Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3 1.1. Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ 3 1.1.2. Đặc trưng khác biệt của chất lượng dịch vụ khách sạn 5 1.1.3. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn 5 1.2. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. Các phương pháp đánh giá 8 1.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng 9 1.3. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng 24 1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.4.1. Mô hình ba yếu tố (Rust Oliver, 1994) 25 1.4.2. Mô hình Nordic 26 1.4.3. Mô hình Servqual 28 1.5. Sự cần thiết của việc hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 32 1.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng 32 1.5.2. Nội dung hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THE SANCTUARY 40 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn The Sanctuary 40 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 40 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản 41 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn 43 2.1.4. Lực lượng lao động của khách sạn 47 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 50 2.2. Doanh thu của khách sạn 51 2.3. Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của chất lượng dịch vụ của khách sạn 52 2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng 52 2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn về mặt nhân khẩu học 54 2.4. Đánh giá chung về công tác đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn theo tiêu chí mô hình Servqual 56 2.4.1. Đánh giá chung 56 2.4.2. Ưu điểm 56 2.4.3. Hạn chế 57 2.4.4. Nguyên nhân gây ra các hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THE SANCTUARY 59 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp 59 3.1.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh 59 3.1.2. Định hướng về hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượngđể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 61 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thốngđánh giá chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp 64 3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn theo mô hình Servqual 64 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng của khách sạn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 PHỤ LỤC 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH LÊ THỊ THU HẰNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên chuyên đề: Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn THE SANCTUARY HÀ NỘI – 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên chuyên đề: Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn THE SANCTUARY Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Hương Mã sinh viên : 0641180151 Lớp : Tiếng Anh – K6 (học chương trình 2) Giáo viên hướng dẫn : Th.s Vũ Đình Khoa HÀ NỘI – 2016 MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: .3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ Các tiêu 12 12 12 12 12 12 Yêu cầu chất lượng mỹ thuật trang thiết bị khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp dịch vụ khác ) 12 - Chất lượng đảm bảo Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hồ, đủ ánh sáng lượng .12 - Chất lượng Bài trí hài hồ (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt 12 - Đồng bộ, chất lượng tốt Bài trí hài hồ (Tham khảo phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng 12 - Đồng bộ, chất lượng cao Bài trí hài hồ, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao .12 - Đồng bộ, đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc) (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất đẹp, hài hồ, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ, đại chất lượng cao 12 Yêu cầu thảm 13 - Có thảm trải toàn buồng ngủ .13 - Có thảm chất lượng cao trải tồn buồng ngủ, hành lang, cầu thang 13 - Có thảm trải chất lượng cao trải toàn buồng ngủ, hành lang, cầu thang .13 Thiết bị điều hồ thơng thoáng khu vực chung 13 - Đảm bảo thông thoáng khu vực 13 - Đảm bảo thơng thống khu vực 13 - Có điều hồ nhiệt độ khu vực công cộng 13 - Có điều hồ nhiệt độ khu vực công cộng 13 - Có điều hồ nhiệt độ trung tâm khu vực công cộng 13 Hệ thống lọc nước 13 - Có hệ thống lọc nước, uống trực tiếp 13 - Có hệ thống lọc nước, uống trực tiếp 13 Thang máy 14 - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá 14 - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá 14 - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá 14 - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hố - Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật 14 - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hố - Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật 14 Trang thiết bị buồng ngủ 14 Xem Phụ lục số 14 - Như Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưịng Đồ điện : + Chng gọi cửa + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo .14 - Như Có thêm : Đồ gỗ : + Bàn salon, ghế + Bàn trang điểm, ghế Đồ điện : + Ti vi cho 100% tổng số buồng + Điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng + Tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng + Thiết bị báo cháy Các loại khác : + Tranh treo tường + Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút đánh giầy 14 - Như Có thêm : Đồ điện : + Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển đồ điện) + Ti vi mầu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình khách sạn + Radio casette hệ thống nhạc trung tâm khách sạn + Máy FAX cho buồng đặc biệt 14 + Ổ khoá điện từ dùng thẻ 14 Trang thiết bị phòng vệ sinh 15 - Xem Phụ lục số 15 - Như 15 - Như saoCó thêm : + Bồn tắm nằm (hoặc phịng tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại + Máy sấy tóc + Màn che bồn tắm + Mũ tắm + Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bơng ngốy tai + Túi ny lơng để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ .15 - Như saoCó thêm : + Bồn tắm nằm (hoặc phịng tắm kính) cho 100 % tổng số buồng + Áo choàng sau tắm .15 - Như saoCó thêm : + Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phịng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu xoa da + Cân kiểm tra sức khoẻ + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Băng vệ sinh phụ nữ .15 Các tiêu 16 16 16 16 16 16 Phục vụ buồng 16 - Thay ga, gối giường ngủ lần/ ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h 16 - Như Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, đồ thành phố 16 - Đồng bộ, chất lượng tốt Bài trí hài hồ (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng 16 - Như Có thêm : - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/ ngày - Đặt hoa tươi (hàng ngày) - Đặt tươi (hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí (hàng ngày) 16 - Như Có thêm : - Vệ sinh phòng lần/ ngày 16 Phục vụ ăn uống .17 - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 22 - Các loại dịch vụ ăn, uống : phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng ăn hạn chế ăn dễ chế biến; phục vụ số loại nước giải khát thông dụng 17 - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 22 - Phục vụ ăn, uống buồng khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng ăn phong phú loại ăn chế biến địi hỏi kỹ thuật cao so với khách sạn sao; phục vụ số loại nước giải khát.17 - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 24 - Phục vụ ăn uống buồng khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống : phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát loại (do khách sạn tự pha chế) 17 - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 24 - Phục vụ ăn uống buồng khách có u cầu Phịng ăn đặc sản phục vụ từ – 24 - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ ăn Âu, Á, tiệc cao cấp; phục vụ nước giải khát loại (do khách sạn tự pha chế) Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn .17 - Số phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 - Phục vụ ăn uống buồng khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ – 24 - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát loại (do khách sạn tự pha chế) Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn 17 Các dịch vụ bổ sung khác 18 -Đón tiếp (Reception) trực 24/24 - Nhận giữ tiền đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại cơng cộng Điện thoại phịng: Gọi liên tỉnh Quốc tế thơng qua điện tín viên 18 - Như Có thêm : - Nhận giữ tiền đồ vật q (có phịng an toàn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe 18 - Như Có thêm : - Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao - Phòng họp - Phòng khiêu vũ - Dịch vụ xe taxi (có xe tơ khách sạn) - Các dịch vụ : Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy Dịch vụ thông tin - Điện thoại buồng : Gọi liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ phòng - Bể bơi (vùng biển) - Xe đẩy cho người tàn tật 18 - Như Có thêm : - Cửa hàng lưu niệm, bách hoá, mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm mỹ phẩm) - Phịng cắt tóc nam, nữ - Lấy vé xem nhạc, kịch - Giặt lấy ngày - Đánh giầy, sửa chữa giầy - Chụp ảnh, quay Video - Phịng hội nghị có phiên dịch - Dàn nhạc - Dịch vụ dịch thuật - Câu lạc giải trí Phịng tập thể thao - Phịng xơng hơi, xoa bóp - Phịng y tế nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ) 18 - Như Có thêm : - Phịng chiếu phim hồ nhạc - Phòng hội nghị với thiết bị phục vụ hội nghị thiết bị dịch thuật - Cho thuê ô tô (khách tự lái) - Thông tin : Bưu điện quầy thông tin - May đo Dịch vụ thẩm mỹ - Sân tennis - Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục vụ) - Trông giữ trẻ 18 Các tiêu 20 20 20 20 20 20 Chuyên mơn, nghiệp vụ, hình thức 20 Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng + Đã cơng tác khách sạn tối thiểu năm Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, có khả giao tiếp .20 Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã công tác khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, có khả giao tiếp .20 Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thơng thạo - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng .20 Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu năm (nếu đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thơng dụng mức độ thơng thạo - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng 20 Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu năm (nếu đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thơng dụng mức độ thơng thạo - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng 20 21 Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 90% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) 21 Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) 21 Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thơng dụng mức độ thơng thạo Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) 21 Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 100% Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten) : biết ngoại ngữ thông thạo ngoại ngữ phạm vi giao tiếp - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) 21 Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten) : biết ngoại ngữ mức thông thạo - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) 21 Chất lượng thái độ phục vụ 23 - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt 23 - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt 23 - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt 23 - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách 23 - Chất lượng phục vụ hồn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THE SANCTUARY .37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THE SANCTUARY .55 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .67 PHỤ LỤC 68 Phụ lục 1: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 68 Phụ lục 2: Bảng cân đối kế toán năm 2015 70 Loại trang thiết bị 76 Khách sạn loại 1, 76 Khách sạn loại 3, 4, 76 77 I- Buồng .77 77 77 1- Đồ gỗ 77 Có thể dùng đồ bán sẵn, không bị sứt, xước …, đồng mầu với trang thiết bị khác phịng (khơng nên dùng bàn, ghế nhựa) 77 Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép…)ép Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bị khác phòng, thể sang trọng, lịch 77 2- Đồ vải 77 - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, khơng để xảy tình trạng bị ố, thủng… - Ri đô lớp : Lớp dầy dùng vải thun- Tấm phủ giường dùng vải thun (Ri đô, phủ giường phải gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác mầu tường)- Khăn mặt, khăn tắm sợi bơng trắng, khơng để xẩy tình trạng bị ngả mầu 77 - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, khơng để xảy tình trạng bị ố, thủng… - Ri lớp : Lớp dầy dùng vải thun- Tấm phủ giường dùng vải thun (Ri đô, phủ giường phải gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác mầu tường) - Khăn mặt, khăn tắm sợi bơng trắng, khơng để xẩy tình trạng bị ngả mầu - Đệm : Dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng - Ri đô lớp : Lớp dầy dùng bàng vải thơ, cứng; lớp mỏng ren trắng - Tấm phủ giường vải thơ dầy (hoặc trần bơng) - Thảm mịn, có khả chống cháy (Ri đô, phủ giường, thảm trải phải gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác mầu tường) - Khăn mặt, khăn tắm sợi bơng trắng, có in chìm biểu tượng tên khách sạn 77 3- Đồ điện .78 Có thể sử dụng điều hồ (2 chiều) riêng cho phịng, khơng có tiếng ồn, khơng bị rị rỉ; vơ tuyến dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít Các loại đồ điện đảm bảo hoạt động tốt 78 Nên dùng điều hồ trung tâm, vơ tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít Các loại đồ điện nên sử dụng đồ hãng có chất lượng tốt tốt .78 4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh 78 - Cốc, tách sử dụng loại bán sẵn, cần đảm bảo đồng - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu sử dụng hàng sản xuất địa phương, khơng để tình trạng bị ố, nứt 78 - Cốc, tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên khách sạn - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên dùng men trắng hãng sản xuất có chất lượng tốt tốt .78 78 II- Phòng ăn 78 78 78 1- Đồ vải 78 Khăn trải bàn vải coton trắng .78 Khăn trải bàn vải coton trắng .78 2- Dụng cụ ăn, uống 78 - Bát, đĩa, chén… dùng đồ bán sẵn, đảm bảo đồng bộ, khơng để tình trạng bị sứt 78 - Bát, đĩa, chén… nên dùng loại men trắng, có in biểu tượng, tên khách sạn Có lưu ý tới tính chất loại phịng ăn mà sử dụng cho phù hợp - Thìa, dĩa nên dùng Inox (nên có số lượng định thìa, dĩa bạc để dùng bữa tiệc sang trọng) - Đũa ăn nên dùng nhựa 78 3- Đồ gỗ (bàn ghế) 79 Có thể dùng đồ bán sẵn (khơng nên dùng đồ nhựa) .79 Dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp Đặc biệt ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hoà, thể sang trọng, lịch 79 III- Tiếp tân (chủ yếu đồ gỗ) .79 - Bàn ghế khu vực tiền sảnh dùng đồ mua sẵn 79 - Quầy tiếp tân nên dùng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép…) kiểu dáng đẹp - Bàn ghế khu vực tiền sảnh nên dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã 79 79 IV- Bếp 79 - Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu đảm bảo 79 - Bàn để sơ chế, chế biến nên bọc Inox - Dụng cụ nấu đảm bảo độ mới, .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Tóm lại, kinh doanh du lịch khách sạn nay, điều quan trọng tìm phương hướng biện pháp để hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Có đem lại lợi nhuận kinh doanh cao, tránh lãng phí tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật lao động Bài viết đóng góp số phương hướng biện pháp hồn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, hạn chế bớt khó khăn, tận dụng lợi thời gian đến Do thời gian khả có hạn nên viết khó tránh khỏi sai sót, kính mong thầy giáo xem xét thông cảm Em xin chân cảm ơn thầy giáo hướng dẫn nhiệt tình thầy Vũ Đình Khoa giúp đỡ đội ngũ cán công nhân viên tai Khách sạn The Sanctuary giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập Sinh viên thực Nguyễn Thị Hương 67 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2015 Đơn vị tính : nghìn đồng STT (1) CHỈ TIÊU MÃ (2) Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh (3) MINH (4) 01 VI.25 hàng cung cấp dịch vụ 10 (10=01 – 02) Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán 11 hàng cung cấp dịch vụ 20 10 NĂM 2015 (5) 9.882.070 02 thu Doanh thu bán THUYẾT (20 = 10 – 11) Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài -Trong đó: chi phí lãi vay Chi phí bán hang Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (30=20+(21-22)-(24+25)) 68 9.882.070 VI.27 6.352.674 3.529.396 21 VI.26 122.089 22 23 24 VI.28 83.520 134.230 25 1.032.937 30 2.535.028 11 12 13 14 15 16 17 18 Thu nhập khác Chi phí khác Lợi nhuận khác (40=3132) Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế (50=30+40) Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hành Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hoãn lại Lợi nhuận sau thuế TNDN (60=50-51-52) Lãi cổ phiếu 31 32 992.036 860.065 40 131.971 50 2.666.999 51 VI.30 52 VI.30 60 2.133.599 70 48 (Nguồn: Phịng Kế tốn) 69 Phụ lục 2: Bảng cân đối kế tốn năm 2015 Đơn vị tính : nghìn đồng STT CHỈ TIÊU (1) MÃ (2) (3) THUYẾT MINH (4) NĂM 2015 TÀI SẢN TÀI SẢN NGẮN HẠN A (100=110+120+130+140+15 100 2.381.545 658.902 0) Tiền khoản tương I đương tiền (110 =111+112) 110 Tiền Các khoản tương đương tiền Các khoản đầu tư tài 111 112 V.01 120 V.02 II III IV ngắn hạn (120 = 121+129) Đầu tư ngắn hạn Dự phòng giảm giá đầu tư 658.902 121 129 ngắn hạn (*) (2) Các khoản phải thu ngắn hạn 130 1.332.180 5+ 139) Phải thu khách hang Trả trước cho người bán Phải thu nội ngắn hạn Phải thu theo tiến độ kế 131 132 133 1.332.180 hoạch hợp đồng xây dựng Các khoản phải thu khác Dự phòng phải thu ngắn hạn 135 (130=131+132+133+134+13 khó địi(*) Hàng tồn kho 134 139 140 (140=141+149) 70 V.03 V Hàng tồn kho Dự phòng giảm giá hàng tồn kho (*) Tài sản ngắn hạn khác (150=151+152+154+158) Chi phí trả trước ngắn hạn Thuế GTGT khấu trừ Thuế khoản khác phải thu nhà nước Tài sản ngắn hạn khác TÀI SẢN DÀI HẠN B (200=210+220+240+250+26 141 V.04 149 150 390.463 151 152 310.028 154 V.05 158 80.435 200 3.100.190 0) Các khoản phải thu dài hạn I II (210=211+212+213+218+21 9) Phải thu dài hạn khách hang Vốn kinh doanh đơn vị trực thuộc Phải thu dài hạn nội Phải thu dài hạn khác Dự phòng phải thu dài hạn 210 211 212 213 218 V.06 V.07 219 khó địi (*) Tài sản cố định 220 (220=221+224+227+230) Tài sản cố định hữu 221 hình(221=222+223) -Nguyên giá -Giá trị hao mòn luỹ kế(*) Tài sản cố định thuê tài 3.100.190 V.08 222 223 224 (224=225+226) -Nguyên giá -Giá trị hao mòn luỹ kế(*) Tài sản cố định vơ hình 11.470.183 (8.369.993) V.09 225 226 227 (227=228+229) 71 3.100.190 V.10 III IV V A -Nguyên giá -Giá trị hao mòn luỹ kế(*) Chi phí xây dựng dở dang Bất động sản đầu tư (240=241+242) -Nguyên giá -Giá trị hao mịn luỹ kế(*) Các khoản đầu tư tài 228 229 230 V.11 240 V.12 241 242 dài hạn 250 (250=251+252+258+259) Đầu tư vào công ty Đầu tư vào công ty liên kết, 251 liên doanh Đầu tư dài hạn khác Dự phòng giảm giá đầu tư tài 258 dài hạn(*) Tài sản dài hạn khác 252 V.13 259 260 (260=261+ 262+ 268) Chi phí trả trước dài hạn Tài sản thuế thu nhập hoãn lại Tài sản dài hạn khác TỔNG CỘNG TÀI SẢN 261 V.14 262 V.21 268 (270=100+200) NGUỒN VỐN NỢ PHẢI TRẢ (300=310+330) Nợ ngắn hạn 270 5.481.735 300 2.802.722 2.802.722 I (310=311+312+… 310 +319+320+ 323) Vay nợ ngắn hạn Phải trả người bán Người mua trả tiền trước Thuế khoản phải nộp 311 312 313 V.15 245.887 350.607 1.000.920 314 V.16 533.399 nhà nước 72 10 11 II B Phải trả người lao động Chi phí phải trả Phải trả nội Phải trả theo tiến độ kế hoạch hợp đồng lao động Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác Dự phòng phải trả ngắn hạn Quỹ khen thưởng phúc lợi Nợ dài hạn (330=331+332+ …+338+339) 1.Phải trả dài hạn người bán Phải trả dài hạn nội Phải trả dài hạn khác Vay nợ dài hạn Thuế thu nhập hoãn lại phải 315 316 317 319 96.327 239.563 330 335 V.19 V.20 V.21 336 làm Dự phòng phải trả dài hạn Doanh thu chưa thực Quỹ phát triển khoa học 337 338 339 công nghệ VỐN CHỦ SỞ HỮU 400 (400=410+430) Vốn chủ sở hữu (410=411+412+… 410 +421+422) Vốn đầu tư chủ sở hữu Thặng dư vốn cổ phần Vốn khác chủ sở hữu Cổ phiếu quỹ Chênh lệch đánh giá lại tài 411 412 413 414 V.18 320 323 I V.17 318 331 332 333 334 trả Dự phòng trợ cấp việc 336.019 2.679.013 V.22 2.679.013 1.892.000 415 sản Chênh lệch tỉ giá hối đối Quỹ đầu tư phát triển Quỹ dự phịng tài 416 417 418 73 109.300 10 11 12 II Quỹ khác thuộc vốn chủ sở 419 hữu Lợi nhuận sau thuế chưa 420 phân phối Nguồn vốn đầu tư XDCB Quỹ hỗ trợ xếp doanh 421 422 nghiệp Nguồn kinh phí quỹ 430 khác (430=432+433) Nguồn kinh phí Nguồn kinh phí hình 432 V.23 433 thành TSCĐ TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN (440=300 + 400) CHỈ TIÊU NGOÀI BẢNG 677.713 440 5.481.735 CÂN ĐỐI KẾ TOÁN Tài sản th ngồi Vật tư, hàng hố nhận giữ hộ, nhận gia cơng Hàng hố nhận bán hộ, nhận ký gửi, ký cược Nợ khó địi xử lý 5.Ngoại tệ loại 6.Dự án chi nghiệp, dự án (Nguồn : Phịng kế tồn) Phụ lục TRANG THIẾT BỊ NỘI THẤT BUỒNG KHÁCH SẠN SAO 1- Đồ gỗ - Giường ngủ - Bàn đầu giường - Tủ để quần áo - Bàn ghế ngồi làm việc (có thể đặt thêm gương để làm bàn trang điểm) - Bàn trà, ghế 74 - Hộp (trong trường hợp có muỗi) - Giá để hành lý 2- Đồ vải - Đệm mút có vải bọc - Ga trải giường - Gối - Chăn len có vỏ bọc - Ri đô che cửa lớp (vải mỏng màu sáng, vải dầy màu tối ) 3- Đồ điện - Điện thoại - Đèn đầu giường - Đèn bàn làm việc - Đèn phòng - Ti vi cho 80 % số buồng - Điều hoà nhiệt độ cho 80 % số buồng (còn lại dùng quạt điện ) - Tủ lạnh cho 80 % số buồng 4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh - Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có u cầu ) - Phích nước (nếu khách có u cầu ) - Cốc thuỷ tinh - Bình nước lọc - Gạt tàn thuốc 5- Các loại khác - “Mắt thần” cửa buồng - Dây khố xích (khố an tồn cho phịng ngủ) - Mắc treo quần áo (để tủ ) - Dép nhà (mỗi giường đôi ) - Sọt đựng rác - Túi kim - Túi đựng đồ giặt 75 - Cặp da đựng : ấn phẩm quảng cáo dịch vụ khách sạn giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy Phụ lục TRANG THIẾT BỊ PHÒNG VỆ SINH KHÁCH SẠN SAO (Trong buồng ngủ khách) - Chậu rửa mặt (Lavabo) - Bàn cầu có nắp - Vịi tắm hoa sen di động - Vịi nước nóng, lạnh (hồ vào nhau) - Giá kính lavabo ( bệ đá ) - Gương soi (trên Lavabo) - Giá treo khăn mặt, khăn tắm - Khăn mặt khăn tắm - Mắc treo quần áo tắm - Xà phòng tắm - Cốc đánh - Bàn chải đánh răng, kem đánh - Hộp đựng giấy vệ sinh cuộn giấy vệ sinh - Sọt đựng rác nhựa có nắp Phụ lục CHẤT LƯỢNG TRANG THIẾT BỊ CỦA TỪNG HẠNG KHÁCH SẠN Loại trang Khách sạn loại 1, thiết bị 76 Khách sạn loại 3, 4, I- Buồng 1- Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn, không Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, bị sứt, xước …, đồng mầu với ép…)ép Thiết kế kiểu dáng đẹp, trang thiết bị khác đồng màu sắc, kiểu dáng, phịng (khơng nên dùng bàn, kích cỡ đồng màu với trang ghế nhựa) thiết bị khác phòng, thể sang trọng, lịch 2- Đồ vải - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải vải coton trắng, không để xảy coton trắng, khơng để xảy tình tình trạng bị ố, thủng… trạng bị ố, thủng… - Ri đô lớp : Lớp dầy - Ri lớp : Lớp dầy dùng dùng vải thun- Tấm phủ vải thun- Tấm phủ giường có giường dùng vải thun thể dùng vải thun (Ri đô, phủ (Ri đô, phủ giường phải giường phải gam mầu, phù gam mầu, phù hợp với hợp với mầu trang thiết bị khác mầu trang thiết bị khác mầu mầu tường) tường)- Khăn mặt, khăn tắm - Khăn mặt, khăn tắm sợi sợi trắng, không để trắng, khơng để xẩy tình xẩy tình trạng bị ngả mầu trạng bị ngả mầu - Đệm : Dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng - Ri lớp : Lớp dầy dùng bàng vải thô, cứng; lớp mỏng ren trắng - Tấm phủ giường vải thô dầy (hoặc trần bông) - Thảm mịn, có khả chống 77 cháy (Ri đô, phủ giường, thảm trải phải gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác mầu tường) - Khăn mặt, khăn tắm sợi trắng, có in chìm biểu tượng tên khách sạn 3- Đồ điện Có thể sử dụng điều hồ (2 Nên dùng điều hồ trung tâm, vơ chiều) riêng cho phòng, tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh khơng có tiếng ồn, khơng bị rị nhỏ 50 lít rỉ; vơ tuyến dùng loại 14 Các loại đồ điện nên sử dụng đồ Inch; tủ lạnh 50 lít hãng có chất lượng tốt Các loại đồ điện đảm bảo tốt hoạt động tốt 4- Đồ sành - Cốc, tách sử dụng loại - Cốc, tách nên sử dụng loại men sứ, thuỷ bán sẵn, cần đảm bảo trắng, có in biểu tượng, tên tinh đồng khách sạn - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên thể sử dụng hàng sản xuất địa dùng men trắng hãng phương, khơng để tình trạng bị sản xuất có chất lượng tốt tốt ố, nứt II- Phòng ăn 1- Đồ vải Khăn trải bàn vải coton Khăn trải bàn vải coton trắng trắng 2- Dụng - Bát, đĩa, chén… dùng - Bát, đĩa, chén… nên dùng loại cụ ăn, đồ bán sẵn, đảm bảo đồng bộ, men trắng, có in biểu tượng, tên 78 uống khơng để tình trạng bị sứt khách sạn Có lưu ý tới tính chất loại phịng ăn mà sử dụng cho phù hợp - Thìa, dĩa nên dùng Inox (nên có số lượng định thìa, dĩa bạc để dùng bữa tiệc sang trọng) - Đũa ăn nên dùng nhựa 3- Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn (khơng Dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu (bàn ghế) nên dùng đồ nhựa) dáng đẹp Đặc biệt ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hoà, thể sang trọng, lịch III- Tiếp - Bàn ghế khu vực tiền - Quầy tiếp tân nên dùng gỗ tân (chủ sảnh dùng đồ mua sẵn chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, yếu đồ ép…) kiểu dáng đẹp gỗ) - Bàn ghế khu vực tiền sảnh nên dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã IV- Bếp - Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ - Bàn để sơ chế, chế biến nên bọc nấu đảm bảo Inox - Dụng cụ nấu đảm bảo độ mới, TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Parasuraman, Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual, 1988 79 [2] Rust & Oliver , Mơ hình ba yếu tố, 1994 [3] Nordic, Mơ hình The Nordic, 1984 [4] www.tripadvisor.com (Trang web du lịch trực tuyến Tripadvisor) [5] www.thesanctuary.vn (Trang web khách sạn The Sanctuary) [6] Phịng kế tốn Doanh nghiệp tư nhân thương mại Thu Thủy, Bảng cân đối kế tốn năm 2015 [7] Phịng kế tốn Doanh nghiệp tư nhân thương mại Thu Thủy Bảng báo cáo kết kinh doanh năm 2015 [8] www.tailieu.vn 80 ... HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THE SANCTUARY .37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH... nhập cao mà cịn khách hàng có kinh nghiệm Vì lý em chọn đề tài luận văn “ Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn The. .. CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ • Khái niệm Dịch vụ Khái niệm dịch vụ - Theo