ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRUNG TRƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TRUNG TRƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: công trình nghiên cứu khoa học riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Trƣờng LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Văn Định ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn định hƣớng cho chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận nhƣ khảo sát thực tế trình thực viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt trình học tập để hoàn thành luận văn Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp công tác với Tập đoàn Viễn thông Quân đội Những ngƣời cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tôi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để hoàn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Trƣờng MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Giới thiệu dịch vụ di động 3G Việt Nam 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 1.3 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .11 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.5 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.5.1 Mô hình SERVQUAL .17 1.5.2 Mô hình số dịch vụ khách hàng quốc gia (CSI) .18 1.5.3 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng viễn thông 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 23 2.2 Quy trình nghiên cứu .26 2.3 Dữ liệu thứ cấp phƣơng pháp xử lý liệu thứ cấp 28 2.4 Dữ liệu sơ cấp phƣơng pháp xử lý liệu sơ cấp 28 2.4.1 Thiết kế bảng hỏi lựa chọn mức độ thang đo .28 2.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 31 2.4.3 Phương pháp phân tích liệu 32 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI .36 3.1 Giới thiệu Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Viettel Hà Nội .36 3.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Viễn thông Quân đội 36 3.2 Kết nghiên cứu 44 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .45 3.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố .46 3.2.3 Kết phân tích khám phá nhân tố 49 3.2.4 Phân tích tương quan 52 3.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu .53 3.2.6 Đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng với dịch vụ 60 3.2.7 Đánh giá khác biệt nhóm khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ 60 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 64 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI 68 4.1 Nâng cao chất lƣợng kết nối dịch vụ cho khách hàng .68 4.2 Nâng cao lực hỗ trợ dịch vụ khách hàng 69 4.3 Nâng cao tính thuận tiện dịch vụ 71 4.4 Kiến nghị với Viettel Telecom Chi nhánh Viettel Hà Nội 73 4.4.1 Kiến nghị với Viettel Telecom 73 4.4.2 Kiến nghị với Chi nhánh Viettel Hà Nội 73 KẾT LUẬN .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt 3G Tiếng Anh Tiếng Việt Third-generation technology Công nghệ hệ thứ ANOVA Phân tích phƣơng sai BQP Bộ Quốc phòng CDMA Code Division Multiple Đa truy nhập (đa ngƣời dùng) Access CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng GSM ITU Global System for Mobile Hệ thống thông tin di động toàn cầu Communications International Liên minh viễn thông quốc tế Telecommunication Union KMO Kaiser-Meyer-Olkin OLS Ordinary least squares Tổng bình phƣơng nhỏ PC Personal Computer Máy tính cá nhân PTTH SPSS Phổ thông trung học Statistical Package for Phần mềm hỗ trợ thống kê the Social Sciences SXKD Sản xuất kinh doanh TCLĐ Tổ chức lao động TCT Tổng công ty UMTS VIF Universal Mobile Hệ thống viễn thông di động toàn cầu Telecommunication System Variance inflation factor Nhân tử phóng đại phƣơng sai i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Bảng 3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 43 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 43 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 50 12 Bảng 3.12 Tổng phƣơng sai giải thích 50 13 Bảng 3.13 Ma trận xoay nhân tố 51 14 Bảng 3.14 Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 52 Kết SXKD Chi nhánh Viettel Hà Nội từ 2010-2014 Phân loại khách hàng điều tra Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố "Chất lƣợng kết nối" Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố "Dịch vụ giá trị gia tăng" Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố "Cấu trúc giá" Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố "Tính thuận tiện" Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố "Hỗ trợ khách hàng" Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc "Hài lòng khách hàng" ii Trang 44 45 46 47 47 48 48 49 Stt Bảng Nội dung Trang 15 Bảng 3.15 Tổng phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 52 16 