ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN ĐOÀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN ĐOÀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tình hình nghiên cứu chung chất lƣợng dịch vụ logistics 1.1.1 Nghiên cứu giới 1.1.2 Nghiên cứu nƣớc 11 1.2 Cơ sở lý luận 14 1.2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 14 1.2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ logistics 16 1.2.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 25 1.2.4 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ logistics tiêu chí đánh giá 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 43 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 43 2.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 45 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 46 2.3 Thu thập kết quả, đánh giá kết luận 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 51 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN TẠI CỦA VTP 51 3.1 Giới thiệu chung 51 3.1.1 Thông tin VTP 51 3.1.2 Mô hình tổ chức VTP 53 3.1.3 Sản phẩm, dịch vụ VTP 53 3.1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh VTP giai đoạn 2009-2013 54 3.1.5 Sự phát triển mạng lƣới VTP giai đoạn 2009-2013 54 3.1.6 Sự mở rộng đầu tƣ VTP giai đoạn 2009-2013 54 3.1.7 Phân tích thực trạng VTP 55 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics VTP 56 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN 2015-2020 67 4.1 Mục tiêu, quan điểm đƣa giải pháp 67 4.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 67 4.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 67 4.1.2 Căn đề xuất giải pháp 67 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics VTP 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT (Xếp theo A, B, C) Nguyên nghĩa STT Ký hiệu ASEAN DN FORWARDING Xuất/nhập hàng hóa GDP Tổng sản phẩm quốc nội ISO ISO (Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa - Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á Doanh nghiệp International Organization for Standardization) TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng) VTP Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel WTO World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới) i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Kết kiểm tra tính giá trị tính tin cậy CFA Bảng 1.2 Sự nhận thức yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics Bảng 1.3 Sự nhận thức yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics Bảng 1.4 Công cụ đo lƣờng đƣợc sử dụng để nghiên cứu Bảng 1.5 Tính tin cậy thử nghiệm Bảng 2.1 Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 45 Bảng 3.1 Độ xác thời gian dịch vụ logistics 51 VTP Bảng 3.2 Khả hoàn thiện đơn hàng dịch vụ 55 logistics VTP Bảng 3.3 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ 57 logistics VTP 10 Bảng 3.4 Chất lƣợng thông tin dịch vụ logistics VTP ii 59 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn 40 Hình 3.1 Mô hình tổ chức VTP 49 iii Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 1.1 Sự phát triển logistics 10 Biểu đồ 1.2 Các tiêu chí đƣợc xếp hạng lựa chọn nhà 11 Nội dung Trang cung cấp Biểu đồ 1.3 Các vấn đề gặp phải làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics iv 12 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài a Tầm quan trọng nghiên cứu mặt thực tế Với việc Việt Nam thực cam kết tự hoá dịch vụ logistics WTO Hội nhập ASEAN logistics theo lộ trình bƣớc đến năm 2014 là: (1) Tự hoá thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế; (2) Tạo hội cho doanh nghiệp lĩnh vực logistics; (3) Nâng cao lực quản lý logistics; (4) Phát triển nguồn nhân lực Bối cảnh đặt nhiều hội thách thức cho ngành logistics Việt Nam Trƣớc hết hội để phát triển logistics Việt Nam tiếp cận đƣợc thị trƣờng logistics rộng lớn với ƣu đãi thƣơng mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ; phát huy lợi địa lý - trị phát triển sở hạ tầng logistics nhƣ phát triển cảng nƣớc sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đƣờng sắt xuyên Á, trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo hội cho Việt Nam phát triển quan hệ đối tác, thị trƣờng xuất đƣợc mở rộng, góp phần cấu lại kinh tế đổi mô hình tăng trƣởng Chính đặc thù loại hình kinh doanh dịch vụ logistics đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đƣa đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, nhanh xác môi trƣờng toàn cầu hóa b Thực tế kinh doanh VTP Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel (VTP) doanh nghiệp lớn Việt Nam hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bƣu chính, chuyển phát Với mạnh mạng lƣới bƣu cục, bƣu tá đến tận thôn, xã nƣớc, nguồn nhân lực có chuyên môn kinh nghiệm việc phân phối hàng hóa Hơn nữa, từ nhiều năm VTP sát nhập quản lý cửa hàng, kho Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm việc lƣu trữ hàng hóa, vận tải, khai báo hải quan ngành xuất, nhập Việc tham gia vào kinh doanh dịch vụ logistics đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty tận dụng đƣợc mạnh Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel công ty nhiều non trẻ lĩnh vực logistics, thị trƣờng Việt Nam xuất nhiều công ty nƣớc có lịch sử phát triển lâu đời phƣơng tiện đáp ứng nhu cầu tăng cao đột biến khách hàng sử dụng phƣơng tiện chuyên dụng đối tác mà VTP chƣa đầu tƣ kịp Thiết bị hỗ trợ bốc dỡ, nâng hạ: Tại cửa kho, khu vực lấy hàng, khu vực giao hàng VTP thƣờng xuyên phải thuê thiết bị hỗ trợ việc bốc dỡ, nâng hạ hàng hóa Việc thuê doanh nghiệp làm ảnh hƣởng tới thời gian xếp dỡ hàng ảnh hƣởng tới chất lƣợng hàng hóa xếp dỡ hàng Chính vậy, việc trang bị thiết bị hỗ trợ bốc dỡ, nâng hạ kho, khu vực lấy hàng, khu vực giao hàng điều cần thiết VTP để tăng nâng xuất lao động, cải thiện chất lƣợng dịch vụ Kho hàng: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics lớn thƣờng doanh nghiệp có hạ tầng kho bãi rộng lớn, đại đƣợc bố trí khoa học Hiện kho VTP chƣa đƣợc đầu tƣ giá kệ theo tiêu chuẩn dẫn tới việc lƣu trữ hàng hóa chƣa đƣợc tối ƣu, hàng hóa hay bị ẩm ƣớt hỏng hóc VTP cần xây dựng kho có hệ thống lô giá kệ theo tiêu chuẩn loại kho đặc điểm lƣu trữ hàng hóa kho Ngoài VTP cần đầu tƣ cho khu vực khai thác hàng đến làm hàng nhƣ chia cổng hàng đến, xây dựng khu khai thác hàng có mái che để khai thác hàng hóa đƣợc điều kiện thời tiết xấu mà không ảnh hƣởng tới chất lƣợng hàng hóa khách hàng Các thiết bị hỗ trợ khu vực khai thác hàng đến hàng nhƣ máy dán tem, dán nhãn, máy in bắn mã vạch, thiết bị hỗ trợ đóng gói hàng hóa cần đƣợc trang bị đầy đủ để nâng cao chất lƣợng + Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ Website: VTP cần nâng cấp website thành cổng thông tin điện tử kết nối với khách hàng Đây phƣơng thức trao đổi thông tin đơn giản, tốn hiệu nhất, đáp ứng đƣợc nhiều yêu cầu khách hàng VTP Khi xây dựng thành hệ thống cổng thông tiện điện tử kết nối với khách hàng, khách hàng đƣợc cấp tài khoản truy cập vào hệ thống để nắm đƣợc thông tin sách VTP, chiết khấu khuyến mại dành riêng cho khách hàng, thông tin hợp đồng, phụ lục hợp đồng, bảng giá dịch vụ, cƣớc sử dụng dịch vụ, thông 73 tin toán, công nợ…Không nhận thông tin chiều từ VTP, khách hàng hoàn toàn gửi yêu