Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay,việc giao tiếp qua điện thoại đã ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống hàng ngày.Chúng ta không những trò chuyện với bạn bè gia đình bằng điện thoại mà thông qua điện thoại ,bạn còn có thể tìm kiếm khách hàng cũng như đối tác kinh doanh về cho doanh nghiệp.Với bạn bè,gia đình thì việc giao tiếp qua điện thoại có thể thoải mái nhưng trong kinh doanh thì kĩ năng giao tiếp qua điện thoại đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của các kế hoạch lớn.Vậy thế nào là giao tiếp qua điện thoại,và chúng ta cần có thái độ cũng như lưu ý gì trong giao tiếp qua điện thoại để có một cuộc nói chuyện hoàn hảo và đạt hiệu quả cao thì hãy đến với bài của ngày hôm nay:”Tiếp khách qua điện thoại.”
TRƯỜNG:ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA:QUẢN LÝ KINH DOANH BỘ MÔN:QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỀ TÀI:TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:BÙI THỊ KIM CÚC SINH VIÊN THỰC HIỆN:NHÓM 1.NGUYỄN THỊ NGA-NT 2.BÙI THỊ HẢO 3.NGUYỄN NGỌC QUỲNH 4.NGUYỄN VĂN SƠN 5.NGUYỄN VĂN THÀNH 6.ĐÀO THỊ PHƯỢNG 7.ĐẶNG THỊ NHÍP 8.NGUYỄN TIẾN TÙNG 9.LÊ TRỌNG THUYẾT LỜI MỞ ĐÂU: Ngày nay,việc giao tiếp qua điện thoại ngày trở nên phổ biến sống hàng ngày.Chúng ta trò chuyện với bạn bè gia đình điện thoại mà thông qua điện thoại ,bạn tìm kiếm khách hàng đối tác kinh doanh cho doanh nghiệp.Với bạn bè,gia đình việc giao tiếp qua điện thoại thoải mái kinh doanh kĩ giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng thành bại kế hoạch lớn.Vậy giao tiếp qua điện thoại,và cần có thái độ lưu ý giao tiếp qua điện thoại để có nói chuyện hoàn hảo đạt hiệu cao đến với ngày hôm nay:”Tiếp khách qua điện thoại.” NỘI DUNG: 1.Tầm quan trọng điện thoại 2.Sử dụng điện thoại 2.1.Yêu cầu giọng nói qua điện thoại 2.2.Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại 2.3.Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại 2.4.Những điều cần lưu ý sử dụng điện thoại doanh nghiệp 1.Tầm quan trọng điện thoại -Điện thoại phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi phổ biến nay,là thiết bị thiếu công tác văn phòng.Đặc biệt quan,điện thoại tiện lợi số trường hợp :Thông báo gấp tin quan hay xin ý kiến cấp trả lời yêu cầu khách hàng đối tác -Giao tiếp qua điện thoại hình thức gián tiếp,các bên không nhìn thấy nét mặt cử trang phục nhau.Tất thông điệp cần trao đổi giọng nói.Vì vậy,sử dụng điện thoại có hiệu có văn hóa trở thành yêu cầu đòi hỏi nhân viên văn phòng -Giao tiếp qua điện thoại giúp bạn không cần di chuyển,giúp bạn tiết kiệm thời gian rút ngắn không gian.Vì ,để có trao đổi có hiệu quả,để đối phương hiểu đúng,hiểu đủ thông tin bạn đưa thông tin bạn truyền cần chuẩn bị trước ,giọng đối thoại phải chuẩn ,ngắn gọn rõ ràng 2.Sử dụng điện thoại: 2.1.Yêu cầu giọng nói qua điện thoại: Giọng nói qua điện thoại nhân viên lễ tân hay thư kí tuân theo qua điện thoại tuân theo quy tắc 5C: Courteous (lịch sự), Correct (chính xác) , Clear (rõ ràng), Complete (đầy đủ, hoàn chỉnh), Concise (ngắn gọn) -Nói rõ ràng: Điều quan trọng.Vì người nghe không nhìn thấy bạn thấy cách diễn tả ,biểu đạt bạn nên bạn phải nói thật rõ ràng để qua lời nói,đối tác hiểu ý bạn -Nói giọng bình thường: Giọng nói bình thường qua điện thoại,không to không nhỏ giọng truyền tốt nhât -Nói tốc độ vừa phải: Người nghe dễ hiểu bạn nói tốc độ vừa phải.Đặc biệt trao đổi thông tin liên quan đến số,về tên,địa danh ngoại ngữ,bạn nên chọn tốc độ chậm hơn.Còn số thông tin không quan trọng bạn nói nhanh chút để tiết kiệm thời gian -Hơi hạ thấp giọng xuống: Nói hạ thấp giọng xuống để đầu dây bên thấy dễ chịu -Nhấn mạnh vài từ: Nhấn mạnh vài từ câu làm thay đổi ý nghĩa câu.Vì vậy,thư kí cần cân nhắc ý đến điều -Giọng nói cần có âm điệu:Giọng nói lên xuống phù hợp với ngữ cảnh,gây thích thú cho người nghe,tránh gây nhàm chán -Lịch sự:Mỉm cười nói chuyện khiến giọng nói trở nên vui tươi có thiện cảm đầu dây bên cảm nhận điều 2.2.Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại 2.2.1.Yêu cầu nghe điện thoại -Rèn kĩ lắng nghe,nắm hiểu đối phương muốn nói: “Nói vàng,im lặng bạc lắng nghe kim cương”.Dù bạn làm chủ nói chuyện cần phải biết lắng nghe đối tác.Bạn không nên dành nói nhiều mà phải dành thời gian cho đối tác bộc lộ kiến để biết họ nghĩ muốn gì.Điều bạn người lịch mà giúp bạn lấy thêm thông tin từ đối tác -Cố gắng đừng cắt ngang:Trong trường hợp bạn không nghe rõ đối tác nói xin lỗi đề nghị nói lại.Với vấn đề chủ yếu quan trọng,bạn nhắc lại vắn tắt hỏi lại để xác nhận thông tin từ đối phương,tránh gây hiểu nhầm sau -Dành thời gian cho đối tác bày tỏ kiến: Bạn đừng vội cắt ngang đưa câu hỏi đối tác đưa quan điểm,suy nghĩ ý kiến mình.Không phải tất người trình bày quan điểm cách hoàn hảo -Giữ bình tĩnh với phát biểu đối tác:Cảm xúc cá nhân khác nhau.Nhưng tiếp xúc với khách hàng đối tác,bạn phải biết kiềm chế cảm xúc,không để cảm xúc cá nhân chi phối trò chuyện.Biết kiểm soát thân để không sa vào chi tiết vụn vặt.Nó gây lãng phí thời gian bạn cản trở bạn có thông tin quan trọng -Không để yếu tố bên ảnh hưởng đến nói chuyện (tiếng ồn,chuông điện thoại).Hãy chọn tư ngồi phù hợp tập trung lắng nghe.Thông tin bạn nhận hiểu bạn lơ đễnh không tập trung 2.2.2.Nguyên tắc nghe điện thoại: -Nhanh chóng nhấc máy: Khi người tiếp nhận gọi,bạn cần giữ thái độ niềm nở tích cữ trả lời.Bạn nên nghe máy hồi chuông thứ thứ để tránh gây khó chịu từ phía người gọi.Cũng không nên bắt máy nhanh để bạn có thời gian chuẩn bị cho trò chuyện -Chủ động chào hỏi xưng danh:Khi nhận điện thoại,việc bạn cần làm chào hỏi đối tác thông báo cho đối tác thông tin bên nhận điện thoại ,chẳng hạn:” Công ty A xin kính chào quý khách”, hay “Dạ,công ty a xin nghe” -Ghi lại số điện thoại tên khách hàng: Thông thường,khách hàng gọi điện tới doanh nghiệp xưng danh có trường hợp khách hàng không thích xưng tên không cho biết mục đích gọi.Là người thư kí,bạn cần khéo léo để khai thác thông tin từ khách hàng lý họ tìm đến doanh nghiệp bạn,chẳng hạn:” Dạ,giám đốc có họp Xin ông (bà) cho biết quý danh số điện thoại,tôi thưa với giám đốc ông kết thúc họp ” “ Giám đốc bận,tôi giúp cho ngài?” -Lắng nghe nhận điện thoại: Bạn lấy tối đa thông tin từ khách hàng tránh gây nhầm lẫn thông tin.Bạn yêu cầu bên nói to họ nói nhỏ.Không gắt gỏng -Nếu tìm tư liệu trao đổi yêu cầu bên đợi: Trong trường hợp bên cần thông tin tư liệu để trao đổi bạn cần chủ động đề nghị bên chờ.Nếu không tìm mà phút cần xin lỗi thông báo gọi lại sau.Tránh cúp máy bất ngờ mà không thông báo -Kết thúc gọi nên dành cho người gọi tới: Khi đối phương trình bày hết quan điểm suy nghĩ mong muốn họ chủ động đề nghị cúp máy.Bạn nên để người gọi tới kết thúc gọi trước.Điều vừa thể bạn người lịch vừa thể người quan tâm tới đàm thoại -Cảm ơn,chào tạm biệt,hứa hẹn: Khi người gọi muốn kết thúc,đừng vội gác máy kết thúc ngay,thư kí cần phải cảm ơn có lời chào tạm biệt đến người gọi Một lời chúc tốt lành hay lời tạm biệt mở hay lời cảm ơn tới người gọi tới giúp đối tác cảm thấy vui vẻ bạn nhận đánh giá cao lịch chu đáo công việc -Khi mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại:Đầu tiên cần đề nghị khách chờ sau đặt điện thoại trạng thái chờ.Tránh gọi trực tiếp đồng nghiệp ống nghe 2.3.Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại: -Chuẩn bị trước nội dung: Bạn cần chuẩn bị xem gọi cho,mình trao đổi nội dung gì,vào thời điểm nào.Bạn gọi điện cho khách hàng ậm nói hay nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi.Như vậy,bạn làm thời gian bạn khiến người nghe không thoải mái số vị khách khó tính từ chối gọi bạn.Vì chuẩn bị tất sổ tay để có gọi hoàn hảo -Tìm số điện thoại muốn gọi ghi nhanh giấy: Trước gọi cho bạn cần kiểm tra lại số điện thoại người -Bấm số điện thoại cẩn thận,nếu gọi nhầm phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy:Khi quay số,hãy chờ cho người nghe kịp trả lời.Trong trường hợp gọi nhầm,bạn cần xin lỗi cúp máy nhẹ nhàng.Tránh cúp máy bất ngờ mà không nói -Tự xưng danh:Khi đầu dây bên có người nhấc máy,bạn cần chủ động xưng tên nói rõ đối tượng cần gặp.Chào hỏi nhã nhặn thân mật để tạo ấn tướng ban đầu cho nói chuyện -Trình bày rõ mục đích gọi:Nói ngắn gọn rõ ràng,đi thẳng vào nội dung trực tiếp,không kể lể dài dòng cho thông tin không cần thiết không cộc lộc ,mất lịch sự,gây thiện cảm cho người nghe -Kết thúc gọi:Không cúp máy đột ngột mà phải có tín hiệu báo trước.Cảm ơn người nghe chào lịch sự.Đó cách chứng tỏ bạn người lịch 2.4.Những điều cần ghi nhớ sử dụng điện thoại doanh nghiệp -Không dùng điện thoại vào việc riêng:Không lạm dụng điện thoại công ty vào việc thân:nói chuyện bạn bè,tán gẫu, -Không trao đổi thông tin bảo mật qua điện thoại.Những thông tin bảo mật nên hẹn gặp trao đổi trực tiếp.Tránh trường hợp thông tin bị nghe lén,nghe trộm qua điện thoại -Khi cầm điện thoại cần cầm theo giấy bút phiếu tin nhắn:Bạn ghi lại thông tin lời nói khách hàng bạn sợ quên bỏ sót.Cách làm giúp bạn chủ động trả lời câu hỏi thắc mắc từ đối phương -Biết cách sử dụng loại điện thoại tính điện thoại công ty:chuyển gọi,duy trì gọi ,thực lời nhắn Bạn có thêm công cụ để làm cho nói chuyện hiệu tiết kiệm thời gian -Linh hoạt ứng xử trả lời trường hợp đặc biệt: +Giám đốc bận: Bạn cần căt nghĩa thật khéo léo để đối tác biết lý giám đốc bận đề nghị: “Thưa ông,giám đốc bận,ông nói chuyện với phó giám đốc không?” hay “ Thưa ông,giám đốc bận họp,tôi giúp cho ông ạ:?” +Người gọi biết số thông tin cần thiết:Trong giám đốc vắng mặt,thư kí cung cấp cho người nghe số thông tin cần thiết phải thận trọng phạm vi cho phép +Người gọi để lại lời nhắn: Thư kí phải để phiếu tin nhắn bên cạnh điện thoại để ghi lại lời nhắn người gọi.Thư kí phải ghi đầy đủ xác ,nếu chưa rõ chỗ phải hỏi lại cho đúng.Các nội dung quan trọng,thư kí phải đọc lại cho người gọi để xác nhận +Người gọi có thái độ bất nhã: Mặc dù đại đa số đối tác gọi đến có thái độ lịch sự,nhã nhặn bên cạnh có số người gọi có thái độ hách dịch bất nhã.Tuy nhiên,người thư kí phải giữ thái độ bình tĩnh,lễ phép,giúp cho gọi đạt yêu cầu +Người gọi không cho biết tên lí do:Bạn cần khéo léo,nhẹ nhàng,lịch yêu cầu người gọi nói tên,chẳng hạn:”Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh:”Nếu giám đốc bạn không muốn nghe điện thoại tên lí do,bạn cách từ chối khéo hỏi xem người gọi có cần nhắn không.Giữa bạn giám đốc cần có thống trước cách trả lời cho ổn -Luôn thân thiện,nhiệt tình,sẵn sàng đem lại lợi ích cho người nói chuyện Tổng kết:Giao tiếp kinh doanh không khó bạn không nên xem nhẹ nó,bởi bạn nói điều với đối tác,khách hàng nghĩa bạn có dự tính trước điều quan trọng với bạn ảnh hưởng tới doanh nghiệp bạn.Vì thế,hãy chuẩn bị thật kĩ cho lần nói chuyện để đạt hiệu giao tiếp tối đa ... thông điệp cần trao đổi giọng nói.Vì vậy,sử dụng điện thoại có hiệu có văn hóa trở thành yêu cầu đòi hỏi nhân viên văn phòng -Giao tiếp qua điện thoại giúp bạn không cần di chuyển,giúp bạn tiết... -Điện thoại phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi phổ biến nay,là thiết bị thiếu công tác văn phòng. Đặc biệt quan,điện thoại tiện lợi số trường hợp :Thông báo gấp tin quan hay xin ý kiến cấp