i TÓM LƯỢC Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương công ty SEO website hàng đầu Việt Nam nay, tiên phong việc nghiên cứu công nghệ cung cấp dịch vụ điện tử, công ty – cam kết cung cấp dịch vụ website uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam Trong trình thực tập Công ty em tìm hiểu phần công cụ, dịch vụ điện tử chăm sóc cho khách hàng điện tử Vì em mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương” Nội dung khóa luận tốt nghiệp em gồm chương và phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng, xác lập và tuyên bố đề tài, đề các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản về phát triển các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Chương này tập trung đưa khái niệmvề dịch vụ, dịch vụ điện tử, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương Nội dung chương này tập trung sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu Đưa các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được quá trình thực tập để rút những điều tồn tại và phát huy Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương Tập trung vào việc rút kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh cũng định hướng phát triển công ty Từ đó, đưa số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng LỜI CẢM ƠN ii Sau thời gian thực tập Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương Kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo Công ty giúp em có nhìn sâu toàn công tác xây dựng các dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng Trải qua trinh thực tập cộng với tìm tòi, nghiên cứu thân cho em thấy thuận lợi khó khăn Công ty Qua phân tích thực trạng giải pháp emarketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các công cụ, dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng của quý Công ty Vì em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo hạn chế thân nên em vẫn có nhiều thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến thầy cô, ban lãnh đạo công ty để em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc biệt giảng viên Th.s Nguyễn Minh Đức trực tiếp hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp này, phòng ban Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương lời cảm ơn trân trọng Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG STT Bảng Tên bảng Độ tuổi người sử dụng Intermet so với tổng dân số Việt Nam Trang 23 9/2014 DANH MỤC BIỂU HÌNH STT Hình Tên hình Các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng mà công ty cung cấp Hình Mục tiêu phát triển dịch vụ dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Trang 28 29 của website Hình Công cụ tương tác với khách hàng 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Chú giải CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách FAQs hàng Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thường gặp SEO Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Như biết, internet phát triển vũ bão, ngày phổ biến kéo theo tốc độ phát triển nhanh chóng TMĐT, hầu hết công ty, doanh nghiệp tận dụng phương tiện để sản phẩm dịch vụ họ dễ dàng tiếp cận với khách hàng Thương mại điện tử chiếm phần quan trọng hoạt động kinh tế, góp phần đẩy mạnh trình thương mại thông thương mở cách làm ăn mới, cách tổ chức công việc TMĐT để phát triển loại sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho trình cạnh tranh giá, đặc biệt kết nối giao thương Quốc gia Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Lợi ích thương mại điện tử doanh nghiệp thể điểm sau: Với chi phí đầu tư nhỏ nhiều so với thương mại truyền thống, công ty mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng đối tác khắp giới Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cho phép tổ chức mua với giá thấp bán nhiều sản phẩm Giảm lượng hàng lưu kho độ chậm trễ phân phối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm thay hỗ trợ showroom mạng Việc tự động hóa giao dịch thông qua Web Internet giúp hoạt động kinh doanh thực 24/7/365 mà không thêm nhiều chi phí biến đổi Doanh nghiệp có mô hình kinh doanh với lợi giá trị cho khách hàng Với lợi thông tin khả phối hợp doanh nghiệp làm tăng hiệu sản xuất giảm thời gian tung sản phẩm thị trường Giảm chi phí sản xuất, giao dịch, mua sắm, củng cố mối quan hệ với khách hàng, thông tin cập nhật nhanh chóng kịp thời… Các lợi ích khác phải kể đến như: cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; tìm kiếm đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa chuẩn hóa quy trình giao dịch; tăng suất, tăng khả tiếp cận thông tin; tăng linh hoạt giao dịch hoạt động kinh doanh Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác kinh doanh hiệu hơn.Vậy làm để đầu tư cho TMĐT thật hiệu quả? Các doanh nghiệp muốn giải toán phải giải vấn đề sau: webstie, Chất lượng website, Quảng bá hình ảnh, Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Chiến lược kinh doanh, Nhân chuyên môn TMĐT… Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương thành lập ngày 10/4/2014 vào hoạt động với website chính: http://www.ori.vn/ với mục đích cung cấp dịch vụ website toàn diện nhất, doanh nghiệp tới thành công Tư CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ kết mang lại từ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ hành động mà bên chào hàng cho bên khác Sự chào hàng vô định hình không tạo sở hữu Sản phẩm gắn với sản phẩm vật chất” Cũng định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,… Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ: Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Có cách định nghĩa cho dịch vụ "những thứ vô hình" "những thứ không mua bán được" Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mô tả "bất thứ bạn mua bán đánh rơi xuống chân bạn" C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ điện tử Hiện nay, có nhiều khái niệm khác dịch vụ điện tử, nhiên, người thống trình bên bán bên mua tương tác với thông qua công cụ điện tử, phương tiện điện tử, sử dụng phổ biến mạng Internet cung cấp dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ chăm sóc để thuận tiện việc giao dịch hàng hóa, dịch vụ Dưới đây, khái niệm dịch vụ điện tử hướng tới nhà cung cấp khách hàng: Dưới góc độ mô hình nhà cung cấp dịch vụ điện tử hiểu cung cấp giải pháp điện tử toàn diện cho doanh nghiệp, cá nhân thao tác điện tử: Chữ ký số, khai thuế, khai hải quan, thiết kế website, đăng ký tên miền, quảng bá website, cho thuê máy chủ, tư vấn đào TMĐT việc tiến hành hoạt động thương mại, sử dụng phương tiện điện tử công nghệ xử lý thông tin số hoá Dưới góc độ hướng tới khách hàng, dịch vụ điện tử công cụ hỗ trợ cho việc chăm sóc bán hàng điện thoại, tổng đài hỗ trợ trực tuyến, livechat, email… Nguồn: Luận văn tốt nghiệp năm 2009 “hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT website www.vtic.vn” khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại 1.1.3 Khái niệm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng hiểu việc sử dụng phương tiện điện tử, thông tin thương mại số hóa cho phép giao dịch Người – Máy – Người bên tiến hành TMĐT hệ thống bao gồm nhiều giao dịch thương mại Các giao dịch không tập trung vào việc mua - bán hàng hoá dịch vụ để trực tiếp tạo thu nhập cho doanh nghiệp, mà bao gồm nhiều giao dịch hỗ trợ tạo lợi nhuận (ví dụ: hệ thống hỗ trợ việc chào bán, cung cấp dịch vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho trình thông tin, liên lạc đối tác kinh doanh ) Các điểm đặc biệt dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng so với kênh truyền thống tính linh hoạt cao độ mặt cung ứng giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với đối tác kinh doanh Các phí tổn khác thí dụ phí tổn điện thoại lại để thu nhập khác hàng hay phí tổn trình bày giới thiệu giảm xuống Mặc dầu vậy, dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian phải khắc phục đòi hỏi khả tiếp vận phù hợp định Thêm vào tác động người vào quy trình kinh doanh giảm xuống đến mức tối thiểu Để làm điều đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính kinh doanh Nguồn: Luận văn tốt nghiệp năm 2009 “hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT website www.vtic.vn” khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ truyền thống Để tiến hành kinh doanh có hiệu trước hết cần phải nhận thức đặc điểm dịch vụ - yếu tố chi phối hoạt động dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó trước lúc mua song mức độ vô hình dịch vụ khác khác Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tới lựa chọn mua dịch vụ khó khăn Do biểu lộ yếu tố vật chất (nhà xưởng máy móc, phương tiện công nghệ phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, marketing quảng cáo, chào hàng…) đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp phải cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi chất lượng dịch vụ hợp lý giá dịch vụ Tính chất không xác định chất lượng dịch vụ: chất luợng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng, người có tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện môi trưòng, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác dẫn tới chất lượng không giống nhau, điều kiện không tiêu chuẩn hoá (máy móc, tay nghề, công nghệ…) Sau chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất Tính chất không tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời) người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào hình thành hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý đòi hỏi người tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Sự tồn kho dịch vụ khó khăn so với hàng hóa (hay sản phẩm dịch vụ cất giữ kho để cần thiết xuất dùng) dẫn tới chi phí dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng cao ) Điều giải thích số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ không thường xuyên giá cao (như khách sạn, bệnh viện cho người có thu nhập cao…) Tất đặc điểm biểu sản phẩm dịch vụ với mức độ khác chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ tất khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ hoạt động marketting dịch vụ khác 1.2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm giai đoạn chủ yếu: - Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh nghiệp thường chọ địa điểm, thời gian phương tiện thuận tiện Đăng kí: khách hàng tiếp xúc với công ty qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp xúc với dịch vụ - Thực nhiệm vụ khách hàng - Kết thúc dịch vụ: hoàn thành dịch vụ, đánh giá toán tiền 30 công cụ đó vẫn có nhiều vấn đề cần hoàn thiện việc Email marketing Đây là một công cụ có tính chi phí nhỏ mang lại hiểu quả cao thì chưa được quan tâm đúng mức - Dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Hiện nay, website của Công ty đã xây dựng hoàn thiện các dịch vụ để có thể hỗ trợ nhiều nữa tới khách hàng không phải dịch vụ nào cũng được khách hàng tập trung Qua cuộc điều tra về khách hàng được hỏi họ từng dùng công cụ và phương tiện nào thì được biết họ thường dùng FAQs – những câu hỏi thường gặp truy cập website Ngoài ra, khách hàng còn có sử dụng các công cụ tìm kiếm, chỉ dẫn website, hỗ trợ chat yahoo, skype, email, diễn đàn thảo luận chưa được đáp ứng một cách tốt nhất từ phía Công ty Thực trạng cho thấy Công ty cũng chưa chú ý nhiều về các công cụ này, chưa có nhân viên phụ trách hỗ trợ các công cụ Qua quá trình tìm hiểu thì khách hàng có khó khăn thì thường dùng FAQs tình hình hiện nay, những câu hỏi đó cũng chưa được đầy đủ cũng cập nhật chi tiết hết các vấn đề Việc khách hàng hiện đánh giá "Chưa nhiệt tình" được hỏi về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên? Đây là vấn đề mà Công ty cần giải quyết cũng thời gian khắc phục các sự cố của nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đúng hẹn Thực trạng hiện của Công ty cho thấy cũng có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, điều đó đã ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng hình ảnh mà Công ty gây dựng Dựa kết bảng đánh giá, tổng hợp câu trả lời phân tích rút kết luận chung nhất: đa phần dịch vụ điện tử công ty vào vận hành tương đối số thiếu sót cần khắc phục Phần tác giả đưa cụ thể chương sau 31 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG 3.1 CÁC KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.1.1 Những kết đạt Qua kết quả việc phân tích các dữ liệu thì có thể nhận định việc Công ty ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng hiện chưa thật sự thành công việc kinh doanh hiện Tuy có những vấn đề còn và sẽ giải quyết cũng phải nhìn nhận một số thành công mà Công ty đã đạt được: - Từ việc trì những khách hàng cũ cũng nâng cao hình ảnh của Công ty mà hiện lượng khách hàng tìm hiểu qua website tăng cao, lượng truy cập vào tăng lên cho thấy sự quan tâm của khách hàng tới Công ty ngày càng lớn Có mục thăm dò ý kiến khách hàng trực tuyến, phản ánh thực trạng tìm kiếm, biết đến website công ty qua kênh nào, từ khóa tìm kiếm nhiều Qua đó, tiếp cận tới tập khách hàng nhiều hơn, đa đạng hóa kênh để tiếp cận khách hàng - Công ty đã cho thấy sự đúng đắn và thành công thực hiện xây dựng các công cụ điện tử tương tác với khách hàng Hiện nay, vào các diễn đàn bàn luận về chất lượng dịch vụ thì Công ty được nhiều người đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, đội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao, đáp ứng được nhu cầu cũng thắc mắc của khách hàng - Công ty xây dựng phần thông tin liên hệ bao gồm tên, địa mail, nội dung cần phản ánh thắc mắc tới phận tư vấn dịch vụ được trả lời câu hỏi qua mail gọi điện lại cho khách hàng, những khách hàng cũng phản hồi về chất lượng dịch vụ sau bán tương đối tốt Thành công này là quá trình ứng dụng công cụ E – marketing vào chăm sóc khách hàng điện tử Không những chỉ khách hàng cũ mà những khách hàng mới có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của Công ty 32 3.1.2 Những tồn chưa giải Hiện nay, khách hàng vào website http://www.ori.vn/, số mục chưa hoàn chỉnh, điều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng tìm kiếm thông tin Phần hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm đã có chưa được sắp xếp hợp lý gây khó khăn cho những khách hàng muốn tìm kiếm những câu hỏi muốn hỏi Điều còn hạn chế đó là việc sử dụng Email vào để quảng bá cũng giới thiệu các khách hàng mới, tìm kiếm những hội mới còn kém Chưa xây dựng đội ngũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng mà có đường dây nóng qua điện thoại chăm sóc khách hàng qua email, dịch vụ chăm sóc chưa đa đạng chưa có dẫn website, kênh mạng xã hội ít, hỗ trợ chát qua skype, yahoo Việc quản trị mối quan hệ với khách hàng chưa quan tâm mức, mặc dù đã ứng dụng phần mềm công nghệ cao vào việc Đội ngũ nhân viên cũng là vấn đề hạn chế của Công ty mà phòng marketing chưa phát triển một cách ổn định cũng việc tìm kiếm các đối tác còn hạn chế Trong đó khối lượng công việc nhiều mà nhân lực thiếu và yếu, chưa có tính chuyên môn cao Lực lượng thực thi phân công chưa rõ ràng, có phòng ban phân công rõ tổ chức kiện tất nhân viên phải tập trung vào nên khó khăn việc xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ Ngân sách đầu tư vào E - marketing lại đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu đạt chưa cao so với tiềm Công ty 3.1.3 Nguyên nhân tồn Do cấp giám đốc chưa đánh giá hết vai trò quan trọng marketing điện tử môi trường thương mại điện tử ngày khắc nghiệt Do việc nhận diện tập khách hàng hiện của Công ty còn chung chung mà chưa có xác định cụ thể từng nhóm khách hàng Việc tập trung vào chăm sóc khách hàng cũ mà quên những khách hàng mới Do việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng còn chưa đồng bộ hay ưu tiên mục tiêu nào là quan trọng nhất để giải quyết 33 Do cấp lãnh đạo kinh nghiệm việc hoạch định tổ chức triển khai chiến lược marketing điện tử Do nhân viên hiểu biết chuyên môn kinh nghiệm việc sử dụng công cụ marketing điện tử, mạng xã hội để thực công việc Do phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực công việc kế hoạch thực thi marketing điện tử 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu - Hạn chế nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu đồng thời vấn đề nghiên cứu chủ yếu nội doanh nghiệp hạn chế gây khó khăn cho tác giả tìm hiểu, nghiên cứu số liệu hoạt động dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty Mặt khác, không gian nghiên cứu hạn chế nghiên cứu, điều tra chủ quan hoạt động nhân viên công ty, ý kiến khách quan từ phía khách quan doanh nghiệp nên khó khăn nhận xét công cụ hiệu triển khai hoạt động dịch vụ điện tử doanh nghiệp - Vấn đề cần nghiên cứu tiếp: + Công cụ hiệu triển khai dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng website http://www.ori.vn/ công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương + Có thể có nhiều yếu tố khác làm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện tử Ví dụ: chia sẻ mạng xã hội trực tiếp website, chat trực tiếp có nhu cầu, thắc mắc sản phẩm, nghe lời khuyên bạn bè,… + Tìm hiểu kĩ khách hàng điện tử Việt Nam thị trường điện tử giới năm tới để nghiên cứu triển vọng, khó khăn cho dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Trong môi trường nay, mà chất lượng dịch vụ nhà cung cấp 34 dịch vụ không khác nhiều việc tồn phòng ban chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để Công ty giữ vững khách hàng mà gia tăng khả cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh Nhiều Công ty nhận thấy khó khăn việc phân biệt họ với thị trường chung lẽ chất lượng dịch vụ Công ty khác biệt E-marketing ngày phát triển môi trường Internet phát triển mạnh mẽ Bởi vậy, doanh nghiệp luôn cần đưa chiến lược e-marketing, công cụ điện tử chăm sóc khách hàng để cạnh tranh hữu hiệu Thị trường giới nói chung thị trường Việt Nam nói riêng cạnh tranh hoạt động e-marketing tương đối lớn Và ngày ngày, doanh nghiệp đầu tư đưa công cụ đại, khác để cạnh tranh, thu hút khách hàng tới doanh nghiệp Đặc biệt mobile marketing trở thành xu hướng Phải kể tới năm 2014, đặc biệt 2015, phát triển mạng xã hội Facebook Doanh nghiệp sẵn sàng chi hàng trăm triệu đồng cho quảng cáo Facebook đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Tuy nhiên, có hạn chế nhiều doanh nghiệp Việt Nam chạy “bùng”, nợ tiền quảng cáo Facebook không trả nên nhiều quy định chặt chẽ Facebook người chạy quảng cáo Việt Nam Đó tạo nên hạn chế doanh nghiệp Việt Nam phụ thuộc phần lớn vào Facebook, đặc biệt doanh nghiệp bán hàng chủ yếu qua Facebook Hiện tại, công ty đầu tư, ứng dụng thương mại vào hầu hết mảng công ty nên hoạt động dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng đầu tư coi trọng hàng đầu Đặc biệt cần đẩy mạnh hiệu công cụ call center, hỗ trợ trực tuyến, email, chia sẻ nhiều mạng xã hội để đến với khách hàng nhiều Trong thời gian tới công ty đẩy mạnh hoạt động marketing mạng xã hội Facebook Ngoài ra, vào tháng 5/2015, công ty mở rộng số công cụ marketing khác như: Email, Zalo, Youtube, SMS Mobile 3.2.2 Định hướng phát triển công ty Cùng với sự hội nhập nền kinh tế Việt Nam với thế giới, sự cạnh tranh 35 ngành là rất lớn, việc nhiều công ty cũng lựa chọn dịch vụ điện tử, e-marketing làm nền tảng để phát triển Sự lớn mạnh của những đối thủ cạnh tranh cũng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử được cho là yếu tố thành công của mỗi công ty Qua quá trình thành lập cũng phát triển thì công ty cũng có những định hướng cho riêng mình lĩnh vực này + Trong năm thành lập, công ty với định hướng xây dựng thương hiệu chuyên sâu SEO uy tín, google adword, mạng xã hội lớn mạnh nhiều lĩnh vực, tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh + Trong năm tiếp theo, công ty muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ nòng cốt, sở hạ tầng đại có chất lượng tốt đáp ứng được sự đòi hỏi của khách hàng Đặc biệt là chú vào yếu tố người để xây dựng một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử hoàn thiện hơn, tạo một sự tin tưởng từ khách hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của công ty Phát triển kinh doanh môi trường thương mại điện tử, hoàn thiện hệ thống website thương mại điện tử, phát triển, mở rộng website lĩnh vực 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.3.1 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu công ty Tập khách hàng mục tiêu chủ yếu khách hàng điện tử sử dụng công cụ, phương tiện điện tử, khách hàng truyền thống, nghiên cứu khách hàng vai trò người nhận, khách hàng mua sản phẩm, nghiên cứu chấp nhận hình ảnh công ty Xác định rõ ràng mục tiêu cho kế hoạch hoạt động emarketing định ngân sách thực thi chương trình Trong trình xây dựng kế hoạch e-marketing, công ty nên phối kết hợp lúc nhiều công cụ quảng cáo, công cụ hỗ trợ công cụ hiệu mang lại cao nhiều 3.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng điện tử Đó là cần tăng thêm những cuộc khảo sát trực tuyến dựa from đăng ký, phiếu điều tra khảo sát… thu thập thông tin từ khách hàng biết truy cập vào trang web công ty theo cách Việc nắm bắt và lưu trữ được những dữ liệu 36 mà trước khách hàng đã từng sử dụng, đã từng mua hàng sẽ mang lại những chi tiết quan trọng cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt 3.3.3 Xây dựng công cụ hỗ trợ khách hàng + Chỉ dẫn website: Sự chăm sóc khách hàng không nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng hay đáp ứng những dịch vụ Việc cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website bạn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng điều kiện cho việc chăm sóc các dịch vụ tốt Vì thế cần phải xây dựng những chỉ dẫn cụ thể, đáp ứng được mong mỏi của khách hàng hiện nay, điều đó cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng điện tử + Call centre: Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các công ty hiện công ty lại không áp dụng công cụ này nhiều Việc hỗ trợ khách hàng, giải đáp những thắc mắc liên quan tới những vấn đề mà công ty phục vụ sẽ mang tới những lợi thế so với đối thủ Việc lắng nghe khách hàng hỏi cũng có ý kiến về dịch vụ, sản phẩm sẽ tạo độ tin cậy của công ty Hình thức này được nhiều các doanh nghiệp lớn chú ý vì có nhiều người hỏi cũng cần tư vấn không vì thế mà công ty bỏ công cụ quan trọng này + FAQs: Những câu hỏi thường gặp website mà có những khách hàng muốn lắng nghe trực tiếp sự tư vấn của nhân viên Điều đó cho thấy khách hàng muốn yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty mang tới và sự lựa chọn của công ty để mua sản phẩm cũng dịch vụ là cao + Diễn đàn thảo luận: Nơi mà khách hàng chia sẻ điều hay dùng sản phẩm dịch vụ công ty, họ gửi thắc mắc, đưa vấn đề để người bàn luận, trao đổi để đến phương án thống Điều giúp công ty thu thập thông tin khách hàng, phản hồi cung cấp dịch vụ điện tử chất lượng + Hỗ trợ chát Yahoo, Skype, Facebook: Khách hàng hiện không chỉ còn gọi điện thoại tới hỏi, tư vấn nữa mà với công nghệ hiện các công cụ chăm sóc khách hàng cũng có những hỗ trợ đắc lực Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mở công ty là điều tất yếu, việc hỗ trợ qua facebook, yahoo, skype hiện được cho là đúng với thời đại hiện Khách hàng tự tìm hiểu qua FAQs, những chỉ 37 dẫn website, những công cụ tìm kiếm hay gọi điện thoại mà ở đó việc chát với khách hàng cũng thể hiện sự quan tâm, sự nhiệt tình của nhân viên khách hàng cần mình Tác giả muốn đề xuất thêm vấn đề này mà công cụ này chưa được công ty chú trọng nhiều và một phần nào đó để cho thấy hiện việc chăm sóc khách hàng điện tử của công ty cần được hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhiều khách hàng có nhu cầu được tư vấn hơn, những công cụ này sẽ là một sự trợ giúp đắc lực cho công ty hiện nay, hoàn thiện về chăm sóc khách hàng điện tử 3.3.4 Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Đề xuất của tác giả về mối quan hệ khách hàng điện tử hiện của công ty đó là việc xây dựng nội dung bản website hiện nay, để biến nó thành một công cụ truyền thông hiệu quả Một những điều quan trọng là thông tin website cần được cập nhật thường xuyên theo sở dữ liệu của công ty cũng những tin tức liên quan tới ngành mà công ty phục vụ Không nên để tình trạng website có nhiều người truy cập lượng thông tin không được cập nhật, điều này chỉ làm cho khách hàng vào xem một lần mà không quay lại Sự phong phú của các dữ liệu sẽ níu chân khách hàng ở lại lâu Hiện nay, công ty còn thiếu những lời bình về những sản phẩm, dịch vụ những thắc mắc của khách hàng đối với công ty Có được những vấn đề đó cho thấy công ty tiếp thu ý kiến từ khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhất Việc tương tác giữa công ty và khách hàng điện tử sẽ đem lại những mối quan hệ nhất định Việc tạo được mối quan hệ này sẽ chỉ đem lại những lợi ích cho công ty hai bên đều có những vấn đề để trao đổi Xây dựng được những công cụ hỗ trợ cũng tương tác với khách hàng sẽ đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng điện tử Ngoài tác giả cũng muốn đề xuất thêm việc vận hành e-CRM phân tích Hệ thống này dựa vào yếu tố đó là quy trình, công nghệ và người Về quy trình, các đề xuất nêu để hoàn thiện thêm về chăm sóc khách hàng điện tử Về công nghệ, hiện công ty cần nâng cấp những máy tính để đáp ứng được phần mềm này, nó đem lại lợi ích rất lớn tới việc phân tích khách hàng Cuối cùng là người, cần cho nhân viên tìm hiểu thêm về hệ thống này, yếu tố không thể thiếu mỗi hệ thống triển khai Việc nắm bắt được những thông tin khách hàng sẽ cải thiện được dịch vụ khách hàng, trì và phát triển các dịch vụ đã có, tạo mối quan hệ với khách hàng Việc vận hành hệ thống e-CRM phân tích giúp cho công ty nhận biết được khách hàng tiềm thông qua việc phân tích sở dữ liệu khách 38 hàng để tạo những hội kinh doanh mới, tìm kiếm được những khách hàng mới Ứng dụng được hệ thống e-CRM phân tích này vào công ty giúp cho lãnh đạo của công ty cũng giám sát được nhân viên, đảm bảo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được lâu dài, sẽ không để mất những khách hàng cũ cũng khách hàng mới 3.3.5 Kiểm tra, đánh giá dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Hiện nay, việc kiểm tra và đánh giá của công ty còn hạn chế, việc thực hiện không thường xuyên cũng đồng bộ từ các bộ phận Vì thế, tác giả muốn đề xuất việc kiểm tra cũng đánh giá dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng cần được thường xuyên việc thực hiện định kỳ tháng/ lần Điều đó sẽ giúp cho việc quản lý khách hàng, việc chăm sóc từng khách hàng một cách hoàn thiện Một số tiêu chí mà tác giả muốn đề cập tới xây dựng về vấn đề này + Về yếu tố khách hàng: Tăng số lần đăng nhập website đó có việc xét xem số lần truy cập của khách hàng cũng quay lại của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua mỗi lần có những cuộc khảo sát, trắc nghiệm hay sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ mới + Khía cạnh bên trong: Cần xây dựng hoàn thành chất lượng sở dữ liệu để từ đó có những đánh giá đúng, khách quan Chất lượng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng và chất lượng quản trị mối quan hệ khách hàng + Nghiên cứu và tăng trưởng: Sau ứng dụng được những giải pháp E – marketing một cách hoàn thành thì việc cần có sự đổi mới các dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng, thay đổi không có nghĩa mất bản gốc của nó và quan trọng đó là việc cải thiện hệ thống CRM Đây là phần mềm giúp ích rất nhiều cho các nhân viên kinh doanh hiện cũng mức độ quản lý của các cấp lãnh đạo, tạo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng + Khía cạnh tài chính: Cần đánh giá các yếu tốt về việc tăng thị phần, tăng trưởng doanh thu cũng giảm chi phí chiếm lĩnh khách hàng kênh trực tuyến KẾT LUẬN Qua trình phân tích xuyên suốt đề tài này, em nhận thấy Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương công ty có nhiều triển vọng lĩnh vực dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu số vấn đề quy trình ứng dụng triển khai dịch vụ điện tử công ty, đầu tư chưa tương xứng cho việc hoạch định thực thi công cụ điện tử Từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ điện tử, công cụ emarketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty Hy vọng với phân tích đề xuất giúp Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương đạt thành công chiến lược dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng nói riêng chiến lược kinh doanh chung toàn công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Quản trị chiến lược(2009), trường ĐH Thương mại – Bài giảng Quản trị chiến lược Thương mại điện tử Nguyễn Bách Khoa(2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử, NXB Thông kê Philip Kotler(2007), Quản trị marketing (Marketing Management), NXB Lao động Xã hội Chử Bá Quyết (2011), Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến website amazon.com – học cho website B2C bán hàng trực tuyến Việt Nam Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman(2000), Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process, NXB trẻ Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business Một số website: http://www.ori.vn/ http://vietworking.com/ http://tmmt.gov.vn http://dichvudientu.fpt.com.vn/ http://123doc.org/document/58568-hoan-thien-cac-dich-vu-ho-tro-thuongmai-dien-tu-tren-website-www-vtic-vn-doc.htm http://vchat.vn/blog/chia-khoa-thanh-cong/6-bai-hoc-ve-cham-soc-khachhang-cua-thuong-mai-dien-tu-blog73.html PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊN Kính gửi: Anh (Chị)……………………………………………………………… Tên là: Bùi Thị Thanh Hương hiện thực tập tại quý công ty Để giúp có thể hoàn thành tốt khóa luận: “Hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương” của mình Kính mong Anh (Chị) hợp tác giúp trả lời những câu hỏi phiếu trắc nghiệm điều tra này Phiếu điều tra này sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài này chứ không dùng cho mục đích nào khác Sự giúp đỡ của Anh (Chị) đóng góp rất lớn đến thành công của Khóa luận A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Họ tên: ………………………………………………………………… Tuổi:………… Giới tính: Nam Nữ Lĩnh vực chuyên môn: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………… Ngày điền phiếu: / / B PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA Khoanh tròn vào đáp án quý vị lựa chọn Bằng hiểu biết dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty, xin Anh (Chị) cho biết số thông tin sau: a b a Công ty có thực dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng không? Có Không Dịch vụ điện tử mà công ty cung cấp hỗ trợ cho khách hàng website? Những dẫn website b Diễn đàn thảo luận c Thư điện tử (email) d Trả lời trực tuyến e Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) f Các dịch vụ hỗ trợ khác Hiệu hoạt động dịch vụ điện tử nay? a Tốt b Khá c Trung bình d Kém Tầm quan trọng dịch vụ điện tử việc ứng dụng thương mại điện tử vào công ty nay? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Trong trình hoạt động, loại hình dịch vụ mà anh (chị) cho hiệu giúp doanh nghiệp ứng dụng tốt TMĐT? a Diễn đàn thảo luận b Thư điện tử (email) c Trả lời trực tuyến d Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) e Dịch vụ hỗ trợ khác Mục tiêu việc đẩy mạnh dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng công ty? a Tăng doanh thu b Tìm kiếm đối tác, mở rộng thị trường c Duy trì khách hàng cũ d Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp e Tất ý kiến f Mục tiêu khác? (Xin nêu rõ)………………………………… Theo anh (chị) xây dựng hoàn thiện dịch vụ điện tử chi phí ban đầu khoảng bao nhiêu? Đơn vị: triệu đồng a Dưới b – 10 c 10 – 20 d 20 – 30 e Hơn 30 Công cụ tương tác khách hàng công ty sử dụng? a SEO b Email c Mobile d Mạng xã hội e Tất phương án Trong trình hoạt động, loại hình dịch vụ mà anh (chị) cho cần phải cải thiện thời gian tới? a Diễn đàn thảo luận b Thư điện tử (email) c Trả lời trực tuyến d Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) e Những dẫn website f Các dịch vụ khác 10 Theo anh (chị) triển khai chương trình cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng, yếu tố môi trường bên sau ảnh hưởng lớn tới hiệu lực chương trình đó? a Quy định pháp luật hoạt động truyền thông b Chương trình marketing hướng tới khách hàng (quảng cáo tivi, email, trả lời trực tuyến…) c Yếu tố văn hóa – xã hội (nhận thức, thói quen mua sắm qua mạng…) d Tất yếu tố 11 Theo anh (chị) triển khai việc cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng, khó khăn môi trường bên doanh nghiệp gì? a Doanh nghiệp chưa thấy lợi ích TMĐT b Doanh nghiệp thấy lợi ích TMĐT chưa biết ứng dụng c Thiếu trang thiết bị, sở vật chất d Do thiếu nguồn nhân lực TMĐT e Lý khác 12 Giải pháp cho việc cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng hiệu cần gì? a Cải thiện sở hạ tầng b Tăng cường nguồn ngân sách c Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân d Cần có chương trình marketing hiệu 13 Anh (Chị) có đề xuất thêm việc triển khai dịch vụ điện tử hỗ trợ để chăm sóc khách hàng công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 14 Anh (Chị) có đề xuất thêm việc quản trị mối quan hệ khách hàng công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan đầy đủ vấn đề cần thiết việc nghiên cứu hoàn thành công trình nghiên cứu tác giả Rất mong Anh (Chị) quan tâm trả lời cho xin lại phiếu theo địa phong bì gửi kèm Xin trân trọng cảm ơn! [...]... hàng dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng chất lượng cao Những công ty lớn có tiếng tăm, uy tín là một bức tường lớn trong lĩnh vực dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng đối với công ty 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng a Về công nghệ - Muốn có các dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng cần trang thiết bị phần cứng: số máy chủ, máy tính, đường truyền. .. tích và rút ra những kết luận chung nhất: đa phần các dịch vụ điện tử của công ty đã đi vào vận hành tương đối khá nhưng vẫn còn một số thiếu sót cần khắc phục Phần này tác giả sẽ đưa ra cụ thể trong chương sau 31 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG 3.1 CÁC KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH... sống thực tế hàng ngày 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.2.1 Tổng quan tình hình dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng a Thực trạng chung về dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng Với sự phát triển của công nghệ thông tin cùng nhu cầu và thói quen tiêu dùng thay đổi, mô hình cung cấp các dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng đang là... dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng ở Việt Nam b Thực trạng việc áp dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng tại công ty TNHH truyền thông và phần mềm Đông Phương Thành lập ngày 10/4/1014 đi vào hoạt động với website chính: http://www.ori.vn/ với mục đích cung cấp dịch vụ website toàn diện nhất, cùng doanh nghiệp đi tới thành công Hiện nay, công ty đi đầu ứng dụng TMĐT đầu tư các trang thiết bị phần. .. nghiệm nhân viên, vai trò của việc thực hiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của công ty chiếm 95%, cho thấy công ty đã nhận thức tầm quan quan trọng và cần thiết phải triển khai Các dịch vụ điện tử được công ty áp dụng là chỉ dẫn trên website, diễn đàn thảo luận, email, trả lời trực tuyến và các câu hỏi thường gặp (FAQs) - Mục tiêu phát triển dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Theo kết quả thu... hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp 13 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ... cập nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng Chất lượng dịch vụ TMĐT không chỉ phụ thuộc vào trình độ của công ty mà còn phụ thuộc vào tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng cung ứng dịch vụ trong bất cứ hoàn cảnh nào, phụ thuộc vào thái độ, phong cách phục vụ, tâm trạng của nhân... trường và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng các loại hình dịch vụ 10 1.2.6 Lợi ích và hạn chế của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Lợi ích - Dịch vụ TMĐT sẽ tạo thêm nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp thị hiệu quả sản phẩm và dịch vụ của mình ra khắp thế giới Như vậy khả năng cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ trên thị truởng sẽ ngày càng được nâng cao - Tạo cho người bán một kênh bán hàng. .. thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng - Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng - An toàn khi sử dụng dịch vụ Khi chọn mua một sản phẩm người ta ngoài sự quan tâm đến sản phẩm, giá cả thì phần còn lại quyết định thuộc về tiếng tăm, chữ tín của công ty cung cấp các sản phẩm này 1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Các bên tiến hành giao dịch trong TMĐT không... viên của công ty đều còn rất trẻ và nhiệt huyết với công việc Công ty cần bổ sung nhân sự vào mảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để hoàn thiện và giúp công ty ngày một thành công hơn nữa c Về tài chính Vấn đề tài chính là vấn đề quan trọng, cẩn phải được công ty đầu tư nhiều hơn để tăng quy mô, chất lượng và dịch vụ mà công ty cung cấp, nhiều hoạt động của việc đầu tư tài chính cho phát triển các ... đưa hiều biết cho người bắt đầu nghiên cứu Thương mại điện - Sinh viên Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại, luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch