BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - LÝ TÙ NG CHINH ĐO LƯỜNG SỰ HÀ I LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC FPT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN LIÊN THÔNG QUỐC TẾ FPT-GREENWICH NGÀ NH QUẢN TRI ̣KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRI ̣ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 GVHD: VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG TP HCM, tháng 11/2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2015 Giáo viên hướng dẫn i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lý Tùng Chinh Hiện học viên cao học Khoa Đào Tạo Sau Đại Học thuộc trường Đại học Tài Chính – Marketing ngành Quản trị kinh doanh, khóa (2013 – 2015), lớp Tơi xin cam đoan nghiên cứu thực Các số liệu, kết luận trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015 Học viên Lý Tùng Chinh ii LỜI CÁM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Có luận văn tốt nghiệp này, người viết xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới đến Đại học FPT, trường Đại học Tài Chính - Marketing, Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, đặc biệt VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ người viết với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài " Đo lường hài lòng sinh viên Đại học FPT chương trình liên thơng củ nhân quốc tế FPT – GREENWICH ngành Quản trị kinh doanh" Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành quản trị kinh doanh cho thân người viết năm tháng qua Xin chân thành cám ơn bạn sinh viên Đại học FPT ngành Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ người viết thực bảng khảo sát vấn đề nghiên cứu có liên quan đến luận văn Một lần người viết xin chân thành cảm ơn đơn vị cá nhân hết lòng quan tâm giúp đỡ người viết hoàn thành luận văn Người viết mong nhận đóng góp, phê bình q Thầy Cô, nhà khoa học, đọc giả bạn học viên, sinh viên Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x TÓM TẮT LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN .5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CĂN BẢN 2.1.1 Dịch vụ .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 2.1.4 Khái niệm hài lòng .8 2.1.5 Sự hài lòng sinh viên 2.1.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 iv 2.1.7 Mục đích đo lường mức độ hài lòng khách hàng 10 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (SCI model) 16 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 20 2.2.4 Một số mơ hình nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 21 2.3 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23 2.3.1 Nhâ ̣n thức về tin ̀ h tra ̣ng CSVC- TTB 23 2.3.2 Nhâ ̣n thức về lực giảng viên .24 2.3.3 Nhâ ̣n thức chương trin ̀ h đào ta ̣o 24 2.3.4 Nhâ ̣n thức về hoa ̣t đô ̣ng kiể m tra, đánh giá kế t quả ho ̣c tâ ̣p .25 2.3.5 Nhâ ̣n thức về lực nhân viên 26 2.3.6 Nhâ ̣n thức về công tác quản lý của nhà trường 26 2.3.7 Mơ hình đề xuất 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.2.1 Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u thứ cấ p 30 3.2.2 Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u sơ cấ p 30 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU .32 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 3.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 33 3.6 TRÌNH BÀY CÁC THANG ĐO VÀ CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 33 3.6.1 Thang đo hài lòng sinh viên 33 v 3.6.2 Thang đo tình hình sở vật chất .34 3.6.3 Thang đo lực giảng viên 35 3.6.4 Thang đo chương trình đào ta ̣o .36 3.6.5 Thang đo hoa ̣t đô ̣ng kiể m tra đánh giá kế t quả ho ̣c tâ ̣p 38 3.6.6 Thang đo lực nhân viên 39 3.6.7 Thang đo công tác quản lý nhà trường 40 CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH FPT-GREENWICH VÀ CÁC TIÊU CHUẨN 41 4.1.1 Giới thiệu chương trình 41 4.1.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục mà chương trình hướng đến 42 4.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU .43 4.2.1 Kích thước mẫu 44 4.2.2 Kết cấu mẫu theo học kì 44 4.2.3 Kết cấu mẫu theo giới tính .45 4.2.4 Kết cấu mẫu theo độ tuối 46 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 47 4.3.1 Kết khảo sát thang đo hài lòng sinh viên 47 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha: 49 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA .50 4.3.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 56 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 58 4.4.1 Phân tích hồi quy .58 4.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình .59 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 61 vi 4.5.1 Giả thuyết giới tính .61 4.5.2 Giả thuyết học kì 62 4.6 KẾT LUẬN MƠ HÌNH VÀ NHẬN XÉT .63 CHƯƠNG 5: ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 5.2 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 66 5.2.1 Thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá sinh viên 66 5.2.2 Nâng cao lực công tác quản lý đào tạo .66 5.2.3 Hoàn thiện chương trình đào tạo .66 5.2.4 Nâng cao lực chuyên môn nguồn nhân viên .67 5.2.5 Tăng cường đầu tư sở vật chất 67 5.2.6 Nâng cao lực chuyên môn nguồn giảng viên 68 5.3 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 69 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .69 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC i Phụ lục : Bảng câu hỏi i Phụ lục Kết kiểm định Cronbach Alpha: .v Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố EFA ix Phụ lục Phụ lục kết PEARSON xix Phụ lục Kết hồi qui .xx Phụ lục Kết phân tích phương sai ANOVA xxii vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FU FPT University – Đại học FPT FSB FPT School of Business – Viện Quản Trị Kinh Doanh QTKD Quản Trị Kinh Doanh UoG University of Greenwich – Đại học Greenwich (Vương Quốc Anh) B2B Chương trình liên thơng cử nhân QTKD quốc tế FPT – Greenwich (Bridge2Bachelor) B2G Chương trình đào tạo cử nhân QTKD quốc tế FPT – Greenwich (Bridge2Global) ĐH Đại học OJT On job training (chương trình thực tập doanh nghiệp) SV Sinh viên viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo hài lòng sinh viên 34 Bảng 3.2: Thang đo tình trạng sở vật chất 35 Bảng 3.3: Thang đo lực giảng viên .36 Bảng 3.4: Thang đo chương triǹ h đào ta ̣o .38 Bảng 3.5: Thang đo hoa ̣t đô ̣ng kiể m tra đánh giá 39 Bảng 3.6: Thang đo lực nhân viên 40 Bảng 3.7: Thang đo công tác quản lý của nhà trường 40 Bảng 4.1: Thống kê theo học kì mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2: Thống kê theo giới tính mẫu nghiên cứu 45 Bảng 4.3: Thống kê theo độ tuổi mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.4: Tỉ lệ kết khảo sát biến quan sát nghiên cứu 47 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Anpha 50 Bảng 4.6: Kết phân tich nhân tố EFA lần 51 Bảng 4.7: Kết phân tich nhân tố EFA lần 53 Bảng 4.8: Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên .54 Bảng 4.9: Kiểm định hệ số tương quan Pearson 56 Bảng 4.10: Phân tích hồi quy lần 58 Bảng 4.11: Phân tích hồi quy lần 59 Bảng 4.12: Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 59 Bảng 4.13: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 4.14: Kết phấn tích ANOVA giới tính .62 Bảng 4.15: Kết phân tích ANOVA học kì 63 ix Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .937 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 11525.987 df 496 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component 6.NV2 785 6.NV4 756 6.NV1 734 6.NV3 717 7.QL2 555 515 7.QL3 546 527 3.GV4 4.DT2 743 4.DT4 710 4.DT5 698 4.DT1 674 4.DT3 636 3.GV5 548 ix 4.DT6 545 1.HL3 797 1.HL2 767 1.HL4 733 1.HL1 686 7.QL1 601 5.KT2 771 5.KT4 684 5.KT5 622 5.KT3 580 3.GV3 522 3.GV1 521 5.KT1 510 3.GV2 2.CS2 875 2.CS1 804 2.CS3 790 2.CS4 527 583 2.CS5 563 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations x Total Variance Explained Com- Initial Eigenvalues ponent Total % of Variance Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative Total % 17.650 55.156 55.156 2.099 6.558 61.714 1.685 5.264 1.358 % of Variance 17.65 Cumulat Total ive % % of Variance Cumulative % 55.156 55.156 5.627 17.586 17.586 2.099 6.558 61.714 4.976 15.549 33.135 66.978 1.685 5.264 66.978 4.873 15.228 48.363 4.243 71.222 1.358 4.243 71.222 4.573 14.290 62.653 1.084 3.386 74.608 1.084 3.386 74.608 3.825 11.955 74.608 963 3.008 77.616 797 2.489 80.105 666 2.081 82.186 611 1.908 84.095 10 495 1.547 85.642 11 473 1.478 87.120 12 433 1.355 88.474 13 390 1.219 89.693 14 379 1.184 90.878 15 318 992 91.870 16 283 884 92.754 17 276 862 93.616 18 245 767 94.383 xi 19 227 711 95.094 20 203 633 95.727 21 187 583 96.310 22 174 545 96.855 23 151 471 97.326 24 145 453 97.779 25 122 382 98.161 26 114 356 98.517 27 103 322 98.839 28 098 307 99.146 29 090 280 99.426 30 074 230 99.656 31 057 179 99.835 32 053 165 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 933 9114.940 df 351 Sig .000 xii Rotated Component Matrixa Component 4.DT2 740 4.DT4 734 4.DT5 709 4.DT1 696 4.DT3 641 4.DT6 558 3.GV5 537 6.NV2 817 6.NV4 787 6.NV1 780 6.NV3 756 1.HL3 809 1.HL2 774 1.HL4 759 1.HL1 679 7.QL1 536 5.KT2 797 5.KT4 640 5.KT5 623 5.KT3 514 584 5.KT1 506 xiii 3.GV3 3.GV1 2.CS2 898 2.CS3 827 2.CS1 811 2.CS5 521 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Com- Initial Eigenvalues ponent Total % of Varian Cumulative Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % Varian ce 14.789 54.775 % of Cumulati Total ce ve % % of Varian Cumulative % ce 54.775 14.789 54.775 54.775 4.709 17.442 17.442 2.015 7.464 62.239 2.015 7.464 62.239 4.675 17.316 34.757 1.457 5.397 67.636 1.457 5.397 67.636 4.152 15.376 50.134 1.336 4.949 72.586 1.336 4.949 72.586 3.779 13.996 64.129 1.010 3.740 76.326 1.010 3.740 76.326 3.293 12.197 76.326 738 2.732 79.058 679 2.514 81.572 xiv 576 2.132 83.704 519 1.923 85.627 10 434 1.608 87.235 11 399 1.477 88.712 12 378 1.399 90.111 13 362 1.339 91.450 14 335 1.242 92.692 15 272 1.008 93.700 16 235 870 94.571 17 208 771 95.341 18 197 730 96.071 19 186 687 96.759 20 153 568 97.326 21 147 543 97.869 22 121 448 98.317 23 116 430 98.747 24 099 369 99.116 25 093 343 99.459 26 083 307 99.766 27 063 234 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xv LẦN 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .925 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 7885.262 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component 6.NV2 821 6.NV4 789 6.NV1 785 6.NV3 767 4.DT2 762 4.DT4 745 4.DT5 727 4.DT1 710 4.DT3 653 3.GV5 548 4.DT6 542 1.HL3 812 xvi 1.HL2 777 1.HL4 765 1.HL1 682 7.QL1 554 2.CS2 898 2.CS3 832 2.CS1 813 2.CS5 535 5.KT2 781 5.KT4 608 5.KT5 593 5.KT1 504 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xvii Total Variance Explained Com- Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumulati Varian ve % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total Varianc ce 12.976 54.065 % of e 54.065 12.976 Cumulati Total ve % % of Cumulati Varian ve % ce 54.065 54.065 4.473 18.638 18.638 1.990 8.291 62.357 1.990 8.291 62.357 4.333 18.056 36.694 1.352 5.634 67.991 