BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ VIỆC ÁP DỤNG TCVN ISO 9001-2008 TẠI PHÒNG NỘI VỤ UBND HUYỆN DI LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 GVHD : TS NGUYỄN KIM ĐỊNH TP HCM, tháng 10/2015 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Chƣơng trình đào tạo dành cho đối tƣợng .15 Bảng 3.1 Tình hình cấu tổ chức UBND huyện Di Linh 31 Bảng 3.2 Các thủ tục liên quan đến nghiệp vụ đƣợc thực Phòng Nội Vụ 47 Bảng 3.3 Phân bổ chức vụ theo độ tuổi 49 Bảng 3.4 Đánh giá mức độ thay đổi trƣớc sau áp dụng ISO 50 Bảng 3.5 Mức độ thực ISO9001 vào công việc hàng ngày 50 Bảng 3.6 Yếu tố định thành công việc áp dụng ISO .53 Bảng 3.7 Những khó khăn thực ISO 9001 .54 Bảng 3.8 Công tác trì hệ thống ISO .55 i DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu Lê Đình Ca (2012) 23 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu Võ Nguyên Khanh (2011) 24 Hình 3.1 Nhận định hài lòng ngƣời dân .51 Hình 3.2 Đánh giá lợi ích ISO 52 ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii MỤC LỤC iii CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu 1.7 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 .5 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ISO 9000 2.1.2 Những yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 .6 2.1.3 Những nguyên tắc ISO 9001:2008 .7 2.1.4 Mục tiêu lợi ích việc áp dụng ISO 9001:2008 2.1.5 Các bƣớc triển khai áp dụng ISO 9001-2008 .10 2.2 Áp dụng TCVN ISO 9001-2008 vào dịch vụ hành công 12 2.2.1 Bản chất đặc trƣng dịch vụ hành công 12 2.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ hành công .12 Đối tƣợng .15 2.2.3 Các yêu cầu áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành .18 2.2.4 Kinh nghiệm số nƣớc giới áp dụng quản lý chất lƣợng vào dịch vụ hành dựa tiêu chuẩn ISO .20 2.3 Những nghiên cứu liên quan 22 2.3.1 Các đề tài thực trƣớc 22 2.3.2 Một số nghiên cứu, đánh giá khác 25 2.4 Tóm tắt chƣơng 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI PHÒNG NỘI VỤ - UBND HUYỆN DI LINH .30 3.1 Khái quát UBND Huyện Di Linh 30 iii 3.1.1 Vị trí đặc điểm địa lý huyện Di Linh 30 3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội huyện Di Linh 30 3.1.3 Sơ đồ tổ chức hành UBND huyện Di Linh 31 3.1.4 Đánh giá chung thuận lợi khó khăn huyện Di Linh 35 3.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 hoạt động UBND huyện Di Linh 36 3.2.1 Một số pháp lý triển khai hệ thống ISO 9001:2008 Hành công huyện Di Linh .36 3.2.2 Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 UBND Huyện Di Linh .36 3.2.3 Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO UBND huyện Di Linh 37 3.2.4 Chính sách mục tiêu chất lƣợng UBND huyện Di Linh 38 a Chính sách UBND huyện Di Linh 38 b Mục tiêu chất lượng UBND huyện Di Linh 39 3.3 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Huyện Di Linh 40 3.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 Phòng Nội vụ Huyện Di Linh 42 3.4.1 Giới thiệu sơ nét Phòng Nội vụ .42 3.5 Đặc điểm hoạt động phòng 44 3.5.1 Quá trình xây dựng hệ thống chất lƣợng ISO 9001:2008 phòng Nội vụ 44 3.5.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001-2008 phòng Nội vụ 46 a Chính sách chất lượng phòng Nội vụ 46 b Mục tiêu chất lượng phòng Nội vụ 46 c Hệ thống tài liệu chất lượng liên quan 47 d Các thủ tục hành Phòng Nội Vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 47 e Tình hình thực thủ tục hành phòng Nội Vụ sau năm áp dụng ISO 9001-2008 .48 3.6 Nhận xét chung trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh 49 CHƢƠNG MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG 59 4.1 Một số học kinh nghiệm .59 iv 4.2 Một số biện pháp nhằm rút kinh nghiệm việc áp dụng Iso 9001:2008 khu vực hành công 64 4.3 Một số giải pháp 65 4.3.1 Mục đích .65 4.3.2 Các nhóm giải pháp 65 4.4 Kiến nghị UBND Huyện Di Linh 68 v CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Ở chƣơng đầu, tác giả giới thiệu tính cấp thiết nghiên cứu mặt thực tiễn Từ đó, xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp với khả định hƣớng tác giả Bên cạnh đó, tác giả đƣa ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm trở lại đây, tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 đƣợc xem nhƣ chuẩn mực quản lý nhiều doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ… Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức Tiêu chuẩn tập trung vào việc nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng, nhằm không ngừng thỏa mãn yêu cầu khách hàng Bên cạnh việc áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 SXKD, nhiều nƣớc giới tiên tiến áp dụng tiêu chuẩn chƣơng trình cải cách hành công, nhằm minh chứng minh bạch, tạo niềm tin cho nhân dân, tổ chức cộng đồng, đặt biệt hết thu hút đầu tƣ doanh nghiệp nƣớc đến với địa bàn, tạo nên lợi cạnh tranh tỉnh thành nƣớc quốc gia với Tính đến tháng 12/2015, mô hình đƣợc 776.608 đơn vị thuộc 161 quốc gia giới triển khai áp dụng (The ISO certification 2005) ISO 9000 Với tinh thần đó, tỉnh Lâm Đồng đơn vị đầu tàu gƣơng mẫu việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế 9001:2008 theo định số 2502/QĐ-UBND ngày 17 tháng 11 năm 2014 Là đơn vị hành nhỏ, năm qua quan hành công Huyện Di Linh tập trung xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng theo quy định Nhà Nƣớc ban hành từ ngày đầu công cải cách hành Huyện Di Linh có nhiều ƣu đơn vị sau áp dụng ISO hoạt động cải cách thủ tục hành chính, rút kinh nghiệm từ thực tiễn triển khai đơn vị hành khác nƣớc Nhìn chung, trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001 vào quan hành chính, đơn vị nghiệp, huyện Di Linh đạt đƣợc kết định Tính đến nay, đơn vị áp dụng triển khai hệ thống ISO 9000 nhằm cải cách hành 05 năm từ năm 2011 đến năm 2015 Tuy vậy, việc áp dụng hệ thống ISO nhiều khó khăn nhƣ việc ý thức tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lƣợng ban lãnh đạo cấp, việc triển khai chƣa có kinh nghiệm Đồng thời, trình triển khai chƣa có truyền thông nội rõ ràng cụ thể đến phận để đảm bảo hệ thống đƣợc triển khai cách cụ thể, thấu hiểu, nhuần nhuyễn, xác hợp lý Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả định thực đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá cách cụ thể nhằm xem xét lại tính phù hợp hệ thống quy trình, hoạt động so với tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc Nhà Nƣớc ban hành, từ rút học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện công tác cải cách hành thời gian tới Trong khuôn khổ thực đề tài, để có góc nhìn cụ thể đề xuất thiết thực nhất, tác giả chọn dịch vụ hành liên quan đến Phòng Nội Vụ - Huyện Di Linh làm sở để phân tích nhƣ sau: “MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ VIỆC ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG NỘI VỤ - UBND HUYỆN DI LINH” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Rút học kinh nghiệm thông qua vấn đề tồn hệ thống QLCL phòng Nội Vụ - Đề xuất giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống quản trị chất lƣợng Phòng Nội Vụ, UBND Huyện Di Linh 1.3 Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng - Phạm vi không gian: Phòng Nội Vụ - Ủy ban nhân dân huyện Di Linh - Phạm vi thời gian: Thực đánh giá trình triển khai hệ thống QLCL năm gần đây, số liệu đƣợc sử dụng nghiên cứu từ năm 2011-2014 - Đối tƣợng: Hoạt động quản lý chất lƣợng toàn thủ tục phòng Nội Vụ đƣợc áp dụng theo tiêu chuẩn hệ thống QLCL 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu thực phƣơng pháp sau: - Phân tích tổng hợp: tìm hiểu đề tài đƣợc thực có đối tƣợng nghiên cứu, lý thuyết quản lý chất lƣợng, theo dõi thông tin chủ trƣơng sách Nhà nƣớc để biết định hƣớng tƣơng lai quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính, nhằm đề xuất giải pháp mang tính đồng - Các tài liệu, hồ sơ, ghi chép từ quan sát thực tế, ý kiến nhân viên, chuyên gia cán cấp cao