1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu với người xã hội Những năm qua du lịch ngành có tốc độ phát triển nhanh toàn cầu, ngành đóng vai trò quan trọng việc tạo công ăn việc làm đem lại nhiều lợi nhuận Cùng với phát triễn ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng Để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nhiều khách sạn nhà hàng, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với Vì dẫn đến cạnh tranh khốc liệt ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn muốn tồn kinh doanh có lãi bắt buộc phải tạo lợi cạnh tranh cho Muốn cho khách quay lại khách sạn lần thứ hai, thứ ba,… khách sạn phải tạo hài lòng cho khách chất lượng phục vụ Chính lí mà trình thực tập khách sạn Golden Sea, nhận thấy khách sạn thành lập dần khẳng định vị hàng ngũ khách sạn Đà Nẵng với vị trí thuận lơi, có 65 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đại, đáp ứng đầy đủ dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn, kết kinh doanh cao tăng qua năm từ thành lập Tuy nhiên, số ngày lưu trú bình quân khách khách sạn thấp so với đối thủ cạnh tranh Golden Sea, hài lòng khách lưu trú khách sạn chưa cao Vậy lí đâu? Phải chất lượng phục vụ khách sạn? Làm để khắc phục yếu điểm trên? Đó lí chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea” làm đề tài nghiên cứu thực tập cho Mục tiêu nghiên cứu: Tóm lược sở lý luận chất lượng phục vụ khách sạn, đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea tìm vấn đề tồn chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng phục vụ giai đoạn 2008 -2010 đồng thời đưa phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ đến năm 2020 khách sạn Golden Sea Phương pháp nghiên cứu: Phân tích tài liệu có chất lượng phục vụ, thực trạng hoạt động khách sạn Golden Sea Điều tra thực tế, thu thập liệu qua phiếu thăm dò thông tin khách lưu trú để tổng hợp & phân tích thông số chất lượng phục vụ để phục vụ mục đích nghiên cứu chương trình excel Kết cấu viết gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch: 1.1 Khái niệm du lịch: Ở góc độ thời kì khác khái niệm du lịch nhìn nhận quan điểm khác Trong pháp luật du lịch Việt Nam, điều 10 thuật ngữ du lịch hiểu sau: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng thời gian định” Như vậy, du lịch hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành tổng thể phức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm ngành kinh tế vừa có đặc điểm ngành văn hóa – xã hội 1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch: Theo điều chương I Luật Du lịch giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch” Để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch chuyến có ngành kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm ngành nghề sau: - Kinh doanh lữ hành - Kinh doanh lưu trú du lịch - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch - Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch - Kinh doanh dịch vụ khác: Vui chơi giải trí, mua sắm,… II Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn: 2.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/ND-CP phủ lưu trú ghi rõ: “ Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận” 2.2 Sản phẩm khách sạn: 2.2.1 Khái niệm: Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình gồm: Các hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt hàng ngày khách du lịch hoạt động đảm bảo mục đích chuyến nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, tìm hiểu văn hóa dân tộc 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo có sản phẩm ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp điểm kết trình du lịch Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nhận đăng kí chỗ cho khách bao gồm hoạt động: - Những hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt khách như: Ăn, ngủ, giao tiếp, vui chơi giải tri,… - Những hoạt động khác đảm bảo nhu cầu tâm lí thõa mãn mục đích chuyến Vì khung cảnh phong cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch cảm giác mẻ thú vị Sản phẩm khách sạn không lưu kho Một ngày buồng không tiêu thụ khoản thu nhập bị lại Sản phẩm sản xuất, bán trao có mặt khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn 2.3 Hoạt động Kinh doanh khách sạn: 2.3.1 Nội dung chất: 2.3.1.1 Nội dung: Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ lưu trú dịch vụ Do nhu cầu khách ngày đa