BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƢƠNG ANH TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Dƣơng Anh Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 16 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 19 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 20 1.2.3 Mối quan hệ, khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 21 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 22 1.3.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế thành phố Pleiku 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế Pleiku 25 2.1.3 Các dịch vụ hành thuế cung cấp cho ngƣời nộp thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku 26 2.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku 28 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Quy trình lƣợng hóa hài lịng khách hàng 30 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu thức thiết kế thang đo 41 2.2.4 Nghiên cứu định lƣợng 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU NHẬP THƠNG TIN VÀ KÍCH THƢỚC MẪU 53 3.1.1 Thu thập liệu 53 3.1.2 Thống kê giá trị thể câu trả lời 53 3.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 61 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 69 3.3.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 69 3.3.2 Phân tích hồi quy bội 72 3.4 MƠ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ PLEIKU, TỈNH GIA LAI 76 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG 80 3.5.1 Mức độ hài lòng 80 3.5.2 Mức độ hài lòng nhóm nhân tố 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 4.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 88 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO CHI CỤC THUẾ PLEIKU 89 4.2.1 Thành phần Tin cậy 89 4.2.2 Thành phần Thái độ lực công chức 90 4.2.3 Thành phần Thủ tục quy trình 91 4.2.4 Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku 93 4.2.5 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình 93 4.2.6 Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 94 4.2.7 Thành phần Chi phí tuân thủ 94 4.3 CÁC HẠN CHẾ 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BPMC CCT CP EFA GS GTGT Bộ phận Một cửa Chi cục thuế Chi phí tuân thủ Phân tích nhân tố khám phá Giám sát góp ý Giá trị gia tăng HA Hình ảnh chi cục thuế Pleiku HH Phƣơng tiện hữu hình HL Hài lịng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NL Năng lực công chức NNT NSNN Ngƣời nộp thuế Ngân sách Nhà nƣớc TC Tin cậy TĐ Thái độ công chức TNHH TT VPCT Trách nhiệm hữu hạn Thủ tục quy trình xử lý cơng việc Văn phịng cục thuế DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 2.1 2.2 2.3 2.4 Cơ cấu nhân lực Văn phòng Chi cục thuế Pleiku Thống kê số lƣợng dịch vụ hành thuế CCT Pleiku cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm 2014 Danh sách biến quan sát dựa mơ hình lý thuyết Danh sách biến quan sát theo kết nghiên cứu định tính lần Trang 25 28 35 38 2.5 Thang đo thành phần Tin cậy 43 2.6 Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình 44 2.7 Thang đo thành phần Thái độ công chức CCT Pleiku 45 2.8 Thang đo thành phần Thủ tục quy trình xử lý công việc 46 2.9 Thang đo thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 46 2.10 Thang đo thành phần Chi phí tuân thủ 47 2.11 Thang đo thành phần Hình ảnh CCT Pleiku 47 2.12 Thang đo thành phần Năng lực công chức 48 2.13 Thang đo thành phần Sự hài lòng 48 2.1 Sự liên kết thang đo lƣờng câu hỏi khảo sát 49 3.1 Thống kê mô tả yếu tố trình độ chun mơn 53 3.2 Thống kê mơ tả yếu tố giới tính 54 3.3 Thống kê mơ tả yếu tố độ tuổi 54 3.4 3.5 Thống kê mô tả yếu tố số lần đến liên hệ giải công việc Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Tin cậy 55 55 3.6 3.7 3.8 3.9 3.1 3.1 3.1 3.13 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần56 Phƣơng tiện hữu hình Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Thái độ công chức CCT Pleiku Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Năng lực công chức Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Thủ tục quy trình Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần59 Chi phí tuân thủ Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Hình ảnh CCT Pleiku Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 56 57 57 58 59 59 60 60 3.14 Bảng hệ số KMO 61 3.16 Kết phân tích tƣơng quan 70 3.17 Bảng phân tích Model Summary 72 3.18 ANOVA phân tích hồi quy 72 3.19 Coefficients phân tích hồi quy 73 3.20 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung 80 3.21 Sự hài lòng Tin cậy 81 3.22 Sự hài lịng Thái độ lực cơng chức 82 3.23 Sự hài lòng Thủ tục quy trình 83 3.24 Sự hài lịng Hình ảnh CCT Pleiku 85 3.25 Sự hài lòng Phƣơng tiện hữu hình 85 3.26 Sự hài lịng Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 86 3.27 Sự hài lịng Chi phí tn thủ 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu Trang Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân đối 1.1 với chất lƣợng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng (2011) 1.