BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING CAO TRUNG TÍN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI CHỢ BẾN THÀNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING CAO TRUNG TÍN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI CHỢ BẾN THÀNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chợ Bến Thành” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố công trình Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Cao Trung Tín LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Trường Đại học Tài – Marketing hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Thầy PGS TS Hà Nam Khánh Giao tận tình dạy hướng dẫn, định hướng nghiên cứu, đưa hướng giải cho đề tài Và xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, hỗ trợ Ban quản lý chợ Bến Thành thời gian thực nghiên cứu chợ Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý Thầy Cô, bạn bè để hoàn thành nghiên cứu cách có giá trị nhất, song nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, tác giả chân thành mong muốn nhận ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô Trân trọng! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Cao Trung Tín MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 01 1.1 Lý chọn đề tài 01 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 02 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 03 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 03 1.5 Phương pháp nghiên cứu 04 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 04 1.7 Bố cục nghiên cứu 04 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU 06 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 06 2.1.1.Một số lý luận chợ 06 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.2.1.Những nhân tố đóng vai trò định giá trị hài lòng khách hàng 11 2.1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.2.3 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng 14 2.2 Tình hình nghiên cứu nước 18 2.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 18 2.2.2 Tình hình nghiên cứu nước 22 2.3 Giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 28 2.5 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.3.Mô tả liệu 37 3.4 Phương pháp phân tích liệu 37 3.5 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu sơ nét chợ Bến Thành 43 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 4.3 Kết nghiên cứu thức 47 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha 47 4.3.2 Kiểm định giá trị thang đo thông qua nhân tố khám phá EFA 51 4.3.3 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo sau phân tích EFA 54 4.3.4 Phân tích tương quan 54 4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 4.3.6 Kiểm định giả thuyết mô hình 60 4.3.7 Kiểm định khác biệt 61 4.3.8 Mức độ hài lòng khách hàng thông qua đại lượng mô tả 62 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.5 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.3 Những hạn chế nghiên cứu 79 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC PHỤ LỤC 83 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 16 Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 17 Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 18 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chợ Bến Thành 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội 69 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nghiên cứu trước 29 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach ‘s Alpha thang đo “Hàng hóa” 47 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach ‘s Alpha thang đo “Giá cả” 48 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach ‘s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 48 Bảng 4.4a Hệ số Cronbach ‘s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 49 Bảng 4.4b Hệ số Cronbach ‘s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 49 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach ‘s Alpha thang đo “Tiện lợi” .50 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach ‘s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 50 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach ‘s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 51 Bảng 4.8 Kết xoay nhân tố lần (Rotated Component Matrixa) 52 Bảng 4.9 Hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc 53 Bảng 4.10 Kiểm tra lại độ tin cậy thang đo 54 Bảng 4.11 Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 4.12 Trọng số hồi quy – Coefficientsa 56 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 4.14 Kết phân tích phương sai – ANOVA 58 Bảng 4.15 Phân tích mức độ đánh giá khách hàng 62 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng khách hàng 63 TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chợ Bến Thành” thực để nghiên cứu yếu tố làm khách hàng hài lòng sau mua sắm chợ Bến Thành trở lại mua sắm thường xuyên Phương pháp nghiên cứu thực hai phương pháp định tính định lượng Phương pháp định tính thực cách thảo luận nhóm 10 người, nội dung thảo luận câu hỏi khảo sát dự thảo trước nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sau đó, vấn thử 30 khách hàng thường xuyên mua sắm chợ Bến Thành nhằm tìm hiểu cảm nhận khách hàng câu hỏi tìm hiểu thêm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Phương pháp định lượng sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, với câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến tập mẫu có kích thước n = 314 Thang đo đánh giá thông qua phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả định hồi quy, kiểm định giả thuyết mô hình, kiểm định khác biệt Căn vào mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị nước Úc, Thụy Điển Việt Nam, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chợ Bến Thành Thang đo xây dựng có biến độc lập với 27 biến quan sát Kết kiểm định cho thấy giả thuyết đưa phù hợp với liệu mẫu thu thập điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết hồi qui Các yếu tố có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng có mức độ tác động theo thứ tự từ cao đến thấp: (1) Tiện lợi, (2) Tin cậy, (3) Hàng hóa, (4) Thái độ phục vụ, (5) Giá cả, (6) Cơ sở vật chất Kết nghiên cứu đạt mục tiêu đề từ ban đầu, là: nhận dạng yếu tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố Từ đó, đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động chợ Bến Thành thời gian tới CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Chợ truyền thống kênh trao đổi, mua bán hàng hóa rộng lớn, đóng vai trò quan trọng cung ứng tiêu thụ hàng hóa thị trường nước Thống kê Bộ Công Thương cho thấy, nước có 8.546 chợ loại, đó: số chợ hạng chiếm 2,89%, chợ hạng chiếm 10,83% chợ hạng chiếm 86,28% (tính đến hết năm 2013) Giá trị hàng hóa, dịch vụ qua chợ chiếm khoảng 40% tổng mức bán lẻ hàng hóa thị trường nước (riêng khu vực nông thôn khoảng 50-70%), thu hút khoảng triệu người kinh doanh buôn bán Dự kiến đến năm 2020, thị phần bán lẻ qua hình thức thương mại đại tăng lên khoảng 40% Hàng hóa lưu thông qua chợ truyền thống giảm chợ truyền thống kênh phân phối phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chọn lựa có nhiều ưu điểm hàng hóa phong phú giá rẻ, thực phẩm tươi sống, vị trí thuận lợi, gần khu dân cư Như vậy, mô hình chợ truyền thống đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội đô thị đại Việt Nam Nhìn từ góc độ văn hóa, chợ truyền thống không đơn kênh phân phối mà chứa đựng giá trị văn hóa, lịch sử, du lịch tách rời, nơi lưu giữ giá trị văn hóa đặc trưng người Việt Trong xu hướng phát triển chung, phương thức kinh doanh chợ truyền thống chịu cạnh tranh khốc liệt phương thức kinh doanh đại trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện lợi Theo số liệu Sở Công thương Thành phố Hồ Chí Minh, có 243 chợ truyền thống, gồm 17 chợ hạng 1, 48 chợ hạng 178 hạng Tuy nhiên, thực trạng phát triển mạng lưới chợ địa bàn thành phố đặt vấn đề cần giải quyết, điều chỉnh phương diện kinh tế xã hội Thực tế cho thấy, mô hình quản lý chợ bộc lộ nhiều hạn chế, công tác quản lý yếu kém, đội ngũ cán quản lý nhiều người chưa qua đào tạo, hạn chế lực chuyên môn; mô hình tổ chức không thống nhất, nhiều đầu mối kinh doanh, HH Correlations GC TC HH TDPV Pearson 525** 599** 247** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 314 314 314 314 GC Pearson 525** 509** 196** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 314 314 314 314 TC Pearson 599** 509** 209** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 314 314 314 314 TDPV Pearson 247** 196** 209** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 314 314 314 314 TL Pearson 382** 450** 429** 161** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 004 N 314 314 314 314 CSVC Pearson 341** 502** 284** 211** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 314 314 314 314 HL Pearson 475** 481** 490** 292** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 314 314 314 314 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 6.3 Phân tích tương quan Spearman xxvi TL CSVC HL 382** 341** 475** 000 314 000 314 000 314 450** 502** 481** 000 314 000 314 000 314 429** 284** 490** 000 314 000 314 000 314 161** 211** 292** 004 314 000 314 000 314 360** 471** 314 000 314 000 314 360** 396** 000 314 314 000 314 471** 396** 000 314 000 314 314 Correlations HH GC Spearman's HH rho TC Correlation 1.000 515** 609** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 N 314 314 314 GC Correlation 515** 1.000 515** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 N 314 314 314 TC Correlation 609** 515** 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 N 314 314 314 TDPV Correlation 248** 211** 243** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 314 314 314 TL Correlation 364** 466** 486** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 314 314 314 CSVC Correlation 276** 506** 268** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 314 314 314 HL Correlation 427** 466** 513** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 N 314 314 314 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxvii TDPV TL CSVC HL 248** 364** 276** 427** 000 314 000 314 000 314 000 314 211** 466** 506** 466** 000 314 000 314 000 314 000 314 243** 486** 268** 513** 000 314 000 314 000 314 000 314 1.000 155** 194** 310** 314 006 314 001 314 000 314 155** 1.000 354** 510** 006 314 314 000 314 000 314 194** 354** 1.000 364** 001 314 000 314 314 000 314 310** 510** 364** 1.000 000 314 000 314 000 314 314 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method CSVC, TDPV, TC, TL, Enter HH, GCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 639a 408 396 37843 408 35.256 307 000 1.572 a Predictors: (Constant), CSVC, TDPV, TC, TL, HH, GC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 30.293 5.049 Residual 43.965 307 143 Total 74.258 313 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CSVC, TDPV, TC, TL, HH, GC F 35.256 Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Correlations Std Zero- Model B 1.053 242 4.345 000 HH 129 054 140 2.393 017 475 135 105 560 1.785 GC 101 047 127 2.131 034 481 121 094 544 1.837 TC 165 052 185 3.168 002 490 178 139 563 1.776 TDPV 104 036 132 2.887 004 292 163 127 917 1.091 TL 183 044 214 4.130 000 471 229 181 718 1.392 CSVC 133 055 126 2.428 016 396 137 107 711 1.406 (Constant) Error Statistics Beta t a Dependent Variable: HL xxviii Sig order Partial Part Tolerance VIF Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) SP GC TC TDPV TL CSVC 1 6.928 1.000 00 00 00 00 00 00 00 024 17.099 00 01 06 02 77 02 00 014 22.432 05 21 01 15 04 22 11 012 24.159 02 02 59 11 02 24 06 010 26.173 18 06 15 00 15 44 17 007 30.427 02 70 02 62 00 07 00 005 36.887 73 00 18 10 02 01 67 a Dependent Variable: HL xxix Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig Statistic df Sig HL 293 314 000 829 314 000 a Lilliefors Significance Correction Statistics HL N Valid Missing Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness T test Group Statistics HL GIOITINH NAM NU N 71 243 Mean 4.3146 4.2922 xxx Std Deviation 48103 48970 Std Error Mean 05709 03141 314 4.2972 4.0000 48708 096 138 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Sig t df Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper HL Equal variances 281 596 340 312 734 02237 06580 -.10710 15185 343 115.742 732 02237 06516 -.10669 15143 assumed Equal variances not assumed Oneway Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 21-25 19 4.3333 56656 12998 4.0603 4.6064 3.00 5.00 26-30 50 4.2067 53406 07553 4.0549 4.3584 3.00 5.00 >30 75 4.1778 42565 04915 4.0798 4.2757 3.00 5.00 >=40 102 4.3039 46222 04577 4.2131 4.3947 3.00 5.00 >=50 53 4.4717 49109 06746 4.3363 4.6071 3.33 5.00 >=60 15 4.4889 48578 12543 4.2199 4.7579 3.67 5.00 Total 314 4.2972 48708 02749 4.2432 4.3513 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.404 df1 df2 308 Sig .037 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.674 735 Within Groups 70.584 308 229 Total 74.258 313 xxxi F 3.206 Sig .008 Descriptives HL 95% Confidence Interval for N 2-4 trieu Minimu Maximu Deviation Error Lower Bound Upper Bound m m 48404 09881 4.0456 4.4544 3.33 5.00 93 4.2222 42939 04453 4.1338 4.3107 3.00 5.00 117 4.2792 47938 04432 4.1914 4.3670 3.00 5.00 80 4.4250 54340 06075 4.3041 4.5459 3.00 5.00 314 4.2972 48708 02749 4.2432 4.3513 3.00 5.00 >8 trieu Total Mean 4.2500 trieu trieu Std 24 >4-6 >6-8 Mean Std Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 4.361 df1 df2 310 Sig .005 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.921 640 72.337 74.258 310 313 233 F Sig 2.744 043 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Std Std Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum CONG CHUC, VIEN CHUC 75 4.3556 40393 04664 4.2626 4.4485 3.33 5.00 NOI TRO 53 4.3082 48854 06711 4.1735 4.4428 3.33 5.00 HUU TRI 20 4.4500 53284 11915 4.2006 4.6994 3.33 5.00 BUON BAN 52 4.3269 51762 07178 4.1828 4.4710 3.00 5.00 NHAN VIEN 75 4.1867 49696 05738 4.0723 4.3010 3.00 5.00 KHAC 39 4.2650 53080 08500 4.0929 4.4370 3.00 5.00 314 4.2972 48708 02749 4.2432 4.3513 3.00 5.00 Total xxxii Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.868 df1 df2 308 Sig .100 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.732 346 72.526 74.258 308 313 235 xxxiii F 1.471 Sig .199 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG HL1 Frequency Valid Total 11 201 102 314 Percent Valid Percent 3.5 3.5 64.0 64.0 32.5 32.5 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.5 67.5 100.0 HL2 Frequency Valid Total 194 113 314 Percent 2.2 61.8 36.0 100.0 Valid Percent 2.2 61.8 36.0 100.0 Cumulative Percent 2.2 64.0 100.0 HL3 Frequency Valid Total Percent 18 189 105 314 Valid Percent 5.7 60.2 33.4 100.0 5.7 60.2 33.4 100.0 Cumulative Percent 6.4 66.6 100.0 TL1 Frequency Valid Total 35 125 142 314 Percent 1.0 2.9 11.1 39.8 45.2 100.0 Valid Percent 1.0 2.9 11.1 39.8 45.2 100.0 Cumulative Percent 1.0 3.8 15.0 54.8 100.0 TL2 Frequency Valid Percent xxxiv Valid Percent Cumulative Percent 3 Total 36 166 105 314 1.9 11.5 52.9 33.4 100.0 1.9 11.5 52.9 33.4 100.0 2.2 13.7 66.6 100.0 TL4 Frequency Valid Total 44 166 99 314 Percent 1.0 14.0 52.9 31.5 100.0 Valid Percent 1.0 14.0 52.9 31.5 100.0 Cumulative Percent 1.6 15.6 68.5 100.0 TL5 Frequency Valid Total 63 162 82 314 Percent 2.2 20.1 51.6 26.1 100.0 Valid Percent 2.2 20.1 51.6 26.1 100.0 Cumulative Percent 2.2 22.3 73.9 100.0 TC1 Frequency Valid Total 31 204 73 314 Percent 1.6 9.9 65.0 23.2 100.0 Valid Percent 1.6 9.9 65.0 23.2 100.0 Cumulative Percent 1.9 11.8 76.8 100.0 TC2 Valid Total Frequency 16 84 163 51 314 Percent 5.1 26.8 51.9 16.2 100.0 xxxv Valid Percent 5.1 26.8 51.9 16.2 100.0 Cumulative Percent 5.1 31.8 83.8 100.0 TC3 Frequency Valid Total 49 205 58 314 Percent 15.6 65.3 18.5 100.0 Valid Percent 15.6 65.3 18.5 100.0 Cumulative Percent 16.2 81.5 100.0 TC4 Frequency Valid Total 11 75 156 70 314 Percent 3.5 23.9 49.7 22.3 100.0 Valid Percent 3.5 23.9 49.7 22.3 100.0 Cumulative Percent 4.1 28.0 77.7 100.0 HH1 Valid Total Frequency 13 256 45 314 Percent 4.1 81.5 14.3 100.0 Valid Percent 4.1 81.5 14.3 100.0 Cumulative Percent 4.1 85.7 100.0 HH2 Frequency Valid Total 51 185 70 314 Percent 2.5 16.2 58.9 22.3 100.0 Valid Percent 2.5 16.2 58.9 22.3 100.0 Cumulative Percent 2.5 18.8 77.7 100.0 HH3 Frequency Valid 2 32 Percent 10.2 xxxvi Valid Percent 10.2 Cumulative Percent 10.8 Total 94 139 47 314 29.9 44.3 15.0 100.0 29.9 44.3 15.0 100.0 40.8 85.0 100.0 HH4 Valid Total Frequency 13 95 158 48 314 Percent 4.1 30.3 50.3 15.3 100.0 Valid Percent 4.1 30.3 50.3 15.3 100.0 Cumulative Percent 4.1 34.4 84.7 100.0 HH6 Frequency Valid Total 95 169 49 314 Percent 30.3 53.8 15.6 100.0 Valid Percent 30.3 53.8 15.6 100.0 Cumulative Percent 30.6 84.4 100.0 HH7 Valid Total Frequency 15 50 119 97 33 314 Percent 4.8 15.9 37.9 30.9 10.5 100.0 Valid Percent 4.8 15.9 37.9 30.9 10.5 100.0 Cumulative Percent 4.8 20.7 58.6 89.5 100.0 TDPV1 Frequency Valid Total 56 181 69 314 Percent 2.5 17.8 57.6 22.0 100.0 xxxvii Valid Percent 2.5 17.8 57.6 22.0 100.0 Cumulative Percent 2.5 20.4 78.0 100.0 TDPV2 Frequency Valid Total 32 92 140 47 314 Percent 1.0 10.2 29.3 44.6 15.0 100.0 Valid Percent 1.0 10.2 29.3 44.6 15.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 11.1 40.4 85.0 100.0 TDPV3 Frequency Valid Total 71 169 71 314 Percent 22.6 53.8 22.6 100.0 Valid Percent 22.6 53.8 22.6 100.0 Cumulative Percent 1.0 23.6 77.4 100.0 TDPV4 Frequency Valid Total 38 121 114 36 314 Percent 1.6 12.1 38.5 36.3 11.5 100.0 Valid Percent 1.6 12.1 38.5 36.3 11.5 100.0 Cumulative Percent 1.6 13.7 52.2 88.5 100.0 GC1 Frequency Valid Total 7 67 141 92 314 Percent 2.2 2.2 21.3 44.9 29.3 100.0 GC2 xxxviii Valid Percent 2.2 2.2 21.3 44.9 29.3 100.0 Cumulative Percent 2.2 4.5 25.8 70.7 100.0 Frequency Valid Total 77 176 59 314 Percent Valid Percent 24.5 56.1 18.8 100.0 24.5 56.1 18.8 100.0 Cumulative Percent 25.2 81.2 100.0 GC3 Frequency Valid Total 97 152 63 314 Percent Valid Percent 30.9 48.4 20.1 100.0 30.9 48.4 20.1 100.0 Cumulative Percent 31.5 79.9 100.0 CSVC1 Valid Total Frequency 225 89 314 Percent 71.7 28.3 100.0 Valid Percent 71.7 28.3 100.0 Cumulative Percent 71.7 100.0 CSVC2 Frequency Valid Total 28 216 69 314 Percent 8.9 68.8 22.0 100.0 Valid Percent 8.9 68.8 22.0 100.0 Cumulative Percent 9.2 78.0 100.0 CSVC3 Frequency Valid Total 38 170 102 314 Percent 1.3 12.1 54.1 32.5 100.0 Valid Percent 1.3 12.1 54.1 32.5 100.0 DOTUOI * HL1 Crosstabulation xxxix Cumulative Percent 1.3 13.4 67.5 100.0 DOTUOI 21-25 26-30 >30 >=40 >=50 >=60 Total Count % within DOTUOI Count % within DOTUOI Count % within DOTUOI Count % within DOTUOI Count % within DOTUOI Count % within DOTUOI Count % within DOTUOI 5.3% 8.0% 4.0% 1.0% 3.8% 0.0% 11 3.5% HL1 11 57.9% 32 64.0% 56 74.7% 69 67.6% 24 45.3% 60.0% 201 64.0% THUNHAP * HL1 Crosstabulation HL1 THUNHAP 2-4 trieu Count 16 % within 4.2% 66.7% THUNHAP >4-6 trieu Count 70 % within 2.2% 75.3% THUNHAP >6-8 trieu Count 75 % within 3.4% 64.1% THUNHAP >8 trieu Count 40 % within 5.0% 50.0% THUNHAP Total Count 11 201 % within 3.5% 64.0% THUNHAP xl Total 36.8% 14 28.0% 16 21.3% 32 31.4% 27 50.9% 40.0% 102 32.5% 19 100.0% 50 100.0% 75 100.0% 102 100.0% 53 100.0% 15 100.0% 314 100.0% Total 24 29.2% 100.0% 21 93 22.6% 100.0% 38 117 32.5% 100.0% 36 80 45.0% 100.0% 102 314 32.5% 100.0% [...]... thân tập trung vào khám phá và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm hàng hóa tại chợ Bến Thành 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm hàng hóa tại chợ Bến Thành - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm hàng hóa tại chợ Bến Thành - Đề xuất một số hàm ý chính sách... doanh của tiểu thương và hoạt động quản lý của Ban quản lý chợ tại chợ Bến Thành Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1 Các yếu tố nào ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm hàng hóa tại chợ Bến Thành? 2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm hàng hóa tại chợ Bến Thành? 3 Có hay không sự khác biệt trong đánh giá. .. đánh giá sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp)? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: - Lý thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 3 - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm hàng hóa tại chợ Bến Thành 1.4.2 Đối tượng khảo sát: khách hàng thường xuyên mua sắm hàng hóa tại chợ Bến Thành. .. giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại chợ Bến Thành để nghiên cứu, ngoài yếu tố sản phẩm thì còn những yếu tố nào làm khách hàng hài lòng và trở lại mua sắm tại chợ Bến Thành thường xuyên hơn 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài Có nhiều nghiên cứu trong nước về hành vi tiêu dùng, xu hướng lựa chọn nơi mua sắm hay lòng trung thành đối với nơi mua sắm của khách hàng như:  “So... yếu tố đều tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Trong đó, yếu tố hàng hóa” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (khi hài lòng về hàng hóa tăng thêm 1 đơn vị thì hài 26 lòng chung chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,357 đơn vị) Điều này đúng với thực tế là khách hàng luôn chú trọng đến hàng hóa khi mua hơn bất cứ một yếu tố nào Khách hàng có thể cảm thấy hài. .. khách hàng là các yếu tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự hài lòng của khách hàng, đó là giá trị (chất lượng) sản phẩm/dịch vụ; giá trị nhân sự; giá trị hình ảnh Bên cạnh đó, đặc tính cá nhân của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng 2.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng Kano (1984) thì cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu:  Nhu cầu cơ bản:... yếu tố quan trọng nhất cho doanh nghiệp bán lẻ Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị được lựa chọn là: địa điểm, nhân viên, độ tin cậy, chất lượng hàng hóa và dịch vụ bổ sung Sự hài lòng của khách hàng của ICA Nara là rất cao do có một vị trí tốt gần khu dân cư Khách hàng đã hài lòng với ICA gần bằng với COOP Khách hàng thích “dịch vụ bổ sung” là có thẻ thành. .. khác (lòng trung thành, phần của khách hàng)  So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của doanh nghiệp Mô hình CSI của Fornell et al (1996), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm... hóa” có kết quả minh họa cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với sự tươi mới của hàng hóa so với độ bền và đa dạng của hàng hóa Họ quan tâm nhiều hơn đến sự tươi mới và loại sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng của ICA là cao nhất; khách hàng của COOP và của ICA Nara là hài lòng gần như nhau Về “trang thiết bị”, khách hàng hài lòng với bầu không khí sạch sẽ và rộng rãi của các siêu thị nói chung, âm... hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau - Chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần của dịch vụ 15 - Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Yếu tố giá cả có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị của sản phẩm/dịch ... đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm hàng hóa chợ Bến Thành 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm hàng hóa chợ Bến Thành. .. nghiên cứu hài lòng khách hàng - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm hàng hóa chợ Bến Thành 1.4.2 Đối tượng khảo sát: khách hàng thường xuyên mua sắm hàng hóa chợ Bến Thành 1.4.3... độ đánh giá khách hàng 62 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng khách hàng 63 TÓM TẮT Đề tài Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm chợ Bến Thành thực để nghiên cứu yếu tố