dạng phong phú nên hoạt động kinh doanh khách sạn đời thêm dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khách du lịch bán đồ lưu niệm, đổi tiền, đổi vé,… 2.3.1.2 Bản chất: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú Trong trình tạo cung cấp dịch vụ này, khách sạn không tạo sản phẩm giá trị chênh lệch giá trị giá dịch vụ tái phân chia nguồn thu nhập xã hội đưa ngành sản xuất vật chất Do khách sạn ngành sản xuất phi vật chất - Dịch vụ ăn uống: Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung có ba chức năng: + Chức sản xuất vật chất ( Các ăn phục vụ khách ) + Chức bán sản phẩm lưu thông khách sạn sản xuất ngành khác sản xuất + Chức tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm 2.3.2 Chức nhiệm vụ 2.3.2.1 Chức năng: a Chức tổ chức phục vụ lưu trú: - Cug cấp thông tin phận Marketing đảm nhận: + Thu hút ý khách hàng + Chuyển ý sang hấp dẫn + Chuyển hấp dẫn sang mong muốn + Chuyển từ mong muốn sang định mua - Tổ chức đăng kí giữ chỗ: + Về phía khách: Đảm bảo khách có phòng cách chắn + Về khách sạn; Bán sản phẩm cách chủ động + Về phục vụ: Ghi lại đầy đủ thông tin việc đăng kì giữ chỗ, thuê phòng khách phải đáp ứng cách tốt b Chức phục vụ ăn uống: - Đảm bảo nguyên tắc giá lợi nhuận - Đảm bảo cung cầu sản phẩm - Giới hạn trang thiết bị - Sự đa dạng hấp dẫn ăn c Tổ chức dịch vụ bổ sung: - Những dịch vụ đáp ứng ngày cho khách - Những dịch vụ môi giới: mua vé tàu xe, biểu diễn ca nhạc,… - Dịch vụ thuê xe, cho thuê xe, giữ xe dịch vụ khác 2.3.2.2 Nhiệm vụ: - Tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… thời gian lưu lại khách sạn - Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh - Đảm bảo thu nhập chế độ qui định cho cán nhân viên khách sạn - Nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ qui định nhà nước kinh doanh khách sạn 2.3.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác tiêu thụ quảng cáo, sản xuất tiêu dùng chổ Nếu buồng khách sạn không thuê ngày hôm ngày mai cho thuê phòng hai lần lúc Chính vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn phải có đầy khách - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn - Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách Nhân viên khách sạn người có trình độ không cao so với đa số khách hàng, khách hàng người có tiền, có học thức, có địa vị họ phòng sang trọng Đây đối nghịch đương nhiên Nhưng nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải chìa khoá cho thành công kinh doanh khách sạn phải có thái độ tích cực, cầu tiến trình kinh doanh khách sạn chu kỳ không chấm dứt qui trình phòng vấn, tuyển dụng huấn luyện kết thúc hợp đồng số lượng nhân viên định - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác trình học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích Đối với đối tượng nào, khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển lời phàn nàn khách thành lời khen ngợi - Tính chất phục vụ khách sạn liên tục kinh doanh 8760 năm Tất phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách lúc khách yêu cầu III Chất lượng chất lượng phục vụ: 3.1 Khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ: Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề dịnh trước người mua Đối với chất lượng phục vụ luôn nghĩ khách hàng phải coi người khó thay Việc làm khách hài lòng tín nhiệm việc đảm bảo dịch vụ tốt có hiệu nhiều so với việc trước khách hàng vấn đề gia tăng lòng trung thành khách hàng việc làm cho khách hàng vừa lòng tốn nhiều so với khoản chi phí lớn quảng cáo người khách hàng không bị mà lại khách sạn Một nguyên tắc mà tuân thủ để làm khách hàng trung thành khách hàng nhỏ Yêu cầu cao chất lượng đòi hỏi phải có bình đẳng đối xử ý đến khách hàng họ có quyền quan tâm 3.2 Chất lượng phục vụ khách sạn: 3.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ khách sạn: Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuyệt vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu thoả mãn cung cấp dịch vụ sản phẩm, hàng hoá cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khách hàng mua sản phẩm khách sạn 3.2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ khách sạn: 3.2.2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá: Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn dịch vụ trọn gói bao gồm thành phần bản: Phương tiện thực hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì đánh chất lượng phục vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố 3.2.2.2 Chất lượng phục vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Quá trình tạo trình tiêu dùng gần trùng không gian thời gian Vì khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình này, họ vừa có nhìn người vừa có nhìn bỏ tiền mua sản phẩm khách sạn, đánh giá họ chất lượng phục vụ khách sạn xem xác Nếu cảm nhận khách dịch vụ khách sạn tốt tức khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Muốn đánh giá xác chất lượng phục vụ khách sạn phải đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm 3.2.2.3 Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ kinh doanh khách sạn: Qúa trình cung cấp dịch vụ thực dựa nhân tố bản: Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn nhân viên trực tiếp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ 10 Vì nhà quản lí khách sạn phải quan tâm tìm cách cải thiện nhân tố cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu, sở thích đòi hỏi thị trường khách mục tiêu khách sạn 3.2.2.4 Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao: Đầu tiên thông suốt nhận thức hành động phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt doanh nghiệp Thứ hai đồng toàn diện, trước sau như lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Tuy nhiên, tính quán chất lượng phục vụ khách sạn không đồng nghĩa với tính cố định Chất lượng dịch vụ phải không ngừng hoàn thiện nâng cao cách hoàn thiện nâng cao người vật chất 3.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn: - Sự đa dạng loại hình dịch vụ: Sản xuất cung cấp hàng hoá dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian địa điểm Ngoài dịch vụ khách sạn cần có dịch vụ khác đáp ứng yêu cầu khách nhằm tạo tiện lợi tăng hài lòng cho khách - Chất lượng điều kiện thực dịch vụ: Đó sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính đại, đồng xây dựng, bảo trì, bảo dưỡng để đảm bảo sử dụng thường xuyên, kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường, thuận tiện an toàn cho khách du lịch - Chất lượng đội ngũ lao động văn hóa trình phục vụ khách: Nhân viên phục vụ khách phải nắm trình độ chuyên môn, quy trình phục vụ khách Tinh thần thái độ phục 114 Có thể nói quảng cáo phương tiện nhanh để giúp khách hàng biết đến khách sạn tiêu dùng dịch vụ khách sạn Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo để biết tồn khách sạn thị trường, khách sạn quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau: Dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá truyền hình, báo chí, quà tặng, qua mạng internet Có thể thấy nay, khách sạn Golden Sea cố gắng quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng nước thông qua nhiều hình thức - Qua internet: Khách sạn xây dựng trang web riêng khách sạn thực việc đặt phòng trực tuyến khách qua trang web Điều vừa giúp cho khách sạn quảng bá hình ảnh vừa giúp cho khách hàng thuận tiện việc đặt phòng tìm hiểu thông tin khách sạn trước lựa chọn lưu trú Tuy nhiên, khách sạn cần tham gia vào mạng book phòng toàn cầu Việt Nam như: Wotif.com, agoda.vn, booking.com, … đăng kí vào công cụ tìm kiếm qua mạng để giúp đưa khách sạn tới gần với khách hàng khách sạn chuẩn bị đưa vào hoạt động khách sạn Golden Sea số lượng phòng nhiều cách để quảng bá khách sạn đến với khách hàng nước nhằm mở rộng thị trường khách - Qua hợp tác với hãng lữ hành: Thông qua hãng lữ hành giới thiệu gửi khách đến khách sạn hình thức quảng bá tốt cho khách sạn Tuy nhiên, công tác khách sạn Golden Sea chưa trọng làm tốt Nên khách sạn cần quan tâm đến hình thức quảng tạo thuận lợi cho việc tìm kiếm nguồn khách khách sạn 115 Tuy nhiên, khách sạn chưa đầu tư vào tập gấp quảng cáo khách sạn, điều giúp cho khách lưu trú khách sạn dễ dàng giới thiệu cho bạn bè họ khách sạn Tập gấp phải đưa lên hình ảnh đẹp khách sạn để dễ để lại ấn tượng cho khách biết đến khách sạn Nói chung, việc quảng cáo không giúp khách hàng biết đến khách sạn mà giúp khách sạn khẳng định thương hiệu 4.6.3 Quản lí tham gia khách hàng: Sự tham gia khách hàng vào trình tạo dịch vụ khách sạn ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Vì để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng việc quản lí tham gia khách hàng vô vùng cần thiết Tuy nhiên, quản lí phải đảm bảo chất lượng phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng đồng thời phải đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn Để đảm bảo yêu cầu khách sạn phải xếp cho công việc cần thực hiên xác định rõ giai đoạn có tham gia khách hàng hình thức tham gia khách hàng vào công việc cụ thể Trên sở cần chuẩn bị sở vật chất cho đối tượng khách hàng tham gia vai trò nhân viên tiếp xúc trình tạo sản phẩm dịch vụ Nhân viên tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò định trình tham gia khách hàng nhân viên tiếp xúc cần có khả giao tiếp, hướng dẫn giám sát tham gia khách hàng Đối với khách hàng, họ phải hướng dẫn cụ thể trình tham gia tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn như: Cách sử dụng trang thiết bị, cách khắc phục vấn đề mà gặp phải,… Tuy nhiên khách sạn Golden Sea công việc 116 quản lí tham gia khách hàng chưa quan tâm tương lai khách hàng cần ý đến tham gia khách hàng để công tác phục vụ khách hàng diễn cách hiệu Bởi chút không hài lòng khách hàng chất lượng khách sạn bị ảnh hưởng 4.6.4 Tăng tính phối hợp phận khách sạn: Một sản phẩm dịch vụ không khâu, công việc mà trình từ khách đến với khách sạn lúc toán, tiễn khách Do phận làm không tốt cảnh hưởng đến đánh giá không tốt trình phục vụ khách sạn Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi cần có phối hợp hỗ trợ qua lại phận khách sạn Trong khách sạn có nhiều phận đảm trách nhiều công việc khác phận có chức riêng để chất lượng phục vụ diễn tốt việc phối hợp đồng chặt chẽ phận lễ tân, buồng, ăn uống, bếp,…là điều tất yếu để chất lượng phục vụ diễn tốt đẹp Như biết, dù tiện nghi khách sạn có sang trọng đến phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cách định Bên cạnh đó, phận không phối hợp chặt chẽ với dễ dẫn đến tình trạng yêu cầu khách không thực thực chậm chạp gây phiền hà cho khách Có thể nói khách sạn Golden Sea thực công tác tốt nhiên khách sạn cần tăng cường công việc xác định rõ công việc nhiệm vụ nhân viên phận cần có liện hệ phận nhân viên có trách nhiệm cho công việc mà nhận Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhân viên trình làm việc, thường xuyên rèn luyện cho nhân viên ý thức tôn trọng khách hàng tận tình công việc, có thái độ ân cần niểm nở lắng nghe tất yêu cầu khách 117 4.6.5 Linh động giải kịp thời phàn nàn khách cách hợp lí: Trong khách sạn, nhân viên lễ tân người mà khách dể gặp nên thường xuyên nghe lời phàn nàn khách Vì lễ tân phải giải việc phàn nàn khách trường hợp cần thiết, nhân viên lễ tân phải: - Biết lắng nghe cách cẩn thận, điều quan trọng khách nói điều bực tức khách cảm nhận nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm tới họ.Lúc này, nhân viên phải tạm ngừng công việc bàn để ý lắng nghe lời phàn nàn khách - Cần tách biệt người khách nóng giận khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng tới khách hàng khác Nhân viên mời khách vào phòng riêng nên mời cúc nước mát Điều làm dịu bực tức khách - Nói lời xin lỗi khách, nhân viên không phản đối hay có từ chối việc khách phàn nàn lỗi khách sạn hay yếu tố bên Lễ tân tuyệt đối không nói với khách lời như: "Điều ngài nói chưa xảy trước khách sạn " hay" Tôi không tin điều xảy " Tuy nhiên không nên nói lời xin lỗi dài dòng, nhạt nhẽo - Phải tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành Thí dụ: Tôi hiểu ngài bực điều xin cố gắng để phục vụ ngài chu dáo Nhân viên tự đặt vào hoàn cảnh khách để nhận biết điều bực tức khách mà có lời an ủi, chia dể nghe - Tập trung vào điều phàn nàn khách đề cập tới không nên đứng bình luận Việc quảng cáo tuyên truyền tiện nghi, dịch vụ khách sạn cần phải trung 118 thực Nếu khách sạn quảng cáo tiện nghi dịch vụ khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ Chính mà nhân viên lễ tân khách sạn cần thường xuyên trau dồi kĩ giao tiếp giải tình cách thấu đáo Nếu khách hàng phàn nàn mà nhân viên biết cách giải cách hợp lí hợp tình giúp cho khách cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn cách đỡ khắc khe 4.6.6 Chính sách hậu mãi: Có thể nói sách hiệu để lấy lòng khách hàng sau họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn Việc khách sạn sử dụng sách hậu giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng tiêu dùng dịch vụ đây, từ làm cho cảm nhận khách hàng cao khách hàng cảm thấy khách sạn coi trọng khách hàng Hiện tại, khách sạn Golden Sea có chương trình hậu cho khách hàng Chính mà khách hàng cần có chương trình như: Tri ân cho khách hàng, gửi thư cảm ơn, … cho khách hàng Khách sạn cần có chương trình như: Sẽ gửi tặng quà nho nhỏ cho khách sau khách lưu trú khách sạn ngày lễ, tết, …để khách hàng nhớ đến khách sạn rời khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng nâng cao hình ảnh cho khách sạn 4.6.7 Tăng cường công tác theo dõi khách hàng: Có thể nói công tác theo dõi khách hàng công tác quan trọng không kinh doanh khách sạn mà tất ngành kinh doanh Khách sạn muốn phục vụ khách hàng tốt khách sạn cần phải biết khách hàng người nào, đối tượng phục vụ Chính mà khách sạn cần phải có công tác quản lí hồ sơ khách hàng, cần phải có công tác thu thập thông tin khách hàng họ tới lưu trú khách 119 sạn thông tin như: Họ tên khách, họ đến từ đâu, mục đích chuyến họ, độ tuổi họ, … khách sạn cần lưu trữ tất thông tin Việc thu thập hồ sơ khách hàng giúp khách hàng không phục vụ cho việc khách sạn xác định thị trường khách mục tiêu mình, xác định khách hàng quen khách sạn mà giúp cho khách sạn thực công tác phục vụ tốt khách sạn nắm đặc điểm khách hàng Ngoài ra, việc nắm bắt hồ sơ khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy khách sạn quan tâm đến họ phục vụ cho công tác tri ân khách hàng sau Nói chung, khách sạn Golden Sea cần tăng cường công tác theo dõi khách hàng khách sạn Golden Sea chuẩn bị vào hoạt động thị trường khách khách sạn mở rộng 4.6.8 Tăng cường hoạt động giám sát kiểm tra dịch vụ trước khách đến: Sản phẩm khách sạn tiêu dùng khách hàng hai hoạt động diễn lúc nên sai sót dù nhỏ trình khách lưu trú làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hài lòng khách Chính mà khách sạn cần phải tăng cường công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm trước đưa vào phục vụ: - Đối với dịch vụ lưu trú: Ban giám đốc cần giao nhiệm vụ rõ ràng cho quảm lí phận buồng kiểm tra vệ sinh, trang thiết bị, … phòng ngủ sau nhân viên hoàn thành công việc trước khách đến khách sạn để đảm bảo vật dụng, thiết bị, vệ sinh phòng khách đảm bảo Nếu phát vấn đề quản lí cần yêu cầu nhân viên làm lại phòng liên hệ phận kĩ thuất để khắc phục - Đối với dịch vụ ăn uống: Do phận chưa có quản lí nên công tác chuẩn bị trước khách đến về: dụng cụ, nguyên vật liệu, vệ sinh…đều phải trưởng nhóm nhân viên phối hợp với nhân viên phận chuẩn bị cách chu đáo Ban giám đốc cần giao trách 120 nhiệm kiểm tra cụ thể cho trưởng nhóm nhân viên phải chịu trách nhiệm trước ban giám đốc chất lượng phục vụ khách phàn nàn 4.6.9 Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng: Ban lãnh đạo khách sạn nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách, song song với việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết khách không hài lòng lĩnh vực nào, khía cạnh để phục vụ tốt Để thăm dò ý kiến khách mức độ hài lòng lưu lại khách sạn đặt phiếu thăm dò phòng để khách tự điền vào Có thể thấy khách hàng đến khách sạn Golden Sea đa số hài lòng với chất lượng buồng ngủ dịch vụ lưu trú Tuy nhiên khách sạn cần ý đến chất lượng dịch vụ khách sạn dịch vụ bổ sung dịch vụ ăn uống theo ý kiến khách hàng dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi họ Đây bảng câu hỏi mà khách sạn Golden Sea sử dụng để phục vụ cho việc thăm dò chất lượng khách công tác khách sạn chưa trọng ý kiến khách hàng khách sạn quan trọng ngành khách sạn ngành lấy khách hàng làm đầu 121 PHIẾU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách thân mến ! Được phục vụ quý khách lấy làm vinh dự ,mong quý khách cảm thấy hài lòng thoải mái lưu lại khách sạn Chúng biết cám ơn, quý khách giành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho việc hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Nhân dịp khách sạn Golden Sea xin kính chúc quý khách chuyến du lịch tốt đẹp ý Chúng mong đón tiếp quý khách lần Quý khách đánh dấu vào ô trống theo ý kiến quý khách! Quý khách đến khách sạn Golden Sea từ nguồn thông tin nào? Các hãng, đại lí du lịch Bạn bè, người thân Quảng cáo Các nguồn khác Đây lần thứ quý khách lựa chọn khách sạn Golden Sea làm nơi lưu trú cho chuyến mình? Lấn Lần Lần Nhiều lần Mục đích chuyến quý khách đến Đà Nẵng? Vì mục đích du lịch Vì mục đích thăm viếng Vì mục đích công việc Vì mục đích khác Đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 122 Rất tốt Bình thường Tốt Yếu Khá Rất yếu Đánh giá quý khách chất lượng dịch ăn uống khách sạn Rất tốt Bình thường Tốt Yếu Khá Rất yếu Đánh giá quý