BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN NGỌC CẨM TÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN NGỌC CẨM TÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi thêm với người hướng dẫn khoa học, bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn thông tin xác thực Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Trần Ngọc Cẩm Tú MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Thuộc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.3.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng 13 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 13 1.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách 13 1.4.1.2 Mô hình mười thành phần 15 1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận (Service Performance – SERVPERF) 16 1.4.3 Mô hình số hài lòng khách hàng 17 1.4.3.1 Giới thiệu mô hình 17 1.4.3.2 Ứng dụng mô hình số quốc gia 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Kết hoạt động BIDV 24 2.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định 29 2.2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Chi nhánh Gia Định 29 2.2.2 Tình hình hoạt động - kinh doanh BIDV - Chi nhánh Gia Định 29 2.3 Đánh giá hài lòng KHCN chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Gia Định 35 2.3.1 Mô hình đề xuất ban đầu 36 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 37 2.3.3 Thang đo ban đầu 37 2.3.3.1 Thang chất lượng dịch vụ ngân hàng 37 2.3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 40 2.3.4 Nghiên cứu sơ điều chỉnh thang đo 40 2.3.5 Thu thập liệu 41 2.3.6 Phân tích mô tả 42 2.3.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.8.1 Phân tích EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ 47 2.3.8.2 Phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 49 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 50 2.3.9 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 2.3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết phân tích hồi quy bội 52 2.3.11 Kiểm định giả định phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 55 2.3.11.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 55 2.3.11.2 Kiểm tra tượng phương sai thay đổi 55 2.3.11.3 Kiểm tra sai lệch ngẫu nhiên có phân phối chuẩn 55 2.3.11.4 Kiểm tra tượng tự tương quan 56 2.3.12 Kiểm định giả thuyết mô hình 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 60 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 60 3.2 Một số giải pháp xin phép đề xuất 61 3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Tin cậy Đồng cảm 61 3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 63 3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá 64 3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 66 3.2.5 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 67 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASCI : American Customer Satisfaction Index – Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ BCSB : Swedish Customer Satisfaction Barometer – Thước đo hài lòng khách hàng Thụy Điển BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh CSI : Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI : European Customer Satisfaction Index – Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần SERVPERF : Service Performance – Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL : Service Quality – Mô hình chất lượng dịch vụ VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2012 - 2014 24 Bảng 2.2 Kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 2.3 Tỷ trọng vốn dân cư cuối kỳ tổng vốn huy động cuối kỳ BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 31 Bảng 2.4 Tỷ trọng vốn dân cư bình quân tổng vốn huy động bình quân BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 31 Bảng 2.5 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng phân theo mảng kinh doanh bán lẻ bán buôn BIDV Gia Định giai đoạn 2012 - 2014 32 Bảng 2.6 Số liệu thu phí dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 33 Bảng 2.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Gia Định 43 Bảng 2.8 Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng khảo sát sử dụng BIDV Chi nhánh Gia Định 44 Bảng 2.9 Kiểm tra lại Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ Giá 49 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 2.11 Tổng phương sai trích thang đo Sự hài lòng 50 Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 52 Bảng 2.13 Kết R2 hiệu chỉnh 53 Bảng 2.14 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 53 Bảng 2.15 Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2012-2014 25 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2012 – 2014 25 Hình 2.3 Số liệu thu dịch vụ BIDV giai đoạn 2012-2014 26 Hình 2.4 Số liệu cho vay khách hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 27 Hình 2.5 Lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2012-2014 28 Hình 2.6 Số liệu huy động vốn cuối kỳ huy động vốn bình quân BIDV CN Gia Định giai đoạn 2012 – 2014 30 Hình 2.7 Số liệu thu dịch vụ ròng phân theo mảng kinh doanh bán lẻ bán buôn BIDV Gia Định giai đoạn 2012 - 2014 32 Hình 2.8 Quá trình thực nghiên cứu 35 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 37 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 50 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Có nhận định cho rằng, lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh lĩnh vực chứng khoán, hai phận huyết mạch; có vai trò tác động quan trọng, chu kỳ vận động, phát triển kinh tế quốc gia nào, dĩ nhiên Việt Nam không nằm quy luật chung Ngày nay, ngân hàng thương mại Việt Nam vướng phải nhiều khó khăn kinh tế gặp không thăng trầm thời gian qua Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh khốc liệt gia tăng ngày nhiều ngân hàng nước bắt đầu tiếp cận mở rộng hoạt động họ thị trường Việt Nam Đứng trước bối cảnh nước ta tiến trình hội nhập toàn cầu hóa với xu hướng ngày tập trung hướng đến phục vụ khách hàng, tìm hiểu xem họ cần gì, muốn cố gắng thỏa mãn nhu cầu họ tối đa nhất, ngân hàng thương mại Việt Nam bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cải tiến trang thiết bị công nghệ, nâng cao lực phục vụ hình ảnh, thương hiệu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng giữ chân họ tiếp tục đồng hành ngân hàng Là bốn ngân hàng lớn xuất thân vốn nhà nước, với tiêu chí ban đầu lúc thành lập chủ yếu phục vụ cho dự án, công trình nhà nước tập trung vào mảng kinh doanh bán buôn, nhiên, hòa xu hướng tất yếu ngày tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu mở rộng hoạt động hướng đến lĩnh vực tiềm nhiều năm Mặc dù có nhiều cố gắng hiệu hoạt động mảng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân (KHCN) BIDV dường so với NHTMCP tư nhân nước khác Việt Nam vốn nhanh chân khai thác thị trường tiềm Ký hiệu Giá trị quy ước Uy tín ngân hàng A31 1, Thái độ nhân viên khách hàng 1, Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên A32 A33 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng A34 1, Các thủ tục đơn giản A35 1, Giá (Lãi suất, Phí) A36 1, Mạng lưới giao dịch rộng khắp A37 1, Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời A38 1, Sản phẩm dịch vụ đa dạng A39 1, Thời gian thực giao dịch A310 1, 1, II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CN GIA ĐỊNH STT NỘI DUNG A Thành phần Tin Cậy BIDV ngân hàng có danh tiếng thị trường Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng từ lần Cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hứa Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại khách hàng Ngân hàng thực xác giao dịch, không xảy sai sót Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng B 10 11 12 C Thành phần Đáp Ứng Hồ sơ, quy trình giao dịch ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn thủ tục, cung cấp thông tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Thông tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi ) Thành phần Năng Lực Phục Vụ KÝ HIỆU TC1 TC2 TC TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Nhân viên tỏ lịch sự, niềm nở, tạo thiện cảm với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể xác sản phẩm dịch đặc biệt theo nhu cầu khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp NLPV1 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp NLPV6 19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn NLPV7 NLPV8 20 D 21 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thành phần Đồng Cảm Ngân hàng thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng 22 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết DC2 23 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DC3 Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên không để khách hàng chờ lâu cao điểm Thành phần Phương tiện hữu hình Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở phòng giao dịch) DC5 13 14 15 16 17 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 18 24 25 26 E 27 28 29 30 31 F Ngân hàng có trang thiết bị công nghệ đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web ngân hàng chuyên nghiệp, đại Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng Sự hài lòng khách hàng DC1 DC4 DC6 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 32 33 34 HL1 HL2 HL3 III Ý KIẾN KHÁC (KÝ HIỆU K) IV THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giá trị quy ước Thông tin khách hàng điền Họ tên (D1) Giới tính (D2) Nam Nữ - - - Độ tuổi (D3) Dưới 16 Từ 16-25 Từ 26-45 Từ 46-60 Trên 60 tuổi tuổi tuổi tuổi tuổi PTTH Cao đẳng/ Đại học Sau Đại học Khác:… Trình độ học vấn (D4) Thu nhập hàng Trung cấp Dưới 5trđ Từ 5-9trđ Từ 9-15trđ Trên 15trđ CBCNV Kinh doanh Nghề nghiệp Nghỉ hưu/nội tự trợ/Đi học tháng (D5) Nghề (D6) nghiệp Khác:… PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU THEO ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẪN Thông tin khách hàng Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng Nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy Nam 105 46.05 46.05 Nữ 123 53.95 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Dưới 18 tuổi 3.51 3.51 Từ 18-25 tuổi 49 21.49 25.00 Từ 26-45 tuổi 142 62.28 87.28 Từ 46-60 tuổi 29 11.40 98.68 Trên 60 tuổi 1.32 100.00 Tổng cộng 228 100.00 PTTH 14 6.14 6.14 Cao đẳng/Trung cấp 39 17.11 23.25 Đại học 120 52.63 75.88 Trên đại học 55 24.12 100.00 Khác 0.00 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Dưới 5trđ 41 17.98 17.98 Từ 5-9trđ 100 43.86 61.84 Từ 9-15trđ 63 27.63 89.47 Trên 15trđ 24 10.53 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Cán CNV 111 48.68 48.68 Kinh doanh 63 27.63 76.32 Nghề nghiệp tự 26 11.40 87.72 Nghỉ hưu/Nội trợ/Đi học 28 12.28 100.00 Khác 0.00 Tổng cộng 228 100.00 100.00 (Nguồn: Tính toán tổng hợp) PHỤ LỤC 7: YẾU TỐ QUAN TRỌNG TÁC ĐỘNG ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Tiêu chí Uy tín ngân hàng Thái độ nhân viên khách hàng Giá (Lãi suất, Phí) Các thủ tục đơn giản Mức quan trọng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy Mức quan trọng 158 69.30 69.30 Mức quan trọng nhì 41 17.98 87.28 Mức quan trọng 29 12.72 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Mức quan trọng 150 65.79 65.79 Mức quan trọng nhì 72 31.58 97.37 2.63 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Mức quan trọng 142 62.28 62.28 Mức quan trọng nhì 72 31.58 93.86 Mức quan trọng 14 6.14 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Mức quan trọng 137 60.09 60.09 Mức quan trọng nhì 85 37.28 97.37 2.63 100.00 Tổng cộng 228 100.00 Mức quan trọng 106 46.49 46.49 Mức quan trọng nhì 76 33.33 79.82 Mức quan trọng 46 20.18 100.00 Mức quan trọng Mức quan trọng Thời gian thực giao dịch Tần suất Tổng cộng 228 Mức quan trọng 103 45.18 Mức quan trọng nhì 84 36.84 100.00 45.18 82.02 Mức quan trọng Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Mức quan trọng 100 43.86 43.86 Mức quan trọng nhì 107 46.93 90.79 21 9.21 100.00 228 100.00 Mức quan trọng 93 40.79 40.79 Mức quan trọng nhì 121 53.07 93.86 14 6.14 100.00 228 100.00 Mức quan trọng 81 35.53 35.53 Mức quan trọng nhì 115 50.44 85.96 32 14.04 100.00 228 100.00 Mức quan trọng 62 27.19 27.19 Mức quan trọng nhì 122 53.51 80.70 44 19.30 100.00 228 100.00 Mức quan trọng Tổng cộng Mức quan trọng Tổng cộng Sản phẩm dịch vụ đa dạng 100.00 228 Mức quan trọng Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 17.98 Tổng cộng Tổng cộng Mạng lưới giao dịch rộng khắp 41 Mức quan trọng Tổng cộng 100.00 (Nguồn: Tính toán tổng hợp) PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ Thành phần Độ tin cậy - Cronbach's Alpha = 0.794 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 17.996 7.291 504 772 TC2 18.057 7.226 522 768 TC3 18.004 6.956 568 757 TC4 17.991 6.916 588 752 TC5 17.996 7.220 499 773 TC6 18.026 6.783 595 750 Thành phần Đáp ứng - Cronbach's Alpha = 0.836 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 16.430 3.409 485 833 DU2 16.368 3.115 718 789 DU3 16.377 3.276 609 810 DU4 16.298 3.038 619 808 DU5 16.268 2.972 590 817 DU6 16.373 3.178 676 797 Thành phần Năng lực phục vụ - Cronbach's Alpha = 0.687 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 21.469 7.898 375 658 NLPV2 21.557 8.433 165 703 NLPV3 21.461 8.294 293 674 NLPV4 21.478 8.163 359 663 NLPV5 21.456 8.073 344 665 NLPV6 22.145 6.979 444 640 NLPV7 22.114 6.463 543 610 NLPV8 21.969 6.576 500 623 Thành phần Đồng cảm - Cronbach's Alpha = 0.855 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 18.601 9.307 590 840 DC2 18.518 9.511 536 850 DC3 18.553 9.235 611 836 DC4 18.623 8.844 736 813 DC5 18.654 9.144 679 824 DC6 18.654 8.994 710 818 Thành phần Phương tiện hữu hình - Cronbach's Alpha = 0.851 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 14.838 6.753 532 852 HH2 14.877 6.328 670 818 HH3 14.640 6.134 658 821 HH4 14.776 5.998 701 809 HH5 14.711 5.942 751 796 Đo lường lần thứ hai Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ Thành phần Năng lực phục vụ - Cronbach's Alpha lần = 0.703 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 18.219 7.027 331 688 NLPV3 18.211 7.339 269 700 NLPV4 18.228 7.208 338 687 NLPV5 18.206 7.160 310 692 NLPV6 18.895 5.874 490 647 NLPV7 18.864 5.413 585 615 NLPV8 18.719 5.498 547 628 Đo lường Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Thang đo hài lòng - Cronbach's Alpha = 0.825 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.254 1.133 762 678 HL2 7.320 1.241 649 791 HL3 7.250 1.166 639 804 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2825.557 df 435 Sig .000 Sphericity Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 4.465 14.882 14.882 4.465 14.882 14.882 3.555 11.849 11.849 3.693 12.310 27.191 3.693 12.310 27.191 3.485 11.615 23.464 3.292 10.972 38.164 3.292 10.972 38.164 3.190 10.633 34.097 2.556 8.520 46.684 2.556 8.520 46.684 3.034 10.112 44.209 2.097 6.990 53.674 2.097 6.990 53.674 2.394 7.981 52.190 1.946 6.488 60.162 1.946 6.488 60.162 2.391 7.971 60.162 982 3.273 63.435 933 3.109 66.544 817 2.722 69.266 10 756 2.519 71.785 11 709 2.364 74.149 12 695 2.316 76.465 13 663 2.209 78.674 14 590 1.968 80.642 15 574 1.915 82.557 16 551 1.836 84.393 17 508 1.692 86.085 18 472 1.572 87.657 19 455 1.516 89.173 20 422 1.407 90.579 21 405 1.349 91.928 22 359 1.195 93.123 23 344 1.147 94.270 24 322 1.072 95.342 25 302 1.005 96.347 26 253 842 97.189 27 243 810 97.999 28 225 750 98.749 29 197 658 99.407 30 178 593 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC4 841 DC6 806 DC5 773 DC1 728 DC3 720 DC2 675 DU2 827 DU6 818 DU3 749 DU4 730 DU5 705 DU1 595 HH5 854 HH2 802 HH4 802 HH3 774 HH1 690 TC4 765 TC6 722 TC2 683 TC3 677 TC5 649 TC1 632 NLPV6 895 NLPV8 881 NLPV7 874 NLPV1 772 NLPV4 758 NLPV5 726 NLPV3 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations TC TC DU NLPV GIA DC HH HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 228 219** 001 228 160* 016 228 152* 022 228 061 362 228 175** 008 228 559** 000 DU 219** 001 228 228 066 320 228 -.024 721 228 050 452 228 029 661 228 312** 000 NLPV 160* 016 228 066 320 228 228 071 287 228 -.136* 041 228 095 152 228 312** 000 N 228 228 228 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) GIA 152* 022 228 -.024 721 228 071 287 228 228 166* 012 228 099 136 228 403** 000 228 DC 061 362 228 050 452 228 -.136* 041 228 166* 012 228 228 041 537 228 410** 000 228 HH 175** 008 228 029 661 228 095 152 228 099 136 228 041 537 228 228 374** 000 228 HL 559** 000 228 312** 000 228 312** 000 228 403** 000 228 410** 000 228 374** 000 228 228 PHỤ LỤC 11: KIỂM TRA GIẢ THUYẾT PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI VÀ PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƯ Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa [...]... Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam  Từ 23/04/2012 đến nay: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Giấy phép số 84/GPNHNN về việc thành lập và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển 23 Việt Nam trên cơ sở cổ phần hóa và chuyển đổi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn Nhà nước BIDV là một trong bốn ngân hàng. .. cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu của các tác giả khác đã thực hiện trước đây  Xác định các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của chúng tới sự hài lòng của KHCN tại BIDV CN Gia Định 3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu của đề tài này là chất. .. gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn nhắm đến đối tư ng khách hàng là các công ty, tập đoàn lớn và các ngân hàng thương mại (NHTM) khác với quy mô và giá trị giao dịch lớn Ngược lại, các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ lại là khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ này được cung ứng thông qua mạng lưới chi nhánh. .. cực vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để có thể mang lại hiệu quả cạnh tranh hơn so với các ngân hàng TMCP tư nhân và nước ngoài khác Với những lý do nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn thực hiện đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định và mong nhận được... hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV CN Gia Định 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Theo C Mác, sản phẩm là kết quả của quá trình lao động nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của con người Còn theo Kotler (2000), sản phẩm là những gì được... qua phát phiếu khảo sát KHCN tại CN với kích thước mẫu là 228 4 Kết cấu của đề tài Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng  Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV CN Gia Định  Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHCN đối. .. làm rõ các vấn đề liên quan ở chương 2 và làm cơ sở để đưa ra giải pháp phù hợp ở chương 3 22 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial... quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ vì họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể trong dài hạn còn sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể tại một thời điểm nhất thời Zeithalm và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Cũng... giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng do chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng của khách hàng phát sinh sau khi trải nghiệm về dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không xuất phát từ nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì sẽ không làm cho họ thỏa mãn Nếu khi sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì... nhận và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, qua đó tạo nên lòng trung thành nơi khách hàng; ngược lại, họ sẽ nảy sinh sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ  Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction ... phẩm dịch vụ BIDV CN Gia Định 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm sản phẩm. .. CAM ĐOAN Để thực luận văn: Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định , tự nghiên cứu, tìm hiểu... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Tên đầy đủ: Ngân