BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING PHẠM NGỌC HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 6130110Q0010 TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING PHẠM NGỌC HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 6130110Q0010 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VS.PGS.TS TRẦN MINH TÂM TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Ngọc Hằng, học viên cao học lớp QTKD Khóa 1_TNB khoa Sau Đại Học trường Đại học Tài Chính Marketing thành phố Hồ Chí Minh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cám ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Phạm Ngọc Hằng i LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Khoa Sau đại học trường Đại học Tài Chính Marketing thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho suốt khóa học Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS TS Trần Minh Tâm người tận tình hướng dẫn thực luận văn Trong suốt trình nghiên cứu luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ từ ban lãnh đạo Điện lực thành phố Cao Lãnh, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Cuối cùng, xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị Kinh Doanh Khóa 1-TNB động viên chia sẻ kinh nghiệm quý báu, hỗ trợ suốt trình học tập thực luận văn Kính chúc quý Thầy Cô bạn dồi sức khỏe thành công nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Phạm Ngọc Hằng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong kinh doanh, doanh nghiệp muốn tồn phải có khách hàng Để có khách hàng khó, để giữ khách hàng ổn định lại khó Do vậy, doanh nghiệp Việt Nam việc trì lượng khách hàng ổn định nổ lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng thật cần thiết Luận văn thể nội dung nghiên cứu sau: Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngành Điện độc quyền nhà cung cấp thay thế? Chất lượng dịch vụ điện gì? Chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào yếu tố nào? Làm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ điện? Để đạt mục tiêu, đề tài cần làm sáng tỏ vấn đề gì? Qua kết nghiên cứu rút kết luận: Khi chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng đánh giá từ mức “Bình thường” đến “Hài lòng”, Điện lực độc quyền ngành Điện lực thành phố Cao Lãnh tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ Điện lý sau: Thực đảm bảo chất lượng, quy trình trình tự để tránh xảy sai sót trình cung cấp dịch vụ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuẩn, thể thương hiệu ngành Chất lượng dịch vụ phải ngày nâng cao để đáp ứng nhu cầu xã hội ngày tăng Từ kết luận rút giúp cho lãnh đạo cán công nhân viên Điện lực thành phố Cao Lãnh hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ điện đơn vị iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SPC : Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (Southern Power Corporation) PCĐT : Công ty Điện lực Đồng Tháp ( Power Company Đong Thap) UBND : Ủy ban nhân dân TH : Tổng hợp TCKT : Tài kế toán KD : Kinh doanh KHKT : Kế hoạch kỹ thuật NXB : Nhà xuất HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam CL : Chất lượng CBCNV : Cán công nhân viên PSS : Phần mềm mô lưới điên (Power System Simulator) ADEPT : Phần mềm tính toán phân tích lưới điện (Advanced Distribution Engineering Productivity Tool) CMIS : Phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng (Customer Management Information System) GIS : Phần mềm địa lý ứng dụng quản lý lưới điện PLC : Công nghệ đo ghi từ xa (Power Line Communication) LA : Chống sét van (Lightning Arrester) FCO : Thiết bị bảo vệ trung (Fuse Cut Out) LBFCO : Thiết bị cắt trung có tải (Load Break Fuse Cut Out) HLATLĐCA : Hành lang an toàn lưới điện cao áp iv VTTB : Vật tư thiết bị TSĐL : Tài sản Điện lực TSKH : Tài sản khách hàng QLKT : Quản lý kỹ thuật QLVH : Quản lý vận hành HTĐĐ : Hệ thống đo đếm ĐTP : Điện thương phẩm TTĐN : Tổn thất điện HCSN : Hành chánh nghiệp CSCC : Chiếu sáng công cộng ASSH : Ánh sáng sinh hoạt CNXD : Công nghiệ xây dựng HĐMBĐ : Hợp đồng mua bán điện SXKD : Sản xuất kinh doanh SSC : Suất cố ĐM : Định mức VC : Vĩnh cữu TQ : Thoáng qua TBA : Trạm biến áp MBA : Máy biến áp NCS : Nâng công suất QĐ : Quyết định ĐDTT : Đường dây trung ĐDHT : Đường dây hạ DVKH : Dịch vụ khách hàng TCC : Trạm công cộng v TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh của, Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Kim Định (2010), “Quản trị chất lượng – Quality management”, Nhà xuất tài chính, năm 2010 fp Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB Đồng Nai, Đồng Nai Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink Lê Thị Mỹ Ngôn (2012), Giải pháp thúc ứng dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần Đồng Tiến Lê Tấn Việt (2012), Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An Tổng công ty Điện lực miền Nam (2012), Bộ quy trình kinh doanh điện áp dụng tổng công ty Điện lực miền Nam 10 Tổng công ty Điện lực miền Nam (2014), Tạp chí Điện lực, Số 10 kỳ tháng năm 2014 11 Website http:// pcdongthap.evnspc.vn http:// pcninhthuan.evnspc.vn http:// cskh.hcmpc.vn vi MỤC LỤC Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT:……………………………………………………… 1.1 Khái niệm chất lượng:……………………………………………………………… 1.2 Khái niệm sản phẩm:……………………………………………………………………6 1.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM:……… …………………………………… 1.3.1 Nhóm thuộc tính mục đích:………………………………………… ………….7 1.3.2 Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật:……………………………… …………….7 1.3.3 Nhóm thuộc tính hạn chế:………………………………………………………8 1.3.4 Nhóm thuộc tính thụ cảm:………………………………………………………… 1.4 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM :…………………………………………………………8 1.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN: …………………… 10 1.5.1 Chất lượng dịch vụ:……………….…………………………………………… 10 1.5.2 Chất lượng dịch vụ điện:………………………………………………………… 11 1.5.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ điện:…………………………………………… 11 1.5.4 Khái quát dịch vụ điện lực đặc diểm dịch vụ điện:………………… 11 1.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤTT LƯỢNG DỊCH VỤ:……………… …15 1.6.1 Các yếu tố vĩ mô:………………………………………………………………… 15 1.6.2 Các yếu tố vi mô:………………………………………………………………… 16 1.7 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG: .18 Tóm tắt chương 1: .19 Chương 2: THỰC TRẠNG VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG NĂM 2015: 20 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 20 2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 21 2.2.1 Chức năng: 21 2.2.2 Nhiệm vụ: .21 2.2.3 Quyền hạn, trách nhiệm: 22 2.2.4 Cơ cấu tổ chức: .23 2.2.5 Quy trình sản xuất kinh doanh kế hoạch sản xuất qua năm: .23 2.2.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm: 24 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH: .26 vii 2.3.1 Thực điện nhận giờ: .26 2.3.2 Thực sản lượng điện thương phẩm: 26 2.3.3 Thực giá bán bình quân: 26 2.3.4 Thực kế hoạch lợi nhuận: .27 2.3.5 Thực tiêu giảm suất cố: 27 2.3.6 Định mức chi phí cấy TBA, Nâng công suất: 28 2.3.7 Khai thác hiệu suất trạm công cộng: 29 2.3.8 Thu, xử lý tồn thu tiền điện: 29 2.3.9 Công tác dịch vụ khách hàng: 30 2.3.10 Công tác khác: 31 2.4 GIỚII THIỆU SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ ĐANG CUNG CẤP THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 35 2.5 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 36 2.5.1 Chính sách chất lượng: 36 2.5.2 Mục tiêu chất lượng: .36 2.5.3 Cam kết lãnh đạo: 36 2.6 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 38 2.6.1 Về chất lượng sản phẩm cung cấp: 38 2.6.2 Về trình tự thủ tục quy trình quy định: 38 2.6.3 Về nghiệp vụ, nhóm yếu tố người: 39 2.6.4 Về môi trường cung cấp dịch vụ: 40 2.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN QUA KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG: 40 2.7.1 Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt: .40 2.7.2 Khách hàng sử dụng điện mục đích sản xuất kinh doanh: .42 2.8 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: .51 2.8.1 Ảnh hưởng nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm điện đến chất lượng dịch vụ: 51 2.8.2 Ảnh hưởng nhóm yếu tố cở sở vật chất đến chất lượng dịch vụ 54 2.8.3 Ảnh hưởng nhóm yếu tố người đến chất lượng dịch vụ điện: 56 2.8.4 Ảnh hưởng nhóm yếu tố liên quan đến trình tự thủ tục lên chất lượng dịch vụ57 viii 04 lần chưa tính lần hồ sơ không đầy đủ phải bổ sung nên phải lại nhiều Hiện nay, với hồ sơ chuẩn, nhân viên hướng dẫn đầy đủ chi tiết trường hợp in đính kèm hồ sơ, khách hàng hoàn thiện nộp cho điện lực số lần lại không lần - Đối với trường hợp trở ngại không cấp điện cho khách hàng, trường hợp khiếu nại khách hàng phải bố trí phận tiếp nhận giải cho khách hàng trường hợp chưa giải kịp yêu cầu khách hàng phải phản hồi cho khách hàng vòng 02 ngày 3.3 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ: 3.3.1 Kết luận: Từ năm 2010 nay, chất lượng điện năng, dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng sử dụng điện xem yếu tố hàng đầu định tồn phát triển bền vững Điện lực thành phố Cao Lãnh Với phương châm “Đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ ngày hoàn hảo” Tổng công ty Điện lực miền Nam Để đáp ứng phương châm đó, thời gian qua Điện lực thành phố Cao Lãnh nỗ lực không ngừng, nhằm mang chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt việc phân phối điện cho gần 50 ngàn khách hàng toàn thành phố Cao Lãnh Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, việc phải đảm bảo kỹ thuật vận hành, tăng cường công tác quản lý nguồn, lưới điện, đào tạo nhân lực nắm vững quy trình, quy phạm để vận hành ổn định nguồn, lưới điện hàng năm Điện lực thành phố Cao Lãnh huy động nhiều nguồn vốn để đầu tư cải tạo, nâng cấp, mở rộng lưới điện nhằm đáp ứng nhu cầu phụ tải khu vực Hoàn thiện hệ thống lưới điện để tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục Hạn chế số lần điện thời gian điện Tăng cường kiểm tra, sửa chữa nâng cấp để đảm bảo tình trạng lưới điện vận hành ổn định, hạn chế rủi ro chủ quan khách quan bất khả kháng Thực tốt khâu quản lý vận hành lưới điện Phân loại khách hàng để đấu nối lưới điện hợp lý, đảm bảo chất lượng điện theo nhóm khách hàng sử dụng Điện lực xếp nhân sự, chuẩn bị sẵn sàng vật tư, thiết bị đảm bảo thực sửa chữa khắc phục cố điện kịp thời Khi có cố nhanh chóng ứng trực xử lý không để kéo dài Xây dựng phương án bố trí, điều động nhân lúc xảy nhiều cố cố xa trung tâm 68 địa bàn di chuyển khó khăn Bố trí phân công người trực để giải kịp thời trường hợp cố (kể hành ngày nghỉ, ngày lễ) Hạn chế thiệt hại cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp điện đột xuất chất lượng điện không ổn định Với sứ mệnh khách hàng tồn , Điện lực thành phố Cao Lãnh phải nỗ lực để tạo thay đổi: Từ việc đầu tư sở hạ tầng để mở rộng mạng lưới, vận hành cấp điện ngày ổn định, chất lượng đến thay đổi cung cách phục vụ khách hàng, xác định khách hàng người đánh giá, nhận định chuyển ngành điện, Điện lực thành phố Cao Lãnh tập trung hoàn thiện sở vật chất, cải tiến quy trình, quy định theo hướng tinh gọn, đơn giản để khách hàng dễ tiếp cận thông qua kênh Internet, qua dịch vụ SMS; Bên cạnh đó, Điện lực thành phố Cao Lãnh đẩy mạnh đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, ý thức trách nhiệm với công việc, thái độ phục vụ khách hàng Các phiếu lấy ý kiến đánh giá khách hàng thực thường xuyên sở để Điện lực thành phố Cao Lãnh tiếp tục phát huy mặt làm được, tập trung khắc phục tồn nhằm hướng đến mục tiêu đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện khách hàng với phương châm “Đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ ngày hoàn hảo” - Bước đầu xây dựng hình ảnh kinh doanh điện cách chuyên nghiệp; bố trí đầy đủ trang bị sở vật chất bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng Công khai, minh bạch thủ tục cấp điện dịch vụ khách hàng tạo điều kiện môi trường thân thiện để khách hàng dễ tiếp cận Tổ chức bồi huấn, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên để nâng cao lực quản lý, khả giải công việc Quan tâm đến hài lòng khách hàng, đóng góp phát triển cộng đồng, bảo vệ môi trường Chấn chỉnh lại tác phong làm việc, trang phục, thời gian làm việc, sở vật chất nơi giao tiếp khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh ngành Điện Xử lý công việc cách công khai minh bạch, không gây khó dễ cho khách hàng; tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, quy định, tạo thân thiện giao tiếp Tham gia hoạt động cộng đồng, phong trào địa phương; bố trí phận chuyên môn theo dõi xây dựng chương trình quảng bá hình ảnh ngành Điện; tham gia hưởng ứng chiến dịch trái đất để bảo vệ môi trường 69 - Thực tốt thông tin liên lạc với khách hàng: thực thông báo khách hàng trước cắt điện theo Thông tư số 30/2013/TT-BCT Bộ Công Thương Đầu tư để mở rộng nâng cấp chất lượng thông tin với khách hàng Thường xuyên trao đổi với khách hàng để chuẩn xác hình thức thông báo ngừng, giảm cung cấp điện theo yêu cầu khách hàng Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện tái lập điện theo thời gian thông báo - Tổ chức tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện đến khách hàng sử dụng điện Đa dạng hình thức tuyên truyền, phối hợp với Tổ chức, Hội, Đoàn thể tăng cường kênh tuyên truyền mang hiệu - Phát hành Hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Thông tin tính toán hóa đơn tiền điện rõ ràng, dễ hiểu Tạo điều kiện thuận tiện toán hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm) Thời hạn toán hóa đơn tiền điện thỏa đáng - Tạo điều kiện thuận tiện liên hệ trao đổi thông tin điện lực khách hàng ngược lại Thông báo rộng rãi số điện thoại dịch vụ khách hàng Điện lực qua nhiều kênh thông tin để khách hàng dễ tiếp cận Thống kê danh sách thu thập đầy đủ thông tin số điện thoại, email khách hàng quan trọng, khách hàng lớn,… đưa vào kế hoạch chăm sóc khách hàng đặc biệt - Thông tin đến khách hàng nhanh chóng, xác, rõ ràng dễ hiểu Giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng; kịp thời quy định Thể tính chuyên nghiệp giải công việc, thái độ lịch không gây nhũng nhiễu giao tiếp nhân viên ngành Điện + Nâng cao hình ảnh ngành Điện để tạo đồng thuận xã hội Quan tâm thực hoạt động truyền thông công cộng nhằm quảng bá hình ảnh Điện lực Tham gia tiếp xúc cử tri, Hiệp hội ngành nghề, tổ chức Công đoàn doanh nghiệp địa bàn địa phương tổ chức Tăng cường công tác tư vấn miễn phí cho khách hàng lĩnh vực tiết kiệm điện, an toàn điện sử dụng điện Với bề dày lịch sử tồn tại, phát triển ngành trình hoạt động, Điện lực thành phố Cao Lãnh không ngừng bước nâng cao chất lượng dịch vụ Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tạo cho khách hàng hài lòng, tạo cho xã hội đồng thuận Với phạm vi nghiên cứu đề tài nhận thấy: 70 Nếu có nhà cung cấp khác hoạt động địa bàn thành phố Cao Lãnh khách hàng đánh giá so sánh lực cung cấp nhà cung cấp với nhà cung cấp mới, chất lượng dịch vụ nhà cung cấp có tốt chất lượng dịch vụ mà Điện lực cung cấp hay không Khách hàng không dễ rời bỏ Điện lực thành phố Cao Lãnh để mua điện nhà cung cấp Vận dụng học kinh nghiệm EVN telecom Khi chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng đánh giá từ trung bình đến hài lòng, Điện lực độc quyền ngành Điện lực thành phố Cao Lãnh tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ Điện lý sau: Thực đảm bảo chất lượng, quy trình trình tự để tránh xảy sai sót trình cung cấp dịch vụ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuẩn, thể thương hiệu ngành Chất lượng dịch vụ phải ngày nâng cao để đáp ứng nhu cầu xã hội ngày tăng 3.3.2 Đề nghị: Làm việc với UBND thành phố Cao Lãnh để liên thông thông tin giấy phép kinh doanh, sở hữu nhà, đất khách hàng lên trang thông tin điện tử để phục vụ cho việc truy cập lưu trữ thông tin khách hàng Kiến nghị với Công ty Điện lực Đồng Tháp đồng ý cho thỏa thuận lắp đặt điện kế cho khách hàng vị trí nhà Do chủ trương lắp đặt điện kế điện tử 100% địa bàn thành phố Cao Lãnh nên việc để điện kế nhà phù hợp với điều kiện an toàn cho khách hàng gắn trách nhiệm bảo quản mà không ảnh hưởng đến việc ghi số hàng tháng Điện lực Hơn loại điện kế có giá trị cao nên việc đặt điện kế nhà khách hàng bảo vệ tài sản Điện lực Xây dựng đội sửa chữa điện chất lượng cao (Hotline) Sửa chữa điện mà không cắt điện khách hàng 71 Tóm tắt nội dung chương 3: Toàn chương chia làm 03 phần Phần 01 nêu định hướng mục tiêu ngàng điện thời gian tới Phần 02 tập trung đề xuất giải pháp cụ thể nhóm yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ điện Phần 03 kết luận đề nghị vấn đề cần giải luận văn 72 PHỤ LỤC Nội dung tham vấn ý kiến chuyên gia: Xin chào anh/chị: Tôi tên: Phạm Ngọc Hằng nghiên cứu đề tài: '' MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH'' Mong anh/ chị dành cho thời gian quý báu anh/ chị để trao đổi số kinh nghiệm anh chị hoạt động dịch vụ khách hàng điện lực cung cấp đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện Điện lực thành phố Cao Lãnh Xác định yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện mà Điện lực thực 1.1 Theo anh/ chị chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào nhóm yếu tố sau đây: a Chất lượng sản phẩm điện  b Cơ sở vật chất cung cấp điện  c Con người chuỗi cung cấp  d Quy trình, trình tự thủ tục cung cấp  1.2 Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu yếu tố có khả làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện cung cấp …………………………………………………………………………… 1.3 Theo anh/ chị Điện lực cung cấp điện đáp ứng hài lòng khách hàng chưa? a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thường d Không hài lòng e Rất không hài lòng Hướng giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: 2.1 Theo anh/chị Điện lực cần tập trung vào trọng tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ điện a …… b ……… c……… d……… 2.2 Theo anh/ chị Điện lực thành phố Cao Lãnh có cần nâng cao chất lượng dịch vụ điện thêm không? i Danh sách chuyên gia tham dự vấn: Số TT Tên chuyên gia Võ Mỹ Hiền Nguyễn Thanh Bình Nguyễn Thanh Triều Nguyễn Văn Giang Võ Công Bình Nguyễn Văn An Đặng Hoài Bảo Nơi làm việc Phó giám đốc Điện lực thành phố Cao Lãnh Phó giám đốc Điện lực Cao Lãnh Giám đốc Điện lực Lấp Vò Giám đốc Điện lực Tháp Mười Giám đốc Điện lực thị xã Hồng Ngự Phó Khoa Điện Trường Cao Đẳng Nghề Đồng Tháp Chuyên viên Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Đồng Tháp ii Điện thoại 0963181898 0963181889 0963272743 0963272763 0963454546 0919435286 0966734735 Kết tham vấn ý kiến chuyên gia: Các chuyên gia vấn đồng ý chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào nhóm yếu chính: Chất lượng sản phẩm điện Cơ sở vật chất cung cấp điện Con người chuỗi cung cấp Quy trình, trình tự thủ tục cung cấp Ngoài chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào: - Công tác trao đổi thông tin Điện lực khách hàng sử dụng điện chưa phổ biến - Công tác tuyên truyền an toàn sử dụng điện, hướng dẫn sử dụng điện tiết kiệm chưa hiệu Trong yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện yếu tố người hoạt động cung cấp xem quan trọng Vì: Chất lượng sản phẩm điện phụ thuộc nhiều vào biện pháp kỹ thuật, phụ thuộc vào vốn đấu tư Cơ sở vật chất nâng cấp, công nghệ nâng cấp Trình tự thủ tục cải cách để tiện lợi cho khách hàng Con người thực dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Tất biểu từ tâm lý, ý thức thái độ phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ chăm sóc…ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ điện mà Điện lực thành phố Cao Lãnh cung cấp đáp ứng yêu cầu khách hàng Hướng giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nên tập trung nhóm yếu tố người Chất lượng dịch vụ điện Điện lực thành phố Cao Lãnh cần nâng cao để đáp ứng phát triển xã hội iii PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gởi: Quý khách hàng dùng điện Điện lực thành phố Cao Lãnh xin trân trọng cám ơn Quý khách hàng dùng điện hợp tác, đóng góp chia sẻ với suốt thời gian qua Quý khách biết đến dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng điện (thông báo tiền điện, nợ tiền điện, thông báo ngừng giảm cung cấp điện) chưa? Chưa Biết Quý khách đánh giá dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng điện Điện lực thành phố Cao Lãnh nào? Hay, tiện ích Tạm Không thích Đánh giá Quý khách thời gian nhận tin nhắn SMS thông báo tiền điện, nợ tiền tiền, thông báo ngừng giảm cung cấp điện: Nhanh chóng, phù hợp Tin nhắn đến chậm Quý khách lựa chọn hình thức thông báo tiền điện, ngừng giảm cung cấp điện theo hình thức nào? Trực tiếp Gọi điện thoại Nhắn tin (SMS) Đề xuất Quý khách dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng điện: Điện lực thành phố Cao Lãnh xin trân trọng cám ơn đến Quý khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi chúng tôi; Xin kính chúc Quý khách hàng ngày phát triển iv KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN THĂM DÒ KHÁCH HÀNG Với mong muốn mang đến cho khách hàng dùng điện sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện, xác Điện lực thành phố Cao Lãnh mong Quý khách hàng quan tâm dành chút thời gian để đánh giá, trả lời số câu hỏi dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc khách hàng dùng điện đây; đồng thời có ý kiến đóng góp giúp Điện lực tiếp tục cải tiến công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, góp phần mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng v PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng Tôi tên: Phạm Ngọc Hằng thực hiên đề tài: " ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH'' Xin vui lòng dành thời gian đóng góp ý kiến quý báu quý khách hàng Ý kiến đóng góp giúp cho đánh giá cách thật xác đáng cho trình nghiên cứu Góp phần đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện mà Điện lực thành phố Cao Lãnh cung cấp Sự tham gia đóng góp ý kiến Anh/chị có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu Xin Anh/chị cho biết mức độ hài lòng Anh/chị dịch vụ mà Điện lực thành phố Cao Lãnh cung cấp cách đánh chéo  vào ô mà Anh/chị lựa chọn (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng TT Nội dung (1) (2) (3) (4) (5) Nhóm yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm • điện Nguồn điện sử dụng đảm bảo mặt chất lượng: Điện áp, tần số, cường độ Thời gian cung cấp điện liên tục Thời gian sửa chữa điện cho khách hàng có cố điện vòng 02 Ngừng giảm mức cung cấp điện thực theo quy định, có thông báo trước cho khách hàng Hệ thống đường dây công tơ cấp điện cho nhà khách hàng đảm bảo kỹ thuật thẩm mỹ Cơ sở vật chất cung cấp điện • Hình ảnh thương hiệu Điện lực, Trụ sở giao dịch, phòng giao dịch đáp ứng yêu cầu Công khai quy trình, quy định, văn minh bạch, dễ hiểu, dễ tiếp cận Bố trí máy tính để tạo điều kiện tra cứu thông tin sử dụng điện, toán tiền điện khách hàng Đa dạng hình thức tiếp nhận thông tin khách hàng: Email, điện thoại, bưu điện • Nhân viên Điện lực vi Thái độ làm việc nhân viên giao dịch khách hàng Điện lực Thái độ làm việc nhân viên Điện lực sửa chữa điện 11 nhà khách hàng lịch văn minh, chuẩn mực Thái độ hợp tác nhân viên phận 12 việc giải yêu cầu khách hàng Hàng tháng nhân viên Điện lực ghi thu tiền điện 13 nhà khách hàng ngày, lịch trung thực Trình độ, lực nhân viên Điện lực đáp 14 ứng yêu cầu khách hàng • Trình tự thủ tục Trình tự thủ tục công tác cấp điện kế (không 15 thu chi phí) đơn giản, dễ thực Trình tự thủ tục công tác di dời sửa chữa (có thu 16 chi phí ) đơn giản Chu trình giải hồ sơ cấp hợp lý thực 17 đầu mối giao dịch, không lại lần Thực trả lời cho khách hàng trường 18 hợp trở ngại quy định 10 Ý kiến khác (Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện): ……………………… …………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn quan tâm, chia quý khách hàng Chúc quý khách sức khỏe, thành đạt sống vii Bảng tổng kết lấy ý kiến khách hàng: A ĐỐI TƯỢNG: Ánh sáng sinh hoạt: Tổng số phiếu phát cho khách hàng để tham khảo ý kiến 369 phiếu: Nội dung (1) (2) I Nhóm yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm điện 1.1 Nguồn điện sử dụng đảm bảo mặt chất 11 16 lượng: Điện áp, tần số, cường độ 1.2 Thời gian cung cấp điện liên tục 1.3 Thời gian sửa chữa điện cho khách hàng có cố điện vòng 02 1.4 Ngừng giảm mức cung cấp điện thực theo quy định, có thông báo trước cho khách hàng 1.5 Hệ thống đường dây công tơ cấp điện cho nhà khách hàng đảm bảo kỹ thuật thẩm mỹ II Cơ sở vật chất cung cấp điện 2.1 Hình ảnh thương hiệu Điện lực, Trụ sở giao dịch, phòng giao dịch đáp ứng yêu cầu 2.2 Công khai quy trình, quy định, văn minh bạch, dễ hiểu, dễ tiếp cận 2.3 Bố trí máy tính để tạo điều kiện tra cứu thông tin sử dụng điện, toán tiền điện khách hàng 2.4 Đa dạng hình thức tiếp nhận thông tin khách hàng: Email, điện thoại, bưu điện III Nhân viên Điện lực 3.1 Thái độ làm việc nhân viên giao dịch khách hàng Điện lực 3.2 Thái độ làm việc nhân viên sửa chữa điện nhà khách hàng lịch văn minh, chuẩn mực 3.3 Thái độ hợp tác nhân viên phận việc giải yêu cầu khách hàng 3.4 Hàng tháng nhân viên Điện lực ghi thu tiền điện nhà khách hàng ngày, lịch trung thực 3.5 Trình độ, lực nhân viên Điện lực đáp ứng yêu cầu khách hàng IV Trình tự thủ tục 4.1 Trình tự thủ tục công tác cấp điện kế (không thu chi phí) đơn giản, dễ thực 4.2 Trình tự thủ tục công tác di dời sửa chữa (có thu chi phí ) đơn giản 4.3 Chu trình giải hồ sơ cấp hợp lý thực đầu mối giao dịch, không lại lần 4.4 Thực trả lời cho khách hàng trường hợp trở ngại quy định viii (3) (4) (5) 117 127 98 10 118 142 99 12 121 137 98 11 109 129 111 12 131 122 99 147 113 98 - 10 118 142 95 12 135 121 98 11 129 109 111 - 117 143 99 134 122 97 12 133 123 97 16 121 119 99 128 128 95 17 112 132 105 11 147 137 67 132 133 87 121 138 107 B ĐỐI TƯỢNG: Ngoài ánh sáng sinh hoạt (Cơ quan hành chánh nghiệp, bệnh viện, trường học, công an, Ủy ban nhân dân ) Tổng số phiếu phát cho khách hàng 669 phiếu Nội dung I Nhóm yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm điện 1.1 Nguồn điện sử dụng đảm bảo mặt chất lượng: Điện áp, tần số, cường độ (1) (2) (3) (4) (5) 17 273 321 53 49 80 342 142 56 21 38 345 201 64 36 47 432 129 25 19 68 252 275 55 527 97 34 65 267 322 12 304 332 21 19 236 356 51 234 375 52 1.2 Thời gian cung cấp điện liên tục 1.3 Thời gian sửa chữa điện cho khách hàng có cố điện vòng 02 1.4 Ngừng giảm mức cung cấp điện thực theo quy định, có thông báo trước cho khách hàng 1.5 Hệ thống đường dây công tơ cấp điện cho nhà khách hàng đảm bảo kỹ thuật thẩm mỹ II Cơ sở vật chất cung cấp điện 2.1 Hình ảnh thương hiệu Điện lực, Trụ sở giao dịch, phòng giao dịch đáp ứng yêu cầu 2.2 Công khai quy trình, quy định, văn minh bạch, dễ hiểu, dễ tiếp cận 2.3 Bố trí máy tính để tạo điều kiện tra cứu thông tin sử dụng điện, toán tiền điện khách hàng 2.4 Đa dạng hình thức tiếp nhận thông tin khách hàng: Email, điện thoại, bưu điện III Nhân viên Điện lực 3.1 Thái độ làm việc nhân viên giao dịch khách hàng Điện lực 3.2 Thái độ làm việc nhân viên sửa chữa điện nhà khách hàng lịch văn minh, chuẩn mực 3.3 Thái độ hợp tác nhân viên phận việc giải yêu cầu khách hàng 3.4 Hàng tháng nhân viên Điện lực ghi thu tiền điện nhà khách hàng ngày, lịch trung thực 3.5 Trình độ, lực nhân viên Điện lực đáp ứng yêu cầu khách hàng IV Trình tự thủ tục 4.1 Trình tự thủ tục công tác cấp điện kế (không thu chi phí) đơn giản, dễ thực 4.2 Trình tự thủ tục công tác dời sửa chữa (có thu chi phí ) đơn giản 4.3 Chu trình giải hồ sơ cấp hợp lý thực đầu mối giao dịch, không lại lần 4.4 Thực trả lời cho khách hàng trường hợp trở ngại quy định ix 14 39 334 262 27 19 373 232 44 17 32 332 233 55 11 19 256 267 116 337 259 63 376 229 55 29 321 267 51 12 138 425 94 x [...]... kinh doanh tại Điện lực thành phố Cao Lãnh để làm cơ sở phân tích đáng giá 4.2 Nghiên cứu chất lượng sản phẩm điện và chất lượng dịch vụ điện Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện 4.3 Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh tại Điện lực thành phố Cao Lãnh từ năm 2012 đến tháng 2 năm 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện như:... trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện và chất lượng dịch vụ điện gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ, dịch vụ điện và chất lượng dịch vụ điện Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện, Điện lực sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện đang... hoàn toàn Đặc biệt là, nếu có một nhà cung cấp điện khác hoạt động trên cùng địa bàn thành phố Cao Lãnh thì số lượng khách hàng rời bỏ Điện lực thành phố Cao Lãnh là không đáng kể, không đủ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của điện lực thành phố Cao Lãnh Đây là lý do tôi chọn đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH dưới sự hướng dẫn của thầy... một số biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại đơn vị đang công tác Các câu hỏi cần trả lời của luận văn : 1 .Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khi ngành Điện đang độc quyền và không có nhà cung cấp thay thế? 2 Chất lượng dịch vụ điện là gì? Chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào những yếu tố nào? 3 Làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ điện? 4 Để đạt được mục tiêu,... phương pháp nghiên cứu được sử dụng: 6.2.1 Phương pháp thống kê xii 6.2.2 Phương pháp mô tả 7 Kết cấu luận văn bao gồm: Ngoài phần tổng quan giới thiệu đề tài, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực thành phố Cao Lãnh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực thành phố Cao Lãnh xiii... là cơ sơ để Điện lực thành phố Cao Lãnh đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những biện pháp hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, giúp Điện lực nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và phát triển một cách bền vững 15 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH (TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 02 NĂM 2015) 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: Trước... công ty Điện lực miền Nam ra Quyết định số 355/QĐ-EVN SPC về việc đổi tên Chi nhánh điện thành phố Cao Lãnh thành Điện lực 16 Thành phố Cao Lãnh trực thuộc Công ty Điện lực Đồng Tháp 2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH: 2.2.1 Chức năng: Điện lực thành phố Cao Lãnh có các chức năng sau: - Thực hiện chức năng kinh doanh điện năng trên địa bàn quản lý - Tham mưu cho Công ty Điện lực... ngành: .63 3.1.2 Mục tiêu của ngành: 64 3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 66 3.2.1 Một số biện pháp liên quan đến chất lượng sản phẩm: 66 3.2.2 Một số biện pháp liên quan đến sơ sở vật chất: 67 3.2.3 Một số biện pháp liên quan đến con người trong cung cấp dịch vụ: 68 3.2.4 Một số biện pháp liên quan đến quy trình, trình tự, thủ tục: 71 3.3 KẾT... thành công Để thắng lợi, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm chỉ là một yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm - Chất lượng dịch. .. ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Góp phần bổ sung một số biện pháp trong hệ thống quản lý - Sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho ban Giám đốc Điện lực thấy được mối tương quan giữa một số yếu tố ảnh hưởng với chất lượng dịch vụ điện Từ đó, điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách phù hợp, đồng thời đưa ra những biện pháp mang lại hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ điện 6 Phương pháp nghiên ... bày số sở lý luận dịch vụ điện chất lượng dịch vụ điện gồm khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ điện chất lượng dịch vụ điện Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện. .. Điện lực thành phố Cao Lãnh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện Điện lực thành phố Cao Lãnh xiii Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG: Chất lượng có phạm... doanh Điện lực thành phố Cao Lãnh để làm sở phân tích đáng giá 4.2 Nghiên cứu chất lượng sản phẩm điện chất lượng dịch vụ điện Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện giải pháp để nâng cao chất