1 TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETTING DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETTING NHẰM PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG DANH SÁCH NHÓM STT Họ tên Nguyễn Thị Thanh Phương Phạm Quang Ngọc Đào Ánh Nguyệt Nguyễn Thị Ánh Nguyệt Phạm Bích Ngọc Ngô Quốc Phong Nguyễn Phương Nhung Nguyễn Thị Hồng Oanh Đánh giá điểm LỜI MỞ ĐẦU Hội nhập quốc tế trở thành yêu cầu xúc, tất yếu quốc gia điều kiện xu toàn cầu hoá hoạt động thương mại, dịch vụ Làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực giàu kinh nghiệm câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Một câu trả lời đơn giản lại không dễ thực cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam dù ngân hàng thương mại quốc doanh hay ngân hàng thương mại cổ phần, phải nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để hội nhập thắng lợi Có nhiều phương thức khác để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, có Marketting công cụ hữu hiệu ngân hàng thương mại ngày nhận quan tâm thích đáng nhà quản lý Marketting hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngoại lệ , dịch vụ thẻ - ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng Công nghệ cao có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận Ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, hầu hết tất Ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ Các Ngân hàng không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối sản phẩm thị trường Giữa Ngân hàng bắt đầu có cạnh tranh ngày mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường mẻ Đặc biệt, với việc gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyến… đạt tăng trưởng mạnh mẽ ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Mặc dù tiềm phát triển thị trường thẻ Việt Nam thẻ vô to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 đến bình quân đạt 200%/năm , số chưa thực tương xứng với tiềm thị trường thẻ Việt Nam Một nguyên nhân không nhắc đến hoạt động Marketting thẻ Ngân hàng bước đầu tư ngắn hạn , chưa có chiều sâu tầm chiến lược mực Nhóm đánh giá phân tích hoạt động Marketting dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam để từ đưa số giải pháp Marketting phù hợp nhằm phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETTING DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1 Khái niệm phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm: Thẻ ngân hàng -tiền điện tử- phương tiện toán đại giới ngày nay, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng công cụ toán Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết Ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Thẻ ngân hàng làm plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế 1.1.2 Phân loại : Hiện nay, có nhiều loại thẻ khác nhau, để thuận tiện cho việc sử dung, nắm bao quát loại thẻ, người ta phân loại thẻ theo tiêu thức sau: 1.1.2.1.Theo đặc tính kĩ thuật: - Thẻ băng từ (Magnetic Card): sản xuất kỹ thuật từ tính với băng từ chứa rãnh thông tin nằm mặt sau thẻ Loại thẻ sử dụng phổ biến Tuy nhiên loại thẻ có số nhược điểm khả bảo mật không cao thông tin ghi thẻ không tự mã hóa nên người ta đọc dễ dang thiết bị đọc gắn với máy vi tính - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây hệ thẻ toán với nhiều tính ưu việt dựa kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ chíp điện tử có cấu trúc giống máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ chíp điện tử khác Tuy nhiên nhược điẻm loại thẻ giá thành sản xuất cao 1.1.2.2 Theo tính chất toán thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card) : Là loại thẻ theo đó, chủ thẻ chi tiêu sở hạn mức tín dụng NHPH cấp - Thẻ ghi nợ (Debit Card) : Là thẻ phát hành sở số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng ngân hàng - Thẻ toán (Charge Card): loại thẻ du lịch giải trí ( travel and entertainment card) công ty American Express, Dinner club… 1.2 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 1.2.1 Hoạt động phát hành Căn vào số liệu thẻ phát hành từ thời điểm dịch vụ thẻ bắt đầu triển khai thời điểm tại, số liệu thẻ phát hành hàng năm, hay thời kỳ đó, nhà quản trị ngân hàng nắm bắt đánh giá tình hình trạng phát triển dịch vụ thẻ nào: tốt, chưa đạt yêu cầu hay mức độ trung bình Thông qua số lượng thẻ phát hành vào năm, thời kỳ so sánh số lượng thẻ với ngân hàng cạnh tranh dịch vụ thẻ để nắm bắt tình hình thị phần khách hàng thẻ Mặt khác, tốc độ phát hành thẻ, mức độ phân bổ thẻ địa bàn khác để nhà quản trị đưa giải pháp phát triển mạng lưới thẻ: điểm phát hành thẻ, điểm toán thẻ, máy ATM 1.2.2 Hoạt động toán Tùy vào loại hình dịch vụ thẻ khách hàng đăng ký sử dụng, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng loại thẻ khác hình thức, tính năng, tiện ích Vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng phải quan tâm hàng đầu, tạo tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, định thành công phát triển dịch vụ thẻ Khách hàng thường quan tâm tiêu chí dịch vụ sau: - Nhanh chóng - Chính xác - An toàn - Tiện lợi 1.2.3 Hoạt động quản trị rủi ro Dịch vụ thẻ có nhiều loại thẻ nhiều loại máy ATM khác nhau, tùy vào nhu cầu sử dụng khác nhau, khách hàng đăng ký cho loại hình thẻ thích hợp với tính năng, tiện ích loại hình Hiện nay, ngân hàng có loại thẻ giống chức tiện ích Nhưng đa phần ngân hàng cố gắng đưa vào tiện ích chức năng, dịch vụ kèm nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng tốt so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, nhà quản trị so sánh, đánh giá tiện ích, dịch vụ kèm dịch vụ thẻ ngân hàng so với đối thủ, nhằm tìm giải pháp tốt vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Hoặc thu thập ý kiến khách hàng cảm nhận họ mức độ tiện lợi tính đa dạng dịch vụ mà ngân hàng triển khai 1.2.4 Marketting dịch vụ khách hàng Dịch vụ thẻ có tồn hay không? Điều phụ thuộc vào khách hàng có chấp nhận (nhu cầu) hài lòng (thỏa mãn) dịch vụ thẻ hay không Đối với dịch vụ thẻ , nhu cầu khách hàng sử dụng lớn mang lại cho khách hàng nhiều thuận tiện phần giảm nguy rủi ro so với giữ tiền mặt người Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng chấp nhận giá trị mà dịch vụ thẻ đem lại nhiều điều đòi hỏi ngân hàng cần phải có sách quan tâm đến nhóm khách hàng nhiều 1.2.5 Hệ thống công nghệ Phát triển điểm đặt máy giao dịch thẻ máy POS Dựa vào thông tin số lượng máy giao dịch thẻ số lượng máy POS đặt địa bàn từ lúc triển khai dịch vụ tới thời điểm tại, nhà quản trị ngân hàng nắm bắt thông tin phát triển màng lưới Bên cạnh đó, nhà quản trị ngân hàng tự nhận định tính năng, độ tiện lợi loại máy ñánh giá loại máy có phù hợp với trình độ khoa học công nghệ hay không? Từ đó, nhà quản trị ngân hàng có giải pháp cụ thể phù hợp, nhằm phát triển dịch vụ thẻ thông qua vấn đề phát triển mạng lưới toán thẻ ngân hàng Mạng lưới phân phối: Từ thông tin chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng địa bàn 1.3 Khái quát vai trò Marketting việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ 1.3.1 Khái quát đặc điểm Marketting ngân hàng Marketting sản phẩm kinh tế hàng hoá Nó kinh doanh không may rủi thành đạt dựa vào mánh khóe, mà tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu người tiêu dùng tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo cách thức để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu doanh nghiệp Đưa khái niệm chuẩn xác Marketting ngân hàng điều không dễ dàng, có nhiều quan niệm Marketting ngân hàng Nhìn chung, hiểu cách đơn giản, Marketting ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Những vấn đề Marketting ngân hàng là: - Việc sử dụng Marketting vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketting đại; - Quá trình Marketting ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố định sống ngân hàng thị trường; - Nhiệm vụ then chốt Marketting ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketting ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng 1.3.2 Vai trò marketting việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Marketting công cụ gắn kết hoạt động NHTM với thị trường, khâu then chốt hoạt động NHTM Cũng nhiều hoạt động kinh doanh khác NHTM, hoạt động kinh doanh thẻ đòi hỏi Ngân hàng phải quan tâm đến công tác Marketting Marketting kinh doanh thẻ toàn phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp khác hàng tiếp cận, định lựa chọn phương thức tóan thẻ trở thành khách hàng lâu dài Ngân hàng Chiến lược Marketting hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm đạo đơn vị hay tổ chức tính toán cách giải nhiệm vụ Marketting Sự cần thiết chiến lựợc Marketting hoạt động thẻ Ngân hàng thể khía cạnh sau: - Một là, Marketting công cụ kết nối hoạt động thẻ NHTM với thị trường: Định hướng thị trường trở thành điều kiện tiên hoạt động NHTM ngày Có gắn với thị trường, hiểu vận động thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ khả tham gia thân Ngân hàng nhà quản lý có sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực giành lấy thị phần Như vậy, NHTM có độ gắn kết với thị trường cao, khả thành công Ngân hàng lớn ngược lại chất Marketting trình xác định khả năng, tiềm lực Ngân hàng tìm hiểu nhu cầu thị trường sở xác lập chiến lược triển khai giải pháp Marketting cụ thể Nói cách khác, toàn hoạt động gắn kết Ngân hàng thị trường nêu thuộc phạm vi hoạt động Marketting Vì vậy, khẳng định Marketting công cụ kết nối NHTM với thị trường, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân - Hai là, chiến lựợc Marketting công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng sử dụng thẻ: Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng dễ bắt chước, vậy, khó giữ quyền Mặt khác, so với NHTM giới, nhìn chung dịch vụ truyền thống giống Ngân hàng Tuy nhiên, tình trạng dịch vụ đời theo chủ quan Ngân hàng, thị trường thâm nhập không đo lương trước, chất lượng dịch vụ không ổn định Khắc phục tình trạng này, Ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketting hợp lý, chương trình hóa từ tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm đến tay người tiêu dùng, thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Không thế, sản phẩm Ngân hàng phải mang tính công cộng xã hội hóa cao, tức đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến không định thân khách hàng việc có tiếp tục trì quan hệ với Ngân hàng không mà ảnh hưởng đến định nhóm khách hàng tiềm Chính vậy, ta khẳng định nhờ có hoạt động Marketting thẻ mà Ngân hàng giữ chân chủ thẻ hữu thu hút thêm khách hàng cách hiệu - Ba là, chiến lựợc Marketting công cụ nâng cao khả cạnh tranh thẻ Ngân hàng: Cơ chế thị trường chế cạnh tranh Hơn nữa, với phát triển không ngừng kinh tế giới nước đối thủ cạnh tranh dịch vụ thẻ không Ngân hàng, tổ chức tài phi Ngân hàng nước mà Chi nhánh Ngân hàng nước với nhiều tiềm lực vốn, công nghệ kinh nghiệm, đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh ngày gay gắt Các Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ chiến thắng cạnh tranh phải quan tâm đến công tác Marketting Marketting không nghiên cứu khách hàng mà nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Trên sở hiểu rõ tiềm lực đối thủ cạnh tranh, nhà quản trị Marketting có dự đoán phản ứng chiến lựợc mà đối thủ định tiến hành có giải pháp đối phó Như vậy, nhờ có hoạt động Marketting theo tư chiến lược sở có tính toán trước đến khả đối thủ cạnh tranh nên NHTM chủ động, vậy, khả thành công cao - Bốn là, chiến lược Marketting công cụ hạn chế tối đa rủi ro Hoạt động Marketting Ngân hàng nói chung kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng có tính rủi ro cao, rủi ro xảy khâu phát hành, toán đặc điểm phụ thuộc nhiều vào yếu tố công nghệ tự động hóa Do vậy, muốn thành công lĩnh vực này, Ngân hàng phải chấp nhận rủi ro mức cho phép, vượt mức cho phép, Ngân hàng thua lỗ có nguy phá sản Marketting công cụ hữu hiệu để Ngân hàng hạn chế rủi ro Marketting thẻ không giúp Ngân hàng nhận biết nhu cầu khách hàng mà cho biết rủi ro tiềm ẩn khách hàng khả tài chính, tính trung thưc, trung thành sử dụng dịch vụ Ngân hàng Qua đó, giúp nhà quản lý có định đắn việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hơn nũa, việc nghiên cứu, bám sát biến động, Marketting đem đến thông tín quý giá giúp Ngân hàng có định kịp thời, đắn để đối phó với thị trường, với đối thủ cạnh tranh Qua đó, Ngân hàng lường trước rủi ro đưa cách giải chủ động, kịp thời nhằm đảm bảo tiến hành kinh doanh an toàn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) thành lập vào ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến Agribank ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Agribank ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Tính đến tháng 31/12/2013, vị dẫn đầu Agribank khẳng định với nhiều phương diện như: tổng tài sản 705.365 tỷ đồng; vốn điều lệ 28.727 tỷ đồng; tổng dư nợ 530.600 tỷ đồng; đội ngũ cán nhân viên gần 38.000 cán bộ; mạng lưới hoạt động gồm 2271 chi nhánh phòng giao dịch toàn quốc chi nhánh nước (chi nhánh Campuchia) Với vai trò trụ cột kinh tế đất nước, chủ thể chủ lực thị trường tài nông nghiệp, nông thôn, Agribank trọng mở rộng mạng lưới hoạt động khắp xuống huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng vùng, miền đất nước dễ dàng an toàn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Ngoài ra, Agribank có công ty trực thuộc, là: Công ty cho thuê Tài I (ALC I), Công ty cho thuê Tài II (ALC II), Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC), Công ty In thương mại dịch vụ, Công ty Cổ phần chứng khoán (Agriseco), Công ty Du lịch thương mại (Agribank tours), Công ty Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh (VJC), Công ty Cổ phẩn bảo hiểm (ABIC) 10 Agribank trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank ngân hàng hoàn thành dự án Hiện đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS hoàn thiện, Agribank đủ lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, với độ an toàn xác cao đến đối tượng khách hàng nước Hiện nay, Agribank có hàng triệu khách hàng hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng doanh nghiệp Agribank số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn Việt Nam với 1.043 ngân hàng đại lý 92 quốc gia vùng lãnh thổ Agribank Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008-2010, thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp quốc tế (CICA) Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA) Agribank ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc tiếp nhận triển khai dự án nước Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank tổ chức quốc tế Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng đầu tư Châu âu (EIB)… tín nhiệm ủy thác triển khai 123 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt 5,8 tỷ USD Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút dự án mới: Hợp đồng tài trợ Ngân hàng Đầu tư Châu âu (EIB) giai đoạn II; Dự án Tài nông thôn III (WB); Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản); Dự án phát triển cao su Tiểu Điền (AFD)… 2.2 Tình hình phát triển thị trường dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam 2.2.1 Các sản phẩm thẻ có Agribank Việt Nam Tính đến cuối năm 2013, tổng số sản phẩm thẻ có Agribank 14 sản phẩm bao gồm loại chính: thẻ ghi nợ nội địa thẻ quốc tế 17 thẻ ghi nợ nội địa với số lượng khoảng 11 triệu thẻ, chiếm 23% thị phần Tiếp theo Agribank với gần 10,5 triệu thẻ chiếm 21% thị phần DongA Bank với gần 5,6 triệu thẻ chiếm 11,2% thị phần Vietcombank xếp vị trí thứ với 5,1 triệu thẻ, chiếm 10,2% thị phần (Trung tâm thẻ, 2012) *Thẻ quốc tế: Sản phẩm thẻ quốc tế Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Ngân hàng Á Châu triển khai từ sớm, nhiên đến năm 2008, Agribank bắt đầu triển khai phát hành toán loại thẻ Mặc dù ngân hàng sau thời gian qua, kết phát hành thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp đạt khả quan Biểu đồ 2.2.2.1.d Số lượng thẻ quốc tế phát hành giai đoạn 2010-2012 (Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ - Agribank năm 2010, 2011,2012) Qua biểu đồ 2.2.2.1.d, ta thấy tỷ lệ tăng trưởng thẻ quốc tế Agribank có xu hướng giảm dần Năm 2010, tổng số thẻ quốc tế Agribank đạt 58.752 thẻ, tăng 40,3% Đến năm 2011 tỷ lệ tăng 39,8% so với năm 2010 Tính đến 31/12/2012, tổng số thẻ quốc tế Agribank phát hành đạt 104.194 thẻ tăng trưởng 26,86% so với kỳ năm 2011 Như vậy, tỷ trọng thẻ quốc tế chiếm 0,98% tổng số thẻ Agribank phát hành Điều cho thấy công tác phát triển chủ thẻ quốc tế Ngân hàng hạn chế Tính đến cuối năm 2012, toàn thị trường thẻ Việt Nam có 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ với tổng số thẻ phát hành đạt gần 57,1 triệu thẻ tổng số thẻ quốc tế phát hành toàn thị trường đạt 4,3 triệu thẻ chiếm khoảng 7,69% Trong với 104.194 thẻ quốc tế Agribank chiếm 1,8% thị phần điều cho thấy, có nhiều cố gắng việc triển khai sản phẩm thẻ quốc tế kết mà Agribank đạt khiêm tốn so với tiềm lực ngân hàng 18 2.2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Việt Nam Năm 2010-2012 năm thành công đánh dấu phát