Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh TÓM LƯỢC Trong trình thực tập công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề tồn đặt hoạt động này, mong muốn giúp công ty nhìn nhận rõ vai trò, cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng hiệu hoạt động kinh doanh nên em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” cho khóa luận tốt nghiệp Hi vọng đề tài tài liệu tham khảo có giá trị công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô Đề tài trình bày số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh bao gồm lý thuyết dịch vụ chất lượng cao, lý thuyết chuỗi chất lượng, nội dung yếu tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, với liệu thu thập từ công ty khách hàng nhằm phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty theo nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng Đó yếu tố sản phẩm dịch vụ, thuận tiện, yếu tố người văn hóa chăm sóc khách hàng Từ đó, đánh giá thành công hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa đề xuất giải pháp khả thi theo nhóm yếu tố nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh Giúp công ty giữ chân khách hàng trung thành, đặc biệt khách hàng tổ chức – nhóm khách hàng đem lại phần lớn giá trị tổng doanh thu hàng năm, thu hút khách hàng Qua đó, tạo chỗ đứng vững thị trường, mở rộng thị trường kinh doanh toàn tỉnh Quảng Ninh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Bách Khoa TS Cao Tuấn Khanh, giảng viên môn Quản trị Marketing, khoa Marketing, trường Đại học Thương mại trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ em suốt trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung thầy cô khoa Marketing nói riêng tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập rèn luyện trường Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô chú, anh chị công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà tạo điều kiện cho em thực tập, cung cấp thông tin, số liệu thực tế, cho em lời khuyên để em thực đề tài cách thuận lợi Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè – người bên cạnh động viên chỗ dựa vững giúp em vượt qua khó khăn trình làm khóa luận Mặc dù cố gắng thực đề tài hạn chế lực, kiến thức thời gian nên khóa luận em tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến nhận xét, bảo thầy, cô giáo để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2015 Sinh viên thực Cồ Thị Thu Thủy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Bảng 3.1 Một số kết kinh doanh chủ yếu công ty giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 3.2 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo khu vực địa lý Bảng 3.3 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo tập khách hàng Bảng 3.4 Danh mục số dịch vụ công ty Trang 19 20 21 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1 Công thức chuỗi chất lượng Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Hình 3.2 Quy trình sửa chữa, bảo dưỡng ô tô garage Phương Hà Trang 12 18 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MTV Một thành viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân NXB Nhà xuất VNĐ Việt Nam đồng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có dấu hiệu phục hồi nhiều khó khăn, thách thức Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tìm cho đường cho tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh với đối thủ Muốn làm điều đó, doanh nghiệp cần khách hàng ý, thích thú với sản phẩm họ “Khách hàng khởi nguồn sáng tạo” – câu nói Tom Peters khẳng định phần vai trò quan trọng khách hàng doanh nghiệp Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, quyền lực khách hàng chí tác động tới tồn vong cà ngành hàng Chính vậy, trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân khách hàng trung thành, tạo thiện cảm với khách hàng điều không dễ mà doanh nghiệp cần phải làm Khi sản phẩm cung cấp cho khách hàng tương tự dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng Trong lý thuyết marketing, chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ bổ sung ba cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày phong phú phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh thị trường chăm sóc khách hàng nghĩa với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có ba yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng Đó yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện yếu tố người Phụ thuộc vào tình định yếu tố quan trọng ba yếu tố Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, mức yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Có nghĩa là, khách hàng chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng công nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không dễ dàng đơn giản so với việc thu hút khách hàng Đặc biệt, lượng khách hàng “ruột” cứu cánh cho doanh nghiệp thời kỳ cạnh tranh Cho nên lý bỏ lửng công việc chăm sóc khách hàng quen thuộc cách chu đáo Bên cạnh việc cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng phù hợp nhu cầu thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng cần donh nghiệp đặc biệt trọng Hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, chiến cạnh tranh giành khách hàng ngày gay gắt Mỗi doanh nghiệp muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ lắng nghe, chăm sóc, đánh giá cao Đối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, điều họ quan tâm, trọng Trên khu vực thị trường Hạ Long khu vực lân cận, doanh nghiệp phải đối đầu với nhiều đối thủ Ngành công ty kinh doanh đánh giá phát triển có tiềm lớn thời kỳ này, đem lại doanh thu, lợi nhuận cao Tuy nhiên, với riêng công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà lại chưa thật phát triển mạnh, nguồn lợi qua năm có tăng không cao họ tham gia vào thị trường thời gian ngắn Vậy nguyên nhân đâu? Điểm yếu họ chủ yếu nằm khâu chăm sóc khách hàng Thời gian qua, họ chưa trọng đầu tư vào hoạt động Để công ty phát triển hơn, nâng cao khả cạnh tranh, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” 1.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu công trình năm trước Từ trước đến nay, không tác giả nghiên cứu đề tài liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong phạm vi khóa luận khoa Kinh doanh thương mại trường Đại học Thương Mại năm gần phải kể đến ba luận văn tiêu biểu, là: - Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP GP.Bank – chi nhánh Thăng Long” tác giả Nguyễn Huy Hoàng (năm 2013) Từ việc phân tích thông tin sơ cấp thứ cấp có được, tác giả đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Từ đó, đánh giá thành công, hạn chế, nguyên nhân vấn đề có hướng giải hợp lý nhằm phát triển công tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP GP.Bank chi nhánh Thăng Long - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gói sản phẩm Creation xây dựng thương hiệu công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” tác giả Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014) Tác phẩm nêu rõ lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đó, vận dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể, phù hợp để thu thập liệu phục vụ việc làm sáng tỏ đề tài Luận văn phân tích thành công, hạn chế nguyên nhân dịch vụ khách hàng gói sản phẩm Creation Để từ đó, đưa giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ khách hang nhằm xây dựng thương hiệu công ty - Đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone” tác giả Trần Đức Duy (năm 2014) Tác phẩm đưa thông tin từ liệu thu thập Thực trạng dễ hiểu, hình dung hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cách ngắn gon, rõ ràng Từ đó, nhận xét đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Nhìn chung, khóa luận phân tích giải vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cách quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình công việc giao dịch với khách hàng theo hoạt động công ty Với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” phân tích thực trạng đưa giải pháp theo yếu tố định thỏa mãn khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Về công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà chưa có đề tài liên quan đến công ty Vậy, đề tài không trùng lặp với đề tài trước Đây đề tài mới, độc lập, cần thiết giúp công ty giải vấn đề tồn đọng hoạt động kinh doanh 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu vấn đề đề tài nghiên cứu 1.3.1 Các mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh thời gian tới - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh + Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà + Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 1.3.2 Các vấn đề đề tài nghiên cứu Các vấn đề đề tài nghiên cứu nêu dạng câu hỏi sau: - Hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng? - Các nội dung chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm gì? - Thực trạng dịch vụ TNHH MTV thương mại Phương Hà nào? - Các đề xuất chủ yếu nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty gì? 1.4 Phạm vi nghiên cứu khóa luận - Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty áp dụng cho hai nhóm khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Do hạn chế thời gian lực, em xin tập trung nhiều vào việc nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng tổ chức - Phạm vi không gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh - Phạm vi thời gian: Khóa luận sử dụng liệu thứ cấp năm 2012 đến liệu sơ cấp qua điều tra vấn khách hàng làm sở phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà Kết phân tích làm sở để đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty thời gian từ đến năm 2020 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp luận nghiên cứu Bài khóa luận sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Mỗi tượng kinh doanh thương mại diễn tác động nhiều yếu tố mang tính hệ thống Việc nghiên cứu cần thấy mối quan hệ hữu yếu tố hệ thống, từ yếu tố cá biệt đến khái quát tổng thể, từ giải yếu tố cá biệt nhằm đảm bảo phát triển toàn hệ thống Do đó, khóa luận phân tích theo quan điểm biện chứng hệ thống 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể a) Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp - Để có liệu thứ cấp, cần tiến hành quy trình gồm bước sau: + + + + Xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu Tìm kiếm nguồn liệu có chứa đựng thông tin cần thiết Tiến hành thu thập thông tin Đánh giá liệu thu thập - Nguồn liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp bao gồm nhiều loại khác lưu trữ nhiều nguồn khác Nguồn liệu bên lý thuyết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, đối thủ cạnh tranh…được thu thập, tìm kiếm từ khóa luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu, giáo trình, tài liệu tham khảo, báo, tạp chí, mạng Internet Nguồn liệu bên bao gồm thông tin chung công ty, báo cáo tài hàng năm, hóa đơn, hợp đồng kinh tế, tài liệu danh mục sản phẩm, giá dịch vụ cung cấp giai đoạn từ năm 2012 – 2014… lưu trữ phòng kế toán phòng kinh doanh công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 10 thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà cần trọng đầu tư hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Do hạn chế thời gian lực thân dựa điều tra nhóm khách hàng tổ chức – nhóm khách hàng đem lại phần lớn giá trị doanh thu cho công ty, em xin đưa giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô áp dụng với nhóm khách hàng 4.3.1 Giải pháp yếu tố sản phẩm dịch vụ Chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng ô tô garage đạt mức công ty cần hoàn thiện nâng cao Do khách hàng tổ chức trọng đến vấn đề này, yêu cầu họ ngày khắt khe Từng bước đầu tư, đổi máy móc, thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian sửa chữa, phù hợp với phát triển ngành ô tô hãng ngày tung thị trường nhiều dòng ô tô Công ty nên kiểm tra tất máy móc, thiết bị Những thiết bị cũ, hoạt động không hiệu quả, công nghệ lạc hậu nên thay Cần đổi đại hóa máy móc, thiết bị garage Nên mua mua thêm thiết bị, máy móc cần thiết phải có đảm bảo chất lượng giá vừa phải phạm vi khả chi trả công ty Để tăng hài lòng khách hàng, công ty nên gọi điện hỏi thăm người đại diện đơn vị khách hàng sau từ – ngày kể từ ngày họ nhận xe tình hình phần sửa chữa, bảo dưỡng Công việc giúp công ty gây thiện cảm với khách hàng, khách hàng cảm thấy họ quan tâm mà chủ động giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng có Công ty cần ý đến hoạt động tri ân khách hàng Trước đây, chương trình tri ân khách hàng tổ chức kế hoạch từ trước, nhận thấy số lượng khách hàng vào garage giảm Từ giờ, công ty cần lập kế hoạch chi tiết cho chương trình thời gian, xác định dịch vụ khuyến mại (ví dụ công bảo dưỡng, thay phụ tùng, thay dầu hay tặng phiếu ưu đãi cho khách hàng, giảm giá vật tư …) Dành khoản chi phí định cho hoạt động Có thể số % định doanh thu năm trước, thay trước chi phí tri ân khách hàng lấy từ số lợi nhuận tháng trước Dựa vào hồ sơ khách hàng lưu trữ, tiến hành thông báo đến khách hàng cách gọi điện gửi email Nên thông báo cho nhóm khách hàng tổ chức trước họ khách hàng quan trọng công ty, để họ hưởng lợi ích chương trình 44 4.3.2 Giải pháp yếu tố thuận lợi Công ty có hoạt động tư vấn cho khách hàng cách trực tiếp mặt đối mặt Những khách hàng tổ chức nhiều thời gian để đến công ty nghe tư vấn, gây bất tiện cho khách hàng Để khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin công ty, nhân viên công ty liên hệ với khách hàng nhiều hơn, công ty nên lập website công ty để giới thiệu dịch vụ có tư vấn cho khách hàng Khách hàng có thông tin mà không cần trực tiếp đến công ty Công ty nên thường xuyên viết tin, giới thiệu dịch vụ, cung cấp tin tức, hướng dẫn cách kiểm tra, phát hỏng hóc, thông báo chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng đăng tải website thức Ngoài ra, công ty tiếp nhận lịch hẹn với khách hàng qua website cho thuận tiện cho khách hàng mặt thời gian Điều giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí Garage Phương Hà nên áp dụng công nghệ thông tin quản lý hồ sơ khách hàng Công ty nên sử dụng phần mềm quản lý garage ô tô Thay nay, công ty không áp dụng phần mềm Điều giúp công ty có thông tin khách hàng nhanh chóng Từ đó,cùng với thái độ làm việc nghiêm túc nhân viên, đưa lịch hẹn trả xe xác, đưa đến cho khách hàng thông tin xe đến kỳ bảo dưỡng…Với khách hàng tổ chức, công ty cần lưu ý đến lịch trả xe Thời gian trả xe nên xác đến thuận tiện cho họ lỡ lịch trả xe gây khó chịu, ảnh hưởng nhiều đến công việc họ Có nhiều trường hợp, khoảng cách từ địa điểm xe bị hỏng đến garage lớn, khách hàng cần sửa xe để di chuyển Để phục vụ khách hàng tận nơi, công ty cần phát triển dịch vụ sửa chữa lưu động Công ty cần cung cấp công khai số điện thoại với khách hàng Khi khách hàng gọi điện, nhân viên lắng nghe yêu cầu, xác định phận cần sửa chữa Trình bày ngắn gọn công việc làm Sau chuẩn bị vật tư đồ sửa chữa, di chuyển nhanh chóng đến nơi đỗ xe khách hàng Tạo dễ dàng toán yếu tố để khách hàng cân nhắc lựa chọn công ty Các tổ chức, đơn vị khác sử dụng tài khoản ngân hàng khác Garage Phương Hà nên mở thêm tài khoản ngân hàng khác để khách hàng toán, họ chuyển khoản nhanh chóng, tiện lợi ngân hàng Ngoài tài khoản hai ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 45 ngân hàng Công thương, công ty nên mở tài khoản ngân hàng khác ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng quân đội… 4.3.3 Giải pháp yếu tố người Nâng cao nhận thức toàn công ty tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Lãnh đạo công ty cần thường xuyên nhắc nhở thái độ nhân viên với khách hàng Đảm bảo nhân viên có thái độ tôn trọng, lịch sự, nhiệt tình, niềm nở gặp khách hàng Lãnh đạo công ty nên cung cấp tài liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên Giám đốc cần nhắc nhở nhân viên kỹ thuật thái độ họ với khách hàng Để cải thiện tác phong nhân viên công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, lãnh đạo công ty nên trang bị đồng phục cho nhân viên công ty Trang phục nên chỉnh chu, gọn gàng nhân viên tư vấn – người giao tiếp trực tiếp với khách hàng Điều gây thiện cảm cho khách hàng Cải thiện việc hướng dẫn toán cho khách hàng Căn dặn nhân viên tư vấn cần phải giải thích rõ khoản phát sinh đơn hàng chủ động đưa hình thức toán cho khách hàng, không cần chờ khách hàng hỏi trả lời cho họ biết Cần nâng cao tay nghề, bồi dưỡng kiến thức trách nhiệm cho nhân viên Lãnh đạo công ty cần tìm kiếm cung cấp tài liệu sửa chữa, bảo dưỡng ô tô đến với nhân viên Các tài liệu cần dễ hiểu ngắn gọn Tổ chức buổi huấn luyện, nâng cao trình độ cho toàn nhân viên công ty Có thể mời chuyên gia giảng dạy, cung cấp kiến thức sửa chữa, bảo dưỡng xe cho đội ngũ nhân viên nhằm giúp có thêm kinh nghiệm, hoàn thiện kiến thức chuyên môn Do nhân viên phòng kinh doanh Công ty cân nhắc tới việc tuyển dụng nhân viên chuyên hoạt động chăm sóc khách hàng Nhân viên phụ trách việc đăng bài, giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng liên hệ với công ty qua website, gọi điện thoại đến khách hàng 4.3.4 Giải pháp văn hóa chăm sóc khách hàng công ty Công ty cần xây dựng văn hóa công ty cách hoàn chỉnh nhằm thu hút khách hàng, trì, nâng cao uy tín công ty Duy trì tính trung thực, rõ ràng công 46 việc công ty Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Công ty nên có slogan để thể cách ngắn gọn, súc tích đặc điểm bật công ty, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường Công ty cần đạt tiêu chuẩn, tiêu rõ ràng để theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các tiêu chuẩn, tiêu phân loại theo yếu tố sản phẩm dịch vụ, thuận tiện người Có thể quy định thời gian tối đa khách hàng phải đợi đến công ty đến gặp nhân viên tư vấn, mời khách hàng vào phòng tiếp đón công ty nói chuyện, quy định rõ ràng thời gian bảo hành với dịch vụ…Làm nâng cao tính chuyên nghiệp, đáp ứng khách hàng tốt Xây dựng môi trường làm việc chủ động, thoải mái để nhân viên phát huy hết lực thân Việc kiểm tra, giám sát công việc lãnh đạo không chặt, không lỏng lẻo Lãnh đạo công ty nên thay đổi chế độ lương thưởng nhằm tạo động lực để nhân viên cố gắng công việc Công ty tổ chức thực đánh giá, bình bầu nhân viên làm việc hiệu quả, hiệu để có chế độ khen thưởng, phê bình hợp lý Từ đó, tăng giảm số % lương 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê, 2006 Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, 2003 Giáo trình marketing dịch vụ, TS Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện, 2006 Ngọc Hoa, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, 2006 Giáo trình nghiên cứu marketing, PGS.TS Nguyễn Viết Lâm, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 Luận văn khóa trước sinh viên trường Đại học Thương Mại (Khóa 45, 46) Các tài liệu nội công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà từ năm 2012 đến nay: báo cáo tài chính, hợp đồng, danh mục sản phẩm dịch vụ, bảng giá… Các website tham khảo: http://www.dankinhte.vn/ http://www.crmvietnam.com/ http://baoquangninh.com.vn/ http://www.customs.gov.vn/ http://luanvan.co CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra khách hàng Bảng câu hỏi vấn khách hàng Kính chào ông/ bà! Tôi tên Cồ Thị Thu Thủy, sinh viên khoa marketing, trường đại học Thương mại Hiện thực đề tài khóa luận“Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà thị trường Quảng Ninh” Để có thông tin để viết khóa luận phần giúp công ty hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, xin ông/ bà vui lòng trả lời số câu hỏi Những thông tin ông/ bà cung cấp quý báu Tôi đảm bảo thông tin bảo mật sử dụng mục đích nghiên cứu Ông/ bà vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu x vào câu trả lời thích hợp Câu 1: Xin ông/ bà cho biết mức độ hài lòng yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng garage ô tô Phương Hà? STT Rất không hài lòng Yếu tố Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Sửa chữa, bảo dưỡng theo yêu cầu (sự phù hợp dịch vụ với yêu cầu khách hàng) Sự đa dạng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (phần sửa chữa, bảo dưỡng) Giá dịch vụ Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Câu 2: Ông/ bà đánh giá thời gian đáp ứng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô (từ xe vào xưởng đến nhận lại xe) công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà?  a Nhanh  c Bình thường  b Khá nhanh  d.Chậm  e Rất chậm Câu 3: Ông/ bà trả tiền toán dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty qua phương thức nào?  a Dùng tiền mặt  c Phương thức khác  b Qua chuyển khoản Câu 4: Ông/ bà có cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên garage ô tô Phương Hà?  a Rất hài lòng  b Hài lòng  c Bình thường  d.Không hài lòng  e Rất không hài lòng Câu 5: Xin ông/ bà cho biết mức độ hài lòng với kỹ năng, lực làm việc nhân viên công ty? Yếu tố STT Rất Không Bình không hài lòng thường hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Tiếp đón ông/ bà nhanh chóng Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu Kiểm tra xe xác định lại yêu cầu Giải thích rõ hạng mục công việc đưa chi phí dự kiến trước sửa chữa, bảo dưỡng Đáp ứng đầy đủ yêu cầu Giao xe hẹn Hướng dẫn toán Câu 6: Ông/ bà có nhân viên công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà nhắc nhở xe đến kỳ bảo dưỡng?  a Có  b Không Câu 7: Yếu tố khiến ông/ bà lựa chọn công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà để sửa chữa, bảo dưỡng ô tô gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  a Chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng tốt  b Uy tín công ty  c Dịch vụ nhanh chóng  d Dễ dàng toán  e Nhân viên tư vấn nhiệt tình, thân thiện  f Giá dịch vụ rẻ  g Vị trí thuận lợi  h Các chương trình tri ân khách hàng  i Yếu tố khác…………………………… Câu 8: Ông/ bà vui lòng đề xuất giải pháp nhằm giúp công ty hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ? (về sản phẩm, thuận tiện, thái độ nhân viên…) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần Cảm ơn Ông/ bà vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân Tôi xin đảm bảo thông tin bảo mật tuyệt đối Họ tên:……………………………………………………… Địa vị công tác:………………………………………………………………… Email số điện ………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác đơn vị khách hàng! thoại: Phụ lục 2: Kết điều tra khách hàng Câu 1: 1.1 Sửa chữa, bảo dưỡng theo yêu cầu Frequency Percent Valid Cumulative Hài lòng Valid Rất hài lòng Total Percent 40.0 40.0 60.0 60.0 100.0 100.0 12 20 Percent 40.0 100.0 1.2 Sự đa dạng dịch vụ Frequency Percent Valid Không hài lòng Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 10 20 10.0 35.0 50.0 5.0 100.0 Percent 10.0 35.0 50.0 5.0 100.0 1.3 Chất lượng dịch vụ Frequency Percent Valid Bình thường Hài lòng Valid Rất hài lòng Total Cumulative Percent 10.0 45.0 95.0 100.0 Cumulative Percent Percent 45.0 45.0 45.0 45.0 45.0 90.0 10.0 10.0 100.0 20 100.0 100.0 1.4 Giá dịch vụ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hài lòng 12 60.0 60.0 60.0 Valid Rất hài lòng 40.0 40.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 1.5 Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Bình thường Hài lòng Valid Rất hài lòng Total 13 20 25.0 65.0 10.0 100.0 Percent 25.0 65.0 10.0 100.0 Percent 25.0 90.0 100.0 Câu 2: Thời gian đáp ứng dịch vụ Frequency Percent Valid Khá nhanh Bình thường Valid Chậm Total 10 20 30.0 50.0 20.0 100.0 Percent 30.0 50.0 20.0 100.0 Cumulative Percent 30.0 80.0 100.0 Câu 3: Hình thức toán Frequency Percent Valid Dùng tiền mặt Qua chuyển khoản Total 13 Valid Percent 65.0 65.0 35.0 35.0 20 100.0 100.0 Cumulative Percent 65.0 100.0 Câu 4: Thái độ phục vụ nhân viên Frequency Percent Valid Không hài lòng Bình thường Valid Hài lòng Total 20 35.0 45.0 20.0 100.0 Percent 35.0 45.0 20.0 100.0 Cumulative Percent 35.0 80.0 100.0 Câu 5: 5.1 Tiếp đón ông/ bà nhanh chóng Frequency Percent Valid Bình thường Valid Hài lòng Total 11 20 Percent 55.0 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 5.2 Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu Frequency Percent Valid Bình thường Hài lòng Valid Rất hài lòng Total 14 20 20.0 70.0 10.0 100.0 Percent 20.0 70.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 55.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 90.0 100.0 5.3 Kiểm tra xe xác định lại yêu cầu Frequency Percent Valid Cumulative Bình thường Valid Hài lòng Total 11 20 Percent 45.0 45.0 55.0 55.0 100.0 100.0 Percent 45.0 100.0 5.4 Giải thích rõ hạng mục công việc chi phí dự kiến Frequency Percent Valid Cumulative Bình thường Hài lòng Valid Rất hài lòng Total 10 20 50.0 45.0 5.0 100.0 Percent 50.0 45.0 5.0 100.0 5.5 Đáp ứng đầy đủ yêu cầu Frequency Percent Valid Không hài lòng Bình thường Valid Hài lòng Total 10 20 10.0 50.0 40.0 100.0 Percent 10.0 50.0 40.0 100.0 Percent 50.0 95.0 100.0 Cumulative Percent 10.0 60.0 100.0 5.6 Giao xe hẹn Frequency Percent Không hài lòng Bình thường Valid Hài lòng Rất hài lòng Total 20 15.0 30.0 40.0 15.0 100.0 Valid Percent 15.0 30.0 40.0 15.0 100.0 5.7 Hướng dẫn toán Frequency Percent Valid Không hài lòng Bình thường Valid Hài lòng Total 12 20 10.0 60.0 30.0 100.0 Percent 10.0 60.0 30.0 100.0 Cumulative Percent 15.0 45.0 85.0 100.0 Cumulative Percent 10.0 70.0 100.0 Câu 6: Ông/ bà có nhân viên nhắc nhở xe đến kỳ bảo dưỡng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Có Valid Không Total 18 20 Percent 90.0 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 90.0 100.0 Câu 7: $cau7 Frequencies Responses N Percent Lý khách hàng chọn công tya Chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng tốt Uy tín công ty Dịch vụ nhanh chóng Dễ dàng toán Nhân viên tư vấn nhiệt tình, thân thiện Giá dịch vụ rẻ Vị trí thuận lợi Các chương trình tri ân khách hàng Total Percent of Cases 45.0% 20.0% 10.0% 25.0% 15.0% 75.0% 30.0% 5.0% 225.0% 20.0% 8.9% 4.4% 11.1% 6.7% 15 33.3% 13.3% 2.2% 45 100.0% Câu 8: $cau8 Frequencies Responses N Percent Nhân viên tư vấn nhiệt tình Lập tài khoản công ty nhiều ngân hàng Đầu tư máy móc, hoàn thiện sở vật Ý kiến hoàn chất thiện chăm sóc Nâng cao trình độ sửa chữa Tổ chức nhiều chương trình tri ân khách hànga khách hàng Xây dựng website công ty Trang bị đồng phục cho nhân viên công ty Total Percent of 26.7% Cases 40.0% 16.7% 25.0% 10.0% 15.0% 13.3% 20.0% 23.3% 35.0% 6.7% 10.0% 3.3% 5.0% 30 100.0% 150.0% Phụ lục 3: Bảng giá số sản phẩm dịch vụ công ty STT Tên dịch vụ Sơn cách cửa Sơn tai xe trái / phải Sơn padershock trước/ sau Gò capo Gò phục hồi nắp cốp sau Đơn vị tính Lần Lần Lần Lần Lần Số lượn g 1 1 Giá bán (VNĐ) 850.000 600.000 850.000 300.000 900.000 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Gò tai xe trước phải Hàn bắt padershock trước Hàn ô điều hòa Hàn giá hai giá chắn bùn sau Cài hộp đen Nạp ga điều hòa Thay lốp 275/60/R16 Thay dầu Castrol tubo 15W – 40 Thay dầu lạnh Cần gạt mưa (với xe Camry LE 2007) Két mát (với xe Camry LE 2007) Ắc quy (với xe Camry LE 2007) Thay đầu kim (với xe Ford Ranger) Cân kim (với xe Ford Ranger) Dây curoa máy phát (với xe Ford Ranger) Dây curoa điều hòa (với xe Ford Ranger) Nhựa đệm nhíp (với xe Ford Ranger) Bi cát đăng (với xe Ford Ranger) Lần Lần Lần Lần Lần Lần Quả Can Hộp Đôi Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Vòng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 400.000 800.000 150.000 1.500.000 1.200.000 400.000 2.750.000 470.000 120.000 1.800.000 11.500.000 1.900.000 6.500.000 5.000.000 500.000 500.000 100.000 800.000 Nguồn: Phòng kế toán [...]... hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô tại công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà. .. với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 12 CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan 2.1.1 Khách hàng (cũ và mới) Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng bên ngoài bởi không có khách hàng đồng nghĩa với việc không... loại thành khách hàng cũ và khách hàng mới, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Ở đây, xét về khách hàng cũ và khách hàng mới Hiểu một cách đơn giản, khách hàng cũ là những đối tượng đã từng mua hàng hay sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp Còn khách hàng mới là đối tượng có khả năng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong tương lai Khách hàng. .. công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, em sử dụng hai hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp 1: Điều tra khảo sát + Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty theo từng yếu tố sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện và yếu tố con người Tìm hiểu các ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc. .. số lượng nhân viên phụ trách dịch vụ ô tô Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng 3.1.4 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty 3.1.4.1 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo khu vực địa lý Bảng 3.2 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo khu vực địa lý Khu vực Hạ Long Cẩm Phả Quảng Yên Các khu vực khác Tổng... chế của doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng 30 3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 3.3.1 Thực trạng các yếu tố sản phẩm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Để chọn mua một sản phẩm dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào, trước hết khách hàng. .. niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” là một trong những phương thức duy trì sự sống cho công ty Chỉ cần công ty còn, khách hàng sẽ cảm thấy sự cam kết hài lòng không thể tan biến 22 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty 3.1.1... cấp dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng, khiến họ mong muốn trở lại công ty khi xe họ gặp vấn đề 3.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô a) Môi trường ngành - Nhà cung cấp: Một số nhà cung cấp phụ tùng, nguyên vật liệu cho công ty là công ty TNHH MTV Toyota Quảng Ninh (Hạ Long – Quảng Ninh) , công ty TNHH thương mại Hà Ninh (Hạ Long – Quảng Ninh) , doanh nghiệp tư nhân Linh Anh (Hạ Long – Quảng Ninh) ... hàng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng của garage ô tô Phương Hà 11 1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, các phụ lục, bài khóa luận về vấn đề Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh gồm có bốn chương:... tâm đến các yếu tố sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà chuyên cung cấp các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng cho các dòng xe ô tô con, xe bán tải Các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe của công ty khá phong phú, đa dạng Bảng 3.4 Danh mục một số dịch vụ cơ bản của công ty Sơn Gò Hàn Padershock, tai xe, cánh cửa, nắp cốp, hông, nắp cốp, nắp ca-po… Hông xe, tai xe, cánh cửa, nắp ... 1566,4 143,1 111% 173 ,2 112% 6 57, 8 75 8,3 896,2 100,5 112% 1 37, 9 118% 485,2 5 57, 6 662,3 72 ,4 115% 104 ,7 119% 172 ,6 200 ,7 233,9 28,1 116% 33,2 1 17% 124,4 145,5 174 ,5 21,1 1 17% 29 120% (Nguồn: phòng... 181,8 10,4 86,5 5,0 78 ,6 4,5 174 5,2 100 Năm 2013 Giá trị Tỷ lệ (triệu (%) VNĐ) 1492,6 76 ,4 236,1 12,1 103,6 5,3 121,4 6,2 1953 ,7 100 Năm 2014 Giá trị Tỷ lệ (triệu (%) VNĐ) 1593,8 70 ,1 332,0 14,6... hàng 27 Nhóm khách hàng Đơn vị, tổ chức Cá nhân Tổng Năm 2012 Giá trị Tỷ lệ (triệu (%) VNĐ) 1558 ,7 89,3 186,5 10 ,7 174 5,2 100 Năm 2013 Giá trị Tỷ lệ (triệu (%) VNĐ) 1652,9 84,6 300,8 15,4 1953,7