[Year] LỜI NÓI ĐẦU Từ xa xưa lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá xã hội nước Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành kinh tế quan nhiều nước giới, đặc biệt nước phát triển có Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam trải qua nhiều khó khăn bước trưởng thành Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam không ngừng lớn mạnh trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu kinh tế cao đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tát ngành kinh tế kinh tế quốc dân Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Để kinh doanh lữ hành có hiệu nhà kinh doanh phải có kiến thức du lịch nói chung kiến thức kinh doanh lữ hành nói riêng Do vậy, hệ thống kiến thức mà sinh viên du lịch cần trang bị, kiến thức kinh doanh lữ hành thiếu Bản báo cáo kết đợt thực tập em Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn công ty, kinh nghiệm học rút từ trình thực tập hướng dẫn du lịch – hoạt động quan trọng kinh doanh du lịch [Year] CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY SAIGONTOURIST HÀ NỘI 1.1Quá trình hình thành phát triển Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội thành lập vào tháng năm 2003 UBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau chi nhánh Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Hà Nội Sau thức công ty thành viên cấu tổ chức, chức nhiệm vụ công ty thay đổi Về cấu tổ chức, trước chi nhánh cấu tổ chức công ty phụ thuộc theo chiều ngang dọc vào tổng công ty Sài Gòn, phụ theo chiều dọc Ngoài ra, phận công ty độc lập, tài công ty toán riêng không liên quan đến tài tổng công ty, công ty có mã số thuế tài khoản riêng Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội thành viên quan trọng tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Co.) Trong năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội không ngừng phát triển lớn mạnh, khẳng định vị quan trọng vững ngành du lịch Việt Nam Ngày nay, với nội lực vốn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội không ngừng lớn mạnh hoàn thiện để đứng vững đội ngũ hàng du lịch uy tín đáng tin cậy Việt Nam [Year] Phương châm hoạt động công ty “Cùng bạn nẻo đường”, khẳng định có mặt Saigontourist Hà Nội miền đất nước giới Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174 Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268 Email: Sales@saigontouristhanoi.com/ sale@sgthn.netnam.vn Website: www.saigontouristhanoi.com Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp) Mã số thuế: 03 006 252 10060 – Tài khoản tiền Việt: 001.1.000 017.252 Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Công ty Saigontourist Hà Nội 1.2.1 Dưới sơ đồ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội: Sơ đồ 1.2.1 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH TOUR NỘI ĐỊA OUT BOUT PHÒNG THỊ TRƯỜNG IN BOUT PHÒNG VÉ MÁY BAY PHÒNG HƯỚNG DẪN PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÒNG VẬN CHUYỂN SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI Sơ đồ 1.2.1 [Year] PHÒNG ĐIỀU HÀNH 1.2.2.1 Chức [Year] PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN Các phận đặc trưng quan trọng công ty bao gồm ba phòng: thị trường (hay gọi Marketing), điều hành, hướng dẫn Các phòng đảm nhận phần lớn khâu chủ yếu hoạt động kinh doanh công ty Đây ba phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ, chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Qui mô phòng ban phụ thuộc vào qui mô nội dung tính chất hoạt động công ty Tuy nhiên, dù qui mô nội dung tính chất công việc phòng ban Điểm khác biệt chủ yếu phạm vi, qui mô hình thức