triển vượt bậc Agribank thị trường thẻ Việt Nam Không khẳng định vị trí dẫn đầu mạng lưới chấp nhận toán tổng số thẻ phát hành mà số lượng doanh số toán thẻ Agribank có tốc độ tăng trưởng cao nhiều so với tốc độ tăng trưởng trung bình thị trường Theo đánh giá Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Agribank số ngân hàng có bước phát triển nhanh số lượng số tiêu chất lượng, đến cuối năm 2012 doanh số sử dụng thẻ Agribank đạt 179.419 tỷ chiếm khoảng 21% thị phần, thể hiệu công tác phát triển thẻ với tỷ lệ thẻ sử dụng cao (Trung tâm thẻ, 2012) Bảng 2.2.2.2.a Thực trạng sử dụng thẻ Agribank giai đoạn 2010-2012 Đơn vị: Triệu đồng Năm Doanh số toán thẻ (triệu đồng) Doanh số toán qua ATM 2010 2011 2012 89.025.057 128.634.784 179.419.580 87.377.507 126.174.918 175.110.333 (triệu đồng) (Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ - Agribank năm 2010, 2011,2012) Qua bảng ta thấy, năm 2011 doanh số giao dịch thẻ Agribank đạt 128.634 tỷ đồng, tăng 44,5% so với năm 2010 31/12/2012 doanh số giao dịch thẻ 179.419 tăng 39,5% so với kỳ năm 2011 Thực theo chủ trương Chính phủ đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đẩy mạnh đầu tư công nghệ đồng thời đưa nhiều hoạt động nhằm khuyến khích, mở rộng việc sử dụng thẻ để toán Tuy nhiên, số lượng giao dịch giá trị giao dịch máy ATM chiếm tỷ trọng lớn, tỷ trọng doanh số toán qua ATM với tổng doanh số toán thẻ năm 2010, 2011, 2012 là: 98,15%, 98,09% 97,6% Trong số ngân hàng tham gia phát hành thẻ Agribank ngân hàng có hoạt động toán thẻ nội địa ĐVCNT chiếm thị phần cao với 43,6% Điều lý giải thông 19 qua số lượng thẻ nội địa phát hành Agribank năm 2012 Trong đó, hoạt động toán thẻ quốc tế ĐVCNT Agribank năm 2012 lại khiêm tốn, chiếm 2,6% thị phần (Trung tâm thẻ, 2012) * Trước năm 2008, sản phẩm thẻ Agribank tương đối đơn điệu, chủ yếu thẻ ghi nợ quốc tế Để dịch vụ thẻ phát triển đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng khác nhau, năm 2012 Agribank nghiên cứu thức triển khai thêm nhiều loại thẻ khác thẻ Lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên đặc biệt thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard – hai thương hiệu thẻ phổ biến giới Và ngày 1/7/2012 Agribank thức mắt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng “Plus Success” với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mang đến sản phẩm thẻ cao cấp, đảm bảo mang đến thuận tiện tối đa cho khách hàng giao dịch, * Đến 31/12/2013, tổng số sản phẩm thẻ Agribank phát hành thị trường 14 sản phẩm, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác với mẫu mã hình thức thẻ đa dạng Từ đó, khách hàng có thêm nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Thủ tục phát hành thẻ ghi nợ tương đối đơn giản đo phần lớn khách hàng hàng phát hành loại thẻ Riêng thẻ tín dụng quốc tế, để ngân hàng chấp thuận phát hành, phần lớn khách hàng phải có đảm bảo ký quỹ cầm cố giấy tờ có giá, số lượng khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế hình thức tín chấp chiếm tỷ lệ ít, chủ yếu người có vị trí xã hội, người có thu nhập cao, doanh nghiệp nhà nước Việc sử dụng tài sản đảm bảo để phát hành thẻ tín dụng không phản ánh tính chất thẻ tín dụng, làm giảm mức độ hấp dẫn loại thẻ phần lớn khách hàng có nhu cầu thực chuyển sang sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Bên cạnh tiện ích rút tiền mặt, chuyển khoản sang tài khoản khác hệ thống, in kê, vấn tin số dư, đổi mã PIN 2100 máy ATM ngân hàng, năm gần Agribank phát triển thêm dịch vụ SMS Banking Internet Banking để hỗ trợ chủ thẻ ghi nợ ngân hàng Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực vấn tin tài khoản, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, 20 toán hóa đơn Với dịch vụ Internet Banking khách hàng thực vấn tin tài khoản, in kê giao dịch Ngoài ra, khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để toán tiền hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT So với thẻ ghi nợ nội địa tiện ích thẻ tín dụng quốc tế hạn chế Với thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng thực ứng tiền mặt, đổi mã PIN, vấn tin hạn mức tín dụng máy ATM, toán tiền hàng hóa điểm chấp nhận thẻ Visa, MasterCard toàn giới toán trực tuyến qua mạng 2.3 Thực trạng hoạt động marketting dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Khoa học công nghệ ngày phát triển làm cho phân biệt chiến lược chi phí thấp chiến lược khác biệt không rõ ràng trước Qua việc sử dụng kết hợp chiến lược chi phí thấp khác biệt hoá, Agribank đạt khác biệt sản phẩm thẻ so với ngân hàng khác mà trì mức chi phí thấp nhằm đặt mức giá cạnh tranh Đó nhờ việc phát hành hàng loạt sản phẩm thẻ mức chi phí tương đương với ngân hàng theo chiến lược chi phí thấp Đồng thời, ngân hàng theo chiến lược khác biệt có tính kinh tế nhờ quy mô cách tiêu chuẩn hoá nhiều chi tiết sản phẩm thẻ cuối MB giảm chi phí phát hành marketing hạn chế số lượng loại thẻ cách đưa loạt lựa chọn có sẵn để khách hàng định họ cần loại thẻ Hiện nay, Agribank áp dụng hai chiến lược Marketing cụ thể là: Chiến lược liên kết Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm *Chiến lược liên kết: Để nâng cao sức cạnh tranh cho sảnt phẩm thẻ ngân hàng tạo thuận tiện cho khách hàng, Agribank liên minh với tất Ngân hàng thương mại cổ phần khác mạng lưới Banknet nhằm mở rộng mạng lưới rút tiền tự động thông qua việc tận dụng điểm sử dụng thẻ ngân hàng liên minh Chiến lược tạo thuận lợi lớn cho khách hàng thu hút khách hàng mở tài khoản phát 21 hành thẻ ngân hàng Việc liên minh ngân hàng xu tất yếu ngân hàng Việt Nam tương lai *Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm: Khách hàng sử dụng thẻ Agribank bảo hiểm an toàn cá nhân 24/24 Công ty Bảo hiểm lớn nước miễn phí 01 năm kể từ ngày phát hành thẻ Quyền lợi bảo hiểm không ảnh hưởng tới Hợp đồng bảo hiểm khác mà khách hàng tham gia Đây điểm khác biệt lớn ngân hàng so với ngân hàng khác thị trường thẻ ATM Chiến lược tạo cho khách hàng yên tâm sản phẩm ngân hàng, tạo thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank 2.4 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Mặc dù Agribank có bước tiến đáng kể hoạt động kinh doanh thẻ số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp so sánh với ngân hàng thị trường ví dụ Vietcombank hay số Ngân hàng TMCP lớn Agribank cần cố gắng tăng cường công tác Marketting Điều phần quan trọng công tác Marketting triển khai song nhìn chung nhiều bất cập: * Một là: Công tác nghiên cứu thị trường chưa toàn diện , hệ thống thu thập thông tin chưa coi trọng mức Đây công tác quan trọng để đưa định Marketting làm sở cho việc xây dựng chiến lược Marketting mix Việc triển khai chiến dịch quảng bá định đưa sản phẩm thị trường phụ thuộc vào kết nghiên cứu thị trường, Tuy nhiên, thời gian qua, Agribank chưa có điều tra thị trường cách tổng thẻ sản phẩm dịch vụ cung cấp có dịch vụ thẻ Hoạt động nghiên cứu thị trường dừng lại việc thu thập thông tin thông qua nguồn từ báo chí, website ,Hội thẻ ngân hàng dẫn đến tình trạng thông tin nhận nhiễu, chưa có độ xác cao chưa thực sở cho định cần thiết kịp thời 22 Mặt khác thông tin thu thập thông tin chung chưa phục vụ cho việc phân tích sản phẩm đối thủ cạnh tranh thực công tác định vị sản phẩm thân ngân hàng Điều lý giải sản phẩm Agribank chưa thực có tính cạnh tranh tương đối so với sản phẩm tương tự thị trường * Hai là, sản phẩm thẻ đơn điệu chưa đa dạng : Hiện tại, Agribank có sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa , thẻ ghi nợ quốc tê, thẻ tín dụng quốc tế , thẻ VIP cung cấp cho khách hàng dạng nhiều thương hiệu khác Tuy nhiên, sản phẩm thẻ chưa tạo dấu ấn riêng biệt thẻ sử dụng ATM với tính chủ yếu rút tiền, chuyển khoản, vấn tin, khác hạn mức giao dịch , chưa có nhiều tính gia tăng hệ thống ATM toán hóa đơn dịch vụ ( điện , nước ,… ) Do đó, thương hiệu thẻ Agribank chưa ghi dấu ấn khách hàng, chưa có sức thu hút so với sản phẩm tương tự thị trường Bên cạnh đó, nguyên nhân việc sản phẩm thẻ Agribank chưa có uy tín với khách hàng, dịch vụ kèm dịch vụ tối thiểu mà hệ thống ATM cung cấp dừng lại việc bán sản phẩm ngân hàng có không xuất phát từ nhu cầu thị trường Các dịch vụ yêu cầu phát hành số séc, yêu cầu chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, in kê tài khoản có tỷ lệ giao dịch thấp chưa có dịch vụ khách hàng quan tâm toán hóa đơn, mua thẻ trả trước * Ba là, công tác phát triển mạng lưới Agribank tốt thị trường ngân hàng -Tuy nhiên, mạng lưới phát hành thẻ: So với mức độ phát triển thị trường thẻ, việc thực công tác phân phối phát hành thẻ qua mạng lưới chi nhánh bộc lộ nhiều hạn chế đối tượng khách hàng hầu hết khách hàng truyền thống chi nhánh số khách hàng vãng lai Đặc biệt, công tác phát hành qua chi nhánh phụ thuộc nhiều vào khả Marketting mức độ am hiểu nghiệp vụ thẻ thực phòng giao dịch viên quầy Hiện nay, nhiệm vụ phát hành thẻ thực phòng giao dịch khách hàng cá nhân, đơn vị giao dịch viên phải thao tác nhiều ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng quản lý thông tin khách hàng, quản lý tài 23 khoản, quản lý tiền gửi có kỳ hạn, chuyển tiền Do vậy, phát hành thẻ qua kênh quầy ngân hàng hạn chế Bên cạnh đó, MB chưa phát triển kênh phân phối hiệu qua mạng internet, qua mạng lưới đại lý phát hành thẻ, qua công ty liên kết phát hành… - Đối với mạng lưới chấp nhận thẻ: Mạng lưới POS phát triển song chưa trọng vào nghành kinh doanh bán lẻ , đơn vị cung ứng dịch vụ hàng ngày, sản phẩm thẻ toán hạn chế Điều khiến Agribank phần lợi nhuận không nhỏ từ hoạt động toán thẻ lợi cạnh tranh hạn chế việc khách hàng tiềm vào đối thủ cạnh tranh khác thị trường * Bốn là, chưa có kế hoạch chiến lược cụ thể cho công tác khuếch trương, quảng bá: Do mang nặng đặc điểm cách làm ngân hàng Nhà nước nên việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ Agribank bước sơ khai chưa đạt kết mong muốn Công tác Marketting quảng bá dịch vụ thẻ Agribank dừng lại công tác in ấn, thiết kế ấn phẩm, vật phẩm, chương trình tổ chức kiện, triển khai quảng bá mang tính chất thời điểm mà chưa có tính chiến lược lâu dài nên hiệu hạn chế Các chương trình quảng bá thực độc lập, tự phát địa bàn cụ thể chương trình khuyến mại giảm phí phát hành thẻ, chưa có chiến dịch Marketing chuyên sâu Công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm thẻ Agribank chưa có, có chương trình mắt sản phẩm Các chương trình tiếp thị phương tiện thông tin đại chúng xuất với tần suất ít, không gây ý Chưa có đánh giá hiệu đạt sau khuếch trương quảng cáo *Năm là, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chưa có nhiều chương trình hậu khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ưu đãi khách hàng trung thành, dẫn đến tỷ lệ thẻ hoạt động trì thấp, khó khăn việc phát triển thị trường đặc biệt khách hàng ĐVCNT Mặc dù Agribank triển khai liên kết với cửa hàng, ĐVCNT để trở thành điểm ưu đãi thẻ, qua có sách ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ công tác giám sát điểm ưu đãi nhiều hạn chế dẫn đến việc phá bỏ nguyên tắc ưu đãi ký kết ban đầu 24 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Cơ hội thách thức việc phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Sự phát triển hội nhập việt nam năm gần không nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế mà nhận thấy phong cách tiêu dùng, toán người dân Việt Nam Đó việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt , đặc biệt thẻ Thẻ xuất ngày nhiều đa dạng , không thành thị mà nông thôn Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo , đại , đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Với tính ưu việt , cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng , dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ toán không dung tiền mặt phổ biến ưa chuộng hàng đầu giới Và thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động toán Việt Nam Tuy nhiên, Cùng với phát triển hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa … Ngân hàng Agribank, đặc biệt dịch vụ thẻ đứng trước thách thức lớn Tuy Ngân hàng có quy mô vốn lớn năm trở lại , tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, thị trường dịch vụ thẻ cạnh tranh gay gắt, đặt thách thức mà cán nhân viên ngân hàng cần phải nỗ lực để vượt qua 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Với phương châm gia tăng giá trị cho khách hàng (values and values for you), mục tiêu Ngân hàng Agribank trì vị Ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam trở thành ngân hàng quốc tế khu vực thập kỷ tới Căn vào mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội Chính phủ định hướng nhiệm vụ ngành ngân hàng năm tới; sở phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Agribank năm qua tác động diễn biến tình hình kinh tế nước năm tới, nhà phân tích thống 25 nhận định thẻ cần phải quan tâm phát triển xứng với vị trí mảng dịch vụ ngân hàng, xứng với tầm vóc VIB Mục tiêu Agribank phải xây dựng hoạt động kinh doanh thẻ với chất lượng hiệu kinh tế cao Chính vậy, chiến lược phát triển thẻ đề sau: * Đáp ứng yêu cầu thay đổi phát triển dịch vụ toán tương lai, xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có độ tin cậy cao, an toàn có khả thực giao dịch ngân hàng hữu hiệu đáp ứng môi trường kinh doanh chuyển đổi tăng trưởng * Mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển thị phần, tăng khách hàng, đa dạng hoá môi trường cạnh tranh hội nhập quốc tế * Tăng nguồn thu cho ngân hàng, thay đổi cấu nguồn thu tổng thu nhập * Hệ thống có khả đáp ứng tất nghiệp vụ phát triển hoạt động thẻ Agribank 3.3 Đề xuất chiến lược Marketting 3.3.1 Chiến lược Marketting mix 7P gì? Có phù hợp với ngàng Ngân hàng không? Marketing kỷ 21 không bó hẹp công thức 4P truyền thống mà mở rộng thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực Marketing tiếp thêm nhiều lực đánh bại đối thủ cạnh tranh với công thức Một xây dựng xong chiến lược Marketing, công thức 7P nên sử dụng để liên tục đánh giá tái đánh giá hoạt động kinh doanh bạn *7P Product (Sản phẩm), Price (Giá), Promotion (Chiêu thị), Place (Phân phối), Packaging (Đóng gói), Positioning (Định vị) People (Con người) 26 Mô hình Marketing 7P lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị marketing quản trị doanh nghiệp quản trị tổ chức Mô hình Marketing 7P bao gồm nấc: nấc “4P” tức yếu tố quản trị marketing Đó nhóm giải pháp (hay chiến lược) Sản phẩm, từ ý tưởng sản xuất sản phẩm, không quên định nghĩa sản phẩm tập hợp lợi ích; Nhóm giải pháp Giá, từ chi phí chiết khấu phân phối giá tiêu dùng; Kế đến giải pháp phân phối bán hàng sau giải pháp Quảng bá thương hiệu sản phẩm (nên nhớ quảng bá thương hiệu, có sản phẩm, quảng bá sản phẩm) * Mô hình marketing 7P ứng dụng nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên cẩn trọng cần thiết lý thuyết mới, khẳng định mô hình “7P” đáp ứng tất dạng thức thự tiễn Mô hình “7P” thực mang lại hiệu doanh nghiệp hoạt động môi trường cạnh tranh lành mạnh (hoặc có) can thiệp chế tạo độc quyền không lành mạnh (unfair trade) Và điều phù hợp áp dụng cho ngành ngân hàng 3.3.2 Các giải pháp xây dựng chiến lược Marketting Mix để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 3.3.2.1 Giải pháp sản phẩm Giải pháp thứ giải pháp cấp thiết mà ngân hàng cần thực ngay, Agribank cần nâng cao chất lượng máy ATM/EDC để cải thiện chất lượng 27 giao dịch máy chủ thẻ Nâng cao chất lượng máy thực thông qua hoạt động bảo dưỡng, nâng cấp theo định kỳ thường xuyên thay hệ thống máy ATM đạt tiêu chuẩn chất lượng cao số điểm có máy cũ, hay gặp trục trặc thực giao dịch Đồng thời, Ngân Hàng Agribank cần xem xét lại chủng loại máy mà ngân hàng sử dụng, thấy chất lượng máy không đảm bảo đáp ứng thực giao dịch với tần suất cao nên lựa chọn lắp đặt loại máy khác để đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng nên xem xét việc dành phần ngân sách lớn để bảo dưỡng, nâng cấp thay hệ thống máy Thứ hai, ngân hàng cần trọng tới việc mở rộng hệ thống máy ATM để mức độ bao phủ rộng khắp mật độ đồng đều, hợp lý vùng – miền cho phù hợp với nhu cầu chủ thẻ, làm tăng tính tiện lợi khách hàng giao dịch máy Việc làm tác động không nhỏ tới hài lòng khách hàng, từ đó, góp phần nâng cao uy tín Agribank Thứ ba, thời gian ngắn tới, ngân hàng cần triển khai kế hoạch, phương án phát hành thẻ thông minh, tăng cường tính an toàn thẻ, đảm bảo lợi ích khách hàng cách tốt Có thể thấy số ngân hàng thị trường trước Agribank bước việc phát hành loại thẻ Vì vậy, để cạnh tranh tốt giành thêm thị phần thị trường thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng cần tranh thủ thời gian để triển khai có nhiều ngân hàng khác chưa cho đời sản phẩm thẻ thông Thứ tư, tăng cường ứng dụng thẻ dịch vụ bao quanh (thẻ liên kết quản lý sinh viên, dùng thẻ để mua vé tàu, máy bay…) Đây tiện ích vượt trội thẻ thu hút lượng lớn khách hàng đánh trúng vào tâm lý thích tiện lợi khách hàng (sinh viên thích gọn nhẹ, thuận tiện thẻ; nhu cầu mua vé tàu máy bay cao, việc mua vé tàu, xe tồn nhiều phức tạp…) Thứ năm, thực tuyên truyền tiện lợi sử dụng thẻ, khuyến khích người dân toán thẻ, giảm lưu thông tiền mặt đưa kiến nghị để Nhà nước có sách khuyến khích toán điện tử cách phù hợp Từ đó, người dân sử dụng thẻ làm phương tiện toán phổ biến, tài khoản có số dư lớn hơn, họ không rút hết tiền khỏi tài khoản để thực toán tiền mặt Điều mang lại nhiều lợi ích hiệu kinh doanh thẻ cao cho ngân hàng 3.3.2.2.Giải pháp giá Chính sách giá Agribank cho hợp lý Tuy nhiên, ngân hàng đưa sách giá hoàn thiện để thu hút khách hàng, không để cạnh tranh thị trường thẻ mà để khách hàng hiểu rõ ngân hàng muốn kinh doanh có lợi nhuận, muốn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, đặc biệt lợi ích kinh tế, ngân hàng không lợi ích mà gạt lợi ích khách hàng Cụ thể, việc thu phí dịch vụ thẻ nên áp dụng cách linh hoạt đối tượng, loại giao dịch, kênh phân phối thời 28 gian thực giao dịch ngày Sự linh hoạt đối tượng thể chỗ ngân hàng áp dụng mức phí ưu đãi phát hành thẻ đối tượng khách hàng sinh viên thực giao dịch cho khách hàng có số dư tài khoản lớn (khách VIP) Đồng thời, loại giao dịch khác nên có mức phí khác kể giao dịch thực hay hệ thống toán liên ngân hàng Cuối cùng, ngân hàng thực linh hoạt mức phí giao dịch theo khung thời gian định ngày vừa để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng mình, vừa để giảm tải giao dịch cao điểm (như miễn phí giao dịch thực hành chính, thấp điểm…) 3.3.2.3 Giải pháp phân phối Ngoài giải pháp tăng cường quy mô hợp lý hóa mật độ đặt máy ATM/EDC kể trên, ngân hàng nên ý nâng cao tính an toàn nơi quẹt thẻ, rút tiền cách bố trí nhân viên bảo vệ nơi đặt máy thấp điểm (đêm khuya, sáng sớm…), khuyến cáo khách hàng sử dụng thẻ đề phòng trộm cắp, móc túi, lộ mã PIN vào cao điểm, đồng thời thực di dời điểm đặt máy không an toàn Giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng hiệu sách phân phối Địa điểm đặt máy ATM trở thành điểm phân phối thực cung cấp dịch vụ không sử dụng thiếu tính an toàn Lúc đó, việc đầu tư cho địa điểm coi lãng phí ngân hàng phải tốn thêm khoản ngân sách để thực di dời 3.3.2.4 Giải pháp xúc tiến Trong ngân hàng, hoạt động xúc tiến coi hoạt động yếu hệ thống hoạt động marketting – mix Chi nhánh chưa có hoạt động xúc tiến riêng Vì vậy, Ngân Hàng cần đưa sách xúc tiến bao gồm hoạt động đạo từ cấp trên, bao gồm hoạt động Ngân Hàng , đồng thời tất hoạt động đánh giá, quan tâm cách mức thực diện rộng Các kênh xúc tiến nên phong phú đầu tư thực cách có quy mô Khi thực giải pháp này, Ngân Hàng cần trích thêm phần ngân sách đáng kể để phục vụ cho sách xúc tiến Ngoài ra, Ngân Hàng nên tuyên truyền, quảng bá sâu rộng tiện ích chương trình khuyến thẻ Các chương trình tuyên truyền, quảng bá, khuyến không nhằm vào đối tượng khách hàng có mà nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm Muốn vậy, dịch vụ thẻ Ngân Hàng phải có ưu điểm vượt trội so với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa khác thị trường Mặt khác, việc thực chương trình xúc tiến phong phú trở nên vô ích Ngân Hàng không nỗ lực thực để đảm bảo chương trình xúc tiến đạt hiệu cao, nhận đánh giá tích cực từ công chúng nhận tin Vì vậy, đảm bảo đánh giá tính hiệu chương trình xúc tiến công việc quan trọng khó khăn mà Ngân Hàng cần thực để rút điểm bất cập sách xúc tiến, đưa biện pháp khắc phục bất cập có kinh nghiệm việc xây dựng sách xúc tiến hợp lý 29 3.3.2.5 Giải pháp người Trước hết, Ngân Hàng cần thực tuyển thêm nhân viên phụ trách thẻ, đào tạo, huấn luyện cho họ cách quy mô, có hiệu cao Thêm vào xây dựng tiến hành chương trình tập huấn nâng cao cho cán phụ trách thẻ đủ yều cầu Sau đó, Ngân Hàng cần tập trung tổ chức lại máy quản lý có phân công công tác rõ ràng nhóm, tổ nghiệp vụ khác cá nhân với để họ hoàn thành công việc cách tốt nhất, tránh chồng chéo thực công việc Cuối cùng, lãnh đạo Ngân Hàng đội ngũ cán thẻ nên có nhìn đắn vai trò công tác marketting thẻ, chăm sóc khách hàng ý tạo lập phong cách phục vụ riêng cho ngân hàng Cụ thể, Ngân Hàng tổ chức thi “Nhân viên có phong cách phục vụ tốt nhất” thực đánh giá, bình bầu nhân viên làm việc hiệu quả, hiệu để có chế độ khen thưởng phê bình hợp lý 3.3.2.6 Giải pháp quy trình cung ứng Ngoài biện pháp tăng số lượng nhân viên phụ trách thẻ để công tác phát hành xử lý phát sinh đạt hiệu cao tốn thời gian hơn, Ngân Hàng nên sử dụng biện pháp khác nhằm nâng cao hiệu trình cung ứng Thứ nhất, phận phụ trách thẻ nên phân loại chọn lựa đối tượng cán hưu phù hợp với dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản để giảm rắc rối công tác cung ứng dịch vụ cho đối tượng cán hưu cao tuổi, không phù hợp với việc trả lương qua tài khoản Thứ hai, đưa vào ứng dụng phần mềm đại quản lý kiểm tra liệu khách hàng để công tác mang lại hiệu cao, tránh nhiều sai sót, rủi ro không đáng có tiết kiệm khoảng thời gian quản lý, kiểm tra cách thô sơ Chẳng hạn, Ngân Hàng áp dụng công tác quản lý kiểm tra liệu khách hàng không thông qua chữ ký mà dấu vân tay khách Cách làm làm cho việc quản lý trở nên đơn giản, tiết kiệm thời gian mà hiệu nhiều, có tốn lượng ngân sách đáng kể chi tiêu cho hệ thống máy kiểm tra vân tay đại 3.3.2.7 Giải pháp yếu tố vật chất Số lượng chất lượng máy móc Ngân Hàng mà đặc biệt máy ATM/EDC cần đầu tư Việc cập nhật máy móc, phần mềm quản lý hệ thống thẻ, giao dịch giúp cho Ngân Hàng tránh khó khăn rủi ro trình quản lý số lượng thẻ, khách hàng đồ sộ lượng giao dịch lớn 3.3.2.8.Các giải pháp hỗ trợ * Nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường coi thiếu hệ thống hoạt động marketing Vì vậy, Agribank nên thường xuyên có nghiên cứu thị trường để nhận biết nhu cầu khách hàng, xu hướng vận động 30 tương lai thị trường thẻ ghi nợ nội địa nói riêng thị trường thẻ toán nói chung Từ đó, Ngân Hàng đưa sách marketing phù hợp với hiệu cao Công tác thực diện rộng với định kỳ khoảng năm/lần * Đánh giá hiệu hoạt động marketting – mix Đánh giá hiệu hoạt động marke ting – mix Ngân Hàng giúp Ngân Hàng biết sách marke ting – mix hoạt động đạt hiệu tới đâu mà giúp Ngân Hàng nhận biết sai lầm, thiếu sót sách marke ting – mix để đưa biện pháp khắc phục kịp thời Ngoài ra, việc đánh giá áp dụng với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngân Hàng , đặc biệt sản phẩm thẻ - sản phẩm mà phát triển chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố có nhiều biến động thị trường, từ Ngân Hàng gián tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mà cung ứng với nhìn khách quan KẾT LUẬN 31 Sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ xu hướng tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại trình cạnh tranh hội nhập Tuy nhiên, hiệu lại phụ thuộc vào trình độ nghệ thuật Marketting nhà quản trị ngân hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng Điều quan trọng phải tuân thủ nguyên tắc phương châm nội dung hoạt động Marketting ngân hàng Nhóm chúng em hy vọng giải pháp đưa góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank, tạo điều kiện chiến thắng cạnh tranh bước hội nhập với thị trường thẻ khu vực giới Mặc dù cố gắng luận văn không tránh khỏi sai sót định, mong nhận góp ý cô giáo, bạn để làm hoàn thiện thêm [...]... dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank 2.4 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Mặc dù Agribank đã có được những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinh doanh thẻ về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp nhưng nếu so sánh với các ngân hàng trên cùng thị trường ví dụ như Vietcombank hay một số Ngân hàng TMCP lớn hiện... viên ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để vượt qua 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Với phương châm luôn gia tăng giá trị cho khách hàng (values and values for you), mục tiêu của Ngân hàng Agribank là duy trì vị thế là một trong những Ngân hàng lớn hàng đầu ở Việt Nam và trở thành một ngân hàng quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới Căn cứ vào... nông thôn Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo , hiện đại , ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt , cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng , dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới Và nay thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt. .. cửa hàng, ĐVCNT để trở thành các điểm ưu đãi thẻ, qua đó có những chính sách ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ nhưng công tác giám sát các điểm ưu đãi này còn nhiều hạn chế dẫn đến việc phá bỏ nguyên tắc ưu đãi như đã ký kết ban đầu 24 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch. .. việc đánh giá còn được áp dụng với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại Ngân Hàng , đặc biệt là đối với sản phẩm thẻ - sản phẩm mà sự phát triển của nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và có nhiều biến động trên thị trường, từ đó Ngân Hàng sẽ có thể gián tiếp đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ mà mình cung ứng với cái nhìn khách quan hơn KẾT LUẬN 31 Sử dụng Marketing trong phát triển dịch vụ thẻ. .. rút tiền tự động thông qua việc tận dụng các điểm sử dụng thẻ của các ngân hàng trong liên minh Chiến lược này đã tạo thuận lợi rất lớn cho khách hàng và thu hút được các khách hàng mở tài khoản và phát 21 hành thẻ tại ngân hàng Việc liên minh giữa các ngân hàng cũng là một xu thế tất yếu của các ngân hàng Việt Nam trong tương lai *Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm: Khách hàng sử dụng thẻ của Agribank... thức thanh toán hàng hóa dịch vụ không dùng tiền mặt hiện đại, an toàn Một điểm đặc biệt nữa là chủ thẻ Plus Success sẽ được ưu tiên phục vụ tại tất cả các quầy giao dịch của Agribank trên toàn quốc * Thẻ Lập nghiệp: Đây là loại thẻ được phát hành dựa trên cơ sở hợp tác giữa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với Ngân hàng Chính sách xã hội (VBSP) và bắt đầu được triển khai từ tháng... 16,1% (Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2012) Trong tổng số lượng thẻ phát hành của Agribank thì số lượng thẻ nội địa chiếm phần lớn và để thấy rõ hơn thực trạng hoạt động phát hành thẻ chúng ta sẽ nghiên cứu cụ thể tình hình phát hành các loại thẻ nội địa và quốc tế tại ngân hàng: * Thẻ nội địa: Từ khi bắt đầu triển khai phát hành thẻ nội địa, số lượng thẻ phát hành qua các năm của Agribank... triệu đồng với hạng thẻ Bạch kim 2.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank Việt Nam 2.2.2.1 Thị phần dịch vụ thẻ của Agribank Việt Nam trên thị trường Ngân hàng Lượng phát hành thẻ của Agribank đạt 6.388.126 thẻ, tăng 50,8% so với 31/12/2009, năm 2011 tổng số lượng thẻ phát hành là 8.397.975 thẻ, tăng 31,46% và tính đến 31/12/2012 Agribank đã phát hành được 10.652.830 thẻ, tăng 26,84% so... các dịch vụ ngân hàng, xứng với tầm vóc của VIB Mục tiêu của Agribank là phải xây dựng hoạt động kinh doanh thẻ với chất lượng và hiệu quả kinh tế cao Chính vì vậy, chiến lược phát triển thẻ được đề ra như sau: * Đáp ứng yêu cầu thay đổi và phát triển dịch vụ thanh toán mới trong tương lai, xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có độ tin cậy cao, an toàn và có khả năng thực hiện các giao dịch ngân ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Cơ hội thách thức việc phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Sự phát triển hội nhập việt nam năm... sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank 2.4 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Mặc dù Agribank có bước tiến đáng kể hoạt động kinh