Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch ĐÊ TÀI: Nghiên cứu thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung số khách sạn cụ thể nước ta LỜI MỞ ĐẦU Hiện với phát triển lượng khách vào Hà Nội ngày nhiều sở vật chất Hà Nội phát triển nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ du khách Thị trường khách sạn địa bàn Hà Nội đa dạng phong phú với nhiều loại khác Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanh chóng như: Melia, Daewoo, Horison, Hà Nội Tower, Nikko Các khách sạn thực làm thay đổi da thị Hà Nội, đẹp hơn, hào nhoáng hơn.Trong thị trường khách sạn đa dạng lên loại hình khách sạn liên doanh, có đầu tư nước có sở vật chất kĩ thuật đại tiên tiến với đội ngũ cán nhân viên không ngừng đào tạo trình độ nghiệp vụ nhằm phục du khách ngày tốt Các dịch vụ khách sạn ngày đa dạng Ngoài dịch vụ đặc trưng khách sạn có phần không thiếu dịch vụ bổ sung Và để phát triển đồng toàn diện thiếu công tác quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nhà quản trị khách sạn Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch NỘI DUNG I.Một số vấn đề lý luận quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung khách sạn Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản lý chất lượng định nghĩa ISO 9004 – 2:1991E “dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp với khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Trên sở khái niệm dịch vụ chung, đưa khái niệm dịch vụ bổ sung khách sạn sau: Dịch vụ bổ sung khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách sạn với khách hàng, nhờ hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng  Như dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có kinh doanh dịch vụ Bản chất dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị cho dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng với dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung khách sạn - Tính vô hình cách tương đối: Đây nét khác biệt lớn dịch vụ bổ sung khách sạn với hàng hóa thông thường Một dịch vụ bổ sung túy đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… đánh giá cảm giác tự nhiên Nó trừu tượng mà khảo sát trực tiếp trước khách mua Một khách hàng dự định mua hàng hóa Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch nghiên cứu kỹ hàng hóa mặt chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… với dịch vụ bổ sung Khách đặt thử vé máy bay, xông thử thử đổi tiền được… Để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn cách xác khách hàng dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng - Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ bổ sung: Khách hàng coi yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ bổ sung Khách hàng người đưa yêu cầu dịch vụ bổ sung, bên cạnh khách hàng tham gia vào trình sản xuất thông qua việc đưa ý kiến, phàn nàn với khách sạn Vì khách sạn cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng Theo lý thuyết trông đợi trông đợi khách hàng gồm loại sau: + Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu kịp thời, họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung thỏa mãn sớm tốt Vì tâm lý khách hàng chờ đợi mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt + Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ Ngoài ra, khách hàng mong đợi nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cho họ gọn gàng, mang phong cách khách sạn chuyên nghiệp Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn + Sự ý cá nhân: Một điều ý khách hàng họ muốn đối xử cá nhân Cái khách hàng lớn đặc biệt họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Cái đánh giá yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ bố sung Vì khách sạn cần quan tâm đến yếu tố ý cá nhân Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch + Sự đồng cảm: Là khả nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận quan điểm từ phía khách hàng Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu quan tâm dịch vụ bổ sung sử dụng + Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung phải hiểu tất công việc họ Khách hàng họ trông đợi câu trả lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp + Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ ai, họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc + Tính đồng đội: Một khách sạn có nhiều phòng ban khác với mục tiêu cách thức hoạt động khác đối xử với khách hàng -Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền dịch vụ đổi tiền thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage nhân viên phục vụ cung ứng dịch vụ massage cho khách Khách sạn sản xuất dịch vụ bổ sung khách tiêu dùng dịch vụ Do sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung khách sạn tách rời nhau, phải tiến hành lúc, thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng - Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn Chẳng hạn, hai khách đến khách sạn tiêu dùng dịch vụ quay camera khách sạn họ có ý kiến hoàn toàn khác dịch vụ quay camera Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm thân dịch vụ quay camera khách, nhu cầu khách khách hàng muốn chăm sóc cá nhân riêng biệt Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ Khi vui vẻ họ dễ dàng chấp nhận dịch vụ phiền não, cáu gắt Những người Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt thân vào vị trí khách hàng, hay gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn -Tính dễ hư hỏng không cất giữ được: Thường dây chuyền sản xuất đại khó tránh khỏi sai xót Với sản phẩm hàng hóa sai xót, hỏng sửa lại người tiêu dùng tiếp xúc với hàng hóa hoàn thiện Đối với dịch vụ bổ sung, trình sản xuất có tham gia khách hàng nhân viên phục vụ, lại không giống cỗ máy dây chuyền sản xuất hàng hóa lặp lại hoạt động cách cố hữu cho đời sản phẩm nhau, nên cần xảy lỗi nhỏ trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng khách hàng có ấn tượng sản phẩm không hoàn hảo Khách sạn phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà phải đảm bảo chắn dịch vụ bổ sung đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao trông đợi khách hàng Do khách sạn cần ý đến tiêu số lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại lượng khách hàng đến Những số phản ánh xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp uy tín khách sạn thị trường Dịch vụ bổ sung khách sạn lưu trữ để điều phối cho mức cầu Thời gian rỗi nhân viên lúc vắng khách bổ sung cho lúc đông khách… Vấn đề khách sạn phải xác định mức cung cho hợp lý để không bị lãng phí, khan nguồn nhân lực nhu cầu tăng giảm vượt qua cung Để làm điều trước hết khách sạn cần có biện pháp điều chỉnh nhu cầu thị trường, sử dụng sách giá cách linh hoạt, tổ chức hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với khách sạn hạng… -Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm Nếu sản phẩm hàng hóa thông thường sản xuất hàng loạt tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua phương tiện kỹ thuật cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung ngược lại, phần lớn dịch vụ bổ sung không sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó làm cách dễ dàng xác trình cung ứng có yếu tố người Tất nhân viên phục vụ khách sạn lúc đảm bảo cung ứng dịch vụ bổ sung đồng toàn Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc nhiều vào tinh thần trách nhiệm trình độ nhân viên phục vụ Mặc dù khó kiểm tra việc kiểm tra đánh giá phải tiến hành để không ngừng cải tiến nhân viên khách sạn có trách nhiệm với công việc  Với đặc điểm ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn khó bắt buộc phải thực để làm điều cách khác phải làm tốt từ khâu thiết kế sản phẩm kết thúc trình tiêu dùng dịch vụ khách nhằm tạo dịch vụ bổ sung tuyệt hảo 1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung phân thành: - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày bao gồm dịch vụ sinh hoạt giạt là, cắt tóa, sửa chữa giầy dép vật dụng khác, đổi ngoại tệ,… - Dịch vụ thông tin quan điểm thăm quan, giải trí, mua bán…; thông tin kinh tế, văn hóa, trị, xã hội, bán sách báo tạp chí,…; dịch vụ giao thông trông coi cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng phương tiện,… - Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ khách sạn, phục vụ ăn uống phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội; cung cấp thêm trang thiết bị tiện nghi máy Fax, máy vi tính, máy chiếu phim… Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Dịch vụ nâng cao nhận thức địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức hội thảo, hội nghị, trưng bày, họp báo, ; tổ chức tham quan, dạy nấu ăn,… - Dịch vụ tham quan giải trí: tổ chức tham quan du lịch, hòa nhạc, hoạt động thể thao, dancing,… - Dịch vụ mô gới: mô gới cho khách tìm kiếm tổ chức tiếp xúc khách đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho hang khác, tổ chức đón tiếp, tiếp xúc giao dịch với khách - Dịch vụ cho khách có khả toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, phiên dịch viên; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê loại nhạc cụ, … - Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật xe đẩy, giường, phòng, thang máy,người phục vụ riêng,…; dịch vụ trông giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, vé máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn vùng lãnh thổ khác,… Nội dung quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 2.1 Quản trị xác đinh nhu cầu dịch vụ bổ sung Các yếu tố chủ yếu để nhà quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ dung khách hàng: * Đối với nhu cầu khách lưu trú khách sạn - Lượng khách lưu trú khách sạn: Khi nắm bắt tổng thể số lượng khách lưu trú khách sạn nhà quản trị ước lượng số dịch vụ bổ sung cần thiết mà số lượng khách hàng lưu trú khách sạn có nhu cầu tiêu dùng thời gian lưu trú  Điều liên quan tới khả cung ứng khách sạn - Thời gian lưu trú khách sạn: Thời gian lưu trú dài khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Nghiên cứu thời gian lưu trú khách khách sạn nhà quản trị xác định số lượng dịch vụ bổ sung sử Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch dụng khách sạn Ngoài đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, chất lượng dịch vụ bổ sung tốt khiến khách hàng muốn lưu trú lâu khách sạn - Đối tượng lưu trú: khách công vụ, thương gia có khả tri trả cao khách du lịch túy Điều chi phối trình cung ứng dịch vụ bổ sung, số lượng dịch vụ bổ sung chất lượng - Khả cung cấp dịch vụ khách sạn: Dịch vụ phòng phong phú đa dạng, hấp dẫn chất lượng dịch vụ cao thu hút khách tiêu dung Điều liên quan tới nhuồn nhân lực, vật lực tài lực khách sạn * Đối với nhu cầu khách không lưu trú khách sạn: - Nhu cầu dịch vụ khách với khách sạn năm trước - Khả cung ứng khách sạn năm - Cá yếu tố tác đông biến động nhu cầu dịch vụ khách: đời sống kinh tế, văn minh xã hội, tình hình kinh tế - trị - văn hóa xã hội,… - Các dịch vụ cạnh tranh: + Cạnh tranh dịch vụ bổ sung khách sạn với dịch vụ bổ sung khách sạn khác  cạnh tranh giá + Cạnh tranh dịch vụ bổ sung với dịch vụ khác khách sạn (dịch vụ dịch vụ đặc trưng) Nhà quản trị cần xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung số lượng dịch vụ, loại dịch vụ, yêu cầu chất lượng dịch vụ Nhà quản trị lên kế hoạch cung ứng, bố trí lao động, chuẩn bị sở vật chất kỹ thuật, thỏa thuận hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, để chuẩn bị thực dịch vụ Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch 2.2 Quản trị trình cung ứng dịch vụ bổ sung Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng điều kiện cung ứng cụ thể, nhà quản trị cần quản lý đồng nhiều nội dung: * Do khách hàng có tính linh hoạt cao: Nhu cầu chưa thỏa mãn, nhu cầu khác phát sinh  Các nhà quản trị cần đổi đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với đối tượng mục tiêu khách sạn, định đến thời gian lưu trú khách, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn * Đối với công tác quản lý nhân viên: - Nhà quản trị cần khuyến khích, động viên nhân viên tìm hiểu nhu cầu khách hàng, sáng tạo dịch vụ, có sáng kiến gây cảm tình trì trung thành cung cấp cho khách hàng nhân viên người trực tiếp cung cấp dịch vụ, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua khách hàng, người tạo dịch vụ bổ sung làm thỏa mãn khách hàng - Ngoài ra, nhà quản trị cần phải tạo điều kiện cho nhân viên cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất, khuyến khích sáng tạo nhân viên, tạo sản phẩm có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng.Tạo lập môi trường điều kiện làm việc thuận lợi chế, sách, không gian, trang thiết bị dụng cụ, trang bị kiến thức cho nhân viên Bởi nhân viên người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nhân viên dễ nắm bắt nhu cầu khách hàng, giúp khách sạn đổi cung cấp kịp thời dịch vụ - Nhà quản trị cần đánh giá nhân viên để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Nhu cầu khách hàng đa dạng, nhiều công đoạn, nhiều nhân viên tham gia phục vụ khách nên việc làm quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ Để đánh giá điều nhà quản trị cần có biện pháp cụ thể như: + Quản trị quy trình làm việc nhân viên Quy trình ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng Quản trị giúp hoàn thiện chất Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch lượng dịch vụ đồng thời giúp nhân viên phát sai sót trình cung ứng từ khơi dậy sáng tạo cho nhân viên + Nhân viên dịch vụ cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ, đảm bảo cung ứng dịch vụ tiêu chuẩn cho khách + Kết hợp với ý kiến khách hàng để kịp thời uốn nắn sai sót, khiếm khuyết trình cung ứng dịch vụ + Quản lý kết làm việc nhân viên: tùy loại dịch vụ, nhà quản trị khách sạn định lượng định tính kết làm việc nhân viên, làm đánh giá nhân viên  Trong quản trị trình cung ứng dịch vụ, việc quản lý mức giá sản phẩm dịch vụ thông qua khung giá xây dựng thống tránh tình trạng nhân viên bớt xén dịch vụ, đồng thời tạo điều kiện để nhân viên bán chủ động xử lý mối quan hệ với khách hàng II Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo Giới thiệu chung 1.1.Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo *** Khách sạn Daewoo Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Hà Nội Daewoo Hotel Địa Tel Fax Email Website : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội : 84 8315000 : 84 8315000 : Info@DAEWOOHOTEL.com.vn :www.Hanoi Daewoohotel.com Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 10 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch đến năm 2005 lượng khách tiếp tục tăng Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn hân hạnh nơi đón tiếp đại biểu cấp cao nước nơi tổ chức hội nghị quan trọng Vị trí: khách sạn nằm khu trung tâm ngoại giao thương mại vài bước không xa đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ Khách sạn nằm quần thể khu thương mại Daeha nên tiện giao dịch cho khách Ngoài vài phút tản đến khu triển lãm Giảng Võ, 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến khách sạn Vị trí khách sạn không thuận tiện cho việc lại giao dịch cho khách mà thoáng đẹp nhờ phong cảnh hồ vườn thủ lệ nằm cạnh 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Daewoo  Ban giám đốc: gồm giám đốc quản lý, tổng giám đốc giám đốc phận  Khối quản lý: - Phòng Nhân sự: có cán nhân viên có nhiệm vụ thực chế độ sách cho nhà nước ban hành, thực sách người lao động xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao nghiêp vụ chuyên môn cho cán công nhân viên khách sạn - Phòng Marketing Sales: có nhân viên có nghiệp vụ lập kế hoạch theo dõi thực chiến lược Marketing bán sản phẩm cho khách - Phòng Tài kế toán: Lập báo cáo tình hình tài khách sạn thời hạn, quy định tài chính, liệt kê khoản chi tiêu khách sạn - Phòng Vật tư : Thực chức cho thê phòng khách sạn phòng nắm vững tình trạng phòng hàng ngày để đảm bảo khu vực khách lưu trú công cộng để báo lên lễ tân Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 12 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Bộ phận Housekeeping (Tổ buồng): chia làm hai phận nhỏ giặt tổ buồng Chức phận giặt tất đồ vải khách sạn - Bộ phận F&B: Kinh doanh ăn uống phận lớn phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách san Chức phận tổ chức cung cấp ăn ngon cho khách, phục vụ kiểu tiệc theo phong cách Âu - Á, phục vụ hội nghị - Bộ phận Lễ tân (Sảnh): Có chức đón khách khách đến khách sạn, làm thủ tục cho khách vào rời khỏi khách sạn, giải đáp thắc mắc khách - Bộ phận Kỹ thuật: Phụ trách bảo vệ sử chữa máy móc khách sạn - Bộ phận Bếp: Chuyên chế biến ăn để phục vụ cho phận nhà hàng số phận khác 1.3.Các sản phẩm dịch vụ khách sạn DỊCH VỤ BUỒNG Khách sạn Daewoo có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive 34 phòng suites Phòng Deluxe: Có diện tích 34m2 với phòng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn, khu tiếp khách có ghế sofa, bàn viết với ghế bành bar cá nhân Tất phòng có tầm nhìn thành phố trông hồ Thủ Lệ Phòng Executive: Phòng có tất trang thiết bị phòng Deluxe, nằm tầng cao khách sạn với khu giải khát Executive nơi hàng sáng có bữa sáng buffet, giảm giá từ 17:30 đến 19:30, khu làm việc cá nhân với internet tốc độ cao Phòng hộ: Có 33 phòng hộ phòng hộ loại Presidential Tất phòng trang bị sang trọng đại, nằm tầng cao khách sạn Có tầm nhìn bao quát Hà Nội bể bơi khách sạn Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 13 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Tiện nghi phòng: Điều hòa, Bồn tắm vòi sen, Đồng hồ, Máy sấy tóc, Dịch vụ internet, Két an toàn, Tủ lạnh, Dịch vụ báo tạp chí, Chiếu phim theo yêu cầu, Truyền hình vệ tinh, Bàn viết,… DỊCH VỤ ĂN UỐNG Nhà hàng, khu giải khát, quầy bar: Hanoi Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn tầng có lối vào riêng phòng họp, hội thảo trang bị đồng tiện nghi bố trí tầng khách sạn, với hành lang tiền sảnh rộng thoáng mát Tiệm café Promenade có tầm nhìn bao quát bể bơi Hàng ngày nhà hàng có phục vụ bữa ăn với thực đơn buffet Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ bên bể bơi từ thứ tới chủ nhật với hải sản thượng hạng nướng than hồng, thực khách thưởng thức loại đồ uống bia thùng miễn phí không khí chan hòa chương trình nhạc sống La Paix-Những ăn Ý ngon khu vực chuẩn bị đầu bếp trưởng Salvatore, thành viên hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý Thực khách thưởng thức bữa ăn với phong cách phục vụ chân phương đồng thời ngắm nhìn khu vườn hồ Thủ Lệ Nhà hàng có phòng riêng phục vụ nhu cầu quý khách Edo-nhà hàng có ăn Nhật Bản hảo hạng Cuối tuần có bữa buffet trưa tối vào thứ chủ nhật Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 14 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Silk Road-Một lọat ăn Trung Hoa từ truyền thống tới đại phục vụ hoàn hảo cho thực khách Bữa độc đáo Dim Sum cuối tuần vào thứ chủ nhật mang tới cho thực khách thực đơn Dim Sum ngon Khu giải khát sảnh Palm Court- khu giải khát nhạc sống hàng đêm, với tầm nhìn bao quát khu vườn khách sạn, phục vụ độc đáo phụ nữ Việt Nam áo dài xanh truyền thống Lakeview-Tại bạn thưởng thức café cocktail đồng thời nhìn ngắm thành phố từ tầng 18 khách sạn Le Gourmet Delicatessen-Nhà hàng có hàng loạt loại bánh mì, sandwiches, salad, bánh ngọt, cookie, sôcôla loại gourmet, nhiều loại rượu nhập ngoại CÁC DV BỔ SUNG - Bể bơi trời phía sau khách sạn khuôn viên xanh, núi đá vòi phun nước đẹp sang trọng Bể bơi khách sạn dài 80m bể bơi dài Hà Nội - Câu lạc chăm sóc sức khoẻ (Fitness Centre) Phòng tập thể dục chăm sóc sắc đẹp với dụng cụ đại, phòng tắm hơi, vật lý trị liệu, sân gold nhà, Beauty Salon, Massage…đảm bảo khách có giây phút thực sảng khoái - Hàng bán sản phẩm lưu niệm, phòng trưng bầy nghệ thuật cửa hàng hoa, dược phẩm, quầy cung cấp sách báo quốc tế… - Dịch vụ giặt cung cấp 24/24h phục vụ giặt đồ vải theo yêu cầu khách Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 15 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Trung tâm thể chất trang bị máy đo tim mạch với máy tập thể lực giảm cân đại nhất, khách sạn có phòng tập Aerobic với máy videos tập - Trung tâm thẩm mĩ có hàng loạt liệu pháp chăm sóc da thể, từ phương pháp mát xa Shiatsu người Nhật phương pháp mát xa truyền thống người Việt - Trung tâm thương vụ - Các phòng hội nghị, hội thảo,… chứa 800 khách 400 khách dự tiệc Được chia làm khu vực khác Hệ thống đèn sử lý hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị đại Ngoài có 11 phòng với nhiều diện tích khác - Các thiết bị cho người khuyết tật: xe đẩy, giường, phòng, thang máy,người phục vụ riêng,… Những dịch vụ cung cấp đầy đủ an toàn cho khách đảm bảo thấp rủi ro xảy đảm bảo tính bảo mật cần thiết Hệ thống an ninh an toàn khách sạn Daewoo Hà Nội coi trọng Điều góp phần quan trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày thu hút nhiều khách đến với khách sạn đặt tiệc hội thảo Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 16 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo 2.1 Thực trạng quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung khách sạn 2.1.1.Xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung khách lưu trú khách sạn Để xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn khách hàng lưu trú khách sạn, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn vào yếu tố như: Lượng khách lưu trú, thời gian lưu trú khách, đối tượng khách, khả cung ứng dịch vụ khách sạn - Đối với việc vào số lượng khách lưu trú khách sạn: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn ước lượng số lượng khách lưu trú khách sạn dựa vào số phòng khách sạn công suất sử dụng phòng khách sạn, để từ ước lượng số lượng dịch vụ bổ sung mà khách hàng muốn tiêu dùng lưu trú Với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế có 35 phòng đặc biệt, công suất sử dụng trung bình đạt từ 60% - 65% cho thấy điều số lượng khách lưu trú khách sạn ngày sụt giảm so với trước Điều làm ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn khách hàng, số lượng khách lưu trú sụt giảm tức số lượng dịch vụ bổ sung tiêu dùng có xu hướng giảm theo - Khi vào thời gian lưu trú khách nhà quản trị nhận thấy khách hàng lưu thời gian dài khách sạn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn tốt giữ chân khách hàng Nhưng đồng thời với điều có nhiều khách hàng không sử dụng tới Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 17 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch dịch vụ bổ sung khách sạn thời gian lưu trú thời gian lưu trú họ ngắn Vậy vấn đề đặt gì, phải đa dạng dịch vụ bổ sung khách sạn không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ khách sạn lại để đáp ứng Nghiên cưu vấn đề này, nhà quản trị nắm bắt phần nhu cầu khách hàng dịch vụ bổ sung khách sạn - Đối tượng lưu trú khách sạn thường thương nhân, khách công vụ, người du lịch với khả chi trả cao Nắm bắt điều nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung đưa nhiều dịch vụ bổ sung hữu ích phù hợp với đối tượng khách dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo, trung tâm thương vụ,… - Khả cung cấp dịch vụ khách sạn: Khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ đó, họ phục vụ tận tình khách sạn lưu trú mà khách sạn Điều khiến họ cảm thấy an toàn, tin tưởng khiến họ cảm thấy đến với khách sạn dường có tất Để biết rõ nhu cầu khách hàng, khách sạn thường xuyên tham khảo ý kiến khách hàng dịch vụ mình, xem xét vài đại lý bên thu thập ý kiến khách hàng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh làm để làm hài lòng khách hàng từ để đưa dịch vụ bổ sung thêm cho khách hàng phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Từ dịch vụ Hiệu cắt tóc, thuê điện thoại di động, trông trẻ em chăm sóc trẻ nhỏ, dụng cụ tập thể dục khách sạn cố gắng để cải thiện, phát triển thêm dịch vụ khác đảm bảo nhu cầu khách Với nhu cầu ngày cao khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải có tìm hiểu, kiểm tra xem đáp ứng nhu cầu hay không Với Daewoo, quy mô khách sạn không nhỏ, thiết kế vị trí thủ đô Hà Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 18 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch nội, nên việc cung cấp dịch vụ sân gôn, sân hạ trực thăng điều không dễ Tuy nhiên để đảm bảo nhu cầu cao khách hàng, khách sạn có biện pháp giải để nhu cầu khách hàng thỏa mãn cách tối đa 2.1.2 Xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung khách không lưu trú khách sạn (khách khách sạn) Tương tự việc xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn khách lưu trú khách sạn khách khách sạn nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn muốn xác định nhu cầu họ cần phải vào yếu tố như: Nhu cầu dịch vụ bổ sung khách với khách sạn năm trước, khả cung cứng khách sạn năm nay, yếu tố tác động biến động nhu cầu dịch vụ khách dịch vụ cạnh tranh - Dựa vào nhu cầu dịch vụ bổ sung khách với khách sạn năm trước nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn thấy năm trước họ chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo nhu cầu phát triển thị trường nhu cầu thị hiếu khách hàng, bên cạnh dịch vụ bổ sung phải đảm bảo yêu cầu chất lượng thiết thực, thu hút khách hàng Nhu cầu khách dịch vụ bổ sung khách sạn ngày quan tâm khách sạn Vì nhà quản trị biết rằng: Khi cung cấp dịch vụ mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng nghĩa với việc có thêm nhiều khách hàng đến với Từ khách hàng quảng cáo giúp khách sạn đến với bạn bè , người quen thông qua hình thức truyền miệng Mặt khác, hiểu nhu cầu tâm lí khách giúp lợi nhuận khách sạn tăng cao Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 19 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Khả cung ứng dịch vụ khách sạn năm nay: vị khách không lưu trú khách sạn lại sử dụng dịch vụ khách sạn, nhà quản trị đưa dịch vụ bổ sung phù hợp với tính chất đặc điểm khách hàng tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, dịch vụ thẩm mỹ viện, tiệm cắt tóc, trung tâm sức khoẻ với dụng cụ thể dục, nhạc tập Aerobic tắm hơi, tắm vòi nước ngầm, massage, câu lạc đêm, phòng game, phòng hát Karaoke,… - Các yếu tố tác động, biến động đến nhu cầu dịch vụ khách: + Sự tăng trưởng dân số nhu cầu phát triển:Tăng trưởng dân số nhân tố làm tăng nhu cầu xã hội theo nhu cầu dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung khách sạn tăng lên Không riêng với khách sạn khách sạn Daewoo mà tất khách sạn khác điều làm thúc đẩy phát triển dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ bổ sung Bởi dịch vụ bổ sung khách sạn phù hợp với nhiều tầng lớp dân cư, phục vụ cho nhiều đối tượng khác + Thu nhập khách hàng ảnh hưởng lớn tới nhu cầu mua dịch vụ họ Khi thu nhập tăng cao khách hàng ngày có xu hướng sử dụng dịch vụ cao cấp chất lượng + Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội Chính phủ Việc phát triển mạnh khu công nghiệp tăng mức độ thu hút đầu tư bên vào đô thị làm tăng mức cầu dịch vụ nói chung Ngoài ra, dự án giải toả khu nhà ổ chuột dọc theo kênh rạch làm tăng mức cầu dịch vụ Việc tăng nhanh tốc độ đô thị hoá yếu tố vừa tác động đến yếu tố cung cầu dịch vụ Dựa vào mà nhà quản trị đưa sách, định liên quan tới công tác tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn để đáp ứng nhu cầu biến đổi theo xã hội khách hàng Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 20 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Các dịch vụ cạnh tranh: cạnh tranh khách sạn diễn gay gắt không dịch vụ đặc trưng khách sạn mà dịch vụ bổ sung khách sạn Do dịch vụ bổ sung khách sạn tương đối giống nên cạnh tranh loại hình dịch vụ Mà chủ yếu cạnh tranh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Trước tình hình này, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo xác định nhu cầu khách hàng dịch vụ bổ sung khách sạn để đưa phương án đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2 Thực trạng quản trị trình cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn Kết hợp với công tác quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung khách hàng, nhà quản trị nhận thức để cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn cách tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng khách sạn cần phải liên tục đổi đa dạng hóa dịch vụ với việc đào tạo quản lý nhân viên tạo dịch vụ mẻ chất lượng Bởi nhu cầu thị hiếu khách hàng thường xuyên thay đổi qua thời gian tác động xã hội, môi trường xung quanh, phát triển kinh tế, văn hóa, trị,…Ngoài cạnh tranh lẫn thị trường khách sạn Do nhà quản trị có nhiều đổi đa dạng hóa dịch vụ bổ sung khách sạn với việc đào tạo nhân viên thực công việc theo quy trình đảm bảo mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng - Nắm bắt tâm lý người có nhu cầu cao cấp, khách sạn đổi bổ sung thêm nhiều dịch vụ nhỏ lẻ khác dịch vụ bể bơi trời Với bể bơi dài 80m, rộng khu vực, với khuôn viên vườn sang trọng cạnh bể bơi Có bể bơi giành cho người lớn trẻ em Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 21 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Trong dịch vụ bể bơi này, khách sạn đưa dịch vụ khác: Cho thuê đồ bơi, phòng thay đồ, nhận gửi đồ, phòng tắm hơi, tắm nước nóng, cửa hàng quần áo thời trang, quầy bar, massage, dạy tập bơi dành cho đối tượng khách lưu trú khách sạn khách khách sạn Đây dịch vụ cạnh tranh với nhiều khách sạn khác khu vực: khách sạn INterContinental Hanoi Westlake, sofitel plaza,…Khách sạn trọng đến quy trình phục vụ khách, tạo nên khách hàng trung thành thẻ hội viên với 150USD/ tháng, khách hàng sử dụng dịch vụ hồ bơi, đồng thời xông hơi, tắm hơi, hồ thủy lực, giá trọn gói với 20USD/ ngày/ người có chỗ đổ xe miễn phí cho hội viên, với 130USD khách hàng tham gia khóa học bơi 20 buổi từ thứ đến thứ hàng tuần với nhiều khung thời gian linh động Giá vé vào cửa người lớn 11 USD(áp dụng cho tất ngày tuần), giá vé trẻ em USD( riêng ngày cuối tuần USD) Trong trình khách hàng tắm, bơi đây, khách sạn cung cấp dịch vụ quầy Bar mini Khách hàng vừa bơi vừa thưởng thức cách pha chế đồ uống Bartender, nhâm nhi loại đồ uống, cảm giác thật tuyệt vời Nhân viên nhiệt tình kĩ nghề nghiệp mang lại cho khách hàng cảm giác an tâm, quan tâm thoải mái tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Trong dịch vụ massage khách sạn, khách hàng nhân viên tham gia vào trình cung ứng dịch vụ Dịch vụ khách hàng cảm nhận, tác động đến sức khỏe khách hàng Tạo nên đánh giá tốt hay không tốt, khách hàng trung thành hay không Vì vậy, nhân viên cần cung ứng đúng, đủ quy trình Đồng thời nhân viên giám sát chặt chẽ tránh trường hợp xảy sai sót không bảo hành dịch vụ - Khách sạn cung ứng dịch vụ vận chuyển, đưa đón khách sân bay, nhà ga,… *) Bảng giá xe đưa đón khách hàng Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 22 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Giá cước Giá mở cửa Giá Từ km 20, đồng Đơn vị Đồng Đồng/km Đồng/ km Xe chỗ 12.000 10.000 8.000 Xe chỗ 12000 12.000 10.000 hồ tự giảm giá Tiền chờ đợi Đồng/km 15.000 15.000 *) Bảng giá cho thuê xe 1) loại xe chỗ ngồi (Đơn vị tiền: 1000vnd) Loại xe Nội Ngoài Sân bay thành(8h17h Ngoại tỉnh(đồng/ km) Corolla – Mazda ) 380 40 250 2.5 Lacetic - Nubira Corolla Altis Mazda Camry 2.4 500 600 700 40 50 60 300 400 500 2.7 2) loại xe chỗ ngồi (Đơn vị tiền: 1000vnd) Loại xe Nội Ngoài Sân bay Ngoại tỉnh 50 350 3.2 thành(817h Zace ) 450 Jolie Isuzu Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ vận chuyển với giá xe mềm so với giá taxi thông thường Đồng thời giúp khách hàng có cảm nhận đến với khách sạn Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 23 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Trên xe có bảng giá cụ thể giành cho khách hàng, bảng giá giúp cho khách hàng nắm rõ thông tin giá cả, cảm giác không bị hớ, bị chặt chém.,… Cuối ngày, nhân viên giám sát tổ trưởng đội xe tổng kết lại kết mà nhân viên đội làm qua hệ thống trang thiết bị xe Và có biện pháp khắc phục, nhắc nhở nhân viên vi phạm, khen thưởng có thành tích tốt Đánh giá thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo 3.1 Ưu điểm Quá trình quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung nhà quản trị tương đối tốt Qua phân tích nghiên cứu nhà quản trị nhận thức tầm quan trọng việc xác định nhu cầu khách hàng Từ có biện pháp cụ thể để đổi đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung Điều giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng đến với hơn, có khách hàng muốn sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn cách toàn diện mà tới khách sạn lưu trú để nhận nhiều ưu đãi  Với lợi khách sạn công tác quản trị phận kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn, dịch vụ bổ sung khách sạn ngày phát triển trước Đem lại phần lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn 3.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm nói khách sạn tránh khỏi số hạn chế Như việc thành phố Hà Nội có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ bổ sung khách sạn đầu tư với sở vật chất đại, công nghệ tối ưu Còn khách sạn Daewoo vào hoat động Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 24 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch 10 năm nên hệ thống trang thiết bị khách sạn bị hư hỏng nhiều, có thiết bị khó sửa chữa Điều làm tăng tính cạnh tranh thị trường khách sạn du lịch Ngoài công tác quản lý đào tạo nhân viên nhà quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nhiều thiếu sót Các sách đãi ngộ chưa tốt khiến nhiều nhân viên không cho công việc III Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo Khách sạn cần đầu tư nguồn vốn nhiều để nâng cao chất lượng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho trình cung ứng dịch vụ khách sạn Mở rộng quy mô kinh doanh phân kinh doanh dịch vụ bổ sung Điều kiện để thực điều kiện vốn, nhà cung cấp tinh thần chịu khó học tập tự nâng cao trình độ thân nhân viên, kĩ bán hàng, thuyết phục khách Nhà quản lý cần quan tâm tới điều kiện làm việc, sách cho nhân viên sách thưởng theo doanh thu bán dịch vụ dịch vụ bán tour, sách cấp tiền cho việc đào tạo chuyên môn cho nhân viên Nhà quản lý cần khuyến khích, động viên nhân viên tìm hiểu nhu cầu khách hàng, sáng tạo dịch vụ, có sáng kiến gây cảm tình trì trung thành cung cấp cho khách hàng nhân viên người trực tiếp cung cấp dịch vụ, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua khách hàng, người tạo dịch vụ bổ sung làm thỏa mãn khách hàng.Ngoài ra, nhà quản trị cần phải tạo điều kiện cho nhân viên cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất, khuyến khích sáng tạo nhân viên, tạo sản phẩm có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng.Tạo lập môi trường điều kiện làm việc thuận lợi chế, sách, không gian, trang thiết bị dụng cụ, trang bị kiến thức cho nhân viên Không mà nhà quản trị cần tổ chức thêm khóa học Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 25 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên giúp cho nhân viên củng cố trình độ chuyên môn để phục vụ khách hàng cách tốt KẾT LUẬN Từ nghiên cứu thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo, hiểu rõ công tác quản trị kinh doanh DVBS khách sạn nước ta nói chung khách sạn Daewoo nói riêng Từ nhà quản trị khách sạn nhận thấy ưu nhược điểm trình quản trị từ rút học kinh nghiệm cho công tác quản lý để khách sạn ngày phát triển Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 26 [...]... Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch 2 Thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn Daewoo 2.1 Thực trạng quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn 2.1.1.Xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách lưu trú trong khách sạn Để xác định được nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn của những khách hàng lưu trú tại khách sạn, các nhà quản trị kinh doanh dịch. .. trú trong khách sạn (khách ngoài khách sạn) Tương tự như việc xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung trong khách sạn của khách lưu trú tại khách sạn thì đối với khách ngoài khách sạn các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn muốn xác định nhu cầu của họ cũng cần phải căn cứ vào các yếu tố như: Nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách với khách sạn trong năm trước, khả năng cung cứng của khách. .. loại hình dịch vụ Mà chủ yếu là sự cạnh tranh về giá các dịch vụ bổ sung của các khách sạn Trước tình hình này, các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn Daewoo đã và đang xác định các nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn để có thể đưa ra các phương án đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2.2 Thực trạng quản trị quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Kết... kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn đã căn cứ vào các yếu tố như: Lượng khách lưu trú, thời gian lưu trú của khách, đối tượng khách, khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn - Đối với việc căn cứ vào số lượng khách lưu trú trong khách sạn: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn đã ước lượng được số lượng khách lưu trú trong khách sạn dựa vào số phòng trong khách sạn và công suất... biến đổi theo xã hội của khách hàng Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 20 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Các dịch vụ cạnh tranh: hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các khách sạn đang diễn ra gay gắt không chỉ về các dịch vụ cơ bản và đặc trưng trong khách sạn mà còn là về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Do các dịch vụ bổ sung trong các khách sạn là tương đối giống nhau... trong năm trước, khả năng cung cứng của khách sạn trong năm nay, các yếu tố tác động biến động nhu cầu dịch vụ của khách và các dịch vụ cạnh tranh - Dựa vào nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách với khách sạn trong năm trước các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn đã thấy rằng những năm trước đây họ chưa hoàn toàn đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng Theo nhu cầu và sự phát triển của... của khách hàng hoặc khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ nhưng khách sạn lại không có để đáp ứng Nghiên cưu vấn đề này, các nhà quản trị đã nắm bắt được phần nào các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn - Đối tượng lưu trú của khách sạn thường là những thương nhân, khách công vụ, những người đi du lịch với khả năng chi trả cao Nắm bắt được điều này các nhà quản trị kinh doanh dịch. .. cầu khách hàng Từ đó đã có những biện pháp cụ thể để đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ bổ sung Điều đó đã giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng đến với mình hơn, vì cũng có những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn một cách toàn diện mà đã tới khách sạn lưu trú để nhận được nhiều ưu đãi  Với những lợi thế của khách sạn và công tác quản trị của bộ phận kinh. .. nhà quản trị cũng cần tổ chức thêm các khóa học Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B GVHD: CN Đỗ Minh Phượng Page 25 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên giúp cho nhân viên củng cố trình độ chuyên môn để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất KẾT LUẬN Từ những nghiên cứu trên về thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn Daewoo, ... phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang ngày càng phát triển hơn trước Đem lại một phần lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn 3.2 Nhược điểm Bên cạnh nhưng ưu điểm nói trên thì khách sạn cũng không thể tránh khỏi một số hạn chế Như việc hiện nay trên thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, các dịch vụ bổ sung của các khách sạn đó được ... dịch vụ bổ sung khách sạn khách lưu trú khách sạn khách khách sạn nhà quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn muốn xác định nhu cầu họ cần phải vào yếu tố như: Nhu cầu dịch vụ bổ sung khách. .. tranh dịch vụ bổ sung với dịch vụ khác khách sạn (dịch vụ dịch vụ đặc trưng) Nhà quản trị cần xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung số lượng dịch vụ, loại dịch vụ, yêu cầu chất lượng dịch vụ Nhà quản trị. .. trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo 2.1 Thực trạng quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung khách sạn 2.1.1.Xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung khách lưu trú khách sạn Để xác