1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân theo định hướng kinh tế thị trường Cũng sở y tế nói chung, mục tiêu bệnh viện cơng tác chăm sóc sóc làm hài lòng người bệnh cách đáp ứng tốt nhu cầu họ Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm cho người bệnh hài lịng điều kiện tiên tồn phát triển sở y tế nói chung bệnh viện nói riêng[36] Sự hài lịng người bệnh nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh[55] Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh, hài lòng người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn họ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh[62] Trong hệ thống y tế, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật khám chữa tuyến sở Đối với người dân địa phương, bệnh viện huyện sở y tế gần cung cấp dịch vụ điều trị với chi phí thấp[35] Ngược lại với tình trạng tải bệnh viện, tình trạng bệnh viện hoạt động tải xảy tương đối phổ biến tuyến tỉnh tuyến huyện, nguyên nhân chủ yếu lực cơng tác khám chữa bệnh tuyến cịn nhiều hạn chế[5] Bệnh viện đa khoa huyện Kiến Thụy bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Hải Phòng với 170 giường bệnh, 14 khoa phòng, 01 sở xã Tú Sơn 131 cán viên chức, có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân địa bàn huyện Trong năm qua, Khoa Khám bệnh bệnh viện tỷ lệ bệnh nhân chuyển tuyến cao, điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám, điều trị chăm sóc người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh tuyến huyện chưa đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh cho người dân[3] Giải pháp cho tình trạng nâng cao chất lượng cán y tế, củng cố trang thiết bị, sở vật chất, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm rút ngắn ngày điều trị hợp lý, tăng cường điều trị ngoại trú; xã hội hóa công tác khám chữa bệnh nhằm chia sẻ với nhà nước tăng thêm dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân địa phương Để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện tuyến huyện hài lịng người bệnh, chúng tơi tiến hành nghiên cứu: “Thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy, Hải Phòng năm 2013” với mục tiêu sau: Mô tả thực trạng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy năm 2013 Mô tả số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy Chương TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.1 Định nghĩa Trong hệ thống y tế bệnh viện sở y tế phục vụ cho cụm dân cư, bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có kỹ thuật nâng cao lực quản lý, có trang thiết bị, sở hạ tầng phục vụ người bệnh Có thể coi bệnh viện xã hội thu nhỏ, tồn mối quan hệ khác Các mối quan hệ bao gồm cán nhân viên bệnh viện với người bệnh, cán nhân viên bệnh viện với người nhà người bệnh, cán nhân viên y tế với nhau, người bệnh với người bệnh với gia đình họ Theo định nghĩa Tổ chức Y tế giới WHO: Bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức khám chữa bệnh tồn diện cho nhân dân, phịng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán nghiên cứu sinh xã hội học[13] 1.1.2 Hệ thống bệnh viện Việt Nam Ở Việt nam, hệ thống bệnh viện chia làm tuyến: - Tuyến Trung ương gồm bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc y tế có chức điều trị tuyến cuối với can thiệp, chuyên khoa sâu với kỹ thuật phức tạp đại - Tuyến tỉnh gồm bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có số bệnh viện đóng vai trị bệnh viện tuyến cuối khu vực Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu bệnh viện Lao, Tâm thần, Y học cổ truyền, Phụ sản, Nhi, số bệnh viện Phong, Điều dưỡng phục hồi chức - Tuyến huyện gồm bệnh viện quận huyện, thị xã bệnh viện đa khoa đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến hệ thống bệnh viện, đóng vai trị KCB ban đầu cho nhân dân khu vực Ngồi cịn có bệnh viện trực thuộc Bộ, ngành khác phục vụ công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức ngành đồng thời kết hợp phục vụ nhân dân Các bệnh viện ngồi cơng lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ) phát triển mạnh địa phương có điều kiện kinh tế xã hội thuận lợi người dân có khả chi trả[8] Hệ thống bệnh viện Việt Nam xếp sở phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khả tiếp cận rộng rãi phận dân số khác toàn xã hội Hệ thống bệnh viện phần lớn bệnh viện Nhà nước quản lý Tính đến cuối năm 2011, nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể bệnh viện quân đội Bộ Quốc phòng quản lý Bảng 1.1 Tổng số bệnh viện giường bệnh theo tuyến bệnh viện năm 2011 Tuyến bệnh viện Tổng số Bệnh viện Số lượng Bệnh viện tuyến trung ương Tổng số giường bệnh Số lượng % % 39 3,4 20,924 11.3 Bệnh viện tuyến tỉnh 382 32,9 92,857 50.1 Bệnh viện tuyến huyện 561 48,3 57,048 30.8 Bệnh viên