Phần mở đầu Lý chọn đề tài Ngày du lịch đà trở thành nghành xà hội hãa vµ lµ mét nghµnh kinh tÕ quan träng Trong năm qua ngành du lịch đà đợc đảng nhà nớc đặc biệt quan tâm với viêc đời pháp lệnh du lịch , ban đạo nhà nớc du lịch , chơng trình hành động quốc gia du lịch Đây thuận lợi lớn để hoạt động kinh doanh du lịch nớc phát triển Kinh doanh khách sạn ngành nghỊ kinh doanh chÝnh kinh doanh du lÞch Cùng với phát triển ngành du lịch nớc, ngành kinh doanh khách sạn phát triển nhanh chóng Nêú vào năm 1985, Việt Nam có 36 khách sạn với khoảng 1500 buồng đến năm 2001 nớc có 3000 khách sạn với 66000 buồng năm 2004 3850 khách sạn với 85318 buồng, có 1462 khách sạn đà đợc xếp hạng từ đến Hoạt động kinh tế thị trờng với phát triển nhanh chóng số lợng lẫn chất lợng, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Chất lợng dịch vụ yếu tố hàng đầu, sống khách sạn Các khách sạn tìm cách để nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm thu hút khách Tuy nhiên nhiều yếu tố chủ quan khách quan, khách du lịch , đặc biệt khách du lịch quốc tế cha hài lòng chất lợng dịch vụ nghành du lịch Việt Nam Chỉ có 15% khách du lịch quốc tế quay trở lại Việt Nam cho thấy chất lợng dịch vụ nghành du lịch cha đáp ứng đợc nhu cầu khách Do vậy, vấn đề chất lợng vấn đề cấp thiết nóng bỏng nghành du lịch Việt Nam nói chung nghanh kinh doanh khách sạn nói riêng Là sinh viên đợc học tập nghiên cứu nghành quản trị kinh doanh du lịch khách sạn , sau năm học tập nghiên cứu trờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân, đợc nhà trờng tạo điều kiện cho thực tập hai đợt khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội , em đà phần có nhìn khái quát chất lợng dịch vụ khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng khách sạn nói chung Chuyên đề thực tập Thực trạng giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội tổng kết kiến thức đà học vào thực tế khách sạn, nhìn sơ lợc chất lợng dịch vụ khách sạn , giúp em thấy đợc nhiệm vụ ngời quản lí khách sạn Trong trình thực tập viết chuyên đề, em đà nhận đợc giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hớng dẫn, thạc sĩ Trần Thị Hạnh toàn thể cán công nhân viên khách sạn du lịch Công Đoàn Hµ Néi gióp em hoµn thµnh tèt nhiƯm vơ cđa Trong viết không khỏi có thiếu sót hạn chế trình độ nhận thức nh thời gian thực tập có hạn, mong đợc thầy cô tận tình bảo Em xin chân thành cám ơn Đối tợng phơng pháp nghiên cứu 2.1 Đối tợng Chuyên đề nghiên cứu dịch vụ lu trú khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội sở nghiên cứu lí luận chất lợng dịch vụ liên hệ với thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn 2.2 Phơng pháp nghiên cứu Trong viết sử dụng số phơng pháp nghiên cứu nh : phơng pháp luận, phơng pháp nghiên cứu lí thuyết, phơng pháp thu thập sử lí thông tin sơ cấp Số liệu, thông tin lấy từ sở thực tập sách báo, tạp chí, sách chuyên nghành Nhiệm vụ, mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề chất lợng dịch vụ , liên hệ với thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội từ tìm điểm hạn chế ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ Đa đợc số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu thời gian thực tập hai giai đoạn, giai đoạn từ 15-8-2004 đến 30-9-2004, giai đoạn hai từ 14-3-2005 đến 5-5-2005 Nội dung Chơng : Lí thuyết chung dịch vụ chất lợng dịch vơ lu tró 1.1 DÞch vơ lu tró Du lÞch ngày đà trở thành nghành kinh tÕ quan träng Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa nỊn kinh tế , nhu cầu ngời ngày đợc thỏa mÃn đầy đủ Năng suất lao động tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều hơn, áp lùc c«ng viƯc cao céng víi m«i trêng sèng suy thoái dẫn đến nhu cầu du lịch tăng cao, kéo theo phát triển nghành kinh doanh khách sạn Theo định nghĩa : _Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú , ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí khách điểm du lịch nhằm mục đích có lÃi _Kinh doanh lu trú hoạt động kinh doanh sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ xung khác cho khách thời gian lu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lÃi Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thỏa mÃn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch vàmong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách , dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ xung khác dần đợc cung cấp Cùng với phát triển nghành du lịch , khách sạn đợc xây dựng ngày nhiều hơn, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao đà làm tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ ăn uống, dịch vụ khác dần đợc bổ xung hoàn thiện Dịch vụ khách sạn đợc chia thành loại: _ Dịch vụ : loại dịch vụ nhằm thỏa mÃn nhu cầu thiết yếu ngời bao gồm : ăn, uống, ngủ, nghỉ Đây dịch vụ mà sở kinh doanh lu trú phải có _ Dịch vụ bổ xung : loại dịch vụ nhằm thỏa mÃn nhu cầu khác phát sinh trình du lịch nh dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc, thuê phòng hội họp, di chuyển, giặt Dịch vụ bổ xung góp phần làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ dịch vụ bổ xung tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn thứ hạng khách sạn Kinh doanh dÞch vơ lu tró bao gåm viƯc kinh doanh hai loại dịch vụ Các dịch vụ không tồn dạng vật chất, đợc cung cấp cho đối tợng khách chiếm tỉ trọng lớn khách du lịch Trong trình sản xuất bán sản phẩm dịch vụ , khách sạn không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động khách sạn thông qua việc sử dụng sở vật chất kĩ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên đà giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dới hình thức khấu hao Vì kinh doanh lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Nó mang đặc điểm kinh doanh dịch vụ : _ Tính vô hình : dịch vụ loại hàng hóa nhng kiểm tra đuợc trớc bán, ngời bán khó thuyết phục đợc khách hàng không chứng minh đợc chất lợng sản phẩm Đồng thời ngời mua có cảm giác rủi ro cao không kiểm tra đợc sản phẩm tr- ớc mua Chỉ có sử dụng dịch vụ đánh giá đợc chất lợng _ Tính đồng thời việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ : sản xuất tiêu dùng dịch vụ trùng không gian thời gian, sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đấy, dịch vụ thứ hàng hóa làm thử, làm lại trờng hợp không cho phép tạo phế phẩm Tính chất dẫn đến việc hàng hóa dịch vụ lu kho, cất trữ _ Phụ thuộc vào nhân tố ngời điều kiên vật chất : sản phẩm dịch vụ tạo để phục vụ khách hàng, việc tạo tiêu dùng sản phẩm đồng thời nên trình tạo sản phẩm phải có tham gia khách hàng Tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng mà ngời cung cấp dịch vụ tìm sản phẩm dịch vụ thỏa mÃn nhu cầu Do vËy cïng mét dÞch vơ cung cÊp nhng chúng không hoàn toàn giống Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá theo chủ quan ngời tiêu dùng, phụ thuộc vào tâm lí kinh nghiệm trải họ Điều gây khó khăn cho việc quản lí chất lợng nhà cung cấp _ Không có chuyển giao quyền sở hữu : sản phẩm hàng hóa thông thờng, ngời mua mua sản phẩm họ có quyền sở hữu sản phẩm Nhng sản phẩm dịch vụ ngời mua nhận đợc giá trị sử dụng sản phẩm , phục vụ ngời bán Không có chuyển giao quyền sở hữu Những đặc tính gây khó khăn cho nhà quản lí, không kiểm soát đợc chất lợng dịch vụ , khó thuyết phục đợc khách hàng tin tởng vào chất lợng dịch vụ Sản phẩm làm thử, làm lại, trình sản xuất không cho phép tạo phế phẩm, nhng điều lại phụ thuộc nhiều vào nhân viên phục vụ, vào trình độ, kinh nghiệm, tâm lí họ Dịch vụ muốn đạt chất lợng cao phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà nhu cầu khách hàng đa dạng phong phú, không theo chuẩn mực mà chủ yếu phụ thuộc vào cá nhân khách hàng Vì với sản phẩm , chất lợng đem lại hoàn toàn khác với khách hàng khác nhau, chí với khách hàng, kết khác thời điểm khác Để khắc phục tình trạng đòi hỏi nhà quản lí phải có biện pháp quản lí, đánh giá chất lợng sản phẩm cách khoa học để trình kinh doanh có hiệu 1.2 Chất lợng dịch vụ lu trú kinh doanh khách sạn 1.2.1 Chất lợng dịch vụ Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa kinh tÕ , nhu cầu ngời ngày đa dạng phong phú , để thỏa mÃn đợc nhu cầu đó, chất lợng dịch vụ cần đợc cải tiến nâng cao Theo quan điểm đại : chất lợng mức phù hợp với quy định định sẵn số đặc tính sản phẩm Theo tiªu chuÈn ISO 8402 ( TCVN 5814 – 94 ) chất lợng toàn đặc trng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mÃn yêu cầu đà đặt tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn bao gồm sản phẩm làm không thỏa mÃn với khách hàng mua sản phẩm mà không gây ảnh hởng đến xà hội môi trờng xung quanh Chất lợng dịch vụ trừu tợng, khó nắm bắt đặc điểm dịch vụ Nó phạm trù mang tính tơng đối chủ quan Do đặc điểm dịch vụ mà có nhiều khái niệm chất lợng dịch vụ khác nhau, nhng nhìn chung khái niệm đợc đa quan điểm ngời tiêu dùng dịch vụ , tức chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Một số khái nệm tiêu biểu : _ Khái niệm chất lợng dịch vụ đợc cảm nhận kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ Vì ngời tiêu dùng kiểm tra đợc chất lợng sản phÈm tríc mua vµ hä cịng Ýt cã đầy đủ thông tin đặc tính sản phẩm dịch vụ , họ có khuynh hớng sử dụng cảm giác cảm nhận đợc tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lợng nh : hình thức bên thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề cđa c¬ së vËt chÊt kÜ tht cđa doanh nghiƯp cung cấp dịch vụ _ Khái niệm chất lợng dịch vụ tìm thấy : tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ nhìn đợc , nh nhiệt độ nớc nhiệt độ không khí đợc giữ mức thích hợp _ Khái niệm chất lợng dịch vụ trải nghiệm : chất lợng mà khách hàng đánh giá đợc sau đà sử dụng dịch vụ , đà tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau đà có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp _ Khái niêm chất lợng dịch vụ tin tởng : chất