BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Chương 1: Khái quát chung kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm Trong giai đoạn nay, kinh doanh lữ hành trở thành hoạt động thiếu việc phát triển du lịch Do vậy, để có nhìn xác toàn diện hoạt động kinh doanh lữ hành, phải xuất phát từ hoạt động du lịch “KDLH ( Tour operators business ) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các DNLH đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành” Hoạt động du lịch: Ngày nay, du lịch nhu cầu quan trọng đời sống văn hóa – xã hội người Nó xã hội hóa vá trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia giới Cho đến nay, khái niệm du lịch chưa định nghĩa cách rõ ràng, du thuật ngữ du lịch trở nên thông dụng giới Do vậy, có nhiều định nghĩa du lịch hoàn cảnh ( thời gian, khu vực) khác góc độ nghiên khác Tổ chức du lịch giới ( WTO – World Tourism Organization) đưa định nghĩa: “ Du lịch tổng thể tượng mối quan hệ xuất phát giao lưu du khách, nhà kinh doanh, quyền địa phương cộng đồng dân cư trình thu hút tiếp đón du khách” Pirojnik có quan niệm: “ Du lịch dạng hoạt động dân cư thời gian nhàn rỗi có liên quan đến di cư lưu trú tạm thời nơi thường xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất, tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hay hoạt động thể thao kèm thao việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa giáo dục” Tuyên ngôn Manila du lịch năm 1980 có viết: “ Du lịch hiểu hoạt động chủ yếu đời sống quốc gia quan hệ quốc tế giới Sự phát triển du lịch gắn với phát triển xã hội – kinh tế quốc gia phụ thuộc vào việc người tham gia vào việc nghỉ ngơi ( có sáng tạo) vào kỳ nghỉ, vào tự du lịch, khuôn khổ thời gian tự thời gian nhàn rỗi mà du lịch nhấn mạnh tính chất nhân văn sâu sắc Chính tồn phát triển du lịch gắn chặt với trạng thái hòa bình, vững bền, đòi hỏi phần du lịch phải góp phần vào” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du lịch hoạt động du lịch người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Như thấy, hoạt động du lịch có số đặc điểm sau: - Hoạt động du lịch bao gồm hoạt động du khách nơi ở, nơi làm việc thường xuyên họ thiết phải quay lại điểm xuất phát - Hoạt động du lịch luôn gắn liền với hoạt động vận chuyển Gần tất trường hợp du lịch có tham gia hay vài hình thức giao thông - Hoạt động du lịch hoạt động điểm đến khách hoạt động vận hành sở vật chất kỹ thuật khác nhằm thỏa mãn nhu cầu chuyến du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Hoạt động lữ hành Ngày nay, thuật ngữ lữ hành (travel) trở nên quên thuộc đời sống xã hội Đó hoạt động nhằm thực chuyến từ nơi đến nơi khác nhiều loại phương tiện khác với nhiều lý mục đích khác không thiết phải quy lại điểm xuất phát Trong thực tế, người ta thường tiếp cận thuật ngữ lữ hành hai cách khác nhau: - Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển người hoạt động liên quan đến di chuyển Với cách tiếp cận hoạt động du lịch có bao hầm yếu tố lữ hành tất hoạt động lữ hành hoạt động du lịch - Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn, vui chơi giải tri`…người ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức hoạt động du lịch trọn gói Điểm xuất phát cách tiếp cận người ta cho hoạt động kinh doanh lữ hành chủ yếu hoạt động kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành sau: + Lữ hành: việc thực chuyến du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước + Kinh doanh lữ hành ( Tour operation Business) việc xây dựng, bán tổ chức thực chượng trình du lịch nhằm mục đích sinh lời + Các đại lý lữ hành: ( Travel Subagent Business) tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; không thực chương trình du lịch bán 1.1.1 Đặc điểm kinh doanh lữ hành + Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo sản phẩm dịch vụ tồn chủ yếu dạng vô hình Đây đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng tới hầu hết công đoạn trình kinh doanh lữ hành Sản phẩm lữ hành bao gồm chương trình du lịch, dịch vụ trung gian, dịch vụ bổ sung sản phẩm tổng hợp Do sản phẩm tồn dạn vô hình nên mang đặc trưng chung hàng hóa dịch vụ tính không lưu kho, không nhận biết sẩn phẩm trước tiêu dùng, không chuyển quyền sở hữu… + Kết hoạt động lữ hành phụ thuộc nhiều nhân tố khó ổn định Qua trình hoạt động lữ hành để tạo sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan nhà cung cấp, tài nguyên du lịch, điều kiện thời tiết khí hậu, điều kiện giao thông…Do vậy, chất lượng sản phẩm lữ hành thường khó xác định trước không ổn định Điều gây nhiều khó khăn cho nhóm doanh nghiệp lữ hành việc trì đảm bảo chất lượng + Quá trình sản xuất trình tiêu dùng hoạt động kinh doanh lữ hành diễn lúc Các dịch vụ thực có khách hàng, doanh nghiệp biết tước số lương khách, khối lượng dịch vụ, doanh thu hay chi phí thực Điều làm cho việc lập kế hoạch, tính toán chi phí, giá công ty lữ hành gặp nhiều khó khăn +Đối với sản phẩm doanh nghiệp lữ hành tạo ra, người tiêu dùng khó cảm nhận khác biệt trước tiêu dùng sản phẩm lữ hành.Do trình sản xuất tiêu dùng diễn lúc đồng thời rào cản tiếp cận với yếu tố đầu vào hoạt động kinh doanh lữ hành thấp nên hình thức kết cấu sản phẩm doanh nghiệp lữ hành dễ bị chép khó tạo khác biệt Du khách khó phân biệt chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành khác thực cảm nhận chúng tiêu dùng sản phẩm + Hoạt động kinh doanh lữ hành thường triển khai phạm vi địa lý rộng lớn.Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm cầu du lịch Do cầu du lịch phân tán đồng thời dòng di chuyển khách du lịch lại hướng tới nhiều điểm khác nên doanh nghiệp lữ hành thường phải triển khai hoạt động phạm vi địa lý rộng Điều gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp lữ hành thường làm tăng chi phí việc phân phối sản phẩm điều hành hoạt động sản xuất, kinh doanh + Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đoạn thị trường Cầu du lịch phụ thuộc nhiều vào thời gian rỗi, cách phân bổ sử dụng thời gian rỗi dân cư điều kiện thời tiết khí hậu Do kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng tính thời vụ trở thành tượng phổ biến Để khắc phục tình trạng doanh nghiệp lữ hành buộc phải tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, kai thác phân đoạn thị trường khác đồng thời phải sử dụng sách sách sản phẩm cách hợp lý + Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô, tầm kiểm soát doanh nghiệp Các yếu tố môi trường vĩ mô bên cạnh ảnh hưởng tới doanh nghiệp lữ hành giống ngành khác thành tố tạo sản phẩm lữ hành Do thị trường du lịch noi81 chung mang tính nhạy cảm cao yếu tố Một biến động nhỏ ( tính theo mức độ tác động chung) môi trường vĩ mô thay đổi môi trường tự nhiên, an ninh ninh trị, kinh tế…cũng gây thay đổi ( lớn) tương quan cung cầu du lịch vậy, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Các nhân tố tác động tới hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Các nhân tố chung: Hoạt động kinh doanh lữ hành chịu tác động nhiều nhân tố Hầu hết nhân tố thuộc môi trường vĩ mô, môi trường quốc tế nằm tầm kiểm soát doanh nghiệp doanh nghiệp lữ hành không cá khả thay đổi hay điều chỉnh nhân tố tác động chúng tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lớn Một xu hướng nhân tố tác động khác tơi doanh nghiệp khác Do vậy, việc nghiên cứu, nắm bắt xu hướng vận động nhân tố tác động tới hoạt động kinh doanh lữ hành hoạch định chiến lược, sách có kế hoạch kinh doanh cách hợp lý nhằm khai thác, tận dụng tối đa hội có hạn chế tác động tiêu cực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp a Nhân tố an ninh trị an toàn xã hội Điều kiện an ninh trị an toàn xã hội ảnh hưởng lớn tới hoạt động du lịch nói chung hoạt động lữ hành nói riêng Sự ổn định an ninh trị tạo điều kiện phát triển thuận lợi cho mặt đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội tác động mạnh mẽ tới cung cầu du lịch vùng, quốc gia hay khu vực Nhu cầu du lịch nhu cầu thiết yếu, người dân du lịch họ cảm thấy an toàn Do vậy, vùng an ninh trị an toàn xã hội đảm bảo có tính hấp dẫn cao du khách, đồng thời tạo thuận lợi thúc đẩy người dân du lịch b Nhân tố kinh tế Nhân tố kinh tế đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Nó tác động phía trước phái sau chu trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Chỉ kinh tế phát triển phát triển điều kiện thiêt yếu hoạt động du lịch nói chung sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ngành công nghiệp có liên quan Đồng thời kihn tế phát triển đời sống người dân nâng cao có tác động tích cực tới cầu du lịch c Chính sách phát triển du lịch Chính sách phát triển quốc gia hay địa phương có ảnh hưởng lớn hoạt động du lịch nói chung hoạt động lữ hành nói riêng Hoạt động kinh doanh lữ hành hoạt động kinh doanh khác hoạt động khuôn khổ môi trường pháp lý Với chức mình, sách vĩ mô có kah3 hạn chế khuyến khích phát triển hoạt động du lịch Chỉ có chế sách hợp lý doanh nghiệp lữ hành có khả phát huy đầy đủ tiềm sẵn có để nâng cao hiệu kinh doanh đóng góp vào phát triển du lịch nói chung 1.1.2.2 Các nhân tố tác động đến cầu: a Thời gian rỗi Đây điều kiện việc hình thành cầu du lịch Con người du lịch có thời gian rỗi Quỹ thời gian người chia làm hai phần thời gian giành cho công việc thời gian công việc b Thu nhập Thu nhập điều kiện tiên để biến nhu cầu du lịch thành cầu du lịch Trên thực tế, cầu du lịch xuất người đáp ứng nhu cầu thiết yếu Cũng hàng hóa khác, cầu du lịch phụ thuộc lớn vào thu nhập Khi thu nhập người dần tăng lên làm dịch chuyển đường cầu du lịch phía c Trình độ dân trí Sự phát tiển du lịch phụ thuộc vào trình độ dân trí Nếu trình độ dân trí người dân tăng lên nhu cầu tăng cường hiểu biết, tìm hiểu, khám phá điều lạ tăng lên cầu du lịch tăng lên Bên cạnh đó, trình độ dân trí không tác động tới cầu du lịch, phận cấu thành tạo sản phẩm du lịch 1.1.2.3 Các nhân tố tác động tới cung a Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch tự nhiên Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch tự nhiên có vai trò quan trọng việc phát triển du lịch Đó nhân tố hình thành nên cung cầu du lịch vậy, hình thành nên cung lữ hành Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch tự nhiên có tác động trực tiếp tới cảm nhận du khách nhân tố hình thành nên sản phẩm du lịch Các điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch tự nhiên hình thành nên sản phẩm du lịch nói chung sản pẩm lữ hành nói riêng bao gồm yếu tố sau: + Vị trí đại lý: + Địa hình: + Khí hậu: + Điều kiện thủy văn: + Hệ thực vật: b Điều kiện kinh tế xã hội tài nguyên du lịch nhân văn Giá trị văn hóa lịch sử, thành tựu trị kinh tế có ý nghĩa đặc trưng cho phát triển du lịch vùng, đất nước yếu tố có sức hấp dẫn đặc biệt thu hút với số đông khách du lịch Các tài nguyên có giá trị lịch sử đặc biệt thu hút đối tượng du khách có trình độ cao, ham hiểu biết Hầu hết tất nước có tài nguyên có giá trị lịch sử Tuy nhiên nước tài nguyên lại có hấp dẫn khác Thông thường, chúng thu hút du khách nội địa có hiểu biết sâu lịch sử dân tộc Các tài nguyên có giá trị văn hóa thu hút khách du lịch với mục đích thăm quan nghiên cứu Các tài nguyên có giá trị văn hóa thường có nhiều thành phố nơi diễn hoạt động giao lưu lịch sử dễn đến kết hợp pha trộn luồng văn hóa lịch sử quốc gia Các điều kiện kinh tế điểm du lịch nhân tố hình thành cung du lịch Sự phát triển kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành phát triển hệ thống sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch để từ hình thành nên sản phẩm du lịch c Cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch Bao gồm phương tiện ngành du lịch liên quan đến ngành du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách chuyến du lịch như: Khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, khu vui chơi giải trí, phương tiện thăm quan…Hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch yếu tố đầu vào có tác động quan trọng tới hoạt động kinh doanh lữ hành trực tiếp tạo sản phẩm du lịch, định tới chất lượng sản phẩm lữ hành Với chức mình, hầu hết doanh nghiệp lữ hành thực việc liên kết sản phẩm đơn lẻ nhà sản xuất thành sản phẩm hoàn chỉnh mà có khả tác động, thay đổi sản phẩm Do vậy, thực tế, chất lượng hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành 1.1.3 Các mô hình kinh doanh lữ hành Căn vào tính chất hoạt động để tạo sản phẩm có loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp Căn vào phương thức phạm vi hoạt động có loại kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách kinh doanh lữ hành kết hợp Căn vào quy định Luật Du lịch Việt Nam có loại - Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam - Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước - Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước - Kinh doanh lữ hành nội địa 1.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm Công ty du lịch lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọng gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đầu đến khâu cuối trình du lịch họ 1.2.2 Quan hệ cung cầu du lịch vai trò doanh nghiệp lữ hành Sự tồn phát triển công ty lữ hành tất yếu khách quan Nói có công ty lữ hành giải tính phức tạp tính mâu thuẫn mối quan hệ cung cầu du lịch Tính phức tạp tính mâu thuẫn thể điểm sau + Cung du lịch mang tính chất cố định thay đổi cầu du lịch mang tính phân tán Tài nguyên du lịch sở cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng…không thể bán sản phẩm dịch vụ đến nơi khách Để sử dụng sản phẩm, dịch vụ du lịch khách du lịch phải đến điểm du lịch nhà cung cấp Muốn tồn nhà cung cấp Muốn tồn nhà cung cấp sản phẩm du lịch phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách du lịch đến sở Do du lịch có dòng chuyển động chiều cầu tới cung dòng ngược lại hoạt động kinh doanh khác Có thể nói cung du lịch phạm vi tương đối thụ động + Cầu du lịch mang tính tổng hợp nhà cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng hay vài nội dung cầu du lịch trình du lịch, nhu cầu khách khơi dậy Tính độc lập thành phần du lịch gây nhiều khó khăn cho khách du lịch việc xắp xếp, bố chí hoạt động để có chuyến muốn họ Trong đó, nhà cung cấp sản phẩm du lịch gặp nhiều khó khăn việc quảng cáo sản phẩm khách du lịch không đủ thời gian khó khăn việc tìm kiếm thông tin oặc không đủ thông tin khả để tổ chức chuyến du lịch có chất lượng, phù hợp với mong muốn họ Khi kinh tế phát triển, thu nhập người dân tăng lên người ta có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều Trong du lịch, khách du lịch ngày phục vụ chu đáo tốt Trong chuyến minh người ta cần chuẩn bị tiền Tất sở nói cần phải có tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết cung cầu du lịch Tác nhân công ty lữ hành  Để thực vai trò liên kết này, công ty lữ hành có nhiệm vụ thực hoạt động sau: + Tổ chức hoạt động trung gian bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm du lịch, hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lưới cung 10 Giá vé thăm quan đặt trước ( Advance purchse excursion fares – APE) áp dụng khách du lịch tuyến du lịch định Giá chuyến trọn gói ( Inclusive tour – IT) thường hãng hàng không tổ chức Giá ưu tiên cho đối tượng sách, xã hội, sinh viên, trẻ em,,, Giá vé theo hạng Vé mở 29 Chương 4: Tổ chức bán thực chương trình du lịch 4.1 Xúc tiến hỗn hợp Khái niệm: Thực chất xúc tiến hỗn hợp trình kết hợp truyền thông kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin sản phẩm chương trình du lịch cho người tiêu dùng thị trường mục tiêu Một mặt giúp họ nhận thức chương trình du lịch doanh nghiệp, mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ người tiêu dùng mục tiêu mua sẩn phẩm doanh nghiệp trung thành với sản phẩm doanh nghiệp 4.1.1 Bản chất xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến hỗn hợp thực chất Marketing Mix: quảng cáo (Advertising), tuyên truyền quan hệ công chúng ( publicity and publicrelation), thúc đẩy tiêu thụ ( Sales promotion), chào hàng trực tiếp (direct marketing) Bản chất hoạt động xúc tiến truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ định bán hàng Hầu hết doanh nghiệp du lịch tổ chức hệ thống biện pháp xúc tiến hỗn hợp Một số dạng chủ yếu hoạt động xúc tiến hỗn hợp là: a Quảng cáo: 30 Bao gồm hình thức giới thiệu cách gián tiếp đề cao ý tưởng, hàng hóa dịch vụ thân chủ thể quảng cáo, để thực theo yêu cầu chủ thể quảng cáo chủ thể phải toán chi phí.\Quảng cáo kiểu truyền thống có tính đại chúng, mang tính xã hội cao Nó yêu cầu hàng hóa chủ thể quảng cáo phải hợp pháp người chấp nhận Quảng cáo loại phương tiện có khả thuyết phục tạo hội cho người nhận tin so sánh thông tin với đối th3 cạnh tranh Với ngôn ngữ quảng cáo phong phú, đa dạng, phương tiện quảng cáo phổ cập tiện lợi, quảng cáo mở khả giới thiệu hàng hóa doanh nghiệp, dịch vụ bán uy tín, tiềm lực doanh nghiệp cách hiệu Quảng cáo giao tiếp, đối thoại doanh nghiệp khách hàng Quảng cáo hình thức thông tin chiều Quảng cáo tạo hình ảnh cho hàng hóa thân doanh nghiệp định vị tâm trí người tiêu dùng Đồng thời, doanh nghiệp sử dụng quảng cáo để kích thích tiêu thụ hàng hóa thu hút khách hàng phân tán không gian b Tuyên truyền: Tuyên truyền kinh doanh việc kích thích cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu hàng hóa, dịch vụ hay uy tín đơn vị kinh doanh cách đưa thông tin có ý nghĩa thương mại chúng ấn phẩm, phương tiện thông tin đại chúng cách thuận lợi “ miễn phí” Tuyên truyền có sức hấp dẫn đối tượng nhận thông tin trung thực so với quảng cáo Tuyên truyền tới đông đảo khách hàng mục tiêu tiềm ăng mà họ né tránh hoạt động truyền thống khác Cũng giống quảng cáo, tuyên truyền giới thiệu hàng hóa có hiệu trực diện c Bán hàng cá nhân: Là giới thiệu miệng cách trực tiếp hàng hóa dịch vụ người bán qua đối thoại với nhiều khách hàng tiềm nhằm mục đích bán hàng 31 Đây công cụ hiệu giai đoạn hình thành ưa thích niềm tin người mua giai đoạn định mua Bán hàng cá nhân đòi hỏi có giao tiếp qua lại hai hay nhiều người Hai bên giao tiếp nghiên cứu trực tiếp nghiên cứu đặc điểm đồng thời có linh hoạt điều chỉnh sản phẩm hoạt động giao tiếp Bán hàng trực tiếp hình thành nhiều mối quan hệ phong phú, đa dạng, thiết lập trung thành khách ahgn2 doanh nghiệp d Xúc tiến bán: Là biện pháp tác động tức thời, ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hoạt động truyền thống sử dụng nhiều phương tiện tác động trực tiếp, tạo lợi ích vật chất bổ sung cho khách hàng phiếu mua hàng, quà tặng, xổ số… Chúng thu hút ý thường xuyên cung cấp thông tin để dẫn khách hàng tới sử dụng thử sản phẩm Đồng thời chúng khuyến khích việc mua sản phẩm doanh nghiệp nhờ đưa lợi ích phụ thêm mua hàng hóa Tuy nhiên cần lưu ý rằng, tác dụng xúc tiến bán thời kỳ ngắn hạn, sử dụng không cẩn thận phản tác dụng 4.1.2.Các mối liên hệ xúc tiến hỗn hợp Hệ thống xúc tuến hỗn hợp doanh nghiệp hệ thống tổ chức chặt chẽ sử dụng phối hợp hài hòa công cụ truyền thông tin thích hợp với điều kiện doanh nghiệp thời kỳ 4.1.3.Lựa chọn phương tiện truyền thông Doanh nghiệp phải vào đối tượng nhận tin ( khách hàng mục tiêu) đặc điểm ngôn ngữ phương tiện truyền thông mà lựa chọn kênh truyền thông phù hợp Kênh truyền thông trực tiếp Kênh truyền thông không trực tiếp 4.1.4 Các phương tiện quảng cáo 32 Quảng cáo công cụ marketing, giúp cho khách hàng nhận thông tin doanh nghiệp, chương trình du lịch Quảng cáo phận quan trọng xúc tiến hỗn hợp thường doanh nghiệp du lịch sử dụng nhiều 4.2 Tổ chức bán 4.2.1 Kênh phân phối Khái niệm: Theo quan niệm tổng quan, kênh phân phối tập hợp doanh nghiệp cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn tham gia vào trình hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng 4.2.2 Tổ chức bán Thông thường công ty lữ hành vừa công ty gửi khách, vừa công ty nhận khách, vừa đại lý bán cho công ty khác vừa đồng tổ chức chương trình du lịch Do việc hợp tác công ty lữ hành giữ vai trò đặc biệt quan trọng công ty lữ hành Việt Nam giai đoạn mà điều kiện khai thác trực tiếp thị trường quốc tế cón hạn chế việc nhận khách thông qua công ty gửi khách điều tất yếu + Giữa công ty lữ hành nhận gửi khách có hợp đồng nhận gửi khách Còn khách lẻ thường hợp đồng miêng vé du lịch công ty phát hành Trong trưởng hợp công ty tổ chức bán chương trình du lịch chủ động ( ấn định ngày trước) công ty phải tổ chức việc theo dõi bán chặt chẽ: - Tình hình đặt chỗ - Đảm bảo thông tin thường xuyên với khách đăng ký - Đảm bảo thông tin thường xuyên với nhà cung cấp - Có liên hệ thường xuyên với công ty lữ hành khác để tiến hành phối hợp trường hợp cần thiết - Để thuận tiện cho việc theo dõi cần lập bảng theo dõi tình hình đăng ký 4.3 Tổ chức thực chương trình du lịch 33 4.3.1 Giai đoạn thỏa thuận với khách Giai đoạn chương trình tổ chức bán đến chương trình du lịch thỏa thuận phương diện bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ công ty gửi khách đại lý công việc chủ yếu giai đoạn bao gồm: Nhận thông báo khách, thông tin khách yêu cầu từ phía công ty gửi khách đại lý Nôi dung thông tin khách bao gồm: - Số lượng khách - quốc tịch, ngôn ngữ - Thời gian, địa điểm nhập – xuất cảnh - Các yêu cầu hướng dẫn, phương tiện vận chuyển, sở lưu trú ăn uống yêu cầu đặc biệt khác - Hính thức thời gian toán - Danh sách đoàn khách… Sau nhậ thông báo đăng ký cần tiếp tục thỏa thuận với khách công ty gửi khách, đại lý để có thống nội dung chương trình, chất lượng, mức giá điều kiện khác chương trình Lưu ý: Đây bước quna trọng, ảnh hưởng tới toàn trình thực sau Do trình thỏa thuận phải luôn nắm theo sát thông tin khả công ty, nhà cung cấp, mức giá điều kiện thực hiện… phải có dự kiến xác thông tin thời điểm thực chương trình du lịch Nếu không dẫn đến tình trạng công ty thự hợp đồng ký 4.3.2 Giai đoạn chuẩn bị thực Giai đoạn chủ yếu phận điều hành thực Bao gồm công việc sau: - Xác định, điều chỉnh xây dựng chương trình chi tiết 34 - Liên lạc với nhà cung cấp chuẩn bị dịch vụ ( có xác nhận lại nhà cung cấp) Bao gồm: đặt phòng, dặt ăn, thuê xe,mua vé phương tiện vận chuyển, đặt thuê bao chương trình biểu diễn, điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên, hình thức thời gian toán với nhà cung cấp - Xác nhận lại với khách công ty gửi khách, đại lý 4.3.3 Thực chương trình du lịch Giai đoạn công việc chủ yếu hướng dẫn viên nhà cung cấp có chương trình - Tổ chức trình thực tour, thông báo xác nhận dịch vụ nhà cung cấp Đồng thời nắm vững tình hình, khả thời điểm hực tour nhà cung cấp, tránh trục trặc có - Tổ chức việc đón khách, giới thiệu hướng dẫn viên, quy định thông lệ, pháp luật… - Thường xuyên theo dõi, kiểm tra lịch trình tiến độ thực chương trình du lịch Giải tình bất thường , trục trặc sảy - Theo dõi kiểm tra đảm bảo cho dịch vụ có hợp đồng thực cách đầy đủ, chủng loại chất lượng 3.4 Kết thúc việc thực tour du lịch - Tổ chức tiễn khách - Tổ chức trưng cầu ý kiến khách du lịch, tập hợp số liệu thống kê làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp, trình độ hướng dẫn viên, điều chỉnh chương trình du lịch…làm sở cho việc phân tích xây dựng chiến lược sản phẩm - Thu thập báo cáo hướng dẫn viên - Xử lý nốt công việc lại cần giải - Thanh toán với công ty gửi khách, đại lý nhà cung cấp dịch vụ du lịch 35 - Hạch toán, toán chương trình du lịch - Tiến hành dịch vụ sau tour Chương 5: Quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 5.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm lữ hành, chất lượng chương trình du lịch 5.1.1 Khái niệm: 36 a Chất lượng: Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp có hàng trăm định nghĩa Theo tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu – EOQC (European Organization for Quality Control) “ Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” Định nghĩa TCVN 5200 – ISO9000 ( International organization for standardization) “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đặt định trước người mua” b Chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượngsaản phẩm lữ hành công ty lữ hành bao gồm mức độ phù hộp đặc điểm thiết kế với chức năng, phương thức sử dụng sản phẩm mức độ thực sản phẩm đặt so với thiết kế Như thầy, sản phẩm lữ hành đạt chất lượng cao phải sản phẩm thiết kế hoàn chỉnh, hợp lý trình thực phải xác theo thiết kế 5.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 5.2.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành - Đánh giá thiết kế thực + Thiết kế:Chất lượng thiết kế biểu mức độ phù hợp chương trình du lịch vời dịch vụ có chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu Điều hể ở: Sự hài hòa, hợp lý lịch trình Sự ý đến tất chi tiêu chương trình Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch có chương trình Chất lượng nhà cung cấp dịch vụ du lịch có chương trinh uy tín họ Mức giá hợp lý chương trình 37 + Thực hiện: Chất lượng thực chương trình du lịch vào tiêu chuẩn sau: Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Chất lượng nhà quản lý tour Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp chương trình du lịch Điều kiện môi trường tự nhiên xã hội, kinh tế điều hành công ty Mức độ hài lòng cùa khách du lịch 5.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Việc đánh giá chất lượng tour doanh nghiệp cần phải tăng cường đổi Một mặt, cho phù hợp với xu hội nhập toàn cầu hóa.Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch thập niên đầu kỷ 21 Có phản ánh chất lượng thành phần vốn phức tạp, đa dạng biến động cấu thành chương trình du lịch, để từ có giải pháp tích hợp đồng nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Để đánh giá chất lượng tổng thể chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng hệ thống tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có độ xác cao phục vụ tốt yêu cầu công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quan quản lý nhà nước du lịch Tiêu chí (criterion) tiêu chuẩn nguyên tắc để đánh giá chất lượng Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch tập hợp tính chất quan trọng thành phần tham gia vào việc tạo thực chương trình du lịch mối tương thích tổng thể với mong đợi khách du lịch thị trường mục tiêu thành phần bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng thăm quan, quan công quyền cung cấp dih5 vụ công Mong đợi khách tiêu dùng chương trình du lịch gồm: tiện lợi tiện nghi, vệ sinh, lịch chu đáo 38 an toàn Chất lượng chương trình du lịch thỏa mãn khách du lịch thỏa mãn tức vệc cung cấp xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá xác định, với thời gian yêu cầu Sự thỏa mãn = kết - mong đợi Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung giải ba vấn đề tiêu dùng du lịch : Tài nguyên du lịch ( đối tượng du lịch) có đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu khách không? Chủ nhân có mong muốn sẵn lòng phục vụ khách không? Giải ba vấn đề tức đạt tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo an toàn mà khách du lịch mong đợi - Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch: + Tiêu chuẩn tiện lợi + Tiêu chuẩn tiện nghi + Tiêu chuẩn vệ sinh + Tiêu chuẩn lịch chu đáo +Tiêu chuẩn an toàn 5.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượng sản phẩm cong ty lữ hành hình thành nhiều nguồn khác Khi nghiên cứu trình hình thành sản phẩm lữ hành người ta dễ dàng nhận thấy dộ sai lệch từ sản phẩm lữ hành hình thành khách du lịch kết thúc chuyến họ Theo cách phân tích truyền thống, ngướ ta chia yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm thành nhóm 5.3.1 Nhóm yếu tố bên Quy tắc 4M: + Men: Con người ( đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý) + Materials: Nguyên vật liệu 39 + Machines: Thiết bị công nghệ + Methods: Các phương pháp công nghệ, quản lý, cách thức quản lý, triết lý quản trị, phương pháp điều hành, điều tra, dự đoán nhu cầu thị trường 5.3.2 Nhóm yếu tố bên + Khách du lịch: mục tiêu chất lượng sản phẩm chương trình du lịch, khách không người mua mà người tham gia vào trình tạo sản phẩm Vì đoàn khách khác chất lượng sản phẩm thay đổi tùy theo cảm nhận thành viên đoàn Vấn đề chương trình phải thiết kế phù hợp với số đông khách hàng thị trường mục tiêu thực cú ý đến loại khách + Các đại lý du lịch nhà cung cấp nhà cung cấp có vai trò tới chất lượng sản phẩm lữ hành Vì cảm nhận khách du lịch diễn lần đại lý du lịch Hơn đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng công ty lữ hành Còn nhà cung cấp người đảm bảo khâu trình thực chương trình du lịch họ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm lữ hành + Các dịch vụ trước sau chương trình du lịch có ảnh hưởng tới việc quy định mua cảm nhân khách du lịch 5.4 Quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 5.4.1 Đảm bảo, trì, hoàn thiện kiểm tra chất lượng sản phẩm Duy trì đảm bảo chất lượng đòi hỏi khoản chi phí không nhỏ Những vấn đề đặt công ty lữ hành bao gồm: Chi phí để cải tiến chất lượng bao nhiêu, đo lường chúng nào? Các câu hỏi tương tự xuất đề cập tới cho phí chất lượng đem lại Trong kinh doanh có nhóm chi phí để trì chất lượng sản phẩm - Chi phí ngăn chặn ( Prevention Costs) - Chi phí sai sót bên ( Internal Failure Costs) 40 - Chi phí cho sai sót bên (External Failure Costs) - Chi phí thẩm định chất lượng ( Appraisal Costs) * Hạn chế lãng phí phát sinh Một vấn đề việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm hạn chế lãng phí phát sinh trình sản xuất Theo nhà quản lý Nhật Bản có loại lãng phí cần khắc phục: - Lãng phí sản xuất mức cần thiết - Lãng phí chờ đợ - Lãng phí vận chuyển - Lãng phí thân quy trình sản xuất - Lãng phí tồn kho - Lãng phí hoạt động nhân viên thực - Lãng phí phế phẩm *Bảo đảm trì chất lượng sản phẩm lữ hành: Tất vấn đề đảm bảo trì chất lượng sản phẩm lữ hành chia thành loại - Những vấn đề mang tính riêng lẻ: - Những vấn đề mang tính thường xuyên *Các biện pháp để kiểm tra sản phẩm công ty lữ hành - Kiểm tra yếu tố đầu vào - Kiểm tra trình thực Để lựa chọn phương án kiểm tra, ta làm theo bước sau: Bước 1: Xác định giai đoạn, địa điểm xảy sai sót Đánh giá chi phí kiểm tra tỷ lẹ sai sót ( dựa sở thống kê thời kỳ) 41 Bước 2: Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm trs so với % sai sót giai đoạn địa điểm Bước 3: Sắp xếp địa điểm, giai đoạn cần kiểm tra theo thứ tự, tỷ lệ nói tỷ lệ nhỏ nơi phải kiểm tra nhiều 5.4.3 Quản lý chất lượng phục vụ a Quản lý chất lượng phục vụ du lịch b Quản lý chất lượng theo nhóm công việc c Quản lý chất lượng theo chức quản lý 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS.D Nguyễn Văn Mạnh (2012), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học kinh tế quốc dân TS Nguyễn Quang Vinh (2012), Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành , Nxb Đại học nhân văn Hà Nội 43 [...]... 2.4 Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Quản trị nguồn nhân lực là một trong những hoạt động quản trị quan trọng bậc nhất của doanh nghiệp lữ hành, có thể xem là một công việc khó khăn và gai góc vì đòi hỏi người lao động có chất lượng cao hơn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác 19 Mặt khác, sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là dịch vụ Nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành. .. sản phẩm lữ hành, quyết định sự gia tăng giá trị tổng thể của sản pẩm lữ hành Lao động trong lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp Lao động trong kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ cao Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên Lao động trong kinh doanh lữ hành đòi... loại tương tự như Việt Nam, bao gồm các công ty lữ hành tổng hợp ( tương tự như công ty lữ hành quốc tế), công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc chi nhanh của các công ty khác Chương 2: Cơ cấu tổ chức và quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành 2.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là một hình thức liên kết toàn bộ... lao động trong kinh doanh lữ hành - Chiến lược - Quy mô của doanh nghiệp - Thị trường mục tiêu - Phạm vị hoạt động và kiểm soát - Thái đô của ban lãnh đạo - Thái độ của công nhân viên - Công nghệ - Mức độ biến động của môi trường kinh doanh * Các đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành: Lao động trong doanh nghiệp lũ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao 14 Sản phẩm lữ hành được tạo... và quản trị nhân lực có sự khác nhau về nội dung, nguyên tắc và phương pháp quản lý Khái niệm quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người của doanh nghiệp lữ hành nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả doanh nghiệp và thành viên Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị. .. của hình thức này là chia sẻ rủi ro của nhà cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành có quyền định đoạt giá cả sản phẩm mà nhà cung cấp đã bán cho doanh nghiệp lữ hành Quan hệ theo hình thức liên kết - Hợp tác - Liên doanh 3.4 Một số vấn đề trong quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp 3.4.1 Hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp *Hợp đồng bán: Trên phương diện... thường dùng để phân loại bao gồm: Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia sẻ làm 2 loại là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa trên cơ sở phạm vi hoạt động của các doanh nghiệp Trong đó các doanh nghiệp lữ hành quốc tế được hoạt động trên cả thị trường nội địa và quốc tế , còn các doanh nghiệp nội địa chỉ được phép kinh doanh ở thị trường nội địa Trên thế giới Nhật Bản cũng có... lực của doanh nghiệp lữ hành 20 Chương 3: Quan hệ giữa nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành 3.1 Định nghĩa, vai trò, phân loại các nhà cung cấp a Định nghĩa: - Trên thế giới hệ thống lữ hành của các nước đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm du lịch trên toàn thế giới 21 Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam Đại lý lữ hành ( Travel Subagent Business) là một đơn vị kinh doanh. .. quyết mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp Đó là việc phân chia quá trình sàn xuất kinh doanh ra thành những nhóm nhỏ theo hướng chyên môn hóa với việc phối hợp, liên kết các nhóm này để đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được mục tiêu, sứ mệnh của doanh nghiệp cần phải phân... trong doanh nghiệp lữ hành *Các yêu cầu về quản lý lao động của doanh nghiệp lữ hành Thứ nhất: Công tác tổ chức lao động khoa học, hợp lý, phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng và quản lý chặt chẽ các khâu thực hiện và sự phối kết hợp với các bộ phận nghiệp vụ Thứ hai: Phải thông qua kết quả lao động cả về số lượng và chất lượng Tuy nhiên, khó khăn lờn nhất trong quản lý chất lượng lao động lữ hành ... - Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam - Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước - Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước - Kinh doanh lữ hành nội địa 1.2 Doanh. .. lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp Căn vào phương thức phạm vi hoạt động có loại kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách kinh doanh lữ hành kết... Việt PGS.TS.D Nguyễn Văn Mạnh (2012), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học kinh tế quốc dân TS Nguyễn Quang Vinh (2012), Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành , Nxb Đại học nhân văn Hà Nội 43