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân 1.3 Sơ đồ trình cung cấp dịch vụ cơng 17 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 21 1.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 22 1.6 2.1 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI Sơ đồ giải thủ tục hành thuế Chi cục thuế Pleiku 23 29 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 32 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 42 3.1 Mơ hình nghiên cứu thực tế 68 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức máy Chi cục thuế Pleiku Chi cục thuế Đội tuyên truyền hổ trợ NNT Đội kiểm tra nội Đội Nghiệp vụDự toán Đội KK KTT tin học Đội QL nợ cƣỡng chế nợ thuế Đội kiểm tra thuế Đội kiểm tra thuế Đội H.chínhnhân sựtài vụấn Đội Q.lý lệ phí T.bạ thu khác Đội thuế liên phƣờng xã Sơ đồ tổ chức máy Chi Cục Thuế thành phố Pleiku (Nguồn Chi cục thuế thành phố Pleiku ) Phụ lục 2: Tổng hợp thang đo Biến số Diễn giải Tác giả CCT Pleiku thực Lê Minh Nhựt Mã hóa TC1 hứa Khi khách hàng có thắc mắc TC2 CCT Pleiku giải thỏa đáng TC3 CCT Pleiku thực dịch vụ hành thuế dùng từ lần CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành TC4 thuế vào thời điểm họ hứa thực CCT Pleiku thông báo cho TC5 khách hàng dịch vụ hành thuế đƣợc thực Tin cậy TC6 (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) (2011) thuế CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có tục hành thuế cho khách hàng cách nhanh CCT Pleiku thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế chậm trễ có 10 Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công TC10 Lê Minh Nhựt thủ tục hành thuế hạn CCT Pleiku giải thủ TC9 (2011) Lê Minh Nhựt sai sót TC8 Lê Minh Nhựt 6.CCT Pleiku thƣờng trả kết giải 7.Kết giải thủ tục hành TC7 (2011) q trình giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Biến số HH1 HH2 Phƣơng HH3 tiện vật chất hữu hình Diễn giải Tác giả 11 CCT Pleiku có trang thiết bị Lê Minh Nhựt Mã hóa đại 12 Cơ sở vật chất CCT Pleiku trông hấp dẫn 13 Công chức CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch HH4 (2011) Lê Minh Nhựt (2011) động dịch vụ hành thuế CCT Mới Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ HH6 TĐ1 TĐ2 15 Khơng gian CCT Pleiku trơng thống mát 16 CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ khách hàng 17 Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn 18 Cơng chức CCT Pleiku sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 19 Công chức CCT Pleiku không TĐ3 tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng công chức CCT Lê Minh Nhựt 14 Các phƣơng tiện vật chất hoạt HH5 Thái độ (2011) 20 Hành vi Công chức CCT Pleiku TĐ4 Pleiku ngày tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng 21 Công chức CCT Pleiku TĐ5 tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng TĐ6 22 Công chức CCT Pleiku lắng nghe ý kiến khách hàng Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Biến số NL1 Năng lực công Diễn giải Tác giả 23 Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức Lê Minh Nhựt Mã hóa NL2 chức NL3 TT1 để trả lời câu hỏi khách hàng 24 Công chức CCT Pleiku ln có phong cách chun nghiệp, thành thạo 25 Cơng chức CCT Pleiku làm việc quy định 26 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku hợp lý 27 Quy trình xử lý cơng việc CCT TT2 Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng 28 Quy trình xử lý cơng việc CCT TT3 Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý Thủ tục quy TT4 19 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku hợp lý 30 Thủ tục giải cơng việc trình TT5 CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng 31 Thủ tục giải công việc TT6 CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý 32 Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế TT7 thực thủ tục khác quy định Giám sát góp ý GS1 GS2 33 CCT Pleiku tiếp thu kiến nghị khách hàng (2011) Mới Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) 34 CCT Pleiku tạo điều kiện để Lê Minh Nhựt khách hàng góp ý cách cơng khai (2011) Biến số Diễn giải Mã hóa Tác giả số điện thoại đƣờng dây nóng 35 CCT Pleiku ln tạo điều kiện để GS3 khách hàng góp ý cách trang bị hịm thƣ góp ý quy định 36 Chi phí thời gian để khách hàng CP1 hoàn tất thủ tục hành thuế CCT Pleiku hợp lý Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) 37 CCT Pleiku ln thu khoản Chi phí tn thủ CP2 phí, lệ phí cách xác theo luật Lê Minh Nhựt (tức khơng có thu khoản thu (2011) ngồi quy định) 38 Các khoản phí, lệ phí mà CCT CP3 Pleiku thu khách hàng ln đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng 39 CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu HA1 tất hài lịng khách hàng khn khổ pháp luật Hình ảnh CCT Pleiku HA2 HA3 HA4 HA5 40 CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành 41 CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình trạng tham nhũng công chức 42 CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc công chức vi phạm kỷ luật Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) 43 CCT Pleiku giải khiếu Lê Minh Nhựt nại, tố cáo quy định pháp luật (2011) 44 Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành Hài lịng HL thuế CCT Pleiku cung cấp Mới Phụ lục 3: Bảng rút trích nhân tố theo kết phân tích khám phá Nhân tố Tên biến TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 TINCAY6 TINCAY7 Nhãn biến TC1: CCT Pleiku ln thực hứa TC2: Khi khách hàng có thắc mắc CCT Pleiku giải thỏa đáng TC3: CCT Pleiku thực dịch vụ hành thuế dùng từ lần TC4: CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành thuế vào thời điểm họ hứa thực TC5: CCT Pleiku thông báo cho khách hàng dịch vụ hành thuế đƣợc thực TC6: CCT Pleiku thƣờng trả kết giải thủ tục hành thuế hạn TC7: Kết giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có sai sót TC8: CCT Pleiku ln giải thủ tục hành TINCAY8 thuế cho khách hàng cách nhanh TINCAY9 TC9: CCT Pleiku thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế chậm trễ có TC10: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng TINCAY10 q trình giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku CPHI1 THAIDO1 CP1: Chi phí thời gian để khách hàng hồn tất thủ tục hành thuế CCT Pleiku hợp lý TĐ1: Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng Nhân tố Tên biến Nhãn biến nhanh chóng, hạn THAIDO2 TĐ2: Cơng chức CCT Pleiku sẵn sàng giúp đỡ khách hàng TĐ3: Công chức CCT Pleiku không tỏ THAIDO3 bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng THAIDO4 THAIDO5 THAIDO6 NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 THUTUC1 THUTUC2 THUTUC3 THUTUC4 THUTUC5 TĐ4: Hành vi Công chức CCT Pleiku ngày tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng TĐ5: Công chức CCT Pleiku tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng TĐ6: Công chức CCT Pleiku lắng nghe ý kiến khách hàng NL1: Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng NL2: Công chức CCT Pleiku giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp NL3: Công chức CCT Pleiku làm việc quy định TT1: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku hợp lý TT2: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng TT3: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku ln đƣợc cải cách để ngày hợp lý TT4: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku hợp lý TT5: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku Nhân tố Tên biến Nhãn biến đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng THUTUC6 THUTUC7 TT6: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý TT7: Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế thực thủ tục khác quy định HA1: CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất HINHANH1 hài lịng khách hàng khuôn khổ pháp luật HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 HA2: CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành HA3: CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình trạng tham nhũng công chức HA4: CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc công chức vi phạm kỷ luật HA5: CCT Pleiku giải khiếu nại, tố cáo quy định pháp luật HH1: CCT Pleiku có vị trí thuận tiện cho việc đến liên hệ NNT HH2: Cơ sở vật chất CCT Pleiku trông hấp dẫn HH3: Cơng chức CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch HH4: Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch PTHH4 vụ hành thuế CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ PTHH5 HH5: Không gian CCT Pleiku trơng thống mát PTHH6 HH6: CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ Nhân tố Tên biến Nhãn biến khách hàng COCHE1 CC1: CCT Pleiku tiếp thu kiến nghị khách hàng CC2: CCT Pleiku tạo điều kiện để khách hàng COCHE2 góp ý cách cơng khai số điện thoại đƣờng dây nóng CC3: CCT Pleiku ln tạo điều kiện để khách hàng COCHE3 góp ý cách trang bị hịm thƣ góp ý quy định góp ý khách hàng CP2: CCT Pleiku thu khoản phí, lệ phí CPHI2 cách xác theo luật (tức khơng có thu khoản thu ngồi quy định) CP3: Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu CPHI3 khách hàng ln đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng Phụ lục 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh / chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai Đề tài đƣợc thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này, thông tin bảng câu hỏi phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, không dùng cho mục đích khác Qua khảo