1 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước trở thành ngành dịch vụ lớn giới Song song với phát triển hoạt động du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng hình thành phát triển để đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ, vui chơi, giải trí khách Trên giới nói chung Việt Nam nói riêng, ngày xã hội phát triển đời sống vật chất ngày cao, nhu cầu ăn uống không dừng lại nhu cầu sinh lý mà trở thành nhu cầu xã hội –nhu cầu thưởng thức ăn uống, xã hội quan tâm Để đáp ứng nhu cầu việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch nước lựa chon chuyến Trong kinh tế thị trường, hầu hết khách sạn có hệ thống sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tai khách sạn điều Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Do nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng qua thời gian thực tập nhà hàng Purple Cherry, với giúp đỡ Giảng viên hướng dẫn TS Hoàng Thị Lan Hương, em chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Purple Cherry thuộc khách sạn Rising Dragon Palace” để làm đề án môn học Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài thông qua việc phân tích chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Purple Cherry nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể đề tài bào gồm: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Purple Cherry Rút điểm mạnh, điểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống - nhà hàng Purple Cherry Đề giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống Đối tượng nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Purple Cherry Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Purple Cherry trực thuộc khách sạn Rising Dragon Palace Về thời gian: thu thập thông tin số liệu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống từ năm 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu: • Phương pháp thu thập xử lý thông tin nhà hàng Purple Cherry cung cấp từ năm 2011 - 2013 • Phương pháp khảo sát thực tế vấn thông qua mẫu phiếu điều tra • Phương pháp xử lý, phân tích tổng hợp thông qua hệ thống tiêu mô hình servqual khoảng cách Câu hỏi nghiên cứu đề tài: - Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Purple Cherry diễn nào? - Các nguyên nhân dẫn đến việc chưa hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống đến từ đâu?> - Cần phải làm để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Purple Cherry? Nội dung nghiên cứu: Chuyên đề gồm phần sau: • Chương I: Giới thiệu tổng quan sở thực tập – khách sạn Rising Dragon Palace • Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Purple Cherry • Chương III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Purple Cherry • Kết luận Tài liệu tham khảo - Quản trị khách sạn du lịch – Nguyễn trọng Đăng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Minh Đức – Trần Thị Phùng, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà nội 2000 - Nghiệp vụ khách sạn du lịch – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Thương Mại Hà Nội - Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Thương Mại Hà Nội 2009 - Quản lý chất lượng sản phẩm – Nguyễn Quốc Cừ – Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương - Nhà xuất ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2008 - Website khách sạn, trang web du lịch tripadviors Chương I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP – KHÁCH SẠN RISING DRAGON PALACE 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Rising Dragon Palace Vào mùa xuân năm 2007, Rising Dragon Hotel thành lập phố Hàng Bè, ban đầu khách sạn nhỏ tập trung vào phục vụ khách nội địa Sau năm, Rising Dragon Hotel từ khách sạn nhỏ phố cổ phát triển thành hệ thống với khách sạn nằm địa điểm lý tưởng phố trung tâm Hà Nội: • • • • • • • • • Rising Dragon Hotel Rising Dragon Legend Hotel Rising Dragon Cathedral Hotel Rising Dragon Grand Hotel Rising Dragon Villa Hotel Rising Dragon Estate Hotel Rising Dragon Heaven Hotel Rising Dragon Majestic Hotel Rising Dragon Paradise Hotel Rising Dragon Palace Hotel khách sạn thuộc Rising Dragon Hotel Group, xây dựng hoàn thành vào năm 2011 Gần đây, Rising Dragon Palace Hotel trở thành khách sạn boutique tiếng phố cổ Hà Nội Nằm trung tâm phố cổ Hà Nội , khoảng cách lý tưởng tất điểm du lịch như: hồ Hoàn Kiếm, nhà hát múa rối nước , chợ Đồng Xuân , Văn Miếu Hồ Chí Minh Complex Rising Dragon Palace ẩn phố yên bình Nguyễn Quang Bích, lựa chọn hoàn hảo tách biệt khỏi khu phố cổ sôi động nhộn nhịp Rising Dragon Palace nơi lý tưởng cho khách du lịch doanh nhân đến với Hà Nội Thiết kế đại sở hợp thời trang : cửa điện khóa, hệ thống điều hoà trung tâm với hệ thống nước nóng tự động, phòng tắm tiêu chuẩn quốc tế, két sắt an toàn , điện thoại internet tốc độ cao Bao gồm 52 phòng ngủ thoải mái, nhà hàng Purple Cherry tầng thượng , quán bar cao cấp tầng thượng La Santé Spa mang lại cho bạn khoảng thời gian nghỉ dưỡng thoải mái Hà Nội Rising Dragon Palace tự hào nghiệp vụ quản lý đội ngũ nhân viên với đầy đủ kỹ năng, kinh nghiệm hữu ích , nhiệt tình, phong cách lịch sẵn sàng có mặt để phục vụ , tư vấn, biến mong muốn bạn trở thành thật Năm 2013, khách sạn Rising Dragon Palace chứng nhận khách sạn xuất sắc khách hàng bình chọn qua trang web tripadviors Hình ảnh chứng nhận khách sạn xuất sắc năm 2013 trang web tripadviors 1.2 1.2.1 Điều kiện kinh doanh khách sạn Rising Dragon Palace Cơ sở vật chất buồng phòng: Tổng số phòng khách sạn 52 phòng Trong diện tích trung bình phòng 24m2 với đầy đủ trang thiết bị bao gồm: Điều hoà nhiệt độ trung tâm, hệ thống nước nóng trung tâm cung cấp toàn cho phòng, TV 32 inch với hệ thống internet tốc độ cao Một điểm đặc biệt khách sạn Rising Dragon Palace tất phòng trang bị thiết bị tối tân như: Bảng 1.1: Hệ thống trang thiết bị phòng STT Các trang thiết bị phòng Hệ thống điều hoà nước nóng trung tâm 6 10 11 12 Phòng tắm tiêu chuẩn quốc Máy sấy Két sắt điện tử Minibar Truyền hình cáp Điện thoại Quốc tế Bàn làm việc máy tính cá nhân Mạng Internet tốc độ cao Hoa tươi Trà, cà phê nước suối miễn phí Thông tin tour du lịch (Nguồn: Khách sạn Rising Dragon Palace) Rising Dragon Palace có loại phòng cho khách hang lựa chọn: Deluxe, Deluxe City View, Queen Suite, King Suite, Family Suite Connecting Room • Phòng Deluxe: Khách hàng có lựa chọn loại phòng này: phòng giường đôi phòng giường đơn • Phòng Deluxe City View: Phòng Deluxe City View trang bị giống với phòng Deluxe Tuy nhiên phòng có thêm city view Khách hàng có lựa chọn loại phòng này: phòng giường đôi phòng giường đơn • Phòng Queen Suite: Các phòng Queen Suite nằm từ tầng đến tầng với loại giường: giường đôi giường đơn Loại phòng có cửa sổ lớn ban công, phù hợp cho cặp đôi cưới tới hưởng tuần trăng mật • Phòng King Suite Một thiết kế nội thất phong cách cho phép bạn có kinh nghiệm lịch với cảm ứng tiên phong Phòng King Suite tuyệt đẹp rộng rãi với ban công khu vườn nhỏ chắn cung cấp cảnh quan tuyệt đẹp nhìn khu phố cổ Tọa lạc tầng cao, loại phòng cung cấp nội thất kết hợp sang trọng thoải mái tuyệt vời Mỗi King Suite có phòng tắm phong cách đá cẩm thạch với sản phẩm từ công ty mỹ phẩm thương hiệu khách sạn • Phòng Family Suite: Khách sạn có phòng Family Suite Lựa chọn loại phòng này, khách hàng có hội khám phá loại phòng tiện nghi nhất, nằm tầng hai đến tầng bảy (khách hàng lựa chọn theo ý thích) Phòng Family Suite có cửa sổ với bồn tắm sẵn có, dành cho người lớn trẻ em • Phòng Connecting Room Phòng Connecting phòng rộng khách sạn Rising Dragon Palace Phòng Connecting room lựa chọn hoàn hảo gia đình đông người nhóm bạn muốn Mỗi phòng loại bao gồm phòng ngủ với phòng tắm TV Cơ sở vật chất nhà hàng loại hình giải trí khác: Khách sạn có nhà hàng Purple Cherry tầng thượng, phục vụ buffet thiết 1.2.2 kế sang trọng, đại ấm cúng có sức chứa 80 khách Thực đơn nhà hàng bao gồm ăn ưa chuộng Châu Âu Việt Nam Nhà hàng mở cửa từ 6.30 sáng đến 10 tối hàng ngày Rising Dragon Palace cung cấp Spa với tên La Santé Spa nằm tầng thượng khách sạn 1.3 Nguồn nhân lực khách sạn Rising Dragon Palace Nếu sở vật chất ví phần cứng nguồn nhân lực sách kinh doanh ví phần mềm định cho thành bại kinh doanh Tính đến thời điểm nay, tổng số nhân viên khách sạn 148 ngưòi Cơ cấu lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ thấp có 44 người chiếm gần 10% lao động Toàn nhân viên tốt nghiệp phổ thông trung học, nhiều phận 100% nhân viên tốt nghiệp đại học Trong hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế ngoại ngữ yêu cầu bắt buộc với nhân viên đến dự tuyển vào làm việc Hiện hầu hết nhân viên phận kinh doanh giao tiếp tiếng Anh Hành chình Tổ chức nhân Tiền lương Kếtếhoạch tổng hợp thống kê Y Ban thư ký Hành nhân Kế hoạch Giặt nội kỹ thuật An ninh kho Quản lý tài sản Nguyên nhiên vật liệu, công cụ Mua hàng Thực phẩm Bảo vệ Vệ sinh ngoại cảnh Sửa chữa Cây cảnh AIT ĐẠI HHỘIĐỒNG CỔĐÔNG Thu ngân Ban kiểm soát Phó tổng giámđốc Kiểm tra nội HỘIĐỒNG QUẢN TRỊ Kế toán TỔNG GIÁMĐỐC Ban đầu tư Phó tổng giám đốc Kế toán Khách sạn Nhà hàng D\vụ khác Lưu trú Lễ tân ớiân tennis Bể bơi Bãi se ôtô G\ kinh docnh Kiôt Văn phòng Nhà hàng Purple Cherry Trang tríâm Thị trường Thị trường Hình 1.1 Sơ đồ hệ thống nhân khách sạn Rising Dragon Palace (Nguồn: Phòng tài nhân sự) 10 1.4 Thị trường khách sạn Rising Dragon Palace Thị trường khách khách sạn đa dang phong phú bao gồm châu Á, châu Âu, châu Mỹ Khách hàng ban đầu chủ yếu khách nội địa, lương khách quốc tế hạn chế khai trương chưa đánh giá cao Tuy nhiên, đến năm 2012, lượng khách nội địa giảm nhiều, giảm 33% so với năm 2011 Điều thay đổi định hướng kinh doanh khách sạn ban giám đốc định nâng cao tiêu chuẩn khách sạn lên sao, đồng nghĩa với việc giá phòng tăng cao (55% so với giá năm 2011) Với đường lối kinh doanh tiêu chuẩn mới, khách sạn dần khẳng định danh tiếng đánh giá cao trang web du lịch giới, từ lượng khách nước ngày tăng Hình 1.2: Thị trường khách khách sạn Rising Dragon Palace (Nguồn: Dữ liệu khách hàng Khách sạn Rising Dragon Palace) 1.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh khách sạn Rising Dragon Palace Nhìn chung, tình hình kinh doanh khách sạn năm qua phát triển tốt thị trường có nhiều biến động cạnh tranh gay gắt Dựa vào bảng báo cáo kết kinh doanh tổng hợp khách sạn từ năm 2011 đến năm 2013 ta thấy rõ điều Bảng 1.2: Tình hình kinh doanh khách sạn Rising Dragon Palace từ năm 2011 đến 2013 ST T Các tiêu Tổng doanh thu Lợi nhuận trước thuế Công suất sử Đơn vị Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tỷ đồng 24.3 32.6 44.2 Tỷ đồng 1.2 2.1 3.4 tính % 43 58 72 dụng phòng (Nguồn: Báo cáo kinh doanh Khách sạn Rising Dragon Palace) 10 60 tình Giảng viên Hướng Dẫn TS Hoàng Thị Lan Hương Khoa Ban Giám đốc toàn thể nhân viên nhà hàng Purple Cherry Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS Hoàng Thị Lan Huơng tận tình hướngdẫn toàn cán nhân viên nhà hàng Purple Cherry thuộc khách sạn Rising Dragon Palace giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! 60 61 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, quý khách vui lòng tích vào đáp án mà quý khách lựa chọn điền vào câu có khoảng trống I Thông tin cá nhân: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi : □ < 18 □ 19 – 25 □ 26 – 40 □ 41 – 55 Nghề nghiệp : □ Học sinh, sinh viên □ > 56 □ Đang làm □Khác ………………… II Thông tin chung: Mục đích: □ Du lịch Thời gian lưu trú: □ < ngày □ – ngày □ Công tác □ > ngày Theo bạn, mức giá cho ăn hợp lí hay chưa? Nếu chưa hợp lý, xin đưa đề xuất bạn □ Có □Khác ………………… Bạn có phải chờ đợi thức ăn lâu không? □ Có □ Không □ Không 61 62 Thông tin đánh giá mức độ hài lòng: Mong đợi 1.Cơ sở vật chất Bàn ghế 5 Lối 5 Dụng cụ ăn uống MT, không gian – quang cảnh Ý kiến cụ thể 5 Nhà vệ sinh 5 Vệ sinh chung 5 Không gian (âm thanh, ánh Thái độ sáng) Nhân viên phục phục vụ vụ bàn, bar NV Thu ngân Hình thức trình Món ăn Cảm nhận bày ăn Chất lượng ăn 5 5 5 5 5 Nhận xét khách hàng: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Ý kiến đóng góp (nếu có): ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! THỰC ĐƠN MÓN ĂN VÀ CÁC LOẠI ĐỒ UỐNG NHÀ HÀNG PURPLE CHERRY (không bao gồm thực đơn rượu mạnh loại rượu vang) 62 63 STARTER HOUSE SALAD STYLE 74.000 VND $3.50 ST-01 Salad with chicken, ham, cheese, lettuce and rich flavor dressing sauce MANGO SALAD WITH SHRIMP 84.000 VND $4.00 Mango salad with shrimp and herbs, Vietnamese sauce including ST-02 garlic, chili and fish sauce MIX GREEN SALAD 63.000 VND $3.00 Arugula, micro herbs, green bean, cherry tomatoes, lettuce in vinegar ST-03 dressing CAESAR SALAD 84.000 VND $4.00 Romanine lettuce, bacon and croutons are dressed with Parmesan ST-04 cheese, olive oil, lemon juice and black pepper NICOISE SALAD 84.000 VND $4.00 Ripe tomato, boiled potatoes, steamed green beans, hard boiled eggs, green & black olives are arranged on a bed of lettuce; topped with ST-05 canned tuna and vinaigrette POMELO SALAD (Seasonal) 95.000 VND $4.50 Chunks of pomelo pulp soaked in tasty dressing sauce(chili, garlic, lemon juice, fish sauce), sprinkled with coriander, smash peanuts and ST-06 topped with shrimps FRENCH FRIES 63.000 VND $3.00 ST-07 Long and thin cut slices of potato are deep fried in the oil ST-08 GARLIC BREAD 63.000 VND $3.00 63 64 Baked bread with butter, minced garlic and Mozzarella cheese in between the slices 84.000 VND BEEF AND PAPAYA SALAD $4.00 Green papaya with garlic, herb Vietnamese fish sauce & topped with ST-09 dry beef SOUP CLEAR SOUP OF PRAWN AND MUSHROOM 105.000 VND $5.00 Poached prawn, mushroom in vegetable stock with lemon glass and SO-01 ginger SWEET AND SOUR FISH SOUP SO-02 105.000 VND $5.00 Poached trout fish, pineapple, bean sprout and Vietnamee herb in sour broth VEGETABLE PURE SOUP 95.000 VND $4.00 SO-03 Combination between carrots and potatoes, Fresh cream with croutons MINESTRONE SOUP 95.000 VND $4.00 SO-04 Carrot, tomato, broccolis, Zucchini, onion, cheese and herbs 105.000 VND ONION SOUP $5.00 SO-05 Onion soup with white fragrance is served with croutons PRAWN AND VEGETABLE BISQUE 136.000 VND $6.50 SO-06 Prawn and red capsicum bisque cream soup with sea prawn and garlic VIETNAMESE CORNER 64 65 VIETNAMESE COMBINATION PLATTER 242.000 VND $11.50 Seafood salad with green mango, fresh shrimps Spring rolls, fried VN-01 spring rolls with pork and Lolot leave-wrapped beef FRIED RICE 116.000 VND $5.50 Fried rice with vegetable (green bean, corn, carrot), eggs and your VN-02 choice of: chicken or seafood BUN CHA 124.000 VND $5.90 BBQ pork slices and meat balls with tasty broth (fish sauce base) VN-03 accompanied by fresh rice vermicelli and seasoned vegetable and herbs NEM HANOI – CRISPY SPRING ROLLS 105.000 VND $5.00 Traditional Vietnamese spring rolls (mixture of ground pork, eggs, glass noodle, carrot, wood-ear mushroom) served with dipping fish VN-04 sauce FRESH SPRING ROLLS 95.000 VND $4.50 Fresh Spring rolls with pork, vegetable and herb served with dipping VN-05 sauce PHO XAO 115.500VND $5.50 VN-06 Stir-fried noodle with beef, vegetable served with Soya sauce GRILLED CHICKEN WITH LEMON LEAVE 136.500VND $6.50 Grilled chicken skewer, marinated with lemon leave, chili, saffron, fish VN-07 sauce GRILLED FISH WITH BANANA LEAVE 157.500 VND $7.50 VN-08 Vietnamese style grilled fish saved with chilled noodle 65 66 PORK SATAY 136.500 VND $6.50 Pork skewer marinated in galangal and fish sauce served with peanut VN-09 sauce and pickle BO KHO – VIETNAMESE STEWED BEEF 168.000 VND $8.00 Stewed beef with lemon-glass, chili, garlic, tomato sauce and served VN-10 with steam rice STIR – FRIED KAILAN WITH SHRIMPS 136.500 VND $6.50 Stir-fried Chinese broccoli with shrimp garlic served deep fried sticky VN-11 rice STEAMED CLAMs 105.000 VND $5.00 White wine steamed clamp with lemon leave, basil ginger, and topped VN-12 with garlic bread CA KHO TO (Vietnamese clay pot stewed fish) 147.000 VND $7.00 Fish and pork stewed in clay pot with caramel, fish sauce and steam VN-13 rice BEEF “LUC LAC” 168.000 VND $8.00 Stir – fried Vietnamese tenderloin beef with bell pepper, onion, tomato, VN-14 garlic on Box Choy and steamed rice BANH XEO – VIETNAMESE RICE PANCAKE 115.500VND $5.50 Rice pancake filled with bean sprout, pork, shrimp & vegetable, served VN-15 with enhanced flavor fish sauce VN-16 CHA CA LA VONG – LA VONG FRIED FISH 157.500 VND $7.50 66 67 Cutter fish marinated with turmeric, galingale sauce, condiments and fried It’s best rolled up worth fresh vermicelli, peanut & fried spring onion in rice paper BUN BO NAM BO 115.500VND $5.50 Fresh rice vermicelli topped with peanuts, fried spring onion, stir fried bean sprouts & minced beef, accompanied by fresh veggie & herbs The VN-17 dish is best served at the room temperature BO LA LOT (La lot leave – wrapped beef) 136.500 VND $6.50 Minced beef with garlic, lemon grass grilled on high heat fire then VN-18 served with steamed rice and stir-fried Box Choy cabbage PHO – NOODLE SOUP 105.000 VND $5.00 Fresh rice noodle soup served with either chicken of beef enhanced VN-19 flavor with spring onion and herbs BO ONG VAU – GRILLED BAMBOO BEEF 168.000 VND $8.00 Seasoned thin slices of beef stuffed into bamboo tube; enhanced the flavor with spring onion and Vietnamese coriander, grilled on high heat VN-20 fire then served with rich pepper sauce & steam rice CASHEW NUT CHICKEN 136.500 VND $6.50 Slices of chicken thigh are stir fried with cashew nuts, bell pepper, VN-21 carrot, chili, onion and served with steam rice and pickle WESTERN CORNER SIRLOIN STEAK WT01 294.000 VND $14.00 Grilled beef strip loin with herbs, potato wedges char grilled asparagus, carrot, and mushroom in red wine sauce 67 68 NORWEGIAN SALMON WT02 $6.00 270.900 VND $12.90 270.900 VND $12.90 294.000 VND $14.00 Our style roasted pork shoulder on mash potatoes, French bean, asparagus, and homemade BBQ sauce CHICKEN BREAST WT09 126.000 VND 250gr pork ribs stewed in BBQ sauce, served with roasted herb potatoes, and work fried French bean RISING DRAGON PLATTER WT08 $7.00 A steak of salmon on Provincial sauce (tomato, olive, anchovies, and garlic) steamed broccoli and cauliflower STEWED PORK RIBS BBQ WT07 147.000 VND Crispy chicken nugget, aside of salad and French fried FISH FILLEL DE PROVENCE WT06 $19.50 Fried pork in a bread crumble, aside of salad and French fried CHICKEN NUGGET WT05 409.500 VND Three racks of lamb marinated in five spices served with mushroom and red wine Risotto PORK SCHINITZEL WT04 $12.90 Pan fried salmon steak on mash potatoes, butter vegetable served with Hollandaise sauce LAMB CHOPS WT03 270.900 VND 210.000 VND $10.00 Oven chicken breast stuffed with mushroom, sauté vegetable and mashed potatoes 68 69 DUCK BREAST WT10 294.000 VND $14.00 Rib- eye beef steak is cooked to your liking, served with mashed potatoes, grilled seasonal vegetable, mushroom and absolute fluffy black pepper sauce RISOTTO WT12 $11.00 Grilled duck breast on De Provence tomatoes, served with Layonnaise potatoes AUSTRALIA RIB-EYE BEEF WT11 231.000 VND 189.000 VND $9.00 Seafood risotto in tomato sauce or mushroom risottos in cream depend on your selection HAMBURGER 147.000 VND $7.90 WT13 Baked fresh bums with grilled beef, bacon, eggs, melted cheese, lettuce, tomato and mustard, served with French fries and mix Green salad WT13 SHRIMPS ROLLED WITH BACON 199.500 VND $9.50 Pan fried shrimps rolled with bacon served with French fries, butter vegetable and thousand islands sauce CLUB SANDWICH WT13 WT14 $7.00 Fried eggs, bacon, cheese, cucumber, lettuce and grilled chicken placed in between slices of toast then served with French fries PORK CORDON BLEU WT13 147.000 VND 199.500 VND $9.50 Deep fried crispy pork rolled with ham, Mozzarella cheese, served with French fries and mix green salad; thousand islands sauce COQ AU VIN 220.500 VND $10.50 69 70 Braised chicken leg with smoked bacon, mushroom in red wine and butter vegetable PASTA BAR Your choice of penne or spaghetti with one of the sauce below: AMATRICIANA PASTA 136.500 VND $6.50 136.500 VND $6.50 PB-01 Onion, bacon in tomato sauce CARBONARA PB-02 Bacon, mushroom, onion, fresh