Chuyên đề thực tế giáo trình PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Như biết từ năm 1986, Việt Nam bước vào kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Điểm bật kinh tế tự cạnh tranh công ty với ngành hàng, lĩnh vực kinh doanh Song song với việc đất nước ta bước vào chế kinh tế thay đổi theo chiều hướng lên chất lượng sống người Nếu người cần “ Ăn no mặc ấm” đây, người hướng đến việc “ Ăn ngon mặc đẹp” Con người luôn hướng đến sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn, phù hợp với nhu cầu đòi hỏi hoàn thiện, nâng cấp không ngừng Nhận thấy điều kiện đó, doanh nghiệp coi thị trường miếng mồi béo bở mà đó, tốt người chiến thắng Nổi bật ngành hàng tiêu dùng với vô số mặt hàng, chủng loại từ phổ thông đến cao cấp Được thành lập vào năm 1996 đến năm 2008 đổi tên thành Công Ty Cổ phần Công Nghiệp Thương Mại Masan Đến nay, Massan đạt nhiều thành công chỗ đứng vững ngành hàng tiêu dùng với sản phẩm tiếng mì tôm Omachi, Kokomi, nước mắm Chinsu,… dòng sản phẩm nước tương ưa chuộng thị trường Để có thành công ngày hôm nay, đóng góp không nhỏ đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Bởi vậy, nhóm chúng em thực may mắn tham gia thực tập nghề nghiệp công ty Massan chi nhánh Huế Được trải nghiệm kinh nghiệm thực tế quý báu anh, chị công ty Massan, học hỏi kĩ từ giao tiếp, thuyết phục đến bán hàng thực tế Để từ rút điểm giống nhau, khác lý thuyết thực tế, đúc kết kinh nghiệm quý báu cho thân người sau Từ điều học hỏi công ty Massan thời gian vừa qua, nhóm chúng em thực đề tài “VẬN DỤNG KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP THƯƠNG MẠI MASAN” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình - Đầu tiên, tổng hợp lại kiến thức kinh doanh, bán hàng, giao tiếp- - thuyết phục học năm qua Hệ thống lại kĩ giao tiếp, thuyết phục , bán hàng học hỏi - trình thực tập nghề nghiệp Đưa tình gặp phải thực tế nhìn nhận cách giải vấn đề nảy sinh mắt doanh nghiệp Từ rút điểm - giống khác lý thuyết thực tế Tìm hạn chế đề giải pháp cho công ty Cuối cùng, đưa điểm cốt lõi kĩ để đúc kết thành kinh nghiệm quý báu cho thân sinh viên 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Về thời gian: Từ ngày 20/09/2015- 20/11/2015 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu - Đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần công nghiệp Thương Mại - Massan chi nhánh Huế Khách hàng sĩ, lẻ mua sử dụng sản phẩm công ty cổ phần công nghiệp Thương Mại Massan 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Tài liệu sử dụng - Giáo trình môn học Quản trị bán hàng, Đàm phán kinh doanh, Phương - pháp nghiên cứu khoa học,… Các sách báo, tạp chí truyền thông có liên quan đến đề tài Tài liệu cung cấp công ty CPCN Thương Mại Massan 1.4.2 Các bước thực trình nghiên cứu - Xác định đề tài nghiên cứu, cụ thể nhóm chọn đề tài “VẬN DỤNG KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG - NGHIỆP MASAN ” Tìm hiểu sở lí luận vấn đề liên quan đến đề tài mà nhóm xác định Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình - Thực thảo luận, trao đổi thành viên nhóm để tìm thực - tốt cho đề tài như: cách thức thực hiện, phương pháp nghiên cứu… Sau thảo luận, tiến hành thu thập thông tin Từ thông tin thu thập được, tiến hành tổng hợp liệu sở - liệu phần thu thập trước Phân tích liệu nhận biết thông tin cần thiết cho đề tài Đưa vấn đề đề xuất giải pháp khắc phục vấn đề Kết luận 1.4.3.Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài này, nhóm sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp phân tích thống kê Phương pháp so sánh, phân tích logic, kết hợp lý luận thực tiễn để phân - tích vấn đề Phương pháp thu thập thông tin: + Phương pháp thu thập thông tin từ tài liệu tham khảo + Phương pháp thu thập thông tin từ thực nghiệm 1.5 Kết cấu báo cáo bao gồm: chương - Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Kỹ thuyết phục kỹ bán hàng công việc - nhân viên bán hàng công ty CPCN Thương Mại Masan Chương 3: Bài học rút giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp, thuyết phục bán hàng nhân viên Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1.Kỹ thuyết phục khách hàng 1.1.1.1.Thuyết phục gì? - Hiểu theo nghĩa hẹp: thuyết phục việc làm cho người khác thay đổi hành vi hành động theo hướng minh mong muốn, để đạt mục tiêu - Hiểu theo nghĩa rộng: thuyết phục việc bạn gây ảnh hưởng tích cực tới người khác thu hút, kêu gọi hợp tác họ để thực mục tiêu bạn thay bạn phải tự thực 1.1.1.2.Thuyết phục khách hàng gì? Thuyết phục khách hàng trình hoạt động giao tiếp kinh doanh, trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm 1.1.1.3 Một số lỗi thường gặp giao tiếp thuyết phục khách hàng Khi giao tiếp thuyết phục khách hàng, thường dễ mắc nhiều lỗi, sau số lỗi điển hình : - Không lắng