tổ chức phận Vì vậy, nói đến công ty lữ hành nói đến Marketing, điều hành hướng dẫn Khối phận tổng hợp thực chức tên gọi chúng bao gồm: phòng tài – kế toán, phòng tổ chức hành Ngoài ra, có phận hỗ, trợ phát triển như: phòng vận chuyển, phòng vé máy bay – coi phương hướng phát triển công ty Các phận vừa thoả mãn nhu cầu công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các phận thể trình liên kết ngang công ty 1.2.2.2 Nhiệm vụ phận: a – Giám đốc Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc phòng: hướng dẫn, thị trường, kế toán, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng công ty du lịch Sài Gòn kết kinh doanh công ty b – Phó giám đốc [Year] Điều hành trực tiếp hoạt động công ty phòng: điều hành, vé máy bay, vận chuyển c – Phòng tài – kế toán Tổ chức thực công việc tài kế toán công ty theo dõi ghi chép chi tiêu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản công ty Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo công ty d – Phòng tổ chức hành Thực thi công việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo,… Phòng đảm bảo thực công việc văn phòng doanh ngiệp điều kiện định e – Phòng thị trường Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa ý đồ sản phẩm công ty [Year] Ký kết hợp đồng với hãng, công ty du lịch nước ngoài, tổ chức cá nhân nước để thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam khách du lịch Việt Nam Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án chi nhánh đại diện công ty nước giới Đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận liên quan công ty kế hoạch đoàn khách nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với phận có liên quan theo dõi việc toán trình thực hợp đồng phục vụ khách Phòng thị trường phải thực trở thành cầu nối thị trường với doanh nghiệp Trong điều kiện định , phòng thị trường có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triển, phận chủ yếu việc xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường công ty Phòng thị trường thường tổ chức dựa tiêu thức phân đoạn thị trường thị trường chủ yếu công ty lữ hành Dù tổ chức theo tiêu thức phòng thị trường thực công việc nói f - Phòng điều hành Được coi phận tổ chức sản xuất Công ty lữ hành, tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm Công ty Phòng điều hành cầu nối Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành thường tổ chức theo nhóm công việc theo tuyến điểm du lịch chủ yếu, dựa sản phẩm chủ yếu công ty, phòng điều hành có nhiệm vụ: [Year] Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch, triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo yêu cầu thời gian, chất lượng Thiết lập, trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng Theo dõi qúa trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với công ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy qúa trình thực chương trình du lịch g Phòng hướng dẫn Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp cho chương trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn Công ty Phối hợp chặt chẽ với phận công ty để tiến hành công việc cách có hiệu Hướng dẫn viên phải thực đầy đủ qúa trình đoàn, nhiệm vụ theo quy định Công ty [Year] Là đại diện trực tiếp công ty qúa trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên h Phòng vé Đại lý cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất chương trình hệ thống Saigontourist Hà Nội Bán vé nội địa quốc tế cho khách lẻ, công ty quan khác i Phòng vận chuyển Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo yêu cầu chương trình Phối hợp chặt chẽ với phận hướng dẫn Công ty để thực công việc cách hiệu 1.2.2.3 Đội ngũ hướng dẫn viên Với 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình động, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội sẵn sàng đáp ứng yêu cầu cao khách du lịch Cụ thể sau: Công ty có 15 hướng dẫn viên (có thẻ hướng dẫn viên), nữ độ tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37 Về ngoại ngữ, hướng dẫn công ty phân theo thứ tiếng phổ biến như: Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn có đội ngũ đông đảo cộng tác viên có kinh nghiệm, lực chuyên môn cao đảm nhận tốt công việc [Year] Tuy nhiên, công ty thiếu hướng dẫn viên có lực kinh nghiệm tổ chức Công ty có kế hoạch tuyển dụng hướng dẫn viên tổ chức buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm hướng dẫn viên Công ty 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Công ty 1.3.1 Hệ thống sản phẩm Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội gặt hái nhiều thành công, bật có lĩnh vực kinh doanh hoạt động chủ yếu như: Tổ chức tour: - Du lịch nội địa - Du lịch quốc tế - Hội nghị – Hội thảo – Triển lãm - Du lịch tàu biển quốc tế & đại lý hàng hải - Du lịch MICE ( Meeting, Incentive, Conference and Event ) - Du lịch tiết kiệm - Premium Travel - Dịch vụ BTS ( Business Travel Service ) Các dịch vụ khác: - Dịch vụ vận chuyển - Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế quốc hội - Du học xuất lao động 10 [Year] tưởng tượng Ngoài ra, hướng dẫn hội để bộc lộ kiến thức, am hiểu vùng, miền đất nước, điều mà trước trình bày trước bạn học, thầy cô giảng đường nói trước người, sờ thấy, nhìn thấy tận mắt vẻ đẹp phong cảnh - Ngoài vận dụng vào công việc hướng dẫn tự xây dựng chương trình du lịch trọn gói thông qua hiểu biết mà thầy cô dạy trường kết hợp với bảo nhiệt tình anh, chị công ty Tuy nhiên, tất thứ áp dụng từ lý thuyết vào thực tế Mỗi công ty có đặc thù riêng lý thuyết ta học chung, điều xếp cách mà thực tế áp dụng hoàn toàn Do vậy, việc vận dụng lý thuyết vào thực tế công việc cần phải có linh hoạt, mềm dẻo, không cứng nhắc mang lại hiệu cao công việc CHƯƠNG TÌM HIỂU QUY TRÌNH TRIỂN KHAI MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI 2.1 Quy trình làm việc chung Công ty nhận Tour 19 [Year] Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội công ty thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, có quy trình làm việc đặc thù riêng biệt Cụ thể nguồn khách Công ty chủ yếu Tổng Công ty gửi chiếm 70% Vì thế, hình thức gửi tour sử dụng fax không qua mạng Công ty khác Sau hai quy trình chủ yếu đặc trưng công ty 2.1.1 Chương trình nối tour Miền Nam/Miền Trung - Miền Bắc Trước tiên Tổng công ty gửi chương trình ra, chương trình Tour nội địa chuyển từ fax tới phòng thị trường, sau xem xét điều khoản chương trình chuyển sang phòng điều hành Phòng chịu trách nhiệm nghiên cứu triển khai chương trình bao gồm sau:  Chuyển tới phòng hướng dẫn để tìm hướng dẫn viên thích hợp cho chương trình  Tiếp phòng vận chuyển để điều xe theo yêu cầu chương trình  Sau phòng vé để biết số lượng vé cần xác nhận  Cuối phòng hành kế toán có nhiệm vụ xem xét chương trình để cấp cho hướng dẫn viên tiền tạm ứng vật dụng cần thiết cho tour du lịch đó: nước khoáng, mũ Sau tour kết thúc hướng dẫn viên lái xe phải viết báo cáo đoàn nhận xét khách chuyển phòng điều hành Kết thúc quy trình làm việc chương trình nối tour miền Nam/miền Trung - miền Bắc 20 [Year] SƠ ĐỒ: CHƯƠNG TRÌNH NỐI TOUR MIỀN NAM/MIỀN TRUNG MIỀN BẮC Sơ đồ 2.1.1 FAX TOUR NỘI ĐỊA PHÒNG THỊ TRƯỜNG TOUR INBOUT PHÒNG ĐIỀU HÀNH PHÒNG HƯỚNG DẪN PHÒNG VẬN CHUYỂN BÁO CÁO ĐI ĐOÀN NHẬN XÉT 21 PHÒNG VÉ MÁY BAY PHÒNG HÀNH CHÍNH KẾ TOÁN [Year] 2.1.2 