cream and York eggs SEAFOOD SPAGHETTI 157.500 VND $7.50 157.500 VND $7.50 PB-03 Prawn, calamari, salmon, tomato sauce CLASSIC BOLOGNAISE PB-04 Slowly cooked ground minced beef in Garlic and tomato sauce TOMATO SAUCE AND MEAT BALL PORK 147.000 VND $7.00 SPAGHETTI IN SPICY 157.500 VND $7.50 PB-05 PB-06 Tomato and topped with char grilled tiger prawn DESSERT “HO GUOM” HANOI CREAM 63.000 VND $3.00 63.000 VND $3.00 DS-01 Chocolate, vanilla, strawberry DS-02 BANANA CREPES Sweet sautéed banana with Grand Merrier fragrance, placed in fresh 70 71 home-made crepe (chocolate on top) CREAM BRULEE 52.500 VND $2.50 DS-03 A rich custard base topped with a contrasting layer of hard caramel GRILLED BANANA 73.500 VND $3.50 Sweet sautéed banana with butter, orange, sugar flavor in fire in Grand DS-04 Merrier SEASONAL FRESH FRUITS 52.500 VND $2.50 DS-05 Seasonal fresh fruits (mango, watermelon, dragon fruits, pineapple…) TIÊU CHUẨN VỆ SINH CỦA NHÀ HÀNG PURPLE CHERRY • Đồng phục nhân viên: - Áo sơ mi trắng, quần tối màu - Bảng tên - Giày da, màu đen, không cao - Nhân viên phận bếp bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh - Nhân viên phận bếp mặc áo trắng dài, đeo tạp dề Yêu cầu: - Đồng phục sẽ, vừa vặn ủi thẳng - Nam giới bỏ áo quần, mang thắt lung - Nhân viên có thái độ hòa nhã than thiện phục vụ khách mang đồng phục • Diện mạo: - Không mang đồ trang sức làm việc - Không mang tai lớn - Tóc tai phải gọn gang - Kiểu tóc phải ngắn, không che mặt - Đối với nữ phải cột tóc gọn gàng 71 72 - Đối với nam không để râu - Móng tay phải cắt ngắn, sẽ, không sơn móng tay - Không trang điểm đậm - Không sử dụng nhiều nước hoa, nước hoa không nặng mùi - Không xăm hình • Quy định khác: - Không sử dụng điện thoại làm việc - Không hút thuốc hay ăn uống làm việc - Luôn tư ngắn, chuyên nghiệp • Vệ sinh cá nhân: - Rửa tay xà diệt khuẩn lau thật khô tiếp xúc với: - Đi toilet - Che miệng ho hắt xì - Hút thuốc ăn - Tiếp xúc với tai, tóc, mắt, mũi chân - Thùng rách lau nhà - Khi tay chân bẩn MỘT SỐ HÌNH ẢNH CƠ SỞ VẬT CHẤT BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN RISING DRAGON PALACE 72 73 Phòng Deluxe: Phòng Deluxe City view: Phòng Queen Suite 73 74 Phòng King Suite Phòng Connecting: 74 [...]... sát, chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Purple Cherry được đánh giá thông qua những hệ thống các chỉ tiêu cơ bản sau: - Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng Purple Cherry - Đội ngũ lao động của nhà hàng Purple Cherry - Chất lượng sản phẩm của nhà hàng Purple Cherry 2.2.1.1 Chất lượng cơ sở vật chất Nhà hàng Purple Cherry nằm tại tầng thượng của khách sạn, với sức chứa khoảng 80 khách, nhà hàng. .. diện, đồng thời sẽ trực tiếp phục vụ các khách VIP trong nhiều trường hợp đột xuất 2.2 THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PURPLE CHERRY 2.2.1 Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Purple Cherry qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản Xét về tính chất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá bởi nó chỉ được đánh giá chính xác thông qua “sự cảm... khách hàng 28 29 Vì vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng Khách hàng đến với nhà hàng vừa mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý Khách luôn muốn mình ở trong 1 không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng. .. đơn các món ăn Việt Nam tại nhà hàng Purple Cherry Việc nhà hàng cung cấp thực đơn À la carte phù hợp cho thị trường khách hàng mục tiêu đã được chứng minh trên thực tế Xét về hiệu quả kinh doanh, lợi nhuận của nhà hàng đạt được 1 tỉ 786 triệu đồng (năm 2013, nguồn: nhà hàng Purple Cherry) Năm 2013, nhà hàng Purple Cherry được đánh giá cao và xếp thứ 6/792 tổng số các nhà hàng tại Hà Nội trên trang... được phân công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ 24 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PURPLE CHERRY 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG PURPLE CHERRY 2.1.1 Vị trí của nhà hàng Tọa lạc trên tầng 8 của khách sạn Rising Dragon Palace tại số 12 – 14 phố Nguyễn Quang Bích, nhà hàng Purple Cherry ra đời như một nhu cầu tất yếu của khách sạn nói riêng cũng như tăng tính... hưởng 1 phần bởi nhà hàng đã dành hẳn 1 trang thực đơn đồ ăn Việt (Vietnamese corner) để thu hút khách hàng quốc tế Đối với những nhà hàng cao cấp, phục vụ khách có khả năng chi trả cao, đối thủ cạnh tranh của nhà hàng chính là những nhà hàng thuộc khu vực Hồ HoànKiếm (trong bán kính 1km) như: - Nhà hàng LụcThủy Nhà hàng café Avalon Nhà hàng Thủy Tạ Chuỗi nhà hàng Al Fresco Các nhà hàng trên đa phần... nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lượng cao Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trang tâm lý, sức khỏe, độ tuổi… Cả 2 yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh đến hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Ta có thể... hàng sự thoải mái về mặt không gian ngoài trời mà còn mang lại 1 tầm nhìn đẹp nhìn thẳng ra khu vực phố cổ hết sức sôi động Khu vực 1: Bên trong nhà hàng Purple Cherry 25 26 Khu vực 2: Bên ngoài nhà hàng Purple Cherry 2.1.2 Thị trường và đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Purple Cherry 2.1.2.1 Thị trường khách Với chức năng chính là cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách sạn nên thị trường khách của nhà hàng. .. chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nhân viên muốn hoàn thành tốt công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phục vụ khách được tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng các điều kiện để thực hiện dịch vụ Nhân... uống nhà hàng Tuy nhiên, với tính chất công việc và quản lý đa chức năng như vậy nên quản lý nhà hàng không có mặt thường xuyên tại khu vực làm việc mà chỉ nhận báo cáo từ 02 trợ lý quản lý Nhà 32 33 hàng chưa có bất cứ 01 bộ phận cụ thể nào trực tiếp giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ chịu trách nhiệm bao quát toàn bộ khu vực chuyên môn của mình (nhân sự, cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm và dịch ... phục vụ khách VIP nhiều trường hợp đột xuất 2.2 THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PURPLE CHERRY 2.2.1 Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Purple Cherry. .. sát, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Purple Cherry đánh giá thông qua hệ thống tiêu sau: - Hệ thống sở vật chất nhà hàng Purple Cherry - Đội ngũ lao động nhà hàng Purple Cherry - Chất lượng. .. dịch vụ tốt với khả nhà hàng 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Purple Cherry 2.2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ nhà hàng  Về sở vật chất: Hệ thống sở vật chất trang thiết bị