Đang tải... (xem toàn văn)
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển công ty cổ phần M.LAND và khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải. CÔNG TY CỔ PHẦN M.LAND Tên giao dịch: M.LAND., JSC Mã số thuế: 0106065254 Địa chỉ: Số 104, ngõ 4, khu Hà Trì 1, Phường Hà Cầu, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội. Đại diện pháp luật: Đặng Diệu Linh. Ngày cấp giấy phép: 19122012. Ngày hoạt động: 19122012 . Điện thoại: 0439996667. Công ty kinh doanh chủ yếu các lĩnh vực như : Đại lí du lịch, dịch vụ chăm sóc và duy trì cảnh quan,dịch vụ hỗ trợ và quảng bá thiết kế và tổ chức tour du lịch,điều hành tour du lịch…. Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải thuộc công ty cổ phần M.LAND có trụ sở tại xã Ngọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Khu nghỉ dưỡng chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, phòng họp, tổ chức sự kiện,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho lãnh đạo và công nhân viên của công ty và một số khách du lịch tới vĩnh phúc . Khu nghỉ dưỡng có tổng diện tích khoảng 3835 m2 gồm 30 phòng ngủ và vác khu dành cho tổ chức sự kiện, hội họp bể bơi,spa ….nằm sát mặt hồ Đại Lải. Tính chất là khu du lịch và nghỉ dưỡng, với các hạng mục chức năng chính là khách sạn, nhà hàng và dịch vụ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế.Chiều dài tiếp giáp hồ là 96.6 m hướng về phía Đông Bắc. Chiều còn lại tiếp giáp với đường xe đạp ven hồ và đường trục chính Hoàng Hoa Thám.Khu nghỉ dưỡng nằm ở vị trí đắc địa, từ khu đất có thể nhìn bao quát toàn bộ hồ Đại Lải. Được điều hành bởi những cán bộ am hiểu sâu về ngành khách sạn, du lịch với đội ngũ nhân viên tâm huyết, yêu nghề, được đào tạo cơ bản, và mạng lưới cộng tác viên tư vấn hỗ trợ ở các vị trí quan trọng đã và đang công tác trong ngành du lịch, khách sạn khu nghỉ dưỡng tin tưởng rằng là nền tảng vững chắc để đáp ứng hoàn hảo mọi yêu cầu về dịch vụ nghỉ dưỡng và các dịch vụ du lịch khác nói chung với tiêu chí phát triển dịch vụ về mọi mặt với tinh thần nhiệt tình và phục vụ tốt nhất. Kể từ ngày thành lập đến nay với độ ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, trẻ trung và sáng tạo, khu nghỉ dưỡng ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn trong lĩnh việc thiết kế và phục vụ các dịch vụ nghỉ dưỡng cũng như du lịch trong nước và bên cạnh đó công ty cũng luôn thăm dò và lắng nghe những ý kiến đóng góp cũng như phản hồi của khách hàng, chính vì vậy mà khu nghỉ dưỡng đã và đang dần được khẳng định vị trí của mình trên thị trường gặt hái được những thành cộng hơn cả sự mong đợi .
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN MỤC LỤC CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN 1.1 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần M.LAND khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải 1.2 Chức nhiệm vụ khu nghỉ dưỡng M.LAND Đải Lải .5 1.2.1 Chức năng: 1.2.2 Nhiệm vụ: 1.3 Các ngành nghề kinh doanh khu nghỉ dưỡng .6 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty: 1.4.1 Mơ hình tổ chức: 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 15 2.1 Cơ cấu tổ chức: 15 2.2 Các vị trí việc làm phận thực tập: 16 2.3 Kết hoạt động (số lượng, doanh thu, lợi nhuận…) 18 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN LỄ TẬN CỦA .19 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập : 20 3.2 Mô tả công việc thực tập: 21 3.3 Quy trình thực cơng việc giao: .22 3.4 Bài học kinh nghiệm : 27 3.5 Một số nhận xét, kiến nghị : 29 3.5.1 Cơ sở vật chất khu nghỉ dưỡng: 29 3.5.2 Đội ngũ nhân viên: 30 3.5.3 Đối tượng khách: .30 3.5.4 Khoa Du lịch: 31 3.5.5.Đối với khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải: .32 KẾT LUẬN .34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 LỜI NÓI ĐẦU Ngày với phát triển thành tựu khoa học kĩ thuật mà đời sống vật chất tinh thần người nâng cao, nhu cầu du lịch người tăng Du lịch nhu cầu thiết yếu đời sống người Du lịch coi ngành cơng nghiệp "khơng khói" mũi nhọn nước Hằng năm, đóng góp lớn vào thu nhập quốc dân nước nhà thu hút lượng lớn lao động làm ngành SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN Ngành du lịch nói chung du lịch Việt Nam nói riêng trở thành vấn đề quan trọng có tầm chiến lược tiến trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước phát triển ngành khác Du lịch phát triển giải đề công ăn việc làm cho xã hội, mang lại nhiều hiệu kinh tế cho đất nước, du lịch mở rộng giao lưu văn hóa với nước khu vực giới Sự đời hàng loạt khách sạn, khu nghỉ dưỡng làm bật sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch làm tăng bầu khơng khí cạnh tranh gay gắt thị trường Nó tiêu chuẩn để đưa du lịch Việt Nam tiến kịp với nước khác khu vực như: singapore, malaysia,thailand…và nước giới, đưa du lịch Việt Nam thành điểm đến lý tưởng an toàn cho du khách đến với Việt Nam Ngày đề vui chơi, giải trí đặc biệt nghỉ ngơi vấn đề quan trọng kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh phát triển khách sạn, nhà hàng đặc biệt khu nghỉ dưỡng Mỗi năm nước ta đón hàng trăm ngàn lượt khách du lịch nước.Năm 2015 lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 02/2016 ước đạt 833.598 lượt, tăng 3,5% so với tháng 1/2016 tăng 20,0% so với kỳ năm 2015 Tính chung tháng năm 2016 ước đạt 1.638.670 lượt khách, tăng 16,0% so với kỳ năm 2015.Nước ta dần khẳng định mạnh du lịch dịch vụ nhà hàng khách sạn khu nghỉ dưỡng Do để nâng cao kiến thức chun mơn, đồng thời tăng thêm hiểu biết sinh viên trường em chọn đơn vị làm địa điểm thực tập là: Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải trực thuộc công ty cổ phần M.LAND Hà Nội Và vị trí mà em thực tập nhân viên lễ tân Trong thời gian thực tập khu nghỉ dưỡng M.land Đại Lải em học hỏi hiểu biết thêm nhiều Em làm việc tiếp cận với khách mà em rút nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn để sau trường khơng bị bỡ ngỡ làm việc Qua em nhận thấy nhân viên lễ tân vị trí SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN quan trọng ngành Việc thực tập trước trường quan trọng cần thiết để vững vàng đường lập nghiệp sau Em xin chân thành cám ơn nhà trường thầy cô tạo hội cho chúng em thực tập để nâng cao hiểu biết , để nắm vững lý thuyết thực hành chuyên môn học khoa Đăc biệt em xin cám ơn ĐẶNG THỊ HỒNG LIÊN thời gian thực tập tận tình bảo giúp đỡ em, để em hồn thành tốt thời gian thực tâp Em xin chân thành cám ơn khu Nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải nhận em vào thực tập Thời gian làm việc đây, em tiếp xúc, học tập làm việc với cô, chú, anh, chị bạn dồng nghiệp tốt bụng, nhiệt tình dạy em tốt, giúp đỡ em hồn thành qua trình thực tập cách tốt đẹp Tập hợp kiến thức thu lớp kinh nghiệm thu trình thực tập, em viết báo cáo Nó ghi nhận lại khái quát sở nơi em thực tập trình thực tập thân em Bài báo cáo nhiều chỗ hạn chế sai sót nên em mong thầy giúp đỡ em đóng góp ý kiển để em hồn thành hồn chỉnh Em xin chân thành cám ơn! CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN M.LAND VÀ KHU NGHỈ DƯỠNG M.LAND ĐẠI LẢI SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN 1.1 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần M.LAND khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải CÔNG TY CỔ PHẦN M.LAND Tên giao dịch: M.LAND., JSC Mã số thuế: 0106065254 Địa chỉ: Số 104, ngõ 4, khu Hà Trì 1, Phường Hà Cầu, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội Đại diện pháp luật: Đặng Diệu Linh Ngày cấp giấy phép: 19/12/2012 Ngày hoạt động: 19/12/2012 Điện thoại: 0439996667 Công ty kinh doanh chủ yếu lĩnh vực : Đại lí du lịch, dịch vụ chăm sóc trì cảnh quan,dịch vụ hỗ trợ quảng bá thiết kế tổ chức tour du lịch,điều hành tour du lịch… Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải thuộc cơng ty cổ phần M.LAND có trụ sở xã Ngọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Khu nghỉ dưỡng chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, phòng họp, tổ chức kiện,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho lãnh đạo công nhân viên công ty số khách du lịch tới vĩnh phúc Khu nghỉ dưỡng có tổng diện tích khoảng 3835 m2 gồm 30 phịng ngủ vác khu dành cho tổ chức kiện, hội họp bể bơi,spa ….nằm sát mặt hồ Đại Lải Tính chất khu du lịch nghỉ dưỡng, với hạng mục chức khách sạn, nhà hàng dịch vụ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế.Chiều dài tiếp giáp hồ 96.6 m hướng phía Đơng Bắc Chiều cịn lại tiếp giáp với đường xe đạp ven hồ đường trục Hồng Hoa SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN Thám.Khu nghỉ dưỡng nằm vị trí đắc địa, từ khu đất nhìn bao qt tồn hồ Đại Lải Được điều hành cán am hiểu sâu ngành khách sạn, du lịch với đội ngũ nhân viên tâm huyết, yêu nghề, đào tạo bản, mạng lưới cộng tác viên tư vấn hỗ trợ vị trí quan trọng công tác ngành du lịch, khách sạn khu nghỉ dưỡng tin tưởng tảng vững để đáp ứng hoàn hảo yêu cầu dịch vụ nghỉ dưỡng dịch vụ du lịch khác nói chung với tiêu chí phát triển dịch vụ mặt với tinh thần nhiệt tình phục vụ tốt Kể từ ngày thành lập đến với độ ngũ nhân viên động, nhiệt huyết, trẻ trung sáng tạo, khu nghỉ dưỡng ngày trở nên chuyên nghiệp lĩnh việc thiết kế phục vụ dịch vụ nghỉ dưỡng du lịch nước bên cạnh cơng ty ln thăm dị lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng, mà khu nghỉ dưỡng dần khẳng định vị trí thị trường gặt hái thành cộng mong đợi 1.2 Chức nhiệm vụ khu nghỉ dưỡng M.LAND Đải Lải 1.2.1 Chức năng: Khu nghỉ dưỡng có chức phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng du lịch cán công nhân viên công ty khách du lịch bao gồm dịch vụ : Tổ chức hội nghị,sự kiện,làm đẹp,thể thao, nghỉ dưỡng,ăn uống lưu trú 1.2.2 Nhiệm vụ: Khu nghỉ dưỡng có nhiệm vụ Chủ trì, phối hợp với đơn vị liên quan tổ chức tiếp đón, phục vụ họp, hội nghị, đào tạo, tập huấn công ty, phục vụ ăn, nghỉ cho khách đại biểu tham dự họp, đào tạo, tập huấn.Tiếp nhận phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng công chức, viên SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN chức công ty Khu nghỉ dưỡng sử dụng sở vật chất, lao động để tổ chức hoạt động kinh doanh, dịch vụ như: Lưu trú ăn uống; du lịch, lữ hành; tổ chức kiện; cho thuê phòng họp, hội nghị dịch vụ có thu khác theo quy định pháp luật để tạo nguồn tái đầu tư, sửa chữa sở vật chất; cải thiện đời sống viên chức, người lao động.Quản lý tổ chức máy; thực chế độ tiền lương chế độ, sách người lao động theo quy định Quản lý tài chính, tài sản giao bảo toàn vốn theo quy định Bảo đảm an ninh trật tự, an toàn người, tài sản khách đơn vị; bảo đảm an tồn vệ sinh thực phẩm, an tồn phịng cháy chữa cháy theo quy định pháp luật.Chấp hành đầy đủ nghĩa vụ Nhà nước hưởng quyền lợi theo quy định pháp luật.Thực chế độ thông tin, thống kê, báo cáo theo quy định Hoàn thành tốt nghĩa vụ với nhà nước, chăm lo đời sống tinh thần người lao động Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên đáp ứng với tình hình chế thị trường nhằm cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt 1.3 Các ngành nghề kinh doanh khu nghỉ dưỡng Hoạt động kinh doanh khách sạn: bao gồm hoạt động - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn đầy đủ tiện nghi Tùy theo ý muốn khách ,mà khu nghỉ dưỡng đáp ứng phịng đơn,phịng đơi, phịng vip, phòng thường theo yêu cầu Hệ thống phòng khách thường trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, tương đương thiết bị sinh hoạt gia đình Tuy nhiên tuỳ theo mức độ đại, thứ hạng khách sạn mà số lượng chất lượng trang thiết bị tiện nghi có khác Nói chung cách thiết kế phịng ngủ, cách trí SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN xếp tiện nghi tạo hào nhoáng, hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng quầy Bar khu nghỉ dưỡng chia làm khu phục vụcùng lúc 150 khách Với thời gian mở linh hoạt từ 6h -22h ngày Kinh doanh dịch vụ bổ trợ: + Làm đẹp + Thể thao :Bể bơi trời gắn liền với thiên nhiên, chơi golf, tennis + Tư vấn khu du lịch đặt tour + Dịch vụ tổ chức kiện cho cơng ty + Phịng họp , hội thảo + Dịch vụ taxi + Dịch vụ giặt + Có dịch vụ cung cấp thuyền hồ 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty: 1.4.1 Mơ hình tổ chức: SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HỒNG LIÊN GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC KHỐI LƯU TRÚ AN NINH LỄ TÂN TC-KT KINH DOANH NHÂN SỰ BẢO DƯỠNG BUỒNG Sơ đồ 1: cấu tổ chức phận khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải Mỗi phịng ban bao gồm trưởng phịng, phó phòng , nhân viên đội ngũ cộng tác viên Các cán nhân viên phòng ban phân chia công việc rõ ràng, cụ thể, phù hợp với trình độ chun mơn cá nhân nên cơng việc khơng bị chồng chéo, mà nhân viên ln hồn thành tốt nhiệm vụ cấp giao phó hồn thảnh xuất sắc kế hoạch mà công ty đề 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận Phương pháp quản lí theo mơ hình quản lí trực tuyến Với mơ hình phận quan hệ với bình đẳng, hợp tác thống nhất,trên tồn đơn vị đạo trực tiếp từ giám đốc Giám đốc quản lý tồn hoạt động cơng ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời phận chức chịu đạo trực tuyến từ giám đốc Mối quan hệ quản lý có ưu điểm gọn nhẹ tổ chức thông tin SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN đảm bảo thông suốt, đường thông tin ngắn sai lệch thơng tin khơng lớn phù hợp với chế độ thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ quản lý Cơ cấu đảm bảo nguồn lực để giải vấn đề trọng tâm • Giám đốc Hiện Giám đốc khu nghỉ dưỡng giám đốc Đặng Diệu Linh Giám đốc khách sạn người có thẩm quyền cáo mặt khu nghỉ dưỡng Giám đốc với Phó giám đốc, trưởng phịng, phó phịng xây dựng chiến lược hoạt động công ty Đồng thời giám đốc người trực tiếp đưa sách nhằm kịp thời điều chỉnh chương trình kinh doanh cho phù hợp với thị trường khách, mang lại lợi ích cho cơng ty Là cán quản lý cấp cao có trách nhiệm cao hoạt động kinh doanh, tài chính, nhân cơng ty Giám đốc chịu trách nhiệm với cấp hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh,chất lượng phục vụ khách quản lý tài sản cty, chịu trách nhiệm trước luật doanh nghiệp, pháp luật nhà nước công việc giao Giám đốc phụ trách mặt kinh doanh sau: + Quản lý điều hành , đạo trực tiếp tổ: - Tổ hành – Bảo vệ - Tổ kế tốn - Tổ marketing SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN +Quan hệ đối nội, đối ngoại với khách hàng ký kết hợp đồng kinh tế quan trọng • Phó giám đốc: Phó Giám đốc Giám đốc bổ nhiệm(bãi nhiệm) Phó giám đốc khu nghỉ dưỡng Chịu trách nhiệm trước Pháp Luật Nhà nước, trước Giám đốc khách sạn mặt Giám đốc phân công uỷ quyền : Chịu trách nhiệm quản lý tổ - Tổ lễ tân - Tổ kế toán - Tổ bếp tổ bàn ,bar - Tổ cảnh mơi trường - Tổ lưu trú - Tổ văn hố thể thao - Tổ bảo dưỡng sửa chữa Phó giám đốc người giúp đỡ , hỗ trợ giám đốc cơng việc đưa sách, chiến lược kinh doanh Giải số vấn đề liên quan đến thủ tục hành cơng ty cho phép giám đốc Thay mặt giám đốc giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh, kiểm tra việc thực hợp đồng kinh doanh công ty Thường xuyên làm việc với phòng ban kịp thời báo cáo, phản ánh nhữngthay đổi, vấn đề quan trọng công tác kinh doanh tới giám đốc Chịu quản lý trực tiếp giám đốc, chịu trách nhiệm doanh số bán hàng, xây dựng kế hoạch kinh doanh cho phòng ban theo yêu cầu giám đốc công ty 10 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN Điều phối việc cho khách thuê phòng lâu dài hay ngắn hạn Thiết kế, trì hệ thống máy tính khu nghỉ dưỡng, truy nạp liệu xác vào hệ thống máy tính, cập nhật tư liệu chi phí th phịng khách Bảo đảm thơng tin xuyên suốt kịp thời truy xuất ban giám đốc yêu cầu… Giải đáp trực tiếp thắc mắc khách hàng sản phẩm , dịch vụ du lịch qua điện thoại , email trang web thức khu nghỉ dưỡng Giải vấn đề phát sinh trình sử dụng dịch vụ, cố trình làm việc Cố gắng hoàn thành xuất sắc mục tiêu mà cán cấp giao phó Hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác trình làm việc có đủ khả quyền hạn 3.2 Mơ tả cơng việc thực tập: Có mặt 6h để chuẩn bị nhận ca làm việc Chào đón khách làm thủ tục check-in Đưa khách lên phòng giới thiệu dịch vụ tiện ích khu nghỉ dưỡng Trực tổng đài điện thoại, nhận chuyển gọi đến phịng, ghi nhận thơng tin từ khách hàng nhắn lại Quản lý, trực khu vực lễ tân Tiếp nhận trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc, câu hỏi liên quan cho khách hàng 21 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HỒNG LIÊN Tiếp đón cung cấp thơng tin xác cho khách hàng cần tới vị trí/ khu vực tịa nhà, hướng dẫn sử dụng tiện ích tịa nhà, dịch vụ khu nghỉ dưỡng Đáp ứng yêu cầu hợp lý, tiếp nhận chuyển tải thông tin, tiếp nhận phàn nàn khách hàng kịp thời báo cáo cấp xử lý vượt quyền hạn Theo dõi vụ để đảm bảo yêu cầu khách hàng giải Hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng cách tận tình, chu đáo, niềm nở Ghi chép, cập nhật thông tin khách hàng biện pháp giải vào sổ giao ca Các nhiệm vụ giao khác 3.3 Quy trình thực cơng việc giao: Qua ngày làm việc thực tế khu nghỉ dưỡng, em thấy quy trình phục vụ phận lễ tân sau: Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, thông tin cần thực cho khách giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi cho khách, phong bì đựng khoản tiền tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu xảy mát ca ca phải chịu trách nhiệm 22 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HỒNG LIÊN Các thơng tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải ghi rõ ràng giấy tờ, không nên bàn giao miệng dễ qn tính chất cơng việc lễ tân có nhiều giao dịch * Khi nhận ca, lễ tân kiểm tra Hotel status để nắm bắt vào công việc cần phải làm Nếu ca sáng xem cịn phịng check out, phịng check in có phịng early C/I late C/O hay khơng Nếu ca chiều xem có phịng chưa check out máy hay khơng có phịng L.C.O hay không *Các thông tin quan trọng mà chưa làm phải ghi note nhắc nhở vào lịch trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, toán đặc biệt… Phần chuẩn bị trước khách đến: Hồ sơ khách phòng Sales gửi lễ tân có booking photo kẹp với tờ reservation có ghi lại chi tiết xác cần thiết thông tin khách reconfirmed Dựa vào bookings này, lễ tân có thơng tin khách để tiện cho việc đón khách Tất phịng đặt qua phịng sales phải có booking gửi lễ tân Nếu khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phịng làm ln Resistation form Số phòng khách đặt phòng trước xếp sẵn trước khách trưởng phận xếp trước ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến khách ngày hôm sau Khi khách cần phải check lại qua phận Housekeeping để chắn phòng dọn VC(Vacant Clean ) Phần check in cho khách: Khi có khách đến khu nghỉ dưỡng, lễ tân phải làm bước sau: 23 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN + Chào khách: + Xác định loại khách: - Nếu khách khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi th phịng giới thiệu loại phịng avalable cho khách lựa chọn Sau khách đồng ý ta làm thủ tục check in cho khách - Nếu khách có reservation hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đặt cho khách Tìm máy xem có thấy khách tồn hay khơng *Kiểm tra máy tính: + Nếu có khách máy cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày đến ngày nào, dịch vụ đặc biệt khách đặt ăn trưa, tối nhà hàng, đặt tour khách sạn, thuê xe …để tránh hiểu lầm khơng đáng có – Làm thủ tục Check in cho khách + Nếu khơng có tên khách máy phải check lại thơng tin bookings bên đặt phòng( sales) để giải cho khách Khơng nên nói ln với khách khơng có phịng khách đặt không thấy tên khách máy có ngun nhân *Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi sảnh lúc đợi ta check lại thông tin + Nếu T/A khơng đặt phịng cho khách ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường phòng Sales check) Sau thoả thuận với T/A có phương án giải Có thể khách không tuỳ trường hợp + Cịn lỗi người nhận booking khơng đặt lên máy ta cố gắng tìm phịng khách check in (có thể phải upgrade 24 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN khơng cịn loại phịng khách đặt) Nếu khơng cịn loại phịng tìm phịng khách sạn khác để thay *Làm thủ tục check in cho khách: + Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số… + Mượn passport khách: - Nếu khách cơng ty tốn tiền phịng trả lại Passport để tiện cho khách lại sau lấy đủ thông tin khai báo Thường hẹn khách sau đến hai tiếng tuỳ theo khả hoàn thành mức độ cần thiết khách - Nếu khách tự toán, ta phải giữ lại passport khách để chắn khách tốn Khéo léo thơng báo khách cần passport khách phải đặt cọc/hoặc tốn tiền phịng theo u cầu khách sạn - Nếu khách Việt Nam dùng CMT yêu cầu khách đặt cọc toán hết tiền phịng trước Chú ý: nhận passport giấy tờ tuỳ thân khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý return cho khách Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác tệ quên không trả cho khách Passport xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm + Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có khu nghỉ dưỡng( đặc biệt khách T/A Company tốn) Các thơng tin khác ta hồn thiện sau * Xác định phương thức toán khách: + Nếu khách cơng ty đặt thường toán làm thủ tục check out 25 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN + Nếu khách khơng có đảm bảo ( Non guaranteed), yêu cầu khách đặt cọc đêm đầu Nếu thuyết phục khách tốn hết tiền phịng ln tốt + Tiền đặt cọc để phong bì có niêm phong ký tên nhân viên để giao lại cho ca sau nộp lại cho kế toán sau khách check out Nếu khách tốn thẻ tín dụng( credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận nhân viên lễ tân làm thủ tục cà thẻ cho khách in liên ( sales slip), bao gồm liên, liên đưa cho khách (customer)và hai liên yêu cầu khách ký lưu lại coi khoản tiền tương ứng nộp tiền cho kế toán.Sau thực cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng Thường làm vào cuối ngày, nhiên để chắn ta làm sau cà thẻ - Phần đặt cọc khách post lên máy sau nhận tiền * Giao khố phịng đưa khách lên phòng: - Coupon: Giao coupon phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu dịch vụ khu nghỉ dưỡng nhà hàng, bussiness center, tour, transportation… - Giao khố phịng cho bellman để bellman đưa khách lên phịng -Chúc khách có thời gian vui vẻ khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here! * Làm thủ tục check in máy hoàn tất hồ sơ: + Làm check in máy( group check in khách đồn nhanh hơn), hồn thiện thơng tin cịn thiếu khách số passport, 26 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN expiry date, visa.Thường vào phần change/view folio vào assign guest information để hồn tất phần thơng tin khách + Đối với khách đoàn: Nếu khách đoàn ( thường từ ba phòng trở lên), danh sách khách số phịng in trước Khi đồn về, lễ tân đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có loại phịng cho khách khách phịng hay khơng Nếu có thay đổi lễ tân cập nhật lại để cịn thay đổi máy tính - Khi giao chìa khố, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách - Hỏi thông tin đồn qua trưởng đồn thời gian check out, có cần báo thức hay khơng, đồn quay trở lại hỏi thời gian đồn quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp - Passport khách đồn nhận trả cho đoàn, thường giao lại cho trưởng đồn để tránh nhầm lẫn Khơng nên giao lẻ tẻ cho phòng 3.4 Bài học kinh nghiệm : Sau tháng làm việc phận lễ tân thuộc khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải, với vị trí thực tập nhân viên lễ tân, em cố gắng trau dồi cho thân kinh nghiệm vô quý báu, kỹ cần thiết cho công việc tương lai thân, có nhìn rõ ràng ngành nghề mà theo đuổi Qua trình làm việc anh chị phận lễ tân,dù cịn nhiều bỡ ngỡ, sai sót q trình làm việc em học hỏi 27 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN nhiều kỹ năng, nghiệp vụ , kỹ marketing, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng,biết tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác, giao tiếp với nhân viên khu nghỉ dưỡng, biết tự giải vấn đề phát sinh, cố công việc cách hợp lý nhất, hiểu muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ , cơng việc cần nắm bắt, hiểu thấu đáo quy trình, nội dung thực hiện, tránh sai sót khâu thực , vi phạm quy chuẩn nghiệp vụ Trong trình làm việc phận lễ tân em cố gắng nỗ lực hết khả mình, vận dụng kiến thức nghiệp vụ thầy cô truyền đạt trường vào công việc.Tuy nhiên kiến thức em học so với thực tế có nhiều điểm khác Vì em ln ln khơng ngừng học hỏi nghiệp vụ Dù cịn nhiều thiếu sót chun mơn nghiệp vụ em nghĩ khơng có việc khó thân tự lực học hỏi Được học đào tạo trường tất nghiệp vụ, em làm quen với cơng việc nhanh chóng Và có tính yêu nghề mình, em cố gắng để hồn thiện cơng việc Qua thời gian thực tập phận lễ tân khu nghỉ dưỡng em rút số kinh nghiệm đáng quý Trong khu nghỉ dưỡng hay nhà hàng khách sạn nhan viên lễ tân yếu tố thiếu giúp cho công việc nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ qua làm tăng hiệu kinh tế với việc đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng làm tăng thêm uy tín khu nghỉ dưỡng Vì nhân viên lễ tân phải ln trau dồi cho kiến thức cần thiết nghiệp vụ chuyên môn, kĩ giao tiếp, diện mạo cá nhân,tinh thần yêu nghề chu đáo trình làm việc Ngày ngành kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng du lịch, thương hiệu yếu tố vơ quan trọng Vì việc nâng cao quy trình phục 28 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HỒNG LIÊN vụ, đáp ứng hồn thiện nhu cầu khách giúp phần không nhỏ việc cạnh tranh thương hiệu Qua thời gian thực tập môi trường thuận lợi, kèm theo kiến thức học, em thấy q trình làm việc thực tế khác khó nhiều kiến thức học trường Tất quy trình kỹ phục vụ hình thành phát triển cơng việc Do vậy, nên ta phải kết hợp vận dụng linh hoạt kiến thức học điều kiện thực tế để nắm vững kinh nghiệm, kinh nghiệm yếu tố không nhỏ thành công công việc Hai tháng thực tập khoảng thời gian không dài mang lại cho em nhiều kiến thức Những kiến thức vô quý báu kĩ mà không học tập thực tế em khơng thể xử lí gặp phải bên ngồi Chỉ tự làm tự học bảo thực tế việc học lí thuyết thực có hiệu Nhờ q trình thực tập mà em cảm thấy trưởng thành nên nhiều tự tin hiểu rõ ngành nghề mà học Qua đây, em xin cảm ơn ban quản lý khu nghỉ dưỡng tạo điều kiện tốt cho em có hội làm quen với môi trường thực tế, làm việc môi trường năngđộng chuyên nghiệp cung cấp cho em kiến thức vơ bổ ích để phục vụ cho nghề nghiệp mà em theo đuổi tương lai 3.5 Một số nhận xét, kiến nghị : 3.5.1 Cơ sở vật chất khu nghỉ dưỡng: 29 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN Đây khu nghỉ dưỡng đưa vào hoạt động cty M.LAND nói chung Vĩnh Phúc nói riêng , đầu tư trang bị sở vật chất đầy đủ tiện nghi, đại Tuy nhiên chưa đảm bảo thường xun cịn số trang thiết bị có vấn đè chưa kiểm tra xử lý Vì khu nghỉ dưỡng cần cố gắng tích cực việc thường xuyên kiểm tra hoạt động thiết bị để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thuận lợi đạt hiệu cao 3.5.2 Đội ngũ nhân viên: Là khu nghỉ dưỡng chăm chút đầu tư phát triển tỉnh Vĩnh Phúc có điều kiện tự nhiên xã hội tốt, nên nhu cầu tuyển dụng sử dụng nhân viên quan trọng Vì mà phần lớn đội ngũ nhân viên khu nghỉ dưỡng có trình độ chun môn cao, nắm vững kỹ nghiệp vụ chuyên mơn, có tinh thần sáng tạo cực nhiệt tình cơng việc Bên cạnh có số nhân viên có trình độ chưa thực tốt Vì mà khu nghỉ dưỡng cần trọng việc đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên có trình độ chưa tốt 3.5.3 Đối tượng khách: Khách đến khu nghỉ dưỡng chủ yếu lãnh đạo, cán công nhân viên công ty, khách du lịch thân quen Vĩnh phúc Vì mà khu nghỉ dưỡng nên mở rộng thị trường khách để phát triển đưa nét đẹp giá trị khu nghỉ dưỡng đến với du khách bên Đồng thời giúp ngành kinh doanh khách san, khu nghỉ dưỡng nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung ngày phát triển với giới 30 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN 3.5.4 Khoa Du lịch: Khoa Du lịch cần cho sinh viên tham quan, học tập thức tế nhà hàng, công ty lữ hành nhiều trình học tập giúp cho sinh viên có nhìn rõ nét ngành nghề theo đuổi Ngoài ra, khoa nên tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa, tạo điều kiện giúp sinh viên vừa học thực hành trình học nhằm nâng cao, củng cố kiến thức nghề nghiệp Em cảm ơn nhà trường tạo điều kiện cho em thực tập thời gian vừa qua để học hỏi nhiều kinh nghiệm chun mơn mà em học trường từ phát huy lực Tuy nhiên hai tháng thực tập thời gian khơng dài để chúng em có hội tiếp cận với thực tiễn Vì em hy vọng năm tới, nhà trường khoa Du lịch xem xét giúp đỡ chúng em có thời gian thực tập dài Bên cạnh có nhiều sinh viên khoa giới thiệu tới sơ du lịch, khách sạn, nhà hàng nhiều người biết đến buổi thực hành nhà trường Nên em mong nhà trường khoa tạo điều kiện để nhiều sinh viên tiếp cận với thực tế công việc từ năm đầu đại học thay đến năm cuối thực tập sở Khoa nên tổ chức nhiều đợt giao lưu với trường đại học ao đẳng có ngành nghề để trai dồi học hỏi thêm Em xin chân thành cảm ơn 31 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN 3.5.5.Đối với khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải: Qua trình thực tập làm việc em thấy hoạt động thời gian chưa thực lâu tình hình kinh doanh ổn định, chiếm lòng tin nhiều du khách, đối tác thị trường, nhiên công ty hoạt động chưa lâu nên đối tác, nhà cung ứng dịch vụ hạn chế, thị trường khách chưa ổn định Vì , khu nghỉ dưỡng cần tiếp tục mở rộng thị trường ,tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ tốt , xúc tiến đẩy mạnh quan hệ với đối tác nhằm nhận dịch vụ tốt với giá thành thấp kiểm soát chặt chẽ việc cung cấp dịch vụ đối tác Bên cạnh việc đưa sách, chiến lược đắn, khu nghỉ dưỡng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền sản phẩm, dịch vụ công ty nhằm quảng bá cho khu nghỉ dưỡng để thu hút nhiều nguồn khách nước Cơ sở vật chất đóng vai trị quan trọng, tham gia vào sản xuất dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến q trình cung ứng dịch vụ nên hy vọng nhà hàng nâng cao sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật đại giúp nhân viên thực công việc dễ dàng qua đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhà hàng nên nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Để nâng cao tay nghề nhân viên, doanh nghiệp cần có biện pháp hoạt động thích hợp, cụ thể là: Tổ chức buổi học ngoại khóa để nhấn mạnh tầm quan trọng quy trình trình phục vụ, nâng cao tay nghề nhân viên, thái độ làm việc, đưa tình thường gặp cách giải vấn đề 32 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN đó, đặt nhân viên vào số tình bất ngờ địi hỏi họ phải có cách giải khéo léo, hợp lý Cho nhân viên xem băng, đĩa hướng dẫn quy trình phục vụ, thao tác phục vụ đạt tiêu chuẩn; cung cấp tài liệu tham khảo sách, báo, tạp chí…để họ tự nghiên cứu thực dựa hướng dẫn Việc thực đến đâu khả tư duy, sáng tạo vận dụng vào thực tế chuyên môn nhân viên Đối với nhân viên vào cịn thiếu kinh nghiệm doanh nghiệp phải chủ động bố trí người kèm cặp, hướng dẫn, bảo tận tình để họ nhanh chóng hịa nhập với cơng việc môi trường làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy tối đa khả Bên cạnh cần nâng cao trình độ người quản lý cách gửi họ học khóa đào tạo danh tiếng, cử họ đến nhà hàng khác công ty để giao lưu, học hỏi kinh nghiệm Ngoài cần tăng cường giám sát việc thực quy trình phục vụ nhân viên Hiện khu nghỉ dưỡng, việc giám sát nhân viên chưa trọng nhiều Giám sát nhân viên thực giúp cho người quản lý đánh giá xác lực thái độ làm việc nhân viên, kịp thời phát sai sót nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa biện pháp điều chỉnh thích hợp Khu nghỉ dưỡng cần đề mục tiêu chất lượng dịch vụ tiệc, tiêu chuẩn chất lượng bước thực mục tiêu để nhân viên viên nhận thức rõ việc làm trách nhiệm cung ứng dịch vụ cho khách 33 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN KẾT LUẬN Ngày nay, với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch thiếu đời sống người Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển Vì doanh nghiệp trọng đến trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách Bên cạnh đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách doanh nghiệp du lịch nói chung khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải nói riêng khơng ngừng nâng cao hiệu chất lượng sử dụng đội ngũ lao động Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải có hình thức đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng tốt thỏa mãn nhu cầu khách Qua thời gian thực tập vừa em cảm thấy kinh nghiệm em thiếu, kiến thức em chưa đủ báo cáo em cịn nhiều thiếu sót Em hy vọng thầy nhà trường khoa bảo chúng em nhiều điều hay hơn, tạo cho chúng em nhiều dịp thực tế để em đúc kết kinh nghiệm để sau thành công công việc Qua lần em xin chân thành cám ơn ĐẶNG THỊ HỒNG LIÊN, nhờ có hướng dẫn tận tình em hồn thành tốt thời gian thực tập Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải nhân viên đồng nghiệp minh tạo điều kiện cho em làm việc môi trường chuyên nghiệp, đại, đồng thời bảo tận tình, giúp đỡ em để em thực báo cáo thực tập 34 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Dương Thị Thu Hà Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn Du lịch Nxb Hà Nội, [2] Đổng Minh Ngọc, Vương Đình Lơi Kinh tế du lịch du lịch học Nxb Trẻ, [3] Lê Thu Hương Giáo trình nhập mơn du lịch học Nxb Giáo dục Việt Nam, [4] Nguyễn Đình Hịa, Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình Marketing Du lịch Nxb Đạihọc Kinh tế Quốc dân, 2013 [5] Nguyễn Văn Dung, Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, NXB Giao thông vận tải, 2003 [6] Luật du lịch Việt Nam,2005 [7] Một số tài liệu công ty cổ phần đầu tư phát triển thương mại Thái Việt [8].Ths Trần Đức Thành, Bài giảng chi tiết Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn [9].Trang Web : orebooking.com số trang web khác 35 SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 ... Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải trực thuộc công ty cổ phần M.LAND Hà Nội Và vị trí mà em thực tập nhân viên lễ tân Trong thời gian thực tập khu nghỉ dưỡng M.land Đại Lải em học hỏi hiểu biết thêm... thành phát triển cơng ty cổ phần M.LAND khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải CÔNG TY CỔ PHẦN M.LAND Tên giao dịch: M.LAND. , JSC Mã số thuế: 0106065254 Địa chỉ: Số 104, ngõ 4, khu Hà Trì 1, Phường Hà. .. em hồn thành hồn chỉnh Em xin chân thành cám ơn! CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN M.LAND VÀ KHU NGHỈ DƯỠNG M.LAND ĐẠI LẢI SVTH:TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG LỚP: QTKD DL – K7 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: