ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĂN CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĂN CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 603405 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THÙY LINH XÁC NHẬN GVHD XÁC NHẬN CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 12 1.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.2 Tầ m quan tro ̣ng của lƣ̣c ca ̣nh tranh 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh NHTM 18 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng mô hình đánh giá 30 CHƢƠNG 40 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 40 CỦA CHI NHÁNH NHNo&PTNT TỈNH HẢI DƢƠNG 40 2.1 Khái quát chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Hải Dƣơng 40 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Dƣơng 41 2.2.1 Năng lực tài 41 2.2.2 Năng lực hoạt động 43 2.2.3 Năng lực quản lý, điều hành 64 2.2.4 Năng lực công nghệ 68 2.2.5 Hoạt động Marketing 70 2.3 Phân tích môi trƣờng ngành (Mô hình Five Forces) 71 2.3.1 Đối thủ cạnh tranh 71 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm 72 2.3.3 Quyề n của khách hàng 73 2.3.4 Quyề n nhà cung cấ p 74 2.3.5 Sản phẩm thay 74 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh Agribank Hải Dƣơng mô hình SWOT 79 2.4.1 Điểm mạnh 79 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân 83 2.4.3 Cơ hội 87 2.4.4 Khó khăn, thách thức 87 CHƢƠNG 90 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH 90 CỦA CHI NHÁNH NHNo&PTNT TỈNH HẢI DƢƠNG 90 3.1 Chiến lƣợc mu ̣c tiêu phát triển Agribank Hải Dƣơng thời gian tới 90 3.1.1 Mục tiêu Agribank Hải Dƣơng đến năm 2015 90 3.1.2 Chiến lƣợc Agribank Hải Dƣơng đến năm 2018 93 3.2 Sử dụng mô hình SWOT áp dụng vào Agribank Hải Dƣơng để nâng cao lực cạnh tranh 94 3.2.1 Phát huy điểm mạnh 94 3.2.2 Khắc phục điểm yếu 95 3.2.3 Tận dụng hội 96 3.2.4 Vƣợt qua thách thức 97 3.3 Một số giải pháp cụ thể nâng cao lục cạnh tranh Agribank Hải Dƣơng thời gian tới 98 3.3.1 Các giải pháp cụ thể thực đến 2015 98 3.3.2 Các giải pháp thực thời gian 102 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU NGUYÊN NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Hải Dƣơng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Viê ̣t Nam - Chi nhánh tin̉ h Hải Dƣơng NHTM Ngân hàng Thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng CBCNV ATM Máy rút tiền tự động CAR Hệ số an toàn vốn FDI Vốn đầu tƣ trực tiếp 10 ODA 11 IMF Quỹ tiền tệ quốc tế 12 WB Ngân hàng Thế giới 13 WTO Cán công nhân viên Hỗ trợ phát triển thức Tổ chức Thƣơng mại Thế giới i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Khả sinh lời 42 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn 44 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động 46 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng 49 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ (%) dƣ nợ phân theo loại hình khách hàng 53 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ 66 Bảng 2.6: Kế t quả tổ ng hơ ̣p điề u tra CBCNV 76 Bảng 2.7: Tổng hợp chi tiết bình quân kế t quả câu hỏi điều tra 77 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Thị phần (%) nguồn vốn huy động địa phƣơng chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hải Dƣơng 47_Toc427499305 Đồ thị 2.2: Thị phần (%) tín dụng số chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hải Dƣơng 54 ii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh tƣợng gắn liền với kinh tế thị trƣờng, giống nhƣ loại hình đơn vị kinh tế thị trƣờng, NHTM kinh doanh phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt, không từ NHTM khác, mà từ tất TCTD hoạt động thƣơng trƣờng với mục tiêu giành khách, tăng thị phần tín dụng nhƣ mở rộng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho kinh tế Ngày nay, hầu hết quốc gia giới thừa nhận cạnh tranh môi trƣờng tạo động lực thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển tăng suất lao động, hiệu tổ chức, nhân tố quan trọng làm “lành mạnh hoá quan hệ xã hội” Kết cạnh tranh xác định vị thế, định tồn phát triển bền vững tổ chức Vì vậy, tổ chức cố gắng tìm cho chiến lƣợc phù hợp để chiến thắng cạnh tranh Hệ thống NHTM Việt Nam chuyển sang mô hình hoạt động theo chế thị trƣờng 20 năm qua, yếu tố liên quan đến hoạt động thị trƣờng nhiều thiếu tính đồng bộ, cạnh tranh TCTD thƣơng trƣờng chƣa thực nghĩa (hoặc bị can thiệp mức, bị buông lỏng thiếu hệ thống công cụ can thiệp hiệu quả) Hơn nữa, thân NHTM chƣa có nhận thức đắn cạnh tranh ngân hàng nhƣ thiếu công cụ nghệ thuật cạnh tranh hữu hiệu… Hệ cạnh tranh dẫn tới làm suy yếu lẫn nhau, gây rối loạn thị trƣờng, tác động tiêu cực tới tình hình kinh tế xã hội chung Trƣớc ngƣỡng cửa thực lộ trình mở cửa toàn diện thị trƣờng tài ngân hàng theo cam kết WTO, hiệp định thƣơng mại Việt Nam – Hoa Kỳ, hiệp định chung thƣơng mại vụ ASEAN… NHTM phải đối diện với thách thức lớn nhiều phải đƣơng đầu với cạnh tranh gay gắt với NHTM nƣớc vốn có tiềm lực tài mạnh, nắm vững thủ thuật cạnh tranh thị trƣờng Để tồn phát triển hoàn cảnh nhƣ việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng có ý nghĩa sống Tại địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, địa phƣơng có tập trung 16 chi nhánh cấp I TCTD, cạnh tranh diễn vô liệt, điều kiện nhƣ để đứng vững nâng cao vị mình, chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Hải Dƣơng cách khác phải đổi toàn diện hoạt động kinh doanh nâng cao sức cạnh tranh Là cán chi nhánh nhận thức sâu sắc đƣợc vấn đề em chọn đề tài “Đánh giá lực cạnh tranh Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Hải Dương” làm đối tƣợng nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài "Cạnh tranh", đề tài lớn đƣợc nhà quản trị nghiên cứu cách đầy đủ mục tiêu quan trọng chiến lƣợc phát triển doanh nghiệp, ngân hàng Vậy, để xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp có hiệu quả? Giải pháp nhƣ nào? Trƣớc bắt tay vào làm đề tài, tác giả tham khảo số tài liệu, công trình đƣợc nghiên cứu trƣớc có liên quan đến vấn đề này: * Sách tham khảo, giáo trình a Dƣơng Ngo ̣c Dũng (2009), Chiế n lược cạnh tranh theo lý thuyế t của Micheal E.Porter, Nxb Tổ ng hơ ̣p thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Tài liệu có đƣa vấn đề lý luận cạnh tranh, chiến lƣợc cạnh tranh lực cạnh tranh NHTM áp dụng vào thực tiễn đơn vị nghiên cứu b Trầ n Hùng (2010), Tài liệu giảng dạy Chiến lược cạnh tranh, Cao ho ̣c QTKD, K17, Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế – ĐH Quố c gia Hà Nô ̣i, Hà Nội Tài liệu đƣa phƣơng pháp mô hình cạnh tranh, đánh giá điểm mạnh điểm yếu, hội, thách thức doanh nghiệp, áp dụng vào NHTM để đánh giá phân tích thực trạng Luận văn sử dụng số mô hình tài liệu để phân tích * Các bài báo đăng tạp chí khoa học, hội thảo a Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), Đề án phát triển ngành ngân hàng đến 2010 và định hướng đến 2020, Hà Nội b Chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Hải Dƣơng (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên, Hải Dƣơng Và số tạp chí ngành đƣợc sử dụng để đƣa vào nghiên cứu phân tích luận văn Tài liệu sở, định hƣớng để đƣa giải pháp sát với yêu cầu phát triển ngành Ngân hàng năm tiếp theo, từ giúp cho giải pháp đơn vị nghiên cứu sát với đề án thực tiến Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận lực cạnh tranh NHTM - Luận giải thực trạng lực cạnh tranh NHNo&PTNT tỉnh Hải Dƣơng Đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu tồn từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao lực cạnh tranh NHNo&PTNT tỉnh Hải Dƣơng khác biệt để làm điểm nhấn cạnh tranh Sự khác biệt thể thƣơng hiệu, biểu tƣợng Logo, khẩu hiệu, văn hóa doanh nghiệp, tính đột phá công nghệ, tính lạ sản phẩm, liên kết, liên minh ngân hàng - Tạo liên kết NH_Bảo hiểm _ Khách hàng Với đặc điểm riêng biệt Agribank cho vay hộ sản xuất nông nghiệp nông thôn chiếm tỷ trọng cao Thế nhƣng lại lĩnh vực có nhiều rủi ro Vì thế, để hạn chế thất thoát xảy cho ngân hàng nhƣ khách hàng vay tiền Ngân hàng nên xây dựng liên kết tay ba Ngân hàng _ Cty bảo hiểm ngƣời vay tiền (đặc biệt nông dân, vay tìền để trồng trọt, nuôi trồng thủy sản ) Có thể đƣợc mô tả đơn giản nhƣ sau: Ngân hàng cho ngƣời nông dân vay tiền để mua giống, phân bón (trồng trọt), thức ăn (chăn nuôi), sở ngƣời vay tiền ký với Bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm mà giá trị bảo hiểm không thấp số tiền vay, ngƣời thụ hƣởng Ngân hàng (phí bảo hiểm đƣợc hổ trợ) - Tạo liên kết Ngân hàng Công ty Bảo hiểm để tạo sức mạnh cạnh tranhthông qua việc quảng bá thƣơng hiệu cho nhau; tăng thu nhập cho Ngân hàng nhờ vào việc bán sản phẩm bảo hiểm, cho thuê vị trí làm việc; tăng lƣợng tiền gửi Cty bảo hiểm ngân hàng Tóm tắt: Xu thế hội nhập , biến động kinh tế… đề xuất nhằm nâng cao lực cạnh tranh Agribank Hải Dương được nêu xuất phát từ thực Agribank Hải Dương bên cạnh chuyển biến kinh tế xu thế hội nhập Chương khép lại với giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Agribank Hải Dương Những giải pháp được nêu bằ ng viê ̣c vận dụng mô hình SWOT để kế t hợp các 111 chiế n lược, sâu vào giải pháp cụ thể mặc dù chưa thể toàn diện tất Song, là tảng cho định hướng phát triển và giải pháp riêng biệt cho phát triển Agribank Hải Dương tương lai./ 112 KẾT LUẬN Trong thời đa ̣i ngày , hội nhập kinh tế quốc tế đƣờng tất yếu bắt buộc Việt Nam bƣớc đƣờng phát triển Hội nhập mở cho hội nhƣng đầy cam go thách thức Ngành ngân hàng nói chung Agribank Hải Dƣơng nói riêng không nằ m ngoài xu Viê ̣c đánh giá đúng lƣ̣c ca ̣nh tranh và lƣ̣a cho ̣n cho chiến lƣợc cạnh tranh phù hợp có ý nghĩa quan trọng , yếu tố then chố t đảm bảo sƣ̣ tồ n ta ̣i và thành công đố i với mỗi doanh nghiêp ̣ Tƣ̀ viê ̣c nghiên cƣ́u , ứng dụng sở lý luận , học thuyết cạnh tranh và các mô hình về lƣ̣c ca ̣nh tranh Trong giai đoạn hội nhập hiê ̣n Agribank Hải Dƣơng phải thực có nhiều nỗ lực việc củng cố, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực , ứng dụng công nghệ phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh xây dựng thƣơng hiệu thị trƣờng và ngoài điạ bàn Với giới hạn nhiều mặt, thân tác giả đƣa số giải pháp mang tính khái quát để hoàn thiện nâng cao lực cạnh tranh Agribank Hải Dƣơng sở điểm mạnh , điểm yếu, thời thách thức mối tƣơng quan “sức” ngân hàng điạ bàn , với xu hội nhập mà ngân hàng phải hƣớng đến để tạo dựng vị thị trƣờng Dù cố gắng để hoàn thiện tốt nghiên cứu mình, song đề tài tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý Thầy, Cô giáo bạn đọc để giúp đề tài đƣợc hoàn thiê ̣n tốt Mô ̣t lầ n nƣ̃a xin trân tro ̣ng cám ơn Ban lañ h đa ̣o , thầy, cô giáo và tâ ̣p thể cán bô ̣ giảng viên của Trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i, đã ta ̣o điề u kiê ̣n tố t nhấ t để hoàn thành chƣơng trình đào ta ̣o tha ̣c sỹ Quản trị kinh doanh này./ 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Dƣơng Ngo ̣c Dũng (2009), Chiế n lƣơ ̣c ca ̣nh tranh theo lý thuyế t của Micheal E.Porter, Nxb Tổ ng hơ ̣p thành phố Hồ Chí Minh; PGS.TS Trầ n Hùng (2010), Tài liệu giảng dạy Chiến lƣợc cạnh tranh , Cao ho ̣c QTKD, K17, Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế – ĐH Quố c gia Hà Nô ̣i; Bộ Thƣơng mại (2006), Cạnh tranh khu vực ngân