Chương trình tour bán chỗ Về quy trình làm việc chương trình tour bán chỗ tương tự quy trình chương trình nối tour khác sau khách hàng mua tour chương trình gửi tới ngày phòng Thị trường lại bước tiến hành chương trình nối tour 2.2 Quy trình làm việc phòng ban tổ chức thực hoạt động chương trình Du lịch cụ thể Đây chương trình nối tour miền Nam/ miền Trung - Miền Bắc Vì thế, quy trình tiến hành nói công việc triển khai xuống phận theo trình tự hợp lý sau: Thứ phòng Thị trường: Sau nhận Fax Tổng Công ty gửi có nhiệm vụ nghiên cứu mức giá cho chi phí, dịch vụ cho chương trình này: Thứ hai phòng Điều hành: có nhiệm vụ đặt đồ ăn theo chương trình, ý khách không ăn gà vịt có ly trà đá Sau đặt phòng khách sạn theo chương trình Thứ ba phòng Hướng dẫn: cử hướng dẫn theo yêu cầu chương trình, cần hướng dẫn tiếng Việt, chương trình ghép đoàn nên hướng dẫn đón đoàn thứ nhất, hướng dẫn đón đoàn thứ hai sau ghép đoàn lại, cử hướng dẫn suốt chương trình Đối với hướng dẫn suốt chương trình có nhiệm vụ sau: + Hướng dẫn phục vụ nước suối: chai/pax/ngày tham quan Ở đây, theo chương trình có 24 pax tham quan ngày nên 24 x = 120 chai Có nghĩa 22 [Year] hướng dẫn phải lấy 120 chai nước suối để phục vụ cho khách ngày theo chương trình + Hướng dẫn bồi dưỡng lái đò Tam Cốc Chùa Hương: 10.000đ/pax/điểm + Hướng dẫn có trách nhiệm báo lại phòng Điều hành xác số khách Việt Nam Việt kiều(Có kèm theo photo hộ chiếu) Ở theo chương trình có 18 khách Việt Nam, khách Việt kiều, số lại báo sau + Hướng dẫn phải có nhiệm vụ liên lạc với lái xe đón khách chương trình Cuối phòng Vận chuyển: làm nhiệm vụ điều xe theo yêu cầu chương trình Do chương trình vào dịp 10/3 Giỗ tổ Hùng Vương nên đông khách Vì phòng vận chuyển phải sử dụng xe Công ty - Công ty Minh Việt Và vào thời gian xe 45 chỗ phục vụ, nên dùng xe 30 chỗ + xe 16 chỗ Vì phải thêm hướng dẫn nữa, vấn đề báo xuống phòng hướng dẫn, phòng hướng dẫn có nhiệm vụ điều thêm hướng dẫn khác Trên quy trình việc triển khai chương trình du lịch cụ thể Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội Qua đây, hiểu rõ hơn, sâu công việc phận quy trình làm việc Công ty lữ hành lớn Sơ đồ làm việc phòng ban nhận chương trình du lịch cụ thể Sơ đồ 2.2 23 [Year] Sơ đồ 2.2 Sơ đồ làm việc phòng ban tổ chức chương trình Du lịch cụ thể Phòng Thị Trường Phòng Điều → Hành Phòng Hướng → Dẫn Phòng Vận → Chuyển 2.3 Quy trình thực hoạt động hướng dẫn nhận chương trình du lịch cụ thể phòng hướng dẫn Căn vào đội ngũ hoạt động tổng công ty, công ty Hà Nội, công ty đề quy trình hoạt động phòng hướng dẫn sau: 2.3.1 Trước thực chương trình Hướng dẫn phải kiểm tra đủ giấy tờ sau: Chương trình (hướng dẫn + lái xe) + bảng tên khách + Bản đồ tặng khách (Nếu có) + Danh bạ điện thoại, tóm tắt để liên lạc cần thiết + Giấy tờ liên quan (Bản nhận xét khách theo ngoại ngữ, giấy thăm Lăng Bác, Công văn xin nhập cảnh kèm giấy giới thiệu + CMTND + ) loại vé Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội mua (Vé máy bay, rối nước, xe lửa, tàu thuỷ ) Đối với đoàn chương trình có tiêu chuẩn nước khoáng quà tặng phục vụ khách hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quà tặng/bản đồ” có chữ ký phòng hướng dẫn xuống phòng Hành để nhận Yêu cầu nhận trước 16h00 hàng ngày Nếu đoàn vào cuối tuần yêu cầu hướng dẫn lấy vào thứ Khi gặp khách, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết tiêu chuẩn nước suối/ngày 24 [Year] Hướng dẫn phải kiểm tra lại hạ cánh qua cửa Việt Nam số 8320320 8840231 theo số hiệu chuyến bay phải có mặt Công ty trước 1giờ 30 phút so với hạ cánh để lên sân bay Trường hợp trục trặc (tắc đường, tai nạn, lý cá nhân khác ) mà không đến kịp qui định hướng dẫn phải liên lạc với anh Thắng (0913.229024) lái xe để giải tiếp Nếu hướng dẫn gọi Hàng không Việt Nam kiểm tra lại hạ cánh mà máy bay bị hạ cánh chậm so với dự kiến phải báo cho anh Dũng (Phòng vé miền Bắc) biết xử lý + Nếu máy bay hạ cánh chậm chưa đến so với qui định hướng dẫn lên sân bay theo máy tính + Nếu máy bay hạ cánh chậm so với qui định hướng dẫn tính toán lên sân bay trước 1giờ 30 phút qui định Ai vi phạm qui định liên quan đến phòng Vé máy bay bị phạt Khi nhận tin nhắn phòng Hướng dẫn yêu cầu hướng dẫn phải nháy điện thoại xác nhận lại (không cần trả lời nhắn tin) Trường hợp di động hết tiền đề nghị nhắn tin qua 141 cách khác 2.3.2 Trong sau thực chương trình Khi đón khách hướng dẫn phải thu vé máy bay (nếu vé hàng không Việt Nam) photocopie (hàng không nước ngoài) gửi cho phòng Vé máy bay (Liên hệ với anh Nghĩa ngày đêm) để xác nhận Ngoài làm việc, đặc biệt vào ngày thứ 7, chủ nhật ngày lễ hướng dẫn giao cho Bảo vệ có xác nhận hai bên Trường hợp hướng dẫn khách tự làm phải báo lại cho phòng vé máy bay biết Hướng dẫn phải lấy lại vé máy bay trước tiễn hai ngày để kiểm tra lại giao cho khách 25 [Year] Các đoàn tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai ngược lại (kể hướng dẫn không khách) xe đưa đón khách ga Lê Duẩn, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết trường hợp hướng dẫn không khách Phòng nội địa phương dành cho hướng dẫn Hướng dẫn nhớ mang theo tờ xác nhận đặt phòng nội địa phương để đối chiếu với khách sạn Trường hợp phòng hướng dẫn báo Điều hành có ý kiến chuyển khách sạn khác Khi hướng dẫn đổi đoàn cho phải báo lại cho phòng biết đồng ý đổi để điều hành tiếp Đồng thời, hướng dẫn phải bàn giao tình hình đoàn cho giải thích cho khách rõ lý thay đổi hướng dẫn Ai không thực trừ 10% lương Trường hợp không thấy có khách chuyến bay, hướng dẫn phải kiểm tra danh sách khách thương vụ sân bay báo cho chị Nguyệt xin ý kiến trước Hà Nội Khi tiễn khách Quốc tế, hướng dẫn phải hẹn đón khách khách sạn trước máy bay cất cánh nội địa Khi tiễn mà Saigontourist phải trả lệ phí sân bay quốc tế (14$/khách) cho khách hướng dẫn phải mang theo Giấy xác nhận (mẫu in sẵn) đưa tiền cho khách (có chữ ký khách) để toán kết thúc đoàn Trong chương trình khách có ăn nhà hàng (hay dọc đường) hướng dẫn phải giới thiệu cho khách Phở/Cháo/Chả cá/Cơm/Bún để khách lựa chọn kí xác nhận vào chương trình Trường hợp phải toán trực tiếp tiền mặt hướng dẫn phải nghiên cứu kĩ qui định về: 26 [Year] + Nếu nhà hàng có háo đơn giá trị gia tăng: hướng dẫn giữ nguyên tiêu chuẩn ăn theo chương trình + Nếu nhà hàng hoá đơn giá trị gia tăng, hướng dẫn trừ 10% tiêu chuẩn Các đoàn Hạ Long máy bay trực thăng yêu cầu hướng dẫn phải đến cất cánh Ai đến muộn bị phạt chịu trách nhiệm việc khách không bay Các đoàn tham quan Cát Bà mà không ghi “thăm rừng” hướng dẫn không cho khách mà thăm phố huyện Nếu khách có nhu cầu thăm rừng khách phải tự trả phí vận chuyển tham quan Các đoàn tầu Phú Thượng Cát Bà nhà chủ phải trả tiền xe ôm cho khách từ Bến Bèo khách sạn Ngược lại, từ khách sạn Bến Bèo hướng dẫn phải thuê xe cho khách Các đoàn Bát Tràng tầu du lịch sông Hồng (kể chiều), hướng dẫn phải cho khách đến theo hợp đồng Giấy báo khách Trường hợp muộn so với chương trình hướng dẫn có trách nhiệm báo lại để phòng điều hành báo cho tầu Tuyệt đối hướng dẫn không tự liên hệ với tầu để tự ý thay đổi Ai đến muộn theo hợp đồng bị phạt 10 phút = 10.000đ Các đoàn chương trình có cách nhật từ 01 ngày trở lên (Khách không cần hướng dẫn) hướng dẫn phải hẹn thời gian địa điểm xe đón cho ngày trực tiếp với anh