ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TRỊNH VĂN TUẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TRỊNH VĂN TUẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy Hà Nội, 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 11 Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 11 Mẫu khảo sát 12 Câu hỏi nghiên cứu 12 Giả thuyết nghiên cứu 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 Kết cấu luận văn 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN 15 1.1 Cơ sở lý luận quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 15 1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước quản lý hành nhà nước 15 1.1.2 Khái niệm quan hành nhà nước 17 1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 17 1.2 Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 90012008 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 21 1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 24 1.3 Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nƣớc 29 1.3.1 Hệ thống quy định 29 1.3.2 Các bước thực yêu cầu 31 1.3.3 Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng 33 1.3.4 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001-2008 36 * Tiểu kết chƣơng 37 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA 38 2.1 Giới thiệu khái quát Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 38 2.1.1 Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội 38 2.1.2 Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 40 2.2 Quá trình thực kết áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 43 2.2.1 Hệ thống quy định 43 2.2.2 Quá trình áp dụng 43 2.2.3 Kết đạt 48 2.2.3.1 Về mặt nhận thức 48 2.2.3.2 Về phân công trách nhiệm, quyền hạn 50 2.2.3.3 Về công tác đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc 50 2.2.3.4 Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ 51 2.2.3.5 Về công tác giải công việc liên quan đến tổ chức, công dân 51 2.2.3.6 Về cơng tác cải cách hành 52 2.3 Đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 53 2.3.1 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 cải cách hành 53 2.3.2 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 phòng, ban, đơn vị cán bộ, công chức 54 2.3.3 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 tổ chức, doanh nghiệp người dân 55 2.4 Những hạn chế nguyên nhân 56 2.4.1 Những hạn chế 56 2.4.2 Nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng 57 * Tiểu kết chƣơng 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HOÁ 60 3.1 Định hƣớng chung 60 3.2 Mục đích giải pháp 61 3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng ISO 9001-2008 61 3.3.1 Giải pháp đổi nhận thức vai trị hành 61 3.3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn cán bộ, cơng chức 64 3.3.3 Giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 69 3.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 74 3.3.5 Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội áp dụng HTQLCL 79 3.4 Điều kiện để thực giải pháp 81 * Tiểu kết chƣơng 82 KẾT LUẬN 83 KHUYẾN NGHỊ 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết học tập, nghiên cứu tác giả thời gian học tập trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thanh Thuỷ, người toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tác giả mặt khoa học đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo khoa Khoa học quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn tạo điều kiện để giúp đỡ có đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp sát cánh động viên để tác giả hồn thành luận văn Do có hạn chế thời gian lực nhận thức thân nên hẳn luận văn tác giả cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận bảo quý thầy cô bạn bè Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán công chức CQCM: Cơ quan chuyên môn CNTT: Công nghệ thông tin CQHCNH: Cơ quan hành nhà nƣớc HĐND: Hội đồng nhân dân HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng QLHCNN: Quản lý hành nhà nƣớc TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế mặt đời sống xã hội, vấn đề chất lƣợng trở thành yếu tố quan trọng định đến khả cạnh tranh thành công tổ chức Chính lý đó, quản lý chất lƣợng đƣợc xem nhƣ q trình định sống cịn tổ chức Thực tế với phát triển không ngừng kinh tế, khoa học kĩ thuật, dân chủ, đời sống ngƣời dân không ngừng đƣợc cải thiện yêu cầu ngƣời dân chất lƣợng ngày tăng Các tổ chức muốn tồn mơi trƣờng nhƣ rõ ràng họ phải luôn không ngừng cải tiến chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ quản lý chất lƣợng khâu then chốt Trên sở nhận thức đó, nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lƣợng phù hợp với thực tiễn tổ chức Hiện nay, giới tồn nhiều HTQLCL nhƣ hệ thống kiểm soát chất lƣợng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn (TQM)… ISO 9000 tiêu chuẩn HTQLCL Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, áp dụng cho đối tƣợng, kể dịch vụ hành Hiện mơ hình QLCL đƣợc áp dụng 1801 quốc gia vùng lãnh thổ Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành số nƣớc giới nhiều năm qua tạo đƣợc cách làm việc khoa học, loại bỏ đƣợc nhiều thủ tục rƣờm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực, trách nhiệm nhƣ ý thức phục vụ CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ quan nhà nƣớc với ngƣời dân đƣợc cải thiện… Chính nhờ tác dụng mà ISO 9000 đƣợc xem giải pháp hay cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nƣớc, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ máy, nâng cao lực đội ngũ CBCC, tạo lợi cạnh tranh, thu hút đầu tƣ nƣớc ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications - 2012, 12/2012 Cơng cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng CQHCNN Việt Nam vấn đề nhận đƣợc quan tâm lớn Trong năm qua, Chính phủ quan chức ban hành nhiều văn liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 CQHCNN Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh cơng cải hành nƣớc Cùng với cơng cải cách hành nƣớc thời gian qua, tỉnh Thanh Hóa tích cực đẩy mạnh việc thực việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nƣớc Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Thanh Hóa xác định nhiệm vụ quan trọng trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời thể tâm cao áp dụng ISO 9001-2008 CQHCNN thông qua việc dành phần khơng nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành để hỗ trợ CQHCNN triển khai xây dựng áp dụng ISO Thạch Thành huyện miền núi tỉnh Thanh Hoá Trong năm qua, Đảng nhân dân huyện Thạch Thành tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm kinh tế, góp phần ổn định bƣớc cải thiện đời sống nhân dân Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO CQHCNN địa bàn huyện Thạch Thành năm qua đạt đƣợc kết rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn Tuy nhiên, việc thấu hiểu yêu cầu tiêu chuẩn ISO lĩnh vực hoạt động đơn vị nhiều hạn chế, phần ảnh hƣởng đến hiệu việc áp dụng Để phát huy tốt tính ƣu việt HTQLCL, cần có quan tâm mức lãnh đạo cấp, ngành; hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ CBCC tham gia, giám sát chặt chẽ nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động CQHCNN thực có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cải cách hành địa phƣơng Từ đặt nhiều vấn đề cần đƣợc nghiên cứu làm rõ Với lý này, chọn “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa) làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ khoa học quản lý Tổng quan tình hình nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ năm 1990 đƣợc phát động thức Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ năm 1995; đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào CQHCNN đƣợc bàn thảo bắt đầu triển khai áp dụng Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phịng Chính phủ có Quyết định kế hoạch thực Tiểu đề án nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động CQHCNN Mục tiêu Tiểu đề án xây dựng quy trình xử lý công việc CQHCNN cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm sốt đƣợc q trình giải cơng việc nội quan, thơng qua bƣớc nâng cao chất lƣợng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành - Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” - Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh” Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 CQHCNN thức khởi động dựa Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tƣớng Chính phủ việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm sốt đƣợc q trình giải công việc nội quan, bƣớc nâng cao chất lƣợng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng - Tác giả Nguyễn Mạnh Cƣờng (2006) có đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO CQHCNN Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể UBND quận, huyện)” - Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội Trong công trình này, tác giả thực tìm hiểu lý thuyết liên quan đến nội dung luận văn Qua thực khảo sát trạng áp dụng ISO hành cơng CQHCNN tỉnh Đồng Nai Trên sở tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thực hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lƣợng hoạt động cải tiến Sau tác giả tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng ISO hành cơng Sở Khoa học Công nghệ Đồng Nai Đồng thời đƣa giải pháp để hồn thiện tiêu chí đánh giá [16] - Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội Luận văn tìm hiểu sở lý thuyết liên quan hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng, đề xuất tiêu chí đánh giá kết áp dụng ISO, với việc điều tra đánh giá thực trạng kết áp dụng ISO CQHCNN tỉnh Bạc Liêu Trên sở phân tích kết áp dụng ISO theo tiêu chí xây dựng để đƣa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu Luận văn đƣa nhóm giải pháp khác mang tính khả thi cao, bao gồm nhóm giải pháp mang tính đồng cải cách thể chế quan hành chính, giao dịch với quan hành khác giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng - Xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành chính, tổ chức cá nhân đáp ứng yêu cầu đơn giản, thể chế cải cách thủ tục hành - Cơng bố danh mục dịch vụ hành cơng mơi trƣờng mạng CQHCNN cung cấp - Bảo đảm điều kiện xây dựng lộ trình thích hợp để cung cấp dịch vụ hành cơng trực tiếp mơi trƣờng mạng - Các quan cần lập phận có trách nhiệm thiết lập hệ thống máy tính xun suốt toàn hoạt động quan Bộ phận có nhiệm vụ thiết kế phần mềm ứng dụng phù hợp với chức hoạt động quan - Tiến hành truy cập thông tin cần thiết vào chƣơng trình, bao gồm thơng tin quản lý dịch vụ từ trƣớc đến cập nhật thƣờng xuyên thông tin phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ - Bồi dƣỡng cho đội ngũ cán công chức kỹ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động Công nghệ đem lại hiệu cao ngƣời vận hành biết cách sử dụng thành thạo kỹ thuật - Cơ quan cung ứng dịch vụ cần có địa email riêng để khách hàng hỏi thông tin cần thiết Đồng thời hịm thƣ để khách hàng đƣa kiến nghị, góp ý khiếu nại quan việc cung ứng dịch vụ Cơ quan cần phân công trách nhiệm cho thành viên việc trả lời nhanh chóng yêu cần khách hàng thu thập ý kiến, khiếu nại khách hàng trình ngƣời lãnh đạo có thẩm quyền xử lý phải trả lời cho công dân thời hạn định - Cần có quan tâm đạo lãnh đạo cấp; phối hợp quan, đơn vị, phòng, ban, địa phƣơng, tham gia triệt để 78 CBCC toàn huyện, cán chuyên trách CNTT - Ứng dụng CNTT phải đôi với CCHC, trình CCHC đặt u cầu, địi hỏi ứng dụng CNTT phải giải quyết, thủ tục hành phải ổn định ứng dụng CNTT đạt hiệu tốt - Cần phải ban hành quy chế, quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống thông tin đƣợc triển khai; xây dựng quy trình trao đổi; lƣu trữ, xử lý văn điện tử; quy chế bảo đảm an ninh, an tồn thơng tin; xây dựng đội ngũ cán cơng chức có trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức tốt, ổn định công tác, nhằm đảm bảo hệ thống thông tin đầu tƣ đƣợc hoạt động liên tục, hiệu - Phải có chế trì, bảo dƣỡng hạ tầng CNTT đầu tƣ, thƣờng xuyên rà soát, đầu tƣ, nâng cấp, nhằm đáp ứng kịp thời cho nhu cầu phát triển ứng dụng CNTT; phải có đội ngũ cán có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tiếp nhận hệ thống phần mềm triển khai phát triển cho tƣơng lai hỗ trợ cho ngƣời dùng trình vận hành Tăng cƣờng công tác tuyên truyền rộng rãi nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức cho ngƣời dân doanh nghiệp lợi ích việc khai thác thơng tin từ sản phẩm CNTT hoạt động quan nhà nƣớc 3.3.5 Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội áp dụng HTQLCL Hệ thống thơng tin nội có vai trị quan trọng việc định; sở để nhà quản lý, lãnh đạo đƣa định chiến lƣợc đắn, đƣa tổ chức vƣợt qua giai đoạn khó khăn phát triển Nhƣng lại có tổ chức quan tâm mức đến vấn đề tổ chức hệ thống thông tin Hệ thống thông tin nội hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý tổ chức Nó bao gồm ngƣời, thiết bị quy trình thu thập, phân tích, đánh giá phân phối thơng tin cần thiết, kịp thời, xác cho ngƣời soạn thảo định tổ chức 79 Thông tin nội đơn vị vấn đề yếu hầu hết đơn vị Đặc biệt, đơn vị quản lý hành nhà nƣớc, tính độc lập phịng ban cao, từ dẫn đến tƣ tƣởng “nhà biết” hệ thống quản lý chất lƣợng địi hỏi phải có phối hợp hệ thống Thông tin nội đơn vị thơng suốt mức độ phối hợp nhƣ thành công hệ thống cao thông tin nội đƣợc xem công cụ giúp thành viên đơn vị gần có nhìn thống hệ thống quản lý chất lƣợng Hiện nay, công tác thông tin nội tổ chức dừng lại dƣới dạng công khai quy trình làm việc, lịch cơng tác thông qua họp giao ban Do hầu hết chuyên viên cấp thừa hành không nhận biết đƣợc công tác áp dụng hiệu ISO tổ chức Việc đẩy mạnh công tác thông tin nội thời gian tới cần thiết Để làm đƣợc điều cần phải đa dạng hóa hình thức truyền thông nội cách: - Sử dụng tin nội hàng tháng đến thành viên; - Tổ chức thi tìm hiểu hoạt động quản lý chất lƣợng toàn tổ chức; - Trong đại hội CBCC hàng năm nên dành nội dung riêng báo cáo kết hoạt động HTQLCL; - Tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lƣợng tin thông tin nội bộ, bảo đảm nội dung ngắn gọn, thiết thực, mang tính định hƣớng tƣ tƣởng, tính giáo dục, phù hợp thời gian sinh hoạt đơn vị; tăng cƣờng thơng tin có tính nội bộ, góp phần giải đáp vấn đề xúc tƣ tƣởng nay; đấu tranh phê phán tƣ tƣởng lệch lạc, sai trái, vấn đề cần trao đổi, nhắc nhở để CBCC thảo luận, bày tỏ quan điểm, kiến 80 - Chú trọng thƣờng xun cơng tác bồi dƣỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ phận làm công tác biên tập, đội ngũ cộng tác viên; tăng cƣờng trao đổi, học tập kinh nghiệm Ban biên tập tin thông tin nội để hợp tác cải tiến, nâng cao chất lƣợng, hiệu tin, phù hợp nhu cầu quan CBCC thời kỳ định - Xây dựng chế kiểm tra, đánh giá việc sử dụng có hình thức biểu dƣơng, khen thƣởng thích hợp đơn vị làm tốt công tác biên tập, phát hành, sử dụng tin thơng tin nội Có chế tun dƣơng khen thƣởng cá nhân, phịng ban có thành tích HTQLCL; Xây dựng sổ tay chất lƣợng cho cán 3.4 Điều kiện để thực giải pháp Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành chịu tác động nhiều nhân tố Do đó, để thực tốt giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 cần phải đảm bảo điều kiện sau: - Sự quan tâm lãnh đạo: lãnh đạo quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành theo dõi, bám sát nội dung, nhiệm vụ đƣợc giao tập trung đạo việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL đơn vị đơn vị trực thuộc đảm bảo tiến độ; - Thực tốt công tác phối kết hợp với quan đầu mối Sở Khoa học Công nghệ (Chi cục Tiêu chuẩn đo lƣờng) để đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn nghiệp vụ xây dựng áp dụng ISO hành chính; thực tốt công tác báo cáo theo quy định; - Tăng cƣờng công tác tham mƣu, ban hành văn bản; công tác thông tin tuyên truyền, đào tạo tập huấn nghiệp vụ ISO hành - Bố trí kinh phí cho việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL đó: đề nghị cấp bố trí kinh phí để thực hiện; kinh phí quan đầu 81 mối thực quản lý, kiểm tra, đôn đốc, tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn, sơ kết, tổng kết * Tiểu kết chƣơng Nhƣ vậy, chƣơng luận văn đƣa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Các giải pháp bao gồm: Giải pháp đổi nhận thức vai trò hành chính; Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn CBCC; Giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng; Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội áp dụng HTQLCL Các giải pháp khơng tồn độc lập mà có mối liên hệ mật thiết với Vì vậy, muốn đạt đƣợc hiệu cao cần phải thực cách đồng giải pháp 82 KẾT LUẬN Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 CQHCNN chủ trƣơng đắn Chính phủ quan chức Cần đẩy mạnh triển khai áp dụng, mở rộng HTQLCL quan hành chính, hƣớng đến xây dựng hành đại, hiệu lực, lấy thƣớc đo thoả mãn khách hàng làm sở cho việc đánh giá hiệu cho hoạt động đơn vị mà HTQLCL công cụ hữu hiệu, điều kiện cần thiết cho hoạt động quản lý Kết nghiên cứu luận văn cho thấy, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan chuyên mơn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa góp phần quan trọng cơng tác cải cách hành đơn vị, hƣớng tới phục vụ nhân dân cách cơng khai, đắn hiệu quả, xóa bỏ quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân tổ chức Vì vậy, kết nghiên cứu luận văn phù hợp với giả thuyết đƣa trƣớc Để phát huy tốt tính ƣu việt HTQLCL cần phải thực đồng giải pháp: giải pháp đổi nhận thức hành phục vụ cơng dân; giải pháp nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức; giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng; giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội áp dụng HTQLCL Bên cạnh cần có quan tâm mức lãnh đạo cấp, ngành; hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ cán công chức tham gia, giám sát chặt chẽ nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động quan QLHCNN thực có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh cơng cải cách hành địa phƣơng Các giải pháp mà luận văn đƣa thiết thực mang lại hiệu trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành Do đó, giải pháp mà giả thuyết đƣa phù hợp mang tính thiết thực cao 83 KHUYẾN NGHỊ Đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh Thanh Hoá - Đề nghị UBND tỉnh quan tâm đạo triển khai thực Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tƣớng Chính phủ việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nƣớc; đặc biệt việc áp dụng huyện Thạch Thành - Đề nghị UBND tỉnh quan tâm bố trí kinh phí đào tạo đội ngũ chuyên gia tƣ vấn, chuyên gia đánh giá HTQLCL Sở Khoa học Công nghệ Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng cho huyện Thạch Thành Đối với đơn vị tƣ vấn, chứng nhận ISO - Các đơn vị tƣ vấn hƣớng dẫn cần trao đổi thống với đơn vị áp dụng để xây dựng đƣợc hệ thống tài liệu gọn nhẹ nhất, dễ thực nhất, nhƣng phải đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, phù hợp với hoạt động thực tế đơn vị TTHC đƣợc công bố - Các đơn vị chứng nhận, chuyên gia đánh giá cần đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức quản lý nhà nƣớc, đặc điểm hoạt động quan hành nhà nƣớc, mục tiêu cơng cải cách hành Chính phủ, UBND tỉnh, UBND huyện để trình đánh giá đảm bảo khách quan, khơng cứng nhắc theo yêu cầu tổng quát tiêu chuẩn Đối với Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành Đề nghị UBND huyện thƣờng xuyên tiến hành rà soát lại tồn hệ thống văn ISO, tìm điểm không phù hợp kịp thời thực khắc phục; tổ chức đào tạo nhận thức chung, tuyên truyền, phổ biến hệ thống ISO toàn cán bộ, công chức đơn vị 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống Kê, Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2010), Thông tư quy định hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nước Bộ Khoa học Công nghệ (2010), Quyết định việc ban hành hướng dẫn thực hoạt động tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nước Bộ Khoa học Công nghệ (2010), Thông tư quy định hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành nhà nước chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nước Đặng Đình Cung (2002), Bảy cơng cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Nghị định số 14/2008/NĐ-CP Chính phủ Quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009), Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 85 10 Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Nghị định số 37/2014/NĐ-CP, Quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh 11 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Thanh Hóa (2013), Báo cáo tình hình kiểm tra, đánh giá, cấp giấy chứng nhận quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn Tỉnh năm 2013 12 Vũ Cao Đàm (2010), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Giáo dục, Hà Nam 13 Lục Bỉnh Điền (2011), Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội 14 Học viện Hành Quốc gia (2004), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành nhà nước (Chương trình chuyên viên) - Phần I - Nhà nước Pháp luật, NXB Giáo Dục 15 Học viện Hành Quốc gia (2004), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành nhà nước (Chương trình chun viên) - Phần II - Nhà nước hành Cơng nghệ hành chính, NXB Giáo Dục 16 Nguyễn Cơng Khánh (2011), Tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai), luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội 17 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội 18 Nguyễn Tuấn Minh (2008), Tập giảng Quản lý chất lượng tồn khu vực cơng, Học viện Hành quốc gia 19 Phùng Văn Nam (2011), Khắc phục rào cản áp dụng ISO 90012008 vào quản lí hành nhà nước Dân số - Kế hoạch hố gia đình tỉnh Vĩnh Phúc, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công 86 nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội 20 Nguyễn Đình Phan (Chủ biên) (2002), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, Hà Nội 21 Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật tổ chức Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân 2003 22 Nguyễn Quang Toản (1997), TQM ISO 9000, NXB Thống kê, Hà Nội 23 Ngô Quang Tuấn (2014), Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 Sở Khoa học Công nghệ thành phố Hà Nội, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội 24 Nguyễn Trung Trực, Trƣơng Quang Dũng (2003), ISO 9000 dịch vụ hành chính, NXB trẻ, Hà Nội 25 Ủy ban Nhân dân huyện Thạch Thành (2013), Báo cáo kết tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn huyện năm 2013 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2014 26 Ủy ban Nhân dân huyện Thạch Thành (2014), Báo cáo tổng kết tình hình phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2015 27 Ủy ban Nhân dân huyện Thạch Thành (2014), Báo cáo kết tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn huyện năm 2014 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH - TỈNH THANH HÓA Ngày… tháng…… năm 2014 Tên quan: ………………………… Tên phịng: ………………………………… Họ tên ngƣời điền phiếu (khơng bắt buộc phải ghi):……………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi:…………… Cấp quản lý: □ Trưởng/Phó phịng □ Chun viên Theo quý vị, trƣớc áp dụng sau áp dụng ISO, quan quý vị có chuyển biến, thay đổi tích cực cải tiến khơng? (Vui lịng đánh dấu vào thích hợp) □ Chuyển biến rõ rệt, tích cực triệt để □ Có chuyển biến định, chưa rõ nét □ Khơng thay đổi □ Chưa thấy ưu điểm cụ thể, rõ ràng □ Rườm rà, phức tạp hơn, hao tổn giấy mực Các ý kiến khác:……………………………………………… Sau đƣợc chứng nhận, ISO thực hịa nhập vào cơng việc thƣờng nhật cấp quản lý máy điều hành quan nhƣ nào? (Vui lòng đánh dấu vào thích hợp) □ Đã trở thành “nếp” suy nghĩ hành động theo tinh thần ISO, tuân thủ quy trình thủ tục □ Vẫn lạ cấp □ Chỉ nhóm người hiểu biết ISO quan □ Công việc thường nhật ISO tách rời, không hịa nhập vào □ Chưa thể kết luận Các ý kiến khác:……………………………… Anh/Chị cho ý kiến mức hài lòng ngƣời dân sau triển khai ISO nội dung dƣới cách cho điểm? Rất hài lịng Khơng hài lịng TT Mức độ hài lòng (Chỉ khoanh tròn mức điểm dƣới đây) NỘI DUNG Thái độ phục vụ cán công chức 88 10 11 Trả hồ sơ hẹn theo biên nhận Môi trƣờng tiếp xúc với ngƣời dân Cách giải phàn nàn, khiếu nại Các dẫn, biểu mẫu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ, thuận tiện, dễ hiểu Điều kiện sở vật chất Yêu cầu bổ túc hồ sơ rõ ràng, cụ thể, hợp lý, quy định Minh bạch cơng khai hóa: quy trình thủ tục, lệ phí, thời gian, hồ sơ đầu vào Ứng dụng công nghệ thông tin Khác (ghi thêm) Những lợi ích việc áp dụng ISO gì? (Vui lịng đánh giá hạng mục thích hợp cách cho điểm)  Chú thích: điểm: Rất đồng ý, quan trọng, mang tính định điểm: Đồng ý, quan trọng điểm: Mức độ vừa phải điểm: Khơng đồng ý điểm: Hồn tồn khơng đồng ý TT 10 11 12 13 * Chỉ khoanh tròn mức điểm dƣới NỘI DUNG Trách nhiệm cán rõ ràng Dữ liệu, hồ sơ đƣợc quản lý tốt Công tác tập huấn, đào tạo cán tốt Các văn quy phạm pháp luật đƣợc tuân thủ triệt để Khách hàng (ngƣời dân, doanh nghiệp) hài lòng Cơ quan chủ quản (cấp trên) hài lòng Giúp lãnh đạo quản lý, điều hành quan tốt Giúp xác định lực vị trí chức danh Quy trình thủ tục rõ ràng, đƣợc kiểm sốt chặt chẽ, hẹn Bộ máy hành đƣợc tổ chức, quản lý khoa học Hoạt động tác nghiệp, nghiệp vụ có hiệu lực hiệu Nhận thức trách nhiệm công việc CBCC tốt Khác (ghi thêm) 89 Những yếu tố định thành công việc áp dụng ISO? Vui lòng đánh giá hạng mục cách cho điểm? TT 10 11 12 * Chỉ khoanh tròn mức điểm dƣới NỘI DUNG Sự sẵn có sở hạ tầng tốt Sự sẵn có nguồn kinh phí, ngân sách tự chủ đƣợc Sự tƣ vấn, đào tạo đơn vị bên Sự quan tâm quan cấp Sự sẵn có nguồn lực có trình độ, có lực Sự quan tâm, cam kết tâm Ban lãnh đạo quan Sự tham gia, hợp tác ngƣời quan Sự sẵn có rõ ràng văn quy phạm pháp luật Sự thúc bách từ phía ngƣời dân (khách hàng), xã hội nói chung Khác (ghi thêm) Trong trình áp dụng HTQLCL theo ISO, quý vị gặp phải khó khăn gì? Vui lịng đánh giá hạng mục cách cho điểm? TT * Chỉ khoanh tròn mức điểm dƣới NỘI DUNG Các văn quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, bị chồng chéo, thiếu hƣớng dẫn cụ thể, kịp thời… Bộ máy quản lý trì trệ, tác phong cơng việc quan liêu, sức ì cao Thiếu thốn sở hạn tầng Yêu cầu quản lý tài liệu, hồ sơ ngặt nghèo Ban lãnh đạo quan không ủng hộ, cam kết, thiếu tham gia Cơ quan chủ quản cấp không tạo điều kiện, ủng hộ, hỗ trợ… Lãnh đạo cao quan đƣợc điều chuyển, thay thế… Thiếu phối hợp phận, phòng ban quan ISO Thiếu nguồn nhân lực để thực 90 10 11 12 13 14 15 16 Trình độ lực CBCC không đáp ứng Nhận thức tƣ tƣởng CBCC chƣa đƣợc quán triệt đầy đủ Thiếu tham gia ngƣời, cấp quan Thiếu quy trình, thủ tục, hƣớng dẫn, mẫu, biểu, bảng… Khách hàng (ngƣời dân) đòi hỏi nhiều, cao, khó… Khác (ghi thêm) Để trì lâu bền cải tiến liên tục HTQLCL theo ISO cách thành công lâu dài, theo q vị cần có điều kiện gì? Vui lịng đánh giá theo hạng mục thích hợp cách cho điểm? TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 * Chỉ khoanh tròn mức điểm dƣới NỘI DUNG Cơ sở hạn tầng tốt, phù hợp Nguồn kinh phí tự chủ động đƣợc, tự trang trải Đào tạo tƣ vấn đơn vị bên Sự quan tâm quan chủ quản cấp Nguồn nhân lực có trình độ, có lực Sự quan tâm, tâm cam kết Ban lãnh đạo quan Sự tham gia, hợp tác ngƣời quan Sự sẵn có, rõ ràng văn quy phạm pháp luật liên quan Sự giám sát định kỳ Tổ chức chứng nhận ISO Sự góp ý khách hàng (Ngƣời dân, cá nhân, tổ chức….) Sự tham gia hệ thống trị Sự tham gia trực tiếp, đạo cấp ủy quan Cần đƣợc tƣ vấn bổ sung thêm số công cụ quản lý khác nhƣ: 5S,TQM, Kaizen… Gia tăng tần suất đánh giá nội Nâng cao kỹ đánh giá nội đội ngũ đánh giá viên Áp dụng ISO cho toàn quan nhƣ tổ chức, ban ngành có liên quan Ứng dụng cơng nghệ thông tin Khác (ghi thêm) 91 Nhận xét chung quý vị (nếu có) hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………… Quý vị có kiến nghị Đơn vị tƣ vấn nhằm nâng cao hiệu lực hiệu áp dụng ISO 9001-2008 vào hoạt động quan chuyên môn thuộc UBND huyện? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………… 10 Quý vị có kiến nghị Đơn vị đánh giá cấp giấy chứng nhận nhằm nâng cao hiệu lực hiệu áp dụng ISO 9001-2008 vào hoạt động quan chuyên môn thuộc UBND huyện? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………… 11 Quý vị có kiến nghị Ban đạo cải cách hành Huyện nhằm nâng cao hiệu lực hiệu áp dụng ISO 9001-2008 vào hoạt động quan chuyên môn thuộc UBND huyện? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý vị! 92 ... TRỊNH VĂN TUẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA) LUẬN VĂN... lƣợng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan chun mơn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT... hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa) làm đề tài luận văn khoa học chuyên