sát hài lịng khách hàng dịch vụ hành thuế chúng tơi cung cấp để tìm biện pháp để đáp ứng tốt cho ngƣời nộp thuế Chi cục thuế Pleiku Rất mong tham gia nhiệt tình anh/chị vào nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN A : Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG Nội dung I Tin cậy CCT Pleiku thực hứa Khi khách hàng có thắc mắc CCT Pleiku ln giải thỏa đáng CCT Pleiku thực dịch vụ hành thuế từ lần CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành thuế vào thời điểm họ hứa thực CCT Pleiku thông báo cho khách hàng dịch vụ hành thuế đƣợc thực CCT Pleiku thƣờng trả kết giải thủ tục hành thuế hạn Mức độ đồng ý Nội dung Kết giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có sai sót CCT Pleiku ln giải thủ tục hành thuế cho khách hàng cách nhanh CCT Pleiku ln thơng báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế chậm trễ có 10 Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng q trình giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku II Phƣơng tiện hữu hình 11 CCT Pleiku có trang thiết bị đại 12 Cơ sở vật chất CCT Pleiku trông hấp dẫn 13 Cơng chức CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch 14 Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hành thuế CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ 15 Không gian CCT Pleiku trơng thống mát 16 CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ khách hàng III Thái độ công chức Mức độ đồng ý Nội dung 17 Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn 18 Cơng chức CCT Pleiku sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 19 Công chức CCT Pleiku không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 20 Hành vi Công chức CCT Pleiku ngày tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng 21 Công chức CCT Pleiku tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng 22 Công chức CCT Pleiku lắng nghe ý kiến khách hàng IV Thủ tục quy trình 23 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku hợp lý 24 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng 25 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku ln đƣợc cải cách để ngày hợp lý 26 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku hợp lý Mức độ đồng ý Nội dung 27 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng 28 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý 29 Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế thực thủ tục khác quy định V Cơ chế giám sát góp ý 30 CCT Pleiku ln tiếp thu kiến nghị khách hàng 31 CCT Pleiku ln tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách cơng khai số điện thoại đƣờng dây nóng 32 CCT Pleiku tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách trang bị hịm thƣ góp ý quy định góp ý khách hàng VI Chi phí tuân thủ 33 Chi phí thời gian để khách hàng hồn tất thủ tục hành thuế CCT Pleiku hợp lý 34 CCT Pleiku thu khoản phí, lệ phí cách xác theo luật (tức khơng có thu khoản thu ngồi quy định) Mức độ đồng ý Nội dung 35 Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu khách hàng ln đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng VII Hình ảnh 36 CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất hài lịng khách hàng khn khổ pháp luật 37 CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành 38 CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình trạng tham nhũng công chức 39 CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc công chức vi phạm kỷ luật 40 CCT Pleiku giải khiếu nại, tố cáo quy định pháp luật VIII Năng lực công chức 41 Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 42 Công chức CCT Pleiku giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp 43 Công chức CCT Pleiku làm việc quy định 44 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành thuế CCT Pleiku cung cấp Mức độ đồng ý PHẦN B : THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) với câu hỏi đây: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Trung cấp Cao Đẳng Đại học Sau đại học Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi anh (chị) là: Dƣới 25 từ 25 - 35 từ 36 - 55 55 Số lần liên hệ để giải công việc anh (chị) thời gian hai tháng trở lại đây: 01 lần từ - lần lần Nếu anh ( chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………… ………………………………………… ... tỉnh Gia Lai Xuất phát từ cần thiết vấn đề nghiên cứu, tơi chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai? ?? làm đề tài luận. .. vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu luận văn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế mà Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên. .. tài nghiên cứu phạm vi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku (khoảng 1.800 doanh nghiệp), doanh nghiệp đƣợc đề cập luận văn doanh nghiệp quốc doanh, bao gồm công ty