ngành 48 4,1 7,572 4.1 Bệnh viện tư nhân 132 11,4 6,941 3.7 Tổng 1162 100 185,342 100 Theo số liệu chung nhân lực hệ thống y tế năm 2010, nước có 344.876 nhân viên y tế, số lượng bác sĩ 55.618 người tương đương với tỷ lệ 16,1% tổng số nhân viên y tế tương ứng với tỷ lệ 7,2 bác sĩ/ vạn dân Nhìn chung tỷ lệ nhân viện y tế vạn dân Việt Nam xếp vào nhóm có tỷ lệ cao giới Tuy nhiên, thấp so với nước khu vực Thái Lan, Singapore, Malayxia, Phillippines tương đương với Indonexia[7] Các sách bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân, người bệnh nghèo, bệnh nhi tuổi, người bệnh diện sách nhận quan tâm, hỗ trợ Chính phủ tiếp cận với dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi Hệ thống y tế tư nhân khuyến khích tạo điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân ứng dụng kỹ thuật cao điều trị[17] Tuy nhiên, công tác khám bệnh, chữa bệnh nhiều tồn khơng khó khăn, bất cập cần phải khắc phục Nguồn lực đầu tư cho y tế có tăng chưa đáp ứng yêu cầu; kỹ thuật y học cao triển khai không đồng tập trung thành phố lớn bệnh viện tuyến trung ương; số bệnh viện, ứng xử số cán y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái chế thị trường, Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập làm cho hoạt động bệnh viện[5] Trong năm gần tình trạng tải bệnh viện trở nên ngày trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, chí đến người giường bệnh nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối thành phố lớn thuộc chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình Tình trạng gây khó khăn, xúc cho người bệnh, cán y tế xã hội tác động tiêu cực tới chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Việc giải tình trạng tải trở thành mối quan tâm toàn xã hội ưu tiên hàng đầu ngành y tế Tình trạng tải bệnh viện tuyến trung ương bệnh viện tuyến cuối thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh trầm trọng có xu hướng tiếp tục gia tăng[5] 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện huyện Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật KCB tuyến sở, đặc biệt vùng nông thôn, vùng núi, vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn Đối với người dân địa phương, bệnh viện huyện sở y tế gần cung cấp dịch vụ điều trị nội trú ngoại trú với chi phí thấp bệnh viện tuyến Bệnh viện huyện có trách nhiệm giải việc khám điều trị cho phần lớn bệnh nhân mắc bệnh thông thường tuyến sở, đóng vai trị sàng lọc, để giữ lại giải kịp thời trường hợp cấp cứu bệnh sử lý tuyến huyện, góp phần giảm tải cho sở y tế tuyến tỉnh trung ương[6] Bệnh viện tuyến huyện sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân huyện số huyện, quận tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ngành, bệnh viện có đội ngũ cán chuyên môn, trang thiết bị sở hạ tầng phù hợp Bệnh viện có chức nhiệm vụ[13]: + Cấp cứu – Khám bệnh - Chữa bệnh: - Tiếp nhận tất trường hợp người bệnh từ vào bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú - Tổ chức khám sức khoẻ chứng nhận sức khoẻ theo quy định Nhà nước - Có trách nhiệm giải tồn bệnh tật thơng thường nội khoa trường hợp cấp cứu ngoại khoa - Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y hội đồng giám định y khoa tỉnh, quan bảo vệ pháp luật trưng cầu - Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến vượt khả Bệnh viện + Đào tạo cán y tế: - Bệnh viện sở thực hành cho trường, lớp trung học y tế - Tổ chức đào tạo liên tục cho thành viên Bệnh viện sở y tế tuyến để nâng cấp trình độ chun mơn kỹ quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu + Nghiên cứu khoa học y học: - Tổ chức tổng kết đánh giá đề tài chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu - Tham gia cơng trình nghiên cứu y tế cộng đồng dịch tễ học cơng tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cấp Bộ cấp Cơ sở - Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc + Chỉ đạo tuyến chuyên môn, kỹ thuật: - Lập kế hoạch đạo tuyến (phòng khám đa khoa, y tế sở) thực pháp đồ chẩn đoán điều trị - Tổ chức đạo xã, phường thực cơng tác chăm sóc sức khỏe ban đầu thực chương trình y tế địa phương + Phòng bệnh: - Phối hợp với sở y tế dự phòng thường xuyên thực nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch - Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng + Hợp tác quốc tế: - Tham gia chương trình hợp tác với tổ chức cá nhân nước theo quy định Nhà nước + Hợp tác kinh tế y tế: - Có kế hoạch sử dụng hiệu cao ngân sách Nhà nước cấp nguồn kinh phí - Tạo thêm nguồn kinh phí từ dịch vụ y tế: viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư nước tổ chức kinh tế - Thực nghiêm chỉnh quy dịnh Nhà nước thu, chi ngân sách Bệnh viện, bước thực hạch tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh Trong năm gần đây, ngược lại với tình trạng tải bệnh viện, tình trạng bệnh viện hoạt động tải xảy tương đối phổ biến tuyến tỉnh tuyến huyện, nguyên nhân chủ yếu lực công tác khám chữa bệnh tuyến nhiều hạn chế[5] Năng lực quản lý cán lãnh đạo bệnh viện chưa đồng bộ, chủ yếu đội ngũ bác sĩ chưa qua đào tạo công tác quản lý, lãnh đạo Cán y tế phân bổ không hợp lý tuyến, cán có lực chuyên môn cao chủ yếu làm việc bệnh viện lớn thành phố lớn Trình độ chun mơn tuyến đặc biệt tuyến huyện nhiều hạn chế, nhiều sở không đủ bác sĩ, đặc biệt thiếu bác sĩ chuyên khoa bác sĩ có trình độ tay nghề cao, nhân lực y tế nhìn chung chưa đáp ứng số lượng chất lượng Cán đào tạo có trình độ tay nghề cao không muốn công tác tuyến dưới, từ tuyến có xu hướng chuyển làm việc bệnh viện tuyến Quy định chuyển tuyến từ tuyến lên tuyến tuyến xuống tuyến chưa cập nhật thường xuyên Trong bệnh viện, xếp bố trí khoa phịng nhiều nơi cịn chưa hợp lý, việc triển khai ứng dụng cơng nghệ thông tin quản lý bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, chẩn đốn, điều trị, hẹn khám hạn chế Đời sống nhân dân nâng cao, người dân có nhận thức cao nhu cầu chăm sóc sức khỏe, có xu hướng lựa chọn dịch vụ tốt Đồng thời điều kiện giao thông lại, thơng tin thuận tiện, người dân có xu hướng tìm nơi cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt Về tổ chức, bệnh viện huyện bệnh viện hạng III, cấu gồm có khoa phịng[13]: - Ban Giám đốc: Giám đốc Phó Giám đốc - Các phòng chức năng: Phòng Kế hoạch tổng hợp – Thiết bị y tế, Phòng Điều dưỡng, Phòng Hành quản trị – Tổ chức cán bộ, Phịng Tài kết tốn - Các khoa: Khoa Khám bệnh, Khoa Hồi sức cấp cứu, Khoa Nội tổng hợp, Khoa Truyền nhiễm, Khoa Nhi, Khoa Ngoại tổng hợp, Khoa Phụ sản, Khoa liên chuyên khoa Tai Mũi Họng – Răng Hàm Mặt – Mắt, Khoa Xét nghiệm, Khoa Chẩn đốn hình ảnh, Khoa Giải phẫu bệnh, Khoa Chống nhiễm khuẩn, Khoa Dược, Khoa Dinh dưỡng 1.1.4 Giới thiệu Bệnh viện huyện Kiến Thụy: Huyện Kiến Thuỵ nằm phía Nam cách trung tâm thành phố Hải Phịng 20 km Diện tích 10.753 ha, dân số 126.046 người, gồm 18 đơn vị hành xã, thị trấn Bắc giáp quận Dương Kinh; Đông giáp quận Đồ Sơn biển Đông; Nam giáp huyện Tiên Lãng, An Lão; Tây giáp huyện An Lão quận Kiến An Huyện lỵ đóng Thị trấn Núi Đối Bệnh viện huyện Kiến Thụy, thành phố Hải Phòng bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Hải Phòng với 170 giường bệnh, 14 khoa phòng, 01 sở xã Tú Sơn 131 cán viên chức, số lượng bác sĩ 22 người, có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân địa bàn huyện[3] Khoa khám bệnh khoa lâm sàng, tổng số bác sĩ khoa 03 người, có trình độ sau đại học 01 người, điều dưỡng có 11 người, điều dưỡng trung học 10 người điều dưỡng đại học 01 người, tỷ lệ 3,66 điều dưỡng 01 bác sĩ Số lượng phòng khám bao gồm 06 phòng: Cấp cứu, Khám nội – nhi, Khám ngoại – sản 03 phòng Khám chuyên khoa - Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ[13]: + Tổ chức tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu + Khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú; thực công tác điều trị ngoại trú hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu + Tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật vùng dân cư phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật 10 + Tổ chức dây chuyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ giao + Khoa khám bệnh bố trí chiều theo quy định, có đủ thiết bị y tế biên chế phục vụ theo phân hạng bệnh viện Dưới đạo Trưởng khoa khám bệnh, Bác sĩ khoa khám bệnh chịu trách nhiệm trước Trưởng khoa khám bệnh việc khám bệnh chữa bệnh ngoại trú; Bác sĩ khoa khám bệnh thực quy định nắm tình hình giường bệnh khoa để bố trí người bệnh vào bệnh viện điều trị nội trú, thực kê đơn cho người bệnh phải thực quy chế chẩn đoán bệnh, làm hồ sơ bệnh án kê đơn điều trị, theo dõi sát diễn biến bệnh lí người bệnh nằm lưu khoa để xử lí kịp thời Trường hợp bệnh khó, nguy kịch phải báo cáo với trưởng khoa khám bệnh để xin ý kiến giải quyết, theo dõi, quản lí người bệnh điều trị ngoại trú theo quy chế điều trị ngoại trú Khi có bệnh nhân khám bệnh buồng cấp cứu, Bác sĩ khám bệnh thực thăm khám ngay, chẩn đoán ban đầu, y lệnh làm thủ thuật cấp cứu Làm hồ sơ bệnh án tóm tắt ban đầu, sau người bệnh qua nguy hiểm làm bệnh án đầy đủ Theo dõi tình trạng người bệnh, bệnh ổn định kê đơn cho người bệnh tiếp tục điều trị nhà; bệnh chưa rõ để người bệnh nằm lưu theo dõi; bệnh nặng đưa người bệnh vào khoa hồi sức cấp cứu khoa điều trị nội trú thích hợp Trường hợp người bệnh nằm lưu phải làm hồ sơ bệnh án, theo dõi ghi đầy đủ diễn biến người bệnh chăm sóc người bệnh nội trú; không để người bệnh nằm lưu 24 giờ; phải bố trí buồng lưu người bệnh nam, nữ, trẻ em riêng Trường hợp người bệnh bị tai nạn, mắc bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, người bệnh tử vong phải ghi nhận xét đầy đủ vào hồ sơ bệnh án báo cáo Trưởng khoa khám bệnh, Giám đốc bệnh viện biết giải Y tá điều dưỡng thực có trách nhiệm khai thác số sinh tồn, ghi phiếu báo cáo Bác sĩ khám bệnh thực y lệnh chăm sóc, theo dõi sát người bệnh 56 cảnh 17,7 %, khu vệ sinh 14,4 %[25] So với kết nghiên cứu cao tác giả khác, lý giải năm qua quan tâm Thành phố, ngành Y tế, bệnh viện đầu tư khu nhà khoa Khám bệnh tầng liên hoàn, đại đáp ứng yêu cầu bệnh nhân cảnh quan, sở hạ tầng bệnh viện huyện Tại mục nội dung có tỷ lệ hài lịng thấp khía cạnh Hữu hình Các thày thuốc khoa ln vui vẻ hịa nhã tiếp xúc với người bệnh 72,3 % với điểm trung bình 3,65 + 0,59 Nghiên cứu Hà Văn Như năm 2003 hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người dân Cao Bằng cho thấy có 70,7 % hài lòng với thái độ cán y tế[27] Kết nghiên cứu Nguyễn Đức Thành năm 2006 Bệnh viện Hịa Bình cho thấy điểm trung bình hài lịng với biên số thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ đạt 3,66 -3,97 điểm, với biến số thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47 - 3,88 điểm[33] Kết nghiên cứu tương đồng với tác giả vùng khác cho thấy cần thiết phải tăng cường công tác thực Quy tắc ứng xử cán y tế bệnh viện để đáp ứng hài lòng người bệnh Nội dung khảo sát hài lòng người bệnh Khoa Khám bệnh trang bị máy móc, thiết bị chẩn đốn hoạt động tốt (mục 4) có tỷ lệ 79,5 %, điểm trung bình 3,93 + 0,46 Kết nghiên cứu cao Nguyễn Đức Thành năm 2006 Bệnh viện Hịa Bình cho kết điểm trung bình hài lịng với biến số thuộc yếu tố sở vật chất trang thiết bị đạt 2,67 - 3,61 điểm[33] nghiên cứu Hà Thị Soạn năm 2008 tỉnh Phú Thọ, theo tỷ lệ hài lịng với trang thiết bị, sở vật chất 56,7 %[30] Như kết nghiên cứu chúng tơi tiến hành năm 2013 đánh giá năm gần nhà nước tăng kinh phí đầu tư cho trang thiết bị y tế việc mở rộng xã hội hóa y tế, đặc biệt trang thiết bị y tế Vì để cải thiện điều kiện sở vật chất, trang thiết bị y tế bệnh viện tuyến huyện, 57 đáp ứng nhu cầu nhân dân phải đưa vào kế hoạc phát triển lâu dài đơn vị Khía cạnh Tin tưởng khả cung cấp dịch vụ xác đáng tin cậy Sự tin tưởng thể mong muốn người bệnh dịch vụ hoàn thành thời hạn đáng tin cậy Kết nghiên cứu chúng tơi khía cạnh tin tưởng tỷ lệ hài lòng chung người bệnh 65,4 % với điểm trung bình 3,61 + 0,42 Người bệnh quan tâm đến chi phí khám chữa bệnh, nhu cầu thơng tin rõ ràng mức phí Kết cho thấy chiếm tỷ lệ hài lòng cao nội dung Chi phí cho việc khám chữa bệnh khoa rõ ràng minh bạch (mục 2) với tỷ lệ 86,7 %, điểm trung bình 3,99 + 0,79 Nghiên cứu Trung tâm Y tế quận Dương Kinh cho thấy 80,5 % bệnh nhân cho điểm (điểm trung bình), 29,5 % cho điểm tù trở lên hài lịng chi phí điều trị[25] Kết nghiên cứu Cục thống kê TP Hồ Chí Minh năm 2008 tỷ lệ hài lòng người dân rõ ràng mức phí sử dụng khám chữa bệnh 73,2 %[37] Như việc thu chi minh bạch thu chi viện phí khoa Khám bệnh bệnh viện Kiến Thụy có rõ ràng, minh bạch mức phí quyền lợi bệnh nhân Kết cho thấy nội dung Khoa khám bệnh cung cấp cho người bệnh cách đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh tật hướng điều trị (mục 3) người bệnh đánh giá 86,9 % hài lịng, điểm trung bình 3,98 + 0,92 Kết nghiên cứu cao Lê Nữ Thanh Uyên năm 2005 bệnh viện Bến Lức, tỉnh Long An cho thấy 74,5 % hài lịng với thơng tin hướng dẫn[38] Như nội dung cung cấp cho người bệnh cách đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh tật hướng điều trị khoa thực tốt Nội dung Người bệnh cảm thấy tin tưởng chẩn đoán, phương pháp điều trị (mục 4) người bệnh đánh giá hài lòng với tỷ lệ 79,8 %, điểm trung bình 3,87 + 0,65 Kết cao nhiên cứu Nguyễn Thị Trà My 58 nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế quận Dương Kinh hài lịng người bệnh kết chẩn đốn bác sĩ 55,8 %[25] Có thể đánh giá chẩn đốn, phương pháp điều trị đóng vai trị quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện cần đẩy mạnh kỹ thuật nâng cao trình độ đội ngũ thày thuốc[46] Tuy nhiên, nội dung có tỷ lệ hài lịng thấp khía cạnh Tin tưởng Kết chẩn đốn, điều trị khoa khám bệnh thường xác (mục 1) 67,8 % với điểm trung bình 3,76 + 0,71 Kết nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công năm 2008 Thành phố Hồ Chí Minh, theo tỷ lệ hài lịng kết chẩn đốn, điều trị đạt 88 %[37] Bệnh viện Kiến Thụy đơn vị tuyến sở, đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên có trình độ chun mơn song số lượng thầy thuốc khiêm tốn, bệnh viện triển khai kỹ thuật theo phân tuyến chuyên mơn cho tuyến sở chưa đáp ứng tất yêu cầu chẩn đoán, điều trị bệnh nhân nên tỷ lệ hài lòng bệnh nhân thấp Đây nguyên nhân tình trạng bệnh nhân khám chữa bệnh vượt tuyến cịn phổ biến tuyến sở Khía cạnh đáp ứng sẵn sàng giúp đỡ người bệnh cung cấp dịch vụ cách nhanh Kết nghiên cứu cho thấy khía cạnh Đáp ứng tỷ lệ hài lòng chung người bệnh 76,9 % với điểm trung bình 3,44 + 0,25 Các nội dung có có tỷ lệ hài lịng cao từ 79,3 % đến 90,5 %, điểm trung bình nội dung dao động từ 3,66 + 0,61 đến 4,05 + 0,72 Kết cho thấy nội dung Các thày thuốc khoa khám bệnh không tỏ bận không đáp ứng yêu cầu người bệnh 81,2 % (điểm trung bình 3,78 + 0,72) Các thày thuốc khoa khám bệnh ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh 90,5 % (điểm trung bình 4,05 + 0,72) Kết nghiên cứu tương đồng với tác giả Nguyễn Đức Thành Bệnh viện tỉnh Hịa Bình cho thấy điểm trung bình hài lịng với biến số thuộc yếu 59 tố với biến số thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với thày thuốc đạt 3,66 3,97 điểm biến số thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47 - 3,88 điểm[33] Nội dung người bệnh đánh giá khoa Khám bệnh thời gian thực dịch vụ xác thơng báo 84,1 % (điểm trung bình 4,01 + 0,69) dịch vụ ln đáp ứng kịp thời 79,3 % (điểm trung bình 3,66 + 0,61) Kết nghiên cứu Bùi Văn Thắng năm 2005 cho thấy lo lắng lớn bệnh nhân phải chờ đợi lâu mong đợi lớn tiếp đón chu đáo, niềm nở[34] Kết nghiên cứu Nguyễn Đức Thành cho biết yếu tố với biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84 - 3,95 điểm[33] Như để đạt tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao chất lượng khám chữa bệnh thời gian tới giảm thời gian chờ đợi khám, chữa bệnh Thực điều cần bố trí hợp lý phịng, khu vực khoa Khám bệnh phận liên qua bệnh viện cận lâm sàng, chẩn đốn hình ảnh, nơi thu tốn viện phí hợp lý bệnh viện nhằm giảm thiểu thời gian lại người bệnh Kết nghiên cứu chúng tơi cho thấy khía cạnh Đảm bảo tỷ lệ hài lịng chung người bệnh có tỷ lệ thấp so với khía cạnh khác với 59,8 % bệnh nhân hài lịng điểm trung bình 3,44 + 0,24 Khía cạnh đảm bảo kiến thức, hòa nhã nhân viên y tế, bao gồm số yếu tố khả cung cấp dịch vụ, hịa nhã tơn trọng giao tiếp, cư xử người bệnh Nội dung có tỷ lệ hài lòng cao Các thày thuốc khoa Khám bệnh tôn trọng vấn đề riêng tư người bệnh (mục 1) 76,9 % với điểm trung bình 3,79 + 0,60 Các nội dung liên qua đến trình độ chun mơn thày thuốc có tỷ lệ hài lịng thấp: khám tỷ mỷ tồn diện (mục 2) 60,7 %, điểm trung bình 3,45 + 0,26; trình độ chun mơn giỏi (mục 3) 61,3 %, điểm trung bình 3,60 + 0,46; kiến thức tốt (mục 4) 66,8 %, điểm trung bình 3,56 + 0,54 Kết nghiên cứu 60 Nguyễn Đức Thành năm 2006 hài lòng người bệnh nội trú với chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Hòa Bình cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thật hài lòng với chất lượng KCB[33] Nguyễn Thị Trà My năm 2012 tiến hành nghiên cứu thực trạng hài lòng số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế quận Dương Kinh cho thấy hài lịng người bệnh kết chẩn đốn bác sĩ 55,8 %[25] Kết nghiên cứu tác giả cho tỷ lệ hài lòng người bệnh liên quan đến chuyên môn thầy thuốc thấp, vấn đề chung đơn vị y tế tuyến sở, yêu cầu cần thiết cán y tế bệnh viện cần học tập nâng cao trình độ chun mơn, thực hành quy tắc ứng xử, nâng cao kỹ giao tiếp với người bệnh Khía cạnh Cảm thơng mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh, cảm thơng bao gồm số yếu tố khả tiếp cận, nhạy cảm hiểu biết nhu cầu người bệnh Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh có tỷ lệ cao 85,9 % với điểm trung bình 4,05 + 0,67 Nội dung có tỷ lệ hài lịng thấp (mục 3) Người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo 76,8 % với điểm trung bình 3,88 + 0,56; Tỷ lệ hài lòng cao nội dung Thời gian khám chữa bệnh bố trí phù hợp, thuận tiện cho người bệnh (mục 4) 93,9 %, điểm trung bình 4,09 + 0,75 Nội dung người bệnh KCB phù hợp với bệnh tình điều kiện, hồn cảnh cá nhân (mục 1) 89,2 %, điểm trung bình 4,11 + 0,71 Các thầy thuốc chia sẻ động viên trước lo lắng, nhu cầu tình trạng bệnh tật người bệnh (mục 2) 81,7 %, điểm trung bình 3,87 + 0,68 Nghiên cứu Hà Văn Như năm 2003 hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người dân Cao Bằng cho thấy 92 % người dân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Trạm y tế xã, 70,7 % hài lòng với thái độ cán y tế [27] Nghiên cứu Lê Nữ Thanh Uyên năm 2005 tỉnh Long An cho thấy 94,5 % bệnh nhân hài lòng khám bệnh, theo dõi điều 61 trị, 91,8 % việc chăm sóc điều dưỡng, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0 % với thủ tục hành chính[38] Nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn năm 2002 Hà Nội tỉnh phía Bắc, đánh giá mức độ hài lịng người nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ, tổ chức đón tiếp bệnh nhân; giá dịch vụ; thời gian chờ đợị, tỉ lệ hài lòng chung 90,6 %[26] So sánh với kết tác giả, kết nghiên cứu chúng tơi có tương đồng, điều cho thấy cán y tế khoa Khám bệnh quan tâm đến người bệnh thông qua thái độ chăm sóc, chia sẻ, động viên tình trạng bệnh tật người bệnh Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh không quan tâm điều kiện sở vật chất, trình độ chun mơn, việc nâng cao học tập kỹ giao tiếp với người bệnh, quy tắc ứng xử công việc song hành Để đánh giá nội dung điểm mạnh khoa Khám bệnh thống kê 05 nội dung có tỷ lệ hài lịng cao nhất: thời gian khám chữa bệnh bố trí phù hợp, thuận tiện 93,9 %; liên quan đến thày thuốc sẵn lịng giúp đỡ người bệnh (90,5 %), ln ăn mặc gọn gàng (89,6 %), khám phù hợp với bệnh tình điều kiện, hồn cảnh cá nhân (89,2 %); chi phí cho việc khám chữa bệnh khoa rõ ràng minh bạch 86,7 % Có 02 nội dung liên qua đến tinh thần thái độ thầy thuốc ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh khám phù hợp với bệnh tình điều kiện, hoàn cảnh cá cán y tế bệnh viện bước thực hành quy tắc ứng xử giao tiếp với người bệnh Nội dung thời gian khám chữa bệnh bố trí phù hợp, thuận tiện cho thấy việc thực quy trình khám, đón tiếp bệnh nhân thực có hiệu Nội dung chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ ràng minh bạch có tỷ lệ hài lịng cao, tiêu chí quan trọng khám chữa bệnh, tránh thắc mắc gây phiền toái cho nhân dân tham gia hoạt động khám chữa bệnh 62 Tuy nhiên có 05 nội dung có tỷ lệ hài lịng thấp liên quan trực tiếp đến trình độ chun mơn y đức thày thuốc: khám tỷ mỷ toàn diện 60,7 %; trình độ chun mơn giỏi 61,3 %; có kiến thức tốt 66,8 %; kết chẩn đốn, điều trị xác 67,8 %; đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo với người bệnh 76,8 % Các nội dung tỷ lệ bệnh nhân cho điểm thấp hầu hết thuộc khía cạnh Đảm bảo, điều cho thấy để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thiết trình độ chun mơn thầy thuốc phải nâng cao đáp ứng yêu cầu, yêu cầu cần thiết cán y tế bệnh viện cần học tập nâng cao trình độ chun mơn bên cạnh thực hành nghiêm túc quy tắc ứng xử, nâng cao kỹ giao tiếp với người bệnh 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lịng người bệnh khoa Khám bệnh: Tìm hiểu mối liên quan yếu tố đến hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh giúp Bệnh viện bước củng cố hoạt động đáp ứng nhu cầu nhân dân đến khám chữa bệnh, thực tốt chức nhiệm vụ Bệnh viện, đặc trưng mối liên quan tuổi, giới, tình trạng nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp, bảo hiểm y tế, số lần đến khám chữa bệnh hình thức khám bệnh nhân khám chữa bệnh khoa Khám bệnh Để đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy, tiến hành nghiên cứu 376 bệnh nhân, kết cho thấy lứa tuổi từ 50 trở lên chiếm tỷ lệ cao 78,1 %, lứa tuổi từ 60 chiếm 46,7 %, chiếm tỷ lệ thấp nhóm từ 29 tuổi trở xuống 5,3 % Có thể lý giải điều lứa tuổi cao tỷ lệ mắc bệnh cao Kết nghiên cứu tương đồng với kết nghiên cứu tác giả nước Pascoe tỷ lệ người 60 tuổi khám bệnh cao 53,8 %[65] Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ bệnh nhân kết hôn chiếm tỷ lệ cao 89,9 %, số bệnh nhân nữ 66,0 % nhiều bệnh nhân nam 34 % Tương đồng 63 với kết Nguyễn Thị Trà My năm 2012 tiến hành nghiên cứu thực trạng hài lòng số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế quận Dương Kinh cho thấy số bệnh nhân nữ gấp 2,2 lần so với nam giới[25] Trong nhóm đối tượng nghiên cứu hầu hết bệnh nhân có trình độ học vấn từ Trung học sở trở lên 93,6 %, Trung cấp, cao đẳng trở lên 24,4 %, Trung học phổ thông 55,3 % Sự khác trình độ học vấn dẫn đến nhận thức khác nhau, khuôn khổ đề tài tiến hành kiểm chứng liên hệ trình độ học vấn hài lòng chất lượng khám chữa bệnh Kết nghiên cứu cho thấy nghề nghiệp chủ yếu bệnh nhân nông dân 70,2 %; công nhân, cán viên chức 9,6 %, tỷ lệ học sinh, sinh viên tham gia khám chữa bệnh thấp 1,6 % Điều lý giải huyện Kiến Thụy huyện nơng nghiệp chủ yếu, đối tượng khám chữa bệnh chủ yếu người làm nghề nông nghiệp Trong số 376 bệnh nhân tham gia nghiên cứu có 219 bệnh nhân cho điểm hài lòng chiếm 58,2 % Để đánh giá yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh, phân bệnh nhân thành hai nhóm: nhóm khơng hài lịng (1 – điểm) nhóm hài lịng (4 – điểm) Để khảo sát tỷ lệ hài lòng người bệnh theo phịng khám, chúng tơi tiến hành phân nhóm bệnh nhân phòng Cấp cứu, khám Nội, khám Ngoại – Sản, khám Chuyên khoa, kết cho thấy: Ở khía cạnh Hữu hình, kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lịng theo hình thức khám Nội 91,7 %; khám Ngoại – Sản 61,0 %; khám Chuyên khoa 58,4 % thấp khám cấp cứu 51,4 % Sự khác biệt tỷ lệ hài lịng bệnh nhân có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Tác giả Nguyễn Thị Trà My nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế quận Dương Kinh năm 2012 cho thấy hài lịng người bệnh có khác biệt 64 khoa, cách cư xử cán y tế tỷ lệ cao khoa Ngoại 43,8 %, thấp khoa Nội – Nhi 11,2 %; trang thiết bị phục vụ chẩn đoán tỷ lệ cao khoa Ngoại 37,5 %, thấp khoa Nội – Nhi 3,0 %[25] Như thời gian tới đề xuất phải tăng cường nội dung điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, môi trường xung quanh, nhân lực, thái độ ứng xử nhân viên y tế khoa Khám bệnh, đặc biệt khu vực phòng khám Cấp cứu Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh theo khía cạnh Tin tưởng theo hình thức khám Chun khoa 76,4 %; khám Nội 68,9 %; khám Ngoại – Sản 58,5 %; thấp khám Cấp cứu 48,6 % khác biệt có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Như có liên quan hình thức khám với khía cạnh hài lịng người bệnh theo khía cạnh tin tưởng, thời gian tới đề xuất phải tăng cường nội dung khả cung cấp dịch vụ xác, đáng tin cậy, chi phí hợp lý đáp ứng tin tưởng người bệnh phòng khám có tỷ lệ thấp Nội, khám Ngoại – Sản, đặc biệt phòng khám Cấp cứu Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh Đáp ứng theo hình thức khám Chuyên khoa 86,5 %; khám Nội 80,3 %; khám Ngoại – Sản 76,3 %; thấp khám Cấp cứu 43,2 % khác biệt tỷ lệ có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Nguyễn Thị Trà My nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế quận Dương Kinh năm 2012 cho thấy hài lòng người bệnh tiếp cận chờ làm xét nghiệm tỷ lệ chung thấp có khác biệt khoa, cách cư xử cán y tế tỷ lệ cao 16,3 %, cụ thể khoa Ngoại 34,4 %, khoa Sản 17,0 %, thấp khoa Nội – Nhi 4,1 %[25] Như thời gian tới đề xuất bệnh viện tăng cường sẵn sàng giúp đỡ người bệnh nhân viên y tế cung cấp dịch vụ cách nhanh nhất, đặc biệt quan tâm khu vực phòng khám Cấp cứu 65 Ở khía cạnh Đảm bảo, tỷ lệ hài lịng người bệnh theo hình thức khám Cấp cứu 51,4 %; khám Nội 62,9 %; khám Ngoại – Sản 63,6 %; khám Cấp cứu 53,9 % với p > 0,05 Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt tỷ lệ hài lòng người bệnh khám bệnh phòng khám, nhiên tỷ lệ hài lịng thấp khía cạnh Đảm bảo, đặt vấn đề cần thiết phải tăng cường nội dung liên quan đến kiến thức chuyên môn quy tắc ứng xử giao tiếp với người bệnh nhân viên y tế khoa Khám bệnh Ở khía cạnh Cảm thơng, tỷ lệ hài lịng theo hình thức khám Chuyên khoa 91,0 %; khám Ngoại – Sản 88,1 %; khám Nội 82,6 %; thấp khám Cấp cứu 78,4 % với p < 0,05 Như cần thiết phải tăng cường nội dung khía cạnh cảm thơng mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh, cảm thông, hiểu biết nhu cầu người bệnh, đặc biệt phòng khám cấp cứu Khảo sát theo nhóm tuổi, kết cho thấy bệnh nhân có tỷ lệ hài lịng cao nhóm tuổi 18 – 49 tuổi thấp nhóm tuổi từ 50 tuổi trở lên, tỷ lệ hài lịng nhóm tuổi khác có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Tỷ lệ hài lòng nhóm tuổi 50 - 0,05 Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo nhóm trình độ học vấn khác khơng có ý nghĩa thống kê với p > 0,05 Tỷ lệ hài lịng nhóm bệnh nhân kết 57,7 %, nhóm chưa kết hơn, ly hơn, góa 57,3 % với p > 0,05 66 Khảo sát tỷ lệ hài lịng bệnh nhân nhóm bệnh nhân có nghề nghiệp cán viên chức, công nhân, học sinh cao gấp 1,86 lần nhóm bệnh nhân làm nghề nơng nghiệp, lao động tự do, nghề khác với p < 0,05 Như hài lịng có liên quan đến cơng việc người bệnh làm Trong nhóm bệnh nhân có BHYT (62,7 %) cao 2,24 lần nhóm bệnh nhân khơng có BHYT (42,9) % với p < 0,05 Theo báo cáo ngành y tế Hải Phòng, đến hết năm 2013 tỷ lệ người dân có bảo hiểm y tế thành phố đạt 69 %, năm 2012 65 %[29] Số bệnh nhân có bảo hiểm y tế chiếm Bệnh viện Kiến Thụy chiếm 77,7 % Nghiên cứu Trung tâm Y tế quận Dương Kinh, Hải Phịng tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế chiếm 84,6 %[25] Như theo kết nghiên cứu chúng tơi, tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế có hài lịng cao hơn, đề xuất mở rộng chương trình bảo hiểm y tế để giảm thiểu chi phí điều trị cho người bệnh tham gia điều trị Khảo sát tỷ lệ hài lòng theo số lần tái khám: nhóm bệnh nhân đến khám lần trở lên có tỷ lệ cao 86,8 %; đến khám – lần 65,5 %; thấp đến khám lần 40,1 % với khác biệt có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Điều lý giải bệnh nhân tái khám nhiều lần chứng tỏ tin tưởng nơi cung cấp dịch vụ, nhiên vấn đề đặt công tác điều trị liên quan trực tiếp đến chuyên môn thầy thuốc, yêu cầu cần thiết cán y tế bệnh viện cần học tập nâng cao trình độ chun mơn để chẩn đốn, điều trị xác, dứt điểm giảm chi phí, thời gia điều trị cho bệnh nhân Như vậy, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng hệ thống y tế, nơi cung cấp dịch vụ kỹ thuật khám chữa tuyến sở Đối với người dân địa phương, bệnh viện huyện sở y tế gần cung cấp dịch vụ điều trị với chi phí thấp Trong khn khổ nội dung cịn hạn chế đề tài, chúng tơi có đề xuất nâng cao chất lượng cán y tế, củng cố trang thiết bị, sở vật chất, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm rút ngắn ngày điều trị hợp lý, tăng cường điều trị ngoại trú; xã hội hóa cơng tác khám chữa bệnh nhằm chia sẻ với nhà nước tăng thêm dịch vụ khám chữa bệnh 67 cho người dân để góp phần nâng cao cơng tác chăm sóc sức khỏe địa phương Bên cạnh đề xuất với quyền địa phương, ngành y tế có sách thu hút cán y tế có trình độ chun mơn cao cơng tác y tế tuyến sở, thực đề án đưa cán bộ, kỹ thuật chuyên môn sâu bước chuyển giao kỹ thuật cho bệnh viện tuyến huyện 68 KẾT LUẬN 1.Thực trạng công tác khám chữa bệnh hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh: - Nhân lực chuyên môn chưa đạt yêu cầu: bác sĩ 03 người (sau đại học 01 người), tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ 3,66 Cơ sở hạ tầng gồm 13 phòng liên hồn với 06 phịng khám (03 phịng khám chun khoa) Trang thiết bị y có đủ 35 loại theo Quyết định số 4437/QĐ-BYT - Tỷ lệ sử dụng xét nghiệm: sinh hóa 47,3 %; huyết học 39,1 %; chẩn đốn hình ảnh 11,1 %; điện tim vi sinh chiếm tỷ lệ thấp Phân loại bệnh tật: tỷ lệ cao bệnh tuần hoàn 20,1 %; bệnh hơ hấp 19,9 %; bệnh hệ tiêu hóa 17,9 %; bệnh nhiễm khuẩn - ký sinh trùng 15,2 % - Bệnh nhân có Bảo hiểm y tế chiếm 77,7 %, tỷ lệ khám lần đầu 40,4 %, tái khám lần 2, lần 45,5 %, tái khám lần 14,1 % - Tỷ lệ hài lòng chung 58,2 %; khía cạnh Hữu hình: 71,8 % (3,45 + 0,29); khía cạnh Tin tưởng: 65,4 % (3,61 + 0,42); khía cạnh Đáp ứng: 76,9 % (3,44 + 0,25); khía cạnh Đảm bảo: 59,8 % (3,44 + 0,24);khía cạnh Cảm thông: 85,9 % (4,05 + 0,67) - Nội dung có tỷ lệ hài lịng cao nhất: thời gian khám chữa bệnh bố trí phù hợp, thuận tiện 93,9 %; liên quan đến thày thuốc ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh 90,5 %, ăn mặc gọn gàng 89,6 %, khám phù hợp với bệnh tình điều kiện, hồn cảnh cá nhân 89,2 %; chi phí cho việc khám chữa bệnh khoa rõ ràng minh bạch 86,7 % - Tỷ lệ hài lịng thấp liên quan nhiều đến trình độ chun môn thái độ thày thuốc: khám tỷ mỷ tồn diện 60,7 %; trình độ chun mơn giỏi 61,3 %; có kiến thức tốt 66,8 %; kết chẩn đốn, điều trị xác 67,8 %; đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo với người bệnh 76,8 % 69 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh: - Đối tượng nghiên cứu 376 bệnh nhân, lứa tuổi từ 50 trở lên 78,1 %; từ 29 tuổi trở xuống 5,3 % Số bệnh nhân nữ 66,0 %; bệnh nhân nam 34 % Trình độ học vấn từ Trung học sở trở lên 93,6 %; tỷ lệ kết hôn 89,9 %; nghề nghiệp chủ yếu làm nông nghiệp, công nhân, cán viên chức 79,8 % - Theo hình thức khám: + Khía cạnh Hữu hình: khám Nội 91,7 %; khám Ngoại – Sản 61,0 %; khám Chuyên khoa 58,4 %; khám cấp cứu 51,4 % với p < 0,05; + Khía cạnh Tin tưởng: khám Chuyên khoa 76,4 %; khám Nội 68,9 %; khám Ngoại – Sản 58,5 %; thấp khám Cấp cứu 48,6 % với p < 0,05; + Khía cạnh Đáp ứng: khám Chuyên khoa 86,5 %; khám Nội 80,3 %; khám Ngoại – Sản 76,3 %; thấp khám Cấp cứu 43,2 % với p < 0,05 + Khía cạnh Đảm bảo: khám Cấp cứu 51,4 %; khám Nội 62,9 %; khám Ngoại – Sản 63,6 %; khám Cấp cứu 53,9 % với p > 0,05 + Khía cạnh Cảm thơng: khám Chuyên khoa 91,0 %; khám Ngoại – Sản 88,1 %; khám Nội 82,6 %; thấp khám Cấp cứu 78,4 % với p < 0,05 - Tỷ lệ hài lịng cao nhóm 18 – 49 tuổi thấp nhóm từ 50 tuổi trở lên với p < 0,05; nhóm bệnh nhân nam 60,2 %, bệnh nhân nữ 57,3 %; kết hôn 57,7 %; chưa kết hôn, ly hơn, góa 57,3 - Tỷ lệ hài lịng nhóm có nghề nghiệp cán viên chức, cơng nhân, học sinh cao gấp 1,86 lần nhóm làm nghề nơng nghiệp, lao động tự do, nghề khác; nhóm có BHYT cao 2,24 lần nhóm khơng có BHYT với p < 0,05; - Bệnh nhân đến tái khám nhiều lần có tỷ lệ hài lịng cao với p < 0,05 70 KIẾN NGHỊ Bổ xung bác sĩ có trình độ chun mơn, đào tạo lại trình độ chun mơn kỹ thuật cho điều dưỡng viên, mở rộng chương trình Bảo hiểm y tế quan tâm đến nhóm bệnh nhân có tuổi cao Triển khai hoạt động truyền thông cho người bệnh, để người bệnh có kiến thức phịng tránh bệnh tật, đặc biệt bệnh hệ: tuần hồn; hơ hấp; tiêu hóa; bệnh nhiễm khuẩn - ký sinh trùng Đưa nội dung đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hoạt động thường quy, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tuyến sở ... ? ?Thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy, Hải Phòng năm 2013? ?? với mục tiêu sau: Mô tả thực trạng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh khoa. .. lòng người bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy năm 2013 Mô tả số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy 3 Chương... chất lượng bệnh viện nước tiên tiến khu vực giới, người bệnh hài lòng hài lòng) 1.2.4 Sự hài lòng người bệnh chất lượng KCB Trên giới có khái niệm sử dụng rộng rãi hài lòng người bệnh: - Sự hài