Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 Chương - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Nền kinh tế nước ta vận hành theo chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, với đa dạng hóa thành phần kinh tế, phong phú ngành nghề, quy mô kinh doanh Song song với việc chuyển đổi kinh tế, vai trò quản lý kinh tế Nhà nước thay đổi, nhà nước không can thiệp trực tiếp vào kinh tế mà quản lý, điều tiết vĩ mô kinh tế thông qua công cụ, sách quản lý kinh tế nhằm tác động đến cung, cầu, giá cả, việc làm, … nhằm mục đích tạo môi trường kinh doanh ổn định phát triển Trong đó, thuế coi công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô kinh tế Thuế gắn liền với tồn tại, phát triển nhà nước công cụ quan trọng mà quốc gia sử dụng để thực thi chức năng, nhiệm vụ Vì vậy, thuế vấn đề quan tâm hàng đầu quốc gia, quốc gia phát triển hay phát triển Thuế mang tính bắt buộc gắn liền với quyền lực trị Nhà nước, góp phần tăng cường công tác kiểm soát, phân phối thu nhập điều tiết vĩ mô kinh tế, đáp ứng yêu cầu phát triển xã hội hội nhập kinh tế quốc tế, đảm bảo tính ổn định nguồn lực cho NSNN Thuế nguồn thu quan trọng chủ yếu NSNN mà ảnh hưởng to lớn đến công phát triển kinh tế Mỗi định thuế liên quan đến tích lũy, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực xã hội Cụ thể, biểu qua mặt: Tạo ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, tạo lập, phân phối sử dụng nguồn lực cách có hiệu quả, khuyến khích tiết kiệm đầu tư, ổn định tài tiền tệ, tạo đảm bảo an toàn tài cho hoạt động kinh tế xã hội Thuế không góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển động viên phần thu nhập vào NSNN, đảm bảo đóng góp công bằng, hợp lý tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có thu nhập Do đó, thực Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 tốt công cải cách, đại hóa ngành thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực nghĩa vụ thuế với nhà nước mục tiêu chiến lược mà ngành thuế đề Nhằm đảm bảo việc tiếp nhận, giải yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc sách thuế, quản lý thuế thủ tục hành thuế thuận lợi nhất, đồng thời giám sát công chức thuế việc thực giải yêu cầu, thủ tục hành NNT, ngày 19 tháng năm 2012 Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp ban hành Quyết định số 549/QĐ-CT việc ban hành Quy chế giải yêu cầu, thủ tục hành thuế người nộp thuế theo chế “Một cửa” quan Cục Thuế Chi cục Thuế Tuy nhiên, từ thực Quy chế Một cửa đến nay, chưa có kết cụ thể để đo lường mức độ hài lòng khách hàng DN quan thuế nhằm đánh giá đắn, tính hiệu việc thực chế Một cửa nhận hạn chế, khuyết điểm để có hướng bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp Xuất phát từ thực tế thân định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng Doanh nghiệp tham gia dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau áp dụng chế Một cửa” làm đề tài nghiên cứu nhằm cung cấp thêm thông tin cho nhà lãnh đạo để có nhìn tổng quan kết thực chế Một cửa công cải cách, đại hóa ngành thuế địa bàn huyện Tháp Mười đồng thời có sách phù hợp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp để góp phần nâng cao hiệu hoạt động đơn vị 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu đề tài: 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát: Xác định mức độ hài lòng khách hàng DN tham gia dịch vụ Thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười từ áp dụng chế Một cửa, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng DN quan thuế Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể: + Mô tả thực trạng cung cấp sử dụng dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười + Phân tích hài lòng khách hàng DN tham gia dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười + Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng DN quan thuế 1.2.2 Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng DN tham gia dịch vụ Thuế từ Chi cục Thuế huyện Tháp Mười thực chế Một cửa 1.2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng DN có giao dịch với Chi cục Thuế hoạt động địa bàn huyện Tháp Mười - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: địa bàn huyện Tháp Mười + Phạm vi thời gian: từ năm 2012 - 2014 1.2.4 Câu hỏi nghiên cứu: Để giải vấn đề cần nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng đề tài nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DN Chi cục Thuế huyện Tháp Mười áp dụng chế Một cửa? - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DN dịch vụ Thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười áp dụng chế Một cửa? - Để nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế, phục vụ tốt cho doanh nghiệp Chi cục Thuế Tháp Mười cần có giải pháp nào? 1.2.5 Kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý thuế tham khảo trình hoạch định sách cải cách thủ tục hành thuế, nhằm nâng cao Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 hiệu quản lý Chi cục Thuế Có nhìn chi tiết chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Tháp Mười mức độ hài lòng doanh nghiệp địa bàn thời điểm nghiên cứu Qua đó, xác định nhân tố cần phải cải thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế, đồng thời đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị cụ thể ngành thuế để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hài lòng doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh 1.2.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: Gồm chương Chương Giới thiệu đề tài Chương Cơ sở lý luận Chương Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười Chương Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp Chương Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp Chi cục Thuế huyện Tháp Mười Chương Kết luận kiến nghị Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác Các định nghĩa nhấn mạnh đến đặc điểm then chốt dịch vụ vô hình, tính tách rời, không đồng tồn trữ Chính đặc điểm khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Theo từ điển kinh tế-kinh doanh Anh-Việt, dịch vụ (tiếng Anh Service) kinh tế học loại sản phẩm kinh tế, vật phẩm mà công việc người hình thái lao động sáng tạo thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia dịch vụ kinh tế học thứ tương tự hàng hóa hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm kết có ích hoạt động lao động sản xuất biểu cải vật chất dịch vụ thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần xã hội Sản phẩm dù dạng vật chất hay dịch vụ định hướng để thoả mãn nhu cầu cụ thể người Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu sản phẩm không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hoá dạng vật chất Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hoạt động hay cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng để làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 * Tóm lại: dịch vụ trình hoạt động để giải mối quan hệ người cung cấp sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi tạo giá trị sử dụng mong muốn cho khách hàng 2.1.1.2 Một số đặc điểm dịch vụ: Theo nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) dịch vụ khó định nghĩa, mô tả đo lường so với sản phẩm hữu hình đặc tính sau: (1) Vô hình (intangibility) Dịch vụ vô hình khác với sản phẫm chế tạo hữu hình Sản phẩm dịch vụ túy thực hiện, khách hàng nhìn thấy, cảm nhận tiếp xúc nếm, ngửi, nghe, trước mua (2) Không đồng (heterogeneity) Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp tùy theo khách hàng… Đặc tính nầy dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống sản phẩm chế tạo (3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch vụ thường thực lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ khoảng cách thời gian từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hữu hình (4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ tồn trữ để tiêu thụ sau Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ có cách cung cấp từ lần đầu lúc cam kết (5) Không thể hoàn trả (non-returnable) Dịch vụ hoàn trả, nhiều ngành dịch vụ, khách hàng hoàn trả lại tiền không hài lòng với dịch vụ nhà cung ứng (6) Không chắn đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty) Các thuộc tính dịch vụ chắn sản phẩm hữu hình Điều nầy dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu so với sản phẩm hữu hình Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 (7) Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng quan hệ qua lại người với người, sản phẩm hữu hình dịch vụ người thực (8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân (9) Tâm lý (Psychic) Khi chuyến bay xe, tàu, bị trễ, khách hàng thường khó chịu, bực bội Tuy nhiên, nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình, khách hàng vui lòng với dịch vụ nầy 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm khuấy động ý tranh cãi nghiên cứu khó khăn định nghĩa đo lường với nhiều bất đồng lên Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ nhận biết Nếu mong đợi khách hàng lớn thực hiện, chất lượng phục vụ thỏa mãn, khách hàng không hài lòng Dịch vụ loại sản phẩm vô hình việc đánh giá chất lượng dịch vụ việc không dễ dàng tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Việc thẩm định chất lượng dịch vụ cảm nhận cá nhân phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Cho chất lượng dịch vụ cần phải đánh giá hai nội dung, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Theo Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ cần đánh giá, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 Theo Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003 cho chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng mong đợi dịch vụ đưa thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo gồm thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo cảm thông 2.1.3 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành công chất lượng dịch vụ hành công 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành công Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc gọi dịch vụ công sách “Dịch vụ công xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận thực tiễn” (Chu Văn Thành chủ biên Nhà Xuất Chính trị Quốc gia Hà Nội.2004) định nghĩa là: “những hoạt động tổ chức nhà nước doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân Nhà nước uỷ quyền để thực nhiệm vụ pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo công ổn định xã hội ”, cho dịch vụ công bao gồm dịch vụ nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích dịch vụ hành công, đồng thời nhấn mạnh không lẫn lộn với hoạt động công vụ hoạt động hàng ngày máy công quyền Do dịch vụ hiểu tương tự hàng hóa nên dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với hàng hóa công cộng 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành công - Là hoạt động phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu đông đảo người dân Do quan công quyền hay chủ thể (tổ chức, cá nhân) Nhà nước uỷ quyền đứng thực giám sát Nhà nước - Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo dịch vụ hành công cho xã hội, nhà nước chuyển giao dịch vụ hành công cho tư nhân cung ứng Nhà nước giữ vai trò điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo công phân phối dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục khiếm khuyết thị trường Trách nhiệm thể qua việc Nhà nước hoạch định Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, tra kiểm tra giám sát việc thực v.v…; - Các quan nhà nước tổ chức thực cung ứng dịch vụ công có giao dịch cụ thể với tổ chức công dân không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường thông qua mối quan hệ thị trường không đầy đủ Người sử dụng dịch vụ công thông thường không trực tiếp trả tiền, hay nói trả tiền hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước 2.1.3.3 Những yêu cầu dịch vụ hành công - Phải bảo đảm dễ dàng tiếp cận công dân đến quan Nhà nước, thực công tác tuyên truyền làm dân hiểu quyền hưởng dịch vụ hành công mà quan nhà nước có trách nhiệm cung cấp; - Cung cấp cho công dân đầy đủ thông tin cần thiết ngôn ngữ dễ hiểu, công khai, minh bạch giải công việc hành tạo thuận lợi cho công dân; - Đảm bảo chất lượng dịch vụ hành công phục vụ kịp thời, giải xác, qui định pháp luật Nhà nước đáp ứng yêu cầu công dân - Đảm bảo công người dân tiếp nhận, giải thông tin phản hồi kịp thời 2.1.3.4 Hàng hóa công Theo Nguyễn Thuấn (2005) hàng hóa công loại hàng hóa mà tất người xã hội sử dụng với Việc sử dụng người không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng người khác Vì vậy, hàng hóa công loại hàng hóa thỏa mãn hai đặc điểm sau: - Một dành riêng cho ai, quyền sở hữu cá nhân hàng hóa ấy, dù không trả tiền trực tiếp sử dụng, họ hưởng thụ hàng hóa Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 10 Khóa học 2014 - 2016 - Hai việc sử dụng hàng hóa công người không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng người khác Bởi chi phí tăng thêm để tiêu dùng thêm hàng hóa công nhỏ không đáng kể, không Tuy nhiên, hàng hóa công đảm bảo cách nghiêm ngặt đặc điểm trên, mà tùy thuộc vào mức độ đảm bảo người ta chia thành hai loại hàng hóa công Đó hàng hóa công túy hàng hóa công không túy * Hàng hóa công túy: loại hàng hóa công định suất việc định suất sử dụng không cần thiết Có nghĩa người sử dụng hàng hóa Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu họ quy định chung Trong nhiều trường hợp, mức độ định suất định suất hiệu Như vậy, hàng hóa công túy loại hàng hóa công phải đảm bảo đặc điểm hàng hóa thuộc quyền sở hữu công cộng, không loại trừ cá nhân sử dụng chúng vì: - Không thể đo lường mức độ sử dụng, hưởng thụ người, buộc người tiêu dùng phải trả tiền trực tiếp sử dụng hàng hóa Chi phí cho việc sản xuất hàng hóa công bù đắp thông qua hệ thống thuế - Việc định suất loại trừ cá nhân sử dụng, hưởng thụ hàng hóa có khả dẫn đến tình trạng hiệu quả, chí gây hậu nghiêm trọng Đối với hàng hóa công túy, đặc điểm thứ hai hàng hóa công việc sử dụng hàng hóa không làm ảnh hưởng đáng kể cá nhân sử dụng, bao gồm: chương trình quốc phòng, chương trình y tế, phòng cháy chữa cháy, hải đăng, chương trình giáo dục việc tăng thêm cá nhân tiêu dùng hàng hóa trên, không làm ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích cá nhân khác * Hàng hóa công không túy: hàng hóa công định suất được, loại trừ phải tốn khoản chi phí định Như vậy, hàng hóa công không túy loại hàng hóa không đảm bảo điều kiện bảo đảm điều kiện thứ hai Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 83 Khóa học 2014 - 2016 * Ông/bà có điều chưa tin cậy vào chất lượng phục vụ quan thuế? Cơ quan thuế cần cải thiện vấn đề để làm tăng thêm tin cậy doanh nghiệp? ………………………………………………………………………… .……………………………………………………………….………… 3/- Sự đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp: Sự đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Mức độ đồng ý Thời gian tư vấn, trả lời cho doanh nghiệp liên hệ vướng mắc 5 5 thuế theo quy định Luật Công bố sách thuế phương tiện thông tin đại chúng, cổng thông tin điện tử kịp thời Cơ quan thuế sẳn sàng đáp ứng, giải kịp thời khiếu nại thắc mắc thuế doanh nghiệp Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp việc báo cáo thuế Chi cục Thuế cung cấp tiện lợi, dễ thực Chi cục Thuế thực kê khai thuế điện tử tạo thuận lợi cho doanh nghiệp việc kê khai thuế * Để nâng cao đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp giao dịch thuế, theo ông/bà, quan thuế cần có cải cách gì? ………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… 4/- Năng lực phục vụ quan thuế: Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 84 Khóa học 2014 - 2016 Năng lực phục vụ quan thuế Mức độ đồng ý Công chức thuế có nghiệp vụ chuyên môn giải hồ sơ thuế nhanh chóng, quy trình nghiệp vụ 5 5 thuế Công chức thuế có thái độ vui vẻ, văn minh, lịch sự, giải đáp vướng mắc tận tình cho doanh nghiệp Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp dễ hiểu, dễ thực Các công văn trả lời Cơ quan Thuế hướng dẫn cho doanh nghiệp theo quy định Luật thuế, rõ ràng dễ thực kịp thời Công chức thuế am hiểu phần mềm ứng dụng hỗ trợ thuế hướng dẫn cho doanh nghiệp sử dụng tốt * Ông/bà có vấn đề chưa hài lòng lực phục vụ công chức thuế ? Cơ quan thuế cần cải thiện vấn đề để nâng cao lực phục vụ cán công chức thuế? ………………………………………………………………………… 5/- Sự đồng cảm doanh nghiệp: Sự đồng cảm doanh nghiệp Mức độ đồng ý Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm, nhiệt tình 5 doanh nghiệp Công chức thuế biết quan tâm thông Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 85 Khóa học 2014 - 2016 cảm với khó khăn, vướng mắc thuế doanh nghiệp Các doanh nghiệp trả thêm khoản chi phí không 5 thức làm việc với công chức thuế Sự quen biết doanh nghiệp với công chức thuế (hoặc cấp trên) có tác động đến việc làm thay đổi số thuế, tiền phạt phải nộp xác định quan thuế Có thương lượng công chức thuế với doanh nghiệp tra, kiểm tra * Ông/Bà có góp ý để cải thiện đồng cảm thái độ phục vụ chưa tốt công chức thuế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan thuế? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… 6/- Ông/bà cho biết mức độ hài lòng chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Tháp Mười áp dụng chế Một cửa Hoàn toàn Không không hài lòng hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Xin chân thành cảm ơn! Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 86 Khóa học 2014 - 2016 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Phương tiện vật chất quan thuế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 515 PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.8563 3.331 064 549 18.8063 3.214 190 514 18.8375 3.156 144 526 19.3563 1.350 467 330 19.0688 1.574 637 133 Nhìn vào bảng Reliability Statistics ta thấy tổng Cronbach’s Alpha tiêu chí = 0.515 < 0.6 Và nhìn vào bảng Item-Total Statistics ta thấy loại tiêu chí PTVC1 tổng Cronbach’s Alpha thang đo tăng từ 0.515 lên 0.549 Cân nhắc loại tiêu chí hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) = 0.64 < 0.3 Như tiêu chí PTVC1 bị loại tiêu chí lại ta tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha Cho kết sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 549 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 87 Khóa học 2014 - 2016 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 13.9313 3.159 071 615 PTVC3 13.9625 3.156 012 644 PTVC4 14.4813 1.006 618 149 PTVC5 14.1938 1.302 747 -.006a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Tổng Cronbach’s Alpha tiêu chí tăng lên 0.549 nhỏ 0.6 Nhìn vào bảng Item-Total Statistics ta thấy loại bỏ tiêu chí PTVC3 tổng Cronbach’s Alpha tăng từ 0.549 lên 0.644 Cân nhắc loại tiêu chí hệ số tương quan biến tổng = 0.012 < 0.3 Như ta tiếp tục loại bỏ tiêu chí PTVC3 khỏi thang đo tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha với tiêu chí lại Kết cho sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 644 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 9.0375 3.206 -.132 936 PTVC4 9.5875 697 820 -.146a PTVC5 9.3000 1.054 874 -.179a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 88 Khóa học 2014 - 2016 Như Phương tiện vật chất quan thuế có tiêu chí giữ lại PTVC2, PTVC4 PTVC5 Ở ta không loại tiêu chí tổng hệ số Cronbach’s Alpha = 0.644 > 0.6 Sự tin cậy doanh nghiệp quan thuế: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 STC6 STC7 STC8 STC9 STC10 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.7125 6.055 822 726 18.8937 6.322 087 839 19.2625 2.610 769 646 18.7687 5.223 775 670 18.9625 3.898 856 573 Tổng Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 Do tiêu chí giữ lại Sự đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Reliability Statistics ronbach's N of Alpha Items 435 SDU11 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.9000 2.694 000 464 19.1000 1.449 650 027 19.1813 1.621 509 159 19.3563 2.419 -.204 842 19.0625 1.656 666 100 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 89 Khóa học 2014 - 2016 Tổng Croncach’s Alpha tiêu chí = 0.435 < 0.6 Ta cân nhắc loại tiêu chí SDU14 đẩy Cronbach’s Alpha thang đo tăng từ 0.435 lên 0.842, thêm vào hệ số tương quan biến tổng = -0.204 < 0.3 Vì ta tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha với tiêu chí lại kết sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 842 SDU11 SDU12 SDU13 SDU15 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.3563 2.419 000 947 14.5563 991 945 661 14.6375 1.088 837 725 14.5188 1.232 914 689 Vậy SDU11, SDU12, SDU13 SDU15 giữ lại thang đo Vì có tổng Cronbach’s Alpha = 0.842 > 0.6 Năng lực phục vụ quan thuế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 602 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 90 Khóa học 2014 - 2016 Item-Total Statistics NLPV16 NLPV17 NLPV18 NLPV19 NLPV20 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.9875 4.402 -.186 870 18.9563 2.508 707 340 18.7688 3.210 754 435 18.7063 3.769 721 528 19.1563 1.969 668 314 Tổng Cronbach’s Alpha = 0.602 > 0.6 Vì tiêu chí giữ lại thang đo Sự đồng cảm doanh nghiệp: Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items -1.340 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 12.0250 2.704 190 -2.087a SDC22 12.2938 473 -.196 -9.320a SDC23 12.3812 5.219 -.598 -.339a SDC24 15.0937 3.771 -.360 -.744a SDC25 15.3063 5.887 -.685 -.110a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 91 Khóa học 2014 - 2016 Tổng Cronbach’s Alpha tiêu chí < 0.6 Ta tiến hành loại dần tiêu chí theo thứ tự SDC25, SDC24, SDC23 Và ta kết sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 548 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 4.4812 3.597 606 a SDC22 4.7500 440 606 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Vậy, tiêu chí SDC21 SDC22 giữ lại tạm chấp nhận với hệ số Cronbach’s Alpha = 0.548 Kết luận, sau tiến hành đo lường Cronbach’s Alpha 19 tiêu chí sau giữ lại sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA, biến đặc trưng cho thang đo chất lượng tốt: PTVC2, PTVC4 PTVC5; STC6, STC7, STC8, STC9, STC10; SDU11, SDU12, SDU13 SDU15; NLPV16, NLPV17, NLPV18, NLPV19, NLPV20; SDC21 SDC22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú 898 3362.65 171 000 GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 92 Khóa học 2014 - 2016 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent dim ensi 10 on0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 7.136 2.843 % of Variance 37.560 14.962 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulati Cumulat Total Total Varianc ive % Variance ve % ive % e 37.560 7.136 52.522 2.843 37.560 14.962 37.560 6.266 52.522 2.639 32.979 13.888 32.979 46.866 1.817 9.564 62.086 1.817 1.220 6.419 68.506 1.220 976 5.136 73.642 842 4.432 78.073 783 4.122 82.195 660 3.475 85.670 501 2.637 88.307 431 2.270 90.577 381 2.007 92.584 296 1.560 94.144 270 1.420 95.564 250 1.317 96.881 196 1.031 97.913 158 831 98.743 156 823 99.567 082 433 100.000 -1.059E-17 -5.573E-17 100.000 9.564 6.419 62.086 2.336 68.506 1.775 12.295 9.344 59.161 68.506 Extraction Method: Principal Component Analysis Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 93 Khóa học 2014 - 2016 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Cumulat Cumulative Cumulat Total Varian Total Varian Variance ive % % ive % ce ce 31.671 31.671 6.018 31.671 31.671 4.612 24.272 24.272 10.761 42.432 2.045 10.761 42.432 2.508 13.202 37.474 Initial Eigenvalues Compon ent Total 6.018 2.045 1.569 1.221 8.257 6.427 50.689 1.569 57.116 1.221 8.257 6.427 50.689 2.183 11.488 57.116 1.524 8.024 48.962 56.986 1.019 985 876 805 723 663 642 545 494 445 356 321 5.365 5.184 4.611 4.237 3.807 3.491 3.381 2.866 2.600 2.343 1.873 1.691 62.481 1.019 67.665 72.277 76.513 80.320 83.812 87.192 90.059 92.659 95.002 96.875 98.566 5.365 62.481 1.044 62.481 dim ensi 10 on0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 5.496 272 1.434 100.000 6.380E-17 3.358E-16 100.000 -1.171E-33 -6.161E-33 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Cột Cumultive cho biết trị số phương sai trích 62.481 %, điều có nghĩa 62.481 % thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 94 Khóa học 2014 - 2016 Rotated Component Matrixa 785 726 680 659 657 624 616 562 Component NLPV16 NLPV17 SDC21 STC10 STC9 NLPV18 NLPV20 PTVC5 NLPV19 SDU13 STC7 967 STC6 967 STC8 551 PTVC2 899 PTVC4 899 SDC22 SDU15 775 SDU12 553 SDU11 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các biến đặc trưng có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn 0,55 Có nhân tố đại diện cho thu hút đầu tư với biến đặc trưng nhân tố xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu Nhân tố gồm biến đặc trưng: NLPV16 đến PTVC5 Nhân tố gồm STC7 đến STC8 Nhân tố gồm PTVC2 PTVC4 Nhân tố gồm SDU15 SDU12 Nhân tố gồm SDU11 Vậy kết phân tích nhân tố khám phá EFA lại 16 biến đặc trưng biến gom thành nhân tố, sử dụng cho bước phân tích hồi qui Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt 95 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Khóa học 2014 - 2016 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Mode l R 719a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 518 502 64476 DurbinWatson 2.002 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0.502 Như 38,1% thay đổi hài lòng doanh nghiệp giải thích biến độc lập mô hình Model ANOVAb Sum of Squares 68.674 df Mean Square 13.735 F 33.039 Sig .000a Regressio n Residual 64.019 154 416 Total 132.694 159 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 96 Khóa học 2014 - 2016 Sig. 0.05 yếu tố tương quan với OSC ý nghĩa với độ tin cậy 95% Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Biến F1 có hệ số tương quan 0.621 quan hệ chiều với biến hài lòng Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients )hệ số xác định vị trí ảnh hưởng biến độc lập Đổi thành phần tram ảnh hưởng lớn đến thấp theo thứ tự F1, F3 F2 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 97 Khóa học 2014 - 2016 Correlations Spearman's rho REGR factor score for analysis REGR REGR REGR factor factor factor score score ABSR score for for ES for analysis analysis analysis 2 * 1.000 160 080 -.128 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 044 317 105 N 160 160 160 160 * REGR Correlation 160 1.000 019 -.003 factor score Coefficient for Sig (2-tailed) 044 808 969 analysis N 160 160 160 160 REGR Correlation 080 019 1.000 -.080 factor score Coefficient for Sig (2-tailed) 317 808 314 analysis N 160 160 160 160 ABSRES Correlation -.128 -.003 -.080 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) 105 969 314 N 160 160 160 160 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Quan sát cột ABSRES, tất biến F1, F2, F3 có mức ý nghĩa sig > 0,05 Như kiểm định spearman cho biết phương sai phần dư không thay đổi Qua kiểm định mô hình hồi quy, biến có ý nghĩa thống kê bao gồm F1, F2 F3 Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt [...]... khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Sự nhận xét hài lòng có liên quan đến tất cả các kinh nghiệm về sản phẩm, về quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp Mong đợi Khoảng cách Chất lượng cảm nhận Sự hài lòng Hình 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG Sự hài lòng của khách hàng. .. sử hình thành Chi cục Thuế huyện Tháp Mười thành lập theo quyết định số 315-TC/QĐTCCB ngày 21/08/1990 của Bộ trưởng Bộ Tài chính trên cơ sở hợp nhất của 3 đơn vị: Tổ thu thuế quốc doanh, tổ thu thuế nông nghiệp và phòng thu thuế công thương nghiệp huyện Tháp Mười Hiện nay trụ sở Chi cục Thuế Tháp Mười đặt tại khóm 3, thị trấn Mỹ An, huyện Tháp Mười, tỉnh Đồng Tháp Chi cục trưởng Phó Chi cục trưởng Đội... chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười Cụ thể như sau: (1)- Nhóm « Phương tiện vật chất »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp của ngành thuế Thang đo này gồm 5 biến, từ PTVC1 đến PTVC5 (2)- Nhóm « Sự tin cậy »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp. .. Chi cục Thuế Tháp Mười Chi cục Thuế được hình thành và tổ chức bộ máy theo hệ thống ngành dọc chịu sự quản lý và kiểm tra về mặt nghiệp vụ của Cục Thuế Đồng Tháp Đồng thời dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Huyện ủy và Thường trực UBND huyện Tháp Mười Căn cứ Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng Cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế. .. tác động khác nhau đến sự hài lòng của doanh nghiệp Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 29 Khóa học 2014 - 2016 Chương 3 - THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THÁP MƯỜI 3.1 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ XÃ HỘI HUYỆN THÁP MƯỜI Tháp Mười là một huyện thuộc vùng sâu là vùng kháng chi n cũ của tỉnh Đồng Tháp Có nguồn thu nhập kinh... Tháp nhưng cơ sở vật chất còn rất nghèo nàn 3.1.1 Về vị trí địa lý: Là một huyện vùng sâu của tỉnh Đồng Tháp, nằm cách trung tâm tỉnh khoảng 38 Km đường chim bay về hướng Đông - Phía bắc: Giáp với huyện Tân Hưng, tỉnh Long An và một phần của huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp - Phía nam: giáp với huyện Cái Bè, Tiền Giang một phần của huyện Cao Lãnh, Đồng Tháp - Phía tây: giáp với huyện Cao Lãnh, Đồng Tháp. .. thấy được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo nhất Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Tổ chức dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của đơn vị về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.2 Sơ đồ mô hình năm khoảng cách trong... lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong thời gian dài vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng. .. trực thuộc Cục Thuế; Để thực hiện chức năng và nhiệm vụ được giao, Chi cục Thuế huyện Tháp Mười có bộ máy tổ chức được cấu thành như sau: - Ban lãnh đạo Chi cục Thuế gồm 3 đồng chí: Một đồng chí Chi cục trưởng, hai đồng chí Phó Chi cục trưởng - Các Đội Thuế: Gồm 7 đội thuế chức năng trực thuộc Chi cục Thuế: Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học; Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra thuế; Đội... mô hình nghiên cứu nêu trên, sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Tháp Mười dẫn đến sự hài lòng của doanh nghiệp Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập là 5 thành phần của chất lượng phục vụ Phương tiện vật chất H1 H2 Sự tin cậy Sự hài lòng H3 Sự áp ứng Năng lực phục vụ H4 H5 Sự đồng cảm Hình 2.3 Sơ đồ mô hình ... - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DN Chi cục Thuế huyện Tháp Mười áp dụng chế Một cửa? - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DN dịch vụ Thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười áp dụng chế. .. định mức độ hài lòng khách hàng DN tham gia dịch vụ Thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười từ áp dụng chế Một cửa, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng DN quan thuế Học viên:... phát từ thực tế thân định chọn đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng Doanh nghiệp tham gia dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau áp dụng chế Một cửa làm đề tài nghiên cứu nhằm cung cấp