CHƯƠNG I LÍ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN Hiện tượng du lịch xuất từ lâu phát triển nhanh chóng.Ở thời cổ đại, tượng du lịch dễ nhận biết du lịch tôn giáo hành hương đến thánh địa, chùa chiền, đến nhà thờ Kitô giáo Đến thời trung đại xuất thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với công du hầu tước, bá tước kỵ sỹ từ lãnh địa sang lãnh địa khác, thương nhân tìm đường tơ lụa, hồ tiêu Bước sang thời cận đại thành cách mạng công nghiệp giúp người sản xuất máy nước, ô tô, tàu hoả Tốc độ vận chuyển nhờ tăng vọt Dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng đại phận người du lịch nhà tư bản, nhà giàu Số đông quần chúng điều kiện du lịch Vào thời kỳ đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ đem lại thành to lớn lúc du lịch bùng nổ phạm vi toàn giới Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : “Tour” nghĩa vòng quanh, dạo chơi, “Tourist” người dạo chơi Để hiểu rõ tượng ta xem xét định nghĩa tổ chức du lịch giới hoạt động du lịch: “hoạt động du lịch bao gồm hoạt động cá nhân đến lưu lại điểm nơi thường xuyên họ thời gian không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ mục đích khác” Như hoạt động du lịch bao gồm hoạt động du khách nơi ở, làm việc thường xuyên họ Nó bao gồm hoạt động vận chuyển trường hợp du lịch có tham gia hình thức giao thông hoạt động du lịch hoạt độngcủa sở vật chất khác nhằm thoả mãn nhu cầu khơi dậy trình du lịch khách Khác chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa việc thực chuyến từ nơi đến nơi khác phương tiện lí có hay không trở lúc xuất phát ban đầu Tuy nhiên ta tiếp cận hoạt động lữ hành góc độ : rộng hẹp Hiểu theo nghĩa rộng : hoạt động lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển người hoạt động liên quan đến di chuyển Với cách tiếp cận hoạt động du lịch có bao hàm yếu tố lữ hành tất hoạt động lữ hành du lịch Tại nước phát triển đặc biệt nước Bắc Mỹ thuật ngữ lữ hành du lịch hiểu cách tương người ta dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến vói mục đích du lịch Hiểu theo phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khác : khách sạn, vui chơi giải trí người ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa tổng cục du lịch Việt Nam hoạt động lữ hành sau: Kinh doanh lữ hành ( tour operation business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch cách gián tiếp hay trực tiếp thông qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức mạng lưới lữ hành kinh doanh đại lí lữ hành việc thực dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển hướng dẫn tham quan, bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng 1.1 Khái quát hoạt động hướng dẫn du lịch Trong lịch sử đời tồn phát triển du lịch buổi ban đầu, hướng dẫn du lịch chưa hình thành đồng thời Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu thoả mãn nhu cầu chuyến theo mục tiêu định Sau thường điểm du lịch người địa phương đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách từ hiểu biết Cùng thời gian, dòng khách lớn lên kéo theo đa dạng hoá hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch đời ngày có vị trí quan trọng cần thiết kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động từ chỗ hoạt động kết hợp chủ dịch vụ, nhà khoa học người có hiểu biết cụ thể hay nhiều lĩnh vực định hay nhiều đối tượng tham quan điểm du lịch định thuê mướn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trưng ngành du lịch Hướng dẫn du lịch đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết du khách Thông thường hướng dẫn du lịch để thoả mãn nhu cầu nhủ yếu khách du lịch, mà nhu cầu họ sử dụng thời gian rãnh rỗi tiền bạc cho Hoạt động hướng dẫn du lịch góp phần quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung Thông qua hoạt động hướng dẫn, dịch vụ du lịch dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển thực chu đáo hơn, phong phú có phối hợp hướng dẫn viên Những nhu cầu khách du lịch dịch vụ thường đáp ứng cách xác, nhanh chóng, đầy đủ Ngoài từ hoạt động hướng dẫn du lịch, khách du lịch góp phần làm cho dịch vụ bổ xung thêm sôi động Bởi lẽ qua hướng dẫn viên du lịch sở kinh doanh du lịch nắm bắt thị hiếu, tâm lí, đặc tính trạng thái sức khoẻ khách du lịch để kịp thời có điều chỉnh đáp ứng tốt cho khách dịch vụ du lịch phát triển doanh thu cao Các tổ chức kinh doanh du lịch nói chung có hoạt động hướng dẫn du lịch Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế lữ hành nội địa cần thiết có hoạt động hướng dẫn du lịch Việc thiết kế tours, quảng cáo, tiếp thị, môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hướng dẫn du lịch Vì hoạt động hướng dẫn du lịch thực tốt hay không góp phần vào việc bán tour, vào kinh doanh du lịch tổ chức nói chung vào hoạt động du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch không thoả mãn nhu cầu khách du lịch theo mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch họ lựa chọn, đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà góp phần giải vấn đề phát sinh trình du lịch họ Có nhiều vấn dề nhiều tình khác xảy qúa trình thực chuyến du lịch khách nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh, nơi lưu trú, nơi nghỉ dưỡng, phương tiện vận chuyển qua vùng, điểm du lịch mà khách du lịch cần tới hoạt động hướng dẫn giúp khách Và từ đòi hỏi vốn ngày trở nên quen thuộc du lịch, hoạt động hướng dẫn du lich ngày vị trí thiếu toàn hoạt động kinh doanh du lịch Tóm lại hoạt động hướng dẫn đời sau trình tham quan du lịch lịch sử ngành có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch loại dịch vụ dịch vụ đặc trưng du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch nhân tố thúc đẩy phát triển du lịch góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch Ngày trình độ dân trí người dân giới không ngừng tăng lên Văn hoá chuyển thành mục đích chủ yếu hành trình du lịch Điều cho thấy hoath động hướng dẫn thực cần thiết, làm tăng giá trị tài nguyên để thu hút khách để du khách hiểu biết sâu sắc truyền thống lịch sử Thực chất hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức thông qua giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch nhằm thực mong muốn nguyện vọng họ theo chương trình du lịch cá nhân tự chọn theo chương trình du lịch định trước sở thoả thuận hợp đồng dã ký kết Như vậy, nói gần toàn nội dung công tác hướng dẫn du lịch trực tiếp thực chất lượng công việc họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Một chương trình du lịch bao gồm tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú cần hướng dẫn viên non yếu, phương pháp hướng dẫn, thực không quy trình làm giảm chất lượng chương trình Chính vậy, ta cần tìm hiểu kỹ hoạ động chủ yếu hoạt động hướng dẫn du lịch(HDDL) bao gồm hoạt động : Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm hoạt động có tham gia phận điều hành hướng dẫn viên, phận đặt chỗ trước hoạt động đặc trưng hướng dẫn viên du lịch -Tổ chức đưa đón khách du lịch -Tổ chức xếp, bố trí lưu trú ăn uống -Tổ chức chuyến thăm quan theo chương trình -Tổ chức chương trình vui chơi giải trí *Hoạt động hướng dẫn tham quan Thực chất hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách thông tin cần thiết trình du lịch Trong hoạt động cần có kết hợp giữa, hướng dẫn viên suốt tuyến với cộng khác hướng dẫn viên du lịch dẫn viên địa phương, người dẫn đường *Hoạt động kiểm tra, giám sát Hướng dẫn viên du lịch đại diện cho công ty theo dõi tình hình kiểm tra sở phục vụ du lịch, cá nhân tham gia vào trình phục vụ xem có đảm bảo theo hợp đồng hay không Ngoài hướng dẫn viên phải quan sát tình hình đoàn khách (trạng thái tâm lý) khách để qua phát rút kết luận điểm cần ý chương trình ,về sở phục vụ ,về hướng dẫn viên để có biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời ngăn chặn hành vi xấu xẩy *Các hoạt động khác : Các hoạt động nguyên tắc không bắt buộc thực để hoạt động hướng dẫn có hiệu lại cần thiết : - Các hoạt động trung gian khách du lịch với sở kinh doanh du lịch - Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho chương trình du lịch sản phẩm khác công ty -Thiết lập mối quan hệ hướng dẫn viên với nhà cung cấp, quan quản lý sân bay, bến cảng, phòng làm thủ tục hành 1.2 Khái niệm,chức nhiêm vụ hướng dẫn viên 1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên Trước hết phải thấy hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm số mặt công tác không hướng dẫn viên đảm nhiệm, hoạt động có hiệu đến mức phụ thuộc lớn vào hoạt động hướng dẫn viên du lịch theo pháp lệnh du lịch Việt Nam khái niệm hướng dẫn viên du lịch sau Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình du lịch ký kết Song khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần hiểu người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thoả thuận khác thời gian định thay tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch vơí phạm vi khả Tuỳ theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch phân loại sau: - Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (tour guide) người dẫn khách thực chương trình thăm quan du lịch thoả thuận tổ chức kinh doanh du lịch, cấp thẻ hành nghề - Hướng dẫn viên điểm (on site guide) người hướng dẫn khách du lịch thực chuyến thăm quan vài định điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách thăm lăng tẩm Huế - Hướng dẫn viên thành phố (city guide) người hướng dẫn du khách thực chuyến tham quan thành phố thường phương tiện di động xe buýt, taxi, xíchlô Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luận cho khách nghe đối tượng tham quan bật thành phố, đồng thời trả lời câu hỏi, giải thích cho khách tượng “lạ” lộ trình thành phố - Hướng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch Họ nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà giáo có kiến thức tuyến điểm du lịch định mà khách du lịch cần tìm hiểu Ở nước ta ngành du lịch bước khởi đầu Do mà hướngdẫn viên chia làm loại: hướng dẫn viên công ty lữ hành hướng dẫn viên địa phương - Hướng dẫn viên công ty lữ hành (hướng dẫn viên suốt tuyến) hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ đón khách suốt thời gian chuyến du lịch tiễn khách Và chịu trách nhiệm việc thực chương trình du lịch đoàn khách theo hợp đồng - Hướng dẫn viên địa phương : người hướng dẫn viên điểm du lịch hay thành phố làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch điểm du lịch hay thành phố không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách mua 1.2.2 Chức nhiệm vụ hướng dẫn viên Người hướng dẫn viên có chức đa dạng phức tạp là: làm người ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền kinh doanh, nhà tổ chức *Hướng dẫn viên làm nhiệm vụ nhà tổ chức Khi thực công tác hướng dẫn, hướng dẫn viên trực tiếp tổ chức cho đoàn du lịch, đứng trực tiếp giải công việc có liên quan đến hành trình đoàn người đại diện trở thành trưởng đoàn *Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hướng dẫn viên đứng cương vị chủ nhà để đón khách quốc tế Hướng dẫn viên lầ người tiếp xúc với khách, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp hay ngược lại tuỳ vào kỹ năng, phong cách hướng dẫn viên Để hoàn thành nhiệm vụ hướng dẫn viên cần nắm vững nguyên tắc, thông lệ ngoại giao nhiệm vụ giao tiếp, tạo tình cảm chủ khách bạn bè *Nhiệm vụ làm công tác tuyên truyền quảng cáo Hướng dẫn viên tuyên truyền cho khách đất nước người Việt Nam công ty sản phẩm du lịch công ty Nhưng hướng dẫn viên phải tế nhị khéo léo, nắm rõ đối tượng tuyên truyền, cung cấp thông tin hợp lí, đan xen trình hướng dẫn *Nhiệm vụ làm nhà văn hoá Hướng dẫn viên cung cấp kiến thức thân văn hoá, lịch sử, xã hội cho du khách Tuy phải xác định đóng vai trò hướng dẫn viên, nghĩa phải đứng tinh thần trao đổi kiến thức, du khách trao đổi vấn đề quan tâm, mục đích để chuyến phong phú vui vẻ hấp dẫn *Nhiệm vụ nhà kinh doanh Hướng dẫn viên nắm vững nghiệp vụ để làm công tác hướng dẫn đồng thời làm nhiệm vụ công việc kinh doanh khác công ty : quảng cáo thu hút khách với công ty, nhạy bén với thay đổi từ phía nhà cung cấp để thiết lập mối quan hệ làm ăn, mở rộng dịch vụ mà công ty cung cấp để có thêm lợi nhuận, tìm cách tính toán chi phí có lợi cho công ty thực chương trình 1.3 Vai trò hướng dẫn viên kinh doanh du lịch Hướng dẫn viên du lịch có vai trò quan trọng hoạt động hướng dẫn không với khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng đất nước - Đối với khách du lịch : Hoạt động hướng dẫn du lịch phục vụ du khách với mục đích thoả mãn nhu cầu đóng khách Do thấy vai trò chủ yếu hướng dẫn viên khách sau : + Về nhu cầu an toàn khách : Hướng dẫn viên đóng vai trò người quan tâm có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ khách, đề phòng tai nạn xảy khách, hướng dẫn viên khách theo dõi, kiểm tra bảo quản hành lí suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy mát + Về nhu cầu tình cảm du khách: Hướng dẫn viên làm cho khách cảm nhận yêu thương lòng tôn trọng, tình bạn bè Hướng dẫn viên hết phải tạo tình cảm này, xuất phát từ tính cách, tình cảm hướng dẫn viên cộng thêm kỹ rèn luyện.Nhu cầu mặt tinh thần du khách có hướng dẫn viên giúp khách hiểu sâu sắc giá trị lịch sử văn hoá, xã hội nơi tham quan , làm cho du khách cảm nhận hết giá trị đạo đức tinh thần dân tộc nơi đặt chân đến - Đối với công ty lữ hành: Đối với khách hướng dẫn viên làm theo trách nhiệm lương tâm nghề nghiệp Còn công ty, hướng dẫn viên có vai trò quan trọng công ty lữ hành Trong công ty hướng dẫn viên nhân viên có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ giao Họ thay mặt công ty thực hợp đồng ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty Họ phận ‘sản xuất’ trực tiếp định chất lượng sản phẩm, uy tín công ty Đồng thời hướng dẫn viên người giám sát, tham mưu chất lượng sản phẩm cầu nối công ty lữ hành với bạn hàng - Đối với đất nước Hướng dẫn viên người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch nước Vì họ phải tạo tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghị du khách phải giới thiêụ hay, đẹp thiên nhiên, đất nước, người , văn hoá Việt Nam cho du khách Mặt khác hướng dẫn viên phải bảo vệ lợi ích dân tộc quốc gia NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2.1 Những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch liên quan đến nhiều yếu tố chịu tác động yếu tố yếu tố khách quan tác động vào hoạt động hướng dẫn du lịch làm cho hoạt động có thay đổi định Bao gồm: - Hình thức thời gian chuyến du lịch + Hình thức chuyến du lịch tác động lớn tới hoạt động hương dẫn du lịch đoàn khách hoạt động hướng dẫn thuận lợi, hướng dẫn viên du lịch chủ động trình phục vụ theo nghiệp vụ mình, nội dung hoạt động hướng dẫn đầu đủ hơn, chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch đảm bảo Đối với khách riêng lẻ hoạt động hướng dẫn thường đơn giản nhiên cần ý đến phát sinh trình hướng dẫn yêu cầu thoả thuận ban đầu điều tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn khách + Thời gian chuyến du lịch : hoạt động hướng dẫn du lịch chịu tác động yếu tố thời gian Với độ dài thời gian chuyến du lịch khác hoạt động hướng dẫn du lịch mức độ khác Với chuyến dài ngày hoạt động hướng dẫn du lịch thực theo lịch trình đầy đủ đa dạng Hướng dẫn viên phải bộc lộ khả nghiệp vụ kiến thức nhiều mặt cách rõ ràng, linh hoạt Với chuyến ngắn ngày hoạt động hướng dẫn chủ yếu tập trung vào việc dẫn giới thiệu cho khách đối tượng tham quan, giải trí - Cơ cấu khách du lịch phương tiện vận chuyển : + Cơ cấu khách du lịch : Đây yếu tố tác động mạnh đến nội dung chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch Với số lượng, cấu đoàn khách khác đòi hỏi hoạt động hướng dẫn du lịch phải tổ chức cách khoa học đáp ứng tốt yêu cầu thành viên đoàn theo hợp đồng chương trình định 10 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐỂ NÂNG CÂO HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI HẠ LONG-TTC NHỮNG CĂN CỨ CỦA ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI HẠ LONG –TTC 1.1.Xu hướng phát triển thị trường du lịch Việt Nam Năm 2001 có vị trí đặc biệt quan trọng, năm ngành Du lịch cấp ngành mở đầu thựcc nghị đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX, tạo đà cho bước phát triển để thực kế hoạch năm 2001-2005 chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2001-2010 Toàn ngành tiếp tục đẩy mạnh đà tăng trưởng đạt được, huy động nguồn lực, đảm bảo thực vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực công nghiệp hoá, đại hoá đất nước Phấn đấu năm 2001 vượt kế hoạch (được trình phủ từ tháng 5/2000) đón 2,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế từ 10%-15% vượt kế hoạch đón 12 triệu lượt khách du lịch nội địa 6%, tổng thu nhập xã hội tăng 10% so với năm 2000 Để thực phương hướng, mục tiêu toàn ngành tập trung thực nhiệm vụ chủ yếu sau đây: (1).Tiếp tục thực chương trình hành động quốc gia du lịch: - Phát huy kết đạt năm 2000 Giải dứt điểm công việc dự án chương trình đề năm 2000 Đề xuất phủ cho phếp thiết lập đại diện du lịch Việt Nam Trung Quốc, Nhật, Thái Lan, Pháp Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch thị trường có nguồn khách lớn - Tập trung xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo mang sắc riêng Việt Nam , có đủ sức cạnh tranh khu vực quốc tế, trọng đến sản phẩm du lịch sinh thái, văn hoá lịch sử -Củng cố mở rộng khai thác có hiệu thị trường du lịch quốc tế trọng điểm khu vực Đông á- Thái Bình Dương ,Tây Âu, Bắc Mỹ (2)Chú trọng đầu tư phát triển du lịch: -Phối hợp với địa phương tiến hành đánh giá công tác đầu tư du lịch Đầu tư hợp lý nâng cấp phát triển điểm thăm quan du lịch, nghiên cứu xây dựng dự án đầu tư hệ thống trường đào tạo du lịch 43 - Hình thành sử dụng hiệu quỹ pháy triển du lịch theo quy định điều 19 49 pháp lệnh du lịch (3) Tiếp tục xây dựng chủ trương sách luật pháp, chiến lược quy hoạch phát triển du lich: Phối hợp ,ngành xây dựng tổ chức thực sách tài du lịch, sách ưu tiên đầu tư cho du lịch, sách xuất nhập cảnh người hành khách Nghiên cứu miễn thị thực với nước ASEAN, Nhật Bản, Pháp Phối hợp với ngành địa phương liên quan hoàn chỉnh xong quy hoạch phát triển du lịch tỉnh thành phố trực thuộc trung ương nước (4) Kiện toàn máy, tăng cường công tác tra, kiểm tra đào tạo phát triển nguồn nhân lực nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ - Thực đề án xếp lại tổ chức ngành du lịch - Tiếp tục củng cố kiện toàn máy nhân - Tập trung xây dựng đào tạo bồi dưỡng nâng cao đội ngũ cán du lịch - Đẩy mạnh công tác ứng dụng nghiên cứu khoa học công nghệ tiên tiến phục vụ công tác quản lý phát triển du lịch bền vững (5) Chủ động hợp tác quốc tế tranh thủ nguồn lực bên để phát triển: Mở rộng tăng cường hợp tác quốc tế, tạo lập hình ảnh vị du lịch Việt Nam khu vực giới Chủ động tham gia hợp tấc đa phương khu vực quốc tế, tổ chức diễn đàn quốc tế WTO, PATA, ASEANTA, APEC Thực khai thác có hiệu hợp đồng ký kết ,duy trì củng cố quan hệ song phương (6) Chú trọng công tác phối hợp liên ngành, địa phương Tổng cục du lịch phối hợp chặt chẽ với bộ, ngành địa phương liên quan để tháo gỡ thủ tục giải vướng mắc hoạt động du lịch Ngoài sở du lịch, sở Thương mại- Du lịch cần tăng cường công tác thông tin nhiều chiều tổng cục du lịch với sở doanh nghiệp (7) Tăng cường lãnh đạo đảng,đẩy mạnh công tác đoàn thể thi đua - Quán triệt Nghị Đại hội Đảng toần quốc lần thứ IX, sở toàn ngành xây dựng triển khai kế hoạch chương trình cụ thể thực nghị IX Xây dựng đảng vững mạnh, chăm lo xây dựng tổ chức quần chúng 44 - Tuyên truyền động viên, cán bộ, công chức người lao động toàn Ngành tham gia vào phong trào thi đua chào mừng đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX thực nghị đại hội 1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Hạ Long-TTC 1.2.1.Định hướng kinh doanh dịch vụ năm 2001 Hạ Long - TTC - Bám sát chương trình hành du lịch động quốc gia “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới” Bám sát đạo định hướng công ty, xây dựng số chương trình du lịch mới, tạo sản phẩm du lịch có đặc thù riêng, có uy tín với khách du lịch nước quốc tế như: du lịch lễ hội, xuyên việt, điểm du lịch mới, tour du lịch ngày nghỉ cuối tuần phù hợp với nhu cầu khách hàng làm việc 40giờ/1tuần, tour du lịch đường Lào,Thái Lan,Trung Quốc tour du lịch kết hợp tham quan khảo sát nước phục vụ cho dự án - Củng cố phát triển kinh doanh thương mại, đại lý hàng hoá trụ sở Trung tâm sở liên kết hợp tác kinh doanh nhằm góp phần tăng nguồn thu , tăng ngân sách tăng thu nhập cho người lao động - Chuẩn bị nhân để thực dịch vụ xuất lao động công ty cấp giấy phép kinh doanh 1.2.2 Phương hướng nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn Hạ Long -TTC Được xem linh hồn đoàn khách chuyến du lịch, sứ giả doanh nghiệp , địa phương đất nước để đón tiếp phục vụ khách Hướng dẫn viên du lịch ngày có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Bởi hướng dẫn viên du lịch phận quan trọng định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến hiệu sản xuất kinh doanh trung tâm Sau nghiên cứu thực trạng công tác hướng dẫn trung tâm, em xin mạnh dạn đưa số đề xuất quan hữu quan đối vơi doanh nghiệp sau nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (1) Đối với quan hữu quan: Cần hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên cộng tác viên Đào tạo bồi dưỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hướng dẫn viên (2) Đối với doanh nghiệp: Để hoàn thiện công tác hướng dẫn du lịch Hạ Long –TTC trước mắt cần phải: 45 Hoàn thiện cấu tổ chức chi nhánh -Tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên giỏi làm việc cho trung tâm - Công tác hướng dẫn cần có hơn, nên xây dựng biểu mẫu điều hành tour xây dựng thuyết minh chung cho hướng dẫn viên MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI HẠ LONG-TTC 2.1.Đối với quan hữu quan: 2.1.1.Hoàn thiện công tác quản lý hướng dẫn viên: *Để thống cấp việc quản lý hướng dẫn viên trước tiên phải chuẩn hoá hướng dẫn viên Trong quy chế hướng dẫn viên điều có ghi “Hướng dẫn viên quy chế hiểu cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có kinh doanh lữ hành)” Thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch kí kết Với tình trạng điều chưa bao hàm hết đối tượng làm hướng dẫn viên cho công ty lữ hành có kinh doanh lữ hành quốc tế Nhưng xu hướng chung công ty cố gắng tạo cho công ty lực lượng hướng dẫn viên phù hợp với quy chế Nên trước mắt việc phân loại hướng dẫn viên để quản lý biện pháp cần thiết Nhưng phân loai theo tiêu thức nào, số năm công tác, văn hướng dẫn viên hay nước biên chế vấn đề cần quan tâm.Ở số nước có ngành du lịch phát triển Hungary, Canada họ có cách phân loại hướng dẫn viên dựa theo trình độ hướng dẫn viên để xác định khu vực hoạt động - On site guide: hướng dẫn viên hoạt động di tích, viện bảo tàng - Local guide: hướng dẫn viên địa phương có phạm vi hoạt động rộng hơn,có thể điểm du lịch thành phố khu vực vui chơi giải trí - Regional guide: hướng dẫn viên khu vực miền Bắc, miền Nam bang tuỳ theo đặc điểm lãnh thổ quốc gia Loại hướng dẫn viên phải thông thạo tuyến hành trình khu vực mình,có kiến thức đầy đủ điểm du lịch khu vực 46 - Hoạt động nước hướng dẫn viên National guide, hướng dẫn viên đơn phương thực tốt công việc hoạt động khắp nước đòi hỏi có kiến thức tổng hợp đào tạo trình độ đại học - Đối với quan quản lý hướng dẫn viên phân biệt thẻ hướng dẫn viên ,phù hiệu mang theo thực công việc hướng dẫn viên Đội ngũ hướng dẫn viên xếp theo trật tự chung, phân biệt rõ ràng dễ kiểm tra giám sát Ở Việt Nam sau thời gian để kế hoạch đào tạo thực thi có kết thiết nghĩ quan hưũ quan cấp nên phân loại hướng dẫn viên để quản lý theo cách *Một công cụ quản lý hướng dẫn viên tình hình thẻ hướng dẫn viên du lịch Vấn đề cấp thẻ hướng dẫn viên tạm thời, đặc cách, điều kiện để cấp hai loại thẻ biện pháp tốt chưa đủ để quản lý lực lượng hướng dẫn viên vốn đa dạng phức tạp Do việc cấp thẻ đạt hiệu thiết nghĩ thành phần đội ngũ kiểm tra hướng dẫn viên phải bao gồm cán tất quan hữu quan, cần có quan quản lý pháp luật tham gia vào Hàng năm phải kiểm soát số hướng dẫn viên có thẻ thông qua công ty quản lý hướng dẫn viên Công ty phải báo cáo số lượng hướng dẫn viên Đây vấn đề cần thiết việc cấp thẻ hướng dẫn viên không nghiêm ngặt ảnh hưởng lớn đến chất lượng hướng dẫn viên toàn ngành - Ngoài việc xử lý vi phạm hướng dẫn viên thực chương trình du lịch cần thiết.Trong điều 12 quy chế hướng dẫn viên du lịch quy định “khi hướng dẫn viên vi phạm điều sau tuỳ theo mức độ rút thẻ hướng dẫn viên đình hoạt động hướng dẫn viên du lịch tạm thời hay vĩnh viễn, bị xử phạt hành truy tố trước pháp luật Bị án kết tù Hành nghề hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân giấy phép kinh doanh lữ hành Hành nghề lúc bị đình thẻ hướng dẫn viên Vi phạm điều điều 10 Đối với hướng dẫn viên có vi phạm đưa tổng cục du lịch sở du lịch thương mại để giải Việc xử lý hướng 47 dẫn viên vi phạm nên xử lý công ty công ty họ bị ràng buộc lơị ích từ thu nhập, công việc, tín nhiệm công ty Do đó, hướng dẫn viên có trách nhiệm cao công việc, không để xảy thiệt hại đáng tiếc - Ngoài việc xử lý nghiêm minh hướng dẫn viên vi phạm công ty nên ưu tiên, thưởng cho hướng dẫn viên giỏi, hoàn thành tốt nhiệm vụ Vì khích lệ lòng yêu nghề hướng dẫn viên Đào tạo bồi dưỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hướng dẫn viên 2.1.2 Vấn đề đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho hướng dẫn viên Hàng năm quan hữu quan mở lớp đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên cộng tác viên để không ngừng nâng cao trình độ cập nhật thông tin chuyên ngành - Những đối tượng đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn viên thuộc biên chế công ty cộng tác viên Mục tiêu đề đẩy mạnh công tác đào tạo, làm cho đối tượng sau: + Số kiêm nhiệm làm hướng dẫn viên (những người làm cộng tác viên cho công ty số người làm hướng dẫn viên) + Đào tạo quy hướng dẫn viên du lịch trường Cần phải mở rộng đối tượng đào tạo để giai đoạn sau năm 2000 lực lượng hướng dẫn viên có số lượng trình độ chuyên môn đảm bảo cho công tác hướng dẫn kinh doanh lữ hành thực tốt - Mỗi công ty khó khăn để thực riêng việc đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn viên cộng tác viên tham gia vào công việc gồm có: + Các quan quản lý Nhà nước du lịch, tổng cục du lịch, sở du lịch sở thương mại - du lịch + Các sở đào tạo ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn gồm trường đại học Ngọai Ngữ trường Du Lịch + Đồng thời doanh nghiệp du lịch cá nhân có nhu cầu tham gia khoá học với tư cách độc lập, phải có nghĩa vụ nộp học phí Như Tổng cục du lịch, Sở du lịch, Sở thương mại du lịch sở đào tạo phải tập trung nghiên cứu để thống nguồn kinh phí dành cho đào tạo hướng dẫn viên Phải xác định rõ mục tiêu,phương thức nội dung đào tạo Điều cần thiết tìm đầu chắn cho học viên yếu tố để đào tạo hướng dẫn viên có đầy đủ ý nghĩa 48 2.1.3 Vấn đề xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên Đây vấn đề to lớn Tổng cục du lịch, Sở du lịch địa phương kết hợp với Bộ giáo dục đào tạo đảm nhận Tuy vậy, công ty không nằm vấn đề mà trái lại cần tích cực tham gia đóng góp Nó có ý nghĩa cho phát triển lâu dài công ty toàn ngành du lịch Ta cần phải xác định nguồn nhân lực từ trường ngoại ngữ trường du lịch-những người kiêm nhiệm làm hướng dẫn viên Trong lâu dài biện pháp tốt để đào tạo riêng cho ngôn ngữ tiết kiệm thời gian chi phí cho học viên Thiết nghĩ quan hữu quan nên quan tâm tới chất lượng đào tạo hướng dẫn viên trường quy số trường dân lập, để nắm bắt tình hình từ có sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo Vì nguồn nhân lực quan trọng góp phần vào phát triển ngành du lịch nói chung công ty du lịch nói riêng 2.1.4 Tổng cục du lịch phối hợp với Bộ công an xây dựng đội cảnh sát du lịch Trong năm gần đây, ngành du lịch nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng quan tâm đến công tác quảng cáo, tiếp thị để tìm kiếm, cạnh tranh, thu hút, khai thác khách Ở nhiều diễn đàn tổng kết hội nghị, hội thảo có nhiều người cho tượng phổ biến khách du lịch đến Việt Nam quay trở lại lần hai, nhiều khu vực số khách du lịch có xu hướng giảm sút Có nhiều nguyên nhân khác dẫn đến tình trạng như: sản phẩm du lịch chất lượng, thiếu đa dạng, tìm hiểu khách du lịch cần Một hạn chế nguyên nhân khách du lịch đến lần quay trở lại hay khả cạnh tranh, thu hút khách dẫn đến kết khó đạt dược mong muốn Đó du khách chưa đảm bảo an toàn tuyệt đối tính mạng, thân thể, tài sản họ suốt hành trình Vẫn tượng bán hàng rong làm phiền khách, tệ nạn móc túi, ăn trộm, nạn ăn xin Để khắc phục tình trạng để ngành du lịch Việt Nam thành công xu hội nhập cạnh tranh với khu vực giới việc xây dựng đội cảnh sát du lịch cần thiết 2.1.5 Hàng năm tổng cục du lịch nên tổ chức thi “Hướng dẫn viên du lịch’’ Thông qua thi hướng dẫn viên nâng cao nghiệp vụ, tầm hiểu biết thông qua hội thi tìm kiếm tạo 49 duyên cho đội ngũ phục vụ khách du lịch Cái duyên tôn trọng thiện chí mến khách cách thực tâm không giả tạo 2.2 Đối với trung tâm Hạ Long-TTC 2.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức Theo sơ đồ máy hoạt động công ty lữ hành nói chung có ba phòng ban phận hoạt động du lịch - Phòng thị trường - Phòng điều hành - Phòng hướng dẫn Song thực tế Trung tâm vận chuyển du lịch lữ hành quốc tế Hạ Long chưa có phòng hướng dẫn Xét điều kiện Trung tâm cộng tác viên cần phải lập phòng hướng dẫn hoàn thiện phận chức khác phận chuyên marketing, bổ xung thêm người cho phận inbound bổ xung nhân viên tiếp khách lẻ nhằm đáp ứng phương hướng phát triển số lượng khách du lịch mà Trung tâm phục vụ thời gian tới Điều giúp Trung tâm điều hành hoạt động chương trình du lịch hoàn thiện Cùng với đội ngũ hướng dẫn viên sẵn có Trung tâm không lâm vào tình trạng thụ động việc tìm kiếm, lựa chọn hướng dẫn viên bên đồng thời kiểm soát hoạt động hướng dẫn viên chất lượng thực chương trình du lịch mà Trung tâm xây dựng 2.2.2 Đào tạo bồi dưỡng xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên Trung tâm Xuất phát từ nội dung hoạt động du lịch bao gồm hoạt động là: - Hoạt động tổ chức du lịch - Hoạt động hướng dẫn tham quan - Hoạt động kiểm tra, giám sát - Các hoạt động khác Do giải pháp chung để hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cần thực tốt hoạt động Cụ thể là: phận điều hành phải nắm sở thích, tâm lý đặc điểm tiêu dùng du lịch xếp đưa đón bố trí lưu trú, ăn uống tổ chức chuyến tham quan cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách, hạn chế sai sót dù nhỏ Bộ phận điều hành hàng năm phải khảo sát tuyến, tìm tuyến 50 thay đổi điểm tham quan, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp Thường xuyên mở rộng củng cố mối quan hệ nhà cung cấp Luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh xác Trong thực chương trình du lịch, phận điều hành phải thường xuyên giữ liên lạc với nhà cung cấp, với hướng dẫn viên, lái xe để giải nhanh chóng cố bất ngờ xảy Tổ chức thu thập phiếu nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ có chương trình chất lượng hướng dẫn viên, xe ôtô, khách sạn Tuy nhiên người trực tiếp thực chương trình du lịch hướng dẫn viên, nên chương trình có thực tốt đến đâu mà chất lượng hướng dẫn viên không đảm bảo chương trình bị cho chất lượng Do Trung tâm cần tiến tới việc xây dựng tuyển dụng hướng dẫn viên cho Trung tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chủ động hướng dẫn viên Ở ta sâu vào biện pháp để có đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp giỏi nghiệp vụ Như phân tích chương Trung tâm chưa thể có đội ngũ hướng dẫn viên thức thành lập quy mô hoạt động chưa lớn nguồn khách chưa ổn định lâu dài Trung tâm cần hướng dẫn viên hợp đồng dài hạn (biên chế) số cộng tác viên thường xuyên Trong có hướng dẫn viên tiếng Pháp hướng dẫn viên tiếng Trung nguồn khách truyền thống Trung tâm khách Pháp khách Trung, Trung tâm có bạn hàng quen thuộc thường xuyên gửi khách Và cần bổ xung thêm nhân viên điều hành Trung tâm có thời gian dài làm hướng dẫn viên ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung nên cần hướng dẫn cho khách *Tuyển chọn đào tạo hướng dẫn viên cho Trung tâm Vấn đề tuyển dụng hướng dẫn viên Trung tâm cần có hướng dẫn viên tiếng Pháp hướng dẫn viên tiếng Trung hai thứ tiếng hai nguồn khách Những hướng dẫn viên phải đào tạo cách quy nghiệp vụ hướng dẫn, giỏi ngoại ngữ có kiến thức tổng quát văn hoá, kinh tế, trị, xã hội có lòng yêu nghề Tất nhiên để có đội ngũ hướng dẫn viên cần phải trả mức lương thoả đáng Xuất phát từ yêu cầu hướng dẫn viên là: - Yêu cầu phẩm chất trị - Yêu cầu kiến thức - Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 51 - Yêu cầu sức khoẻ Ta nhận thấy có nguồn để tuyển chọn sau: + Cộng tác viên làm việc cho công ty (đối tượng thường giáo viên dạy tiếng Pháp, tiếng Trung sinh viên học tiếng Pháp, tiếng Trung hay cán hưu biết tiếng Pháp, tiếng Trung ) + Hướng dẫn viên chuyên nghiệp cộng tác với chi nhánh (có thể hướng dẫn viên tự hay hướng dẫn viên công ty khác) Đối với nguồn thứ nhất, đối tượng không đào tạo thức du lịch nên họ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Những đối tượng giáo viên, sinh viên đáp ứng yêu cầu sức khoẻ ngoại ngữ cán hưu khó đáp ứng tiêu chuẩn này, bên cạnh họ lại có nhiều kinh nghiệm văn hoá - xã hội ứng xử mà đối tượng sinh viên Ngược lại với nguồn thứ nhất, đối tượng nguồn thứ hai đào tạo đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ có nhiều kinh nghiệm hoạt động hướng dẫn Trong nguồn bao gồm hướng dẫn viên lâu năm người sinh viên trương du lịch Hiện có số trường công lập đào tạo hướng dẫn viên là: Trường du lịch Hà Nội, trường Du lịch Vũng Tàu đại học Mở Hà Nội Theo em nhu cầu trung tâm nên tuyển chọn từ nguồn thứ hai người đào tạo kiến thức du lịch giỏi vể ngoại ngữ Vì nhu cầu tuyển chọn không nhiều nhánh nên tuyển chọn người có nhiều kinh nghiệm Trung tâm chọn số người sinh viên không đảm bảo điều kiện thời gian phải đào tạo thêm nhiều Trung tâm tuyển chọn số hướng dẫn viên cộng tác số cộng tác viên mà đáp ứng yêu cầu tuyển chọn Về hình thức tuyển chọn: Trung tâm nên sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công xác Về quy trình tuyển chọn trung tâm làm theo bước sau: - Lập hội đồng tuyển chọn - Lập danh sách yêu cầu tuyển chọn thời gian tuyển chọn, môn thi tuyển - Đăng thông báo báo - Nhận hồ sơ vấn sơ ứng cử viên dự tuyển 52 - Đánh giá lý lịch ,bằng cấp - Sau thi tuyển, lập danh sách số người (khoảng người) tiến hành vấn sâu khám sức khoẻ - Nhữnh người vượt qua vòng tuyển dụng ,ký hợp đồng lao động  Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên Đối với hướng dẫn viên thuộc biên chế chi nhánh cần gửi học khoá bồi dưỡng tổng cục du lịch kết hợp với trường du lịch Hà Nội, trường Khoa học xã hội - Nhân văn Vào lúc thời vụ - Trung tâm nên cấp phần kinh phí học tập cho hướng dẫn viên trung tâm có nguyện vọng học thêm nâng cao nghiệp vụ có lợi cho hoạt động hướng dẫn - Nếu có điều kiện Trung tâm gửi hướng dẫn viên du lịch dẫn viên sang nước láng giềng phát triển du lịch để học hỏi kinh nghiệm hướng dẫn tốt sang Pháp học lớp bồi dưỡng ngắn hạn vừa nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ *Tuyển chọn đào tạo cộng tác viên cho Trung tâm Như phân tích sử dụng cộng tác viên có hai mặt lợi hại xu phát triển hình thành đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp Lực lượng cộng tác viên chủ yếu làm hướng dẫn để kiếm tiền họ không thích bị ràng buộc vào công ty mà tự làm hướng dẫn cho công ty khác Trung tâm cần phải sàng lọc kỹ để có cộng tác viên giàu kinh nghiệm đông đảo để sử dụng lúc  Vấn đề đào tạo ,bồi dưỡng cộng tác viên Đối với cộng tác viên, trước hết công ty cần tổ chức hợp đồng với cộng tác viên vấn đề bồi dưỡng nghiệp vụ, cần nêu rõ trách nhiệm hai bên, có khoản mục chi tiết về: - Quyền lợi cộng tác viên tham dự khoá bồi dưỡng, chi phí học tập, công việc thực thời gian học - Thời gian phục vụ cho trung tâm sau gửi học Và cần phải có sách bồi dưỡng thường xuyên cho hướng dẫn viên cộng tác viên kiến thức trị, xã hội, chế độ sách Đảng Nhà nước chủ trương quan điểm,định hướng phát triển ngành nhằm nâng cao trình độ mặt giúp hướng dẫn viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Ví dụ : 53 + Cung cấp tài liệu cập nhật + Mời chuyên gia tổ chức hội thảo, nói chuyện gửi hướng dẫn viên cộng tác viên đến hội nghị Tổng cục Du lịch trường Du lịch tổ chức 54 2.3 Hoàn thiện công tác hướng dẫn du lịch Trung tâm Đây vấn đế công tác hướng dẫn Trung tâm cần giải sớm tốt - Đối với công tác điều tour + Việc điều hành tour du lịch trung tâm sơ sài, đơn giản ,thiếu văn cụ thể điều tour bảng kế hoạch điều tour, giấy uỷ quyền hướng dẫn viên du lịch dẫn viên, văn có liên quan đến việc điều tour Thiết nghĩ tài liệu quan trọng công tác hướng dẫn viên du lịch dẫn Do Trung tâm nên lập biểu mẫu văn có liên quan đến việc điều tour để lưu giữ lâu sau chương trình du lịch rút kinh nghiệm cho chương trình sau + Cần lập phiếu thăm dò khách hàng để khách hàng đánh giá Trung tâm sau chuyến du lịch khách Qua đánh giá giúp ích cho Trung tâm nhiều trình tổ chức tour Có thể lập phiếu điều tra khách du lịch sau: Tên khách hàng: Thuộc đoàn: Theo tuyến du lịch: Từ ngày: đến ngày tháng năm Xin quý khách vui lòng đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo bảng sau: Các tiêu Rất tốt Tốt 1.Hướng dẫn viên +Trình độ +chuyên môn +Nghiệp vụ +Tinh thần +Trách nhiệm +Thái độ phục vụ 2.Ăn 3.Ngủ 4.Lái xe 5.Điểm du lịch 6.Các ý kiến khác Xin chân thành cám ơn quý khách 55 Bình thường Kém Rất Lý Người điều tra Qua bảng diều tra khách hàng Trung tâm biết phần trăm thành công chuyến du lịch.Vì ý kiến thiết thực khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm du lịch trung tâm - Cần lập thuyết minh chung cho điểm du lịch, cho hướng dẫn viên để hướng dẫn viên làm việc dễ dàng Đảm bảo cung cấp đủ thông tin lịch sử, văn hoá, địa lý, kinh tế điểm du lịch Tạo nên phong phú đa dạng thông tin khách du lịch - Trung tâm nên xây dựng quy chế làm việc cho hướng dẫn viên có rõ mức thưởng, phạt hướng dẫn viên Nên có nhiều mức thưởng khác để khuyến khích hướng dẫn viên công việc Cần đưa thêm quy định văn nêu rõ biện pháp mà Trung tâm áp dụng xảy trường hợp vi phạm hướng dẫn viên Mức phạt hướng dẫn viên du lịch dẫn viên có nhiều mức khác để lần sau hướng dẫn viên du lịch dẫn viên không tái phạm Các quy định cần phải công bố ràng trước Trung tâm Trung tâm nên xây dựng nội quy hướng dẫn viên : + Trang phục: Nam mặc quần tây, áo sơ mi dài tay có cổ, thắt calavat Nữ mặc áo dài truyền thống Việt Nam Hướng dẫn viên giầy dép có quai hậu + Cư sử : Hướng dẫn viên phải tôn trọng khách giao tiếp với họ, hướng dẫn viên phải nhớ tên thành viên đoàn không gọi sai nhầm tên khách tên người trưởng đoàn + Hướng dẫn viên không nhận tiền Boa khách + Thời gian làm việc trách nhiệm tour - Hạ Long - TTC nên xây dựng hệ thống tài liệu điểm du lịch Làm điều tạo điều kiện thuận lợi cho công tác hướng dẫn hướng dẫn viên - Trung tâm xây dựng mối quan hệ thường xuyênvới địa phương nơi Trung tâm hay triển khai hoạt động hướng dẫn Điều nhằm bảo vệ hướng dẫn viên cộng tác viên Trung tâm đồng thời nhanh chóng đứng giải ổn thoả vi phạm đáng tiếc xảy - Thường xuyên có họp rút kinh nghiệm phòng hướng dẫn viên du lịch dẫn, tập thể nhân viên Trung tâm để tạo ý thức chấp hành quy định sách Trung tâm 56 - Một vấn đề khó khăn Trung tâm phải tạo bầu không khí hoà thuận, đoàn kết, tác động đến tinh thần trách nhiệm hướng dẫn viên Trung tâm Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện công, việc cho hướng dẫn viên Với giúp đỡ Trung tâm hướng dẫn viê cộng tác viên không hoàn thành nhiệm vụ thân mà gián tiếp tham gia vào hoạt động điều hành, marketing trung tâm Trong trình tổ chức thực chương trình, ý kiến đóng góp hướng dẫn viên thực tiễn xuất phát từ ý kiến khách Do trung tâm nên tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn viên - Đối với cộng tác viên thường xuyên làm việc cho trung tâm (trong suốt năm ) Trung tâm cần có chế độ ưu đãi Ví dụ ký hợp đồng ngắn hạn trả lương cao - Đối vối cộng tác viên thông thường không ưu đãi cộng tác viên thường xuyên Trung tâm phải trì mối quan hệ tốt đẹp với họ Tuy nhiên cộng tác viên hướng dẫn viên phải tuân thủ quy định nhà nước tổng cục du lịch, quy định riêng Trung tâm, biện pháp áp dụng hướng dẫn viên dẫn viên vi phạm hợp đồng có phàn nàn hợp lý từ khách 57 [...]... gm 5 ni dung: *Chun b ún tip khỏch : Vic chun b ún tip khỏch du lch l cụng vic rt quan trng hot ng hng dn du lch suụn s trong sut chuyn du lch, cụng vic chun b l ca mt s ngi trong cỏc b phn chc nng ca chuyn du lch Nhng ngi hng dn viờn phi chun b chu ỏo v bt buc vi nhng iu c bn sau : 11 - Trc ht cn tỡm hiu v ghi nh nhng iu khon ghi trong hp ng du lch gia t chc du lch vi khỏch hay gia t chc du lch gi... trin kinh t xó hi ca nh nc, cỏc ch tiờu doanh nghip c giao xõy dng k hoch kinh doanh, k c k hoch khỏc liờn quan ca trung tõm v cỏc bin phỏp thc hin k hoch c giao, chu trỏch nhim v vic thc hin cỏc hp ng ó kớ kt - Nghiờn cu th trng du lch, tuyờn truyn qung cỏo thu hỳt khỏch du lch Trc tip giao dch v kớ hp ng vi cỏc t chc hóng du lich trong nc v nc ngoi - T chc thc hin chng trỡnh ó kớ kt, kinh doanh du. .. trỡnh du lch cho khỏch quc t n Vit Nam, khỏch Vit Nam i du lch trong nc v nc ngoi, ng thi liờn kt vi cỏc t chc trong v ngoi nc trong vic t chc cỏc chng trỡnh du lch v t chc vn chuyn - Cung cp cỏc dch v khỏch sn: t vộ mỏy bay, t phũng khỏch sn, du lch, phiờn dch, hng dn viờn chuyờn nghip, cỏc thụng tin kinh t - Hot ng cỏc dch v thng mi, t vn u t v xut nhp khu nhm a dng hoỏ cỏc loi hỡnh sn xut kinh doanh. .. ci thin v dn dn c nõng cao Túm li tỡnh hỡnh kinh doanh ca H Long-TTC tuy ó t kt qu tt nhng bờn cnh vn cũn tn ti nhng khú khn yu kộm cn khc phc t ú thc hin tt hn na chc nng v nhim v ca mỡnh gúp phn nõng cao hiu qu kinh doanh ca Trung tõm 2 TèNH HèNH IU HNH HNG DN DU LCH TI TRUNG TM 2.1 Tỡnh hỡnh chung v cụng tỏc hng dn du lch trong c nc nc ta hot ng kinh doanh l hnh cũn mi m nhng phỏt trin khỏ nhanh... nhau, iu kin dch v du lch khỏc nhau vỡ vy hot ng hng dn du lch cng chu nhng tỏc ng khụng ging nhau Hn na hot ng hng dn cng chu nh hng bi cỏc im du lch, trung tõm du lch do chỳng khỏc nhau v i tng tham quan, sc hp dn, v trớ a lớ + S phi hp gia cỏc n v, a phng liờn quan ti hot ng du lch T lỳc chun b cho n khi ún tip v t chc hot ng hng dn du lch cho khỏch, s phi hp gia cỏc n v kinh doanh du lch vi cỏc a... cựng khỏch du lch, nu khỏch ũi hi cựng n thỡ hng dn viờn phi n theo thc n ca khỏch ng x ca hng dn viờn cn thõn mt, lch s khụng nh hng n t do ca khỏch - T chc tham quan du lch cho khỏch : Trong hot ng hng dn du lch , hot ng tham quan du lch cú vai trũ c bit quan trng Nhiu trng hp, s hp dn ca chng trỡnh tham quan du lch l mt trong nhng nguyờn nhõn ch yu lụi cun khỏch du lch thc hin chuyn du lch Vy khỏi... ca khỏch du lch - Nghiờn cu ng dng khoa hc k thut v sn xut kinh doanh khụng ngng nõng cao hiu qu kinh t v cht lng phc v - Nghiờn cu hon thin b mỏy t chc, qun lý v s dng cỏn b ỳng chớnh sỏch, kinh doanh trong khuụn kh phỏp lut hin hnh - o to bi dng nghip v cho cỏn b, nhõn viờn trung tõm Cn c vo chớnh sỏch kinh t v phỏp lnh k toỏn thng kờ ca nh nc, t chc tt cỏc loi hỡnh hch toỏn thụng tin kinh t Phõn... bn hng + Duyt cỏc phng thc kinh doanh ca Trung tõm trong giai on thi k nht nh - Giỏm c: Thay mt hi ng qun tr lónh o ton b hot ng Trung tõm, l ngi iu hnh ton b hot ng kinh doanh ca Trung tõm, l ngi i din cho quyn li cỏn b cụnh nhõn viờn trong ton b cụng ty v chu trỏch nhim v kt qu hot ng ca trung tõm trc hi ng qun tr -Phũng ti chớnh k toỏn: Thc hin cụng tỏc k toỏn ti chớnh Xõy dng k hoch kinh doanh, ch... hỡnh thc cú tớnh th tc trong giao tip m qua ú th hin c c s chõn trng cng nh s m bo thnh cụng ca chuyn i - Phn ni dung : Ni dung ca bi thuyt minh l phn ct lừi chim dung lng cõu ch nhiu nht trong ton b bi thuyt minh Nú cha thụng tin v i tng tham quan nhng phi trong mt chớnh th thng nht theo mt ch ln phự hp vi mc ớch ca chuyn tham quan Cỏc vn trong ni dung thong tin cn trỡnh by trong gii hn thi gian... hng dn viờn lnh ngh quỏ ớt v nhiu hng dn viờn cha qua o to c bn Trong khi du lch Vit Nam ó mt i li th ban u l im du lch mi v tc tng lng khỏch du lch quc t ngy cng chm, thỡ mt trong nhng bin phỏp cnh tranh vi cỏc im du lch khỏc v thu hỳt khỏch du lch l phi nõng cao cht lng i ng hng dn viờn du lch Sau hi ngh l hnh quc t ln th nht, tng cc du lch ó ban hnh quy ch hng dn viờn vo ngy 04-10-1994 nhn nh hng ... thiu kinh nghim iu hnh kinh doanh - Kinh doanh du lch ngy cng gay gt nht l v th trng v giỏ c, iu kin giy phộp kinh doanh du lch quc t ca cụng ty cha c cp li s lm nh hng n th trng hiu qu kinh doanh. .. trin ca ngnh du lch núi chung v cụng ty du lch núi riờng 2.1.4 Tng cc du lch phi hp vi B cụng an xõy dng i cnh sỏt du lch Trong nhng nm gn õy, ngnh du lch núi chung v cỏc doanh nghip du lch núi... viờn kinh doanh du lch Hng dn viờn du lch cú vai trũ ht sc quan trng hot ng hng dn khụng ch vi khỏch du lch, cỏc t chc kinh doanh du lch m cũn cú vai trũ quan trng i vi t nc - i vi khỏch du lch