Hoàn, không hẹn với lái xe Các hướng dẫn đoàn có ký hiệu STH 003- phải thu Voucher khách nộp cho chị Vân Anh (Phòng Thị Trường) Ai không thu, không nộp đánh phải đến toàn Tour cho công ty 27 [Year] Các đoàn tiếng Việt khách không cần dịch vụ chương trình mà muốn hoàn lại tiền hướng dẫn phải báo phòng điều hành, ký xác nhận cho khách giải thích cho khách hiểu bị trừ 10% thuế GTGT Nếu khách không đồng ý điều kiện không giải Nếu đoàn có khách Việt kiều phải đối chiếu với chương trình Nếu sai hướng dẫn phải photocopy hộ chiếu gửi ngày cho phòng điều hành Khi nộp tiền khách cho công ty yêu cầu hướng dẫn phải lấy hoá đơn cho khách giữ lại 01 liên Các đoàn công tác nước ngoài, hướng dẫn phải ký đủ chữ ký phòng hướng dẫn phòng thị trường toán Khi tiễn khách hướng dẫn phải lấy ý kiến khách có “giấy nhận xét” Nếu giấy nhận xét có không ghi đầy đủ thông tin trên, hướng dẫn bị trừ CTP lương sau 01 tháng lĩnh Đối với đoàn có đón tiền sân bay thực theo chương trình, vấn đề xảy với khác hướng dẫn lấy ý kiến vào giấy nhận xét khách, có vấn đề xảy (không đón/tiễn khách…) hướng dẫn phải lấy ý kiến khách vào giấy nhận xét Sau kết thúc Tour hướng dẫn phải ghi vào báo cáo đoàn vấn đề xảy vòng 24 hướng dẫn phải nộp cho phòng hướng dẫn Đồng thời hướng dẫn phải khẩn trương toán đoàn tạm ứng (nếu có) thời gian ngày (Trừ trường hợp đặc biệt liên tục, tối đa không ngày) Nếu thời gian qui định hướng dẫn không đủ toán Chứng từ toán phải đủ hợp lệ theo qui định Mọi trường hợp chứng từ bị thiếu không hợp lệ… không bổ sung 28 [Year] 2.4 Nhận xét qui trình, hoạt động điều hành, hướng dẫn công ty Như trình bày phần đầu Chương II, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội có đặc thù riêng biệt so Công ty khác Đó hầu hết nguồn khách chuyển từ tổng công ty Hà Nội nên quy trình làm việc khác biệt Do vậy, ta nhận xét hay so sánh cách chung chung qui trình làm việc Saigontourist Hà Nội so với công ty khác Tuy nhiên, sau đợt thực tập công ty thấy quy trình làm việc xếp phù hợp với cấu tổ chức hoạt động điều hành công ty Về cấu tổ chức hoạt động điều hành công ty mang tính hệ thống phận công ty có trình tự xếp hợp lý nhiệm vụ, công việc phận đưa hiệu công việc lên hàng đầu Nhìn chung, Saigontourist Hà Nội công ty lữ hành lớn miền Bắc nước ta quy trình làm việc cấu tổ chức điều hành nói hợp lý với đặc thù công ty Mặc dù không tránh khỏi sai sót, nhỏ không đáng kể 2.5 Kiến nghị Ở công ty, dù công ty lớn hay nhỏ tồn điều thiếu sót Trong đợt thực tập Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội việc học hỏi rút kinh nghiệm công việc xin đưa số kiến nghị hoạt động tổ chức đội ngũ hướng dẫn Công ty 29 [Year] Xây dựng phòng thị trường lớn mạnh Vì phận đặc trưng quan trọng công ty lữ hành Nó đảm đương hầu hết nhiệm vụ chủ chốt Công ty như: + Ký kết hợp đồng với hãng, công ty du lịch nước ngoài, tổ chức cá nhân nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước Việt Nam khách du lịch Việt Nam + Duy trì mối quan hệ Công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở chi nhánh, đại diện công ty nước giới + Đảm bảo hoạt động thông tin Công ty lữ hành với nguồn khách Hơn phòng thị trường phải thực trở thành cầu nối thị trường với Công ty Đặc biệt đặc thù Công ty nguồn khách chủ yếu gửi từ Tổng công ty nguồn khách mà Công ty tự khai thác Xây dựng mạng Internet cho việc chuyển tải nội dung chương trình từ Tổng Công ty Hà Nội từ phận công ty với Vì thực tế chương trình xây dựng từ Sài Gòn (trong Tổng Công ty) sau gửi phòng thị trường Hà Nội tiếp đến chuyển sang phòng điều hành, có nghĩa tất giấy, phận phải đánh máy lại nên phức tạp nhiều thời gian Phòng hướng dẫn cần đầu tư, đào tạo bổ sung kiến thức thời gian vắng khách Vì đại diện trực tiếp Công ty qúa trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung cấp hay hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên nên nên việc xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp cần thiết 30 [Year] Cần thường xuyên tổ chức thảo luận, tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng chuyên môn cho nhóm ngôn ngữ phòng hướng dẫn nhằm nâng cao trình độ, nghiệp vụ, phẩm chất nghề nghiệp tốt, để đáp ứng nhu cầu hướng dẫn công ty 31 [Year] MỤC LỤC Trang Lời mở đầu………………………………………………………… Chương 1: Khái quát chung Công ty Saigontourist Hà Nội………… 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Saigontourist Hà Nội … 1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Công ty Saigontourist Hà Nội… …… 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty… ………………………………….4 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận………………………………3 1.2.2.1 Chức phận ……………………………………… 1.2.2.2 Nhiệm vụ phận…………………………………………5 1.2.2.3 Đội ngũ Hướng dẫn viên………………………………………… 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Công ty…………………………… 10 1.4 Hệ thống sở vật chất công ty……………………………… 11 1.4.1 Các trang thiết bị Công ty……………………………………… 12 1.5 Tình hình hoạt động, kinh doanh Công ty Saigontourist Hà Nội……13 1.5.1 Thị trường Khách du lịch……………………………………………13 1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2009-2011… 14 1.5.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh Công ty………………………… 15 1.6 Báo cáo hoạt động thời gian thực tập… ………………… 16 1.6.1 Những công việc giao thời gian thực tập………………….16 1.6.2 Bài học kinh nghiệm……………………………………………… 16 1.6.3 Vận dụng kiến thức học vào thực tế đơn vị thực tập……………………………………………………………………………18 Chương 2: Tìm hiểu qui trình triển khai chương trình du lịch cụ thể HàNội…………………………………………………………………….20 2.1 Quy trình làm việc chung Công ty nhận Tour…………….20 32 [Year] 2.1.1 Chương trình nối tour Miền Nam/ Miền Trung – Miền Bắc………… 21 2.1.2 Chương trình tour bán chỗ………………………………………….21 2.2 Qui trình làm việc phòng ban tổ chức thực hoạt động chương trình du lịch cụ thể………………………………………………… 22 2.3 Qui trình thực hoạt động hướng dẫn nhận chương trình cụ thể phòng hướng dẫn………………………………………………….24 2.3.1 Trước thực chương trình…………………………………… 24 2.3.2 Trong sau thực chương trình…………………………… 25 2.4 Nhận xét qui trình, hoạt động triển khai chương trình hướng dẫn Công ty…………………………….…………………………………………27 2.5 Kiến nghị………………………………… …………………………… 29 33 [...]... trình thực hiện hoạt động hướng dẫn khi nhận được 1 chương trình du lịch cụ thể tại phòng hướng dẫn Căn cứ vào đội ngũ và hoạt động của tổng công ty, của công ty tại Hà Nội, công ty đã đề ra quy trình hoạt động tại phòng hướng dẫn như sau: 2.3.1 Trước khi thực hiện chương trình Hướng dẫn phải kiểm tra đủ các giấy tờ sau: Chương trình (hướng dẫn + lái xe) + bảng tên khách + Bản đồ tặng khách (Nếu có)... biết Hướng dẫn phải lấy lại vé máy bay trước khi tiễn hai ngày để kiểm tra lại và giao cho khách 25 [Year] Các đoàn đi tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai và ngược lại (kể cả hướng dẫn đi hoặc không đi cùng khách) xe đều đưa hoặc đón khách tại ga Lê Du n, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết trong trường hợp hướng dẫn không đi cùng khách Phòng nội bộ ở các địa phương chỉ dành cho hướng dẫn Hướng dẫn. .. tăng đáng kể ở nước ta nhưng hoạt động kinh doanh của Saigontourist Hà Nội vẫn tăng trưởng và phát triển Công ty Saigontourist Hà Nội đã đạt mức doanh thu và số lượng khách tương đối cao, với tình hình hiện nay Saigontourist Hà Nội đã đáp ứng được nhu cầu của khách và sự phát triển rất rõ rệt về tài chính của Saigontourist Hà Nội Mỗi năm số lượng khách đến với Saigontourist hà Nội ngày càng đông và phong... Trường hợp không thấy có khách trên chuyến bay, hướng dẫn phải kiểm tra danh sách khách tại thương vụ sân bay và báo về cho chị Nguyệt xin ý kiến trước khi về Hà Nội Khi tiễn khách đi Quốc tế, hướng dẫn phải hẹn đón khách tại khách sạn 3 giờ trước khi máy bay cất cánh và đi nội địa là 2 giờ Khi tiễn mà Saigontourist phải trả lệ phí sân bay quốc tế (14$ /khách) cho khách hướng dẫn phải mang theo Giấy... trường khách nội địa và thị trường khách quốc tế Các bộ phận sẽ có nhiệm vụ phân loại thị trường khách để có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đối với từng đối tượng khách Điều này sẽ dẫn đến đội ngũ hướng dẫn viên, khi phân loại thị trường khách, nhất là đối với khách quốc tế thì phải tìm hướng dẫn viên phù hợp có nghĩa là biết thứ tiếng của khách nước đó Ví dụ: hướng dẫn viên tiếng Pháp thì sẽ hướng dẫn khách. .. tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chung đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và số ngày khách nội địa tăng lên đáng kể Lượng khách nội địa đến với Saigontourist Hà Nội trung bình hàng năm khoảng 10.000 - 11.000 khách hàng mỗi năm 1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty... dùng…Vì vậy mà đối tượng khách làm 2 loại khách nội địa và khách quốc tế: - Khách quốc tế: ( bao gồm khách Inbound và Outbound) Trong cơ cấu khách du lịch quốc tế thì lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với khách outbound Mặc dù tốc độ của lượng khách này tương đối gần nhau Trung bình mỗi năm lượng khách quốc tế đến với Saigontourist Hà Nội khoảng 3000-4000 khách Khách Châu Âu như Anh,... quả hoạt động kinh doanh của Saigontourist Hà Nội giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: Lượt khách Năm Lượt khách 2009 2010 13.700 14.689 2011 15.100 Đơn vị tính: Tỉ đồng 14 [Year] Năm Doanh thu 2009 2010 40,2 2011 50 60 Đơn vị tính: Tỉ đồng Năm Lợi nhuận 2000 2010 2011 12,6 14 15,4 Nguồn: Công ty Saigontourist Hà Nội 1.5.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh của Công ty Saigontourist Hà Nội. .. huyện Nếu khách có nhu cầu thăm rừng thì khách phải tự trả phí vận chuyển và tham quan Các đoàn đi bằng tầu Phú Thượng ra Cát Bà thì nhà chủ phải trả tiền xe ôm cho khách từ Bến Bèo về khách sạn Ngược lại, từ khách sạn ra Bến Bèo thì hướng dẫn phải thuê xe cho khách Các đoàn đi Bát Tràng bằng tầu du lịch sông Hồng (kể cả 2 chiều), hướng dẫn phải cho khách đến đúng giờ theo hợp đồng trong Giấy báo khách. .. tờ xác nhận đặt phòng nội bộ ở địa phương để đối chiếu với khách sạn Trường hợp không có phòng thì hướng dẫn báo Điều hành có ý kiến mới chuyển khách sạn khác Khi các hướng dẫn đổi đoàn cho nhau phải báo lại cho phòng biết và được sự đồng ý mới được đổi để điều hành tiếp Đồng thời, các hướng dẫn phải bàn giao tình hình đoàn cho nhau và giải thích cho khách rõ lý do thay đổi hướng dẫn Ai không thực hiện ... hành Saigontourist Hà Nội thành viên quan trọng tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Co.) Trong năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. .. Hành Phòng Hướng → Dẫn Phòng Vận → Chuyển 2.3 Quy trình thực hoạt động hướng dẫn nhận chương trình du lịch cụ thể phòng hướng dẫn Căn vào đội ngũ hoạt động tổng công ty, công ty Hà Nội, công ty... hội - Du học xuất lao động 10 [Year] Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam kinh doanh hiệu lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước Vì sản phẩm Saigontourist