Đang tải... (xem toàn văn)
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD : PGS.TS Nguyễn Minh Kiều KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tổng quan đề tài nghiên cứu Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phân tích liệu kết nghiên cứu Kết luận kiến nghị I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mức độ cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam ngày gay gắt, nhà quản lý tìm cách nâng cao thị phần lợi nhuận Với nỗ lực việc thu hút chăm sóc khách hàng có không khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân chuyển đổi ngân hàng Các khách hàng chuyển từ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại sang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại khác chuyển từ ngân hàng thương mại nước sang ngân hàng nước Chưa có nhiều nghiên cứu yếu tố chuyển đổi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam mang tính chất khoa học, định lượng Việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng để giữ chân khách hàng làm cho khách hàng cá nhân trở thành khách hàng trung thành cần thiết cho việc cải tiến công tác quản trị hiệu hơn, khả chiếm lĩnh giữ vững thị phần ngân hàng cao Qua đó, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng thương mại I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 Phát biểu vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Qua đó, cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng thương mại nhìn mang tính khoa học, có sở có tính định lượng rõ ràng để nhà quản lý ngân hàng xem xét yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh? Mức độ tác động yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh nào? I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Xác định mức độ tác động yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Từ kết phân tích, đưa hàm ý yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân để nhà quản lý ngân hàng thương mại xem xét điều chỉnh, đưa chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh giữ vững thị phần ngân hàng thương mại 1.3.2 I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng chuyển đổi ngân hàng có ý định chuyển đổi chuyển đổi ngân hàng địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh -Phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 155 khách hàng cá nhân có ý định chuyển đổi ngân hàng I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: • Thông qua thảo luận tay đôi • Mục đích: biến thang đo thừa kế từ nghiên cứu trước hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp • • • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 390 bảng câu hỏi Mục đích: kiểm định giả thuyết Phương pháp phân tích hồi qui sử dụng với phần mềm SPSS I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Đóng góp mặt lý thuyết Điều chỉnh thang đo yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Kiểm định ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Đóng góp mặt thực tiễn Cung cấp thông tin luận khoa học để nhà quản lý ngân hàng thương mại Việt Nam xem xét, điều chỉnh, đưa chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh giữ vững thị phần ngân hàng thương mại II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nghiên cứu tiên phong Keaveney (1995) GIÁ CẢ BẤT TIỆN SAI SÓT DỊCH VỤ SAI SÓT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẢN ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THU HÚT BỞI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐẠO ĐỨC KHÁCH QUAN CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Biến quan sát Mô tả biến quan sát Mã hóa Giá trị thấp Giá trị cao Giá trị trung bình Độ lệch Ngân hàng A chào bán dịch vụ, sản phẩm lỗi thời, lạc hậu sscldv1 1.00 7.00 5.1935 1.52935 Nhân viên ngân hàng A làm việc hiệu sscldv2 1.00 7.00 5.5032 1.38346 Ngân hàng A không thường xuyên cập nhật dịch vụ, sản phẩm đại sscldv3 1.00 7.00 5.2258 1.37013 Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng A cao giaca1 2.00 7.00 5.7355 1.20646 Tiền lãi tiết kiệm ngân hàng A thấp ngân hàng khác giaca2 1.00 7.00 5.7419 1.28850 Ngân hàng A cho vay với lãi cao ngân hàng khác giaca3 1.00 7.00 5.6516 1.19845 Ngân hàng A có trụ ATM sbt1 1.00 7.00 5.5613 1.38209 Ngân hàng A không liên kết với nhiều ngân hàng khác sbt2 1.00 7.00 5.5290 1.33538 Ngân hàng A có chi nhánh giao dịch sbt3 1.00 7.00 5.5032 1.31116 Các địa điểm giao dịch ngân hàng A không thuận tiện sbt4 1.00 7.00 5.5677 1.34849 Các ngân hàng khác có chương trình khuyến hấp dẫn tddtct1 1.00 7.00 5.2258 1.43041 Các ngân hàng khác có nhiều chương trình quảng cáo hấp dẫn tddtct2 1.00 7.00 5.0065 1.39338 Các ngân hàng khác khuyến thường xuyên tddtct3 1.00 7.00 5.2581 1.41806 Nhân viên ngân hàng A thiện chí khắc phục sai sót tdpvktk1 1.00 7.00 5.7613 1.25400 Nhân viên ngân hàng A thiếu lịch sự, thiếu tế nhị tdpvktk2 1.00 7.00 5.8903 1.20910 Nhân viên ngân hàng A lơ là, chậm trễ phục vụ tdpvktk3 1.00 7.00 5.8323 1.22113 Nhân viên ngân hàng A thiện chí giúp đỡ khách hàng tdpvktk4 1.00 7.00 5.7871 1.20058 tdpvktk5 1.00 7.00 5.6645 1.29573 Nhân viên ngân hàng A tư vấn hiệu 22 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha Kết phân tích Alpha Factor Alpha Sai sót chất lượng dịch vụ 0.8851 Giá 0.8739 Sự bất tiện 0.9244 Tác động đối thủ cạnh tranh 0.9209 Kiến thức, thái độ phục vụ 0.9451 Ý định chuyển đổi 0.8685 23 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá thang đo với PP phân tích nhân tố khám phá - Hệ số KMO = 0.889 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .889 Bartlett's Test Sphericity Approx Chi-Square 2841.727 df 231 Sig .000 of - Phương sai trích được: 81.6% Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.635 43.796 43.796 9.635 43.796 43.796 4.271 19.413 19.413 2.529 11.494 55.291 2.529 11.494 55.291 3.464 15.744 35.156 2.057 9.352 64.642 2.057 9.352 64.642 2.753 12.515 47.671 1.482 6.736 71.378 1.482 6.736 71.378 2.637 11.985 59.656 1.185 5.385 76.764 1.185 5.385 76.764 2.467 11.214 70.870 1.085 4.934 81.697 1.085 4.934 81.697 2.382 10.828 81.697 Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings 24 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Các biến tính toán lại Biến Cách tính Loại Độc lập Sai sót chất lượng dịch vụ =Mean(SSCLDV1, SSCLDV2, SSCLDV3) Giá =Mean(GIACA1, GIACA2, GIACA3) Sự bất tiện =Mean(SBT1, SBT2, SBT3, SBT41) Độc lập Độc lập Độc lập Tác động đối thủ cạnh tranh =Mean(TDDTCT1, TDDTCT2, TDDTCT3) Độc lập Kiến thức,thái độ phục vụ =Mean(TDPVKTK1, TDPVKTK2, TDPVKTK3, TDPVKTK4, TDPVKTK5) Phụ thuộc Ý định chuyển đổi = Mean(YDCD1, YDCD2, YDCD3, YDCD4) 25 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích tương quan Thái độ phục vụ, kiến thức Biến Hệ số Ý định chuyển đổi Pearson Correlation Giá 407(**) 561(**) Ý định chuyển đổi 26 Sai sót chất lượng dịch vụ Sự bất 561(**) 535(**) tiện Tác động đối thủ cạnh tranh 416(**) IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU • • • • Dò tìm vi phạm giả định mô hình hồi quy Giả định liên hệ tuyến tính tượng phương sai không đổi Khả tuân theo phân phối chuẩn phần dư Hiện tượng tự tương quan Hiện tượng đa cộng tuyến 27 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích hồi qui Model R 713(a) Adjusted R Square R Square 508 Std Error of the Estimate 495 DurbinWatson 61777 1.947 R2 điều chỉnh 0.495 nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến 49.5% Sum Squares Model Regression Residual Total of df Mean Square F 59.223 14.806 57.246 150 382 116.469 154 38.795 Sig .000(a) Giá trị F 38.975 với mức ý nghĩa quan sát sig = 0.000 nhỏ 0.05 nên bác bỏ giả thiết Ho nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù 28 hợp với tổng thể IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích hồi qui Unstandardized Coefficients B (Constant) Thái độ phục vụ, kiến thức Std Error 2.024 318 250 052 131 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 6.374 000 322 4.801 000 726 1.377 050 202 2.650 009 564 1.772 163 051 228 3.182 002 637 1.569 147 040 222 3.652 000 890 1.123 Sai sót chất lượng dịch vụ Sự bất tiện Tác động đối thủ cạnh tranh 29 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh H1-3(+) H1-1(+) H1-4(+) Ý định chuyển đổi (ydcd) Sự bất tiện (sbt) Sai sót chất lượng dịch vụ (sscldv) Kiến thức, thái độ phục vụ (kttdpvk) H1-5(+) Tác động đối thủ cạnh tranh (tddtct) Các giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Phương trình hồi quy tuyến tính bội: YDCD = 0.322TDPVKTK + 0.202SSCLDV + 0.228BATTIEN + 222TDDTCT Kết luận: Sự chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng nhân tố: (1) Kiến thức, thái độ phục vụ kém, (2) Sai sót chất lượng dịch vụ, (3) Sự bất tiện, (4) Tác động đối thủ cạnh tranh IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết Nội dung Giá trị P Kết H1.1 Sai sót chất lượng dịch vụ có tác động chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,009 Chấp nhận H1.2 Giá có tác động chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,639 Không chấp nhận H1.3 Sự bất tiện có tác động chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,002 Chấp nhận H1.4 Tác động đối thủ cạnh tranh có tác động chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,000 Chấp nhận H1.5 Kiến thức, thái độ phục vụ nhân viên có tác động chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,000 Chấp nhận 32 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mục tiêu Kết Xác định yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng gồm bốn nhân tố bao gồm sai sót chất lượng dịch vụ, bất tiện, tác động đối thủ cạnh tranh, kiến thức thái độ phục vụ đo lường qua mười lăm biến quan sát Đo lường mức độ tác động yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Kết phân tích hồi quy đa biến : • Sai sót chất lượng dịch vụ (β = 0.202, Sig = 0.09) • Sự bất tiện(β = 0.228, Sig = 0.02) • Tác động đối thủ cạnh tranh(β = 0.222, Sig = 0.00) • Kiến thức, thái độ phục vụ kém(β = 0.322, Sig = 0.00) V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hàm ý sách • Kiến thức, thái độ phục vụ • Sự bất tiện • Tác động đối thủ cạnh tranh • Sai sót chất lượng dịch vụ • Giá V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hạn chế đề tài nghiên cứu Còn số yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng chưa đề cập đến nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Khả tổng quát hoá mô hình cao nghiên cứu lặp lại nhiều địa phương khác -Chưa khảo sát ý định chuyển đổi việc sử dụng loại dịch vụ, sản phẩm… -Chưa khảo sát ý định chuyển đổi ngân hàng cụ thể Các vấn đề hướng cho nghiên cứu TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH [...]... Xác định các yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng của các khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng gồm bốn nhân tố bao gồm sai sót chất lượng dịch vụ, sự bất tiện, tác động của đối thủ cạnh tranh, kiến thức và thái độ phục vụ kém được đo lường qua mười lăm biến quan sát Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định chuyển đổi. .. có tác động cùng chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,639 Không chấp nhận H1.3 Sự bất tiện có tác động cùng chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,002 Chấp nhận H1.4 Tác động của đối thủ cạnh tranh có tác động cùng chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,000 Chấp nhận H1.5 Kiến thức, thái độ phục vụ kém của nhân viên có tác động cùng chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,000 Chấp nhận 32 IV KẾT... sót, nhân viên lơ là, chậm trễ trong phục vụ, nhân viên không có thiện chí giúp đỡ khách hàng, nhân viên tư vấn không hiệu quả, nhân viên thiếu lịch sự, thiếu tế nhị trong quá trình phục vụ khách hàng II CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6 Khách quan Do chịu tác động của các yếu tố khách quan như thay đổi công ăn việc làm, thay đổi nơi ở, nơi làm việc nên người sử dụng dịch vụ ngân hàng phải chuyển đổi ngân hàng. .. nhân viên có thái độ phục vụ không tốt, nhân viên thiếu kiến thức và kỹ năng, nhân viên hành xử thô lỗ không thân thiện, nhân viên để khách hàng phải chờ đợi lâu Sai sót của sản phẩm đề cập đến việc ngân hàng chào bán dịch vụ, sản phẩm lỗi thời, sử dụng công nghệ lạc hậu, thiếu các dịch vụ ngân hàng internet, ngân hàng không cung cấp thẻ ghi nợ và ngân hàng không có khả năng chuyển tiền tới các ngân. .. 222TDDTCT Kết luận: Sự chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: (1) Kiến thức, thái độ phục vụ kém, (2) Sai sót chất lượng dịch vụ, (3) Sự bất tiện, (4) Tác động đối thủ cạnh tranh IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Nội dung Giá trị P Kết quả H1.1 Sai sót chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với ý định chuyển đổi ngân hàng 0,009 Chấp nhận... (2000) cho rằng do các ngân hàng khác có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hoặc do các ngân hàng khác đã hoạt động lâu năm, đã tạo được thương hiệu, chỗ đứng vững chắc và chiếm được lòng tin của khách hàng 5 Kiến thức, thái độ phục vụ kém Theo Philip Gerrard, J Barton Cunningham (2000) thì nguyên nhân khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ ngân hàng này và chuyển sang ngân hàng khác là do nhân viên không... dịch vụ tại ngân hàng A cao giaca1 2.00 7.00 5.7355 1.20646 Tiền lãi tiết kiệm tại ngân hàng A thấp hơn các ngân hàng khác giaca2 1.00 7.00 5.7419 1.28850 Ngân hàng A cho vay với lãi cao hơn các ngân hàng khác giaca3 1.00 7.00 5.6516 1.19845 Ngân hàng A có quá ít trụ ATM sbt1 1.00 7.00 5.5613 1.38209 Ngân hàng A không liên kết với nhiều ngân hàng khác sbt2 1.00 7.00 5.5290 1.33538 Ngân hàng A có ít... 5.5032 1.31116 Các địa điểm giao dịch của ngân hàng A không thuận tiện sbt4 1.00 7.00 5.5677 1.34849 Các ngân hàng khác có chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn tddtct1 1.00 7.00 5.2258 1.43041 Các ngân hàng khác có nhiều chương trình quảng cáo hấp dẫn hơn tddtct2 1.00 7.00 5.0065 1.39338 Các ngân hàng khác khuyến mãi thường xuyên hơn tddtct3 1.00 7.00 5.2581 1.41806 Nhân viên tại ngân hàng A không có... ngân hàng đang sử dụng 7 Ý định chuyển đổi Dự định sẽ chọn ngân hàng khác để giao dịch Tìm kiếm ngân hàng khác phục vụ tốt hơn Khả năng chọn ngân hàng khác để giao dịch rất cao Ngân hàng A không còn là lựa chọn tốt nhất hiện nay II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các nghiên cứu trước 1 Keaveney (1995) 2 Gerrard, P and Cunningham, J.B (2000) 3 Mark Colgate, Rachel Hedge (2001) 4 Lees và các cộng sự (2007) 5 Zhang,... kém • Sự bất tiện • Tác động của đối thủ cạnh tranh • Sai sót chất lượng dịch vụ • Giá cả V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 9 Hạn chế đề tài nghiên cứu 1 Còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng chưa được đề cập đến trong nghiên cứu 2 3 Nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Khả năng tổng quát hoá của mô hình sẽ cao hơn nếu ... cứu Xác định yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Xác định mức độ tác động yếu tố đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành... động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Kiểm định ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành... Xác định yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng gồm bốn nhân tố bao gồm sai sót chất lượng