khách chất lượng dịch bổ sung khách sạn Rất tốt Bình thường Tốt Yếu Khá Rất yếu Đánh giá quý khách mặt khách sạn Kiến trúc Rất tốt Tốt Khá Bình thường Thiết bị Vệ sinh 123 Yếu Rất yếu Đánh giá quý khách thái độ chuyên nghiệp nhân viên phục vụ khách sạn? Rất tốt Bình thường Tốt Yếu Khá Rất yếu Quý khách có phải chờ lâu tiêu dùng dịch vụ khách sạn không? Có Không 10 Quý khách muốn bổ sung thêm dịch vụ khách sạn? ( Quý khách chọn nhiều ô ) Vui chơi, giải trí Dịch vụ lưu niệm Văn phòng Dịch vụ khác 11 Theo đánh giá quý khách chất lượng phục vụ mức giá khách sạn phù hợp chưa? Phù hợp Chưa phù hợp Không có ý kiến 12 Nếu có dịp trở lại Đà nẵng, quý khách có ý định lưu trú khách sạn Golden Sea không? 124 Có Không Không có ý kiến 13 Quý khách hài lòng điều đến với khách sạn chúng tôi? 14 Quý khách mong đợi chất lượng đến khách sạn ( Về tất dịch vụ )? 15 Đóng góp ý kiến quý khách cho khách sạn 125 ( Qúy khách vui lòng để lại phiếu phòng quầy lễ tân) Khách sạn Golden Sea xin chân thành cảm ơn! Chào thân ái! Hẹn gặp lại! => Kiến nghị đề xuất: 126 Nói chung, khách sạn Golden Sea cần có giải pháp cụ thể cho mảng khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng Tuy nhiên, trước mắt khách sạn cần phải khắc phục số tồn nay: - Củng cố lại máy nhân khách sạn, tăng cường công tác quản lí chất lượng khách sạn cách bổ sung vị trí quản lí cần thiết phận khách sạn - Cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Hoàn thành cách tốt công tác chuẩn bị trước phục vụ khách hàng - Khách sạn cần có phận Sales marketing để phụ trách việc bán buồng sản phẩm khác khách sạn đặc biệt khách sạn Golden Sea mở việc quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng cần có kê hoạch Việc chuyên môn hóa công việc phận giúp cho khách sạn hoạt động tốt chuyên nghiệp KẾT LUẬN 127 Ngày nay, thu nhập người dân tăng làm cho nhu cầu du lịch tăng cao làm cho ngành du lịch phát triển kéo theo phát triển dịch vụ khác lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Chính doanh thu du lịch đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu đất nước giúp cho kinh tế nước ta không ngừng phát triển để hòa nhịp với phát triển quốc gia giới Do việc không ngừng nâng cao chất lượng ngành du lịch nói chung chất lượng sở kinh doanh lưu trú nói riêng điều quan trọng nhằm thu hút khách đến với đất nước nhiều Đồng thời làm cho doanh thu khách sạn nói chung khách sạn Golden Sea nói riêng tăng lên Tuy nhiên, khách sạn Golden Sea cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng nhu cầu khách thu hút khách đến với khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn Golden Sea, em có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh khách sạn Được hướng dẫn nhiệt tình của thầy Lê Tấn Thanh Tùng anh chị khách sạn, đặc biệt phận kế toàn phận nhà hàng khách sạn em hoàn thành “ Khóa luận tốt nghiệp” mỉnh Kết hợp với kiến thức lí luận học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, em đưa thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn đề xuất tương đối biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm hoàn thiện chất lượng khách sạn giải pháp em đưa hạn chế làm sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để em hoàn thiện Một lần em xin cảm ơn giúp đỡ thầy Lê Tấn Thanh Tùng anh chị khách sạn Golden Sea giúp đỡ em hoàn thành khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Xuân Hậu (2011) Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia http://www.goldenseahotelvn.com/ Ngô Thị Hoàng Anh (2010) Phê duyệt Quy hoạch tổng thể ngành văn hóa, thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020 Sở văn hóa thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng Được lấy ngày 28/09/2010 từ: http://www.cst.danang.gov.vn/public_ttcn.do;jsessionid=50BBA2D53D7CAA23D 42A21B5F2A59D78?method=details&idArticle=1814 Bùi Thị Tiến (2010) Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân Giáo trình nội khoa du lịch trường Đại học Duy Tân Lê Thị Nga (2006) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng Nhà xuất Hà Nội Giáo trình “Tổ chức kinh doanh khách sạn” Được lấy ngày 04/03/2011 từ: http://www.ebook.edu.vn/?page=1.29&view=7104 Hồng Hà (2005) Nghiệp vụ nhân viên ngành khách sạn Nhà xuất Văn hóa thông tin [...]... khâu đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn 18 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea: 1.1 Quá trình hình thành và phát triển: - Tổng quát: Khách sạn Golden Sea là một trong những khách sạn mới của thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Khách sạn Golden Sea bắt đầu hoạt động vào mùa hè năm... chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như: đường xá, sân bay, bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Có thể nói cơ cấu sản phẩm dịch vụ của khách sạn là phức tạp và nó ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng khi đến với khách sạn Có thể chất lượng phục vụ của khách sạn đã hoàn thiện nhưng do tâm lí của khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. .. dịch vụ dành cho họ Vì nếu chỉ có sự sai sót xảy ra ở một khâu nào đó thì khách hàng có khuynh hướng gán ghép nó cho cả hệ thống Chính vì vậy mà khách hàng chính là thước đo cho chất lượng phục vụ vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất sản phẩm của khách sạn 3.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn: - Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất. .. lượng phục vụ của khách sạn cũng càng được tăng lên để thu hút được khách hàng đến khách sạn 3.2.4.7 Điều kiện vệ sinh: Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ, biệt thự ) các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầy bar ) các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis, sân nhảy, karaokê ) Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng. .. của khách sạn Nhà hàng phục vụ không những cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn cả khách lẻ, khách vãng lai ở địa phương, trong nước và ngoài nước - Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: Trong đó, hoạt động kinh doanh của khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chủ yếu và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Golden Sea hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế, phục vụ khách. .. 29 ngày càng cao mà khách sạn Golden Sea có hệ thống dịch vụ bổ sung khá nghèo nàn cùng với chất lượng phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp nên không thể giữ khách ở lại lâu dài tại khách sạn Có thể thấy được sự biến động của nguồn khách của khách sạn trong 3 năm không quá lớn và tăng trưởng qua các năm Đây là điều đáng mừng đối với khách sạn và thể hiện tình hình khách của khách sạn vẫn rất ổn... thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao, các thiết bị hiện đại chỉ có thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn: 3.2.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ : Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp... mình trên thị trường khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng Đặc biệt hơn, Golden Sea đang mở cơ sở II và đi vào hoạt động vào tháng 4 năm 2011 Với đà phát triển như vậy hy vọng trong thời gian đến khách sạn Golden Sea sẽ thu hút được lượng khách lớn từ khắp nơi và hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ gặt hái được nhiều thành công hơn nữa - Các dịch vụ của khách sạn: + Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 63 phòng đạt... đổi trong 3 năm là do khách sạn chưa có sự chú trọng vào dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ tại nhà hàng chưa cao, khách sạn chưa có sự đầu tư vào việc làm phong phú thực đơn và phong cách phục vụ của nhân viên tại nhà hàng chưa chuyên nghiệp nên chưa thu hút nhiều được sự tiêu dùng của khách đối với dịch vụ này chưa cao Ngoài ra, doanh thu từ tiệc và hội nghị của nhà hàng rất ít và hầu như là không... dịch vụ và hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách - Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc và kinh doanh - Các chỉ tiêu về chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Từ đó khách sạn sẽ biết được khâu nào của khách sạn đang yếu và chưa hoàn thiện thì khách sạn sẽ đầu tư nâng cao ... đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea tìm vấn đề tồn chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Đối tượng... cứu: Chất lượng phục vụ khách sạn Golden Sea Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng phục vụ giai đoạn 2008 -2010 đồng thời đưa phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ đến năm 2020 khách sạn Golden. .. hoàn thiện khách sạn đầu tư nâng cao khâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn 18 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA I Quá trình