BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ỜNG ĐẠI THƯƠNG NGUYỄN MINH THUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tháng 12 - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRƯỜNG ĐẠI NGOẠI THƯƠNG NGUYỄN MINH THUẤN MSHV: 0131245037 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI Tháng 12 - 2015 i Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Thƣ ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Ngƣời thực Nguyễn Minh Thuấn iii LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Cửu Long truyền đạt kiến thức bổ ích cho năm học vừa qua Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi hƣớng dẫn suốt trình làm luận văn Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh Vĩnh Long tạo điều kiện cho thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn Tuy cố gắng nhƣng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn tránh khỏi sai sót định kính mong thầy, cô góp ý để luận văn hoàn thiện iv TÓM TẮT Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ Chi cục Thuế thị xã Bình Minh Sử dụng liệu thu đƣợc từ khảo sát 146 ngƣời nộp thuế doanh nghiệp địa bàn thị xã Bình Minh Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện cách vấn qua thƣ tín Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh đƣợc hình thành Số liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh đƣợc đo lƣờng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình minh gồm: Sự đáp ứng lực phục vụ, độ tin cậy thái độ ứng xử cán v MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI Chƣơng 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ 2.1.2 Một số lý luận chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Một số lý luận dịch vụ hành công chất lƣợng dịch vụ hành công 2.1.4 Cơ sở lý luận hài lòng 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài long 13 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 13 2.2.1 Mô hình khoảng cách khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 2.2.2 Thang đo SERVPERF 16 2.2.3 Mô hình nghiên cứu 18 2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 20 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh 22 3.1.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 23 3.1.3 Hình thành thang đo 24 vi 3.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 25 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 25 3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 25 3.2.3 Mẫu nghiên cứu 25 3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 26 3.3.1 Phƣơng pháp phân tích cho mục tiêu 26 3.3.2 Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng cụ thể 27 3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU 30 Chƣơng 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 TỔNG QUAN HỆ THỐNG CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ 31 4.1.1 Cơ cấu tổ chức máy 31 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn quan thuế 32 4.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 34 4.2.1 Bộ phận thứ 35 4.2.2 Bộ phận thứ hai 40 4.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ 41 4.3.1 Thực trạng điều kiện sở vật chất phục vụ quan thuế 42 4.3.2 Thực trạng chất lƣợng nguồn nhân lực 43 4.3.3 Chất lƣợng phục vụ ngành thuế thông qua công tác cải cách hành 46 4.4 ĐỊNH HƢỚNG THỰC HIỆN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH, HIỆN ĐẠI HOÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ 51 4.4.1 Định hƣớng thực cải cách hành chính, đại hoá công tác quản lý thuế hệ thống thuế Việt nam 51 4.4.2 Định hƣớng thực cải cách hành chính, đại hoá công tác quản lý thuế Ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói chung Chi cục thuế thị xã Bình Minh nói riêng 55 4.5 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 57 4.5.1 Theo loại hình doanh nghiệp 57 4.5.2 Theo ngành nghề kinh doanh 58 4.5.3 Theo vốn điều lệ 58 vii 4.5.4 Theo trình độ ngƣời quản lý doanh nghiệp 59 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH 60 4.6.1 Thang đo mô hình nghiên cứu 60 4.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 4.6.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 65 4.6.4 Kết phân tích hồi qui đa biến 71 4.6.5 Hàm ý giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh 75 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 KẾT LUẬN 78 5.2 KIẾN NGHỊ 79 5.2.1 Đối với Tổng cục Thuế 79 5.2.2 Đối với Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 79 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 85 viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Căn chọn biến mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 4.1: Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất 60 Bảng 4.2: Các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy 61 Bảng 4.3: Các biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng 61 Bảng 4.4: Các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ 62 Bảng 4.5: Các biến thuộc nhân tố Thái độ ứng xử 62 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố thuộc biến độc lập 63 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến phụ thuộc 65 Bảng 4.8: Kiểm định phù hợp mô hình nhân tố khám phá 65 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá 66 Bảng 4.10: Nhóm nhân tố đƣợc rút 69 Bảng 4.11: Kết mô hình hồi quy đa biến 73 83 Herzberg F et al (1959) The motivation to work John Wiley & Sons, New York 158p; Hackman, J.R., and Oldham, G.R (1975) Development of the job diagnostic survey Journal of Applied Psychology, 60, 159-170; Kreitner and Kinicki (2007) Organizational Behavior 7th Edition McGraw Hill Irwin, New York 482p; Maslow, A.H (1943) Motivation and Personality Harper & Row, New York 360p; McClelland, D C (1940) Human motivation Cambridge University Press, New York 652p; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994) Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research Journal of Marketing Vol 58; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1998) SERVQUAL: A multipleite, scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-37; Parasuraman, A (2000) Service quality and productivity: a synergistic perspective Managing Service Quality: An International Journal, 12 (1), 6-9; Smith W T et al (1969) The measurement of satisfaction in work and retirement Rand McNally, Chicago 186p; Smith, W T (2007) Job Satisfaction in the United States, Embargoed for Release NORC/University of Chicago International Journal of Information, Business & Management, 5(3), 42-45; Spector, P.E (1997) Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes, and Consequences Sage Publications Ltd, United Kingdom 96p; Vroom, V H (1964) Work and motivation Jossey-Bass, San Francisco 331p; 84 Weiss, D J et al (1967) Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, Minneapolis: University of Minnesota 120p; Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd edition Boston, MA: McGraw-Hill 85 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Chúng nhóm học viên Cao học đến từ trƣờng Đại học Cửu Long Chúng thực đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh” hy vọng Anh/Chị dành chút thời gian giúp đỡ thông qua việc thực bảng khảo sát dƣới Các kết giúp nhiều việc nghiên cứu vấn đề trên, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ quan thuế doanh nghiệp địa bàn PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP Trong phần này, quý vị vui lòng cho biết thông tin chung quý doanh nghiệp (Vui lòng đánh dấu “x” vào 01 phƣơng án) Loại hình doanh nghiệp  1.Công ty TNHH(trách nhiệm hữu hạn)  2.Công ty cổ phần  3.Doanh nghiệp tƣ nhân(DNTN)  4.Hợp tác xã  5.Loại hình khác Ngành nghề kinh doanh(lĩnh vực chủ yếu)  1.Sản xuất(Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp)  2.Thƣơng mại  3.Dịch vụ  4.xây dựng  5.Ngành nghề khác Địa doanh nghiệp(địa bàn xã, phƣờng)  1.Phƣờng  2.Xã Quy mô kinh doanh(vốn điều lệ)  Dƣới 10 tỷ đồng  Từ 10 tỷ đồng trở lên Trình độ ngƣời quản lý doanh nghiệp:  1.Sau đại học  2.Đại học 86  3.Cao đẳng hay trung cấp  4.Tốt nghiệp cấp 3(Trung học phổ thông) trở xuống PHẦN II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA QUÝ DOANH NGHIỆP (Chọn đánh giá mức độ dấu “X” cho yếu tố dƣới đây) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Khá hài lòng Rất hài lòng Tiêu chí đánh giá I Nhóm yếu tố điều kiện vật chất Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát Nơi đậu xe ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Mức độ vệ sinh chung công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu Mức độ đáp ứng yêu cầu Trang thiết bị văn phòng (bàn ghế, máy tính) Mức độ đáp ứng yêu cầu thông tin dịch vụ hành (nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem) II Nhóm yếu tố Độ tin cậy Cơ quan thuế thực qui trình đƣợc công khai Cơ quan thuế đảm bảo giấc làm việc qui định Thủ tục hành thuế đơn giản, dể hiểu Các mẫu hồ sơ có thống nhất, rỏ ràng, dễ thực 10 Qui trình xử lý hồ sơ thuận tiện, nhanh gọn III Nhóm yếu tố Sự đáp ứng 11 Thời gian tƣ vấn cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng 12 Thời gian giải xong dịch vụ hành thuế hẹn 13 Thời gian chờ đến lƣợt chấp nhận đƣợc 14 Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải kịp thời khiếu nại, thắc mắc doanh nghiệp 87 IV Nhóm yếu tố Năng lực phục vụ công chức thuế 15 Công chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, thời gian qui định 16 Công chức thuế có khả giải hồ sơ xác 17 Công chức thuế có khả phát sơ suất hồ sơ để tƣ vấn cho doanh nghiệp 18 Sự hƣớng dẫn, giải đáp công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, qui định V Nhóm yếu tố Thái độ ứng xử Công chức thuế 19 Công chức thuế có thái độ cƣ xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp 20 Công chức thuế biết quan tâm thông cảm với khó khăn, vƣớng mắc doanh nghiệp 21 Các doanh nghiệp thƣờng trả thêm khoản chi phí không thức giao dịch với quan thuế 22 Vai trò gia đình bạn bè không quan trọng thƣơng lƣợng với công chức thuế Nhà nƣớc VI Đánh giá chung mức độ hài lòng DN chất lƣợng phục vụ Chi cục Thuế thị xã Bình Minh Anh (chị) hài lòng chất lƣợng phục vụ chi cục Thuế thị xã Bình Minh Chi cục thuế thị xã Bình Minh có chất lƣợng phục vụ đạt mức độ Một cách tổng quát, anh (chị) hài lòng thực giao dịch với chi cục Thuế thị xã Bình Minh Xin trân trọng cám ơn quý doanh nghiệp! 88 Phụ lục 2: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Crobach anpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC 14.58 6.563 583 700 14.48 6.375 599 694 14.90 6.874 486 735 14.47 7.037 535 719 14.48 6.996 457 745 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 14.98 15.12 15.23 15.13 9.041 8.881 8.686 9.231 671 698 761 688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 864 850 866 89 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14.98 15.12 15.23 15.13 15.08 9.041 8.881 8.686 9.231 8.194 671 698 761 688 787 Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 864 850 866 843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation DU1 DU2 DU3 DU4 11.04 10.97 11.12 10.86 5.667 5.109 5.723 5.857 641 751 695 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 755 784 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NLPV 11.38 4.804 691 811 90 NLPV NLPV NLPV 11.43 5.213 658 825 11.42 4.700 712 802 11.30 4.819 706 804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TDUX TDUX TDUX TDUX 11.42 4.136 632 725 11.51 4.486 528 776 11.45 4.180 598 742 11.73 4.090 649 716 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 864 N of Items Item-Total Statistics 91 Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HALO HALO HALO 7.82 2.290 751 800 7.99 2.214 725 823 7.86 2.216 747 803 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 922 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.840E Sphericity df Sig 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compon Varian Cumula Varian Cumulati Varian Cumulati ent Total ce tive % Total ce ve % Total ce ve % 10.0 94 1.50 1.28 1.04 928 45.88 10.0 45.880 94 1.50 6.840 52.720 1.28 5.844 58.564 1.04 4.747 63.311 4.217 67.528 45.88 6.840 5.844 4.747 4.07 3.87 52.720 3.45 58.564 2.51 63.311 45.880 18.52 17.62 15.71 11.44 18.524 36.149 51.861 63.311 92 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 759 725 650 597 579 519 455 393 380 346 317 294 282 256 225 202 165 3.448 3.295 2.956 2.712 2.633 2.360 2.066 1.786 1.729 1.573 1.442 1.336 1.280 1.163 1.023 919 70.977 74.272 77.228 79.940 82.573 84.932 86.998 88.784 90.513 92.086 93.528 94.864 96.144 97.306 98.329 99.248 100.00 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC TC1 590 780 791 562 605 93 TC2 619 TC3 760 TC4 785 TC5 732 DU1 675 DU2 577 DU3 589 DU4 576 NLPV1 818 NLPV2 691 NLPV3 563 NLPV4 574 TDUX 675 TDUX 615 TDUX 631 TDUX 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component DKVC 1 046 033 -.156 278 94 DKVC -.019 -.018 -.130 413 DKVC -.160 -.027 -.014 445 DKVC -.097 -.216 307 202 DKVC 082 -.101 129 024 TC1 -.154 204 129 -.061 TC2 -.023 209 -.037 -.022 TC3 -.065 330 -.160 039 TC4 -.155 380 -.114 011 TC5 -.064 286 -.069 -.019 DU1 292 -.174 -.084 107 DU2 158 -.072 023 040 DU3 179 -.148 031 104 DU4 100 174 -.063 -.129 NLPV1 401 -.086 -.132 -.139 NLPV2 297 035 -.181 -.080 NLPV3 152 -.030 037 -.045 NLPV4 147 049 -.018 -.066 TDUX -.103 -.016 349 -.141 TDUX -.080 -.024 304 -.107 TDUX -.103 -.039 290 001 TDUX -.118 -.107 380 -.018 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Mô hình hồi quy đa biến 95 Correlations Y_mea F1_mea F2_mea F3_mea F4_mea n n n n n Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Y_mean 1.000 713 715 682 471 F1_mea n 713 1.000 730 719 519 F2_mea n 715 730 1.000 704 505 F3_mea n 682 719 704 1.000 470 F4_mea n 471 519 505 470 1.000 Y_mean 000 000 000 000 F1_mea n 000 000 000 000 F2_mea n 000 000 000 000 F3_mea n 000 000 000 000 F4_mea n 000 000 000 000 Y_mean 146 146 146 146 146 F1_mea n 146 146 146 146 146 F2_mea n 146 146 146 146 146 F3_mea n 146 146 146 146 146 F4_mea n 146 146 146 146 146 Variables Entered/Removedb Mode Variables l Entered Variables Removed Method 96 F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_meana Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y_mean Model Summaryb Std Change Statistics Error of Durbin the R F Sig F R Adjusted Estimat Square Chan Chang Watso Model R Square R Square e Change ge df1 df2 e n 783 a 613 602 45659 613 55.8 97 14 000 1.837 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 46.612 Residual 29.394 141 F 11.653 55.897 Sig .000a 208 Total 76.006 145 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean Coefficientsa Model Unstandard Standard ized ized Coefficient Coefficie s nts t 95% Confidence Collinearity Sig Interval for B Statistics 97 B Std Error Uppe r Lower Boun Toler Bound d ance Beta (Consta 429 nt) 253 F1_mea 307 n 090 295 3.42 001 130 485 369 2.711 F2_mea 315 n 084 316 3.75 000 149 481 389 2.573 F3_mea 259 n 095 223 2.72 007 071 447 411 2.431 054 852 395 -.070 177 691 1.447 F4_mea 053 063 n a Dependent Variable: Y_mean 1.69 093 VIF -.072 930 [...]... đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh Cuối cùng là trình bày khung nghiên cứu của đề tài 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh Với mục đích xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài. .. cùng chi u với mức độ hài lòng của doanh nghiệp - H2: Độ tin cậy có tƣơng quan cùng chi u với mức độ hài lòng của doanh nghiệp - H3: Sự đáp ứng có tƣơng quan cùng chi u với mức độ hài lòng của doanh nghiệp - H4: Năng lực phục vụ có tƣơng quan cùng chi u với mức độ hài lòng của doanh nghiệp - H5: Thái độ ứng xử có tƣơng quan cùng chi u với mức độ hài lòng của doanh nghiệp 24 3.1.3 Hình thành thang đo Quá... thuế, với sự phục vụ của cơ quan thuế Thông qua đó, những tồn tại sẽ đƣợc phát hiện, đó là cơ sở quan trọng để ngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quản lý thuế, chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh , với mong muốn... CỨU Nội dung: Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp Đối tƣợng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Thị xã Bình Minh nói chung, không nghiên cứu riêng lẽ từng lĩnh vực thuế cụ thể Phạm vi nghiên cứu: + Về... nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Bình Minh 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng về chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế trong thời gian qua ở Bình Minh nhƣ thế nào? - Những yếu tố nào làm ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp? - Để nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp thì cần có những giải pháp nào? 1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI... Mức độ hài lòng của doanh nghiệp HALO 2 Điều kiện vật chất DKVC + 3 Sự tin cậy TC + 4 Năng lực phục vụ DU + 23 5 Thái độ ứng xử TDUX + Nguồn: Theo phân tích của tác giả Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng phục vụ của CCT thị xã Bình minh đƣợc đề xuất nhƣ sau: Điều kiện vật chất Độ tin cậy Sự đáp ứng Mức độ hài lòng của doanh nghiệp Năng lực phục vụ Thái độ ứng xử Hình 3.1: Mô... cao chất lƣợng phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh - Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với 3 chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng. .. ra những giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp 4 Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau 1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế thị xã Bình Minh bao gồm 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1 - Giới thiệu Giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên... cải cách hành chính thuế của Tỉnh Vĩnh long, của Ngành thuế nói chung và của Chi cục Thuế (CCT) Bình Minh nói riêng Để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp cũng nhƣ hiệu quả công tác quản lý thuế trên địa bàn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh hiện nay; từ đó... sự hài lòng của khách hàng:1 Chi phí điều trị, 2 Năng lực phục vụ, 3 Đồng cảm, 4 Phƣơng tiện hữu hình, 5 Thời gian chờ đợi, 6 Tin cậy, 7 Đáp ứng 21 Đỗ Văn Cƣờng (2012) Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang Luận văn thạc sỹ Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế ... đến mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh Với mục đích xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng NNT chất lƣợng phục vụ CCT thị xã Bình Minh. .. với mức độ hài lòng doanh nghiệp - H3: Sự đáp ứng có tƣơng quan chi u với mức độ hài lòng doanh nghiệp - H4: Năng lực phục vụ có tƣơng quan chi u với mức độ hài lòng doanh nghiệp - H5: Thái độ. .. quản lý thuế, chất lƣợng phục vụ ngành thuế Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh , với mong