Bảng 3.16 Ma trận xoay nhân tố 52 17 Bảng 3.17 Kết phân tích tƣơng quan biến 53 18 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy 54 19 Bảng 3.19 Tƣơng quan hạng Spearman 56 20 Bảng 3.20 21 Bảng 3.21 Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 61 22 Bảng 3.22 Kết kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi 61 23 Bảng 3.23 Kết kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 62 24 Bảng 3.24 Kết kiểm định hậu định giá trị Tamhane 62 25 Bảng 3.25 Kết kiểm định khác biệt theo mức thu nhập 63 26 Bảng 3.26 Kết kiểm định hậu định bảng giá trị Bonferroni 63 Đánh giá khách hàng nhân tố chất lƣợng dịch vụ hài lòng với dịch vụ iii 60 DANH MỤC HÌNH Stt Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 Hình 1.4 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 24 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.1 Mô hình tổ chức chi nhánh Viettel Hà Nội - Tháng 11/2014 41 Hình 3.2 Biểu đồ số lƣợng lao động theo giới tính (2012-2014) 42 Hình 3.3 Biểu đồ số lƣợng lao động theo trình độ (2012-2014) 42 10 Hình 3.4 Đồ thị Scatter 55 11 Hình 3.5 Đồ thị Histogram 56 12 Hình 3.6 Đồ thị P-P plot 57 13 Hình 3.7 Mô hình thang đo SERVQUAL Mô hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng viễn thông Mối quan hệ mức độ tác động nhân tố chất lƣợng tới hài lòng khách hàng iv Trang 18 22 59 STT Code 18 V TT6 Nội dung câu hỏi Thời gian thực giao dịch thuận lợi cho khách hàng Mức đồng ý 5 5 5 5 5 5 Hỗ trợ khách hàng 19 HT1 20 HT2 21 HT3 22 HT4 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để đƣợc hỗ trợ dịch vụ Thái độ nhân viên tổng đài, nhã nhặn, lịch Hƣớng dẫn nhân viên nhà mạng dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu Thái độ nhân viên điểm giao dịch tiếp xúc với anh chị lịch sự, mực Khi có khiếu nại, thắc mắc anh/chị đƣợc 23 HT5 nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng 24 HT6 25 HT7 VI Kết giải khiếu nại anh/chị cảm thấy thỏa đáng Anh chị thƣờng xuyên nhận đƣợc thông tin dịch vụ nhà mạng Sự hài lòng khách hàng 26 HL1 27 HL2 28 HL3 29 HL4 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà cung cấp Anh /chị cảm thấy hài lòng với lực chuyên môn nhà cung cấp Anh/chị cảm thấy hài lòng với cách phục vụ nhà cung cấp Nhìn chung anh/chị hài lòng với dịch vụ 3G sử dụng Thông tin cá nhân khách hàng Anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào thông tin tƣơng ứng với anh chị câu hỏi dƣới đây: - Giới tính: Nam; Nữ - Độ tuổi: < 30 ; 30 – 45; > 45 - Học vấn: Đại học trở lên; Trung cấp/cao đẳng; - Thu nhập (tháng): < 5tr ; - 10tr ; PTTH 10 – 15tr; > 15tr Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS Thống kê mô tả Sex Frequency Valid Nam Nu Total 210 98 308 Percent 68.2 31.8 100.0 Valid Percent 68.2 31.8 100.0 Cumulative Percent 68.2 100.0 Age Frequency Valid < 30 30 - 45 > 45 Total 174 118 16 308 Frequency Valid DH TC/CD PTTH Total 73 93 142 308 Frequency Valid < tr - 10 tr 10 - 15 tr > 15tr Total 272 29 308 Percent 56.5 38.3 5.2 100.0 Edu Percent 23.7 30.2 46.1 100.0 Income Percent 88.3 9.4 1.6 100.0 Valid Percent 56.5 38.3 5.2 100.0 Valid Percent 23.7 30.2 46.1 100.0 Valid Percent 88.3 9.4 1.6 100.0 Cumulative Percent 56.5 94.8 100.0 Cumulative Percent 23.7 53.9 100.0 Cumulative Percent 88.3 97.7 99.4 100.0 Kiểm định tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 897 Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.6753 10.8312 10.8052 10.6526 3.829 3.613 3.701 3.921 736 728 778 872 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted VAS VAS VAS VAS Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.8214 2.896 682 874 11.0325 3.022 724 857 10.9318 2.832 783 833 10.9773 2.863 794 830 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 887 864 839 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 927 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted GIA GIA GIA GIA Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.9351 5.364 819 909 9.8994 5.531 778 922 9.8409 5.177 841 901 9.9188 5.091 883 887 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 803 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 17.7695 7.976 542 776 17.7727 7.297 668 746 17.8117 7.619 558 774 17.8539 8.027 539 777 17.6429 8.113 603 765 17.6266 8.313 460 794 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 20.9026 14.023 535 839 20.8377 13.850 668 821 21.0844 13.009 612 828 21.1818 12.429 661 821 20.8409 13.541 685 817 21.0682 14.539 547 837 21.0065 14.352 584 832 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 823 HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.6396 4.661 574 812 10.5260 5.045 577 808 10.5487 4.092 728 738 10.4708 4.484 725 743 Phân tích khám phá nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Compone nt of Approx Chi-Square df Sig Initial Eigenvalues 877 4206.75 190 000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 3.564 17.822 17.822 3.320 16.599 34.420 3.042 15.209 49.629 2.646 13.231 62.860 2.215 11.073 73.933 % of Cumulative Variance % 7.908 39.542 39.542 2.455 12.277 51.819 2.062 10.310 62.130 1.253 6.263 68.393 1.108 5.540 73.933 764 3.822 77.754 710 3.552 81.306 550 2.750 84.056 431 2.155 86.211 10 389 1.945 88.156 11 360 1.798 89.955 12 354 1.772 91.726 13 332 1.660 93.387 14 257 1.287 94.673 15 242 1.208 95.881 16 215 1.074 96.955 17 191 953 97.908 18 160 799 98.707 19 141 705 99.412 20 118 588 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Rotated Component Matrixa Component GIA 856 GIA 831 GIA 815 GIA 795 CL4 814 CL1 800 CL2 768 CL3 756 VAS 794 VAS 753 VAS 748 VAS 737 TT3 802 TT4 801 TT2 733 TT5 590 TT6 524 HT4 869 HT3 825 HT5 517 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 774 Adequacy Approx Chi-Square 465.160 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.628 65.698 65.698 2.628 65.698 65.698 635 15.876 81.574 443 11.071 92.646 294 7.354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 868 HL4 861 HL2 754 HL1 751 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tƣơng quan HL Correlations CL VAS Pearson 734** 445** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 308 308 308 Pearson 734** 592** Correlation CL Sig (2-tailed) 000 000 N 308 308 308 Pearson 445** 592** Correlation VAS Sig (2-tailed) 000 000 N 308 308 308 Pearson 333** 475** 584** Correlation GIA Sig (2-tailed) 000 000 000 N 308 308 308 Pearson 427** 312** 321** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 308 308 308 Pearson 665** 575** 427** Correlation HT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 308 308 308 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) GIA TT HT 333** 427** 665** 000 308 000 308 000 308 475** 312** 575** 000 308 000 308 000 308 584** 321** 427** 000 308 000 308 000 308 270** 224** 308 000 308 000 308 270** 337** 000 308 308 000 308 224** 337** 000 308 000 308 308 Correlations HL CL Correlation 1.00 642 ** Coefficient HL Sig (2-tailed) 000 N 308 308 Correlation 642 1.00 ** Coefficient CL Sig (2-tailed) 000 N 308 308 Correlation 378 574 ** ** Coefficient VAS Sig (2-tailed) 000 000 N 308 308 Spearman's rho Correlation 369 490 ** ** Coefficient GIA Sig (2-tailed) 000 000 N 308 308 Correlation 307 203 ** ** Coefficient TT Sig (2-tailed) 000 000 N 308 308 Correlation 488 437 ** ** Coefficient HT Sig (2-tailed) 000 000 N 308 308 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate 808a 653 647 41137 a Predictors: (Constant), HT, GIA, TT, VAS, CL VAS GIA TT HT 378 369 307 488 ** ** ** ** 000 000 000 000 308 308 308 308 574 490 203 437 ** 000 308 1.00 308 598 ** ** ** 000 000 000 308 308 308 598 261 365 ** 000 308 1.00 ** 000 308 308 261 255 ** ** 000 000 308 308 255 188 ** ** 000 308 1.00 ** ** 000 000 308 308 308 365 188 285 001 308 285 ** 000 308 1.00 ** ** ** 000 001 000 308 308 308 308 DurbinWatson 1.903 b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 96.132 19.226 113.613 n Residual 51.107 302 169 Total 147.239 307 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HT, GIA, TT, VAS, CL Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error (Consta -.003 nt) CL 576 VAS -.079 GIA -.001 TT 210 HT 290 a Dependent Variable: HL t Sig .000b Collinearity Statistics Toleran ce 190 -.018 986 053 059 040 045 038 529 10.948 -.063 -1.331 -.001 -.030 171 4.612 331 7.684 000 184 976 000 000 492 509 614 835 620 VIF 2.031 1.963 1.628 1.198 1.612 Kiểm định T-test phân tích phƣơng sai Sex HL Nam Nu Group Statistics N Mean Std Deviation 210 3.4524 68833 98 3.6505 68558 Std Error Mean 04750 06925 Descriptives HL N < 30 30 45 > 45 Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.4738 3.6383 174 3.5560 54965 04167 118 3.4470 85225 07846 3.2917 3.6024 16 308 3.5781 3.5154 77845 69254 19461 03946 3.1633 3.4378 3.9929 3.5931 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 24.477 305 000 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 902 451 146.337 305 480 147.239 307 F Sig .940 392 Descriptives HL N DH TC/C D PTTH Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.8909 3.2735 73 3.0822 81974 09594 93 3.5806 53182 05515 3.4711 3.6902 142 308 3.6954 3.5154 61965 69254 05200 03946 3.5926 3.4378 3.7982 3.5931 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 15.557 305 000 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 18.698 9.349 128.542 305 421 147.239 307 F 22.183 Sig .000 Descriptives HL N < tr - 10 tr 10 - 15 tr > 15tr Total Mean Std Deviation 272 29 3.4550 3.9483 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 68762 04169 3.3729 3.5370 54845 10185 3.7397 4.1569 4.2000 67082 30000 3.3671 5.0329 308 3.7500 3.5154 00000 69254 00000 03946 3.7500 3.4378 3.7500 3.5931 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.189 304 314 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Square Between 8.881 2.960 Groups Within 138.358 304 455 Groups Total 147.239 307 F 6.504 Sig .000 [...]... Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel tại thị trƣờng Hà Nội Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel tại thị trƣờng Hà Nội 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngày càng trở thành một thành phần quan trọng... các nhiệm vụ cụ thể của luận văn đƣợc xác định nhƣ sau: Thứ nhất xây dựng cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng, những nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng và đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel Thứ hai xác định đƣợc các nhân tố chủ yếu và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel. .. lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G? Xuất phát từ những lý do này nên tôi quyết định lựa chọn đề tài Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel tại thị trường Hà Nội làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông 3G của Viettel tại địa bàn Hà Nội Nhiệm vụ. .. là sự hài lòng (hay thỏa mãn) khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đáp ứng đúng nhƣ kỳ vọng của khách hàng Mức độ thứ ba là sự thích thú khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đáp ứng một cách hoàn hảo hay vƣợt quá những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trƣớc khi họ sử dụng Tƣơng tự nhƣ với các dịch vụ khác, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G cũng là trạng thái về cảm xúc của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ, ... dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc đƣợc đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các lợi ích nhƣ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một cách tự nguyện do đƣợc đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ 1.5.2.2 Mô hình chỉ số hài. .. phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lƣợng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhƣ các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng Chất lƣợng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng cảm nhận của khách hàng. .. cộng sự (2004) đề xuất một số khía cạnh dùng để đánh giá sự hài lòng khách hàng dựa trên lý thuyết của Oliver (1997) bao gồm: (1) hài lòng với chất lƣợng dịch vụ; (2) hài lòng với năng lực chuyên môn của nhà cung cấp hiện tại; (3) hài lòng với cách phục vụ của nhà cung cấp hiện tại và (4) hài lòng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ 1.3 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Các mô hình đánh giá sự. .. xuất những giải pháp làm tăng mức độ hài lòng với dịch vụ 3G của Viettel nhằm gìn giữ khách hàng, phát triển thuê bao qua đó góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng : Đối tƣợng nghiên cứu đó là sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel Phạm vi nghiên cứu :  Về... về dịch vụ chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ (1) sự mong đợi và (2) chất lƣợng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động từ 03 nhân tố là (1) Sự mong đợi, (2) chất lƣợng cảm nhận và (3) giá trị cảm nhận Việc đáp ứng dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng, việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng để tạo ra sự hài lòng có thể tạo ra sự trung thành cũng có thể tạo ra sự than phiền đối với khách hàng. .. để thành công trong kinh doanh là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao và đến lƣợt nó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Shemwell và cộng sự, 1998) Những sự thất bại hay thành công của doanh nghiệp đƣợc xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ (Hanzee &Nasimi, 2012) Quan điểm về sự hài lòng khách hàng đƣợc di n giải khác nhau giữa các nhà nghiên cứu Hài lòng ... di động 3G Viettel thị trƣờng Hà Nội Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ di động 3G Viettel thị trƣờng Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI... GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI 68 4.1 Nâng cao chất lƣợng kết nối dịch vụ cho khách hàng .68 4.2 Nâng cao lực hỗ trợ dịch vụ khách hàng ... mà khách hàng bỏ để sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng: Là phản ứng khách hàng việc đƣợc đáp ứng mong muốn sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng kết thỏa mãn lợi ích nhƣ kỳ vọng khách hàng