nghe : Biết lắng nghe tôn trọng người khác mà giúp bạn thu thập thông tin hữu ích từ người khác Hãy biết kiềm chế thân, đừng giành nói mình, phải biết lắng nghe từ người khác xem họ thực muốn gì, nghĩ gì, lúc họ người đào sâu cung cấp thêm thông tin ý tưởng để ta tiếp tục, khiến trò chuyện trở nên thú vị có hiệu - Đặt câu hỏi nhiều : Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Nên trộn lẫn câu hỏi câu nói lại với giao tiếp thuyết phục khách hàng Nếu đặt nhiều câu hỏi, nói chuyện giống thẩm vấn, lúc không khí trở nên căng thẳng, khiến người nghe nhàm chán, mệt mỏi, dẫn tới giao tiếp thuyết phục khách hàng hiệu - Thiếu tự tin khẳng định thân : Tự tin khẳng định giữ vững lập trường, mong muốn mà hài hòa với nhu cầu mong muốn người khác - Thiếu đầu tư vào công tác chuẩn bị : Một buổi trình bày không chuẩn bị trước, cẩu thả làm cho thân khách hàng, đối tác thất vọng, làm uy tín với khách hàng - Kỹ truyền đạt : Một yếu tố quan trọng nói chuyện ta nói, mà cách ta nói nào? Cần ý ngôn ngữ giọng điệu giao tiếp thuyết phục Nên nói rõ ràng, âm lượng nhịp độ vừa phải, phù hợp - Luôn chứng tỏ đúng: Tránh tranh cãi cố gắng người tất chủ đề Khi trình bày cần đảm bảo rõ ràng, đầy đủ, dành thời gian xem lại người nghe khách hàng hiểu ý hay chưa, để giao tiếp thuyết phục có hiệu cao - Nhàm chán, nói chủ đề xa lạ, không đáng quan tâm : Không nên nói chủ đề xa lạ, tiêu cực, người nghe không muốn quan tâm Khi giao tiếp thuyết phục khách hàng phải tạo cảm giác thú vị, gây hứng thú nghe, đừng để khách hàng bị nhàm chán lờ 1.1.1.4.Kỹ giao tiếp thuyết phục hiệu Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Giao tiếp thuyết phục người khác việc không dễ dàng gì, có quan điểm riêng thân, thường không muốn nghe hay tiếp thu quan điểm người khác Vậy nên muốn giao tiếp thuyết phục có hiệu quả, cần lưu ý điều sau: - Hiểu rõ quan điểm thân, kiên định quan điểm Hiểu : cần hiểu rõ người ta nói chuyện, cần gì, thích - không thích gì, để có nói chuyện hiệu Sử dụng tốt giọng điệu, ngữ điệu Lắng nghe : Khi bạn thực lắng nghe, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lòng đối phương- lắng nghe chân thành hoi, chí bạn nhà người thân - Đi vào chi tiết hơn, rành mạch, dễ hiểu - Chú ý ánh mắt, trang phục - Tôn trọng điểm khác nhau, quan điểm khác 1.1.2 Kỹ bán hàng kinh doanh 1.1.2.1.Thế kỹ bán hàng kinh doanh? Bán hàng kinh doanh nghệ thuật thuyết phục khách hàng mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty 1.1.2.2 Một số lỗi thường gặp trình bán hàng Trong trình bán hàng, thường gặp số lỗi sau: - “ Rao hàng”: Tất nhiên bạn muốn bán sản phẩm mình, không khách hàng muốn nghe lời “rao hàng” rẻ tiền Hãy từ tốn thảo luận với khách hàng cầu họ; sau đó, thích hợp, - khéo léo đề cập đến việc bán hàng Tìm kiếm thông tin khách hàng tồi tệ :Tìm kiếm thông tin khách hàng tiềm không chỉ đơn giản là nhìn vào trang web của khách hàng để - biết họ là mà phải tiếp xúc trao đổi với họ Không kiểm tra diện mạo, tác phong trước gặp khách hàng Quá nhiều áp lực Nói quá nhiều về sản phẩm và dịch vụ của bạn Kỹ lắng nghe Thiếu hiểu biết sản phẩm Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình - Thiếu sự chân thành - Làm cho nói chuyện trở nên “lạc đề, vô nghĩa” - Nói chuyện lâu 1.1.2.3 Kỹ bán hàng đạt hiệu Sau số điểm để có kỹ bán hàng có hiệu - Bán hàng gồm 60% lắng nghe 40% giao tiếp Dịch vụ chăm sóc khách hàng để hướng tới khách hàng Đặt danh tiếng công ty lên hàng đầu Bán hàng tạo nhiều mối quan hệ 1.2 Cơ sở thực tiễn Qua trình thực tập trải nghiệm công ty CPCN Thương Mại Masan biết lí thuyết thực tế nào.Có hội tiếp xúc với khách hàng, rút nhiều kinh nghiệm thực tiễn.Biết rõ cách giao tiếp với khách hàng cách để tuyết phục họ mua sản phẩm công ty.Trong trình thực tế giúp cho khả giao tiếp ngày nhuần nhuyển, trau chuốc.Bên cạnh thấy quy cách làm việc thái độ nhân viên, cách họ thuyết phục khách hàng cách để bán hàng Các yếu tố tác động đến khả thuyết phục bán hàng thực tiễn: 1.2.1 Các yếu tố đến từ khách hàng: - Tâm lí khách hàng: Tâm trạng khách hàng: tâm trạng sẻ ảnh hưởng đến tình mua hàng khách hàng Khi khách hàng có tâm trạng tốt họ dể dàng tiếp nhân mà người bán nói, không khó chịu sách người bán hàng đưa Ngược lại tâm trạng họ tồi tệ việc thuyết phục sẻ gặp nhiều khó khăn Họ sẻ dể cấu dận hay bực bội với người bán đưa mà họ thấy không hợp lí Việc tiếp nhận thông tin họ bị hạn chế, họ không tập trung vào người bán nói mà họ tập trung vào việc bày tỏ cảm xúc Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Nhận thức khách hàng: nhận thức sẻ thúc đẩy người hành động Đối với khách hàng họ có nhận thức theo hướng tích cực vấn đề mà người bán nói họ sẻ cho mà người bán nói có lợi cho thân họ, sau họ sẻ hành động kết cuối họ sẻ mua hàng Ngược lại họ nhận thức theo hướng tiêu cực họ sẻ cảm thấy mà người bán nói lợi cho họ việc họ không mua hàng dể xảy Nên việc thuyết phục khách hàng nhận thức họ theo hướng tiêu cực sẻ gặp nhiều khó khăn Nhu cầu khách hàng: khách hàng có nhu cầu mua hàng họ sẻ không quan tâm nhiều đến giá chương trình khuyến Khi họ thiếu hụt hàng hóa để bán họ định chóng việc mua hàng Ngược lại hàng hóa quày dồi họ sẻ không mua hàng vị họ e ngại việc ứ đọng hàng hóa quày Khi đả thấy không cần thiết để nhập hàng họ thường giao động đến sách hấp dẫn mà người bán hàng đưa Sự trung thành khách hàng: khách hàng trung thành với sản phẩm công ty họ muốn nhập hàng họ ưu tiên sản phẩm công ty Nếu chất lượng giá giao động họ sẻ dể dàng tiếp nhận sản phẩm công ty Ngược lại khách hàng trung thành với sản phẩm đối thủ họ sẻ không muốn mua sản phẩm công ty Việc họ đồng ý mua sức thuyết phục việc thuyết phục người bán cần đánh mạnh vào chất lượng, lợi nhuận chương trình khuyến - Hoàn cảnh kinh tế khách hàng: công ty Masan giao hàng khách hàng phải toán nên khả tài ảnh hưởng lớn đến việc thuyêt phục khách hàng mua hàng Khi nguồn vốn họ dồi họ sẻ có xu hướng muốn nhập nhiều hàng hóa để bán Nến việc thuyết phục khách hàng trường hợp dể dàng Họ sẻ sẵn sang mua hàng thấy sách hợp lí Ngược lại họ gập khó khăn việc huy động vốn họ e ngại để nhập hàng Trong trường hợp họ quan tâm đến giá cả, họ thấy giá đắt họ sẻ không nhập hàng Việc thuyết phục khách hàng để mua hàng thường vô vọng - Thị trường: việc định mua khách hàng phụ thuộc nhiều vào thị trường Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Khi thị trường hàng hóa công ty phát triển Sản phẩm công ty bán chạy thị trường khách hàng sẻ dể dàng tiếp nhận sản phẩm công ty Ngược lại thị trường hàng hóa công ty ế ẩm việc thuyết phục để khách hàng khó khăn họ sẻ không chấp nhận sản phẩm công ty Khi thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh thuyết phục khách hàng họ sẻ có xu hướng so sánh với sản phẩm loại đối thủ Nếu sản phẩm công ty vược trội việc thuyết phục sẻ dể dàng Nhưng sản phẩm công ty ngang hàng thấp khách hàng sẻ có so sánh lớn Trong trường hợp họ sẻ trọng đến giá, chất lượng chương trình khuyên nên việc thuyết phục khách hàng phải biết cách để nâng sản phẩm lên nhấn mạnh vào điểm đem lại lợi ích lớn cho khách hàng 1.2.2.Các yếu tố từ người bán: - Kiến thức người bán: việc bán hàng sẻ dể dàng người bán có kiến thức sâu rọng sản phẩm, thị trường, đối thủ cạnh tranh Khi người bán có kiến thức việc truyền tải thông tin họ đến người nghe nhiều hơn, gải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chống tạo cảm giác cho khách hàng tin tưởng vào mà người bán nói Việc sẻ làm cho trinhg thuyết phục dể đến thành công - Thái độ người bán: khách hàng thường muốn người bán quan tâm đến cảm nhận, tâm tư nguyện vọng họ kể việc không liên quan đến sản phẩm Vì người bán muốn dể dàng thuyết phục khách hàng nên tỏ thái độ quan tâm đến họ Làm họ sẻ cảm nhận chân thành người thường có xu hướng đáp lại nên việc người bán chân thành với họ họ sẻ đáp lại việc mua hàng Ngược lại khách hàng cảm nhân người bán không quan tâm đên họ họ sẻ phản ứng lại cách phớt lờ người bán nói Như thuyết phục sẻ khó khăn 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan [1] Tiểu luận: Kỹ thuyết phục khách hàng.Bí thành công cho ví dụ minh họa.Nguồn:123doc( 2014) , tiểu luận “Kỹ thuyết phục khách hàng, bí thành Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình công” Tiểu luận nêu rõ lý thuyết thuyết phục khách hàng đưa số kinh nghiệm thuyết phục tốt , có ví dụ minh họa cụ thể.Tuy nhiên mang tính hàn lâm lý thuyết, điều tra hay số liệu cụ thể xác minh [2] Tiểu luận Kỹ thuyết phục người khác.Nguồn :Thuvienmienphi (2015),Kỹ thuyết phục người khác.Tiểu luận nêu rõ nguyên tắc thuyết phục cách cụ thể.Tuy nhiên chưa đưa tình cách giải quyết.Cũng chưa đưa gợi ý cách thức luyện tập để có kỹ thuyết phục tốt 10 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Trong trường hợp nhân viên bán hàng lắng nghe than phiền khách hàng, quan tâm, trò chuyện với khách hàng để họ có tâm trạng tốt sau • thuyết phục khách hàng mua hàng Khách hàng không đủ khả tài chính: Ví dụ: Nhân viên nói đặt cho khách hàng thùng mì Omachi khách hàng lắc đầu nói tiền mua Trong trường hợp này, qua quan sát từ thông tin có trước để chốt đơn hàng mức cao mà khách hàng mua Nếu khách hàng không mua với số lượng người bán hàng linh động để giảm số lượng đặt hàng cho phù hợp đồng thời giới thiệu cho khách hàng nhiều mặt hàng, không bán hàng thi bán hàng khác công ty • Nhiều đối thủ cạnh tranh đến thuyết phục: Ví dụ: Mua 10 thùng Nước mắm Hưng thịnh, 5% chiết khấu mua 10 thùng Nước mắm Nam ngư có 1% chiết khấu Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng phải phân tích cho khách hàng thấy mua 10 thùng Hưng thịnh hết 270.000đ, bán hết vòng tháng, 10% lợi nhuận bán lẻ + 5% c/k = 40.500 vnd Nếu mua 10 thùng Nước mắm Nam ngư giá 270.000đ, bán hết vòng tuần, 10% lợi nhuận bán lẻ + 1% ck = 29.700 vnd, tháng quay lần 118.800vnđ Như thu hồi vốn quay vòng nhanh sinh lời nhiều lần tháng 2.2.1.4 So sánh phương thức thuyết phục lí tuyết với thực tế nhân viên bán hàng công ty Masan:  Giống nhau: - Trong thực tế hay lí thuyết trước chào hàng cho khách hàng họ điều phải chuẩn bị số kiến thức khách hàng số lượng mặt hàng mà khách hàng bán, nhu cầu khả tài để mua hàng khách hàng - Nhân viên bán hàng tùy vào hoàn cảnh để chào hàng cách hợp lí - Nhân viên phải đưa chứng hay phải liệt kê ưu điểm bật sản phẩm - Nhân viên bán hàng phải biết cách lắng nghe để giải thắc mắc khách hàng để biết lí khách hàng không mua hàng  Khác nhau: Bảng 4: Sự khác phương thức thuyết phục lý thuyết thực tế 29 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Trong lí thuyết Trình tự Để thuyết Trong thực tế bán hàng công ty Masan phục Tùy vào trường hợp mà nhân viên bán bước khách trinh công nên trình thuyết phục khách hàng Ví dụ như: đối thuyết phục trải qua bước với sản phẩm người bán không khách hàng hàng thành hàng bỏ qua số bước thực đủ bước trọng vào viêc tạo cảm giác khan tiến trình cho khách hàng mà vấn đề họ quan tâm thuyết phục trường hợp làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm bán, cần phải tạo lòng tin để khách hàng mua sản phẩm Về việc thu Việc làm Việc làm thưc thập thông tin quan trọng, không cần phải thu thập liệu khách hàng khách định đến khả cách kỷ trước thuyết phục lí hàng trước thành công thuyết mà việc thu thập liệu chủ yếu thuyết trình thuyết phục cần vào kinh nghiệm quan sát phục khách thu thập dưc liệu nhân viên bán hàng từ lần chào hàng hàng khách hàng, cần tìm trước từ nhân viên bán hiểu rỏ khách hàng hàng để đưa giải pháp tốt Tạo dựng Trong niềm tin cho thường khách hàng lí dùng thuyết Do số tính chất công ty nguồn vốn,… mà doanh nghiệp không áp dụng việc phương pháp dùng thử khách hàng mà việc tạo dựng dùng thử miễn phí để uy tín chủ yếu phụ thuộc vào lòng khách hàng tin khách hàng công ty, sản cảm nhận chất phẩm trước công ty Mặc dù không lượng sản phẩm dùng thử sản phẩm công ty đảm từ tin tưởng bảo thu hồi sản phẩm chất vào sản phẩm lượng 30 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Trong thực tế bán hàng công ty Trong lí thuyết Masan Việc tạo cảm Đây Nhưng thực tế việc tạo cảm giác giác khan biện pháp tốt cho khách hàng khó khăn Do khách cho để kích thích khách hàng không phụ thuộc nhiều vào sản khách hàng hàng tiêu dùng phẩm doanh nghiệp, họ có nhiều phương án thay để lựa chọn nên ta áp dụng phương pháp đôi lúc tạo cảm giác ngược lại cho khách hàng, nhiều lúc họ cong cảm thấy khó chịu Thay cho việc áp dụng phương pháp khan để thuyết phục khách hàng mua hàng người bán hàng thường sử dụng phương pháp sử dụng sách khuyến để đánh vào tâm lí khách hàng, Bước kích thích họ mua hàng cuối Kêt thúc việc Vì nhân viên ghi đơn hàng việc giao khách trình hàng mua hàng thực sau ngày nên gặp thuyết hàng trả tiền rủi ro giao hàng khách hàng vắng phục họ không đủ tiền để trả nên trả lại Chốt hàng đơn Việc mua số lượng Qua quan sát tâm lí khách hàng lúc hàng thường khả tài khách hàng mà nhân khách hàng tự đưa viên tìm hiểu nhân viên mời định khách hàng mua với số lượng lớn 2.2.2.Kỹ bán hàng nhân viên công ty Masan 2.2.2.1 Các bước bán hàng lý thuyết Bước 1: Chuẩn bị Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm), giấy giới thiệu, trang phục tâm lý bán hàng 31 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Bước 2: Tìm kiếm sàng lọc Đây thực bước trình bán hàng nhằm mục đích phát khách hàng triển vọng, xây dựng danh sách khách hàng tiềm mình, sang lọc khách hàng yếu Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư cho khách hàng triển vọng trước định viếng thăm Bước 3: Tiếp cận thiết lập hẹn Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu khách hàng triển vọng, đề mục tiêu viếng thăm Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau Bước 4: Giới thiệu trình bày Đây giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với người mua theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng lợi ích khách hàng nêu lên tính sản phẩm đạm bảo lợi ích Bước 5: Khắc phục ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng Khách hàng đưa ý kiến phản đối trình giới hay hay đề nghị mua hàng, Để xử lý tình này, nhân viên bán hàng cần giữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng làm rõ lý không tán thành, phủ nhận hợp lý ý kiến phản đối Bước 6: Thống thương vụ, ký kết hợp đồng Nhân viên bán hàng cần phải cố gắng thống thương vụ, cần biết cách nhận tín hiệu kết thúc thương vụ (thông qua cử chỉ, lời nói hay câu hỏi) Đặc biệt sử dụng câu hỏi mở như: “Anh chị lấy màu xanh hay màu vàng?”, “Anh chị cần lấy bao nhiêu?”,… Bước 7: Chăm sóc khách hàng 32 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Đây bước cần thiết để đảm bảo chắn khách hàng hài lòng tiếp tục quan hệ làm ăn với doanh nghiệp Cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng sau khách hàng nhận sử dụng hàng hỏi thăm qua điện thoại, tặng quà ngày lễ… Những hành động nhỏ khiến khách hàng tin tưởng vào công ty Vì 80% doanh thu có nhờ voà 20% khách hàng trung thành 2.2.2.2 Các bước bán hàng mà công ty Masan thực Bước 1: Chào hỏi khách hàng: - Chào hỏi chủ cửa hiệu (Khách hàng có khoẻ không? Tình hình buôn bán nào? ) - Quan sát tình xung quanh để tạo hội, tìm câu chào hỏi vui vẻ, ấn tượng, sử dụng câu hỏi chung để tạo thoải mái, thân thiện (Ví dụ: “Cửa hàng chị có thêm lẵng hoa đẹp nhỉ”, “Hôm thời tiết đẹp thật”…) - Trình bày lý gặp (Công ty vừa mắt sản phẩm mới, chương trình khuyến mới…) - Xin phép trình bày chủ đề bán hàng Bước 2: Kiểm tra hàng tồn, xếp hàng hóa: -Kiểm tra hàng tồn: +Xin phép chủ cửa hiệu phép xếp lại hàng tồn.(đây thời điểm trưng bày hàng hóa) +Cùng lúc nên hỏi khách hàng tình hình thực trạng hàng hóa, khai thác thông tin đối thủ cạnh tranh +Căn vào tồn kho, kết hợp với chương trình bán hàng, dự kiến đơn hàng Bước 3: Thuyết trình bán hàng: -Dựa vào kết kiểm tra hàng tồn phân phối chủng loại để tìm hội bán hàng 33 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình -Thứ tự trình bày: 1.Giới thiệu sản phẩm 2.Những mục tiêu trọng tâm ngày 3.Những mặt hàng bán 4.Trưng bày, khuyến chương trình khác -Trình bày sản phẩm mới: + Giải thích lý công ty đưa sản phẩm + Thông báo nhãn hàng tung cho khách hàng xem hàng mẫu + Giải thích công dụng lợi ích SP NTD + Trình bày chương trình hỗ trợ ,Quảng cáo, KM, giá Ckhấu + Giải thích quyền lợi cửa hàng đề nghị số lượng mua hàng hợp lý Bước 4: Thống đơn hàng: -Xác định khách hàng số lượng hàng thỏa thuận -Mỗi lần thống số lượng đặt hàng sản phẩm tới sản phẩm khác -Lưu ý thông tin cần thống với khách hàng: +Nêu lợi nhuận khách hàng trước +Số lượng hàng nhập +Tổng số tiền đơn hàng +Hình thức toán Bước 5: Giao hàng/hẹn giao hàng thu tiền: 34 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình -Giao hàng cho khách hàng theo số lượng thống (nếu bán hàng giao ngay) -Hẹn thống với khách hàng thời điểm giao hàng thu tiền ( Bán hàng giao sau) -Hoàn tất theo dõi khuyến mãi, hợp đồng trưng bày, thông tin đối thủ … cửa hiệu Bước 6: Trưng bày lại hàng hóa quầy: -Xin khách hàng vào cửa hàng xắp xếp trưng bày vệ sinh hàng hóa -Trưng bày mặt hàng có chương trình trưng bày (Nhân viên xếp trưng bày hàng hoá theo yêu cầu công ty trưng bày cho bắt mắt, thu hút khách hàng (Ví dụ: Trưng bày mặt) -Trưng bày, vệ sinh sản phẩm khác theo tiêu chuẩn trưng bày Bước 7: Chào tạm biệt đánh giá hiệu bán hàng: -Chào tạm biệt khách hàng -Thông báo cho KH biết thời gian lần bán hàng sau -Rời cửa hiệu, đánh giá kết -Trảlời câu hỏi: +Phần làm tốt? Tại sao? +Phần chưa tốt? Tại sao? +Học điều gì? +Những cần phát huy,hạn chế để áp dụng cho cửa hiệu -Cuối ngày: Sau ghé bán tất quầy hàng tuyến bán hàng, NVBH cần ghé thăm quầy có doanh số lớn để đảm bảo quầy không bị thiếu hàng 35 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Trở NPP để làm báo cáo: (lưu ý: NVBH làm việc hiệu cần đầu tư đủ thời gian thị trường cho cửa hàng, họ kết thúc công việc thị trường & có mặt NPP sau 3.30 phút) Các báo cáo cuối ngày: + Báo cáo bán hàng hàng ngày + Báo cáo tình hình bao phủ; trưng bày; khuyến mãi… + Chuẩn bị cho ngày làm việc hôm sau 2.2.2.3 Bài học rút từ lý thuyết thực tế quy trình bán hàng - Các bước bán hàng thực tế có nhiều khác biệt so với học từ lý thuyết Lý thuyết dạy kỹ bán hàng chung chung, áp dụng chung cho tất lĩnh vực bán hàng Đối với ngành hàng tiêu dùng, mà cụ thể công ty Masan, bước có kế hoạch rõ ràng, cụ thể - Tuỳ theo ngành hàng mà nhà quản trị có kế hoạch bán hàng khác nhau, phù hợp với đặc tính ngành hàng đó, không thiết phải rập khuôn theo trình tự định Ví dụ, công ty Masan, bước thay tiếp cận thiết thập hẹn với khách hàng họ lại thuyết trình bán hàng, giới thiệu sản phẩm Hoặc Masan, thống đơn hàng diễn bước thay bước Ngoài ra, giao hàng thu tiền khâu quan trọng nằm trong bước quy trình bán hàng Sau hoàn thành công việc bán hàng, nhân viên Masan thực vệ sinh hàng hoá báo cáo tình hình làm việc ngày cho nhà phân phối -Đối với nhà phân phối, khách hàng chủ yếu họ khách hàng cũ Do đó, việc trì quan hệ lâu dài với khách hàng xem trọng so với việc tìm kiếm tìm hiểu khách hàng Do đó, bước bán hàng công ty Masan thường hướng đến khách hàng quen thuộc, lâu năm 36 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình CHƯƠNG III: BÀI HỌC RÚT RA 3.1 Bài học rút từ thực tế nhân viên bán hàng công ty CPCN Thương Mại Masan - Là nhân viên bán hàng bạn cần phải nắm rõ đặc điểm, tính năng, công dụng hàng hóa bạn biết hàng hóa đổi thủ để thuyết phục khách hàng lựa chọn hàng bạn Bạn cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu với khách hàng Ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn - Nhân viên bán hàng phải nắm vững quy trình thuyết phục khách hàng công ty (quy trình gồm bước: Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh Bước 2: Đứa giải pháp Bước 3: Giải thích chế, đặc điểm Bước 4: Nhấn mạnh lợi nhuận Bước 5: Đề nghị suất mua hợp lý.) - Lựa chọn thời điểm thuyết phục cho phù hợp, tránh lúc khách hàng bận việc hay họ căng thẳng không muốn bị làm phiền - Nhân viên bán hàng phải chiếm niềm tin khách hàng Con người thường cảnh giác nhận thấy cố làm thay đổi suy nghĩ họ Bạn phải biết nói chứng minh điều bạn chiếm niềm tin khách hàng - Nhấn mạnh uy tín, điều đặc biệt công ty bạn: lợi ích mà mang đặc điểm chung chung đến sản phẩm bạn thuyết phục khách hàng mua hàng… điều chưa đủ, tận dụng ích lợi thật khác biệt công ty bạn để khách hàng nhận thấy bạn khác so với thương hiệu khác Và niềm tin khách hàng công ty bạn - Cố gắng truyền đạt lợi ích sản phẩm đến khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu Một sản phẩm chắn có nhiều lợi ích khác nhau, nhiên bạn nên truyền đạt lợi ích sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn 37 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình danh sách thật dài lợi ích khiến họ cảm thấy bối rối, khó hiểu Hãy tìm cách khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn khách hàng - Nhấn mạnh vào lợi nhuận: khách hàng muốn mua hàng hóa chất lượng giá lại thấp Bạn dễ dàng chinh phục họ bạn cho thấy “sử dụng sản phẩm hay dịch vụ bạn chắn mang lại lợi ích cao cho họ, có nơi khác có sản phẩm, dịch vụ giá tốt nơi bạn Tóm lại, bạn phải cho khách hàng cảm nhận “lợi ích tuyệt đối” mà họ nhận - Đưa dẫn chứng thực tế: Bạn sử dụng người thật việc thật (chuyên gia, người tiếng…) làm ví dụ minh hoạ cho lời nói Bởi người tin điều dễ dàng thuyết phục khách hàng - Nhấn mạnh chương trình khuyến mãi, khuyến mại : Nếu bạn có khách hàng dự mua sản phẩm, có cách để “kết thúc” nói với họ chương trình, dịch vụ bạn hết ngày cụ thể - Nhấn mạnh khả tăng giá: Nếu công ty bạn có kế hoạch tăng giá vào tháng tới, bắt đầu kêu gọi khách hàng mua sản phẩm bạn vào tháng trước giá tăng Vì giá tăng chi phí mà khách hàng bỏ lớn lợi nhuận giảm - Luôn kết thúc việc cám ơn khách hàng giành thời gian họ cho bạn cho dù việc thuyết phục không thành công bạn tạo dựng ấn tượng suy nghĩ họ điều làm cho việc thuyết phục sau dễ dàng 3.2 Một số bí thuyết phục bán hàng hiệu - Luôn nghiêm túc, kỷ cương công việc, làm việc tích cực, tâm huyếtvà phải có khả bán hàng, trình bày giới thiệu sản phẩm - Nhân viên bán hàng không cần khả tư vấn cho khách hàng mà họ phải biết cách nói để tăng khả thuyết phục người nghe, họ cần phải hiểu biết sâu rộng, có kiến thức kinh tế, văn hóa, xã hội, nghệ thuật để chia sẻ điều tốt cho khách hàng 38 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình - Nhân viên bán hàng gây ấn tượng với khách hàng việc thuyết phục dễ dàng “Gần nể dụng, nể dạ, lạ nể áo quần”, vậy, nhân viên cần phải có trang phục lịch thể tôn trọng khách hàng, cho khách hàng thấy chuyên nghiệp họ tạo hình ảnh tốt, tạo nhìn thiện cảm cho khách hàng - Duy trì giao tiếp ánh mắt: Trong số thông tin lưu lại não suốt hội thoại trực tiếp, có 87% đến từ mắt, 9% từ tai 4% từ giác quan khác Để trì tối đa ý khách hàng, kiểm soát ánh mắt, sử dụng bút vào phần trình bày, đồng thời diễn giải lại điều khách hàng nhìn thấy Nhìn vào mắt khách hàng thu hút ý khiến họ nhìn vào mắt bạn, thấy bạn nghe điều bạn nói, nhờ thông điệp tác động tối đa lên tâm trí họ.(1) - Nhân viên bán hàng luôn nở nụ cười hay có biểu cảm hài hước, khách hàng cảm thấy vui vẻ, thân thiện, gần gũi có hứng thú nói chuyện với bạn - Sử dụng ngôn ngữ: Khách hàng ghi nhớ, hiểu lợi ích từ sản phẩm lâu dễ dàng thể cách đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, từ ngữ mạnh mẽ mà gợi lên cảm xúc khách hàng Hay bạn khen ngợi, nói điều tốt đẹp khách hàng, họ cảm thấy vui vẻ phấn khích mở lòng với lời bạn nói - Giọng điệu: Cách nhấn nhá trọng âm, ngữ điệu uyển chuyển tốc độ nói chuyện phần thiếu trình thuyết phục, nhằm tạo ý khách hàng vào vấn đề cốt lõi: giá, chương trình khuyễn mãi, chất lượng… Đừng nói nhanh người đối diện Bạn nên nói chuyện với tốc độ tương đương chậm chút so với khách hàng - Các cử nháy mắt, phổng mũi, nhướng mày, điệu bộ, động tác, cử thu hút ý khách hàng với người đối diện để trình thuyết phục diễn liên tục, không bị gián đoạn - Duy trì trôi chảy liên tục hội thoại, tránh tình bạn nói nhiều khách hàng tiềm nói làm họ cảm thấy phiền phức, tránh ngập ngừng làm bạn điểm mắt khách hàng 39 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình - Nhân viên bán hàng phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói “Lời nói chẳng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” bạn phải lắng nghe khách hàng, đặt câu hỏi hay đưa câu trả lời hài lòng khách hàng Hãy tạo nói chuyện thú vị khách hàng thấy vui vẻ định nhanh chóng - Nhiệt tình, thân thiện: bạn giúp đỡ khách hàng công việc nhỏ hay chia cho họ vấn đề biết.Chúng ta tin rằng: “có qua có lại”, thế: “Nếu anh làm tốt đẹp cho tôi, cho gì, làm điều tốt đẹp cho anh trả ơn anh cách đó” Là nhân viên bán hàng phải luôn có thái độ vui vẻ, sẵn lòng với khách hàng để tạo hình ảnh tốt ấn tượng họ - Tự tin giao tiếp: nhân viên bán hàng phải tự tin lời nói, dáng điệu để khách hàng có đủ niềm tin vào điều bạn nói Sự tự tin bí quan trọng để việc thuyết phục khách hàng thành công - Luôn nói cảm ơn chăm sóc khách hàng cách tốt lời cảm ơn không làm thiệt hại cho mà đem lại niềm vui yêu mến người nhận Người bán hàng mỉm cười nói lời cảm ơn khách hàng đến mua sản phẩm - Sự linh hoạt, nhạy bén khả xoay chuyển tình công việc Bán hàng lĩnh vực tiếp xúc rộng, khách hàng nhiều người, nhiều tầng lớp với sở thích, tính cách khác Và để nắm tốt,một nhân viên bán hàng phải linh hoạt, nhạy bén Nhìn nhận tóm gọn tâm lý, mong muốn khách hàng để kịp thời đáp ứng một cách nhanh chóng - Phải hiểu rõ sản phẩm bán 3.3 Cách thức luyện tập kỹ thuyết phục bán hàng hiệu - Là nhân viên bán hàng, bạn cần phải nắn vững kiến thức sản phẩm, công ty, khách hàng đối thủ cạnh tranh, thị trường, bên cạnh bạn phải trau dồi thêm kiến thức kinh tế, văn hóa, xã hội, nghệ thuật để tăng hiệu thuyết phục khách hàng - Phải thuộc lòng sản phẩm, giá cả, chương trình kèm mà bán để khách hàng thắc mắc giải đáp trôi chảy, mà không ngập ngừng, ú Phải làm 40 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình cho sản phẩm đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với sản phẩm loại khác Đây yếu tố quan trọng bạn hiểu bạn bán thi bạn bán - Rèn luyện kỹ lắng nghe: Một giao tiếp thất bại đề xuất phát từ việc người đối thoại kỹ lắng nghe Một người có kỹ bán hàng hiệu cách đặt câu hỏi mà phải biết lắng nghe Có kỹ lắng nghe tốt, bạn khám phá nắm bắt thông tin quan trọng khách hàng, qua thuyết phục họ định mua hàng Lắng nghe mà nghệ thuật thấu hiểu người khác lẽ "Con người tuổi để học nói phải đời để học lắng nghe" Vì vậy, bạn rèn luyện cho kỹ cách lắng nghe người công việc, thực tế - Bạn trau dồi kỹ giao tiếp, thuyết trình từ cách tập nói nhiều với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hay tham gia khóa học giao tiếp để rèn luyện tự tin giao tiếp với khách hàng - Luyện tập phát âm, cao độ, nét mặt, cử chỉ, điệu để thu hút ý, tập trung khách hàng trình thuyết phục - Tập dượt cách thuyết phục: bạn cố gắng tập dượt nhiều lần thành thục tư thế, điệu bộ, giọng nói, sử dụng tài liệu để thuyết phục.Bạn nên tập thuyết phục với bạn bè để họ góp ý, chí đưa câu hỏi chất vấn xảy - Là nhân viên bán hàng bạn phải có thái độ vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình tiếp xúc với khách hàng, phải luôn nở nụ cười tình Kiến thức, kỹ bạn học hỏi, đào tạo, huấn luyện thái độ bạn định, thái độ yếu tố định để lấy thiện cảm quan tâm khách hàng, giúp bạn kéo khách hàng phía - Đi chung, học hỏi cách thức thuyết phục khách hàng từ người có kinh nghiệm - Tham gia khóa học kỹ thuyết phục: để học hỏi học đúc kết từ kinh nghiệm thực tế thực hành giải tình đưa 41 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình PHẦN III KẾT LUẬN Chúng ta biết rằng, khách hàng nắm tay thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi vậy, việc giao tiếp, thuyết phục với khách hàng nào? Làm để bán nhiều sản phẩm doanh nghiệp cho khách hàng? Và làm để giữ chân khách hàng với công ty lâu có thể? Đó mối quan tâm đặt lên hàng đầu doanh nghiệp Nếu ví khách hàng người định thành công doanh nghiệp nhân viên bán hàng lại cầu nối dẫn đến thành công Là nhân viên bán hàng, kiến thức tốt với cần cù, nhiệt huyết điều cần thiết, chưa thực đủ Đủ “cái duyên” nhân viên bán hàng, cách thức giao tiếp với khách hàng, làm khách hàng đặt lòng tin vào thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm doanh nghiệp Một doanh nghiệp chắn mong muốn tạo sản phẩm tốt nhất, nhiên, khách hàng lại điều Bởi vậy, việc nhân viên bán hàng làm sản phẩm trở nên tốt có thể, tất nhiên “biến không thành có” mà “làm tốt thành tốt hơn” Một điều khác cần thiết phải có muốn trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mối quan hệ thân Với sản phẩm nhân viên bán hàng dựa vào quan hệ để đưa hàng thị trường nhiều cách truyền thống thuyết phục khách hàng Từ đó, để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần rèn luyện kĩ giao tiếp, thuyết phục, bán hàng trở nên tốt cố gắng phát triển mối quan hệ xung quanh Kết thúc báo cáo này, lần nhóm chúng em xin gửi đến cô giáo hướng dẫn anh, chị công ty Massan bảo giúp đỡ nhóm cách nhiệt tình, giúp nhóm có kiến thức, kinh nghiệm thực tế quý báu để hoàn thành tốt báo cáo Bài báo cáo chắn có nhiều thiếu sót, nhóm chúng em hi vọng nhận ý kiến đóng góp để báo cáo hoàn chỉnh 42 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình 43 Kĩ giao tiếp, thuyết phục bán hàng công ty Masan [...]... Masan đổi tên thành CTCP Thực phẩm MaSan Công ty Cổ phần Thực phẩm Masan hiện có vốn điều lệ 630 tỷ đồng, là công ty 11 Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình con của Công ty Cổ phần tập đoàn Masan ( Masan Group) Hiện tại, Masan Group trực tiếp nắm 54.8% vốn của Masan Food và 18% thông qua vốn 2 công ty con Công ty Cổ phần Thực phẩm Masan là một trong những... của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Sự thật là khi bạn nói với ai rằng họ cần làm gì, có rất nhiều khả năng là họ sẽ thực hiện điều đó, hãy đưa ra những chỉ dẫn thật rõ ràng, cụ thể và chính xác 2.2.1.3 Cách thức thuyết phục mà nhân viên bán hàng công ty Masan sử dụng trong thực tế a) Quy trình thuyết phục trong thực tế của nhân viên bán hàng: Trong thực tế khi nhân viên của Masan đến các.. .Chuyên đề thực tế giáo trình CHƯƠNG II: VẬN DỤNG KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP THƯƠNG MẠI MASAN 2.1.Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghiệp Thương Mại Masan 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Tên doanh nghiệp : Công ty Cổ phần Thực phẩm MaSan Tên giao dịch: MASAN FOOD CORPORATION Tên viết tắt: MASAN FOOD... Sự khác nhau của các phương thức thuyết phục trong lý thuyết và thực tế 29 Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Trong lí thuyết Trình tự các Để thuyết Trong thực tế bán hàng tại công ty Masan phục Tùy vào từng trường hợp mà nhân viên bán bước trong khách quá trinh công thì chúng ta nên trình thuyết phục khách hàng Ví dụ như: đối thuyết phục trải qua... và bán hàng của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa Bạn có thể biểu... đó tin tưởng bảo là sẽ thu hồi những sản phẩm kém chất vào sản phẩm lượng 30 Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Trong thực tế bán hàng tại công ty Trong lí thuyết Masan Việc tạo cảm Đây là một trong Nhưng trong thực tế việc tạo ra được cảm giác giác khan những biện pháp tốt này cho khách hàng là rất khó khăn Do khách hiếm cho để kích thích khách... đơn hàng Bước 3: Thuyết trình bán hàng: -Dựa vào kết quả kiểm tra hàng tồn và phân phối chủng loại để tìm ra các cơ hội bán hàng 33 Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình -Thứ tự trình bày: 1.Giới thiệu sản phẩm mới 2.Những mục tiêu trọng tâm trong ngày 3.Những mặt hàng bán đều 4.Trưng bày, khuyến mãi và các chương trình khác -Trình bày sản phẩm mới:... tính suốt mua hợp lí cho khách hàng Đề nghị suất mua hợp lí: nhân viên áp đặt cho khách hàng một suất mua hợp lí với tình hình kinh tế hay qua cách quan sát thái độ của khách hàng 27 Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình b) Giải quyết tình huống: • Khách hàng phản đối giá: Ví dụ: Sản phẩm mì Lovemi vừa được Masan tung ra thị trường có giá 3 gói 10000đ... giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình 2.1.2.Mục tiêu, giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Masan 2.1.2.1 Mục tiêu: + Xây dựng thương hiệu: Công ty đã hướng đến việc xây dựng các nhãn hiệu khác nhau cho các phân khúc thị trường khác nhau Từ thành công các sản phẩm hiện tại, Masan có thể mở rộng thị phần của mình thông qua việc đánh chiếm phân khúc... định giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng Việc đầu tiên bạn cần làm sau khi lắng nghe yêu cầu của khách là xác định những vấn đề của họ và chỉ ra rằng bạn có giải pháp tốt nhất cho vấn đề đó Bạn sẽ làm cho khách hàng nghĩ rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn chính là câu trả lời mà họ 25 Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình đang mong đợi Bạn cũng cần ... thuyết phục bán hàng công ty Masan Chuyên đề thực tế giáo trình Ví dụ: Sản phẩm mì Lovemi vừa Masan tung thị trường có giá gói 10000đ Tuy nhiên khách hàng muốn bán với giá 3000đ tương tự mì Omachi... không tốt khiến khách hàng không ưa thích không mua sản phẩm Ví dụ: Mì trộn Lovemi sản phẩm vừa tung thị trường vào cuối tháng 9/2015 Vì sản phẩm nên khách hàng e ngại không muốn nhập bán, sợ... tế giáo trình b) Giải tình huống: • Khách hàng phản đối giá: Ví dụ: Sản phẩm mì Lovemi vừa Masan tung thị trường có giá gói 10000đ Tuy nhiên khách hàng muốn bán với giá 3000đ tương tự mì Omachi