẾN NGHỊ 42 KẾT LUẬN .44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1.5: Kết kinh doanh công ty Luật TNHH Inteco giai đoạn 2012- 2014 26 Bảng 2.2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực công ty giai đoạn 2012-2014 31 Sơ đồ Sơ đồ 1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 12 Sơ đồ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty Luật TNHH Inteco 24 LỜI MỞ ĐẦU Trong giai đoạn nay, vị vai trò vai trò nghề luật sư ngày coi trọng Có thể nói, thời điểm mà xã hội Việt Nam dần nhìn nhận gần vai trò nghề luật sư theo chỗ đứng mà nghề xứng đáng có Đặc biệt vai trò dịch vụ tư vấn pháp luật, người dân daonh nghiệp ngày tìm đến dịch vụ tư vấn pháp luật nhu cầu thiết yếu Tư vấn pháp luật yếu tố quan trọng góp phần tạo mơi trường pháp lý an toàn, tin cậy cho hoạt động đời sống – xã hội Đặc biệt phát triển kinh tế thị trường, hoạt động tư vấn pháp luật coi loại hình dịch vụ nghề nghiệp điều chỉnh quy định pháp luật hành nghề luật sư luật lệ kinh doanh Tư vấn pháp luật cung cấp thông tin pháp luật, giải thích pháp luật cho doanh nghiệp định hướng hành vi doanh nghiệp điều kiện, hoàn cảnh pháp luật dự liệu trước Nhu cầu xã hội dịch vụ ngày tăng cao có nhiều cơng ty, tổ chức tư vấn pháp luật hình thành Do vậy, việc cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Đối với việc thu hút khách hàng tìm đến dịch vụ điều quan chất lượng dịch vụ công ty, tổ chức tư vấn pháp luật Muốn có chất lượng dịch vụ tư vấn tốt quản lý chất lượng phải hồn thiện Ý thức vai trị quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật, với giúp đỡ PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà tư vấn viên Công ty Luật TNHH Inteco, em chọn đề tài : “ Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty TNHH Luật Inteco” để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty tư vấn luật Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật TNHH Inteco Chương III: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật TNHH Inteco Mặc dù có nhiều cố gắng, song kiến thức thời gian cịn hạn chế nên q trình nghiên cứu, viết em không tránh khỏi thiếu sót Do em mong nhận đóng góp thầy giáo anh chị bạn để đề tài hoàn thiện tốt CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT CỦA CÔNG TƯ VẤN LUẬT 1.1 Tổng quan dịch vụ tư vấn pháp luật 1.1.1 Dịch vụ tư vấn pháp luật 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Các khái niệm để tham khảo khác: - Trong kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ tư vấn pháp luật Tư vấn pháp luật việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức nước nước sử dụng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cá nhân, tổ chức thực bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp Dich vụ tư vấn pháp luật không bao gồm việc chuyển tải nội dung điều luật, văn pháp luật, cung cấp thơng tin quy định pháp luật có liên quan mà việc sử dụng kiến thức pháp luật kinh nghiệm chuyên gia pháp luật Như vậy, người thực tư vấn phải sử dụng lao động trí óc để đưa lời khuyên giúp khách hàng có hướng giải đắn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tư vấn pháp luật Cũng giống loại hình dịch vụ khác dịch vụ tư vấn pháp luật có đặc điểm sau: • Tính vơ hình Dịch vụ tư vấn pháp luật hoạt động nhà tư vấn pháp luật cung cấp Dịch vụ tư vấn pháp luật mang tính chất vơ hình Nghĩa khơng giống loại hàng hóa hữu hình khác, khách hàng khơng thể nhìn thấy được, sờ hay cảm nhận trước khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật So với loại hình dịch vụ khác tính vơ hình dịch vụ tư vấn pháp luật cao loại hình dijhc vụ khơng bị ảnh hưởng nhiều đến yếu tố hữu sở vật chất… Vì vậy, điều yêu cầu bên cung ứng dịch vụ phải tiến hành hoạt động quảng cáo, truyền thông hợp lý, mang đến cho khách hàng cảm nhận tốt rõ ràng chất lượng dịch vụ tư vấn Như vậy, khách hàng ưa thích sử dụng thường xuyên trung thành với dịch vụ cơng ty • Tính khơng đồng Việc cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật thực nhà cung cấp khác nhau, địa điểm thời gian khác nhau, ngồi cịn chịu tác động khách hàng tạo không đồng dịch vụ Điều tạo khó khăn cho việc quản trị chất lượng dịch vụ, nên nhà cung ứng dịch vụ tư vân pháp luật cần đề cao việc nghiên cứu nhu cầu tâm lý khách hàng, đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn để nắm bắt nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng cách tố • Tính đồng thời Dịch vụ tư vấn pháp luật tạo tiêu dùng cách đồng thời, hoàn tất dịch vụ kèm với việc khách hàng hoàn thành tiêu dùng dịch vụ Các nhà cung ứng tạo dịch vụ có khách hàng tham gia vào trình tiêu dùng Có nghĩa nhà tư vấn pháp luật đưa lời khuyên cho khách khách hàng sử dụng tư vấn vào mục đích mình, trình tiêu dùng dịch vụ khách hàng Như vậy, thời gian co giãn tiêu dùng sản xuất dịch vụ thấp, đòi hỏi bên cung ứng dịch vụ phải nhạy bén với thay đổi môi trường xung quanh xử lý kịp thời nhu cầu khách hàng Điều đòi hỏi nhà cung ứng dịch vụ phải sách hợp lý để cung ứng đầy đủ cho khách hàng nhu cầu họ • Tính khơng dự trữ Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ tư vấn pháp luật xảy cách đồng thời, nên sản phẩm dịch vụ dự trữ Dịch vụ tư vấn pháp luật sản xuất cách hàng loạt theo dây chuyền, đem vào dự trữ kho dịch vụ phụ thuộc tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng hướng giải vấn đề mà khách hàng cần tư vấn Chính vậy, nhà cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật khó để cân cung cầu cách xác, địi hỏi nhà cung ứng phải cập nhật thường xuyên phản hồi khách hàng, áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt, ý công tác quản lý chất lượng dịch vụ có dự báo xác nhu cầu khách hàng 1.1.3 Mơ hình hoạt động tư vấn pháp luật Hoạt động tư vấn pháp luật thực theo hai mơ hình sau đây: - Thứ là, tư vấn pháp luật luật sư theo quy định Luật luật sư năm 2006 (có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007) - Thứ hai là, tư vấn pháp luật tổ chức đoàn thể xã hội thực điều chỉnh Nghị định số 65/2003/NĐ-CP ngày 11-6-2003 Chính phủ tổ chức, hoạt động tư vấn pháp luật Hoạt động tư vấn pháp luật mang tính chất xã hội, khơng nhằm mục đích thu lợi nhuận, khác với hoạt động tư vấn pháp luật luật sư (có tính chất hoạt động nghề nghiệp độc lập, có thu phí dịch vụ) hoạt động trợ giúp pháp lý Nhà nước (giúp đỡ pháp lý miễn phí, chi phí liên quan nhà nước chi trả) Để thực hoạt động tư vấn pháp luật cho thành viên tổ chức đối tượng khác theo luật định, tổ chức trị -xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp thành lập Trung tâm tư vấn pháp luật trì hoạt động theo nguyên tắc tự trang trải tài Về tổ chức cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty tư vấn pháp luật phải đáp ứng điều kiện sau: • Là doanh nghiệp tổ chức khác có lực kinh nghiệm chuyên môn lĩnh vực tư vấn, thành lập đăng ký hoạt động phù hợp với quy định pháp luật • • Có trụ sở phương tiện làm việc Có người có đủ điều kiện: có trình độ cao đẳng, đại học trở lên thuộc lĩnh vực hành nghề tư vấn pháp luật chứng hành nghề tư vấn pháp luật; có đạo đứa tư cách tốt; có lực hành vi dân đầy đủ; khơng tình trạng bị truy cứu trách nhiệm hình bị áp dụng biện pháp xử lý vi phạm hành lĩnh vực hành nghề tư vấn pháp luật 1.1.4 Những đối tượng tư vấn pháp luật Những đối tượng tư vấn pháp luật thường đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp khác xã hội, bao gồm: - Khách hàng luật sư: từ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến quan nhà nước luật sư cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật Điểm khác biệt khách hàng luật sư với đối tượng tư vấn khác thông thường khách hàng phải trả phí dịch vụ pháp lý, trừ trường hợp luật sư tư vấn miễn phí - Đối tượng thụ hưởng tư vấn pháp luật tổ chức trị -xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp chiếm phần đông dân cư xã hội, chủ yếu tư vấn pháp luật miễn phí (chiếm gần 70% khối lượng công việc tư vấn pháp luật tổ chức này), có: Thành viên tổ chức trị –xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp (ví dụ: cơng đồn viên, người lao động, nông dân, phụ nữ, niên, cựu chiến binh …); Người nghèo, đối tượng sách theo quy định pháp luật; Các doanh nghiệp, tổ chức đối tượng khác: đối tượng hưởng sách xã hội nói trên, Trung tâm tư vấn pháp luật tổ chức đồn thể cịn thực tư vấn pháp luật có thu phí mức thấp doanh nghiệp cá nhân khác có u cầu 1.1.5 Vai trị dịch vụ tư vấn pháp luật Tư vấn pháp luật cung cấp cho cá nhân, tổ chức hiểu biết pháp luật mức bản, phổ thông vấn đề định, giúp họ hiểu rõ vị thế, quyền nghĩa vụ pháp lý quan hệ pháp luật cụ thể nảy sinh đời sống xã hội Kết hoạt động tư vấn pháp luật lời khuyên, ý kiến pháp lý miệng văn Hiểu theo nghĩa rộng, giải pháp cụ thể, hữu ích giúp đối tượng tư vấn bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp họ ý nghĩa xã hội tư vấn pháp luật sâu rộng chỗ, giúp định hướng hành vi ứng xử cá nhân, tổ chức theo khuôn khổ pháp luật quy tắc đạo đức Đồng thời, giúp hịa giải giải theo trình tự phù hợp mâu thuẫn, xung đột liên quan đến quyền, lợi ích, góp phần giảm thiểu tranh chấp, giảm bớt tình trạng khiếu kiện tràn lan, kéo dài người dân hiểu pháp luật không không đầy đủ Hoạt động tư vấn pháp luật cịn góp phần giám sát việc tn thủ pháp luật quan nhà nước, tổ chức công dân; phát khiếm khuyết hệ thống pháp luật kiến nghị sửa đổi, bổ sung, kịp thời hoàn thiện cho phù hợp với thực tiễn Thơng qua q trình thực cơng việc cụ thể hoạt động tư vấn pháp luật (cung cấp thông tin, giải đáp pháp luật cho cá nhân, tổ chức …), mục đích nội dung phổ biến, giáo dục pháp luật đồng thời triển khai, lồng ghép, cụ thể là: - Cung cấp thông tin, văn pháp luật, tài liệu pháp lý cho cá nhân, tổ chức: Trước đưa lời khuyên hay giải pháp để khách có tính hình thức mà khơng rạch rịi Trong trình cung ứng dịch vụ: ý kiến tư vấn luật sư gửi đến khách hàng có phản hồi không tốt khách hàng thực thi thực tế hiệu không khách hàng mong muốn 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế • Nguyên nhân chủ quan: - Về tư vấn cho doanh nghiệp hay dự án đầu tư thành cơng hay khơng cần q trình dài để đánh giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố không đơn giản tư vấn pháp luật cơng ty nên khó đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật - Tiêu chuẩn dịch vụ khó xác định mà tiêu chuẩn dịch vụ tư vấn pháp luật cịn khó xác định năm gần ngành Luật Việt Nam bắt đầu phát triên nên nghiên cứu dịch vụ hạn chế - Do bất cấp trình cơng tác thực thi pháp luật, có khác biệt lớn quy định pháp luật với thực tiễn, có tượng tiêu cực nên dẫn đến ý kiến tư vấn luật sư gửi đến khách hàng khơng đáp ứng u cầu khách hàng • Nguyên nhân chủ quan: - Công ty thành lập thời gian ngắn nên đội ngũ nhân viên non trẻ Hàng năm việc tuyển dụng nhân viên thường thu hút sinh viên trường nên chưa có va chạm kinh nghiệm nghề - Ngành luât ngành tương đối rộng có nhiều mảng liên quan nên nội dung tư vấn luật dịch vụ hỗ trợ có mối quan hệ mật thiết với nhau.Đội ngũ nhân viên công ty hạn chế nên việc chia tách phòng khơng cụ thể 36 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT CỦA CÔNG TY TƯ VẤN LUẬT TNHH INTECO 3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển Công ty Luật TNHH Inteco 3.1.1 Định hướng Trước tình hình phát triển ngành luật nói chung tư vấn pháp luật nói riêng nay, xã hội ngày cơng nhận vai trò luật cần thiết tư vấn pháp luật Trong kinh tế thị trường, hoạt động tư vấn pháp luật cung cấp thông tin pháp luật, giải thích cho doanh nghiệp định hướng hành vi doanh nghiệp điều kiện, hoàn cảnh pháp luật dự liệu trước Đây khả luật sư nhìn thấy khác biệt pháp luật với đời sống kinh tế-xã hội hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Từ đó, luật sư đưa lời khuyên pháp luật nhằm đem lại cho doanh nghiệp lợi ích vượt chi phí tư vấn pháp luật, phòng ngừa tranh chấp rủi ro pháp lý khác trình kinh doanh họ.Trong kinh doanh, nhiều doanh nghiệp chưa coi trọng yếu tố pháp luật, kinh doanh cần hướng tới mục tiêu lợi nhuận, quan trọng phải bảo đảm an tồn pháp lý Vì doanh nghiệp kinh doanh trái pháp luật lợi nhuận có bị pháp luật tước bỏ Dẫn dắt doanh nghiệp hành lang pháp lý an tồn góp phần tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp vai trò tư vấn pháp luật luật sư Kinh tế phát triển, pháp luật ngày hoàn thiện hơn, điều chỉnh chặt chẽ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, mặt khác bối cảnh hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, quốc gia thường xuyên ký kết hiệp định thương mại song phương với nhau, tích cực tham gia vào tổ chức kinh tế quốc tế … quy định pháp luật kinh doanh vô phức tạp Trong thời kỳ hội nhập, doanh 37 nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam nhiều đối tượng khách hàng tiềm công ty Trước đa dạng kiến thức pháp luật nước, tư vấn pháp luật lĩnh vực hành nghề quan trọng Luật sư, doanh nghiệp nhà đầu tư không khỏi lúng túng va chạm với hệ thống pháp luật hoạt động tư vấn luật sư phương tiện hữu hiệu bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp hoạt động đầu tư, kinh doanh nước, ngăn ngừa hành vi lừa đảo tạo yên tâm đầu tư, kinh doanh tổ chức, cá nhân kinh tế thị trường hội nhập phát triển động không phần phức tạp Do để đáp ứng yêu cầu khách hàng này, tư ván viên luật sư phải có kiến thức chun mơn, khơng am hiểu luật pháp nước mà phải hiểu rõ luật pháp quốc tế có khả ngoại ngữ làm phương tiên tư vấn 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty Luật TNHH Inteco Hiện nay, mục tiêu phát triển công ty Luật TNHH Inteco trở thành Công ty tư vấn luật chuyên nghiệp lĩnh vực kinh doanh – thương mại Trong đẩy mạnh tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn dịch vụ pháp lý cho nhà đầu tư nước vào đầu tư Việt Nam Bên cạnh đó, Cơng ty hỗ trợ doanh nghiệp vừa lớn Việt Nam, tập đoàn hoạt động kinh doanh 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật TNHH Inteco 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật chịu ảnh hưởng lớn lực đội ngũ nhân viên Do cần phả đầu tư vào người để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty Cần phải có thêm buổi trao đổi kinh nghiệm, xử lý tình vấn đề bất cấp tư vấn để tư vấn viên học hỏi kinh nghiệm Cần tạo cho nhân viên tính tự giác, tinh thần học hỏi tìm 38 hiểu vấn đề pháp luật xảy hay đổi văn pháp luật ngồi nước để có tư vấn xác cho khách hàng Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng mà công ty hướng đến doanh nghiệp đầu tư nước ngồi q trình đào tạo nhân viên cần có đào tạo mảng pháp luật quốc tế để tư vấn viên có cách nhìn nhận đắn luật pháp nước để đưa lời khuyên tốt cho khách hàng Mặt khác, ngoại ngữ phương tiện cần thiết để làm việc với đối tác nước ngồi Chính vị vậy, việc đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên điều cần thiết Ngồi để có đội ngũ nhân viên tốt trình tuyển dụng phải khắt khe để tìm ứng cử viên tiềm Khơng đạt u cầu có cấp trình độ kiến thức mà cần có kỹ năng, thái độ tư vấn viên pháp luật yêu cầu trình độ ngoại ngữ cần thiết xu hướng tồn cầu hóa 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất Mặc dù điều kiện tài cơng ty nhiều hạn chế để trở thành Công ty hàng đầu lĩnh vực tư vấn pháp luật kinh doanh – thương mại việc nâng cao sở vật chất điều cần thiết Do đó, cơng ty cần có văn phịng giao dịch tư vấn riêng để tiếp nhận yêu cầu tư vấn khách hàng Điều có tác động lớn đến khách hàng nhìn nhận vào quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty theo hình thức chun nghiệp Ngồi ra, cơng ty nên có hoạt động tư vấn trực tiếp thông qua website, email đường dây nóng cơng ty Điều giúp cho cơng ty quảng bá tốt hình ảnh 3.2.3 Giải pháp kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ Đây mắc xích quan trọng, giai đoạn khơng thể thiếu q trình nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cần phải đề tiêu 39 chí đánh giá cụ thể, nhân viên phải tự đặt tiêu chí riêng cho quy trình cụ thể để nâng cao lực thân thăng tiến cơng việc Bên cạnh đó, cần thực việc kiểm soát chéo lẫn để kiểm tra kỹ kết trước gửi cho khách hàng Kiểm soát trình đo lường, giám sát, đánh giá đưa điều chỉnh hoạt động nhằm đảm bảo việc thực theo mục tiêu đề Kiểm sốt gắn liền với q trình giám sát đồng thời biện pháp nhằm khắc phục sai lệch qua trình hoạt động với mục tiêu Kiểm sốt có tác động mạnh đến trình trình quản lý, trình cung ứng dịch vụ nhiều gặp sai sót khơng cần thiết thiếu kiểm sốt Thơng qua hoạt động kiểm soát việc cung ứng dịch vụ thị trường, nhà quản lý nắm rõ thơng tin cần thiết chuyển biến có thị trường, giúp cho tổ chức ứng phó với thay đổi mơi trường kinh doanh Để đạt mục tiêu đề ra, nhà quản lý thường giám sát điều tiết hoạt động tổ chức, giúp cho người lao động tập trung vào hoạt động quan trọng khai thác tối đa nguồn lực mà công ty có, ngặn chặn sai phạm xảy trình cung ứng dịch vụ thị trường Để điều chỉnh trình cung ứng dịch vụ theo hướng mà mong muốn, nhà quản lý cần phải đảm bảo quyền thực thi quyền lực tổ chức Chỉ đảm bảo quyền thực thi quyền lực mình, nhà quản lý kiểm sốt yếu tố định ảnh hưởng đến thành bại tổ chức Và dựa vào trình kiểm sốt đánh giá tiến trình cung ứng dịch vụ, việc hoàn thiện định quản lý dễ dàng thơng qua việc thẩm định tiến trình cung ứng phù hợp với định hướng phát triển hay chưa, phương thức hành động tối ưu phù hợp với thị trường hay chưa Kiểm soát đảm bảo cho kế hoạch đề thực với hiệu qua cao chi phí tối thiểu, hạn chế khoản chi phí khơng 40 đáng có q trình quản lý Đối với nhà cung ứng dịch vụ nói chung cung ứng dịch vụ tư vấn pháp luật nói riêng, việc kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ thơng qua việc giải phản hồi khách hàng vơ cần thiết Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn cách đồng thời, việc thu nhận phản hồi từ khách hàng có nhu cầu sử dụng sử dụng dịch vụ giúp nhà quản lý có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ mà cung ứng Trong trình cung ứng dịch vụ mình, nhà cung ứng khơng thể tránh khỏi thiếu sót nghiệm trọng phạm sai lầm Tuy nhiên, để việc quản lý cung ứng dịch vụ vận tải biển ngày hoàn thiện tốt hơn, nhà cung ứng cần quan tâm đến phản hồi dù tích cực hay tiêu cực đến từ phía khách hàng Đó nhìn tổng quan dịch vụ mà phía cung ứng đưa Dựa phản hồi này, nhà cung ứng dịch vụ phản ứng nhanh nhạy với thay đổi nhanh chóng nhu cầu đề nghị khách hàng Từ đưa giải pháp hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ hơn, giúp dịch vụ ngày hiệu mang lợi lợi ích nhiều cho bên 3.2.4 Giải pháp nâng cao mối quan hệ với quan Chính phủ Thực đất nước phát triển luật pháp ngày chặt chẽ hơn, bên cạnh cịn thay đổi thường xun Do việc nâng cao mối quan hệ với phủ giúp có thơng tin nhanh chóng thay đổi luật pháp để có dịch vụ tư vấn xác Mặt khác, công tác thực thi pháp luật, khác biệt lớn quy định pháp luật với thực tiễn, có tượng tiêu cực, nên dẫn đến ý kiến tư vấn Luật sư gửi khách hàng bị phản hồi không tốt khách hàng thực thi thực tế hiệu không mong muốn Vì vậy, việc hiểu rõ vấn đề liên quan đến quyền cần thiết để đưa lời khuyên hợp lý cho khách hàng 41 3.3 Điều kiện kiến nghị Trên sở thực trạng nghề luật nói chung dịch vụ tư vấn pháp luật nói riêng nay, để hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật cần có điều kiện sau: - Thể chế hóa phương hướng tăng cường hợp tác quốc tế hoạt động luật sư, xây dựng chế pháp lý cho việc tham gia ngày nhiều luật sư đàm phán thương mại quốc tế, giải tranh chấp có yếu tố nước ngồi, tạo mơi trường cạnh tranh dịch vụ pháp lý lành mạnh sở bảo đảm nguyên tắc bình đẳng chủ quyền Cần sớm ban hành quy tắc thống đạo đức nghề nghiệp luật sư quy chế trách nhiệm nghề nghiệp luật sư Hiện nay, đa số luật sư Việt Nam tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp luật sư quy định pháp luật liên quan đến tổ chức hành nghề luật sư Tuy nhiên, quy tắc chưa áp dụng cách thống nhất, Đoàn luật sư có quy tắc đạo đức nghề nghiệp riêng dựa quy tắc mẫu, việc tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp kỷ luật hành nghề luật sư chưa nhận thức cách đầy đủ, chưa trở thành ý thức tự giác cá nhân luật sư hành nghề sống Trên thực tế, số luật sư coi trọng lợi ích vật chất dẫn đến vi phạm quy tắc đạo đức nghề nghiệp luật sư, chí có luật sư vi phạm pháp luật nghiêm trọng đến mức bị truy cứu trách nhiệm hình Do vậy, cần thiết ban hành sớm quy tắc đạo đức nghề nghiệp luật sư áp dụng thống toàn quốc với biện pháp bảo đảm tuân thủ đắn - Cần sớm ban hành quy định điều chỉnh giám sát nhằm cải tiến nội dung, phương pháp để nâng cao chất lương đào tạo nghề luật sư, nâng cao chất lượng tập hành nghề luật sư thông qua việc Đoàn luật sư thực nghiêm túc chế giám sát người tập hành nghề luật sư, luật sư hướng dẫn, tổ chức hành nghề luật sư việc tuân theo Quy 42 chế tập hành nghề luật sư; tạo điều kiện thuận lợi để người tập nghiên cứu, tiếp cận kiến thức pháp luật mới, đồng thời tạo hội cho người tập trực tiếp tham gia hoạt động nghề nghiệp, nâng cao kỹ hành nghề luật sư Hoàn thiện quy định pháp lý chế độ bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư Hành nghề luật sư hoạt động địi hỏi tính trách nhiệm cao, gây thiệt hại phải bồi thường luật sư tham gia bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp nghĩa vụ cần thiết Tuy nhiên, vấn đề trách nhiệm nghề nghiệp bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư Việt Nam dừng lại giấy mà chưa thực thi Do đó, cần có quy định biện pháp cụ thể để sớm áp dụng thực tiễn hoạt động nghề nghiệp luật sư nhằm đem lại hiệu cao cho hoạt động đặc thù 43 KẾT LUẬN Việc tư vấn pháp luật góp phần khơng nhỏ việc hạn chế tranh chấp xảy đời sống xã hội, ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật nâng cao hiểu biết pháp luật người dân xã hội Đặc biệt,trong phát triển kinh tế thị trường nay, hoạt động tư vấn pháp luật coi loại hình dịch vụ nghề nghiệp quan trọng cung cấp thông tin pháp luật định hướng hành vi doanh nghiệp điều kiện, hoàn cảnh pháp luật dự liệu trước Trước yêu cầu đòi hỏi cao nhu cầu xã hội dịch vụ tư vấn luật việc cần nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật điều dễ hiểu Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần tạo vị vững mạnh cho cơng ty mà thị trường nghành ngày phát triển Tạo cho công ty điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút lượng khách hàng trung thành với công ty Công ty Luật TNHH Inteco có vị tốt thị trường Đặc biệt, công ty không nhận tin tưởng doanh nghiệp nước mà cịn có nhiều khách hàng quốc tế Tuy nhiên để trở thành cơng ty tư vấn Luật lớn mạnh cần khắc phục số vấn đề sở vật chất, đội ngũ nhân viên mở rộng mối quan hệ với quan phủ Có vậy, chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty Luật TNHH Inteco nâng cao góp phần mang lại hình ảnh cho cơng ty lòng khách hàng 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cổng thông tin điện tử Bộ tư pháp_“ Giới thiệu chung tư vấn pháp luật” http://www.moj.gov.vn/huongdannv/Lists/TaiLieuNghiepVu/View_Det ail.aspx ( Ngày truy cập : 20 tháng 10 năm 2015) Dương Nguyệt Nga_2009_ “ Pháp luật Việt biện pháp bảo đảm khuyến khích đầu tư điều kiện hội nhập linh tế quốc tế” Đỗ Thị Hải Hà _2015_ “Bài giảng Quản lý cung ứng dịch vụ công” _ Trường đại học Kinh tế quốc dân Lê Văn Cao_2010_"Nghề luật sư Việt Nam-Thực trạng giải pháp" Nghị định số 87/2002/NĐ-CP ngày 05 tháng 11 năm 2012 quy định hoạt động cung ứng sử dụng dịch vụ tư vấn Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh_” Nghiên cứu suất chất luợng: Quản lý chất luợng doanh nghiệp Việt Nam"_ NXB đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (đồng chủ biên)_2012_ “Quản lý học” _ NXB Trường đại học Kinh tế quốc dân Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh_ 2013_"Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ"_Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 TS Phan Thăng ( Tháng 12/2008)_"Quản trị chất lượng".NXB Thống kê 10 Website: http://ctyinteco.rubytech.net 45 ... lý luận quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật công ty tư vấn luật Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật Công ty Luật TNHH Inteco Chương III: Giải pháp hoàn thiện. .. đến dịch vụ điều quan chất lượng dịch vụ công ty, tổ chức tư vấn pháp luật Muốn có chất lượng dịch vụ tư vấn tốt quản lý chất lượng phải hồn thiện Ý thức vai trị quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn. .. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH INTECO 33 2.4.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 33 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP