TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN SACOMBANK IMPERIAL-HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Giảng viên hướng dẫn: ThS HUỲNH THỊ HƯƠNG THẢO Sinh viên thực : NINH HOÀNG NGÂN MSSV: 082317K Khóa: 12 TP HCM, THÁNG 06 NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập mái trường Đại học Tôn Đức Thắng, truyền đạt tận tình Quý thầy cô, em tích lũy nhiều kiến thức bổ ích làm quen với nhiều phương pháp học Chính nhờ tảng tri thức này, em dễ dàng tiếp thu kiến thức trình thực tập làm hành trang cho em bước vào đời Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn : - Giáo viên hướng dẫn: ThS Huỳnh Thị Hương Thảo – người hướng dẫn giúp đỡ em tận tình thời gian qua - Quý thầy cô Khoa Tài – Ngân hàng dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt bốn năm học trường - Tập thể nhân viên ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hội Sở, đặc biệt Trung Tâm Dịch Vụ Quản Lý Tài Sản Sacombank Imperial cung cấp số liệu, thông tin cần thiết, tạo điều kiện cho em học hỏi kinh nghiệm thực tế ngân hàng Do hạn chế thời gian thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót Vì em mong góp ý bảo quý thầy cô anh chị ngân hàng để đề tài hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2012 Sinh viên thực Ninh Hoàng Ngân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNDKKD Chứng nhận đăng ký kinh doanh CS Chính sách DVQLTS Dịch vụ quản lý tài sản KH Khách hàng LSCB Lãi suất LCB Lãi LTT Lãi trả trước NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch TMCP Thương Mại Cổ Phần TTQT Thanh toán quốc tế TTDVQLTS Trung tâm Dịch vụ Quản lý Tài sản TGGKDT Tiền gửi gắn kết đầu tư TNTN Thu nhập thực nhận DANH MỤC BẢNG BIÊU, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Biểu đồ phân bổ số lượng người giàu Thế giới 2007- 2010 Hình 1.2 Biểu đồ phân bổ giá trị tài sản người giàu Thế giới 2007- 20106 Hình 1.3 Biểu đồ số lượng người giàu nước 2010 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Sacombank 14 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Hội Sở Sacombank 15 Hình Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Quản lý tài sản (Sacombank Imperial) 24 Hình 3.2 Mô tả bảng tính sản phẩm Kế hoạch tích lũy 32 Hình 3.3 Kết kinh doanh sản phấm Kế hoạch tích lũy năm 2012 33 Hình 3.4 Mô tả bảng tính sản phẩm Bảo đảm tài 35 Hình 3.5 Kết kinh doanh sản phấm Bảo đảm tài năm 2012 36 Hình 3.6 Mô tả hình thức đầu tư One Touch 37 Hình 3.7 Mô t hình th c đ u t No touch up 38 Hình 3.8 Mô tả hình thức đầu tư Double No touch 39 Hình 3.9 Mô tả hình thức đầu tư Binary 40 Hình 3.10 Kết kinh doanh sản phẩm Tiền gửi gắn kết đầu tư 42 Hình 3.11 Kết kinh doanh sản phẩm quyền chọn 45 Hình 3.12 Kết kinh doanh sản phẩm bảo hiểm 46 Hình 3.13 Biểu đồ thể số khách hàng thuộc quản lý Sacombank Imperial 49 Hình 3.14 Biểu đồ thể khối lượng tài sản khách hàng Sacombank Imperial49 Bảng 2.1 Các số hoạt động kinh doanh mà Sacombank đạt giai đoạn 2008 – 2011 (Đơn vị: tỷ đồng) 19 Bảng 2.1 Các tiêu chiến lược đến năm 2015 19 Bảng 3.1 Bảng báo giá Tiền gửi gắn kết đầu tư hình thức ONE TOUCH 37 Bảng 3.2 Bảng báo giá Tiền gửi gắn kết đầu tư hình thức NO TOUCH UP 38 Bảng 3.3 Bảng báo giá Tiền gửi gắn kết đầu tư hình thức DOUBLE NO TOUCH 40 Bảng 3.4 Bảng báo giá Tiền gửi gắn kết đầu tư hình thức BINARY 39 Bảng 3.5 Bảng chào giá sản phẩm Structure hàng ngày 40 Bảng 3.5 Bảng chào giá Sản phẩm quyền chọn hàng ngày 44 Bảng 3.7 Các sản phẩm bảo hiểm Sacombank Imperial 46 Bảng 3.8 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm năm 2011 48 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CÁ NHÂN (WEALTH MANAGEMENT) 1.1 Quản lý tài sản ( Wealth management) 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các giai đoạn quản lý tài sản cá nhân 1.2 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ quản lý tài sản Thế giới 1.3 Tầm quan trọng dịch vụ quản lý tài sản 1.3.1 L i ích c b n mà khách hàng nh n đ c t d ch v qu n lý tài s n .4 1.3.2 L i ích c a ngân hàng cung c p d ch v qu n lý tài s n 1.4 Đối tượng dịch vụ quản lý tài sản 1.5 Tiềm phát triển dịch vụ quản lý tài sản CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN HỘI SỞ TP.HCM 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.1.1 Thông tin tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 10 2.1.3 Mục tiêu phát triển 13 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức 13 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Hội Sở TP.HCM 15 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 15 2.2.3 Nhiệm vụ chức phòng ban 16 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank 18 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CÁ NHÂN SACOMBANK IMPERIAL TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 21 3.1 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ Quản lý Tài sản Cá nhân Sacombank Imperial 21 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank Imperial 21 3.1.2 Nhiệm vụ chức Sacombank Imperial 22 3.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động 23 3.2 Đối tượng sách khách hàng Sacombank Imperial 26 3.2.1 Đối tượng khách hàng 26 3.2.2 Chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng Sacombank Imperial so sánh với ngân hàng khác 26 3.2.2.1 Dịch vụ ưu tiên số ngân hàng Việt Nam 26 3.2.2.2 Chính sách khách hàng Sacombank Imperial 29 3.3 Phân tích sản phẩm triển khai Sacombank Imperial 30 3.3.1 Các sản phẩm dịch vụ tư vấn tài 30 3.3.1.1 Sản phẩm Kế hoạch tích lũy 30 3.3.1.2 Sản phẩm Bảo đảm tài 34 3.3.2 Các sản phẩm đầu tư 36 3.3.2.1 Sản phẩm cấu trúc - Tiền gửi gắn kết đầu tư 36 3.3.2.2 Sản phẩm quyền chọn ngoại tệ (Option) ngoại tệ 43 3.3.3 Các sản phẩm bảo hiểm 46 3.4 Nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động Sacombank Imperial 47 3.4.1 Kết hoạt động Sacombank Imperial 47 3.4.2 Những hạn chế Sacombank Imperial nguyên nhân 50 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN SACOMBANK IMPERIAL - NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 52 4.1 Định hướng hoạt động Sacombank Imperial 52 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Sacombank Imperial 53 4.2.1 Đa dạng hóa hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Trung tâm 53 4.2.2 Phân khúc thị trường khách hàng để tư vấn sản phẩm 53 4.2.3 Hoàn thiện đội ngũ nhân lực chuyên môn cao 54 4.2.4 Xác định mục tiêu tư vấn nhu cầu khách hàng, chăm sóc tận tình cho khách hàng , bán sản phẩm 55 4.2.5 Tìm kiếm tiếp cận nhu cầu khách hàng 56 4.2.6 Xây dựng sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng 56 4.3 Kiến nghị cho Sacombank Imperial 57 LỜI MỞ ĐẦU - Lý chọn khóa luận: Ngân hàng huyết mạch kinh tế, liên tục phải cập nhật kiến thức mới, thông tin để hoạt động hiệu quả, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ thực mục tiêu lợi nhuận mục tiêu kinh tế-xã hội Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, với việc gia nhập WTO, Việt Nam giai đoạn mở cửa thị trường tài nói chung thị trường dịch vụ ngân hàng trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng Việt Nam phải cải cách hoạt động để tồn phát triển bền vững Trong công cải cách đó, ngân hàng Việt Nam nỗ lực hoàn thành đề án tái cấu thực hàng loạt dự án đại hoá, hướng tới hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả, thu hút ngày nhiều khách hàng -cơ sở để ngân hàng tồn phát triển Những khách hàng từ buổi sơ khai phận khách hàng thiếu ngân hàng khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt nam nói chung, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói riêng chưa phát triển tương xứng với tiềm năng-khi thị trường đánh giá “nóng lên” thời gian tới, phận thị trường ngân hàng nước quan tâm Kinh tế phát triển, nhu cầu khác cá nhân tăng lên Bên cạnh sản phẩm ngân hàng giành cho khách hàng cá nhân thông thường áp dụng ngân hàng Việt Nam, thị trường đòi hỏi phải có thêm sản phẩm chuyên biệt để cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng Nằm xu hướng phát triển chung tài toàn cầu ngành tài Việt Nam lĩnh vực quản lý tài sản, trung tâm dịch vụ quản lý tài sản Sacombank Imperial đời với nhiệm vụ chuyên biệt hóa theo hướng cao cấp nhằm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi tài sản lớn Giúp khách hàng có giải pháp đáp ứng toàn diện nhu cầu tài giai đoạn đời nhằm gia tăng, bảo vệ chuyển giao cho hệ sau cách hiệu Đây mục tiêu nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động dịch vụ quản lý tài sản Trung tâm Dịch vụ Quản lý Tài sản Cá nhân Sacombank Imperial – Hội sở ngân hàng TMCP Saì Gòn Thương Tín” - Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu phân tích hoạt động loại hình quản lý tài sản – Wealth Managementvà trung tâm dịch vụ quản lý tài sản cá nhân cao cấp Sacombank Imperial thời gian từ lúc thành lập tháng 3/2011 tháng 5/2012 , từ đưa khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Trung tâm - Phương pháp nghiên cứu: Từ kiến thức học trường, khóa luận tổng hợp dựa phương pháp : - Ph ng pháp thu th p s li u, th ng kê phân tích s li u - Ph ng pháp so sánh t ng h p s bi n đ ng dãy s qua năm so sánh gi a ngân hàng - Nội dung khóa luận gồm chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CÁ NHÂN (WEALTH MANAGEMENT) CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- HỘI SỞ TP.HCM CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CÁ NHÂN SACOMBANK IMPERIAL TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHƯƠNG 4: GiẢi pháp nhẰm phát triỂn dỊch vỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN cá nhân tẠi TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN SACOMBANK IMPERIAL - NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Kế hoạch đề năm 2012 tăng trưởng 30% so với năm 2011, nhiên qua quý đầu năm, Trung tâm thực khoảng 16% kế hoạch năm  Nhận xét: Do sản phẩm quyền chọn mang đặc tính rủi ro cao- lợi nhuận cao nên thích hợp với số khách hàng thích mạo hiểm Và mục tiêu Trung tâm không khuyến khích đẩy mạnh sản phẩm với đa số khách hàng 3.3.3 Các sản phẩm bảo hiểm Hiện nay, đối tác Sacombank Imperial việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm Prevoir Việt Nam, Ace Life, Bảo Việt…để phát triển sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng Dưới sản phẩm Trung tâm trực tiếp cung cấp cho khách hàng: Bảng 3.7 Các sản phẩm bảo hiểm Sacombank Imperial Các đối tác Dòng sản phẩm Sản phẩm Tử kì nhóm Bảo vệ thu nhập gia đình Prevoir VN Bệnh hiểm nghèo Phi nhân thọ (Non-life) Chăm sóc sức khỏe VIP (quốc tế ) Tử kì có hoàn phí ACE LIFE Nhân thọ (Life) Tử kì không hoàn phí Chăm sóc sức khỏe nước (Healthcare) Bảo Việt Phi nhân thọ (Non-life) Chăm sóc sức khỏe quốc tế (Intercare) Liberty Phi nhân thọ (Non-life) Bảo hiểm nhà/ ô tô/ xe máy Nhân thọ (Life) Đối tượng KH cao cấp trung tâm Tất KH KH cao cấp trung tâm Tất KH KH cao cấp trung tâm Tất KH  Kết kinh doanh sản phẩm bảo hiểm: Biểu đồ kết kinh doanh sản phẩm Bảo hiểm 600 550 Hợp đồng 500 400 300 200 100 145 90 23 Q1 2012 Q2 2012 2011 Kế hoạch 2012 Hình 3.12 Kết kinh doanh sản phẩm bảo hiểm Kết kinh doanh năm 2011 nhỏ so với kế hoạch năm 2012 Tuy nhiên TTDVQLTS triển khai sản phẩm bảo hiểm từ tháng cuối năm 2011 nên kết đáng khích lệ Kế hoạch tăng trưởng năm 2012 tăng đến 50% so với 2011 (với 46 giả định năm 2011 đạt 360 hợp đồng triển khai 12 tháng) áp lực tiêu lớn Điều thể rõ kết tháng đầu năm đạt gần 31% kế hoạch năm đề Kết kinh doanh quý tăng gấp lần so với quý thời gian làm việc quý kéo dài tháng kì nghỉ tết Đồng thời quý 2, trung tâm phối hợp với công ty bảo hiểm tung nhiều chương trình khuyến khích bán hàng để đẩy mạnh doanh số Điển hình hình thức tăng hoa hồng cho chuyên viên tư vấn dựa số phí thực tế hợp đồng Cụ thể Prevoir áp dụng cho VIP healthcare, công ty Acelife áp dụng cho bảo hiểm tử kì không hoàn phí công ty Bảo Việt áp dụng cho sản phẩm bảo hiểm sức khỏe nước (Bao Viet healthcare) Bên cạnh số lượng chuyên viên tư vấn tăng thêm 10 người so với cuối năm 2011 kì vọng giúp cho việc đẩy mạnh mảng bảo hiểm trung tâm năm  Nhận xét: Sacombank Imperial không giúp khách hàng gia tăng tài sản, bảo đảm tài mà giúp họ bảo vệ thu nhập, thân gia đình Tuy nhiên, trung tâm ưu tiên phân phối sản phẩm công ty bảo hiểm nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu khách hàng thời gian đầu Do trung tâm chưa có sản phẩm riêng biệt để phục vụ cho đối tượng khách hàng cao cấp Trong tương lai, trung tâm cần yếu cầu công ty bảo hiểm đối tác cho đời thêm nhiều sản phẩm giành riêng cho đối tượng khách hàng Sacombank Imperial giúp đem lại hiệu lợi nhuận tốt 3.4 Nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động Sacombank Imperial 3.4.1 Kết hoạt động Sacombank Imperial Như trình bày phần trên, Trung tâm Quản lý tài sản vào hoạt động 15 tháng Chính thế, để chứng tỏ tính hiệu mô hình QLTS cá nhân cao cấp này, toàn trung tâm từ cấp lãnh đạo đến đội ngũ cán công nhân viên phải cố gắng nổ lực việc phát triển đẩy mạnh thương hiệu Imperial sản phẩm trung tâm xuống hệ thống chi nhánh Sacombank  Đối với Sacombank: 47 Sacombank Imperial xác lập vị tiên phong lĩnh vực QLTS (Wealth Management), cạnh tranh ngang hàng với ngân hàng nước Việt Nam mạnh lĩnh vực ANZ Signature HSBC Premier Bước đầu đạt hài lòng ý đối tượng khách hàng thượng lưu Tăng cường uy tín thương hiệu thông qua chất lượng phục vụ : phát hành thẻ nhận diện Imperial Platinum cho đối tượng khách hàng trung tâm, khách hàng phục vụ riêng biệt phòng tư vấn Imperial  Đối với kinh tế: Gia tăng số lượng nhà đầu tư tham gia thị trường nhân tố phát triển ngành tài Thu hút thêm nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân để phát triển kinh tế Ngành ngân hàng phát triển theo hướng chuyên nghiệp, cao cấp, tăng cường dịch vụ đem lại giá trị kinh tế Tăng cường hoạt động toán, huy động đầu tư,….qua ngân hàng  Những tiêu mà trung tâm đạt được, góp phần nhỏ vào trình xây dựng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Bảng 3.8 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm năm 2011 Tiêu chí Số khách hàng quản lý Số khách hàng Huy động bình quân (triệu đồng) Quý 17 Quý 83 12 Quý 118 Quý 144 11 Cả năm 2011 136 35 33.068 355.478 620.368 698.124 462.55 Huy động (triệu đồng) 12.466 34.325 74.998 58.766 46.743 Vay bình quân (triệu đồng) - 5.811 13.762 10.557 8.215 Vay (triệu đồng) Thu nhập từ dịch vụ QLTS (triệu đồng) Thu nhập lãi (triệu đồng) Thu nhập lãi huy động (triệu đồng) Thu nhập lãi cho vay (triệu đồng) Thu nhập từ lãi Treasury (spot) Thu nhập từ lãi TGGKĐT (triệu đồng) Thu nhập từ phí Treasury (triệu đồng) Thu nhập từ thẻ tín dụng (triệu đồng) Thu nhập từ thẻ toán (triệu đồng) Thu nhập từ Bảo hiểm (triệu đồng) - 736 4.954 501 1.688 196 236 141 575 29 128 312 194 663 29 120 249 188 586 - 25 31 - - 29 - 46 87 33 167 - 157 163 55 365 34 70 79 185 - 12 23 - - 0.4 2.3 29 (Nguồn Trung tâm quản lý tài sản Sacombank Imperial) 48 Kết hoạt động trung tâm đánh giá từ số khác hàng lượng tài sản quản lý: Số khách hàng quản lý 400 350 Khách hàng 350 300 300 222 250 200 150 144 131 2011 Q1 2012 100 50 Kế hoạch 2011 Kế hoạch 2011 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q2 2012 Kế hoạch 2012 Kế hoạch 2012 Hình 3.13 Biểu đồ thể số khách hàng thuộc quản lý Sacombank Imperial Số tài sản quản lý (AUM) 1600 1500 1395 1400 tỷ VND 1200 882 1000 800 600 400 462.5 300 200 Kế hoạch 2011 2011 Kế hoạch 2011 Q1 2012 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q2 2012 Kế hoạch 2012 Kế hoạch 2012 Hình 3.14 Biểu đồ thể khối lượng tài sản khách hàng Sacombank Imperial Số khách hàng Trung tâm quản lý đạt gần 50% tiêu năm 2011, nhiên số tài sản lại vượt 54% kế hoạch đề Kết tốt Trung tâm vào hoạt động tháng Kế hoạch đặt năm 2012 tham vọng tiêu đặt tăng vượt bậc, cụ thể số lượng khách hàng tăng 143% lên 350 khách hàng số tài sản quản lý tăng 400% lên 1500 tỷ Trung bình, Trung tâm quản lý 4,2 tỷ VND khách hàng Điều có nghĩa Trung tâm đặt mục tiêu tăng 30% số tài sản quản lý khách hàng Đây mục tiêu tăng trưởng tham vọng ban giám đốc Trung tâm, thể tự tin vào mô hình DVQLTS Sacombank Imperial Kết thực tế năm 2012, số khách hàng tăng 54% so với cuối năm 2011, đạt 222 tương đương 63% kế hoạch năm, có sụt giảm đáng kể vào 49 quý 1/ 212 (số khách hàng giảm 10% Trung tâm đánh giá lại chất lượng khách hàng) Số tài sản quản lý ghi nhận tăng trưởng mạnh mẽ: quý 2/2012 tăng 200% so với cuối năm 2011, đạt 1395 tỷ, hoàn thành 93% kế hoạch năm Nguyên nhân tăng trưởng ấn tượng do:  Trung tâm tăng thêm số lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lên 17 từ mức chuyên viên thời điểm đầu năm  Đội ngũ chuyên viên có thêm nhiều kinh nghiệm tư vấn khách hàng  Các chuyên viên chăm sóc khách hàng nhận hỗ trợ tốt từ phận đầu tư phận phát triển kinh doanh  Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đa dạng hấp dẫn ( xuất dòng sản phẩm Kế hoạch tài sản phẩm bảo hiểm)  Sự triển khai phòng tư vấn Imperial chi nhánh khu vực thành phố Hồ Chí Minh ( Sở giao dịch, Quận 4, Điện Biên Phủ, Sài Gòn, Bình Thạnh) 3.4.2 Những hạn chế Sacombank Imperial nguyên nhân Dịch vụ quản lý tài sản Wealth Management Việt Nam dịch vụ động nhiên giai đoạn đầu trình phát triển gặp không khó khăn trở ngại định Đối với TTDVQLTS Sacombank Imperial Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín không nằm tình hình chung Trở ngại thứ việc thay đổi nhận thức để hình thành DVQLTS (Wealth Management) nhằm phục vụ số đối tượng khách hàng định từ Ngân hàng bán lẻ mang tính đại chúng phổ thông Sacombank xem ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Là máy lớn lâu đời, thế, việc thay đổi nhận thức dịch vụ quản lý tài sản việc khó khăn Tại Sacombank Imperial, trở ngại thứ hai nhân lực: số lượng chuyên viên quản lý tài sản với nhiều hạn chế mặt hỗ trợ Từ thành lập đến nay, Trung tâm vỏn vẹn có 7-10 nhân viên, với 200 khách hàng, nhân viên phải quản lý, chăm sóc nhiều khách hàng Vì vậy, họ phải chia nhỏ thời gian giành cho khách hàng Điều hạn chế lớn: để hoàn thành tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cách sát chuyên biệt, chuyên viên QLTS (Wealth Manager) nên quản lý hệ khách hàng từ – 10 người Ngoài 50 trình độ chuyên môn kỹ mềm hạn chế định chuyên viên Thị trường lao động Việt Nam chưa đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn có trình độ nghiệp vụ cao, chưa thực hiểu rõ sản phẩm mà tư vấn đồng thời kỹ mềm giao tiếp, xử lý tình huống, trình bày, thuyết phục…còn chưa tốt Trong khối lượng công việc nặng nề nên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chưa tổ chức nhiều lớp huấn luyện kỹ tư vấn bán hàng cho Chuyên viên quản lý tài sản Trở ngại thứ ba yếu tố khách quan bắt nguồn từ khách hàng Tại Việt Nam nay, ngành tư vấn tài mẻ với nhiều người Nhiều khách hàng thực chưa tin tưởng vào chuyên viên tư vấn sản phẩm tư vấn Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ theo cách truyền thống, tự lựa chọn, tìm hiểu lên định mua không qua tư vấn người chuyên gia ngành Hơn nữa, tâm lý e ngại chia sẻ thông tin tài khách hàng, làm cho không chuyên viên gặp khó khăn vấn đề tiếp cận, không hiểu hết nhu cầu khách hàng, dẫn đến chưa đưa lời khuyên phù hợp Khó khăn Sacombank Imperial yếu tố hỗ trợ từ phía Ngân hàng Chi nhánh/phòng giao dịch Các chuyên viên tư vấn TTDVQLTS thực chưa hỗ trợ tốt đầy đủ công cụ lao động, chi phí tư vấn Một người tư vấn viên muốn mang hình ảnh chuyên nghiệp cần phải đầu tư nhiều, nhiên chi phí hỗ trợ từ ngân hàng chưa đủ để thực điều đó, ví dụ như: xe cộ lại tiếp khách, chi phí gọi điện thoại, chi phí chăm sóc khách hàng, quà tặng… Kết luận chương Trung tâm Quản lý tài sản Sacombank Imperial, hình thành từ năm trở lại đây, ví thế, kết hoạt động kinh doanh chưa thật ấn tượng Những tồn đọng kể trên, yếu tố kìm hãm phát triển mở rộng trung tâm Chính thế, năm hoạt động kế tiếp, ban lãnh đạo trung tâm toàn nhân viên cần tiếp tục cố gắng khắc phục, giải vấn đề trên, nhằm đưa trung tâm phát triển rộng quy mô mà chất lượng, nhằm chứng tỏ tính hiệu mô hình DVQLTS cá nhân cao cấp Việt Nam biến dịch vụ thành đơn vị kinh doanh sinh lợi hệ thống Sacombank 51 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN SACOMBANK IMPERIAL - NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 4.1 Định hướng hoạt động Sacombank Imperial Xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao, có nhu cầu tài Mỗi cá nhân có nhu cầu riêng biệt đòi hỏi ngành dịch vụ phải đưa giải pháp hợp lý để phục vụ đối tượng khách hàng Trong đó, tầng lớp thượng lưu tầng lớp có tổng tài sản lớn nhu cầu quản lý tài họ ngày phức tạp Quốc gia có tỷ lệ người thượng lưu cao, khả phát triển dịch vụ phải đầy mạnh nâng cao Theo nghiên cứu đánh giá chuyên gia lĩnh vực tài Ngân hàng, phân khúc khách hàng cao cấp khu vực Châu Á có tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm cao (khoảng 12%/năm), cao gấp lần tỷ lệ thị trường Phương Tây Trên giới, phân khúc thị trường cao cấp chiếm khoảng 1.2 – % cấu Ngân hàng, Việt Nam, khu vực dân cư đô thị tăng nhanh, khách hàng cao cấp chiếm đến 20%, điều thể hội hấp dẫn đầy tiềm Bên cạnh đó, phận lớn người dân Việt Nam tìm kiếm giải pháp tài phù hợp sẵn sàng trả tiền để nhận tư vấn Nhiều người dân có thu nhập cao Việt Nam cần dịch vụ quốc tế phục vụ cho công việc, đầu tư hay du lịch Vì lẽ đó, nhiều ngân hàng cần hướng sản phẩm dịch vụ nhiều đến phân khúc khách hàng cao cấp Đánh giá xu hướng chắn thị trường tài cá nhân dài hạn, từ 2008 – 2013, dự báo tài sản tài cá nhân giới tăng từ 32.8 lên 48.5 ngàn tỷ USD Trong đó, khu vực Châu Á Thái Bình Dương có tốc độ tăng trưởng cao nhất, bình quân 12.8%/năm, đến 2013 trở thành kho tài sản lớn giới Tại Việt Nam, 60% dân số tuổi lao động, có 10% dân số có tài khoản Ngân hàng Nền kinh tế thị trường hội nhập mở nhiều hội cho nhiều ngành nghề phát triển, có thị trường tài Nhiều người Việt Nam với chất lao động giỏi thể qua khả kinh doanh, làm nghề… họ tạo nên tầng lớp giàu có xã hội Nắm bắt tình hình thị trường tài hội kinh doanh mà thị trường tạo ra, dịch vụ khách hàng cá nhân đời Việt Nam, ngày mở 52 rộng phát triển, nhăm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ quản lý tài sản (Wealth Management) phát triển nước Thế giới, thời gian gần bắt đầu xuất bước khẳng định tầm quan thị trường Việt Nam nhiều tiềm 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Sacombank Imperial 4.2.1 Đa dạng hóa hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Trung tâm Phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu trình tiếp tục đổi hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Trong khoảng vài ba năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh trang tương đối rõ nét với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại theo hướng hội nhập quốc tế điều kiện thị trường Việt Nam nhỏ bé bị chia cắt Tuy nhiên, ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước thách thức lớn cần phải vượt qua; cần có giải pháp cụ thể để thực đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm tảng công nghệ tiên tiến cần có chọn lọc kinh nghiệm tiên tiến nước nhằm tạo nhiều tiện ích mới, tăng khả cạnh tranh Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần cấu trúc lại theo chuẩn mực kinh tế Các quy trình nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo tính an toàn quản lý rủi ro phát triển với sản phẩm 4.2.2 Phân khúc thị trường khách hàng để tư vấn sản phẩm Một sản phẩm dịch vụ làm vừa lòng tất khách hàng, nên việc hiểu khách hàng, hiểu khác nhu cầu khách hàng sản phẩm tảng để Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nghiên cứu, thiết kế sáng tạo sản phẩm phù hợp Đây xuất phát điểm để chuyên viên tư vấn thực tiến trình phân khúc khách hàng Trước hết chuyên viên tư vấn phải tự tìm phân khúc khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà muốn giới thiệu, tư vấn Không phải khách hàng sử dụng tất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 53 Đối với sản phẩm huy động vốn nên nhắm đến đối tượng khách hàng có thu nhập vừa phải, ổn định có nhu cầu tích lũy cao Đối với sản phẩm tín dụng nên hướng đến cá nhân Đối với sản phẩm đầu tư, cấu trúc, phái sinh nên hướng đến khách hàng có kinh nghiệm lĩnh vực đầu tư, đặc biệt lĩnh vực tiền tệ 4.2.3 Hoàn thiện đội ngũ nhân lực chuyên môn cao 4.2.3.1 Sự tham gia tư vấn chuyên gia nước ngoài: Bước đầu xây dựng phát triển, Trung tâm gặp không khó khăn Vì thế, học hỏi kinh nghiệm việc cần thiết Học hỏi hình thức quản lý tài sản nước phát triển, nước triển khai thành công dịch vụ Học hỏi sản phẩm quản lý tài sản quốc gia này, từ đưa sản phẩm tốt, cách quản lý tốt, phù hợp với tình hình thi trường tài chính, nhu cầu khách hàng Việt Nam Chi phí thuê chuyên gia tư vấn nước đắt đỏ, nhiên điều giúp Trung tâm tạo tảng vững từ ban đầu ngày phát triển 4.2.3.2 Đào tạo kỹ kiến thức cần thiết cho chuyên viên quản lý tài sản Và biện pháp không phần quan trọng công tác đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn Đây giải pháp làm khôi phục lòng tin cho khách hàng Đào tạo đào tạo lại đột ngũ chuyên viên tư vấn bao gồm nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học, nghiệp vụ ngân hàng để có điều kiện tiếp cận nhanh với loại hình dịch vụ, nghiệp vụ tiến trình hội nhập với ngân hàng khu vực giới Thực chế độ tuyển chọn, bổ nhiệm, gắn quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm chuyên viên tư vấn với công việc họ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần mở lớp, khóa huấn luyện cho chuyên viên tư vấn để nắm vấn đề sau:  Thấu hiểu tầm quan trọng việc trọng khách hàng bên khách hàng nội  Ý thức tầm quan trọng đạo đức nghề nghiệp  Hiểu thực quy trình bán hàng tư vấn cho khách hàng cá nhân 54  Góp phần xây dựng thương hiệu ngân hàng thông qua tác phong làm việc chuyên nghiệp  Biết sử dụng kỹ làm việc nhóm để tăng hiệu công việc  Nâng cao khả sử dụng kỹ mềm : giao tiếp, trình bày, thuyết phục, bán hàng qua điện thoại… 4.2.3.3 Chính sách trọng dụng khen thưởng nhân viên Để thúc đẩy khả năng, suất làm việc tối ưu cán công nhân viên, sách thu nhập quan trọng Đội ngũ Wealth Managers chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm đạo đức tốt quan trọng phát triển Wealth Management Sacombank Cho nên, việc tuyển dụng, đào tạo giữ chân đội ngũ Wealth Manager chuyên nghiệp, sách thu nhập hấp dẫn cạnh tranh cần thiết Ngoài mức lương thỏa thuận từ ban đầu, cần có mức thưởng hàng thàng, hàng năm, vào dịp lễ, tết, nhằm cổ vũ tinh thần làm việc nhân viên Ngoài ra, nhân viên hoàn thành vượt chi tiêu đề ra, thi nên câng nhắc nâng lương thưởng thêm cho nhân viên Ổn dịnh thu nhập giúp nhân viên tập trung, thích thú làm việc hơn, từ giúp Ngân hàng thu lợi nhuận cao 4.2.4 Xác định mục tiêu tư vấn nhu cầu khách hàng, chăm sóc tận tình cho khách hàng , bán sản phẩm Mặc dù chuyên viên quản lý tài sản đội ngũ tiền tuyến khối kinh doanh, họ chủ động tiếp xúc khách hàng bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phải làm rõ mục tiêu chuyên viên quản lý tài sản tư vấn đủ sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng Nếu chuyên viên tư vấn trọng vào việc bán cho đươc sản phẩm giá để hoàn thành đủ tiêu mà cấp đề nhân viên mắc sai lầm nghiêm trọng mà nhiều lớp tư vấn viên năm trước gặp phải Bán cho khách hàng sản phẩm không phù hợp với họ, sản phẩm khách hàng không hiểu hết điều khoản dẫn đến hậu vô nghiêm trọng dẫn tới lòng tin khách hàng vào nhân viên cao lòng tin vào ngân hàng nơi mà họ tư vấn Những trường hơp nghiêm trọng dẫn tới vụ kiện tụng pháp lý mà lợi cho hai bên: khách hàng ngân hàng 55 Với tư ngành tài đại ngày nay, tư vấn sản phẩm bán sản phẩm mà trình trình bày, giải thích từ đơn giản thứ phức tạp sản phẩm để khách hàng hiểu thấu đáo sản phẩm, dịch vụ Từ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cách xác, mục đích 4.2.5 Tìm kiếm tiếp cận nhu cầu khách hàng Ngoài kỹ đàm phán, thuyết phục, giao tiếp nhiều kỹ khác cần thiết cho thành công chuyên viên tư vấn, tìm kiếm tiếp cận khách hàng kỹ không phần quan trọng Chuyên viên tư vấn tài cần xem xét đối tượng trở thành khách hàng lý tưởng Nếu bán hàng cho tổ chức, chuyên viên tư vấn cần đánh giá xem phận tổ chức có nhiều khả mua hàng dịch vụ cá nhân (giữ vai trò, trách nhiệm sao) người có quyền định nhu cầu mua sắm thực Phải tìm hiểu tới việc cá nhân thường tìm kiếm hàng hoá hay sản phẩm giống theo cách Họ thường tới đâu để mua? Họ thường nghe tìm kiếm thông tin đâu họ muốn mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ Hãy tìm cách để đưa thông tin đến với họ thuận tiện Các nhật báo, tuần báo nguồn thông tin liên lạc vô tận dẫn tới nguồn khách hàng tiềm đáng kể cho chuyên viên tư vấn Tham dự họp hội thảo khách hàng tiềm có mặt Thử liên hệ với người gặp mặt để xem họ khách hàng tiềm hay không Nếu họ nói, họ chưa cần tới dịch vụ ngân hàng, chuyên viên tư vấn hỏi gọi lại cho họ liệu đối tác doanh nghiệp họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng hay không Sử dụng kỹ bán hàng qua điện thoại (telesale) để tiếp cận khách hàng tiềm đồng thời tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn sản phẩm, dịch vụ 4.2.6 Xây dựng sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, sách ưu đãi cần thiết, nhằm thu hút tạo thích thú tham gia 56 Khách hàng tham gia vào Trung tâm, không tư vấn sản phẩm cần thiết cho mình, mà tạo cho khách hàng cảm nhận ưu tiên chăm sóc đặc biệt, chuyên nghiệp thể đẳng cấp  Trong xu cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, Sacombank Imperial cần chủ động đưa giải pháp sang tạo, hiệu hoạt động kinh doanh để trì vị đạt tiếp tục vươn lên để trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực quản lý tài sản cá nhân Việt Nam 4.3 Kiến nghị cho Sacombank Imperial Về sách khách hàng Wealth, để tạo linh hoạt cho khách hàng tạo hội cho khách hàng khách hàng tham gia dịch vụ quản lý tài sản trung tâm dịch vụ quản lý tài sản Sacombank Imperial, trung tâm nên có điều kiện sau dành cho đối tượng Wealth khác nhau: Bảng điều kiện kiến nghị sau: Số dư KH [...]... Hoạt động quản lý tài sản là quản lý tài sản cho khách hàng nhằm 4 mục tiêu: lập kế hoạch tài chính, gia tăng giá trị tài sản, bảo vệ tài sản và chuyển giao tài sản đối tượng mà hoạt động dịch vụ quản lý tài sản là những cá nhân có nhu cầu về việc quản lý tài sản nhưng họ không có thời gian để quản lý tài sản của họ Do đó phân khúc khách hàng dành cho hoạt động này đa phần là những khách hàng hiểu biết,... thanh lý tài sản và nợ xấu, giảm đầu tư vào các công trình xây dựng cơ bản 20 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CÁ NHÂN SACOMBANK IMPERIAL TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 3.1 Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ Quản lý Tài sản Cá nhân Sacombank Imperial 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Imperial Ý tưởng hình thành trung tâm Quản lý tài sản Sacombank Imperial... chứng khoán, bất động sản, tiền tệ… 3.1.3.3 Bộ phận quan hệ khách hàng/ Chuyên viên quản lý tài sản: Đội ngũ này được xem là cầu nối giữa khách hàng và trung tâm Dịch vụ quản lý tài san cá nhân Sacombank Imperial Chuyên viên quản lý tài sản chịu trách nhiệm quản lý tất cả tài sản khách hàng mà mình phụ trách, cung cấp định kỳ các báo cáo về tình hình biến động về tài sản của khách hàng, là đầu mối tiếp...CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI SẢN CÁ NHÂN (WEALTH MANAGEMENT) 1.1 Quản lý tài sản ( Wealth management) 1.1.1 Khái niệm Quản lý tài sản (Wealth management) là 1 loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức tài chính chuyên nghiệp ( chủ yếu là các ngân hàng uy tín) với mục đích giúp các cá nhân có tài sản lớn bảo vệ và gia tăng khối tài sản của họ Loại hình tư vấn đầu... dịch vụ ngân hàng cao cấp Các ngân hàng nước ngoài có hoạt động mạnh tại Việt Nam cũng đang từng bước đưa hoạt động DVQLTS đến thị trường Việt Nam đang rất tiềm năng này Điều này thể hiện Việt Nam đang bắt kịp xu thế chung của khu vực và Thế giới 8 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN HỘI SỞ TP.HCM 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.1.1 Thông tin tổng quan về ngân. .. riêng biệt của trung tâm, mô hình quản lý trung tâm, hệ khách hàng của trung tâm sẽ được lấy từ đâu, các khoản phí Trung tâm thu được từ việc cung cấp dịch vụ sẽ lấy làm doanh thu hoạt động … Sau khi đã được thông qua, ban quản lý dự án bắt đầu xây dựng mô hình trung tâm Sacombank Imperial cố gắng khai thác triệt để mối quan hệ giữa ngân hàng mẹ với các đối tác chiến lược trong tập đoàn Sacombank Đầu... khi hội đồng quản trị của ngân hàng Sacombank nhận thấy sự cần thiết xây dựng một mô hình quản lý khách hàng cao cấp hơn dịch vụ khách hàng VIP hiện tại mà ngân hàng đang áp dụng.Mô hình này nhằm chăm sóc các khách hàng có số dư tiền gửi lớn đang giao dịch tại Sacombank Hội đồng quản trị Sacombank nhận thấy đã đến lúc nâng tầm dịch vụ VIP lên thành dịch vụ Private Banking, là hình thức ngân hàng cao cấp... nhân sự tâm huyết đã thực hiện một buổi trình bày ý tưởng thành lập trung tâm trước hội đồng quản trị, đề xuất thành lập ban quản lý dự án xây dựng trung tâm Quản lý tài sản Sacombank Imperial, đây có thể xem là những viên đá đầu tiên làm nền móng cho sự ra đời của Sacombank Imperial Hội đồng quản trị ngân hàng Sacombank đã thông qua đề án trong đó nêu rõ đối tượng khách hàng của trung tâm, sản phẩm... lý tài sản 1.3.1 Lợi ích cơ bản mà khách hàng nhận được từ dịch vụ quản lý tài sản Như đã nêu ở trên, hoạt động quản lý tài sản bao gồm rất nhiều những hoạt động khác nhau Hoạt động này ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Trên hết là việc giúp khách hàng sử dụng được nguồn vốn nhàn rỗi một cách hiệu quả thông qua các kênh đầu tư khác nhau, tùy theo khẩu vị rủi ro của từng khách hàng, ... phát triển thương hiệu  Tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường thông qua vị thế của người đi trước trong việc đưa ra mô hình Wealth Management đúng bản chất 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động 23 Trung tâm đang hoạt động và chịu sự quản lý chung của Tổng giám đốc ngân hàng Sacombank, sau đây là sơ đồ tổ chức hoạt động của trung tâm: TỔNG GIÁM ĐỐC (CEO) Ban Giám Đốc Trung Tâm (Head of WMC) Bộ phận phân