cầu dịch vụ cho VTP ngày website chủ động tự tra cứu tiến độ đơn hàng, xem thông tin vƣớng mắc mà đơn hàng gặp phải trình thực Hệ thống phần mềm logistics: Website cầu nối thông tin VTP khách hàng Để thực tốt điều hành sản xuất kinh doanh, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, VTP cần có hệ thống phần mềm logistics chuyên dụng để thực hiện:  Quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng, phụ lục hợp đồng  Quản lý thông tin kho hàng  Quản lý hoạt động vận tải  Quản lý hoạt động xuất/nhập hàng hóa  Quản lý tính cƣớc, công nợ  Hỗ trợ chăm sóc khách hàng Các thông tin VTP cần quản lý cách chặt chẽ, thông tin đƣợc liên kết với theo luồng quy trình nghiệp vụ cụ thể để tạo dây chuyền sản xuất, hỗ trợ đƣợc hiệu Hệ thống phần mềm sản xuất kinh doanh giúp VTP giảm thiểu chi phí lƣu trữ, bảo quản mà giúp thông tin sản xuất đƣợc lƣu thông nhanh xác Ngoài hệ thống quản lý logistics chuyên dụng, VTP cần trang bị hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng giúp việc chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng đƣợc thực cách hiệu Tìm đƣợc khách hàng khó, giữ đƣợc khách hàng khó Công ty cần tạo mối quan hệ khắn khít với khách hàng thông qua dịch vụ cung ứng Luôn thông báo cho khách hàng kịp thời chậm trễ xảy để họ có khả ứng phó với thay đổi kế hoạch với đối tác từ tạo niềm tin cho chủ hàng xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài Sự liên kết giúp việc trao đổi thông tin nhƣ tìm hiểu nhu cầu khách hàng để từ phục vụ khách hàng tốt Thiết lập mối liên kết công ty với công ty khác ngành logistics nhƣ công ty chủ hàng lợi ích chung phát triển Bên cạnh đó, công ty cần có sách cụ thể dành cho khách hàng để xây dựng mối liên hệ 74 làm ăn lâu dài Có kế hoạch chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên khách hàng tiềm đặc biệt dịp lễ, tết để tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng Quà tặng phần thiếu chuyến viếng thăm Vấn đề không nằm giá trị quà tặng mà thể quan tâm dành cho khách hàng Thậm chí, VTP phải quan tâm chăm sóc đến khách hàng không sử dụng dịch vụ công ty đến lúc họ quay lại ấn tƣợng tốt mà công ty dành cho họ Hỗ trợ toán online: Các hình thức toán online tích hợp xu thế giới Việc khách hàng toán online phí dịch vụ để tiết kiệm thời gian, thực giao dịch an toàn cho khách hàng VTP Các giao dịch toán đƣợc lƣu trữ sở liệu, có thống kê báo cáo định kỳ cho khách hàng VTP giúp tăng cƣờng tính xác giảm thiểu thời gian đối soát bên + Nguồn nhân lực Chất lƣợng nguồn nhân lực: Trong lĩnh vực logistics, nguồn nhân lực có trình độ cao, thành thạo nghề yếu tố quan trọng lực doanh nghiệp Để tạo đƣợc mạnh nguồn nhân lực công ty, VTP cần quan tâm đến chất lƣợng nhân từ tuyển dụng Nếu chất lƣợng đầu vào tốt tảng vững để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho công ty Thêm vào đó, công ty nên liên kết với trƣờng đại học đào tạo ngành logistics để tuyển dụng nguồn nhân lực giỏi thông qua chƣơng trình nhà trƣờng nhƣ ngày hội việc làm đƣợc tổ chức cho sinh viên năm cuối giao lƣu với công ty VTP cần trọng đến trình đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ nhƣ kỹ nhân viên công ty thông qua khóa đào tạo ngắn hạn VTP Cần tạo điều kiện cho nhân viên học tiếp chuyên ngành nhƣ công ty cung cấp học phí cho nhân viên Điều tạo nên trung thành gắn bó lâu dài nhân viên dành cho công ty Xây dựng văn hóa công ty: Văn hóa công ty khái niệm lý thuyết nhiên điều mà ảnh hƣởng tới động lực làm việc nhân 75 viên nhƣ cách chăm sóc khách hàng nhân viên Đồng thời văn hóa công ty tạo mối quan hệ tốt đẹp nhân viên môi trƣờng làm việc thoải mái, lành mạnh Văn hóa công ty phù hợp giúp nhân viên có cảm giác làm công việc có ý nghĩa, hãnh diện thành viên công ty Huy động kỹ kiến thức nhân viên: Chỉ nhân viên trực tiếp thực công việc biết rõ chất, nguyên nhân vấn đề liên quan đến công việc họ Do vậy, tốt hết phận quản lý VTP nên tạo điều kiện để nhân viên nỗ lực tìm giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải, nhƣ để nhân viên tham gia thảo luận chất lƣợng vấn đề chăm sóc khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề cách tốt 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 4, thông qua sở lý luận chƣơng chất lƣợng dịch vụ logistics thông tin chƣơng mô hình tổ chức VTP, sản phẩm dịch vụ chính, hoạt động sản xuất kinh doanh… nhƣ thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics VTP, tác giả đƣa giải pháp giúp VTP nâng cao chất lƣợng dịch vụ giai đoạn tới Các giải pháp tác giả đƣa giải pháp tổng thể, giúp VTP nâng cao chat lƣợng dịch vụ nhiều khâu phù hợp với mô hình tổ chức nguồn lực tài VTP 77 KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ Với doanh thu lên tới hàng tỷ USD, dịch vụ logistics hấp dẫn nhà đầu tƣ nƣớc thực tế họ kinh doanh sôi động thị trƣờng Việt Nam Hầu hết Tập đoàn logistics lớn có mặt thị trƣờng Việt Nam Với việc tham gia WTO TPP tạo điều kiện thuận lợi lớn phát triển ngành logistics Việt Nam Tất dịch vụ logistics nhƣ: đặt đơn hàng vận tải, gom hàng, xử lý nguyên vật liệu, gia công mã mác, lƣu kho, kiểm soát hàng tồn kho, tái chế hàng trả lại, quản lý việc phân phối, xúc tiến thị trƣờng dịch vụ thông tin…nhằm mục đích thỏa mãn cao cho nhu cầu khách hàng (ngƣời sản xuất ngƣời tiêu dùng) Đối với toàn trình lƣu thông, phân phối, ứng dụng hệ thống Logistics bƣớc phát triển cao ngành vận tải Hệ thống logistics liên kết tối ƣu hóa toàn trình sản xuất lƣu thông phạm vi rộng: quốc gia, châu lục tới toàn cầu Mục tiêu doanh nghiệp logistics Việt Nam nói chung VTP nói riêng trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, có thƣơng hiệu đáp ứng đƣợc nhu cầu nƣớc nhu cầu từ nƣớc Để thực đƣợc điều yếu tố hỗ trợ từ phủ, ban ngành yếu tố nội lực, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics yếu tố then chốt để giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu đề Bài luận văn tác giả chủ yếu nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTP Bài luận văn đƣợc lý thuyết chất lƣợng dịch vụ logistics nói chung nhƣ mức độ áp dụng vấn đề chất lƣợng dịch vụ logistics VTP Số liệu luận văn đƣa chƣa khảo sát đƣợc toàn quốc, toàn chi nhánh VTP nên nhiều điểm bất cập mà tác giả chƣa đƣợc Hơn nữa, việc vấn nhân nội VTP dừng vấn Ban lãnh đạo VTP, giám đốc bƣu cục địa bàn Hà Nội nên chƣa thực sát với thực tế, vùng khó khăn hạ tầng giao thông ngành 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Công ty SCM Việt Nam, Bộ phận nghiên cứu tƣ vấn, 2008 Đánh giá tính hiệu sử dụng dịch vụ Logistics xu hướng tương lai Việt Nam Đoàn Thị Hồng Vân, 2006 Quản trị LOGISTICS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 LOGISTICS-Những vấn đề Hà Nội: Nhà xuất Lao động & Xã hội Nguyễn Nhƣ Tiến, 2006 Logistics-Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất GTVT Tài liệu nƣớc ngoài: Donald Waters, 2010 Global Logistics New Directions in Supply Chain Management Martin Christopher, 2011 Logistics and Supply Chain Management Sachin S.Kamble, 2010 Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian Logistics Industry International Conference on Bussiness and Economics Research, vol.1 Vinh Vu Thai, 2013 Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16, No 2, pp 114-131 Zhang Chaohe, 2013 Logistics Service Quanlity Evaluation Xi’an University of Technology School of Management, 710054 Tài liệu sử dụng internet: Đỗ Ngọc Diệp (2014) Logistics hội phát triển Việt Nam [Ngày truy cập: 25 tháng 05 năm 2015] Lê Thu (2015) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho doanh nghiệp xuất/nhập < http://www.baohaiquan.vn/Pages/Nang-cao-chat-luong- 79 dich-vu-logistics-cho-doanh-nghiep-XNK.aspx> [Ngày truy cập: 10 tháng 08 năm 2015] Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel (2014) Báo cáo tài năm 2011-2014 [Ngày truy cập: 25 tháng 05 năm 2015] Trung tâm xúc tiến đầu tƣ phía Nam, Cục Đầu tƣ nƣớc – Bộ Kế hoạch & Đầu tƣ (2015) Doanh nghiệp Logistics Việt Nam thực trạng giải pháp [Ngày truy cập: 25 tháng 05 năm 2015] Viện nghiên cứu khoa học phát triển nguồn nhân lực Thái Bình Dƣơng (2014) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics [Ngày truy cập: 12 tháng 09 năm 2015] 80 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Tôi Lê Văn Đoàn, học viên cao học ĐH Kinh Tế - ĐH QG Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic Tổng công ty cổ phần Bƣu Chính Viettel” Đề tài tập trung vào mảng nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics để giúp Tổng công ty phát triển kinh doanh dịch vụ Quý anh/chị vui lòng cho ý kiến cá nhân anh/chị câu hỏi sau Cảm ơn quý anh/chị nhiều giúp đỡ tôi! Câu 1: Theo quan điểm cá nhân Anh/Chị, “Chất lƣợng dịch vụ logistics” gì? (Xin vui lòng cho biết ý kiến riêng anh/chị) Câu 2: Theo quan điểm cá nhân Anh/Chị, “Mô hình tổ chức điều hành, quản lý kinh doanh dịch vụ logistics” áp dụng VTP có ƣu, nhƣợc điểm nào? (Xin vui lòng cho biết ý kiến riêng anh/chị) Câu 3: Theo quan điểm cá nhân Anh/Chị, chất lƣợng dịch vụ logistics VTP đƣợc đánh giá theo tiêu chí gì? (Xin vui lòng cho biết ý kiến riêng anh/chị) Câu 4: Yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ logistics nói chung chất lƣợng dịch vụ logistics VTP nói riêng? (Yếu tố bên trong) Câu 5: Yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ logistics nói chung chất lƣợng dịch vụ VTP nói riêng? (Yếu tố bên ngoài) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ CỦA VTP Tôi Lê Văn Đoàn, học viên cao học ĐH Kinh Tế - ĐH QG Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic Tổng công ty cổ phần Bƣu Chính Viettel” Đề tài tập trung vào mảng nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics để giúp Tổng công ty phát triển kinh doanh dịch vụ Quý Anh/Chị vui lòng cho ý kiến cá nhân anh/chị câu hỏi sau Cảm ơn Quý Anh/Chị nhiều giúp đỡ tôi! Câu 1: Theo quan điểm cá nhân Anh/Chị, “Chất lƣợng dịch vụ logistics VTP’’ phải đảm bảo yêu cầu gì? (Xin vui lòng cho biết ý kiến riêng anh/chị) Câu 2: Theo quan điểm cá nhân Anh/Chị, thực tế VTP thực kinh doanh nhóm dịch vụ tại, chất lƣợng dịch vụ logistics đƣợc đánh giá nhƣ nào? (Xin vui lòng cho biết ý kiến riêng anh/chị) Câu 3: Theo quan điểm cá nhân Anh/Chị, Anh/Chị làm khách hàng hài lòng chƣa? Điều làm cho họ hài lòng? Câu 4: Theo quan điểm cá nhân Anh/Chị, điều VTP khiến cho khách hàng chƣa hài lòng? Câu 5: Theo Anh/Chị, để giúp khách hàng hài lòng hơn, VTP cần thực giải pháp gì? PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tôi Lê Văn Đoàn, học viên cao học ĐH Kinh Tế - ĐH QG Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic Tổng công ty cổ phần Bƣu Chính Viettel” Đề tài tập trung vào mảng nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics để giúp Tổng công ty phát triển kinh doanh dịch vụ Quý Anh/Chị vui lòng cho ý kiến cá nhân anh/chị câu hỏi sau Cảm ơn Quý Anh/Chị nhiều giúp đỡ tôi! Câu 1: Trƣớc tới thuê sử dụng dịch vụ logistics VTP, Anh/Chị mong đợi điều từ VTP? (Xin vui lòng cho biết ý kiến riêng anh/chị) Câu 2: Thực tế tới thuê sử dụng dịch vụ logistics VTP, Anh/Chị cảm nhận đƣợc điều từ VTP? (Xin vui lòng cho biết ý kiến riêng anh/chị) Câu 3: Điều VTP khiến Anh/Chị hài lòng? Câu 4: Điều VTP khiến Anh/Chị không hài lòng? Câu 5: Theo Anh/Chị, VTP cần làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ? PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT V/v đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel Kính gửi Quý Anh/Chị, Tôi Lê Văn Đoàn, học viên cao học ĐH Kinh Tế - ĐH QG Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel” Đề tài tập trung vào mảng nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics để giúp Tổng công ty phát triển kinh doanh dịch vụ Quý Anh/Chị vui lòng giúp đỡ hoàn thành câu hỏi sau theo trải nghiệm Quý Anh/Chị Tổng công ty Sẽ câu hỏi hay sai tất câu trả lời Anh/Chị dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học Các thông tin cá nhân hoàn toàn đƣợc giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh chị đánh dấu (√) vào ô thích hợp điền vào chỗ trống Thông tin đƣợc dùng cho mục đích phân tích số liệu đƣợc đảm bảo bí mật Q1: Để giúp việc nghiên cứu đƣợc thuận lợi hơn, có thể, xin Quý Anh/Chị cho biết tên địa liên hệ: - Họ tên: - Địa chỉ: - Điện thoại: Q2: Anh/Chị làm việc đâu? □ Cơ quan nhà nƣớc □ Doanh nghiệp tƣ nhân □ Doanh nghiệp nhà nƣớc □ Kinh doanh tự cá nhân Q3: Anh/Chị quan Anh/Chị làm việc có thuê dịch vụ logistics không? □ Có □ Không Q4: Anh/Chị quan Anh/Chị thuê dịch vụ logistics trọn gói hay thuê dịch vụ nhỏ? □ Trọn gói □ Từng dịch vụ nhỏ Q5: Anh/Chị quan Anh/Chị có sử dụng dịch vụ VTP □ Không dùng □ Rất dùng □ Thi thoảng dùng □ Dùng thƣờng xuyên Q6: Loại dịch vụ mà Anh/Chị quan Anh/Chị sử dụng VTP □ Vận tải □ Lƣu kho □ Thủ tục hải quan □ Chuyển phát nhanh □ Văn phòng phẩm □ Các dịch vụ khác Q7: Xin Anh/Chị cho biết lý Anh/Chị chọn VTP gì? □ Sự tin cậy □ Nhân viên nhiệt tình □ Chi phí rẻ □ Chất lƣợng dịch vụ tốt PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ Trả lời cách tích vào ô tƣơng Hoàn Không Bình Đồng Hoàn ứng lựa chọn quý vị toàn đồng ý thƣờng ý toàn Hoàn toàn không đồng ý với câu không (2) / Trung (4) đồng phát biểu: Chọn ô số đồng ý lập ý (1) (3) (5) Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số Đồng ý với mức độ khác nhau: Chọn ô số 2,3,4 Chính xác thời gian Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng ngắn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Thời gian vận chuyển xác có nhanh yêu cầu Khả hoàn thiện đơn hàng Các đơn hàng đƣợc thực xác theo yêu cầu Hiệu xuất dịch vụ xử lý đơn hàng nhanh Khi vận chuyển hàng hóa không bị hƣ hỏng rách nát Chất lƣợng chăm sóc khách hàng Thái độ phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng Các vấn đề đƣợc giải khách hàng liên hệ Nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu dịch vụ, sản phẩm công ty Nhân viên chăm sóc khách hàng tƣ vấn đƣợc cho khách hàng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Chất lƣợng thông tin Các thông tin công ty dành cho khách hàng đƣợc cung cấp xác, rộng rãi, dễ theo dõi Thông tin chi tiết đơn hàng, tiến độ thực đơn hàng, vấn đề đơn hàng đƣợc cung cấp cho khách hàng cách dễ dàng Xin Anh/Chị cho đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ logistics cua VTP? 1- Rất không hài lòng 2- Không hài lòng 3- Bình thƣờng 4-Hài lòng – Rất hài lòng Chân thành cám ơn Anh/Chị dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tôi! Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt! [...].. .kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel với mong muốn... các doanh nghiệp kinh doanh di động tại Việt Nam bắt đầu có xu hƣớng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh với đối thủ Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm: 1 Mở rộng vùng phủ dịch vụ 2 Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần. .. pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2 cách: - Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các sản phẩm -dịch vụ mới - Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho doanh nghiệp... Các loại dịch vụ logistics Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service): Dịch vụ thiết yếu trong hoạt động logistics và cần phải tiến hành tự do hóa để thúc đẩy sự lƣu chuyển dịch vụ bao gồm: dịch vụ làm hàng, dịch vụ lƣu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác 24 Dịch vụ có liên quan tới vận tải: Các dịch vụ có liên quan tới cung cấp có hiệu quả dịch vụ logistics tích hợp cũng nhƣ... phần 3 Phát triển quy mô dịch vụ 4 Tăng doanh thu 5 Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu 6 Đổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp 7 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày ở trên luận văn tập trung vào hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để làm rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP,... cao chất lƣợng dịch vụ Chính vì vậy, các đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP  Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu... hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp đƣa ra định hƣớng phát triển kinh doanh cho mình Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lƣợng, khối lƣợng kinh doanh Đối với ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể hiện ở số lƣợng khách hàng và số lƣợng đơn hàng thực hiện đƣợc Còn phát triển theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lƣợng kinh doanh và các vấn đề liên... động của logistics bên thứ 3 phát triển gồm có vận tải hàng hóa (đƣờng biển, đƣờng thủy nội địa, hàng không, đƣờng sắt, đƣờng bộ và cho thuê phƣơng tiện không có ngƣời vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan tới dịch vụ logistics gồm dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn và bán lẻ Dịch vụ thứ yếu hoặc mang tính bổ trợ (non core logistics. .. giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020 Kết luận và các hạn chế Tài liệu tham khảo 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN Trong kinh doanh, khi nói đến phát triển ngƣời ta thƣờng đề cập tới 2 xu hƣớng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo chiều rộng Mỗi một định hƣớng phát triển đều nhắm đến một cái đích... của dịch vụ logistics Các chuyên gia nghiên cứu về dịch vụ logistics đã rút ra một số đặc điểm cơ bản của ngành dịch vụ này nhƣ sau: - Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh chính, đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống: o Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống Logistics sinh tồn đúng nhƣ tên gọi của nói xuất phát ... Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel với mong muốn đƣợc điểm hạn chế đƣa giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phát triển kinh doanh dịch. .. đời kinh doanh dịch vụ Logistics, để Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel phát triển cạnh tranh đƣợc với doanh nghiệp khác thị trƣờng Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm mạnh cạnh tranh Chính. .. KINH TẾ - LÊ VĂN ĐOÀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH