TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH – PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH BỘ LĨNH GVHD : ThS LÊ HÀ DIỄM CHI SVTH : VŨ PHẠM MINH TUẤN MSSV : 080700K KHÓA : 12 TP HCM, THÁNG NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, em xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng, đặc biệt thầy Khoa Tài Ngân hàng Lê Hà Diễm Chi lòng biết ơn sâu sắc Các thầy hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu, giúp em có hành trang vững để bước vào đời Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Techcombank – Chi nhánh Gia Định – Phòng giao dịch Đinh Bộ Lĩnh anh chị Phịng Kinh doanh tận tình bảo, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp này, khả nhận thức em cịn non có thiếu sót chưa thiết thực nhận định, đánh giá vấn đề Em kính mong đóng góp nhiệt tình Giảng viên hướng dẫn, Lê Hà Diễm Chi, Ban lãnh đạo anh chị công tác Ngân hàng TMCP Techcombank – Chi nhánh Gia Định – Phòng giao dịch Đinh Bộ Lĩnh Sinh viên thực hiện: Vũ Phạm Minh Tuấn NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN  TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  AMC : Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Quản lý nợ Khai thác tài sản thuộc Techcombank ARM : Trợ lý chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp CCA : Trung tâm kiểm soát tín dụng hỗ trợ kinh doanh – Khối Vận hành CIC : Trung tâm Thơng tin Tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam DVKH : Dịch vụ khách hàng DVKHDN : Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp EUR : Âu kim (Euro) GTGT : Giá trị gia tăng HMLC : Hạn mức Thư tín dụng 10 HMTD : Hạn mức tín dụng 11 LC : Thư tín dụng (Letter of Credit) 12 NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 13 PFS : Tài khách hàng cá nhân 14 PGD : Phòng giao dịch 15 QCA : Báo cáo xếp hạng tín dụng Bảng câu hỏi đánh giá yếu tố rủi ro định tính 16 RBO : Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 17 ROA : Tỷ số lợi nhuận tài sản (Return On Assets) 18 ROE : Tỷ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu (Return On Equity) 19 ROS : Tỷ số lợi nhuận doanh thu (Return On Sales) 20 RM : Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp 21 SME : Doanh nghiệp nhỏ vừa 22 TMCP : Thương mại cổ phần 23 TNDN : Thu nhập doanh nghiệp 24 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 25 TSBĐ : Tài sản bảo đảm 26 USD : Đô-la Mỹ (United States Dollar) 27 VND : Việt Nam Đồng (Vietnamese Dong) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1 : Thống kê nhân PGD Đinh Bộ Lĩnh Bảng 2.2 : Tổng tài sản – nguồn vốn Bảng 2.3 : Các khoản mục tài sản Bảng 2.4 : Các khoản mục nguồn vốn Bảng 2.5 : Tóm tắt báo cáo kết kinh doanh PGD Đinh Bộ Lĩnh ngày 31/12/2011 Bảng 2.6 : Báo cáo tổng hợp số dư huy động tiết kiệm Bảng 3.1 : Quan hệ giao dịch khách hàng với Techcombank Bảng 3.2 : Phương pháp xác định nhu cầu hạn mức LC Techcombank Bảng 3.3 : Cơ cấu xếp hạng doanh nghiệp SME PGD Đinh Bộ Lĩnh Bảng 3.4 : Doanh số cho vay theo kỳ hạn Bảng 3.5 : Doanh số cho vay theo xếp hạng doanh nghiệp Bảng 3.6 : Doanh số cho vay theo tài sản bảo đảm Bảng 3.7 : Dư nợ cho vay theo kỳ hạn Bảng 3.8 : Dư nợ cho vay theo xếp hạng doanh nghiệp Bảng 3.9 : Dư nợ cho vay theo tài sản bảo đảm DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ  Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh Gia Định Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ cấu tổ chức phòng giao dịch Đinh Bộ Lĩnh Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ cấu tổ chức phòng Kinh doanh – PGD Đinh Bộ Lĩnh Biểu đồ 3.1 : Cơ cấu xếp hạng doanh nghiệp SME PGD Đinh Bộ Lĩnh Biểu đồ 3.2 : Doanh số cho vay theo kỳ hạn Biểu đồ 3.3 : Doanh số cho vay theo xếp hạng doanh nghiệp Biểu đồ 3.4 : Doanh số cho vay theo tài sản bảo đảm Biểu đồ 3.5 : Dư nợ cho vay theo kỳ hạn Biểu đồ 3.6 : Dư nợ cho vay theo xếp hạng doanh nghiệp Biểu đồ 3.7 : Dư nợ cho vay theo tài sản bảo đảm Biểu đồ 3.8 : So sánh tăng trưởng doanh số cho vay thu hồi nợ vay Biểu đồ 3.9 : So sánh tăng trưởng dư nợ tổng giá trị tài sản bảo đảm MỤC LỤC  Nội dung Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH – PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH BỘ LĨNH 1.1 TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng: 1.1.2.1 Dựa vào mục đích sử dụng tín dụng 1.1.2.2 Dựa vào thời hạn tín dụng 1.1.2.3 Dựa vào độ tín nhiệm khách hàng 1.1.2.4 Dựa vào phương thức cho vay 1.1.2.5 Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay 1.2 PHÂN TÍCH TÍN DỤNG 1.2.1 Phân tích tài 1.2.1.1 Tỷ số khoản 1.2.1.2 Tỷ số hiệu hoạt động 1.2.1.3 Tỷ số quản lý nợ .7 1.2.1.4 Tỷ số khả sinh lợi 1.2.1.5 Tỷ số tăng trưởng 10 1.2.2 1.3 Phân tích phi tài 10 RỦI RO TÍN DỤNG 11 KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH – PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH BỘ LĨNH 13 2.1 CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 13 2.1.2 Nhiệm vụ chức chi nhánh 13 2.1.3 Hệ thống tổ chức chi nhánh .14 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 14 2.1.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 14 2.2 PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH BỘ LĨNH .16 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.2.2 Nhiệm vụ chức phòng giao dịch 17 2.2.3 Hệ thống tổ chức phòng giao dịch 17 2.2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 18 2.2.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 18 Một số kết hoạt động chủ yếu phòng giao dịch Đinh Bộ Lĩnh từ đầu 2.2.4 năm 2011 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH – PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH BỘ LĨNH .23 3.1 GIỚI THIỆU VỀ PHÒNG KINH DOANH 23 3.1.1 Cơ cấu tổ chức phòng Kinh doanh 23 3.1.2 Quy trình, cách thực cơng việc phận thực tập 24 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH – PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH BỘ LĨNH 42 3.2.1 Tổng quan hoạt động tín dụng doanh nghiệp 42 3.2.2 Doanh số cho vay .43 3.2.2.1 Doanh số cho vay theo kỳ hạn 43 3.2.2.2 Doanh số cho vay theo xếp hạng doanh nghiệp 46 3.2.2.3 Doanh số cho vay theo tài sản bảo đảm .48 Dư nợ .50 3.2.3 3.2.3.1 Dư nợ cho vay theo kỳ hạn 50 3.2.3.2 Dư nợ cho vay theo xếp hạng doanh nghiệp 52 3.2.3.3 Dư nợ cho vay theo tài sản bảo đảm 55 3.3 NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH – PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH BỘ LĨNH 58 độ hỗ trợ chưa cao để giám sát có biện pháp cải thiện khâu, phận  Tạo tâm lý làm việc mang tính chun nghiệp cho nhân viên khâu có liên quan thông qua việc xây dựng hệ thống thang điểm đánh giá lực giải hồ sơ khâu Trên sở thang điểm đánh giá, ban lãnh đạo tổ chức chương trình thi đua, khen thưởng để tạo mơi trường làm việc mang tính cạnh tranh tích cực đơn vị Bên cạnh lợi ích nâng cao chất lượng dịch vụ, thành cơng vấn đề rút ngắn thời gian giải hồ sơ quy trình cấp tín dụng giúp Chun viên quan hệ khách hàng PGD hồn thành nhiều hồ sơ khoảng thời gian định Điều góp phần khơng nhỏ việc tăng doanh số cho vay nói riêng tiêu kế hoạch đơn vị nói chung 4.2.2 Cập nhật hỗ trợ trường hợp phát sinh chưa có quy định, hướng dẫn Do thực tế có trường hợp phát sinh chưa có quy định, hướng dẫn Techcombank, nên việc thường xuyên cập nhật nội dung quy trình cấp tín dụng quan trọng Q trình cập nhật cần có hệ thống, tránh việc chồng chéo quy định sau đợt cập nhật Bên cạnh đó, Techcombank cần xây dựng phận chuyên biệt để hỗ trợ khâu quy trình cấp tín dụng phát sinh trường hợp chưa có quy định, hướng dẫn Công tác hỗ trợ phải đề xuất hướng giải hồ sơ tín dụng cụ thể rõ ràng khâu Nếu phạm vi hỗ trợ cần có ý kiến Chuyên gia phê duyệt Giám đốc cấp cao, phận hỗ trợ đề xuất hướng giải hồ sơ sở ý kiến Chuyên gia phê duyệt Giám đốc cấp cao 4.2.3 Chun mơn hóa chức Chun viên quan hệ khách hàng nói chung RM nói riêng Chuyên viên quan hệ khách hàng (RM/RBO) PGD chi nhánh cần chun mơn hóa theo chức u cầu vị trí làm việc Theo đó, phạm vi công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên sâu nghiệp vụ tìm kiếm chăm sóc khách hàng, đóng vai trị phận Front Office Với việc chuyên sâu nghiệp vụ này, cơng tác tìm kiếm chăm sóc khách hàng hoàn thiện Khách hàng cảm nhận quan tâm qua thái độ tác phong làm việc 65 chuyên viên, góp phần nâng cao thiện cảm khách hàng PGD nói riêng Techcombank nói chung Chuyên viên quan hệ khách hàng cầu nối, kênh truyển tải thông điệp “Gắn kết bền lâu” từ Techcombank đến với khách hàng Chương trình “Gắn kết bền lâu” nỗ lực khơng ngừng nhằm đem lại lợi ích gia tăng tốt cho khách hàng Khi chức Chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên sâu, công việc lại liên quan đến kỹ thuật nghiệp vụ huy động, tín dụng… phận độc lập PGD thực hiện, đóng vai trị phận Back Office Bộ phận Back Office tiếp nhận hồ sơ từ phận Front Office để thực cơng việc hỗ trợ hồn thiện hồ sơ thẩm định kiểm soát sau vay… Như vậy, việc chun mơn hóa chức Chuyên viên quan hệ khách hàng dẫn đến thay đổi cấu tổ chức phòng Kinh doanh PGD Đinh Bộ Lĩnh Cụ thể với cấu tổ chức phòng Kinh Doanh gồm bốn nhân viên (ba RBO RM), số giải pháp thay đổi cấu thực sau:  Chuyển hai RBO thành phận Back Office Theo đó, cấu tổ chức phòng Kinh doanh bao gồm RBO, RM hai chuyên viên Back Office (một chuyên viên Back Office hỗ trợ RM, chuyên viên lại hỗ trợ RBO)  Tuyển thêm nhân viên đảm nhận vị trí Back Office, ba RBO RM chun mơn hóa theo chức làm việc (tìm kiếm chăm sóc khách hàng) Giải pháp thứ phù hợp với quy mô khách hàng PGD Đinh Bộ Lĩnh tại, giải pháp khơng làm phát sinh thêm chi phí phải trả cho việc bổ sung thêm nhân viên Nội dung chủ yếu giải pháp thứ cấu lại nhân PGD Đinh Bộ Lĩnh để phù hợp với công tác chuyên sâu nghiệp vụ RM RBO Giải pháp thứ hai (tuyển thêm nhân viên Back Office) phù hợp quy mô khách hàng PGD Đinh Bộ Lĩnh mở rộng tương lai 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm Bán chéo sản phẩm nhìn chung thay đổi cách tiếp cận khách hàng sản phẩm Chuyên viên quan hệ khách hàng tư vấn kích thích nhu cầu 66 khách hàng “gói” sản phẩm, nhằm tạo khai thác tối đa nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng lớn đồng nghĩa với việc doanh số mang lại từ khách hàng cao Điều mang lại lợi ích cho PGD như:  Doanh số cho vay PGD tăng cao, góp phần rút ngắn thời gian hồn thành tiêu kế hoạch  Giảm khả khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tương tự từ đối thủ cạnh tranh Do đó, PGD Đinh Bộ Lĩnh cần đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm phận Một số biện pháp như: Tăng cường hoạt động tư vấn cho khách hàng thông qua chương trình khuyến ưu đãi, Chuyên viên quan hệ khách hàng sử dụng khoảng thời gian khách hàng ngồi chờ hoàn tất giao dịch để tư vấn sản phẩm tín dụng mới, phát tờ rơi đến khu dân cư doanh nghiệp khu vực… 4.2.5 Tổ chức hoạt động bán hàng qua điện thoại hiệu Bán hàng qua điện thoại yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công bán chéo sản phẩm Bán chéo sản phẩm cách bán hàng thụ động Khách hàng tìm đến ngân hàng họ có nhu cầu cấp thiết có ngân hàng có sản phẩm đáp ứng yêu cầu họ Đó điều khó xảy mơi trường kinh doanh mang tính cạnh tranh cao Với kỹ bán hàng qua điện thoại tốt, Chuyên viên quan hệ khách hàng tạo ấn tượng thiết lập hẹn với khách hàng Thời gian cho việc tìm kiếm khách hàng tiết kiệm, RM hay RBO đơn vị có hội giới thiệu sản phẩm tín dụng ngân hàng đến với nhiều khách hàng Đây cơng cụ giúp RM hay RBO chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời mở rộng mối quan hệ với khách hàng tiềm khác Tại PGD Đinh Bộ Lĩnh, hoạt động bán hàng qua điện thoại chưa phát triển mạnh Nguyên nhân phần chức RM RBO chưa chun sâu vào nghiệp vụ tìm kiếm chăm sóc khách hàng Do đó, PGD cần có giải pháp tăng cường hoạt động bán hàng qua điện thoại đơn vị Một số giải pháp như: 67  Mở rộng việc thu thập thông tin danh sách số điện thoại khách hàng thông qua chương trình hội trợ doanh nghiệp, triển lãm cơng nghệ, hội thảo, công ty khảo sát khách hàng…  Phối hợp với Khối quản trị nguồn nhân lực mở đợt đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng qua điện thoại cho nhân viên  Đề tiêu số gọi cần thực ngày Chuyên viên quan hệ khách hàng  Xây dựng bảng theo dõi kết bán hàng qua điện thoại, ghi nhận cụ thể: số gọi thực hiện, số hẹn thiết lập, kết bán hàng 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH – PHÒNG GIAO DỊCH ĐINH BỘ LĨNH 4.3.1 Xây dựng chương trình nhân đa Tại PGD Đinh Bộ Lĩnh số PGD Techcombank, tình trạng hồ sơ ứ đọng thường xảy số lượng nhân đơn vị bị thiếu hụt đột ngột Ngun nhân nhân viên nghỉ phép đột xuất số lý khách quan, thời gian nghỉ phép nhân viên dài khiến số lượng nhân lại đơn vị không đủ để giải khối lượng công việc vào thời điểm Việc hồ sơ bị ứ đọng khiến khách hàng khơng hài lịng thời gian giải hồ sơ chậm trễ so với cam kết Techcombank khách hàng (một năm giá trị cốt lõi Techcombank Cam kết hành động), nghiêm trọng trường hợp gây thiệt hại cho khách hàng (như bảo lãnh phát hành trễ khiến khách hàng uy tín phải bồi thường cho phía đối tác hợp đồng kinh tế có quy định…) Hiện tại, vị trí giao dịch viên, đơn vị có thiếu hụt điều chuyển giao dịch viên từ đơn vị khác (PGD chi nhánh Techcombank khác khu vực vùng) qua đơn vị để hỗ trợ Tuy nhiên, hỗ trợ thường tối đa – ngày tùy trường hợp hoạt động hỗ trợ giới hạn giao dịch viên mà chưa thực cấp phận khác giám đốc PGD, chuyên viên quan hệ khách hàng,… Mặt khác, đặc thù công việc cách thức tổ chức nhân hệ thống Techcombank, việc điều chuyển chuyên viên quan hệ 68 khách hàng từ đơn vị sang đơn vị khác để hỗ trợ khó thực (tại Techcombank, khối lượng cơng việc chuyên viên quan hệ khách hàng phải giải ngày tương đối lớn) Trong đó, quy trình tuyển dụng nhân Techcombank thơng qua nhiều bước nhằm chuẩn hóa chất lượng đội ngũ nhân viên Thời gian từ bước đầu trình tuyển dụng đến có định thức trung bình khoảng tuần Do đó, việc tuyển dụng thêm để bổ sung nhân cho đơn vị thiếu hụt khó thực Trong hệ thống cấu tổ chức nội Techcombank, chi nhánh PGD tập trung quản lý theo khu vực, cấp khu vực cấp vùng, cuối quản lý cấp miền, trường hợp PGD Đinh Bộ Lĩnh thuộc Khu vực – Vùng – Miền Nam Như vậy, vùng hay riêng khu vực cần xây dựng chương trình Nhân đa để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt thiếu hụt nhân Nội dung chương trình “Nhân đa năng” sau:  Nhân thuộc chương trình “Nhân đa năng” thuộc cấp quản lý trực tiếp vùng khu vực (tùy theo chương trình “Nhân đa năng” thuộc cấp thực hiện) Như vậy, xét cấu tổ chức tính pháp lý, nhân thuộc chương trình hồn tồn hỗ trợ cấp sở PGD chi nhánh Nếu nhân chương trình thuộc cấp quản lý PGD hay chi nhánh gặp khó khăn mặt pháp lý công tác quản lý nhân điều chuyển qua đơn vị khác để hỗ trợ  Phạm vi chương trình “Nhân đa năng” bao gồm vị trí: Giám đốc PGD/Chi nhánh, Chuyên viên quan hệ khách hàng, Kiểm soát viên, Thủ quỹ, Giao dịch viên Phạm vi hỗ trợ mở rộng vị trí khác, khơng giới hạn vị trí giao dịch viên Mặt khác, việc điều chuyển nhân chương trình “Nhân đa năng” đến đơn vị sở để hỗ trợ quản lý chặt chẽ văn cập nhật hệ thống mạng nội Techcombank  Do đặc thù thời gian địa điểm làm việc không cố định nên quy định số thời điểm làm việc nhân thuộc chương trình “Nhân đa năng” xây dựng theo hướng linh hoạt nhằm tạo điều kiện 69 thuận lợi cho hoạt động hỗ trợ đơn vị sở Ngồi ra, xây dựng hai chế độ làm việc cho nhân thuộc chương trình này: part-time (làm việc theo giờ) full-time (8 giờ/ngày) tùy theo số lượng PGD/chi nhánh khu vực/vùng khối lượng công việc đơn vị sở cần hỗ trợ Nếu chương trình “Nhân đa năng” triển khai khu vực vùng nhân chương trình hỗ trợ tổng cộng PGD chi nhánh Riêng phân khúc khách hàng doanh nghiệp, khu vực quan trọng thuộc hệ thống mạng lưới miền Nam Techcombank tập trung nhiều sở văn phòng đại diện doanh nghiệp SME TP.Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Vì vậy, khối lượng cơng việc hàng ngày PGD chi nhánh thuộc khu vực vùng tương đối nhiều Dự kiến số lượng nhân đề xuất cho chương trình bao gồm: chuyên viên quan hệ khách hàng (1 RM RBO), giao dịch viên, kiểm soát viên, thủ quỹ Riêng vị trí Giám đốc PGD/Chi nhánh đặc điểm việc kiểm sốt tính pháp lý hồ sơ chứng từ nên vị trí khơng thể tuyển thêm, mà phó Giám đốc Khu vực phụ trách Phó giám đốc Khu vực tiến hành hỗ trợ đơn vị sở nhận ủy quyền từ Giám đốc PGD/Chi nhánh cần hỗ trợ chấp thuận từ Giám đốc Khu vực Giám đốc Vùng Ngoài ra, nhân PGD chi nhánh thuộc khu vực đăng ký chương trình “Nhân đa năng” để tham gia hỗ trợ trường hợp khẩn cấp mà số lượng nhân thức thuộc chương trình “Nhân đa năng” khơng đủ để giải khối lượng công việc khu vực 4.3.2 Lắp đặt hệ thống lấy số thứ tự khu vực quầy giao dịch Hệ thống lấy số thứ tự hay gọi hệ thống xếp hàng tự động lắp đặt PGD số ngân hàng thương mại, số kể đến đối thủ cạnh tranh lớn Techcombank ACB, Sacombank Tuy nhiên, PGD Đinh Bộ Lĩnh kể PGD lớn Techcombank khu vực – vùng PGD/Chi nhánh đa Phan Đăng Lưu, Bạch Đằng chưa lắp đặt hệ thống Đây hệ thống điện tử có chức phát số thứ tự cho khách hàng tự động đọc số đến lượt khách hàng thực giao dịch Hệ thống mang đến thuận tiện, cơng xác việc giao dịch ngân hàng khách hàng, góp phần tạo dựng tính chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ 70 ngân hàng Do đó, PGD Đinh Bộ Lĩnh nên đề xuất lắp đặt hệ thống đơn vị PGD/Chi nhánh khác khu vực Phan Đăng Lưu Bạch Đằng 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phận bảo vệ Khi đến giao dịch ngân hàng, phận mà khách hàng tiếp xúc phận bảo vệ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phận điều cần trọng Tại PGD Đinh Bộ Lĩnh, phận bảo vệ gồm có hai nhân viên Trong trường hợp này, số biện pháp khai thác mảng chất lượng dịch vụ phận bảo vệ thực sau:  Không để khách hàng phải tự dắt xe: khách hàng đến giao dịch, bảo vệ trực bên ngồi PGD có nhiệm vụ thay khách hàng dắt xe vào bãi để xe, khách hàng hoàn tất giao dịch bảo vệ dắt xe cho khách hàng đến vị trí thuận tiện để khách hàng Khi dắt xe cho khách hàng rời PGD, bảo vệ phải hỏi hướng khách hàng lưu thơng đường để dắt xe theo hướng đó, tránh không để khách hàng phải tự quay đầu xe Đối với khách hàng đến PGD ôtô, bảo vệ hướng dẫn khách hàng chỗ đậu xe hỗ trợ xin đường để khách hàng lui xe  Không để khách hàng phải tự mở cửa lấy số thứ tự: Một bảo vệ lại có nhiệm vụ mở cửa khách hàng đến Đối với khách hàng đến giao dịch, bảo vệ trực tiếp sử dụng thiết bị lấy số thứ tự gửi khách hàng số thứ tự vừa nhận từ thiết bị (khi PGD Đinh Bộ Lĩnh lắp đặt hệ thống lấy số thứ tự) Riêng khách hàng Priority (Khách hàng VIP) bảo vệ không gửi khách hàng số thứ tự mà hướng dẫn khách hàng đến khu vực Priority thông báo đến RM Priority để làm việc với khách hàng Đối với khách hàng về, bảo vệ có nhiệm vụ cảm ơn gửi lời chúc đến khách hàng  Tác phong chuyên nghiệp thái độ niềm nở tiếp xúc với khách hàng: tiếp xúc với khách hàng, phận bảo vệ phải có tác phong lịch sự; trang phục chỉnh tề, gọn gàng; tuyệt đối không làm việc riêng ca trực Khi chào gửi lời chúc đến khách hàng, bảo vệ phải vui vẻ, niềm nở 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG  Từ tiền đề sở lý luận chương 1, nghiên cứu tổng quan chương phân tích tiêu đưa nhận xét chương 3, chương nêu số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng doanh nghiệp PGD Techcombank Đinh Bộ Lĩnh Các giải pháp có mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đẩy mạnh hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng đơn vị Trong đó, trọng tâm hồn thiện quy trình cấp tín dụng khách hàng SME, chun mơn hóa chức Chun viên quan hệ khách hàng xây dựng chương trình “Nhân đa năng” Những giải pháp kiến nghị phù hợp với chiến lược phát triển chung Ngân hàng TMCP Techcombank nhằm thực mục tiêu “Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” 72 KẾT LUẬN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  Trải qua trình thực tập Ngân hàng TMCP Techcombank – Chi nhánh Gia Định – Phòng giao dịch Đinh Bộ Lĩnh, em cảm ơn dìu dắt, hướng dẫn tận tình Lê Hà Diễm Chi giúp đỡ lớn từ anh chị công tác Phòng giao dịch Đinh Bộ Lĩnh tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động tín dụng doanh nghiệp quý ngân hàng Từ kinh nghiệm thực tế mà em thực nghiệm đơn vị thực tập, em học hỏi nhiều kiến thức môi trường làm việc chuyên nghiệp nghiệp vụ ngân hàng đại Tín dụng doanh nghiệp hoạt động quan trọng hệ thống ngân hàng ngày Doanh nghiệp đơn vị động, chiếm tỷ trọng không nhỏ kinh tế Phân khúc khách hàng mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng thương mại Do đó, hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam trọng nghiên cứu phát triển phân khúc khách hàng Tại Techcombank, hoạt động tín dụng doanh nghiệp trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài tương lai Đề tài hoạt động tín dụng doanh nghiệp đề tài rộng, địi hỏi phải có nhiều kiến thức chun mơn trải qua trình nghiên cứu thực tế lâu dài Do khả nhận thức em hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót, giải pháp mà em đề chưa thuyết phục Em mong nhận góp ý nhiệt tình Giảng viên hướng dẫn, Ban lãnh đạo anh chị công tác quý ngân hàng Một lần em xin chân thành cảm ơn cô Lê Hà Diễm Chi, Ban lãnh đạo anh chị phòng Kinh doanh Ngân hàng TMCP Techcombank – Chi nhánh Gia Định – Phòng giao dịch Đinh Bộ Lĩnh hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2012 Sinh viên thực Vũ Phạm Minh Tuấn 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO  PGS.TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh, 2009 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh, 2009 TS Nguyễn Minh Kiều, Tài doanh nghiệp bản, NXB Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh, 2009 Trang web Techcombank – www.techcombank.com.vn Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam – www.vnbaorg.info Định nghĩa “Công ty gia đình” theo Bách khoa tồn thư mở Wikipedia – www.vi.wikipedia.org/wiki/Cơng_ty_gia_đình 74 PHỤ LỤC  Bảng phụ lục Nội dung kiểm tra sử dụng vốn doanh nghiệp SME Phương thức giải ngân Thời gian Giải ngân tiền mặt Giải ngân chuyển khoản Trong vòng ngày kể từ ngày giải ngân từ ngày khách hàng nhận bàn giao hàng hóa, dịch vụ theo quy định hợp đồng kiểm tra kinh tế/phương án vay vốn Kiểm tra thực tế mục đích sử dụng vốn khách hàng ví dụ như: Kiểm tra khách hàng thực tế nhập kho hàng hóa, máy móc thiết bị theo thực tế quy cách, chất lượng phù hợp, đầy đủ số lượng nêu phương án vay vốn hay chưa,… - Phiếu thu tiền mặt nhập quỹ - Trường hợp toán trả sau: khớp giá trị với số tiền việc kiểm sốt mục đích sử nhận nợ dụng vốn thực thời - Phiếu chi tiền mặt khớp điểm giải ngân cho khách hàng với mục đích chi tiền, đối sở chứng từ chứng tượng chi, số tiền chi theo minh như: Hợp đồng kinh phương án kinh doanh tế/Hóa đơn bán hàng, Phiếu - Các chứng từ giao nhận hàng nhập xuất kho, Biên giao Kiểm tra hóa: Hóa đơn bán hàng, Phiếu nhận, Biên nghiệm thu,… chứng từ nhập xuất kho, Biên bàn - Trường hợp toán trả giao hàng hóa, Biên đối trước: kiểm sốt đối tượng chiếu cơng nợ, Biên tốn, số tiền tốn, nghiệm thu phần tồn mục đích tốn theo cơng trình,… phương án kinh doanh thời điểm giải ngân; Kiểm tra bổ sung chứng từ việc giao nhận hàng hóa sau giải ngân theo thời hạn quy định Nguồn: Khối Quản trị rủi ro 75 Bảng phụ lục Nội dung kiểm tra tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh STT Phân loại tiêu chí Nội dung kiểm tra Những thay đổi hoạt động sản xuất kinh doanh (nhận xét cụ thể mục có thay đổi, kèm giấy tờ chứng minh, có) 1.1 Cơ cấu tổ chức - Loại hình kinh doanh (chuyển đổi, chia tách, sáp nhập, giải thể,…) - Quản trị điều hành (HĐQT, đại diện theo pháp luật, đại diện giao dịch với ngân hàng, Ban giám đốc, Kế toán trưởng) - Ngành nghề hoạt động - Cổ đông, cấu sở hữu 1.2 Địa điểm kinh doanh - Trụ sở giao dịch, cửa hàng, sạp chợ,… - Nhà xưởng/nhà máy/kho bãi 1.3 Tình hình hoạt động - Tình trạng máy móc thiết bị, công suất sản xuất (đối với khách hàng sản xuất) - Sản phẩm, tiêu thụ sản phẩm (sản xuất, doanh số bán hàng số mặt hàng chủ yếu khách hàng, mặt hàng Techcombank tài trợ) - Nhà cung cấp (đầu vào) - Khách hàng đầu ra, mạng lưới, phương thức bán hàng 1.4 Hoạt động marketing - Chính sách bán hàng (giá cả, khuyến mại,…) - Cơ sở bán hàng, đại lý 1.5 Những yếu tố khách - Luật pháp, sách quan ảnh hưởng đến - Tình hình kinh tế giới, nước hoạt động khách - Công nghệ hàng (nêu thuận lợi, - Thị trường đầu vào khó khăn, có) - Thị trường đầu - Tình hình cạnh tranh - Yếu tố khác Tình hình tài (khai báo thông tin kèm tài liệu chứng minh, có) 76 2.1 Doanh thu thực tế/kế Kèm bảng kê thuế GTGT mua vào bán kể từ kỳ kiểm tra gần đến hoạch Đối với khách hàng có TSBĐ hàng tồn kho luân chuyển: Nếu tỷ lệ doanh thu thực tế/kế hoạch theo Quý gần