1.352 5.634 67.991 3.953 16.470 53.164 1.285 5.352 73.343 1.285 5.352 73.343 3.239 13.497 66.660 1.003 4.180 77.523 1.003 4.180 77.523 2.607 10.863 77.523 679 2.829 80.352 602 2.509 82.862 558 2.324 85.186 496 2.068 87.253 10 427 1.780 89.034 11 392 1.632 90.666 12 340 1.418 92.083 13 283 1.179 93.263 14 236 984 94.247 15 222 924 95.171 16 213 889 96.060 17 168 700 96.760 18 155 648 97.408 xviii 19 132 550 97.958 20 123 511 98.468 21 121 503 98.971 22 094 393 99.364 23 086 356 99.720 24 067 280 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục Phụ lục kết PEARSON Correlations F_Y Pearson Correlation F_Y Pearson Correlation F_X3 F_X4 F_X5 F_X6 474** 642** 713** 613** 711** 762** 000 000 000 000 000 000 333 333 333 333 333 333 333 474** 449** 612** 576** 516** 623** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 333 333 333 333 333 333 333 642** 449** 722** 588** 653** 548** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 Pearson Correlation F_X2 F_X2 Sig (2-tailed) N F_X1 F_X1 333 xix Pearson 713** 612** 722** 675** 666** 653** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 333 613** 576** 588** 675** 685** 584** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 333 711** 516** 653** 666** 685** 712** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 333 762** 623** 548** 653** 584** 712** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 Correlation F_X3 Pearson Correlation F_X4 Pearson Correlation F_X5 Pearson Correlation F_X6 000 333 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Kết hồi qui Lần Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson l 839a 703 698 57130 a Predictors: (Constant), F_X6, F_X2, F_X1, F_X4, F_X5, F_X3 xx 1.704 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleranc VIF e (Constant 151 135 1.120 264 F_X1 159 043 155 3.664 000 511 1.958 F_X2 109 041 123 2.657 008 422 2.367 F_X3 298 061 261 4.895 000 321 3.112 F_X4 089 054 078 1.668 096 419 2.386 F_X5 132 046 150 2.895 004 341 2.930 F_X6 421 043 469 9.683 000 388 2.576 ) a Dependent Variable: F_Y Lần Model Summaryb Mode R l R Square 837a 701 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 696 57285 a Predictors: (Constant), F_X6, F_X2, F_X1, F_X5, F_X3 b Dependent Variable: F_Y xxi DurbinWatson 1.708 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleranc VIF e (Constant 258 119 2.160 032 F_X1 143 042 139 3.368 001 538 1.860 F_X2 115 041 129 2.788 006 425 2.353 F_X3 321 059 281 5.404 000 339 2.950 F_X5 157 043 178 3.650 000 384 2.605 F_X6 420 044 468 9.630 000 388 2.576 ) a Dependent Variable: F_Y Phụ lục Kết phân tích phương sai ANOVA Giả thuyết H7: Test of Homogeneity of Variances F_Y Levene Statistic df1 3.828 df2 331 Sig .051 xxii ANOVA F_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 370 370 Within Groups 358.103 331 1.082 Total 358.473 332 F Sig .342 559 Giả thuyết H8: Test of Homogeneity of Variances F_Y Levene Statistic 1.368 df1 df2 329 Sig .252 ANOVA F_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 24.380 8.127 Within Groups 334.093 329 1.015 Total 358.473 332 xxiii F 8.003 Sig .000 ... thực tế Đại học FPT ngành học Quản trị kinh doanh, người viết xin đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài: ? ?Đo lường hài lòng sinh viên Đại học FPT chất lượng dịch vụ đào tạo chương trình liên. .. cứu mức độ hài lòng sinh viên mong muốn sinh viên chương trình cử nhân liên kết quốc tế FPT - Greenwich ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học FPT chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng... sĩ Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh o Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học