UBND huyện Di Linh - Lập bảng hỏi để thu thập liệu xử lý phƣơng pháp chuyên gia, phân tích thống kê mô tả 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Đề tài đánh giá cách khách quan từ nhiều góc độ khác ƣu điểm khuyết điểm hệ thống QLCL Phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh sau ba năm vận hành theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống QLCL Phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh 1.6 Bố cục nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu, Danh mục bảng biểu, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn gồm chƣơng nhƣ sau: Phần mở đầu Chƣơng Cơ sở lý luận Chƣơng Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Phòng Nội Vụ - UBND Huyện Di Linh Chƣơng Một số giải pháp kiến nghị giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công phòng Nội Vụ - huyện Di Linh 1.7 Tóm tắt chƣơng Trong chƣơng giới thiệu, tác giả xác định ba mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm Đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; rút học kinh nghiệm thông qua vấn đề tồn hệ thống QLCL phòng Nội Vụ từ đề xuất giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống quản trị chất lƣợng Phòng Nội Vụ, UBND Huyện Di Linh Từ mục tiêu này, phạm vi đối tƣợng nghiên cứu đề tài đƣợc xác định phòng Nội Vụ - Ủy ban nhân dân huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng, với việc xem xét toàn thủ tục hành đƣợc thực nội phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 lại hiệu tối đa vài ngƣời Một số cá nhân, hàng ngũ quản lý bất đồng chƣa nhận thức đƣợc tầm quan trọng thực việc áp dụng ISO Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO Phòng Nội vụ năm qua đạt đƣợc kết rõ nét, là: Bƣớc đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình xây dựng; việc tổ chức, thu thập, xếp, lƣu trữ loại văn quy phạm pháp luật, văn hƣớng dẫn quan cấp trên, hồ sơ tài liệu đƣợc xếp ngăn nắp có hệ thống theo lĩnh vực công việc Thông qua áp dụng ISO, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống Cán bộ, công chức đƣợc phân công trách nhiệm rõ ràng trình xử lý công việc, đƣợc đánh giá lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực đƣợc trách nhiệm, quyền lợi nơi, ngƣời có thẩm quyền phê duyệt Cán công chức đƣợc đào tạo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, đƣợc làm việc môi trƣờng ngày tốt Việc áp dụng HTQLCL theo ISO làm giảm đáng kể tƣợng nhũng nhiễu, gây phiền hà cán bộ, công chức Các thủ tục hành có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch Ngƣời dân đến quan nhà nƣớc đƣợc hƣớng dẫn tận tình, trả kết xử lý hẹn Chất lƣợng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành công đƣợc nâng cao, tạo đƣợc lòng tin hài lòng ngƣời dân Tuy nhiên, việc thấu hiểu yêu cầu tiêu chuẩn ISO lĩnh vực hoạt động đơn vị nhiều hạn chế, phần ảnh hƣởng đến hiệu việc áp dụng Để phát huy tốt tính ƣu việt hệ thống quản lý chất lƣợng, cần có quan tâm mức lãnh đạo cấp, ngành; hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ cán công chức tham gia, giám sát chặt chẽ nhân dân để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động quan quản lý hành nhà nƣớc thực có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cải cách hành địa phƣơng 63 Mối quan hệ trách nhiệm công việc phận đƣợc xác định rõ ràng, phối hợp đƣợc chặt chẽ nhịp nhàng, thời gian giải công việc liên quan đến nhiều quy trình đƣợc rút ngắn nhƣng có không cá nhân xem việc tuân theo bƣớc ISO rƣờm rà phức tạp dẫn đến lƣợc bỏ yêu cầu áp dụng hệ thống làm giảm hiệu thực công việc 4.2 Một số biện pháp nhằm rút kinh nghiệm việc áp dụng Iso 9001:2008 khu vực hành công: Để khắc phục hạn chế này, tổ chức cần đảm bảo hoạt động phân tích phát triển tài liệu tiêu chuẩn phải đƣợc định hƣớng mục đích rõ ràng từ sách, tham khảo thực hành tốt có ngành/lĩnh vực để lựa chọn thực hành tốt cho điều kiện tổ chức Ở giai đoạn trì cải tiến HTQL, lực cải tiến HTQL (và đóng góp vào hiệu hoạt động tổ chức) phụ thuộc vào vận dụng cách có hiệu lực công cụ cải tiến mặc định tiêu chuẩn (bao gồm: hoạch định mục tiêu, theo dõi & đo lƣờng, đánh giá xem xét, hành động khắc phục phòng ngừa, …) Tuy nhiên, nhiều trƣờng hợp, công cụ cho mục đích đƣợc cải tiến đƣợc thực cách hình thức đóng góp cải tiến đáng kể HTQL mục tiêu HTQL Thực trạng kết số nguyên nhân nhƣ:  Sự thất bại "chuyển giao phát triển lực" nhân chủ chốt HTQL thực dự án Trong trƣờng hợp này, đối tác tƣ vấn/hƣớng dẫn rút tổ chức lực cần thiết để trì, cải tiến;  Không trì đƣợc hoạt động quản lý (hoạch định, kiểm tra – giám sát, điều chỉnh) vòng tròn P-D-C-A mà trình triển khai dự án, đối tác tƣ vấn/hƣớng dẫn có vai trò hạt nhân thúc đẩy hoạt động Có thực tế là, phần lớn HTQL đƣợc thiết lập tập trung vào tiêu chuẩn hóa hoạt động tác nghiệp (do nhân viên thực hiện) mà chƣa lƣu ý thích hợp đến việc tiêu chuẩn hóa hoạt động quản lý (do ngƣời quản lý thực hiện); 64 Sau nhận đƣợc chứng chỉ, cam kết quan tâm lãnh đạo tổ chức  dành cho HTQL không trì đƣợc nhƣ thời gian xây dựng áp dụng đánh giá chứng nhận Thực tế thấy rằng, công cụ cải tiến đƣợc áp dụng có hiệu lực lực cải tiến HTQL nói chung có xu hƣớng giảm theo thời gian (tùy trƣờng hợp mà thời gian đến năm) Khi tổ chức phải áp dụng bổ sung công cụ cải tiến (về công nghệ, công nghệ thống tin, quản lý, …) để trì lực cải tiến liên tục HTQL./ - Thủ trƣởng quan việc cam kết thực áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO văn phải trực tiếp đạo, tham gia, giám sát toàn trình xây dựng, trì, cải tiến HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO - Kết hợp việc áp dụng HTQLCL với việc chuẩn hoá công vụ, áp dụng công nghệ thông tin, truyền thông hoạt động thực thi công vụ để nâng cao hiệu lực hiệu, hiệu QLHCN cách tốt - Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo, tổ chức hội thảo chất lƣợng nhằm nâng cao nhận thức hệ thống quản lý chất lƣợng cho lãnh đạo, cán quan, đơn vị địa bàn tỉnh - Thƣờng xuyên theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tiến độ triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO quan QLHCNN địa bàn tỉnh - Cần đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền để ngƣời hiểu rõ ƣu điểm việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO, nhằm nâng cao nhận thức cho cộng đồng, để họ tham gia cách tốt vào giai đoạn quy trình HTQLCL quan QLHCNN 4.3 Một số giải pháp 4.3.1 Mục đích - Nâng cao hiệu lực hiệu công việc triển khai áp dụng ISO 9001đã đƣợc chứng nhận theo tiến độ - Hiệu chỉnh thủ tục quy trình hệ thống chất lƣợng cho phù hợp với điều kiện Phòng Nội vụ - Nâng cao hiệu lực hiệu công tác áp dụng hệ thống ISO công tác hàng ngày Phòng Nội vụ 4.3.2 Các nhóm giải pháp a Thông tin hiệu 65 Yếu tố thông tin tập trung mạnh vào thông tin nội bộ: - Các nhóm quản lý nhân viên cần đƣợc quán triệt tinh thần áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng cách triệt để, thống Sự đồng thuận cao nhân tố thúc đẩy trình áp dụng thuận lợi dễ dàng - Thực công tác đánh giá nội xem xét lãnh đạo thƣờng xuyên theo kế hoạch Việc đánh giá nội giúp Phòng Nội vụ có thông tin kịp thời để phản ứng với trạng: thực công tác sửa chữa khắc phục (nếu có), lập kế hoạch đánh giá, khen thƣởng hợp lý, thực cải tiến sáng kiến đƣợc cập nhật kịp thời,… - Tổ chức họp giao ban hàng tháng, lãnh đạo có hội theo dõi nhắc nhở thành viên mục tiêu tổ chức, báo cáo tiến độ thực công việc đề xuất họp trƣớc - Sử dụng tin nội hàng tháng đến thành viên; tổ chức thi tìm hiểu hoạt động quản lý chất lƣợng toàn tổ chức; đại hội cán công chức viên chức hàng năm nên dành nội dung riêng báo cáo kết hoạt động HTQLCL; cần có chế tuyên dƣơng khen thƣởng cá nhân, phòng ban có thành tích hệ thống b Hoàn thiện hạ tầng sở Yếu tố sở vật chất đƣợc đánh giá quan trọng việc xây dựng trì hệ thống chất lƣợng Ngoài ngƣời, môi trƣờng làm việc có kết hợp ngƣời phƣơng tiện vật chất để làm việc có Năng suất Chất lƣợng Do đó, cần tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi, theo yêu cầu: Đảm bảo điều kiện sức khỏe an toàn; đảm bảo tiến hành phƣơng pháp làm việc có hiệu quả; đảm bảo đạo đức phát huy tính cách văn hóa cán bộ, nhân viên Theo yêu cầu ISO 9000, tổ chức áp dụng phải cung cấp điều kiện hạ tầng sở, đảm bảo cung cấp phƣơng tiện làm việc cần thiết để đạt đƣợc phù hợp công việc, gồm không gian làm việc phƣơng tiện làm việc kèm theo; trang thiết bị; dịch vụ hỗ trợ nhƣ vận chuyển, thông tin-liên lạc… c Ứng dụng công cụ quản lý nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 66 Hoạt động cải tiến thƣờng xuyên không phận hay cá nhân tổ chức thực mà đòi hỏi tham gia tất thành viên tổ chức Do phải tốn nhiều sức lực để xây dựng hệ thống nên sau nhận đƣợc giấy chứng nhận, tâm lý chung thành viên tổ chức cảm thấy thỏa mãn, cho công việc liên quan đến ISO hoàn thành Đây tâm lý dẫn đến thất bại hệ thống Do đó, lãnh đạo cần tỉnh táo định hƣớng nhân viên tập trung vào trình trì Thực tế vận hành thƣờng có trƣờng hợp phát sinh mà xây dựng văn chƣa lƣờng đƣợc hết, văn xây dựng thiếu mạch lạc, chƣa rõ ràng mặt câu chữ, khó thực thực tế… Các tiêu chuẩn chất lƣợng công cụ đƣợc sử dụng để quản lý chuẩn mực để xác định phù hợp, lãnh đạo tổ chức phải nhận thức đƣợc lợi ích có đƣợc từ công cụ quan tâm đạo, cung cấp nguồn lực việc áp dụng, trì cải tiến Các công cụ hữu ích cho trình trì cải tiến chất lƣợng bao gồm: 5S, Sigma, Cho trình Deming,… d Đào tạo Cán bộ, Công nhân viên Cần phải quan tâm đến hoạt động đào tạo, nâng cao nhận thức nhân viên, công chức tiêu chuẩn áp dụng điều quan trọng có thay đổi nhân Cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận nắm bắt kịp thời quy định, nghiệp vụ kỹ phục vụ cho công việc, việc sử dụng máy vi tính, phần mềm ứng dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chuyên môn Xây dựng hệ thống khuyến khích Phòng Nội vụ cần thƣờng xuyên khuyến khích phát huy sáng kiến nhân viên cải tiến chuyên môn, nghiệp vụ, ứng dụng phổ biến rộng sáng kiến hay nhƣ sử dụng Hệ thống kiến nghị SS (suggestion scheme) Bên cạnh đó, trọng cử học bồi dƣỡng cập nhật kiến thức kỹ liên quan đến công việc (kỹ xếp công việc, kỹ giao tiếp thân thiện cởi mở với ngƣời dân, ) Có biện pháp hƣớng dẫn, bồi dƣỡng chỗ chuyên môn, nghiệp vụ công chức trẻ dƣới hình thức trao đổi, báo cáo, kèm cặp… 67 4.4 Kiến nghị UBND Huyện Di Linh - Hƣớng dẫn hỗ trợ kịp thời trình vận hành hệ thống quản lý - Chỉ đạo, đôn đốc triển khai việc xây dựng áp dụng HT QLCL cho tất phòng ban trực thuộc để tạo đồng việc thực quy trình HT QLCL - Có chế độ, sách động viên, khen thƣởng đơn vị, cá nhân có thành tích việc áp dụng HT QLCL - Việc triển khai thực hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 nên đƣợc đánh giá thƣờng xuyên để đảm bảo tổ chức không rơi vào trạng thái hô hào bỏ dở Đây kiến nghị nhằm ngăn chặn diễn biến trì trệ diễn Về bản, việc áp dụng ISO 9001 cần đƣợc trì liên tục bền vững Để làm đƣợc điều đó, cần phối hợp tốt với đơn vị đánh giá bên ngoài, tiến hành đánh giá tự đánh giá thƣờng xuyên, tránh tƣợng cẩu thả, lo tập trung sửa đổi hệ thống tài liệu, chuẩn bị hồ sơ trƣớc lần đánh giá chứng nhận, đánh giá giám sát; việc mang tính đối phó không mang lại hiệu áp dụng mà làm cho đơn vị cảm thấy việc áp dụng ISO làm tăng thêm công việc giấy tờ Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động quan hành chủ trƣơng đắn Với kết ban đầu đạt đƣợc Phòng Nội vụ huyện Di Linh cho thấy việc áp dụng triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO góp phần quan trọng công tác cải cách hành đơn vị, hƣớng tới phục vụ đối tƣợng sử dụng cách công khai, đắn hiệu quả, xóa bỏ quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân tổ chức Chúng ta cần đẩy mạnh triển khai áp dụng, mở rộng hệ thống quản lý chất lƣợng quan hành chính, hƣớng đến xây dựng hành đại, hiệu lực lấy thƣớc đo thỏa mãn khách hàng làm sở cho việc đánh giá hiệu cho hoạt động đơn vị mà hệ thống quản lý chất lƣợng công cụ hữu hiệu, điều kiện cần thiết cho hoạt động quản lý 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Minh Trí, Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực hành công cấp Phƣờng UBND phƣờng Hòa Minh quận Liên Chiểu - Thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng, 2013 Đình Ca, L (2012) Nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành công lĩnh vực nhà đất UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng Hƣơng, L (2014, 11 27) Báo Chính phủ điện tử nước CHXHCN Việt Nam Retrieved 10 28, 2015, from VGP News: http://baochinhphu.vn/Hoat-dong-diaphuong/Chia-se-kinh-nghiem-cung-ung-dich-vu-cong/214490.vgp Hƣớng dẫn ISO dịch vụ hành công, Nhà xuất trẻ, 2010, tham khảo từ trang web http://www.iso.com.vn/ Lê Thị Liên, Đinh Thị Hoa Mỹ (n.d.) Dịch vụ hành công kinh nghiệm thành công Bangalore (Ấn Độ) số kiến nghị áp dụng thành phố Đà Nẵng Phát triển Kinh tế Xã hội Đà Nẵng, 90 - 93 Lục Bỉnh Điền, Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lí chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành công tỉnh Bạc Liêu, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, 2013 Minh Trí, V (2013) xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tcvn iso 9001:2008 lĩnh vực hành công cấp phƣờng ubnd phƣờng hòa minh công cấp phƣờng Ubnd Phƣờng Hòa Minh Quận Liên Chiểu -Thành Phố Đà Nẵng Nguyên Khanh, V (2011) Đánh giá hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO ủy ban nhân dân quận - TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thái Bình, Giải pháp đồng nâng cao hiệu áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang, Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM, 2007 Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lƣợng, Nhà xuất tài chính, 2010 69 Quyết định số 38 việc công bố hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCNV ISO 9001-2008 Thai Binh, N (2007) Giải pháp đồng nâng cao hiệu áp dụng ISO vào công tác cải cách hành tỉnh Tiền Giang The ISO certification 2005, ISO 9/2006 Tiêu chuẩn quốc gia Hệ thống quản lý chất lƣợng yêu cầu, Hà Nội, 2008 Văn Cƣờng, Cải cách hành Singapore, Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc, 2015 Vài vấn đề Chƣơng trình cải cách hành giai đoạn – GS Đỗ Quốc Sam, 2006 70 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KINH NGHIỆM ÁP DỤNG ISO TẠI PHÒNG NỘI VỤ - HUYỆN DI LINH Họ Tên (không bắt buộc): Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Chức vụ: Vui lòng đánh dấu vào ô phù hợp với ý kiến Anh/Chị! Sau áp dụng ISO, theo Anh/Chị quan có thay đổi so với trƣớc hay không? a Không có ƣu điểm cụ thể, rõ d Thay đổi tích cực nhƣng không ràng đáng kể b Phức tạp, rƣờm rà e Không có thay đổi c Thay đổi tích cực rõ rệt Ý kiến khác: ISO thực hòa nhập vào nhập vào công việc ngày Anh/Chị hay chƣa? a ISO lạ với tất c Chƣa thể kết luận đƣợc viên chức b ISO chƣa hòa nhập vào công việc ngày d Tất áp dụng nhuần nhuyễn ISO hoạt động quan e Chỉ số ngƣời áp dụng nhuần nhuyễn ISO vào công việc, số lại nhiều bỡ ngỡ Ý kiến khác: Phần đánh giá theo thang điểm từ đến 5: 71 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng ngƣời dân thủ tục hành Phòng Nội vụ nhƣ nào? Anh (chị) vui lòng chọn từ đến với mức ý ngĩa sau: 5: đồng ý; 4: Đồng ý, 3: Bình thường; 2: Không đồng ý; 1: Rất không đồng ý STT Các khía cạnh cần xem xét Cán viên chức vui vẻ tiếp xúc với nhân dân Thực thủ tục thời gian quy định Môi trƣờng tiếp dân thoải mái, thoáng mát Phòng tiếp dân có sở vật chất tốt 5 Giải triệt để phàn nàn khiếu nại Biểu mẫu đầy đủ, cung cấp thông tin rõ ràng Công khai quy định đối tƣợng phục vụ/ 5 ngƣời dân Minh bạch hoạt động thực thủ tục Phòng Nội Vụ Lệ phí hợp lý đƣợc công bố rõ rang 10 Ứng dụng công nghệ thông tin công việc 11 Ý kiến khác: …………………………………………………………………… Anh/Chị đánh giá lợi ích việc áp dụng ISO9001 Phòng Nội vụ 72 Các khía cạnh xem xét STT Công viên chức hiểu rõ nhiệm vụ Công viên chức có trách nhiệm công việc Hồ sơ/tài liệu đƣợc bảo quản lƣu trữ tốt Chất lƣợng đào tạo, tập huấn cho cán tốt 5 Ngƣời dân hài lòng với hoạt động khen thƣởng Cấp hài lòng với hoạt động khen thƣởng phòng Nội vụ Lãnh đạo, ngƣời quản lý điều hành quan tốt Năng lực cán phù hợp với chức danh Thủ tục khen thƣởng rõ ràng 10 Quy trình khen thƣởng đƣợc kiểm soát chặt chẽ, 5 hẹn 11 Bộ máy hành đƣợc quản lý khoa học, hiệu 12 Ý kiến thêm Anh/chị đánh giá nguyên nhân dẫn đến thành công áp dụng ISO9001 STT Các khía cạnh xem xét Cơ sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ tốt Sự chủ động ngân sách kinh phí 73 Đƣợc tƣ vấn hỗ trợ tốt từ phòng ban/đơn vị khác Đƣợc cấp quan tâm 5 Nhân có trình độ, đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc Sự tâm cam kết Ban lãnh đạo Nhân hòa đồng hợp tác tốt Quy trình, văn đƣợc xây dựng rõ rang đẩy đủ Nhận đƣợc tác động mạnh mẽ nhân dân xã Các khía cạnh xem xét Các văn pháp luật liên tục thay đổi, chƣa cập nhật 5 hội 10 Ý kiến thêm: Những khó khăn việc áp dụng ISO 9001 STT kịp thời Bộ máy quản lý trì trệ, tác phong công việc quan liêu, sức ì cao Cơ sở hạ tầng chƣa đáp ứng tốt Ban lãnh đạo thiếu cam kết việc tham gia 5 Lãnh đạo quan thay đổi làm ảnh hƣởng đến tinh thân chung 74 Thiếu nhân Nhân thiếu trình độ, lực làm việ Nhân thiếu phối hợp đoàn kết công việc Thiếu biểu mẫu, hƣớng dẫn, quy trình, 10 Ngƣời dân đòi hỏi cao, không đáp ứng kịp thời 11 Lƣơng, thƣởng cho nhân không phù hợp 12 Ý kiến thêm: Để tiếp tục trì cải thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001, theo Anh yếu tố mang tính định cả: Các khía cạnh xem xét STT Cơ sở hạ tầng tốt, phù hợp Nguồn kinh phí tự chủ động đƣợc, tự trang trải Đào tạo tƣ vấn Đơn vị bên Sự quan tâm quan chủ quản cấp 5 Sự tài trợ quan bên nhƣ Tổng cục TCĐLCL,… Nguồn nhân lực có trình độ, có lực Sự quan tâm, tâm cam kết Ban lãnh đạo 5 quan Sự tham gia, hợp tác ngƣời quan 75 Sự sẵn có, rõ ràng văn quy phạm pháp luật liên quan 10 Sự giám sát định kỳ Tổ chức chứng nhận ISO 11 Sự góp ý khách hàng (ngƣời dân, cá nhân, tổ chức,…) 12 Sự tham gia hệ thống trị 13 Sự tham gia trực tiếp, đạo cấp ủy quan 14 Cần đƣợc tƣ vấn bổ sung thêm số công cụ quản lý khác nhƣ 5S, TQM,… 15 Gia tăng tần suất đánh giá nội 16 Áp dụng ISO cho toàn quan nhƣ Tổ chức, 5 ban ngành có liên quan 17 Ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ HCC 18 Ý kiến thêm: Anh/Chị có nhận xét thêm việc áp dụng ISO hoạt động đánh giá khen thƣởng phòng Nội Vụ không? (Nếu có vui lòng ghi rõ) Anh/Chị có đề xuất để phát huy mặt tích cực hạn chế tiêu cực áp dụng ISO không? 76 Cám ơn Anh/Chị thực bảng câu hỏi Chúc Anh/Chị sức khỏe công tác tốt! 77 [...]... những bài học kinh nghiệm về việc áp dụng ISO vào dịch vụ hành chính công tại phòng Nội vụ, Ủy ban nhân dân huyện Di Linh 29 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001- 2008 TẠI PHÒNG NỘI VỤ - UBND HUYỆN DI LINH Trong chƣơng này, tác giả trình bày vài nét khái quát về tình hình kinh tế, văn hóa, xã hội của Huyện Di Linh, đặc biệt tập trung vào bộ máy hành chính UBND huyện Di Linh Việc áp dụng tiêu... tiêu chuẩn ISO 9001- 2008 tại UBND huyện nói chung và phòng nội vụ của huyện nói riêng 3.1 Khái quát về UBND Huyện Di Linh 3.1.1 Vị trí và đặc điểm về địa lý của huyện Di Linh Di Linh là một huyện thuộc tỉnh Lâm Đồng, nằm trên cao nguyên Di Linh, ở độ cao 1000 m so với mặt nƣớc biển Tên Di Linh bắt nguồn từ Djiring, theo nhiều ngƣời, đây là tên của vị chủ làng có công thành lập ra buôn này Di Linh là vùng... phải áp dụng hiệu quả ISO 9000 Việc triển khai và áp dụng ISO 9000 và 9001 vào cải cách bộ máy hành chính là bài học sâu sắc cho tất cả các nƣớc thực hiện sau có cơ hội học hỏi và tích lũy kinh nghiệm Một số dẫn chứng trên đã cho thấy tầm quan trọng của ISO trong 21 việc cải cách hành chính công; cũng nhƣ tại Việt Nam, kinh nghiệm thực tiễn của các nƣớc và kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại một. .. dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu Sử dụng nghiên cứu định tính, tác giả đã đƣa ra các giải pháp liên thông áp dụng ISO 9001, tích hợp các công cụ quản lý chất lƣợng và thiết lập chỉ số KPI nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính công (Lục Bỉnh, 2013) 22 (Đình Ca, 2012) Tác giả Lê Đình Ca trong luận văn thạc sĩ tiến hành đánh giá dịch vụ công trong lĩnh vực nhà đất tại UBND. .. rằng ISO chỉ có thể áp dụng cho các doanh nghiệp Thực tế thì tiêu chuẩn ISO 9001 có thể áp dụng cho mọi tổ chức Hơn thế nữa, nó không chỉ áp dụng cho tổ chức lớn với nhiều trang thiết bị hiện đại mà còn áp dụng cho những tổ chức nhỏ Chính những tổ chức nhỏ khi áp dụng lại gặp nhiều thuận lợi vì việc thay đổi phƣơng pháp quản lý dễ dàng hơn Việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO. .. nhiều học giả, tác giả áp dụng nghiên cứu Các công trình nghiên cứu đƣợc phân loại thành hai dạng nghiên cứu chính: (1) nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện đánh giá trực tiếp tại đơn vị áp dụng ISO9 001 trong dịch vụ hành chính và đƣa ra các biện pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống ISO9 001 theo đúng tiêu chuẩn ISO9 001 áp dụng (2) nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhằm đánh giá hệ thống ISO9 001 chủ yếu từ. .. lƣợng ISO 9001 tại UBND phƣờng Hòa Minh Quận Liên Chiều, TP Đà Nẵng Đề tài thực hiện các nghiên cứu, đánh giá định tính theo từng hạng mục của ISO so với bộ tiêu chuẩn Từ đó đƣa ra những giải pháp xây dựng mới đối với đơn vị nghiên cứu (Minh Trí, 2013) Cũng nhằm mục đích đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9001 tại địa bàn tỉnh Tiền Giang và đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống ISO 9001 đang áp dụng, ... quy chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 đối với một doanh nghiệp nói chung và một đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính nói riêng Từ cơ sở lý thuyết đó, tác giả cũng đã xem xét những bài học áp dụng ISO vào dịch vụ hành chính từ thực tiễn hai đất nƣớc láng giềng là Singapore và Indonesia Một số nghiên cứu cũng đã xem xét và đánh giá việc áp dụng ISO vào các đơn vị hành chính tại Việt Nam nhƣ Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,... bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện việc áp dụng ISO vào dịch vụ hành chính và đƣa ra đề xuất mới để đơn vị thực hiện tốt hơn 2.3.2 Một số nghiên cứu, đánh giá khác Thực tiễn tại Việt Nam, quá trình cải cách dịch vụ hành chính đã đƣợc triển khai trong một thời gian dài Qua đó cũng có nhiều hội thảo, nghiên cứu, đánh giá nhằm xem xét các bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ hành chính... khách hàng - Cải tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ - Giao hàng đúng hạn 9 - Đúng ngay từ đầu - Giảm thiểu hàng trả lại và khiếu nại của khách hàng - Chứng minh cam kết đối với chất lƣợng thông qua đánh giá độc lập 2.1.5 Các bƣớc triển khai áp dụng ISO 9001- 2008 Tùy theo đặc thù của từng tổ chức mà quá trình áp dụng ISO 9001 – 2008 cũng đƣợc linh hoạt áp dụng theo những phƣơng án khác nhau Tuy vậy, quá ... chọn dịch vụ hành liên quan đến Phòng Nội Vụ - Huyện Di Linh làm sở để phân tích nhƣ sau: “MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ VIỆC ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHỊNG NỘI VỤ - UBND HUYỆN DI LINH 1.2... tìm học kinh nghiệm việc áp dụng ISO vào dịch vụ hành cơng phòng Nội vụ, Ủy ban nhân dân huyện Di Linh 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 900 1-2 008 TẠI PHỊNG NỘI VỤ - UBND HUYỆN DI LINH. .. hành phòng Nội Vụ sau năm áp dụng ISO 900 1-2 008 .48 3.6 Nhận xét chung q trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh 49 CHƢƠNG MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM