BÁO CÁO TIỂU LUẬN MÔN PPNCKH TÊN ĐỀ TÀI: “Service personal values and customer loyalty” A study of banking services in a transitional economy Khóa 22 – Đêm – Nhóm 12  Tìm hiểu về bài nghiên cứu       Giới thiệu sơ lược về nghiên cứu Tổng quan về lý thuyết và các giả thuyết Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Thảo luận Kết luận  Bình luận chung về bài nghiên cứu GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU  Mục tiêu: • • Sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự đoán hài lòng khách hàng lòng trung thành dịch vụ ngân hàng Xác nhận ba thành phần giá trị dịch vụ cá nhân GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU  Thiết kế/phương pháp/cách tiếp cận: • Sử dụng bảng câu hỏi thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ năm ngân hàng lớn Thành phố Hồ Chí Minh • • Phân tích nhân tố sử dụng để điều chỉnh quy mô đo lường • Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để kiểm định hợp lý mô hình liệu thu thập Dựa vào khác biệt chi bình phương mô hình bị giới hạn mô hình không bị giới hạn để kiểm tra mối tương quan biến GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU  Những phát hiện: −Giá trị dịch vụ cá nhân giải thích phần quan trọng hài lòng khách hàng phần đáng kể lòng trung thành khách hàng −Ba thành phần giá trị dịch vụ cá nhân: • Giá trị cho sống an lạc, • Giá trị cho thừa nhận xã hội, • Giá trị cho hội nhập xã hội GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU  Hạn chế/khuyến nghị nghiên cứu: −Cần nghiên cứu tiếp mức độ tham gia trình mua bán, việc tháo dỡ rào cản /hoặc hình ảnh công ty −Nghiên cứu sâu tác động thành phần giá trị dịch vụ cá nhân hài lòng lòng trung thành GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU  Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: Cung cấp dịch vụ nâng cao giá trị cá nhân chìa khóa để thành công GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGHIÊN CỨU  Giá trị nghiên cứu: •Mở rộng hiểu biết hài lòng lòng trung thành khách hàng •Bài nghiên cứu số nghiên cứu tiến hành kinh tế chuyển tiếp TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT  Các nghiên cứu trước: • • Taylor Baker (1994): hành vi người tiêu dùngđối vớicác dịch vụ • • • • • • • • • Young Feigi (1975): thuộc tính chức dịch vụ Pattersonetal (1997):những yếu tố định hài lòng khách hàng lòng trung thành nhiều ngành dịch vụ Parasuraman (1988) : chất lượng dịch vụ Zeithaml (1988); Cronin cộng (1997): giá trị dịch vụ Zeithaml (1988): mô hình phân cấp bốn cấp độ Anana Nique (2007) : giá trị cá nhân Durgee (1996): Sự tác động giá trị cá nhân lên hành vi người tiêu dung Parasuraman (1988): thỏa mãn Bowen Chen (2001): Sự trung thành Marandi (2006): Mối liên hệ giá trị cá nhân với lòng trung thành TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT  Cơ sở lý thuyết: • Giá trị dịch vụ cá nhân: • • • Giá trị cho sống an lạc Giá trị để xã hội thừa nhận Giá trị cho hòa nhập cộng đồng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảo mật Hài hòa ổn định Yên ổn Giá trị cho sống Được người khác tôn trọng an lạc Cuộc sống thoải mái Được thừa nhận xã hội Giá trị cho hội Cuộc sống phiêu lưu mạo hiểm nhập xã hội Cảm thấy giới gần gũi hơn Nhiều trạng thái Mức hội nhập cao Mối quan hệ xã hội tốt Giá trị cho công nhận xã hội Củng cố mối quan hệ bạn bè Củng cố mối quan hệ gia đình KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dịch vụ mua bán ngân hàng thoải mái Trên tất cả, dịch vụ đáp ứng nhu cầu Tôi vui với dịch vụ ngân hàng tương lai Sự hài lòng Dịch vụ ngân hàng tốt Tôi cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng Nếu cần phải chọn dịch vụ ngân hàng, chọn dịch vụ Tôi khuyên người khác sử dụng dịch vụ Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Lòng trung thành Tôi tập trung vào ngân hàng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giá trị cho một cuộc sống an lạc Giá trị cho hội nhập xã hội Các giá trị dịch vụ cá nhân Giá trị cho sự công nhận của xã hội KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết quả: • H1,H2,H3 hỗ trợ cho việc thiết lập liệu nghiên cứu THẢO LUẬN • • Nâng cao hiểu biết giá trị dịch vụ cá nhân Củng cố thêm ý tưởng việc xây dựng mô hình với biến thỏa mãn biến trung gian hệ số giá trị cá nhân lòng trung thành khách hàng với dịch vụ KẾT LUẬN  Khuyến nghị về mặt quản trị: • Cung cấp tảng cho việc cải thiện mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng • dịch vụ Cung cấp dịch vụ tác động đến hệ số giá trị cá nhân khách hàng chìa khóa để thành công KẾT LUẬN  Hạn chế và hướng dẫn cho nghiên cứu tương lai: • • • • • • • Thực lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân nên tính tổng quát chưa cao Dữ liệu nghiên cứu thu thập ngân hàng TP.HCM Thực thị trường chuyển đổi Chưa đề cập đến mức độ tham gia Việc tháo dỡ rào cản hình ảnh doanh nghiệp yếu tố nên xem xét Tìm hiểu tác động trực tiếp ba nhân tố hệ số giá trị dịch vụ cá nhân đến mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Giá trị biệt thức thước đo tỷ lệ BÌNH LUẬN CHUNG VỀ BÀI NGHIÊN CỨU • • • • • Bài nghiên cứu có bố cục trình bày đầy đủ theo cấu trúc yêu cầu nghiên cứu khoa học Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, cụ thể, diện nghiên cứu hẹp nên thiếu tính khái quát Giới hạn TP.HCM, nên mức độ đại diện không cao, chất lượng nghiên cứu bị hạn chế Nghiên cứu trình bày đầy đủ, rõ ràng, lập luận chặt chẽ, có tính logic tính hệ thống cao Tài liệu tham khảo trích dẫn cụ thể, đầy đủ nghiên cứu BÌNH LUẬN CHUNG VỀ BÀI NGHIÊN CỨU  Nhận xét của Nhóm 12: Về việc xác định vấn đề nghiên cứu: • • Đã đâu vấn đề mấu chốt, làm cách để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng • Tại Việt Nam, lại số nghiên cứu tiến hành vào thời điểm Không thể đánh đồng hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng với sản phẩm thông thường khác BÌNH LUẬN CHUNG VỀ BÀI NGHIÊN CỨU  Nhận xét của Nhóm 12: Về sở lý thuyết: • Từ việc tổng kết lý thuyết, tác giả dẫn dắt, lập luận chặt chẽ sở nghiên cứu trước để đưa khái niệm nghiên cứu đáp ứng mục tiêu nghiên cứu xây dựng mối quan hệ khái niệm nghiên cứu • Chưa phân định rõ ràng khái niệm lòng trung thành khái niệm đơn hướng hay đa hướng BÌNH LUẬN CHUNG VỀ BÀI NGHIÊN CỨU  Nhận xét của Nhóm 12: Về phương pháp nghiên cứu • • • Cỡ mẫu 268 thích hợp • Thu thập thông tin phương pháp khảo sát chỗ dễ bị tác động diện người vấn, có tượng tự điền câu trả lời vấn viên Không thực nghiên cứu sơ Có điều chỉnh quy mô biến sau điều chỉnh biến không khảo sát lại, mà tiến hành phân tích Dẫn đến sai lệch kết nghiên cứu BÌNH LUẬN CHUNG VỀ BÀI NGHIÊN CỨU  Nhận xét của Nhóm 12: Về kết và giá trị bài nghiên cứu: • • Tác động thỏa mãn khách hàng lên lòng trung thành họ • Các kết hỗ trợ tất giả thuyết đưa Mức tương quan cao mức độ thỏa mãn độ trung thành 0.845 giá trị sống an lạc giá trị hội nhập xã hội 0.756, dẫn đến yêu cầu khảo sát thêm BÌNH LUẬN CHUNG VỀ BÀI NGHIÊN CỨU  Nhận xét của Nhóm 12: • Giá trị nội: Bài nghiên cứu cung cấp chứng thực nghiệm ủng hộ cho việc áp dụng hệ số giá trị dịch vụ cá nhân để giải thích cho hành vi người tiêu dùng nói chung trung thành nói riêng • Giá trị ngoại:Cung cấp tảng cho việc cải thiện mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ THANK YOU [...]... cuộc sống an lạc: “Một dịch vụ có giá trị với một người tiêu dùng cá nhân nếu nó mang lại cho cuộc sống của họ sự thích thú, an lạc hơn, an toàn và/hoặc hạnh phúc” Giá trị để được xã hội thừa nhận: “Nâng cao nhận thức của cá nhân về giá trị cho sự thừa nhận của xã hội bằng cách tìm kiếm sự tôn trọng từ những người khác, củng cố địa vị xã hội, hoặc cố gắng đạt được một cuộc sống đầy đủ hơn, thú vị hơn”... tôn trọng hơn an lạc Cuộc sống thoải mái hơn Được sự thừa nhận của xã hội hơn Giá trị cho hội Cuộc sống phiêu lưu mạo hiểm nhập xã hội Cảm thấy thế giới gần gũi hơn hơn Nhiều trạng thái hơn Mức hội nhập cao hơn Mối quan hệ xã hội tốt hơn Giá trị cho sự công nhận của xã hội Củng cố mối quan hệ bạn bè Củng cố mối quan hệ gia đình KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dịch vụ mua bán ngân hàng này thoải mái hơn Trên tất... dịch vụ cá nhân Giá trị cho sự công nhận của xã hội KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết quả: • H1,H2,H3 đều hỗ trợ cho việc thiết lập dữ liệu của bài nghiên cứu THẢO LUẬN • • Nâng cao sự hiểu biết về giá trị dịch vụ cá nhân Củng cố thêm ý tưởng về việc xây dựng mô hình với biến sự thỏa mãn là biến trung gian giữa hệ số giá trị cá nhân và lòng trung thành của khách hàng với dịch... khách hàng là chìa khóa để thành công KẾT LUẬN  Hạn chế và hướng dẫn cho các nghiên cứu trong tương lai: • • • • • • • Thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân nên tính tổng quát là chưa cao Dữ liệu nghiên cứu chỉ được thu thập tại các ngân hàng của TP.HCM Thực hiện trong một thị trường chuyển đổi Chưa đề cập đến mức độ tham gia Việc tháo dỡ các rào cản và hình ảnh doanh nghiệp cũng có ... nhân lên hành vi người tiêu dung Parasuraman (1988): thỏa mãn Bowen Chen (2001): Sự trung thành Marandi (2006): Mối liên hệ giá trị cá nhân với lòng trung thành TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