Đang tải... (xem toàn văn)
Câu 1: Hãy nêu công việc của nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Hãy kẻ mẫu phiếu đăng ký khách sạn? Công việc của nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ. Để khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, đứng thẳng, ngay ngắn, giao tiếp bằng giộng nói nhẹ nhàng. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách. Nhân viên xác định khách có đặt trước hay không. Nếu khách đã đăt trước: tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị từ trước, xác định lại yêu cầu về đặt buồng của khách, hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? Sau đó tiến hành làm thủ tục đăng ký ks cho khách. Nếu khách chưa đặt trước: Nhận yêu cầu về buồng của khách, xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. thỏa thuận và thuyết phục khách. Các TH: • Ks có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên tiếp tân làm thủ tục đăng ký cho khách. • Khách sạn không đáp ứng đc yêu cầu của khách: nhân viên khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế như tìm liên hệ khách sạn khác cho khách. Bước 3:Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Mượn giấy tờ tùy thân của khách. Điền thông tin của khách vào hồ sơ ( K đặt trc thì bổ sung thêm thông tin) Lấy chữ ký của khách vào sơ đăng ký khách sạn( nếu cần) Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách. Xác định giá buồng với khách Xác định đối tượng và phương thức thanh toán. ( Tiền mặt. séc du lịch, thẻ tín dụng). Đối với thẻ tín dụng cần xđ xem loại thẻ đó có được KS chấp nhận không, có còn hiệu lực không, có giá trị sử dụng không, tên khách có giống tên trên thẻ và xđ gia hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khóa buồng cho khách. Căn cứ vào tình trạng buồng cũng như kết quả thỏa thuận với khách, chọn buồng thích hợp cho khách sau đó báo số buồng và giao chìa khóa phòng cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Nhân viên thông tin cho khách về các chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách. Các quy đinh của ks: giờ phục vụ ăn sáng, giờ mở cửa các nhà hàng, bể bơi, phòng tập, giờ trả buồng và các dịch vụ khác. Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Dẫn khách về buồng. Nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm ( NV quan hệ khách hàng, nv vận chuyển hành lý, nhân viên buồng) để đón khách và dẫn khách về buồng. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân, hoàn tất thủ tục tạm trú cho khách, nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. Thông tin về khách mới cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ.
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP NGHIỆP VỤ THỰC HÀNH KHÁCH SẠN Câu 1: Hãy nêu công việc nhân viên lễ tân làm thủ tục nhập phòng cho khách Hãy kẻ mẫu phiếu đăng ký khách sạn? Công việc nhân viên lễ tân làm thủ tục nhập phòng cho khách Bước 1: Chào đón khách gợi ý giúp đỡ Để khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách sạn nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách - Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, đứng thẳng, ngắn, giao tiếp giộng nói nhẹ nhàng Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn khách Nhân viên xác định khách có đặt trước hay không - Nếu khách đăt trước: tìm hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị từ trước, xác định lại yêu cầu đặt buồng khách, hỏi xem khách có muốn thay đổi không? Sau tiến hành làm thủ tục đăng ký ks cho khách - Nếu khách chưa đặt trước: Nhận yêu cầu buồng khách, xác định khả đáp ứng khách sạn thỏa thuận thuyết phục khách Các TH: • Ks có khả đáp ứng yêu cầu khách Nhân viên tiếp tân làm thủ tục đăng ký cho khách • Khách sạn không đáp ứng đc yêu cầu khách: nhân viên khéo léo thuyết phục để giữ khách tìm phương án thay tìm liên hệ khách sạn khác cho khách Bước 3:Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Mượn giấy tờ tùy thân khách - Điền thông tin khách vào hồ sơ ( K đặt trc bổ sung thêm thông tin) - Lấy chữ ký khách vào sơ đăng ký khách sạn( cần) Bước 4: Xác định phương thức toán khách - Xác định giá buồng với khách - Xác định đối tượng phương thức toán ( Tiền mặt séc du lịch, thẻ tín dụng) Đối với thẻ tín dụng cần xđ xem loại thẻ có KS chấp nhận không, có hiệu lực không, có giá trị sử dụng không, tên khách có giống tên thẻ xđ gia hạn toán thẻ tín dụng khách Bước 5: Xếp buồng giao chìa khóa buồng cho khách Căn vào tình trạng buồng kết thỏa thuận với khách, chọn buồng thích hợp cho khách sau báo số buồng giao chìa khóa phòng cho khách Bước 6: Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn - Nhân viên thông tin cho khách sách ưu đãi khách sạn dành cho khách Các quy đinh ks: phục vụ ăn sáng, mở cửa nhà hàng, bể bơi, phòng tập, trả buồng dịch vụ khác - Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái khách sạn Bước 7: Dẫn khách buồng - Nhanh chóng thông báo cho phận có trách nhiệm ( NV quan hệ khách hàng, nv vận chuyển hành lý, nhân viên buồng) để đón khách dẫn khách buồng Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân, hoàn tất thủ tục tạm trú cho khách, nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng buồng Thông tin khách cho phận liên quan để phối hợp phục vụ Mẫu phiếu đăng ký khách sạn KHÁCH SẠN GUEST REGISTRATION CARD N001234 Name Mr./Mrs./Ms.: Add: Street: City: Country: Arrival date: Departure date: Arrival Form Room N0: Room Rate: Time: Nationality: Date of birth: Profession: Company: Address: Passport N0: Em barbation Card N0: Leaving to: Your account will be setled by Cash Credit card Company Voucher Other ………………………… ………………………… Remacks: ………………………………………………………………………… The hotel will not be sesponsible for money or other valuables unless deposited in a hotel safety Deposit Box provided free of charge Guest Signature Receptionist signature Câu 2: Mối quan hệ phận buồng phòng với phận lễ tân? Hãy kẻ mẫu phiếu nhận đặt phòng? Mối quan hệ phận buồng phòng với phận lễ tân: Bộ phận buồng phòng phận lễ tân phận phục vụ khối lưu trú Do để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao hai phận phải phối hợp chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Công việc : - Hằng ngày phận lễ tân phải thông báo cho phận buồng tình hình khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn để phận buồng chủ động làm vệ sinh buồng - Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử ký vấn đề phát sinh phân buồng cho khách hợp lý (VD: buồng cần sửa chữa, thay đổi thiết bị, sở vc; hay vấn đề khách bỏ quên đồ phòng để nhân viê lễ tân tìm trả lại cho khách, khách trả buồng muộn…) Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần tối đa hóa công suất buồng, mang lại hiệu quarkinh tế tối đa cho khách sạn đồng thời tạo ấn tượng tốt với khách phục vụ khách sạn Mẫu phiếu đặt phòng Đặt New PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ROOM RESERVATION FORM Hủy bỏ Sửa đổi Trong ngày Danh sách chờ Cancellation Amendment Same day Waitlist Tên khách hàng ( Name): Ngày đến (Arrival date): Ngày ( Departure): Loại buồng (Room type): Số lượng buồng (No of room) Tên người đặt (Contact person): Công ty (company): ĐT, Fax, email (contact/ fax no.) Đảm bảo/ Không đảm bảo (Guaranteed/ Non guaranteed by): Đặt cọc Thanh toán trước Thẻ tín dụng ( Deposit) ( Prepayment) ( Credit card) Số thẻ ( Card number): Hạn sử dụng ( Expiration date): Đơn vị toán( Bill to): Người đại diện (Attention to): Ghi (remarks): Những yêu cấu đặc biệt Có hoa hồng/ Không có hoa hồng ( Commissionable/ Non commissionable) Người nhận(Taken by): Ngày nhận (date): Câu 3: Trình bày công việc nhân viên lễ tân khách sạn trình phục vụ khách Cho dụ tính cụ thể? Công việc nhân viên lễ tân khách sạn trình phục vụ khách: Đặt buồng khách sạn: Công việc thực hồ sơ giấy tờ( khách sạn chưa đc vi tính hóa) vi tính ( khách sạn vi tính hóa) Quy trình đặt buồng: - B1: Nhận yêu cầu đặt buồng - B2: Xác định khả đáp ứng khách sạn - B3: Thỏa thuận thuyết phục việc đặt buồng với khách - B4: Nhập thông tin đặt buồng - B5: Khách sạn thỏa thuận lại việc đặt buồng - B6: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng: điện thoại, thư , fax, email - B6: Lưu thông tin đặt buồng: theo dõi đc mật độ buồng, pv khách nhanh chóng - B7: Nhận khẳng định lại từ khách ( trước ngày khách đến: 15 ngày với khách đoàn, ngày với khách lẻ) - B8: Tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển cho phận đón tiếp (ks nắm đc số lượng khách nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đk hay toán cho khách) Đăng ký khách sạn Các hoạt động gồm: - Đón tiếp - Làm thủ tục nhập phòng cho khách - Cung cấp thông tin cho khách Quy trình đăng ký k.s cho khách: - B1: Chào đón khách gợi ý giúp đỡ - B2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn khách - B3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn - B4: Xác đinh phương thức tóan khách - B5: Xếp buồng giao chìa khóa buồng cho khách - B6: Giới thiệu thông tin dịch vụ k.s - B7: Dẫn khách buồng - B8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin Các công việc phận lễ tân khách lưu trú k.s: Nhiệm vụ giai đoạn này: làm hài lòng khách, khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn - Lễ tân đại diện cho khách sạn, người tiếp xúc trực tiếp với khách - Phối hợp với phận khách cung cấp dịch vụ phục vụ khách đáp ứng yêu cầu khách cách kịp thời, tối đa hóa mức độ hài lòng khách - Tiếp nhận yêu cầu khách để phục vụ khách liên hệ phận có liên quan để phục vụ khách Giải tình diễn - Tiếp nhận phàn nàn khách Lúc nhân viên lễ tân cần khéo léo tìm phương án giải để làm hài lòng khách TH vượt quyền hạn giải cần báo cho trợ lý giám đốc lễ tân 4 Giai đoạn khách toán,trả buồng, rời khách sạn: - Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn, nhân viên cần liên lạc với khách để xác đinh thời gian khách trả buồng Điều giúp cho nv thu ngân chuẩn bị cho việc chuẩn bị toán với khách có hiệu (khách thay đổi kế hoạch kéo dài thời gian lưu trú rời trc thời gian dự định), giúp khách sạn chủ động quản lý buồng - Bộ phận lễ tân phải kịp thời báo cho phận cung cấp dịch vụ khách sạn để chuyển hóa đơn dv chưa toán khách, báo cho phận buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng buồng, bố trí dọn sinh buồng) - Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định toán chuẩn bị hồ sơ toán cho khách - Khi khách trả buồng toán xong, nv chuyển tình trạng buồng thành buồng trống, thông báo bp buồng làm sinh ss bán cho k mới) - Lập hồ sơ lưu khách hàng - Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán Các tình huống: - Nhận, gửi thư, fax, bưu kiện, bưu phẩm cho khách - Báo thứ khách - Chuyển buồng - Giao nhận bảo quản chìa khóa buồng cho khách - Bổ sung vật dụng sinh hoạt cho thuê trang thiết bị - Bảo quản tư trang hành lý khách gửi - Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách - Tổ chức tham quan du lịch cho khách - Thuê phương tiện giao thông vận chuyển giúp khách - Đặt chỗ nhà hàng giúp khách - Mua vé phương tiện giao thông - Khẳng định lại vé máy bay cho khách - Mua gửi hàng giúp khách - Đặt phòng ks khác - Tìm lại hành lý thất lạc sân bay - Tặng quà sinh nhật cho khách - Tiếp nhận phàn nàn khách Câu 4: Hãy trình bày yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn? Những yêu cầu nv lễ tân khách sạn: 1, Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ - Có nghiệp vụ lễ tân - Có khả giao tiếp với khách kỹ bán hàng - Nắm vững quy định pháp lý lien quan đến khách khách sạn Nắm vững quy định khách sạn Có kiến thức kế toán, toán, thống kê, marketing hành văn phòng - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia (thị trường khách sạn) - Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường… 2, Yêu cầu ngoại ngữ vi tính Có khả giao tiếp ngoại ngữ với khách, cụ thể là: - Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu ngoại ngữ - tiếng Anh C trở lên (giao tiếp được) - Đối với khách sạn sao: biết thông thạo tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn sao: biết ngoại ngữ: ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) ngoại ngữ C trở lên (giao tiếp được) - Đối với khách sạn sao: biết thông thao ngoại ngữ (trong có tiếng Anh) Về vi tính: - Có khả sử dụng vi tính phổ thông chuyên ngành lễ tân 3, Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực - Nhanh nhẹn, động, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình - Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc xác hiệu - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng nhiệt tình giúp đỡ khách - Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác 4, Yêu cầu hình thức thể chất - Có sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối - Hình thức ưa nhìn - Có kỹ giao tiếp - Trang phục gọn gang, Câu 5: Trình bày bảng mô tả công việc theo mẫu nhân viên tiếp tân, quan hệ khách hàng? Bảng mô tả công việc theo mẫu: Logo TÊN KHÁCH SẠN Khách sạn MÔ TẢ CÔNG VIỆC- NHÂN VIÊN LỄ TÂN Tháng …./ Năm… CHỨC DANH BỘ PHẬN BÁO CÁC TRỰC TIẾP GIÁM SÁT : NHÂN VIÊN LỄ TÂN : LỄ TÂN KHÁCH SẠN : TRỢ LÝ VÀ QUẢN LÝ LỄ TÂN :KHÔNG TÓM TẮT CÔNG VIÊC Chịu trách nhiệm thực công việc đón tiếp khách khách sạn trực điện thoại TRÁCH NHIỆM CÔNG VIÊC - Chào đón khách - Đón tiếp hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn - Thực tốt công việc chuaanrbi hồ sơ đăng ký khách chuẩn bị đón khách - Xác định tình trạng đặt buồng thời gian lưu trú khách - Làm thủ tục dăng ký tạm trú đầy đủ, xác, nhanh chóng - Bố trí buồng cho khách - Xác định giá buồng, phương thức toán khách - Nắm vững sản phẩm khách sạn: nắm vị trí,đặc điểm, giá buồng dịch vụ khác - Tiếp nhận yêu cầu khách thông báo phận liên quan - Thực dịch vụ khác cho khách ( nhắn tin, nhận thư từ) - Phối hợp với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Bảo quản chìa khóa buồng két đựng tư trang quý giá - Thực việc giao dịch qua điện thoại - Thực giao nhận ca cụ thể, xác, có biện pháp giải kịp thời vấn đề ca trước để lại - Tổng kết tình hình khách đến hàng ngày - Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động ca làm việc vào nội dung bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm *Ghi chú: Những mô tả công việc nêu công việc cần nắm bắt trình làm việc Công việc không giới hạn mô tả nêu Câu 6: Liệt kê sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng? Nếu bạn giám đốc khách sạn, viết thư gửi cho khách chào mừng khách đến khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng: - Đồ gỗ: Giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách, tủ đứng có gương hay tủ tường, giá để tivi, bàn trang điểm… - Đồ vải: Ga trải giường, đệm, vải bọc đệm, vỏ ruột gối, túi giặt đồ, rèm cửa… - - Đồ điện: Điện thoại, điều hòa, tủ lạnh, đèn làm việc, tivi, đèn chiếu sáng, đèn ngủ, quạt điện, thiết bị báo cháy… Đồ sành sứ, thủy tinh: Bộ ấm chén, bình đựng nước, cốc uống nước, đĩa kê, gạt tàn, phích nước … Các đồ dùng khác: Lọ hao, tranh trang trí, thảm trải, dép nhà, bảng giá loại đồ uống, danh mục điện thoại, ấn phẩm quảng cáo, giấy, bút, móc treo quần áo, thùng rác, … Cơ sở vật chất phòng vệ sinh: máy sấy tóc, gương, lược, bồn tắm, vòi hoa sen, rèm che, khăn tắm, móc treo, hộp để xà bông, giấy vệ sinh, thuốc đánh răng, dầu gội, … Thư chào mừng: Hotel Name Address, Tell: ……………………., Fax: ……………………… Email: ………………………… Website: ………………… Date: Dear ( Guest Name ) We are delighted that you have selected our hotel On behalf of the entire team at the Hotel Name , I extend you a very warm welcome and trust your stay with us will be both enjoyable and comfortable The hotel offers a selection of business services and facilities which are detailed in the booklet, placed on the writing table in your room Should you require any assistance or have any specific requirements, please not hesitate to contact me on extension ( 9999 ) With best regards / Yours sincerely, Hotel Manager Dịch: Chúng vui mừng bạn chọn khách sạn Thay mặt toàn nhân viên khách sạn, xin dành cho bạn chào đón nồng nhiệt tin kỳ nghỉ bạn với thú vị thoải mái Khách sạn cung cấp lựa chọn dịch vụ kinh doanh sở vật chất nêu chi tiết sách nhỏ, đặt bàn viết phòng bạn Nếu bạn cần trợ giúp có yêu cầu cụ thể, xin đừng ngần ngại liên hệ với phần mở rộng (9999) Câu 7: Anh chị trình bày quy trình phục vụ rượu vang theo chai? Nêu số tình phục vụ rượu vang nêu phương án xử lý? Quy trình phục vụ rượu vang theo chai: Mang đủ ly phục vụ đến bàn: Trước mang ly cho khách, bạn phải kiểm tra cẩn thận ly xem có vết dơ hay son môi miệng ly không Bạn dùng khay mang ly trước, sau cất khay quay trở lại với chai rượu vang tay, bạn cần phải để rảnh hai tay khui rượu Khi lấy rượu, bạn phải đảm bảo rượu lưu trữ nhiệt độ Cần chuẩn bị xô đá để ướp rượu trắng rượu sủi tăm Trình bày chai rượu cho người gọi, thường gọi “chủ tiệc” Khi trình bày chai rượu cần ý điểm sau: • Đứng bên tay trái chủ tiệc trình rượu; • Hướng nhãn hiệu lên trên; • Đọc rõ tên rượu, năm, loại rượu Dùng khóa mở rượu để khui rượu Dùng khăn phục vụ rượu, lau miệng chai để tránh bụi nút chai vương miệng chai Gửi lại nút chai cho khách Một số khách hàng muốn kiểm tra nút chai để đảm bảo rượu không bị hỏng, ngửi Một số người không quan tâm đến điều này, trường hợp này, bạn để nút chai bàn, đĩa nhỏ, đặt cạnh khách Thử rượu: Rót chút rượu vào ly chủ tiệc Trong lúc khách thử rượu, bạn bước lùi cách xa bàn bước, giữ rượu tay, nhãn hướng khách hàng, chờ ý kiến khách hàng Sau khách hàng đồng ý, bạn bắt đầu phục vụ rượu Bạn cần ý điều sau: Di chuyển theo chiều kim đồng hồ quanh bàn để phục vụ cho phụ nữ Sau đó, di chuyển quanh bàn lần thứ hai để rót rượu cho quý ông, chủ tiệc người phục vụ cuối Khi bắt đầu rót rượu, bạn cần ý số lượng khách cần phục vụ để cân đối lượng rượu cho khách Theo quy chuẩn, rượu đỏ, bạn rót 1/3 ly để rượu thở tỏa hương, với rượu trắng, bạn rót lượng vừa phải (cũng khoảng 1/3 ly), bạn đảm bảo khách không bị phục vụ rượu nguội Chú ý, rót rượu trắng, bạn quấn khăn phục vụ quanh chai rượu để tránh ấm từ tay bạn làm ảnh hướng đến nhiệt độ rượu tránh nhỏ giọt nước chai Khi rót rượu sủi tăm, bạn rót chậm dừng lại nhiều lần tránh tràn ly Sau rót rượu vào ly, bạn dùng khăn phục vụ nhẹ nhàng lau miệng chai để tránh nhỏ giọt Lắc nhẹ cổ tay xoay chai sau lần rót, không nhấc ly hay chạm chai vào miệng ly rót Để chai bàn rượu Đối với rượu đỏ, đặt chai lên bàn xoay nhãn hiệu ngoài, phía phần lại nhà hàng, để khách quan sát lượng rượu chai Đối với rượu trắng, đặt chai vào xô đá ướp lạnh với khăn phục vụ đặt mép xô Trong suốt bữa ăn, bạn cần ý lượng rượu ly khách, đảm bảo ly lúc có rượu 10 Khi hết rượu, bạn cần thông báo cho chủ tiệc / người gọi rượu hỏi xem họ có cần gọi thêm rượu không Tình phục vụ rượu vang phương án xử lý 1, Khách vô tình làm đổ rượu bàn, bạn giải nào? Nhân viên phục vụ khu vực phải trợ giúp khách với thái độ nhiệt tình ko hoảng hốt, nhanh nhẹn tránh vội vàng, lấy khăn giúp khách lau bàn, hỏi khách có cần giúp đỡ không? Và hỏi xem khách có cần phục vụ ly rượu khác không? 2, Nhân viên phục vụ rót rượu vang đỏ không kỹ thuật giọt rựou rơi vào áo khách, bạn xử lý tình nào? Lập tức xin lỗi khách với thái độ nhã nhặn, đề nghị giúp khách đem áo giặt khách đồng ý, không tiện hỏi khách đến nơi khách lấy áo khách để mang giặt cho khách hay không (lưu ý, nhà hàng, khách sạn chịu chi phí này) Nếu khách không cần nhớ cám ơn khách chân thành 3, Lúc khách đông nên chưa kịp thời phục vụ khách yêu cầu để xô đá lên bàn ăn khách bạn phục vụ ntn? - Nếu quản lý bạn nên xếp lại nhân viên cho hợp lý đảm bảo có nhân viên phục vụ khách hàng, khách muốn để đá lên bàn để tự phục vụ cần có đĩa kê cẩn thận để tránh nước làm ướt bàn cung cấp gắp đá đầy đủ Tuy nhiên nhân viên phục vụ cần phải ý xem khách có cần phục vụ không? Câu 8: Cho biết khác biệt phong tục ăn uống người Châu Âu với người Châu Á? Viết sơ đồ bày bàn ăn theo kiểu Âu kiểu Á? Sự khác biệt phong tục ăn uống người Châu Âu với người Châu Á Người Châu Âu Trong ngày có nhiều bữa ăn phụ (sáng, trưa, chiều, tối) Trong ăn uống giờ, bàn ăn phụ nữ ưu tiên Khi ăn người châu âu dùng dao, muỗng, nĩa đĩa để cắt nhỏ thức ăn thành miếng Thức ăn chủ yếu họ thịt, cá kèm với rau, đậu, bánh mỳ bơ Không sử dụng bột làm gia vị nên vị thường nhạt Mang ăn bữa ăn, coi trọng cách trình bày ăn Mỗi người có phần ăn riêng, trước sau bữa ăn có nhiều loại thức uống để phục vụ - - Người Châu Á Ăn bữa phụ vào buổi sáng, bữa bữa trưa tối Giờ giấc ăn uống linh hoạt, chờ đợi bữa ăn Khi ăn dùng đũa Thức ăn chủ yếu cơm, thịt, cá kèm với rau Do dùng nhiều loại gia vị lúc chế biến nên hương vị đậm đà Thường mang tất ăn lúc Trên bàn ăn bày ăn chung, bát canh chung để người thưởng thức Viết sơ đồ bày bàn ăn theo kiểu Âu kiểu Á 1, Sơ đồ bàn ăn theo kiểu Âu Đặt dụng cụ cá nhân - Đĩa kê đặt trung tâm nhóm đồ ăn, cách mép bàn 2cm - Đĩa súp sâu lòng ( bát có hai quai cầm) đặt lòng đĩa kê Khăn ăn gấp hình đặt lòng đĩa súp - Các loại dao ( dao ăn thịt, dao ăn cá) đặt bên phải dĩa kê, cách dĩa kê 2cm, chuôi dao cách mép bàn 2cm Các loại dao 1- 2cm theo nguyên tắc dao ăn cá đặt bên phải dao ăn thịt Thìa súp đặt bên phải cách dao ăn cá 1-2cm 10 Khăn ăn gấp gọn gàng đặt lòng đĩa súp (Có nhiều kiểu gấp khăn khác nhau) Các loại dĩa ( dĩa ăn cá, hay dĩa ăn thịt ) đặt bên trái dĩa kê, cách dĩa 2cm, chân dĩa cách mép bàn 2cm Các loại dĩa cách 1- 2cm, dĩa ăn cá ngoài, dĩa ăn thịt - Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt chếch phía trái dĩa ăn ( dĩa ăn cá), cách dĩa 2cm, tâm dĩa qua đầu mũi dĩa Dao bơ đặt đĩa bánh mì ¼ phía bên phải, mũi dao hướng vào lòng dĩa - Thìa, dĩa ( dao, dĩa ) tráng miệng đặt nằm ngang phía dĩa kê, song song với mép bàn, cách mép đĩa 1- cm theo nguyên tắc thìa tráng miệng đặt phía trên, mũi thìa quay bên trái, dĩa tráng miệng đặt thìa tráng miệng cách 1cm mũi dĩa quay bên phải - Thìa, dĩa ( dao, dĩa ) tráng miệng đặt nằm ngang phía dĩa kê Đặt dụng cụ uống cá nhân : Có nhiều cách đặt ly cốc bữa chính, phổ biến cách sau: - Ly (cốc) đặt theo hàng ngang chếch phái bên trái dao ăn cá, cách mũi dao 1cm, loại ly cách 1cm tính từ bụng ly bày theo nguyên tắc từ to – nhỏ, từ cao – thấp tính từ trái sang phải - Ly (cốc) to đặt cách mũi dao cá 1cm, ly nhỡ đặt cách ly to 1cm ( tâm ly to ly nhỏ thẳng hàng với mũi dao cá) Ly nhỏ đặt phía bên phải, loại ly nói cách 1cm - Ly sử dụng thứ tự từ vào theo uống thực đơn Đặt dụng cụ gia vị - Lọ tiêu, lọ muối đặt cân đối bàn - Gạt tàn , tọ tăm, lọ hoa đặt phía cạnh bàn 2, Bày bàn ăn theo kiểu Á Đặt dụng cụ ăn cá nhân - Đĩa kê ( 18 – 20cm) đặt diện nơi khách ngồi , cách mép bàn 2cm, khăn ăn gấp hoa đặt đĩa - Bát ăn đặt vị trí sau : Đặt úp ngăn ngắn khăn ăn đặt chếch phía trái dĩa kê, cách mép dĩa 2cm - Đũa ăn đặt gối đũa điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách đĩa kê 2cm, chân đũa cách mép bàn 2cm Đặt thìa sứ lên gối thìa bên phải đũa ăn, cách đũa – cm, tâm thẳng với đĩa kê, chuôi thìa chếch cách mép bàn – cm Nếu gối đũa gối thìa liền đặt thìa sứ phía bên phải đĩa kê cách đĩa kê 2- 3cm sau đặt đũa ăn phía bên phải thìa sứ - Chén mắm ( chén nước mắm) cá nhân đặt phía đĩa kê, tâm thẳng với tâm đĩa kê, cách đĩa – 2cm Đặt dụng cụ cá nhân - Bộ đĩa tách trà ( cà phê ) đặt ngắn phía đầu đũa, tâm thẳng với đầu đũa cách đầu đũa 1cm Cách đặt thìa cà phê quai tách tương tự bữa điểm tâm Âu Đặt dụng cụ gia vị : - Lọ tiêu, lọ muối, bình đường, bình sữa đặt cân đối bàn Gạt tàn, lọ tâm, lọ hoa đặt phía cạnh bàn - Câu 9: Phân loại số loại đồ uống thuộc nhóm đồ uống có cồn nhờ trình ủ lên men? 11 II DÒNG RƯỢU LÊN MEN THUẦN TÚY: Vang đại diện chủ yếu dòng rượu Phân loại vang có cách sau: - Theo giống nho có vang trắng, vang đỏ - Theo phương pháp lên men ủ có vang thường, vang sủi bọt Champagne - Theo cách chế thêm phụ gia có loại rượu mùi (pha thêm đường, tanin…), vang khan (ít ngọt) Rượu vang có nồng độ cồn khoảng 28 – 30 độ dùng chế biến loại thức ăn để ăn thêm đậm đà Từ vang người ta cất sau ủ thùng gỗ sồi nhiều năm thành rượu, chế thành mác rượu vang độc đáo khác: táo cho rượu Calvados, đường mía cho rượu Rhum, nước cốt dừa cho rượu Rhum Hamaica mang hương vị quần đảo Caribê, … Trên giới có nhiều nhãn hiệu rượu vang tiếng với đặc điểm tạo riêng biệt cho loại rượu : - Vang Pháp: Vang Bordeaux có đặc trưng màu đỏ vang trắng với nhãn hiệu Sauternes hay Barsac, lọc từ giống nho trồng phía Đông nam nước Pháp - Vang Ý: thường vang đỏ - Vang Đức: thường vang trắng, nhẹ, mát thơm hương trái - Vang Mỹ: có giống nho riêng Zinfandel, có hai Bang trồng nho Californa New York - Vang Úc: Ngành trồng nho kỹ nghệ rượu vang phát triển đáng kể, đặc biệt kỹ thuật canh tác, cách làm rượu đại xuất Là nước sản xuất thứ 11 giới (600 triệu lít/năm) Ưu điểm đặc điểm dễ nhận biết sản phẩm : • Nhãn rượu dễ đọc bao gồm yếu tố: hãng sản xuất, vùng trồng nho, tên riêng loại rượu, niên vụ nho, nồng độ cồn dung tích • Chất lượng rượu qua niên vụ không khác biệt • Mùi vị rượu thơm: đậm mùi nho, trái cây, đặc biệt vang trắng • Giá cạnh tranh • Niên vụ sớm nước Bắc Bán Cầu tháng 12 Câu 10: Hãy phân loại đồ uống có cồn nhờ trình lên men chưng cất? I DÒNG RƯỢU MẠNH CHƯNG CẤT Rượu mạnh (Spirit), sản xuất từ hoa ngũ cốc cho lên men đem chưng cất thành rượu Nồng độ tối thiểu phải đạt 30 độ, gồm loại: Brandy, Whisky, Rhum, Vodka Gin BRANDY Chỉ chung loại rượu mạnh chưng cất từ rượu Vang (Nho) hay từ trái lên men Thường Brandy phải qua hai lần chưng cất để đạt tỷ lệ cồn 70 – 80% ủ cho rượu dịu bớt thùng gỗ sồi nhờ trình oxy hóa, sau pha thêm nước cất để đạt độ cồn khoảng 40% Cũng có Brandy pha thêm caramen (đường ngào) để có màu đẹp Brandy có hai dòng Cognac Armagnac WHISKY Whisky sản phẩm chưng cất từ hạt lúa đại mạch, lúa mạch đen bắp loại ngũ cốc có hạt nhỏ khác Whisky tuyệt đối không sử dụng nguyên liệu khoai tây, trái hay loại thực phẩm khác, thứ kể Phân loại theo nguyên liệu sản xuất gồm: • Malt loại Whisky làm từ mạch nha • Grain tên loại Whisky sản xuất từ lúa mạch mà thông thường sử dụng thiết bị chưng cất cột gọi “kiểu Coffey” • Rye tên gọi loại Whisky chủ yếu sản xuất từ lúa mạch đen, 51% • Bourbon tên gọi loại Whisky chủ yếu sản xuất từ bắp (ít 51%) chưng cất với tối đa 81% thể tích rượu, đổ vào thùng chứa với tối đa 63% thể tích rượu nhà sản xuất Whisky tiếng nay: SCOTCH WHISKY, CANADIAN WHISKY, AMERICAN WHISKY, IRISH WHISKY RHUM Rhum (còn gọi Rum, Ron) có lịch sử rực rỡ, bắt nguồn từ Châu Á, theo chân người hành trình Phương Tây Cây mía Columbus mang đến Châu Mỹ, Cuba, Rhum xuất vùng Rhum ngày diện nơi có trồng mía Rhum chưng cất từ nước cốt mía hay sản phẩm mía (xirô mía, mật mía) Nó chưng cất đến khoảng 95 độ cồn thường đóng chai độ thấp nhiều Rhum giữ lại phần lớn mùi vị tự nhiên sản phẩm gốc (mía) Có loại : • Rhum trắng, nhẹ mùi, chưng cất cột • Rhum vàng, mùi trung bình, chưng cất nồi, ủ thùng gỗ sồi năm • Rhum nâu, đậm mùi, chưng cất nồi Rhum chủ yếu dùng pha chế Cocktail uống séc hay pha với nước cốt trái VODKA Vodka chưng cất từ loại ngũ cốc (bắp, lúa mạch đen, lúa mì khoai tây) Đầu tiên chưng cất với nồng độ 85% sau pha với nước cất để giảm nồng độ xuống mức gây chết người Các loại vodka đóng chai với nồng độ từ 40% đến 50%.Sản phẩm cuối thường không mùi, không màu, không vị Bạn đừng hiểu nhầm nước, mùi vị đặc trưng rượu Whisky hay rượu Gin Có hai loại Vodka: 13 Clear Vodka: sản xuất theo kiểu thông thường không màu • Flavour Vodka: (Lemon vodka, orange vodka): sử dụng hương vị, nguyên liệu làm thơm rượu vodka GIN Là loại rượu tiến sỹ Sylvius, nhà vật lý kiêm giáo sư y khoa Trường Đại học Layden (Hà Lan) sản xuất vào năm 1650 Gin bán hiệu thuốc để chữa bệnh gan, đau dày, chứng đau lưng, sỏi mật gút sau phổ biến sang nhiều nước khác như: Anh, Bỉ … Rượu Gin chưng cất từ loại ngũ cốc lên men (bắp, lúa mạch, yến mạch lúa mạch đen) có mùi thơm Juniper (gần giống mùi vỏ bưởi), nồng độ thường 40 – 43% Rượu Gin mang mùi vị vỏ chanh khô, rau mùi, bạch đậu khấu, bạch chỉ, hạnh, rễ cam thảo, loại thực vật khác Loại rượu gin phổ biến London Dry Gin • Câu 11: Hãy trình bày hiểu biết tiệc? Nêu nguyên tắc trật tự thứ phục vụ tiệc? Khái niệm tiệc: Tiệc loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa rõ rang, nơi người gặp gỡ buổi đặc biệt với nghi lễ trang trọng, tổ chức phục vụ với dạng khác Tiệc bữa ăn long trọng thịnh soạn để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè mục đích Mục đích tiệc: - Các bữa tiệc ngoại giao đãi khách: nhằm chiêu đãi, tăng cường quan hệ, thắt chặt mối quan hệ quốc gia với - Mừng kỷ niệm: nhằm ôn lại kỷ nệm, tri ân tới người có công với tổ chức, doanh nghiệp Tiệc kỷ niệm thể long chân thành trân trọng người tổ chức với khách, chia sẻ niềm vui với bạn bè, người thân - Tiệc cưới: nhằm thông báo mối quan hệ vợ chồng người tổ chức tiệc - Tiệc chiêu đãi: nhằm chia sẻ lợi mà có cho bạn bè, người thân Phân loại tiệc: Căn vào tích chất tiệc: - Tiệc ngồi: số lượng người hạn chế, có chỗ ngồi riêng thường quen biết - Tiệc đứng: số lượng khách đông, chỗ ngồi mà lại tự do, quen biết theo nhóm Căn cách thức thiết kế tiệc: - Đại tiệc: tiệc lớn mừng lễ quốc giacasc tổ hức quốc tế - Yến tiệc: loại tiệc kết hợp việc tổ chức chương trình biểu diễn, show diễn thời trang, ca nhạc kết hợp với ăn uống - Tiệc trà: loại tiệc phục vụ chủ yếu trà, bên cạnh có kèm loại bánh 14 Tiệc cocktail: hay gọi tiệc rượu, loại hình thuộc hệ thống tiệc đứng Vũ tiệc: gọi tiệc nhảy, thường tổ chức câu lạc hay nhà hàng khách sạn với mục đích chủ yếu quyên góp, gây quỹ từ thiện… Căn vào ăn: tiệc Âu, tiệc Á, tiệc ngọt, mặn… Ngoài có: tiệc hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo, tiệc triển lãm, hội nghị khách hàng - Nguyên tắc trật tự thứ phục vụ tiệc: Khi xếp chỗ ngồi bàn tiệc cần ý chỗ ngồi chủ tiệc vị khách mời, đặc biệt khách danh dự hay khách mời đặc biệt bữa tiệc Khách danh dự xếp ngồi bên phải chủ tiệc Khách nữ người lớn tuổi tùy theo tình hình mà xếp trước cụ thể có người ưu tiên theo nguyên tắc xếp ngồi gần chủ tiệc không nên xếp tất khách nữ ngồi liền dãy với mà nên xen kẽ với khách nam Nếu chủ tiệc vợ chồng phụ nữ coi trọng hơn, khách danh dự thứ ngồi phía bên phải chủ tiệc nữ, sau đến vị khách khác tùy thoe mức độ quan trọng người chủ tiệc Khi tổ chức tiệc cần ý điểm sau: - Không nên dồn khách ngồi sát với nhautrong bàn, điều làm khách gò bó, không thoải mái ăn gây khó khăn cho việc phục vụ - Xếp khách danh dự nam ngồi bên phải bà chủ tiệc, bà chủ tiệc ngồi bên phải ông chủ tiệc - Không nên xếp vợ chồng ngồi cạnh để người tự nhiên tiếp xúc với người bên cạnh - Nếu khách tham gia tiệc người nên có biển đề tên khách, chức danh, biển có mặt để khách dễ tìm chỗ ngồi khách khác biết ngồi bàn với - Chú ý xếp vị khách hoạt bát ngồi ophaan tán đều, tránh xếp người bất đồng ý kiến, quan điểm hay có xích mích ngồi gần với - Khi xếp chỗ, nên xếp người nữ ngồi khách nam, không nên xếp khách nữ ngồi bàn, mà nên phân tán khắp phòng - Không để khách phải ngồi kẹp hai đùi vào chân bàn, chủ tiệc 15 Câu 13: Anh chị nêu nhóm dịch vụ bổ xung hoạt động kinh doanh khách sạn? Các nhóm dịch vụ bổ xung khách sạn bao gồm: - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ,…; dịch vụ thông tin địa điểm tham quan, giải trí, mua bán; thông tin kinh tế, trị, xã hội sách báo tạp chí….; dịch vụ giao thông trông coi cho thuê phương tiện vận chuyển; dịch vụ cho thuê vật dụng bàn là, bình nước, dụng cụ thể thao… - Dịch vụ bổ xung có tính giải trí: bao gồm dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, làm đẹp, xông hơi, tắm hơi, bơi lội, bar, golf, quần vợt, câu lạc giải trí, GYM…… - Dịch vụ bổ xung đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật xe đẩy, giường, phòng, thang máy cho người tàn tật, nhân viên phục vụ…; dịch vụ trông giữ trẻ… - Dịch vụ bổ xung khách sạn có tính chất nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: phục vụ ăn buồng, cho thuê thư ký, hướng dẫn viên, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo; mua vé xem phim, mua vé máy bay, vé tàu cho khách; phục vụ khách sạn theo yêu cầu khách; dịch vụ khác mà khách yêu cầu… Câu 14: Anh chị lên kế hoạch để trở thành nhân viên khách sạn tốt? Hiểu rõ nhiệm vụ vị trí công việc (lễ tân): - Nhiệm vụ công việc chào hỏi, đặp phòng, hủy phòng giải đáp mopij thắc mắc khách hàng Trình độ học vấn: - Đặt đại học cao đẳng chuyên ngành khách sạn - Có tiếng anh nói thông thạo ngoại ngữ - Có cấp hay chứng tài chính, kế toán tin học Kinh nghiệm thân: - Làm công việc liên quan đến tiếp tân để tích lũy them nhiều kinh nghiệm cho thân - Nói chuyện học hỏi kinh nghiệm nhân viên trước, nhân viên có kinh nghiệm nghề - Chịu khó quan sát, học hỏi để có them kinh nghiệm Nâng cao kỹ năng: - Tập cười, đứng, cách cư xử nhẹ nhàng, niềm nở với khách - Đọc them nhiều sách chuyên ngành tìm tình để thực tế xử lý tốt Kiến thức công nghệ: - Sử dụng thông thạo ừng dụng khách sạn, biết kiến thức vi tính word, excel, outlook, … Tạo lập thói quen tốt: - Ngủ đủ giấc, thức dậy giờ, tập thói quen trường hợp - Không nói tục, luôn mỉm cười thân thiện Câu 15: Hãy đặt câu hỏi vấn hướng trả lời bạn giám đốc khách sạn? 16 Nếu nhận vào làm vị trí này, anh/chị nghĩ có ưu điểm để hoàn thành tốt công việc? Tùy theo vị trí có câu trả lời phù hợp Nêu ưu điểm bật giúp ích cho vị trí dự tuyển với kỹ năng, kinh nghiệm có Tại anh/chị muốn làm việc đây? Người vấn muốn nghe câu trả lời cho thấy bạn có đầu tư suy nghĩ không gửi hồ sơ xin việc có thông báo tuyển dụng.Ví dụ “Tôi chọn số công ty quan trọng có phương châm làm việc phù hợp với khả công ty nằm vị trí hàng đầu danh sách lựa chọn ưa thích tôi” 3.Mục tiêu anh/chị gì? Nên nói mục tiêu trước mắt ngắn hạn Ví dụ “ Mục tiêu trước mắt có việc làm phù hợp tập đoàn lớn người lãnh đạo giỏi công ty Mục tiêu dài hạn tuỳ thuộc vào mục tiêu công ty, riêng thân tìm hội thăng tiến nghiệp” Anh/chị làm cho chúng tôi? Hãy tóm tắt ngắn gọn kinh nghiệm, kỹ cá tính.“Tôi có kết hợp độc đáo kỹ bán hàng khả xây dựng mối quan hệ với khách hàng.Điều cho phép sử dụng vốn kiến thức với kỹ giao tiếp tốt 5, Anh/chị tìm kiếm mức lương nào? Bạn lợi người vấn yêu cầu đưa mức lương trước Tuy nhiên không nên đưa số cụ thể khiến nhà tuyển dụng đánh giá bạn nghĩ đến quyền lợi “Tôi nghĩ công ty trả mức lương phù hợp với lực khối lượng công việc tôi, chắn đến lúc, đồng ý số hợp lý” Câu 16: Anh chị trình bày nghiệp vụ chào bán (qua trực tiếp, qua điện thoại, qua thư điện tử) dịch vụ khách sạn cho khách? Lắng nghe trạng thái cảm xúc khách hàng bạn Mối quan hệ bạn khách hàng cựckỳ quan trọng Bạn cần họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay chí quan tâm đến công tycủa bạn Vậy trước tiên bạn phải quan tâm đến trạng thái cảm xúc họ Ví dụ, họ trông cóvẻ mệt mỏi lo lắng Bằng cách “bắt mạch” khách hàng, bạn nhanh chóngxây dựng mối quan hệ tốt để lại ấn tượng tốt với họ Tập trung vào nhu cầu khách hàng Đừng nghĩ bạn chào hàng cho côngty lớn bạn thu lợi lớn Họ nhận bạn làm, bạn đãchào mặt hàng mà họ không cần Điều dẫn đến chấm dứt mối quan hệ bạn công tymà bạn cho kiếm nhiều lợi ích Mọi mối quan hệ phải nhu cầu mà kháchhàng cần lòng tin từ bạn Khách hàng phải trung tâm ngôn ngữ bạn Nhiều người bán hàng thường thể hiệnbằng ngôn ngữ họ quan trọng khách hàng họ Ví dụ, thay nói “Tôi nghĩ xenày phù hợp với gia đình anh chị đấy”, nói “Các cháu nhà anh chị thoải mái khingồi xe rộng rãi này” Đổi chủ 17 ngữ “Tôi” chủ ngữ “Các cháu nhà anhchị” tạo nên khác biệt lớn mà bạn không ngờ tới Hãy khách hàng bạn nhìn thấy hiệu từ hàng mà họ mua Khách hàngcủa bạn cần biết xác hàng bạn chào bán mang lại cho họ điều Họ cần phải biếtliệu có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ hay không Ví dụ, họ sử dụng bóng đènneon họ tiết kiệm tiền điện hàng tháng Hãy nhấn mạnh đến lợi íchlâu dài mà khách hàng bạn nhận Tìm hiểu vấn đề mà khách hàng bạn vướng mắc Ví dụ, khách hàng củabạn ý định chi tiêu số tiền lớn lý mà bạn giải được,hãy để dịp khác thử thuyết phục họ lại lần Đừng phí phạm thời gian bạn vàcủa người khác Bạn đừng nên xuất thể bạn cố “cò” tiền họ Câu 17: Phân tích quan hệ phận lễ tân phận bên khách sạn, tổ chức bên khách sạn? Mối quan hệ phận lễ tân với phận khách sạn *Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng Bộ phận buồng phận lễ tân hai phận phục vụ khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao hai phận phải phối hợp chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày phận lễ tân phải thông báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chủ động việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trú * Mối quan hệ phận lễ tân với phận ăn uống - Có mối quan hệ mật thiết với phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu khách tới phận ăn uống Hàng ngày phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từ phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân cập nhật khoản toán khách vào hồ sơ toán cho khách * Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật bảo dưỡng - Có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích đảm bảo trang thiết bị uồng khách hoạt động có hiệu Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Đồng thời phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng trang thiết bị để phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách * Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán Hàng ngày khoản toán hoá đơn khách phải phận lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế toán vào hoá đơn thu từ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu khách sạn * Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh 18 Công tác an ninh an toàn khách sạn nhiệm vụ vô quan trọng cần thiết toàn thể ban giám đốc, nhân viên khách sạn nói chung phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách vào khách sạn giúp cho phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ * Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp phận khác khách sạn tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại nhân viên cho phận Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với phận lễ tân, giúp phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm nhân viên * Mối quan hệ phận lễ tân với công an Bộ phận lễ tân phận công an có mối quan hệ mật thiết với để nhằm kịp thời xử lý vấn đề phát sinh khách với khách sạn, đảm bảo cho khách nghỉ ngơi khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải khâu đăng ký tạm trú khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn khách lưu trú * Mối quan hệ phận lễ tân với phận cứu hoả - Đối với phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽ để kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy Hàng năm khách sạn tổ chức việc huấn luyện cho cán công nhân viên công tác phòng cháy, chữa cháy * Mối quan hệ phận lễ tân với phận y tế - Giữa khách sạn phận y tế có mối quan hệ gắn bó với Để thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống kịp thời giải trường hợp bất thường ốm đau xảy khách Hàng năm phận y tế tổ chức huấn luyện cho cán công nhân viên biện pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới sở y tế gần để chữa trị * Mối quan hệ phận lễ tân với phận hàng không - Bộ phận lễ tân có mối quan hệ với phận hàng không để làm công tác dịch vụ có khách yêu cầu đặt vé máy bay * Mối quan hệ phận lễ tân với công ty du lịch - Để giải yêu cầu khách cần tham quan du lịch khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với công ty du lịch Kết hợp với công ty du lịch tổ chức tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến với khách sạn đồng thời nâng cao uy tín khách sạn lòng khách du lịch 19 [...]... Dịch vụ bổ xung của khách sạn có tính chất nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: phục vụ ăn tại buồng, cho thuê thư ký, hướng dẫn viên, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo; mua vé xem phim, mua vé máy bay, vé tàu cho khách; phục vụ ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách; các dịch vụ khác mà khách yêu cầu… Câu 14: Anh chị hãy lên kế hoạch để trở thành nhân viên khách. .. lễ tân với công an Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú * Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân... chị hãy nêu các nhóm dịch vụ bổ xung trong hoạt động kinh doanh khách sạn? Các nhóm dịch vụ bổ xung trong khách sạn bao gồm: - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ,…; dịch vụ về thông tin như các địa điểm về tham quan, giải trí, mua bán; thông tin kinh tế, chính trị, xã hội sách báo tạp chí….; dịch vụ giao thông như trông coi và cho thuê phương... thu của khách sạn * Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh 18 Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân và bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt... bàn, điều đó làm khách gò bó, không thoải mái khi ăn cũng như gây khó khăn cho việc phục vụ - Xếp khách danh dự nam ngồi bên phải bà chủ tiệc, nếu không có bà chủ tiệc thì ngồi bên phải ông chủ tiệc - Không nên sắp xếp 2 vợ chồng ngồi cạnh nhau để mỗi người tự nhiên tiếp xúc với người bên cạnh - Nếu khách tham gia tiệc trên 8 người thì nên có biển đề tên khách, chức danh, biển có 2 mặt để khách dễ tìm... giữa bộ phận lễ tân với các công ty du lịch - Để giải quyết các yêu cầu của khách khi cần tham quan du lịch thì khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với các công ty du lịch Kết hợp với các công ty du lịch tổ chức các tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến với khách sạn và đồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng khách du lịch 19 ... viên khách sạn tốt? Hiểu rõ về nhiệm vụ của vị trí công việc (lễ tân): - Nhiệm vụ của công việc là chào hỏi, đặp phòng, hủy phòng và giải đáp mopij thắc mắc của khách hàng Trình độ học vấn: - Đặt bằng đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành khách sạn - Có bằng tiếng anh và nói thông thạo ít nhất 1 ngoại ngữ - Có bằng cấp hay chứng chỉ về tài chính, kế toán và tin học Kinh nghiệm bản thân: - Làm các công việc... chuyển; dịch vụ cho thuê vật dụng như bàn là, bình nước, dụng cụ thể thao… - Dịch vụ bổ xung có tính giải trí: bao gồm các dịch vụ như chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, làm đẹp, xông hơi, tắm hơi, bơi lội, bar, golf, quần vợt, các câu lạc bộ giải trí, GYM…… - Dịch vụ bổ xung đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, thang máy cho người tàn tật, nhân viên phục vụ ; dịch vụ trông giữ trẻ…... nhiên không nên đưa ra một con số cụ thể sẽ khiến nhà tuyển dụng đánh giá bạn chỉ nghĩ đến quyền lợi của mình “Tôi nghĩ công ty sẽ trả mức lương phù hợp với năng lực và khối lượng công việc của tôi, tôi chắc chắn khi đến lúc, chúng ta sẽ có thể đồng ý một con số hợp lý” Câu 16: Anh chị hãy trình bày nghiệp vụ chào bán (qua trực tiếp, qua điện thoại, qua thư điện tử) các dịch vụ của khách sạn cho khách? ... khách sạn *Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn ... nhân viên lễ tân khách sạn trình phục vụ khách Cho dụ tính cụ thể? Công việc nhân viên lễ tân khách sạn trình phục vụ khách: Đặt buồng khách sạn: Công việc thực hồ sơ giấy tờ( khách sạn chưa đc vi... sinh khách với khách sạn, đảm bảo cho khách nghỉ ngơi khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải khâu đăng ký tạm trú khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn khách. .. phận khách cung cấp dịch vụ phục vụ khách đáp ứng yêu cầu khách cách kịp thời, tối đa hóa mức độ hài lòng khách - Tiếp nhận yêu cầu khách để phục vụ khách liên hệ phận có liên quan để phục vụ khách