hàng dự án hỗ trợ thương mại đa biên II, báo cáo qui định liên quan đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, 15/12/2006 Bộ thƣơng mại phối hợp Ủy Ban Châu Âu thực hiện; Chi nhánh Agribank Hải Dƣơng (2012, 2013, 2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh; Chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Hải Dƣơng (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên; Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), Đề án phát triển ngành ngân hàng đến 2010 và định hướng đến 2020, Hà Nội; Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số qua năm 2012 đến 2014 Tiếng Anh Micheal E.Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, Nxb Khoa học Kỹ Thuật Hà Nội; Koler Philip (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thố ng kê (Sách dịch); 10 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài – Hà Nội 114 Internet 11 Website: http://www.sbv.gov.vn; 12 Website: http://www.acb.com.vn; 13 Website: http://www.bidv.com.vn; 14 Website: http://www.vcb.com.vn; 15 Website: http://www.vbard.com.vn 115 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU ĐIỀU TRA CÁ NHÂN CÁN BỘ VIÊN CHỨC AGRIBANK HẢI DƢƠNG (Làm việc tối thiểu đủ năm trở lên và không ghi tên cá nhân phiếu điều tra) Bộ phận làm việc: Lãnh đạo: Cán Phòng Hành - nhân sự: Cán Phòng Kế toán và ngân quỹ: Cán Phòng Kinh doanh/Tín dụng: Cán Phòng Kế hoạch - nguồn vốn: Cán Phòng Dịch vụ & Marketing: Cán Phòng Kinh doanh ngoại hối: Cán khác: Thời gian làm việc Agribank: - Từ đến năm: - Từ đến năm: - Từ đến năm: - Trên năm: I- Xin Anh/Chị vui lòng xác định từ - nguồn lực cốt lõi để tạo nên thành công Agribank Hải D ƣơng so với đối thủ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng thời gian qua xếp theo trật tự ƣu tiên giảm dần từ đến 5? Nguồn lực Thứ tự ƣu tiên Nguồn lực tài (Vốn KD, khả toán ) Trang thiết bị công nghệ Cơ sở hạ tầng (trụ sở văn phòng làm việc, chi nhánh) Nguồn nhân lực (con ngƣời, quản lý lãnh đạo) Thƣơng hiệu danh tiếng Mối quan hệ với khách hàng Văn hóa doanh nghiê ̣p Các quy trình nghiệp vụ Cơ cấu tổ chức máy II – Từ lựa chọn câu trả lời trên, xin Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Năng lực cốt lõi Agribank Hải Dƣơng theo nhận định dƣới cách lựa chọn mức độ cho nhận định, giá trị lựa chọn từ đến thể đồng ý Anh/Chị giảm dần nhận định đƣa ra: Hoàn toàn đồng ý Stt 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Đồng ý Không đồng ý Nội dung/Mức độ Nguồn lực tài Agribank Hải Dƣơng có nguồn vố n chủ sở hữu lớn Agribank Hải Dƣơng có khả dễ dàng huy động đƣợc vốn tƣ̀ các doanh nghiê ̣p, tổ chƣ́c và cá nhân Dƣ nơ ̣ Agribank Hải Dƣơng lớn so với các ngân hàng điạ bàn Agribank Hải Dƣơng hoàn toàn có khả toán hạn cho khách hàng Trang thiết bị hệ thống công nghệ Trang thiết bị Agribank Hải Dƣơng đầy đủ đáp ứng đƣợc yêu cầu làm việc CBVC Hệ thống máy chủ, máy tính đủ công suất, đại tình trạng vận hành tốt Hệ thống phần mềm quản lý giao dịch đủ công suất xử lý với quy mô lớn Các trang thiết bị đƣợc sử dụng có hiệu để hoàn thành tốt công việc Các trang thiết bị hệ thống công nghệ đƣợc nâng cấp Cơ sở hạ tầng và ma ̣ng lưới 3.1 Văn phòng làm việc Agribank Hải Dƣơng đáp ứng đƣợc yêu cầu làm việc phát triển 3.2 Việc phát triển thêm chi nhánh cần thiết 3.3 Việc bố trí phòng làm việc, địa điểm chi nhánh hợp lý Nguồn nhân lực Hoàn toàn không đồng ý 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 Đội ngũ lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng có tầm nhìn chiến lƣợc Đội ngũ cán nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao tâm huyết với nghề nhiệp trách nhiệm với quan Lãnh đạo chia sẻ tầm nhìn với cán nhân viên quan Lãnh đạo đội ngũ quản lý Agribank Hải Dƣơng tạo điều kiện để cán quan có điều kiện phát triển Lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng có khả quản lý xung đột quản lý thay đổi Lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng khuyến khích nhân viên tham gia vào việc đinh, thực phân cấp, phân quyền ủy quyền Lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng theo định hƣớng kết công việc Cán nhân viên tin tƣởng vào khả lãnh đạo đội ngũ quản lý ngân hàng Đội ngũ cán nhân viên Agribank Hải Dƣơng có nhiều kinh nghiệm Thương hiệu danh tiếng Khách hàng đến với Agribank Hải Dƣơng phần thƣơng hiệu Agribank Danh tiếng Agribank Hải Dƣơng tạo nên tin tƣởng cho khách hàng Lịch sử phát triển Agribank Viê ̣t Nam và Agribank Hải Dƣơng lợi mà không đối thủ cạnh tranh có đƣợc Tất nhân viên Chi nhánh sứ giả quảng bá thƣơng hiệu Agribank Hải Dƣơng Thƣơng hiệu Agribank Hải Dƣơng hoàn toàn khác biệt so với thƣơng hiệu cạnh tranh thị trƣờng Khách hàng trung thành với thƣơng hiệu Agribank Hải Dƣơng Mối quan hệ với khách hàng Agribank Hải Dƣơng có mối quan hệ tốt với khách hàng Lƣợng khách hàng Agribank Hải Dƣơng ngày gia tăng Các cán của Agribank Hải Dƣơng có kỹ giao tiếp cần thiết vơi khách hàng 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 Công tác chăm sóc khách hàng đƣợc quan tâm thực chu đáo Những thắc mắc khiếu lại khách hàng đƣợc giải đáp kịp thời Khi đến với Agribank Hải Dƣơng, khách hàng đƣợc phục vụ tận tình chu đáo Khách hàng góp phần quan trọng việc quảng bá hình ảnh Agribank Hải Dƣơng Cung cấp dịch vụ vƣợt trội giúp trì trung thành khách hàng với Agribank Hải Dƣơng Văn hóa doanh nghiê ̣p Mọi ngƣời Chi nhánh sẵn sàng hợp tác chia sẻ kiến thức kinh nghiệm Tôi thấy hạnh phúc và mong muố n khi/đƣơ ̣c làm việc Agribank Hải Dƣơng Mọi ngƣời Chi nhánh có ý chí tiến thủ Cán nhân viên Agribank Hải Dƣơng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo với phong cách giao tiếp chuyên nghiệp Cán quản lý sẵn sàng tiế p thu ý kiến thành viên nhóm Nhân viên đƣợc động viên kịp thời công việc Tôi học hỏi đƣợc nhiều kiến thức kinh nghiệm làm việc Agribank Hải Dƣơng Cán nhân viên Agribank Hải Dƣơng tin tƣởng vào Chi nhánh hƣớng tới Cán nhân viên Agribank Hải Dƣơng ý thức đƣợc trách nhiệm xây dựng hình ảnh chi nhánh thành viên Chi nhánh 7.10 Tôi tự hào làm việc Agribank Hải Dƣơng Khi làm việc Agribank Hải Dƣơng nhân 7.11 viên đƣợc khuyến khích để sáng tạo công việc Tôi đam mê công việc môi trƣờng làm việc 7.12 Agribank Hải Dƣơng 8.1 Các quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ Agribank Hải Dƣơng đƣợc xây dựng hoàn thiện đầy đủ 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 Các quy trình nghiệp vụ Agribank Hải Dƣơng vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh Thông qua việc áp dụng quy trình nghiệp vụ, hiệu làm việc đạt đƣợc hiệu tốt Các quy trình nghiệp vụ Agribank Hải Dƣơng đƣợc xây dựng phù hợp với thực tiến thị trƣờng Việc ứng dụng quy trình nghiệp vụ giúp cho việc tác nghiệp, phối hợp phận đƣợc nhịp nhàng, đồng tiết kiệm thời gian Các quy trình nghiệp vụ Agribank Hải Dƣơng dần phù hợp với tiêu chuẩn thông lệ quốc tế Cơ cấu tổ chức máy Mô hình tổ chức máy Agribank Hải Dƣơng thích hợp tạo động lực để phát triển Chi nhánh thực tốt việc lập kế hoạch, tổ chức thực điều phối có hiệu Công tác tuyển dụng đào tạo bồi dƣỡng cán Agribank Hải Dƣơng đƣợc thực tốt Nhân viên đƣơ ̣c khuyến khích đãi ngộ thỏa đáng Hiệu quản lý Agribank Hải Dƣơng cao so với chi nhánh khác Chi nhánh có sách, quy định quản lý thực công việc hiệu Các phòng ban đƣợc xác đinh cụ thể chức nhiệm vụ chịu trách nhiệm rõ ràng, sƣ̣ chồng chéo Sự phối hợp phòng ban, phận chức đơn vị trực thuộc linh hoạt, động Xin cám ơn Anh/Chị hoàn thành phiếu điều tra khảo sát PHỤ LỤC SỐ 02 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA LẤY Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN TRONG AGRIBANK HẢI DƢƠNG Phần kết điều tra cho câu, toàn số phiế u đánh giá và trả lời từ nguồ n lƣ̣c trở lên Kế t quả đƣơ ̣c tổ ng hơ ̣p nhƣ sau: - Tổng hợp điều tra lấy ý kiến CBVC Tổng hợp kết điều tra (Theo số lƣợng tỷ lệ chung) Các yếu tố Tổng cộng Tỷ lệ (1) Nguồn lực tài (Vốn KD, khả TT) 16 23 12,77% Trang thiết bị công nghệ 10 16 8,88% Cơ sở hạ tầng và ma ̣ng lƣới 19 10 10 39 21,66% Nguồn nhân lực (con ngƣời, quản lý lãnh đạo) 5 15 8,33% Thƣơng hiệu danh tiếng 16 20 42 23,33% Mối quan hệ với khách hàng 10 19 10,55% Văn hóa doanh nghiê ̣p 3 4,44% Các quy trình nghiệp vụ 5,0% Cơ cấu tổ chức máy 2 5,0% Tổng cộng 60 60 60 180 (1) Tỷ lệ: Đây tỷ lệ đƣợc tính tổng số lựa chọn ba thứ tự (1, 2, 3) tổng số lựa chọn đƣợc phép thực (60x3=180 khả lựa chọn) II Tổng hợp kết điều tra ý kiến đánh giá mình Năng lực cốt lõi Agribank Hải Dƣơng theo nhận định mức độ: Có 60 ngƣời đƣợc điều tra trả lời câu hỏi (61 câu hỏi chi tiết mức độ) Tổng hợp số lƣợng (tổng số có 3.660 câu trả lời chi tiết) tỷ lệ % nhƣ sau: Nội dung/Mức độ Mức độ đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Số lƣợng câu trả lời mức độ 484 2.181 834 161 Tỷ lệ lựa chọn mức độ (%) 13,22 59,59 22,78 4,39 Tổ ng hơ ̣p các phiế u khảo sát đƣơ ̣c phát , ta có thể biể u hiê ̣n mƣ́c dô ̣ tâ ̣p trung của ngƣời đƣơ ̣c khảo sát vào các câu hỏi chi tiế t nhƣ sau : Dấ u (x) thể hiê ̣n mƣ́c đô ̣ đánh giá tâ ̣p trung cao (tính bình quân cho phiế u) CB.CNV vào mô ̣ t số câu hỏi chi tiế t đƣơ ̣c coi là đáng quan tâm và cầ n lƣu ý, biể u hiê ̣n biǹ h quân theo bảng dƣới đây: Stt 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Nội dung/Mức độ Nguồn lực tài Agribank Hải Dƣơng có nguồn vố n chủ sở hữu lớn Agribank Hải Dƣơng có khả dễ dàng huy động đƣợc vốn tƣ̀ các doanh nghiê ̣p, tổ chƣ́c và cá nhân Dƣ nơ ̣ Agribank Hải Dƣơng lớn so với các ngân hàng điạ bàn Agribank Hải Dƣơng hoàn toàn có khả toán hạn cho khách hàng x x Trang thiết bị hệ thống công nghệ Trang thiết bị Agribank Hải Dƣơng đầy đủ đáp ứng đƣợc yêu cầu làm việc CBVC Hệ thống máy chủ, máy tính đủ công suất, đại tình trạng vận hành tốt Hệ thống phần mềm quản lý giao dịch đủ công suất xử lý với quy mô lớn Các trang thiết bị đƣợc sử dụng có hiệu để hoàn thành tốt công việc Các trang thiết bị hệ thống công nghệ đƣợc nâng cấp Cơ sở hạ tầng và ma ̣ng lưới x x x x 3.1 Văn phòng làm việc Agribank Hải Dƣơng đáp ứng đƣợc yêu cầu làm việc phát triển 3.2 Việc phát triển thêm chi nhánh cần thiết 3.3 Việc bố trí phòng làm việc, địa điểm chi nhánh hợp lý 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 x x Nguồn nhân lực Đội ngũ lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng có tầm nhìn chiến lƣợc Đội ngũ cán nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao tâm huyết với nghề nhiệp trách nhiệm với quan Lãnh đạo chia sẻ tầm nhìn với cán nhân viên quan Lãnh đạo đội ngũ quản lý Agribank Hải Dƣơng tạo điều kiện để cán quan có điều kiện phát triển Lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng có khả quản lý xung đột quản lý thay đổi Lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng khuyến khích nhân viên tham gia vào việc đinh, thực phân cấp, phân quyền ủy quyền Lãnh đạo Agribank Hải Dƣơng theo định hƣớng kết công việc Cán nhân viên tin tƣởng vào khả lãnh đạo đội ngũ quản lý ngân hàng Đội ngũ cán nhân viên Agribank Hải Dƣơng có nhiều kinh nghiệm x x x x Thương hiệu danh tiếng Khách hàng đến với Agribank Hải Dƣơng phần thƣơng hiệu Agribank Danh tiếng Agribank Hải Dƣơng tạo nên tin tƣởng cho khách hàng Lịch sử phát triển Agribank Viê ̣t Nam và Agribank Hải Dƣơng lợi mà không đối thủ cạnh tranh có đƣợc Tất nhân viên Chi nhánh sứ giả quảng bá thƣơng hiệu Agribank Hải Dƣơng Thƣơng hiệu Agribank Hải Dƣơng hoàn toàn khác biệt so với thƣơng hiệu cạnh tranh thị trƣờng Khách hàng trung thành với thƣơng hiệu Agribank Hải Dƣơng x x x x x 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 Mối quan hệ với khách hàng Agribank Hải Dƣơng có mối quan hệ tốt với khách hàng Lƣợng khách hàng Agribank Hải Dƣơng ngày gia tăng Các cán của Agribank Hải Dƣơng có kỹ giao tiếp cần thiết vơi khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng đƣợc quan tâm thực chu đáo Những thắc mắc khiếu lại khách hàng đƣợc giải đáp kịp thời Khi đến với Agribank Hải Dƣơng, khách hàng đƣợc phục vụ tận tình chu đáo Khách hàng góp phần quan trọng việc quảng bá hình ảnh Agribank Hải Dƣơng Cung cấp dịch vụ vƣợt trội giúp trì trung thành khách hàng với Agribank Hải Dƣơng x x x x x Văn hóa doanh nghiê ̣p Mọi ngƣời Chi nhánh sẵn sàng hợp tác chia sẻ kiến thức kinh nghiệm Tôi thấy hạnh phúc và mong muố n khi/đƣơ ̣c làm việc Agribank Hải Dƣơng x Mọi ngƣời Chi nhánh có ý chí tiến thủ Cán nhân viên Agribank Hải Dƣơng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo với phong cách giao tiếp chuyên nghiệp Cán quản lý sẵn sàng tiế p thu ý kiến thành viên nhóm Nhân viên đƣợc động viên kịp thời công việc Tôi học hỏi đƣợc nhiều kiến thức kinh nghiệm làm việc Agribank Hải Dƣơng Cán nhân viên Agribank Hải Dƣơng tin tƣởng vào Chi nhánh hƣớng tới Cán nhân viên Agribank Hải Dƣơng ý thức đƣợc trách nhiệm xây dựng hình ảnh chi nhánh thành viên Chi nhánh x x 7.10 Tôi tự hào làm việc Agribank Hải Dƣơng 7.11 Khi làm việc Agribank Hải Dƣơng nhân viên đƣợc khuyến khích để sáng tạo công x việc 7.12 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 Tôi đam mê công việc môi trƣờng làm việc Agribank Hải Dƣơng Các quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ Agribank Hải Dƣơng đƣợc xây dựng hoàn thiện đầy đủ Các quy trình nghiệp vụ Agribank Hải Dƣơng vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh Thông qua việc áp dụng quy trình nghiệp vụ, hiệu làm việc đạt đƣợc hiệu tốt Các quy trình nghiệp vụ Agribank Hải Dƣơng đƣợc xây dựng phù hợp với thực tiến thị trƣờng Việc ứng dụng quy trình nghiệp vụ giúp cho việc tác nghiệp, phối hợp phận đƣợc nhịp nhàng, đồng tiết kiệm thời gian Các quy trình nghiệp vụ Agribank Hải Dƣơng dần phù hợp với tiêu chuẩn thông lệ quốc tế x x x x Cơ cấu tổ chức máy Mô hình tổ chức máy Agribank Hải Dƣơng thích hợp tạo động lực để phát triển Chi nhánh thực tốt việc lập kế hoạch, tổ chức thực điều phối có hiệu Công tác tuyển dụng đào tạo bồi dƣỡng cán Agribank Hải Dƣơng đƣợc thực tốt Nhân viên đƣơ ̣c khuyến khích đãi ngộ thỏa đáng Hiệu quản lý Agribank Hải Dƣơng cao so với chi nhánh khác Chi nhánh có sách, quy định quản lý thực công việc hiệu Các phòng ban đƣợc xác đinh cụ thể chức nhiệm vụ chịu trách nhiệm rõ ràng, sƣ̣ chồng chéo Sự phối hợp phòng ban, phận chức đơn vị trực thuộc linh hoạt, động x x [...]... lý luận về năng lực cạnh tranh của NHTM Chương 2: Đánh giá năng lực cạnh tranh của chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh Hải Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh Hải Dương 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại * Khái niệm về ngân hàng thương... cơ bản : “Thực trạng năng lực cạnh tranh của NHNo &PTNT tỉnh Hải Dƣơng hiê ̣n nay nhƣ thế nào ? đề xuất giải pháp, nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNo &PTNT tỉnh Hải Dƣơng?” 4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là năng lực cạnh tranh của NHTM - Phạm vi không gian : Đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh của NHNo &PTNT tỉnh Hải Dƣơng ở phạm vi... phải kiểm soát đƣợc rủi ro nhằm tối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng. [6] 1.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại Năng lực cạnh tranh của một NHTM là khả năng tạo lập, duy trì và phát triển lợi thế của mình trên thị trƣờng nhằm đạt đƣợc mức lợi nhuận và thị phần nhất định hoặc khả năng chống lại một cách có hiệu quả các sức ép của. .. cứu đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của NHNo &PTNT tỉnh Hải Dƣơng trong thời kỳ 2012 – 2014 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: 5.1 Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. .. kết quả của Chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh Hải Dƣơng trong nhƣ̃ng năm qua 6 Đóng góp của luận văn Trên cơ sở lý luận chung về năng lực cạnh tranh của NHTM, tác giả đã vận dụng vào thực tiễn hoạt động của NHNo &PTNT tỉnh Hải Dƣơng để nắm đƣợc thực trạng năng lực hoạt động kinh doanh của đơn vị, xác định đƣợc thế mạnh của chi nhánh từ đó tiếp tục phát huy nhằm đạt đƣợc nhiều thành tích hơn nữa trong sự nghiệp. .. biệt của sản phẩm, 15 dịch vụ sẽ tạo ra một lợi thế rất lớn cho ngân hàng trƣớc các đối thủ cạnh tranh khác.[6] Giá cả dịch vụ ngân hàng: Trong hoạt động ngân hàng, giá cả dịch vụ đƣợc thể hiện qua lãi suất huy động, cho vay, phí dịch vụ ngân hàng Đây là yếu tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng Tuy nhiên nếu quá lạm dụng công cụ này trong cạnh tranh sẽ dẫn đến khả năng sinh lời của ngân hàng của. .. dạng của các loại hình ngân hàng và các hoạt động ngân hàng Từ các ngân hàng tƣ nhân, quá trình tích tụ và tập trung vốn trong ngân hàng đã dẫn đến hình thành ngân hàng cổ phần Quá trình gia tăng vai trò quản lý Nhà nƣớc đối với hoạt động ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng thuộc sở hữu nhà nƣớc; các ngân hàng liên doanh, các tập đoàn ngân hàng đã phát triển mạnh trong những năm cuối thế kỷ 20 Nhiều nghiệp. .. kỹ hơn năng lực của các nguồn lực của Ngân hàng ở hiện tại và kỳ vọng về năng lực các nguồn lực của Ngân hàng trong tƣơng lai 4 Thông tin thu đƣợc qua phiếu điều tra, phỏng vấn và quan sát – Quy trình làm phiếu khảo sát: + Xác định mục đích, đối tƣợng đề tài cần hƣớng tới để thiết kế mỗi phiếu 61 câu hỏi trắc nghiệm đƣơ ̣c chia thành 9 nhóm bám sát theo 9 nhân tố liên quan đến năng lực cạnh tranh. .. tâm lý, truyền thống văn hoá…Trong cạnh tranh với các đối thủ của mình, ngân hàng sử dụng các công cụ: lãi suất, giá cả dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ… để chi m lĩnh thị trƣờng nhằm mục tiêu tối đa hoá giá trị của chủ sở hữu * Những đặc thù cạnh tranh của ngân hàng thương mại Cạnh tranh của NHTM trong lĩnh vực tiền tệ nên có những đặc thù riêng: - Hoạt động kinh doanh của các NHTM có liên quan đến tất... hoạt động cho vay và đầu tƣ là lý do thúc đẩy các ngân hàng quan tâm hơn nữa và tăng cƣờng hoạt động này trong tƣơng lai 1.1.2 Cạnh tranh của ngân hàng thương mại * Khái niệm về cạnh tranh của ngân hàng thương mại Quá trình phát triển của ngân hàng đang tạo ra mối liên hệ ràng buộc ngày càng chặt chẽ, sự phụ thuộc lẫn nhau ngày càng lớn giữa các ngân hàng Các hoạt động xuyên quốc gia và đa quốc gia ... Cơ sở lý luận lực cạnh tranh NHTM Chương 2: Đánh giá lực cạnh tranh chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh Hải Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh Hải Dương CHƢƠNG CƠ... cạnh tranh của Agribank Hải Dương Chương tiế p theo 39 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CHI NHÁNH NHNo &PTNT TỈNH HẢI DƢƠNG 2.1 Khái quát chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh Hải Dƣơng Chi nhánh. .. doanh nghiệp (Ví dụ nhƣ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Hải Dƣơng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài gòn Thƣơng tín Hải Dƣơng ) đối thủ cạnh tranh