B ăTĨIăCHệNHă TR NGă IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă -ă ă ă TR NăVI TăNH TăV ă ă ă ă ă ÁNHăGIÁăCH TăL T IăNGÂNăHĨNGăTH NGăD CHăV ăTH ăă NGăM IăC ăPH NăANăBỊNHă ă ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậăNgơnăhƠngă Mưăs :ă60.34.02.01ă ă ă LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă ă ă ă ă ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă TP.H ăCHệăMINHă-ăN Mă2015ă     B ăTĨIăCHệNHă TR NGă IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă -ă ă ă TR NăVI TăNH TăV ă ă ă ÁNHăGIÁăCH TăL T IăNGÂNăHĨNGăTH NGăD CHăV ăTH ăă NGăM IăC ăPH NăANăBỊNHă ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậăNgơnăhƠngă Mưăs :ă60.34.02.01ă ă LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă ă ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăGVHD:ăPGS.ăTS.ăLÊăTH ăM N ăă ă ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăă TP.H ăCHệăMINHă-ăN Mă2015     L IăCAMă OANă ă Tôi tên: Tr n Vi t Nh t V , h c viên cao h c Khóa 4, chuyên ngƠnh TƠi ậ Ngơn hƠng, Tr ng i H c TƠi Chính Marketing TP.HCM Tơi cam đoan lu n v n th c s “ ánh giá ch t l Th h ng d ch v th t i Ngơn hƠng ng m i C ph n An Bình” lƠ b n thơn t nghiên c u vƠ th c hi n theo s ng d n khoa h c c a PGS.TS.Lê Th M n Các thông tin, s li u vƠ k t qu lu n v n lƠ hoƠn toƠn trung th c Ng i cam đoan Tr n Vi t Nh t V     L IăCAMă Nă ă L i đ u tiên xin trơn tr ng cám n Ban Giám hi u tr ng Marketing đư t ch c vƠ t o nhi u u ki n thu n l i cho đ i h c TƠi ậ c có c h i d h c l p cao h c TƠi ậ Ngơn hƠng khoá n m 2013 ậ 2015 t i nhƠ tr ng th i xin chơn thƠnh cám n đ n Quý th y cô khoa ng Ơo t o sau đ i h c, khoa TƠi ậ Ngơn hƠng, nh ng ng i đư truy n đ t ki n th c cho su t hai n m h c cao h c v a qua t i tr i h c TƠi ậ Marketing ng VƠ r t vô cám n PGS TS Lê Th M n đư t n tình h ng d n, giúp đ tơi su t trình th c hi n lu n v n Cu i cùng, xin g i l i cám n đ n gia đình tơi, nh ng ng tr vƠ th i thơn luôn h ng xuyên đ ng viên tinh th n su t trình h c t p vƠ hoƠn thƠnh đ tƠi nghiên c u nƠy TP H Chí Minh, tháng 12 n m 2015 Tr n Vi t Nh t V     M CăL C CH NG 1: GI I THI U NGHIÊN C U TÀI: ÁNH GIÁ CH T L D CH V TH T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N AN BỊNH.  NG    1.1  Lý ch n đ tƠi.     1.2  M c tiêu nghiên c u c a đ tƠi.     1.3  Ph m vi, đ i t    1.3.1  1.3.2  1.4  it ng kh o sát.  ng nghiên c u     Ph m vi nghiên c u  ng pháp nghiên c u.     1.4.1  Nghiên c u đ nh tính     1.4.2  Nghiên c u đ nh l ng     1.5  ụ ngh a th c ti n c a đ tƠi.     1.6  B c c c a đ tƠi.     CH TH Ph    NG 2: T NG QUAN V CH T L NG M I.  2.1  Ch t l 2.1.1  NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG    ng d ch v th t i ngơn hƠng th    D ch v th      2.1.1.1  Khái ni m v th      2.1.1.2  Khái ni m v d ch v th      2.1.1.3  Phơn lo i th      2.1.1.4  L i ích c a th      2.1.2  Ch t l ng d ch v th   2.1.2.1  Khái ni m ch t l    ng d ch v th   2.1.2.2  S c n thi t nơng cao ch t l 2.1.2.3  Tiêu chí đánh giá ch t l 2.2  ng m i.  Các mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v th   ng d ch v th   ng d ch v                 2.3.1  Mơ hình SERVQUAL.      2.3.2  Mơ hình SERVPERF.      2.3  Tình hình nghiên c u.  K t lu n ch     ng 2.      i   CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U V CH T L T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N AN BỊNH 3.1  NG D CH V Quy trình nghiên c u.  TH         3.2  L ý ch n mơ hình      3.3  Xơy d ng thang đo.      3.4  Mô t d li u, gi thi t nghiên c u.  K t lu n ch     ng 3.      CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N CH T L V TH T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N AN BỊNH.  4.1  Th c tr ng ch t l Bình.    NG D CH     ng d ch v th t i Ngơn hƠng Th ng m i C ph n An     4.1.1  K t qu ho t đ ng kinh doanh t i Ngơn hƠng Th Bình t n m 2012 đ n 2014.  ng m i C ph n An     4.1.2    4.2  Th c tr ng v d ch v th t i Ngơn hƠng Th   ng M i C ph n An Bình.        4.1.2.1  Gi i thi u s n ph m th t i Ngơn hƠng Th     ng M i C ph n An Bình.        4.1.2.2  Th c tr ng phát hƠnh th t i Ngơn hƠng Th     ng m i C ph n An Bình.        K t qu nghiên c u     4.2.1  Thông tin m u.      4.2.1.1  Th ng kê ch s đ c tr ng c a m u.      4.2.1.2  Th ng kê mô t bi n quan sát mơ hình.      4.2.2  ánh giá thang đo.      4.2.2.1  H s tin c y Cronbach’s Alpha.      4.2.2.2  Phơn tích nhơn t khám phá EFA.      4.2.2.3  Phơn tích h i quy n tính.      4.2.2.4  Ki m đ nh mơ hình nghiên c u.      4.2.2.5  Phơn tích ph     4.2.3  ng sai m t y u t   K t qu   4.3  ánh giá ch t l ph n An Bình.      ng d ch v th hi n c a Ngơn hƠng Th ii   ng m i C     4.4  Th o lu n v bi n nghiên c u theo k t qu đ i chi u th c t       4.3.1  Thang đo S đáp ng.      4.3.2  Thang đo tin c y.      4.3.3  Thang đo an toƠn.      4.3.4  Thang đo Công ngh       4.3.5  Thang đo Ph     4.3.6  Thang đo S c m thông.  K t lu n ch CH ng ti n h u hình     ng 4.      NG 5: K T LU N VÀ GI I PHÁP  5.1  Nh n xét vƠ đánh giá t ng quát v đ tƠi “ ánh giá ch t l Ngơn hƠng Th ng m i C ph n An Bình”.  5.2  Gi i pháp nơng cao ch t l Ph n An Bình.      ng d ch v th t i     ng d ch v th t i Ngơn hƠng Th ng M i C     5.2.1  ThƠnh ph n thang đo S đáp ng.      5.2.2  ThƠnh ph n thang đo tin c y.      5.2.3  ThƠnh ph n thang đo an toƠn.      5.2.4  ThƠnh ph n thang đo Công ngh       5.2.5  ThƠnh ph n thang đo Ph     5.2.6  ThƠnh ph n thang đo S c m thông.  5.3  H n ch c a nghiên c u vƠ h K t lu n ch ng ti n h u hình.  ng nghiên c u ti p theo.  ng 5.              iii   B NGăDANHăM CăCÁCăT ăVI TăT Tă ă Vi tăt tă ABBANK yăđ ăb ngăti ngăVi tă Ngơn hƠng Th ng m i C yăđ ăb ngăti ngăAnhă An Binh Bank ph n An Bình ATM VCNT Máy rút ti n t đ ng Automatic Teller Machine n v ch p nh n th EFA Phơn tích nhơn t khám phá Exploratory Factor Analysis NHNN Ngơn hƠng NhƠ n NHTM Ngơn hƠng th POS Máy c p phép t đ ng Point of sales terminal SERVQUAL Ch t l Service Quality SPSS Ph n m m th ng kê c ng m i ng d ch v Statistical Product and Services Solutions TP HCM ThƠnh ph H Chí Minh ă ă iv   DANHăM CăCÁCăB NGă ă Th ăt ă Tênăb ngă b ngă Trang B ng 3.1 Ti n đ th c hi n nghiên c u 26 B ng 3.2 Mô t bi n s d ng mô hình 32 B ng 4.1ă B ng 4.2ă B ng 4.3ă K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ABBank n m 2012 ậ 2014ă S li u phát hƠnh th c a ABBank t n m 2012 ậ 2014ă Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo ph 37 41 ng ti n h u hìnhă 43 B ng 4.4ă Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo đ tin c yă 43 B ng 4.5 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo s đáp ng 44 B ng 4.6 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo đ an toƠn 44 B ng 4.7 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo s c m thông 45 B ng 4.8 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo cơng ngh 45 B ng 4.9 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo ch t l ng d ch v 46 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a ph ng ti n h u B ng 4.10 hình 47 B ng 4.11 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a đ tin c y 47 B ng 4.12 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a s đáp ng 48 B ng 4.13 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a đ an toƠn 49 B ng 4.14 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a s c m thông 49 B ng 4.15 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a công ngh 50 B ng 4.16 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a ch t l v ng d ch 50 B ng 4.17 K t qu ki m đ nh H s đ tin c y Cronbach’s Alpha 51 B ng 4.18 Tóm t t mơ hình ch t l 55 ng d ch v B ng 4.19 Ki m đ nh phù h p mơ hình ch t l v   ng d ch v 56 B ng 4.20 Phơn tích h s h i quy mơ hình ch t l ng d ch v 56 B ng 4.21 Tóm t t mơ hình bi n sai s Ei v i bi n đ c l p 58 B ng 4.22 Ki m đ nh phù h p mô hình gi a bi n sai s Ei vƠ bi n đ c l p 58 B ng 4.23 Phơn tích h s h i quy mơ hình gi a bi n sai s Ei v i bi n đ cl p B ng 4.24 Ki m đ nh Kolmogorov-Smirnov vi   59 59 Trangăđi năt :ă a http://www.vnba.org.vn/ , trang web Hi p H i Ngơn HƠng Vi t Nam b www.abbank.vn c http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyen-de/16- thang-do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page= d http://voer.edu.vn/c/rui-ro-trong-hoat-dong-thanh-toan- the/d26b097c/89f0b411 e http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id= 12442:ri-ro-th-va-cac-bin-phap-phong-chng&catid=49:thu-vien&Itemid=102 f http://laodong.com.vn/kinh-doanh/phong-chong-viec-thanh-toan-the-quoc- te-gia-mao-282911.bld ă ă   PH ăL Că PH ăL Că1:ăBI NăTHANGă OăSERVQUALă Ph ngăti năh uăhìnhă Cơng ty ABC có trang thi t b hi n đ i C s v t ch t c a công ty ABC trông lôi cu n, h p d n Nhơn viên c a cơng ty ABC có di n m o g n gang Các ph ng ti n v t ch t t i cônlg ty ABC r t b t m t vƠ h p d n Tinăc yă Công ty ABC gi l i h a, uy tín v i khách hƠng Cơng ty ABC quan tơm gi i quy t v n đ c a khách hƠng Công ty ABC th c hi n d ch v t l n đ u tiên Công ty ABC cung c p d ch v th i h n Công ty ABC đ m b o không gơy l i ápă ngă 10 Nhơn viên công ty ABC s thông báo xác th i gian th c hi n d ch v 11 Nhơn viên công ty ABC s cung c p d ch v l p t c cho khách hƠng 12 Nhơn viên công ty ABC s n sƠng h tr khách hƠng 13 Nhơn viên công ty ABC đ th i gian đ đáp ng yêu c u c a khách hƠng S ăđ măb oă 14 Thái đ c a nhơn viên công ty ABC s truy n ni m tin cho khách hƠng 15 Khách hƠng c a công ty ABC s c m th y an toƠn giao d ch 16 Nhơn viên công ty ABC l ch s v i khách hƠng 17 Nhơn viên công ty ABC s có đ ki n th c đ tr l i cơu h i c a khách hƠng ngăc mă 18 Công ty ABC s quan tơm đ n t ng khách hƠng 19 Cơng ty ABC s có gi lƠm vi c thu n ti n cho t t c khách hƠng c a 20 Cơng ty ABC s có nhơn viên quan tơm đ n t ng khách hƠng 21 Công ty ABC s đ t l i ích t t nh t cho khách hƠng lên hƠng đ u 22 Nhơn viên công ty ABC s hi u nh ng nh c u riêng bi t c a t ng khách hƠng     PH ăL Că2:ăBI NăQUANăSÁTăS ăB ă I UăCH NHăB ăSUNGăL Nă1ă ătinăc yă Các d ch v c a th toán đ c ABBANK cung c p nh cam k t Các giao d ch c a khách hƠng đ c ABBANK th c hi n nhanh chóng vƠ xác Ngơn hƠng gi i quy t u n i, v ng m c c a khách hƠng m t cách nhanh chóng vƠ hi u qu Ngơn hƠng không đ x y tr ng h p sai xót v i khách hƠng ăanătoƠnă TƠi c a NHPN ln đ m b o Các thông tin vƠ giao d ch c a khách hƠng đ cb om t Thi t b s d ng an toƠn ăti păc nă M ng l i ATM r ng kh p, d nh n di n Th t c vƠ bi u m u phát hƠnh th đ n gi n 10 Th c a NHPN s d ng d dƠng t i máy POS vƠ ATM ngoƠi h th ng NHPN 11 Ch ng trình h th ng d t ng tác v i ng 12 Ti n ích phong phú, phù h p v i nhu c u ng i dùng i s d ng S ăc măthôngă 13 Nhơn viên quan tơm đ n khách hƠngă 14 Chính sách phí vƠ d ch v t tă 15 L ng nghe, h c h i vƠ ti p thu nhu c u c a khách hƠngă 16 H th ng ho t đ ng liên t c 24/24 ph c v nhu c u toán th c a khách hƠngă K ăn ngăch măsócăkháchăhƠngă 17 Nhơn viên có ki n th c chuyên môn, liên quan đ n nghi p v giao d ch c a khách hƠng.ă 18 Nhơn viên l ch s , tôn tr ng vƠ thơn thi n v i khách hƠng.ă 19 T ng đƠi ch m sóc khách hƠng d liên l c.ă 20 Nhơn viên gi i quy t v n đ u n i, v 21 Nhơn viên t v n nhi t tình, hi u qu ă     ng m c nhanh chóng vƠ hi u qu ă TƠiăs năh uăhìnhă 22 C s v t ch t hi n đ i, đ p vƠ b t m tă 23 Trang thi t b hi n đ iă 24 Nhơn viên n m c đ p, g n gƠng vƠ l ch s ă 25 Brochure, website đ p vƠ rõ rƠng.ă 26 Th ATM đ p, đa d ng vƠ thu hút.ă Côngăngh ă 27 H th ng n đ nh, ho t đ ng liên t c vƠ nhanh chóng 28 H th ng ho t đ ng xác, b gián đo n, b l i.ă 29 ng truy n b o m t.ă 30 áp ng nhu c u c a ng ă   i dùng.ă ă   ă PH ăL Că3:ăBI NăQUANăSÁTăCHệNHăTH Că I UăCH NHăB ăSUNGăL Nă2ă TƠiăs năh uăhìnhă M ng l i ATM r ng kh p, d nh n di n.ă Th ATM đ p, đa d ng vƠ thu hút.ă Trang thi t b hi n đ iă Brochure, website đ p vƠ rõ rƠng.ă C s v t ch t hi n đ i, đ p vƠ b t m tă ătinăc yăă Các d ch v c a th đ c ABBANK cung c p nh cam k t.ă Các giao d ch c a khách hƠng đ c ABBANK th c hi n nhanh chóng vƠ xác.ă Ngơn hƠng gi i quy t u n i, v Ngơn hƠng không đ x y tr ng m c c a khách hƠng m t cách.ă ng h p sai xót v i khách hƠng.ă S ăđápă ngă 10 H th ng ho t đ ng liên t c 24/24 ph c v nhu c u toán th c a khách hƠng.ă 11 Th c a ABBANK d dƠng s d ng t i máy POS vƠ ATM ngoƠi h th ng ABBANK.ă 12 L ng nghe, h c h i vƠ ti p thu nhu c u c a khách hƠng.ă 13 Ti n ích phong phú, phù h p v i nhu c u ng i s d ng.ă ăanătoƠnă 14 TƠi ABBANK ln đ m b o.ă 15 Các thông tin vƠ giao d ch c a khách hƠng đ c b o m t.ă 16 Thi t b s d ng an toƠn.ă 17 Khơng có r i ro, nguy hi m giao d ch.ă S ăc măthôngă 18 Nhơn viên quan tơm đ n khách hƠng, nhơn viên có ki n th c chun mơn, liên quan đ n nghi p v giao d ch c a khách hƠng.ă 19 Nhơn viên viên n m c đ p, g n gƠng, l ch s , tôn tr ng vƠ thơn thi n v i khách hƠng.ă 20 T ng đƠi ch m sóc khách hƠng d liên l c.ă 21 Nhơn viên t v n nhi t tình, hi u qu ă     22 Nhơn viên gi i quy t u n i nhanh chóng, hi u qu ă Cơngăngh ă 23 H th ng n đ nh, ho t đ ng liên t c vƠ nhanh chóng.ă 24 H th ng ho t đ ng xác, b gián đo n, b l i.ă 25 ng truy n b o m t.ă 26 Ti n ích phong phú, phù h p v i nhu c u ng ă   ă   i s d ng.ă PH ăL Că4.ă B NGăCÂUăH IăKH OăSÁTă ă Xin kính chƠo anh/ ch ! Tơi lƠ h c viênă cao h c tr ng i H c TƠi Chính ậ Marketing vƠ ti n hƠnh nghiên c u đ tƠi v “ ánh giá ch t l ng d ch v th t i Ngơn hƠng Th ng m i C ph n An Bình” Kính mong quý anh/ ch dƠnh chút th i gian đ c vƠ tr l i b ng cơu h i nƠy, nh ng thông tin thu th p t quý anh/ ch góp ph n cho s thƠnh công c a nghiên c u nƠy đ đ bi n pháp ph c v khách hƠng t t h n THỌNGăTINă ÁPăVIÊNă(Hưyăđánhăd uăxăvƠoăcácăl aăch n)ă Gi iătính:ă ă Tu i:ăăă  18 ậ 25  Nam N  26 ậ 35  36 ậ 45  45ă M căthuănh pătrungăbìnhăm tăthángă(tri uăđ ng):ă  D i 5tr  ậ tr  7.1 ậ tr  tr Trìnhăđ :ă ă D i trung c p  Trên  Trung c p ậ Cao đ ng  ih c ih c ÁNHăGIÁăCH TăL NGăD CHăV ăTH ă(Hưyăkhoanhătrịnăs ămìnhăch n).ă STTă TIÊUăCHệă ÁNHăGIÁă HoƠnă toƠnă Khơngă Bìnhă khơngă đ ngăý th ngă đ ngăý ngă ýă HoƠnă toƠnă đ ngăý I.ă TƠiăs năh uăhìnhăTANă M ng l i ATM r ng kh p, d nh n di n.ă Th ATM đ p, đa d ng vƠ thu hút Trang thi t b hi n đ i Brochure, website đ p vƠ rõ rƠng 5 C s v t ch t hi n đ i, đ p vƠ b t m t ă ă ă ă ă IIă ătinăc y-ăRELă Các d ch v c a th đ c ABBANK cung c p nh cam k t     Các giao d ch c a khách hƠng đ c ABBANK th c hi n nhanh chóng vƠ xácă Ngơn hƠng gi i quy t u n i, v ng m c c a khách hƠng m t cáchă Ngơn hƠng không đ x y tr ng h p sai sót v i khách hƠng IIIă IVă 5 5 5 S ăđápă ngă-ăRESă H th ng ho t đ ng liên t c 24/24 ph c v nhu c u toán th c a khách hƠngă Th c a ABBANK d dƠng s d ng t i máy POS vƠ ATM ngoƠi h th ng ABBANK Ti n ích phong phú, phù h p v i nhu c u ng i s d ng L ng nghe, h c h i vƠ ti p thu nhu c u c a khách hƠng 1 ăanătoƠn-ASSă TƠi ABBANK đ m b o Các thông tin vƠ giao d ch khách hƠng đ c b o m tă Thi t b s d ng an toƠn Khơng có r i ro, nguy hi m giao d ch Vă S ăc măthôngă-EMP 5 5 c a Nhơn viên quan tơm đ n khách hƠng, nhơn viên có ki n th c chuyên môn, liên quan đ n nghi p v giao d ch c a khách hƠngă Nhơn viên viên n m c đ p, g n gƠng, l ch s , tôn tr ng vƠ thơn thi n v i khách hƠng T ng đƠi ch m sóc khách hƠng d liên l c Nhơn viên t v n nhi t tình, hi u qu Nhơn viên gi i quy t u n i nhanh chóng, hi u qu VIă   Côngăngh ă-ăTECăă   H th ng n đ nh, ho t đ ng liên t c vƠ nhanh chóngă H th ng ho t đ ng xác, b gián đo n, b l i ng truy n b o m t Ch ng trình h th ng d t ng tác v i ng i dùng VIIă Ch tăl 4 5 5 5 5 ngăd chăv ă-ăOSQă M c đ hƠi lòng c a anh/ch s d ng d ch v th c a ABBANK Ch t l ng d ch v th ABBANK lƠ t t B n s ti p t c s d ng d ch v th c a ABBANK B n s gia t ng vƠ gi i thi u b n bè, ng i thơn s d ng d ch v th t i ABBANK t ng lai 1 ă Trơnătr ngăc mă năs ăh pătácăc aăanh/ăch ă!ă ă ă   ă   PH ăL Că5.ă THỌNGăTINăM UăNGHIÊNăC Uă Gi iătínhă ă ătu iă ă Thuănh pă ă Trìnhăđ ă ă     ă PH ăL Că6.ă K tăqu ăphơnătíchăEFAăc aă6ăcácăbi năđ căl p:ă ă ă     ă PhơnătíchăEFAăc aăbi năph ăthu c:ă ă     ă ă ă   ă   PH ăL Că7.ă 1) PhơnătíchăANOVAănhómăgi iătính:ă ă ă 2) PhơnătíchăANOVAănhómăđ ătu i:ă ă 3) PhơnătíchăANOVAănhómăthuănh p:ă ă     ă 4) PhơnătíchăANOVAănhómătrìnhăđ ă ă ă     ... c  Thang đo Ph ng ti n h u hình: Thang đo Ph ng ti n h u hình (Tangibles ậ TAN) Kí hi u Các bi n quan sát TAN1 M ng l TAN2 Th ATM đ p, đa d ng vƠ thu hút TAN3 Trang thi t b hi n đ i TAN4 Brochure,... Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo s c m thông 45 B ng 4.8 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo công ngh 45 B ng 4.9 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo ch... giá tr trung bình T-test c a thang đo đ tin c yă 43 B ng 4.5 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo s đáp ng 44 B ng 4.6 Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo đ an toƠn 44 B