lợng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tămcủa nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín , danh tiếng tốt thị trờng ngời tiêu dùng có khuynh hớng tin tởng vào chất lợng dịch vụ họ Các khái niệm đến kết luận chất lợng dịch vụ đợc so sánh với mức độ thỏa mÃn nhu cầu khách hàng sau đà tiêu dùng dịch vụ Chất lợng dịch vụ = thỏa mÃn khách hàng Sự thỏa mÃn = Sự cảm nhận mong chờ Theo đó, chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận mong chờ khách hàng Đòi hỏi chất lợng dịch vụ theo chiều hớng ngày cao khách hàng có hiểu biết nhiều mức sống ngày cao 1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn Chất lợng dịch vụ khách sạn mang tính chất , đặc điểm nh chất lợng dịch vụ , phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Khi khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn , họ mong chờ đợc thỏa mÃn nhu cầu dịch vụ tốt Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trớc đó, chất lợng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ Ngợc lại, khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kì vọng mà họ có trớc đó, trờng hợp này, chất lợng dịch vụ khách sạn đợc đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lợng dịch vụ khách sạn chấp nhận đợc nh cảm nhận nh sù mong chê ®· cã tríc sư dơng dịch vụ , trờng hợp này, chất lợng dịch vụ khách sạn đợc xem mức độ trung bình Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn dựa hai nhân tố bản, sở vật chất kĩ thuật khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn , chất lợng sản phẩm vô hình, khách hàng thờng có xu hớng dựa vào chất lợng kĩ thuật chất lợng chức để đánh giá chất lợng dịch vơ _ ChÊt lỵng kÜ tht : bao gåm chất lợng thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn hợp thành nh mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức ®é thÈm mÜ trang trÝ néi thÊt vµ thiÕt kế khách sạn , mức độ vệ sinh bên khách sạn , mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn _ Chất lợng chức : Bao gồm yếu tố liên quan đến ngời , đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ , cách ứng sử , khả giao tiếp , hình thức bên nhân viên , trình ®é tay nghỊ , tr×nh ®é häc vÊn , t×nh trạng tâm lí , tình trạng sức khỏe , độ tuổi , giới tính nhân viên phục vụ Những yếu tố có tác động mạnh trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng sản phẩm , dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lợng kĩ thuật chất lợng chức tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lợng dịch vụ đợc cảm nhận khách sạn Vấn đề đặt cho ngời quản lí phải quan tâm tìm cách cải thiện hai : chất lợng kĩ thuật chất lợng chức khách sạn cách thờng xuyên dựa thay đổi nhu cầu , sở thích đòi hỏi thị trờng mục tiêu khách sạn 1.3 Một số tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đối với sản phẩm hữu hình , chất lợng đợc đo lờng tiêu chí mang tính chất định lợng nh độ bền, tính kĩ thuật, số đo dài ngắn, nặng nhẹ, màu sắc nhng sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng , khó đo lờng chất lợng dịch vụ tiêu chí định lợng đặc điểm riêng biệt sản phẩm dịch vơ Chóng ta chØ cã thĨ ®a mét số tiêu dựa chất lợng kĩ thuật chất lợng chức để bớc đầu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn 1.3.1 Cơ së vËt chÊt kÜ thuËt C¬ së vËt chÊt kĩ thuật yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, hiệu kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm công trình phục vụ việc lu trú ăn uống khách Nó bao gồm công trình bên bên khách sạn , tòa nhà, trang thiết bị tiện nghi máy móc , phơng tiện vận chuyển , hệ thống cấp thoát nớc , hệ thống bu liên lạc viễn thông , vật dụng đợc sử dụng trình hoạt động kinh doanh khách sạn sở vật chất kĩ thuật khách sạn điều kiện vật chất giúp thỏa mÃn nhu cầu khách du lịch điểm du lịch sở vật chất kĩ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn khả khai thác triệt để toàn diện tài nguyên du lịch sở vật chất kĩ thuật tiêu chí quan trọng để xếp hạng khách sạn Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn đợc đánh giá thông qua tiêu: _ Vị trí, kiến trúc : vị trí khách sạn yếu tố quan trọng để đánh giá vị cạnh tranh doanh nghiệp , vị trí khách sạn thay đổi đợc sau đà xây dựng Khách sạn phải nằm vị trí thuận lợi để thu hút khách , giao thông thuận tiện, môi trờng cảnh quan đảm bảo vệ sinh , kiến trúc khách sạn phải độc đáo , vật liệu xây dựng tốt , hợp lÝ vỊ kiĨu d¸ng, thèng nhÊt vỊ thiÕt kÕ, néi ngoại thất bố trí hợp lí _ Số lợng , chủng loại trang thiết bị tiện nghi : _ Chất lợng trang thiết bị : _ Mức độ tiện lợi việc sử dụng : trang thiết bị tiện nghi phải đợc thiết kế, trí , lắp đặt hợp lí, tiện lợi, dễ sử dụng Tính sử dụng cao 1.3.2 Đội ngũ lao động Chất lợng dịch vụ khách sạn chịu ảnh hởng lớn trực tiếp nhân viên phục vụ Họ ngời tiếp xúc trực tiếp với khách , tìm hiểu nhu cầu phục vụ nhu cầu khách đồng thời tiếp thu ý kiến phản hồi chất lợng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn đánh giá chất lợng đội ngũ nhân viên thể qua số tiêu: _ Trình độ học vấn , nghiệp vụ , chuyên môn : thể hiên qua văn chứng _ Chất lợng phục vụ : thể mức độ sẵn sàng phục vụ, đảm bảo giấc, phục vụ chu đáo nhiệt tình, kĩ thuật, khả giao tiếp, nắm bắt tâm lí khách hàng, khả giải tình phát sinh, mối quan hệ với khách hàng đồng nghiệp, tinh thần trách nhiệm 1.3.3 Sự đa dạng sản phẩm Sự đa dạng hóa sản phẩm thể chỗ có nhiều loại sản phẩm , dịch vụ phù hợp với nhu cầu khác khách Sự đa dạng bao gồm số lợng , chủng loại dịch vụ dịch vụ bổ xung Sự đa dạng có ảnh hởng lớn đến định lựa chọn khách sạn khách khách sạn có sản phẩm dịch vụ đa dạng thỏa mÃn đợc tối đa nhu cầu khách khả thu hút khách lớn 1.3.4 Sự thỏa mÃn khách hàng : Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào cảm nhận khách hàng Đây tiêu quan trọng đợc nhiều khách sạn áp dụng Bằng việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn phần đánh giá đợc chất lợng dịch vụ khách sạn việc thu thập thông tin tiến hành theo hai cách : Cách sử dụng phiếu điều tra, đợc thiết kế để thu thập thông tin liên quan đến chất lợng dịch vụ khách sạn Cách thứ hai thu thập thông tin qua hòm th góp ý, ý kiến , thắc mắc , phàn nàn trực tiếp khách Các thông tin cần đợc nghiên cứu kĩ, cảm nhận chất lợng dịch vụ khách sạn nhu cầu khách cha đợc đáp ứng đầy đủ 1.3.5 Quản lí chất lợng dịch vụ theo mô hình Servqual Parasurama : Parasurama đà đa cách tiếp cận , sử dụng mô hình Servqual để đo lờng chất lợng dịch vụ cách gián tiếp Trọng tâm mô hình khoảng cách hay chênh lệch ( GAP ) mong đợi khách hàng cảm nhận họ chất lợng dịch vụ Dựa chênh lệch khách hàng có cảm giác hài lòng hay không hài lòng dịch vụ mà họ nhận đợc Theo mô hình Servqual, chất lợng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng nhận đợc sau tiêu dùng sản phẩm Mục tiêu kinh doanh 10 + Một hội trờng tầng bốn có đầy đủ tiện nghi, bàn ghế, hệ thống âm ánh sáng đại thích hợp cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, liên hoan + Một dÃy phòng tầng dÃy văn phòng cho thuê + 65 phòng nghỉ hai dÃy nhà A B + Các phòng dịch vụ bỉ xung nh massage, karaoke + Nhµ hµng Nµng Hơng + Trớc cửa khách sạn sân để xe C¬ së vËt chÊt kÜ tht cđa tõng bé phËn: _ Bé phËn lƠ t©n: Bé phËn lƠ t©n cđa khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đặt dới tầng nhà A, đối diện với cổng vào khách sạn Trớc cửa quầy lễ tân đại sảnh tầng có bày bàn ghế để khách tiếp khách ngồi chờ làm thủ tục Đại sảnh có trang trí hoa tơi cảnh Trong quầy lễ tân gồm có : Quầy lễ tân với diện tích 12 m2, đợc đóng gỗ Một máy vi tính Hai điện thoại liên lạc Một máy in Một máy Fax Một tủ đựng hồ sơ khách Một tủ trang trí Ngoài có tập gấp giới thiệu khách sạn , bảng giá để khách tham khảo Khu vực lễ tân đợc trang bị máy điều hòa Nhìn chung khu vực quầy lễ tân đầy đủ trang thiết bị phục vụ công việc, bố trí hợp lí tiện dụng Tuy nhiên quầy lễ tân đà đợc sử dụng lâu năm nên đà cũ nhìn không đợc sang trọng _ Bộ phận buồng: Khách sạn có tổng số 65 phòng đa vào phục vụ khách , đợc chia làm ba loại : 27 Loại phòng Số lợng Số ngời Giá phòng (1000 đ ) 26 250 10 1,2,3 170;200;250 29 2,3,5 180;200;300 Tất phòng khép kín, phòng lát đá hoa, có cửa kính che rèm nhìn đờng, có ban công hành lang chung nhìn xuống sân khách sạn Trang thiết bị nội thất phòng gồm có : Đồ gỗ : _ Giờng ngủ _ Bàn đầu giờng _ Giá để hành lí _ Tủ để quần áo _ Bàn ghế làm việc _ Bàn trà ghế _ Bàn để điện thoại _ Hộp Đồ vải _ Đệm mút có vải bọc _ Màn _Ga trải giờng 28 _ Vỏ ruột gối _ Chăn len _ Chăn mỏng _ Ghi đô che cửa hai lớp Đồ sành sø _ Bé Êm chÐn ng trµ _ PhÝch níc _ Cốc thủy tinh _ Gạt tàn thuốc _ Gơng soi _ Bình nớc lọc Đồ điện _ Điện thoại _ Đèn chiếu sáng _ Đèn ngủ _ Tivi _ Điều hòa _ Mini bar _ Một số phòng có trang bị quạt điện Các loại khác _ Mắc treo quần áo _ Dép nhà _ Bảng không quấy rầy _ Bồ đựng rác _ Cặp da đựng ấn phẩm quảng cáo _ Danh bạ điện thoại _ Rổ đựng quần áo để giặt _ Mắt thần cửa buồng _ Dây khóa xích Trang thiết bị phòng vệ sinh _ Bồn tắm ( số phòng trang bị ) _Chậu rửa mặt _ Bàn cầu có nắp _ Vòi tắm hoa sen 29 _ Vòi nớc nóng lạnh _ Giá kính chậu rửa mặt _ Gơng soi _ Giá treo khăn mặt khăn tắm _ Khăn mặt khăn tắm _Mắc treo quần áo tắm _ Xà phòng tắm _ Cốc đánh _ Bàn chải đánh răng, kem đánh _ Hộp đựng giấy vệ sinh cuộn giấy vệ sinh _ Sọt đựng rác _ Lợc chải đầu _ Thảm chùi chân Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng đáp ứng đầy đủ so với thứ hạng khách sạn , trang thiết bị đợc bảo trì , bảo dỡng tốt, có tình trạng hỏng hóc, đáp ứng đợc yêu cầu chất lợng vệ sinh Việc khách sạn chia làm ba loại phòng hoàn toàn phân biệt chất lợng dịch vụ hay trang thiết bị mà khác diện tích sử dụng để đáp ứng nhu cầu khác khách _ Bộ phận nhà hàng : Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội có nhà hàng mang tên Nàng Hơng víi søc chøa kho¶ng 100 ngêi , diƯn tÝch sư dụng 200m2 bao gồm khu chế biến khu phục vụ khách Nhà hàng đợc trang bị điều hòa, quạt, bàn ghế cao cấp, hệ thống âm ánh sáng đại, có tivi phục vụ khách Nhà hàng phục vụ ăn dân tộc ngon, độc đáo đầu bếp có kinh nghiệm chế biến, có khả thỏa mÃn nhu cầu khách Ngoài nhà hàng nhận đặt tiệc cới, liên hoan, hội nghị, sinh nhật _ Sân để xe khách sạn rộng khoảng 200m2, nơi trông giữ xe cho khách , sân có nhiều xanh bồn hoa đẹp đợc chăm sóc cẩn thận, tạo cho khách sạn quang cảnh rộng rÃi thoáng mát Nhìn chung, sở vật chất kĩ thuật khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đáp ứng tốt so với tiêu chuẩn khách sạn hai Ngoài khách sạn quan tâm nâng cấp sở vật chất kĩ thuật để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng đa dÃy nhà B vào 30 sử dụng tạo thuận lợi lớn cho việc đón đoàn khách lớn, phục vụ tốt nhu cầu khách 2.2.2 Đội ngũ lao động Chất lợng sản phẩm dịch vụ khách sạn đợc cấu tạo nên từ nhiều nhân tố, có phần quan trọng từ ngời lao động trực tiếp, ngời trực tiếp phục vụ khách , đa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách Những yếu tố chủ quan nhân viên phục vụ có tác động mạnh trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Do nhân viên phục vụ la yếu tố then chốt để thu hút giữ khách , định trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Trong số 50 cán công nhân viên công tác khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội , 18 ngời có trình độ đại học trở lên, chiếm 36 %, lại trình độ cao đẳng trung cấp Độ tuổi trung bình ngời lao động 30 35 tuổi Lễ tân mặt khách sạn , ngời tiếp xúc với khách từ khách đặt phòng khách rời khỏi khách sạn , thay mặt khách sạn thực việc ngoại giao bán sản phẩm cho khách nên lao động phận thực cần ngời nhanh nhẹn, có khả giao tiếp, có trình độ, tận tình chu đáo phục vụ khách Bộ phận lễ tân khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội có ngời, tất có trình độ đại học, chia thành ca trực quầy lễ tân 24/24h ngày Họ ngời nhiệt tình , có kinh nghiệm trình độ công việc Buồng nơi ăn nghỉ khách , sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách nơi khách đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn chất lợng nhân viên phận buồng thể mức độ vệ sinh phòng Lao động phận buồng không thực cần ngời có trình độ cao mà cần ngời có nghiệp vụ, có khả giao tiếp với khách, có hiểu biết rõ sản phẩm khách sạn , có lòng nhiệt tình với công việc tính trung thực cao Bộ phận buồng khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội gồm 13 ngời, tất đà đợc đào tạo qua lớp nghiệp vụ có độ tuổi trung bình cao Do vËy ®éi ngị lao ®éng cđa bé phËn bng cã nghiệp vụ vững vàng, có kinh nghiệm nhiệt tình công việc Nhân viên phận buồng có kĩ giao tiếp với khách tốt, 31 nhân viên vui vẻ cởi mở giao tiếp với khách tạo cho khách cảm giác gần gũi Nhà hàng, nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách , góp phần vào chất lợng dịch vụ chung khách sạn Yêu cầu lao động phận không thật cần trình độ cao mà chủ yếu nghiệp vụ chuyên môn Đội ngũ lao động cđa nhµ hµng gåm 12 ngêi, phơc vơ chđ u ba bữa ngày Đôi ngũ lao động nhìn chung đáp ứng đợc nhu cầu khách, nhiên nhân viên phục vụ bàn cha đợc hòa nhà vui vẻ với khách , khả giao tiếp với khách Một số ngời tâm lí làm cho xong việc, cha làm hết khả trách nhiệm Bộ phận quản lí: phận bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trởng phòng ban Cán công nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhng họ giữ vai trò quan trọng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ ngời định hớng, đạo, quản lí toàn hoạt động khách sạn Cán công nhân viên phận ngời có trình độ đại học đại học, công tác lâu năm nghành, có kinh nghiệm tâm huyết với nghề Họ đà góp phần đa khách sạn ngày phát triển Nhìn chung, với độ tuổi trung bình cao trình độ học vấn chuyên môn cán công nhân viên đợc đào tạo trờng liên quan tới du lịch, với hầu hết vị trí công việc đợc giao , cán công nhân viên khách sạn hoàn thành tốt kế hoạch, góp phần đa hiệu kinh doanh ngày tăng Không để đáp ứng kịp thời phát triển xà hội nhu cầu ngày cao khách du lịch tới khách sạn sản phẩm, khách sạn đà không ngừng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật có mà nâng cao chất lợng phục vụ ,nhân viên phận liên tục đợc cử học lớp nghiệp vụ chuyên sâu nhằm nâng cao tay nghề trình độ, nắm bắt phơng pháp công nghê hoạt động du lịch khách sạn bớc nâng cao chất lợng dịch vụ 2.2.3 Sự đa dạng sản phẩm Nhu cầu khách du lịch nhu cầu tổng hợp, đa dạng phong phú Sản phẩm dịch vụ khách sạn nhiều khả đáp 32 ứng tối đa nhu cầu khách cao, dẫn đến cảm nhận chất lợng dịch vụ khách đợc nâng cao Đối với dịch vụ chính, khách sạn có nhiều loại phòng khác với diện tích sử dụng giá tiền khác để khách lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích khả toán Mức giá thấp 170.000đ/phòng/đêm mức giá cao 300.000đ/phòng/đêm Tùy loại phòng mà đợc đặt giờng, giờng hay giờng Mức giá đà bao gồm thuế VAT Đối với dịch vơ bỉ xung : dÞch vơ bỉ xung cã vai trò quan trọng việc đáp ứng nhu cầu đa dạng khách , góp phần vào doanh thu khách sạn Số lợng chủng loại dịch vụ bổ xung tiêu để xếp hạng khách sạn Các dịch vụ bổ xung đợc cung cấp khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội gồm có: _ Dịch vụ đón tiếp _ Nhận giữ tiền đồ vật quý _ Đổi tiền ngoại tệ _ Báo thức _ Vận chuyển hành lí _ Giặt _ Đặt vé máy bay tàu xe _ Massage, karaoke _ Cho thuê xe ôtô _ Gửi Fax _ ăn uống _ Dịch vụ lữ hành hớng dẫn du lịch _ Cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị hội thảo, liên hoan _ Trông giữ xe Số lợng dịch vụ bổ xung khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội cung cấp đa dạng so với tiêu chuẩn khách sạn sao, chất lợng phục vụ tốt, đáp ứng đợc nhu cầu khách Tuy nhiên điều kiện sở vật chất nên khách sạn thiếu hẳn dịch vụ vui chơi giải trí nh cầu lông , tennis , bơi nên dịch vụ bổ xung cha thực đầy đủ 33 2.3 Đánh giá chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội thông qua kết hoạt động kinh doanh Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội qua số năm : Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Lao động Lơng bình quân tháng/1ld Nộp ngân sách TSLN/Lao động TSLN/chi phí HSSD Lao động TSLN/vốn TSLN/Doanh thu Đơn vị Triệu ®ång TriÖu ®ång TriÖu ®ång Ngêi TriÖu ®ång 1999 1992 1793 199 47 0,843 20001 2400 2160 240 48 1,1 2002 2760 2480 280 48 1,25 2003 3036 2706 330 50 1,4 TriƯu ®ång TriƯu/ngêi % TriƯu ®ång/ngêi % % 386 4,2 11 42,38 500 11 50 578 5,8 11 57,5 620 6,6 12 59,0 3,3 9,9 10 4,6 10,1 5,5 10,9 Từ bảng phản ánh kết kinh doanh ta thấy hoạt động khách sạn ngày mở rộng phát triển, doanh thu trung bình hàng năm tăng 10% so với năm trớc từ dẫn tới doanh thu khách sạn tăng tơng ứng, đem lại thu nhập ngày tăng cho cán công nhân viên khách sạn Ngoài khách sạn có lợi nhuận đầu t mở rộng quy mô khách sạn, Đầu năm 2004 khách sạn đà đa vào sử dụng khai thác thêm 26 phòng chất lợng cao Qua ta thấy đợc chất lợng dịch vụ khách sạn đợc trì ổn định Đặc biệt năm 1997 , 1998 nghành du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng nhng không đợc quy hoặch hợp lí dẫn đến việc khách sạn đợc xây dựng đa vào sử dụng cách ạt, cung vợt cầu nhiều lần, khách sạn lâm vào tình trạng khó khăn Nhng khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội với thị trờng khách ổn định đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ tốt nên thu hút đợc khách , doanh thu tăng năm 2.4 Thực trạng công tác quản lí chất lợng dịch vụ khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội 34 Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội khách sạn nhà nớc, ngày đầu thành lập mục đích khách sạn phục vụ công tác xà hội hoạt động kinh doanh Trớc thời kì chuyển đổi sang kinh tế thị trờng, hoạt động khách sạn cha quan tâm nhiều đến vấn đề chất lợng mà quan tâm đến tiêu đợc giao Đến năm 1994, trạm du lịch Công Đoàn Hà Nội chuyển từ hoạt động theo chế bao cấp sang doanh nghiệp hạch toán độc lập Trong kinh tế cạnh tranh, vấn đề chất lợng đợc quan tâm cách mức Hàng loạt cán công nhân viên khách sạn đợc cử học lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lợng nguồn nhân lực Trong năm qua, chất lợng dịch vụ khách sạn đợc ổn định nâng cao nhờ có chế quản lí hợp lí Quy trình quản lí chất lợng dịch vụ diễn theo bớc : _ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng : Do thị trờng khách khách sạn chủ yếu khách công vụ, nguồn khách ổn định đa phần khách quen nên khách sạn có thuận lợi lớn việc tìm hiểu nhu cầu khách Nhu cầu khách chủ yếu dịch vụ vài dịch vụ bổ xung, có nhu cầu đặc biệt phát sinh nên việc phục vụ khách đơn giản thuận lợi _ Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ : Theo tiêu chuẩn xếp hạng, khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đợc xếp hạng sao, khách sạn thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ phù hợp với thứ hạng khách sạn đồng thời có điều chỉnh để phù hợp với thị trờng khách hàng khách sạn _ Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt : Đội ngũ nhân viên khách sạn có độ tuổi trung bình cao, công tác lâu năm nghề nên có nhiều kinh nghiêm công việc, việc bồi dỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân viên đợc quan tâm, nhân viên đợc cử học lớp nghiệp vụ nâng cao kĩ nhằm đảm bảo hoàn thành tốt công việc _ Kiểm tra thờng xuyên trình cung cấp dịch vụ : Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn đợc giám đốc, phó giám đốc trởng phận thờng xuyên kiểm tra đôn đốc, nhiên khách sạn cha có hệ thống quản lí chất lợng hoàn chỉnh riêng biệt 35 nên việc quản lí chất lợng đợc chia theo phận Nội phòng ban quản lí chất lợng , cấp quản lí cao giám sát việc thực công việc phòng ban dới Điều gây khó khăn cho việc thờng xuyên kiểm tra chất lợng dịch vụ _ Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng : Trong trình cung cấp sản phẩm dịch vụ , khách có phàn nàn hay khiếu nại đợc nhân viên tận tình giải theo thẩm quyền, khả giải vợt thẩm quyền đợc đa lên cấp lÃnh đạo cao để giải Chính sách hoạt động khách sạn phục vụ tốt từ đầu không để khách phải phàn nàn hay khiếu nại Việc quản lí chất lợng , quản lí chất lợng dịch vụ khó khăn đặc thù dịch vụ sản phẩm vô hình, chất lợng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận khách hàng thân ngời phục vụ trực tiếp Tuy nhiên việc đầu t hợp lí vào sở hạ tầng tạo bầu không khí làm việc thoải mái, gắn kết công việc với lợi ích ngời lao động nên việc quản lí chất lợng khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội không gặp nhiều khó khăn Nhân viên đợc hỗ trợ từ phận quản lí cố gắng hoàn thành tốt công việc, đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ theo thiết kế khách sạn 36 Chơng : Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú 3.1 Phơng hớng hoạt động khách sạn thời gian tới: Nghành kinh doanh du lịch _ khách sạn nghành nhạy cảm với môi trờng, bị ảnh hởng lớn kiện kinh tế , trị, xà hội giới khu vực Trong năm qua, nghành du lịch Việt Nam đà đối mặt với số giai đoạn khó khăn Cuối năm 1997, bÃo tài quật đổ kinh tế số nớc châu á, năm 2001 vụ khung bố kinh hoàng vào tòa tháp đôi Mỹ, năm 2003 dịch bệnh Sars lan tràn giới, năm 2004 dich cúm gà lan tràn nớc thảm họa sóng thần số nớc châu Những kiện ảnh hởng nhiều đến nghành du lịch nớc, có nghành du lịch Việt Nam Lợng khách du lịch giảm dẫn đến tình trạng khó khăn chung cho khách sạn Việt Nam Kinh doanh điều kiện nh , khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội gặp không khó khăn, nhng với thị trờng khách lớn ổn định, lÃnh đạo sáng suốt đoàn kết trí tập thể cán công nhân viên , khách sạn đứng vững bớc phát triển Khách sạn tập trung khai thác thị trờng truyền thống khách công vụ , vốn lợi to lớn khách sạn khách sạn trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam với hàng ngàn cán công nhân viên , nhu cầu công tác, tập huấn, hội nghị, hội thảo lớn Đây nguồn khách ổn định không bị yếu tố thời vụ ảnh hởng nh thị trờng khách du lịch Trong thời gian tới khách sạn tập trung khai thác tốt nguồn khách đồng thời mở rộng thị trờng, thu hút thêm nhiều nguồn khách Mục tiêu khách sạn : _ Tập trung khai thác tốt thị trờng khách công vụ truyền thống đồng thời mở rộng việc phát triển thị trờng, thu hút thêm nhiều nguồn khách , phấn đấu đạt bình quân 80% công suất sử dụng phòng, giữ ổn định tốc độ tăng trởng 10- 12% _ Mở rộng đầu t vào sở vật chất , nâng cao chất lợng trang thiết bị kĩ thuật 37 _Đầu t tốt vào nguồn nhân lực, tổ chức cho cán công nhân viên theo học lớp nghiệp vụ nâng cao kĩ làm việc _ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu khách nhằm thu hút nhiều nguồn khách đảm bảo phát triển bền vững khách sạn 3.2 Các xu thay đổi nhu cầu lu trú khách : Nghành du lịch Việt Nam có điều kiện thuận lợi để phát triển Tuy nhiên thiếu đồng quản lí hành động nên nghành du lịch phát triển cha xứng với tiềm Nhận thức đợc điều nên năm vừa qua, Đảng nhà nớc đà có quan tâm đặc biệt đến nghành du lịch Bằng hàng loạt sách, giải pháp hành động, đà tạo đợc uy tín, điểm đến hấp dẫn an toàn với du khách Khách du lịch đến Việt Nam có nhiều điều muốn khám phá, di sản đà đợc giới công nhận, ®Êt níc, ngêi ViƯt Nam , mét d©n téc quật cờng chống giặc ngoại xâm nhng thân thiện mến khách Nhu cầu khách du lịch đa dạng phong phú, nhiên chia làm hai phận : _ Khách du lịch từ nớc châu Âu, châu Mỹ : thị trờng khách có thu nhập cao nên họ có yêu cầu chất lợng dịch vụ khắt khe _ Khách du lịch từ nớc châu á, đặc biệt Trung Quốc : thị trờng khách phát triển Việt Nam , thị trờng với nguồn khách lớn Khách có đặc điểm yêu cầu chất lợng dịch vụ không cao Họ thờng chọn sở lu trú phù hợp với thu nhập Khách du lịch nói chung đặt vấn đề an toàn lên hàng đầu định du lịch Việt Nam đợc công nhận điểm đến an toàn, bạo động, khủng bố, biểu tình hay xung đột Tuy nhiên vấn đề giao thông Việt Nam bị du khách phàn nàn nhiều Tình trạng phóng nhanh vợt ẩu, tắc đờng, lại lộn xộn không chấp hành luật lệ an toàn giao thông gây cho khách cảm giác không an toàn Vấn đề đợc nhà nớc tìm biện pháp sử lí nhng cha đạt đợc hiệu khả quan 38 Cùng với vấn đề an ninh , vấn đề vệ sinh đợc du khách đặc biệt lu ý Tình trạng vệ sinh điểm không hài lòng du khách đến Việt Nam Ngoài lí khách quan, lí chủ quan cha có đánh giá tiêu chuẩn phù hợp vấn đề vệ sinh Mức sống ngời dân thấp nên nhiều tiêu chuẩn vệ sinh không đợc quan tâm đầy đủ Đây điều cần lu ý khách sạn Việt Nam 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật : Cơ së vËt chÊt kÜ thuËt cã ý nghÜa quan träng việc kinh doanh khách sạn Để nâng cao chất lợng dịch vụ , sở vật chất kĩ thuật phải đợc đầu t tơng xứng phù hợp Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đầu năm 2004 đà đa vào sử dụng khu nhà với 26 phòng đợc thiết kế xây dựng đại, trang thiết bị đồng đà thu hút đợc lợng lớn khách Tuy nhiên dÃy nhà cũ xây dựng sử dụng lâu năm nên đà cũ Khách sạn nên đầu t nhằm nâng cấp chất lợng nh quét vôi, sơn lại bên bên ngoài, lắp đặt thêm hệ thống chiếu sáng hành lang Trang thiết bị tiện nghi phòng đồng nhng có số thứ đà sử dụng lâu năm nên đà cũ, khách sạn nên đầu t thay nhằm tăng tính thẩm mĩ tiện dụng 3.3.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Chất lợng đội ngũ lao động ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ khách sạn Chất lợng dịch vụ cao nhân viên tồi cung cấp, ý thức làm việc nh trình độ nhân viên khách sạn cần đợc ý cách toàn diện Đội ngũ nhân viên khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội có độ tuổi trung bình cao, ngời đà làm việc lâu năm khách sạn nên họ có kinh nghiệm làm việc gắn bó với công việc, nhng có hạn chế kiến thức trình độ ngoại ngữ thấp Để giải tình trạng khách sạn cần tiến hành định kì đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải đợc xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Hàng năm khách sạn tổ chức lớp học nhằm trang bị kiến 39 thức cho nhân viên bổ xung lại kiến thức nhằm bắt kịp thay đổi nhu cầu khách Để việc đào tạo có hiệu , nhà quản lí khách sạn cần phải hiểu đợc nhu cầu đào tạo thông qua việc quan sát, kiểm tra, lắng nghe nhân viên khách hàng nhằm tìm cần thiết cho đào tạo Ngoài vấn đề đào tạo, vấn đề độ tuổi nhân viên cần đợc quan tâm xem xét Nhân viên phục vụ chủ yếu lao động chân tay nên cần độ nhanh nhẹn xác sức khỏe, với nhân viên cao tuổi khách sạn nên thực thuyên chuyển lao động, đa họ lên phận quản lí đồng thời tuyển dụng nhân viên Việc tuyển dụng phải phù hợp với vị trí công việc đánh giá khách quan, tránh việc dựa vào mối quan hệ Thực tốt công tác tuyển dụng giúp khách sạn có đợc ®éi ngị lao ®éng cã chÊt lỵng cao, phï hỵp với vị trí công việc, từ góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ : Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ khách sạn tiêu để phân hạng khách sạn chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng nên có nhiều sản phẩm dịch vụ có khả thỏa mÃn nhu cầu khách hàng , từ cảm nhận khách hàng chất lợng dịch vụ khách sạn đợc nâng cao Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội có sản phẩm dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn nhu cầu thị trờng mục tiêu Số lợng chủng loại phòng khách sạn đa dạng, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ bổ xung thỏa mÃn đợc nhu cầu khách , nhiên khách sạn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí điều kiện sở vật chất không cho phép Thị trờng khách sạn khách công vụ nên khách sạn cung cấp thêm số dịch vụ nh phiên dịch, đánh máy Vấn đề đặt khách sạn cần nghiên cứu thị truờng, theo dõi nắm bắt đợc nhu cầu ngày đa dạng khách để từ cung cấp dịch vụ thỏa mÃn tối đa nhu cầu khách 40 Kết luận Nền kinh tế phát triển , dịch vụ có tỉ trọng cao kinh tế quốc dân Đời sống đợc cải thiện nhu cầu ngời ngày phong phú đa dạng, chất lợng dịch vụ không vấn đề riêng nghành kinh doanh khách sạn mà vấn đề chung kinh tế Việc nâng cao chất lợng dịch vụ giúp gia tăng giá trị hàng hóa đồng thời thúc đẩy nhu cầu ngời tiêu dùng, tạo điều kiện cho nghành kinh tế phát triển Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội trải qua thời gian phát triển lâu dài đà thu đợc số thành công định Song kinh tế mở, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, khách sạn cần thực giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ mình, đa chất lợng nh tiêu chí hàng đầu để cạnh tranh thị trờng Với tiềm sẵn có quan tâm cấp lÃnh đạo, em tin khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đứng vững phát triển tốt , thu đợc nhiều thành công hoạt động Trong báo cáo em đà đa nhiều ý kiến chủ quan việc đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn nâng cao chất lợng dịch vụ , nhng kiến thức hạn hẹp thiếu kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi có nhiều sai sót Vì em mong đợc bảo tận tình thầy cô giáo cán công nhân viên khách sạn để em hoàn thành tốt công việc có đợc kinh nghiệm qúy báu Em xin gửi lời cám ơn đến giáo viên hớng dẫn, thạc sĩ Trần Thị Hạnh toàn thể cán công nhân viên khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đà giúp đỡ em hoàn thành tốt đợt thực tập 41 ... tạp Nâng cao chất lợng dịch vụ việc bắt buộc khách sạn Việt Nam 23 Chơng : Thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội 2.1 Khái quát chung doanh nghiệp : Khách sạn du. .. khách hàng nên có nhiều sản phẩm dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng , từ cảm nhận khách hàng chất lợng dịch vụ khách sạn đợc nâng cao Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội có sản phẩm dịch vụ. .. quản lí chất lợng dịch vụ khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội 34 Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội khách sạn nhà nớc, ngày đầu thành lập mục đích khách sạn phục vụ công tác xã hội hoạt động kinh