Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm A Lời mở đầu Việt Nam đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi Địa hình có núi, có rừng, có sơng, có biển, có đồng cao nguyên tạo nên vùng có khí hậu gần với ơn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng danh lam thắng cảnh Với tiềm du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo thế, năm gần ngành Du Lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng thu hút hàng triệu khách du lịch ngồi nước, góp phần đáng kể cho kinh tế quốc dân Nghề du lịch ngày hot nhờ lượng khách du lịch đến Việt Nam khách nội địa ngày tăng nhanh Để có điều cần phải có nhiều nhân tố bên bên tác động Một nhân tố vơ quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển ngày cao ngành du lịch nguồn nhân lực có kinh nghiệm, chun mơn, kỹ nghiệp vụ cao.Trong đó,kỹ giao tiếp yếu tố thiếu cho tất ngành nghề không riêng du lịch Nhưng yếu tố lại đặc biệt cần cho người làm du lịch Bởi “địn bẩy” cho khởi đầu.Nếu làm du lịch mà bạn khơng thể nói cho du khách lợi mà dịch vụ có coi bạn dần thất bại Điều cho thấy để suôn sẻ giao dịch hay hướng dẫn du lịch cần phải biết giao tiếp tốt Vì muốn trở thành người làm du lịch giỏi trước hết ta phải học cách giao tiếp Muốn học cách giao tiếp cần phải hiểu giao tiếp ứng dụng du lịch Để hiểu rõ vấn đề tiểu luận chúng tơi tập trung sâu tìm hiểu khía cạnh nghiệp vụ giao tiếp phép lịch xã giao quốc tế ứng dụng du lịch B Các khái niệm vai trò phép lịch xã giao quốc tế I Khái niệm Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm Các khái niệm I.1 Xã giao Xã giao phép xử người với người đời sống xã hội nhằm bày tỏ long tự trọng thái độ tôn trọng với người quan hệ xã hội I.2 Xã giao quốc tế Là xã giao chủ thể quan hệ quốc tế công dân với ( Ngoại giao nhân dân) có tư cách nhà nước, có khơng có tư cách quốc tế Yếu tố điều kiện xã giao -Hoàn cảch xã giao (thời gian, không gian) -Sự diện người xã giao -Mục tiêu xã giao -Cách thức xã giao (Đàm thoại, hội nghị) -Biện pháp xã giao (Đặt câu hỏi, nói, nghe, đặt vấn đề Các hình thức xã giao 3.1 Xã giao lời 3.1.1 Xã giao lời nói - Chào hỏi - Giới thiệu - Đối thoại trực tiếp 3.1.2 Xã giao văn - Thư từ - Điện tín - Điện mừng - Thư ngỏ - Danh thiếp - Điện mời 3.2 Xã giao phi lời - Bắt tay - Đi đứng - Ăn mặc - Ơn - Khiêu vũ - Q tặng - Xã giao bàn làm việc II Vai trò phép lịch xã giao quốc tế 1.Vai trò xã giao quốc tế quan hệ ngoại giao Xã giao quốc tế khơng có chuẩn mực định giữ sắc dân tộc quốc gia Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm - Để đạt hiệu đường lối sách đối ngoại quốc gia - Bày tỏ thái độ tơn trọng, thiện chí, hướng tới tiếng nói chung thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp quan hệ quốc tế 2.Nguyên tắc phép xã giao quốc tế - Bình đẳng, khơng phân biệt quốc gia có chủ quyền Tơn trọng lẫn nhau, có lại Kết hợp tập quán quốc gia tập quán quốc tế với quy định quốc gia truyền thống dân tộc - Những đối tượng tham dự xã giao quốc tế phải đảm bảo qui tắc họ khơng đại diện cho họ mà đại diện cho quốc gia dân tộc - Họ phải giữ cốt cách văn hố nước không ảnh hưởng đến mối quan hệ với nước bạn - Phải am hiểu tình hình đất nước quốc tế, có kinh nghiệm, có trình độ nghiệp vụ ngoại giao 3.Phân biệt xã giao thông thường xã giao quốc tế 3.1 Phép lịch xã giao quốc tế • Chào hỏi Phương ngơn có câu “ lời chào cao mâm cỗ” • Nam chào nữ trước Người tuổi chào người cao tuổi Người có địa vị thấp chào người có địa vị cao Khi chào có thái độ mực, tỏ lịng thân thiện tơn kính Người chào phải có bổn phận đáp lại lời chào Bắt tay Bắt tay cách biểu lộ tình cảm, - Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải người Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật, người nghiêng người - Tư bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than mật, chân thành không suồng sã - Không nắm tay người khác lâu nhanh, không bắt tay hai người lúc - Không chủ động bắt tay người lớn tuổi có chức vụ cao dù quen biết từ lâu phụ nữ - Khi gặp hai vợ chồng bắt tay vợ trước Khi gặp hai người phụ nữ bắt tay người cao tuổi có địa vị cao Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm - Phụ nữ khơng chủ động bắt tay người cao tuổi chức vụ cao Chú ý phong tục số nước không bắt tay mà chắp tay trước ngực ( phụ nữ) khẽ gật đầu Trong trường hợp ta khơng bắt tay mà làm giống họ • Giới thiệu - Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao - Giới thiệu nam giới cho nữ giới - Giới thiệu người tuổi cho người cao tuổi - Giới thiệu tên chức vụ Nhưng buổi lễ thức người ta giới thiệu chức vụ đến tên - Giới thiệu anh em thâm quyến cho khách lạ, giới thiệu bạn, người quen cho cha mẹ - Nếu hai người tuổi, địa vị giới thiêụ người đến sau cho người đến trước - Nếu hai người mà người tuổi có chức vụ cao người cao tuổi giới thiệu người tuổi cho người cao tuổi theo nguyên tắc “ kính lão đắc thọ” Sau giới thiệu hai nhiều người phải chào hỏi bắt tay • Đàm thoại trực tiếp Trong buổi nói chuyện, cách nói để câu chuyện trở nên hấp dẫn có sức thu hút người khác điều dễ Để câu chuyện hấp dẫn ta cần ý điều sau: - Thái độ vui vẻ, hoà nhã Không thô tục, không suồng sã, không dùng từ tục tữu, khơng nói sai nói liến thoắng - Khơng nói xấu người khác họ vắng mặt Tránh bình phẩm tuổi tác, bệnh tật đời tư người khác Đặc biệt phụ nữ phương Tây không hỏi tuổi họ - Khi người khác nói chuyện khơng ngắt lời đột ngột, khơng nói đế vào Tránh nói q to cãi nhau, nói nhỏ thầm, tránh bình phẩm tuổi tác, đời tư bệnh tật người khác - Trong đám nói chuyện có người nước ngồi tránh nói tiếng mẹ đẻ Ngược lại khơng dung tiếng nước ngồi nói chuyện với người địa - Chỗ đơng người khơng nói chuyện có 1-2 người hiểu với nhau, khơng nói thầm, nói tiếng lóng • Đi đứng Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm Đi đứng thể phong cách người Vì cần tạo cho cách đứng trang trọng, lịch thiệp - Đi đứng tư đàng hoàng, đĩnh đạc, không vội vàng, hấp tấp, không chậm chạp - Nhường lối cho người già, phụ nữ trẻ nhỏ - Khơng nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào trỏ, trêu chọc • Trang phục - Phù hợp với hoàn cảnh xã giao, gọn gang, sẽ, khơng lồ loẹt, hở hang, khêu gợi, lôi - Phải lịch sự, không nên đeo đồ trang sức quý để gây ý người khác Ăn mặc nghệ thuật, biết ăn mặc phải lối làm tăng giá trị người làm tăng hiệu quan hệ ngoại giao • Các hình thức khác - Ôm hôn: Thực chạm mà ( không hôn lên trán, hôn môi) Và tuỳ theo văn hoá quốc gia mà cách thức mức độ ơm có khác - Danh thiếp: Được dung làm quen, tạo dựng trì mối quan hệ Để chia buồn, chúc mừng, cảm ơn • Ngồi xe ơtơ Cách xếp chỗ ngồi xe ôtô hoạt động đối ngoại: - Xếp khách người có chức vụ cao ngồi bên phải, hang ghế sau - Người tháp tùng ngồi bên trái khách - Bảo vệ, phiên dịch hay cán tháp tùng ngồi đằng trước cạnh lái xe ( Nếu cần phiên dịch bảo vệ nhường chỗ cho phiên - dịch ngồi, bảo vệ xe khác) Nếu có người xe có ghế phụ xếp người thứ ngồi ghế phụ sau lái xe Không xếp người ngồi vào hang ghế phía sau - Nếu phải treo cờ xe cờ nước khách treo bên phải, cờ nước chủ nhà treo bên trái Chú ý - Người lái xe phải đỗ xe phía ngồi khách ngồi trước cửa nhà khách, nhà ga…để xe dừng, khách bước xuống trực diện với Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm chủ nhà đón khách người bắt tay chủ nhà trước tiên Nếu xe đỗ khơng khách lại phải vịng trước xe sang bên khơng tiện - Người tháp tùng ( thứ 2) không bước xuống xe trước khách chính, mà có lái xe phiên dịch bước xuống để mở cửa cho khách - Đối với khách quý thường bố trí người đứng chỗ mở cửa cho khách - Nếu có phu nhân khách phu nhân ngồi hang ghế sau bên phải ( chỗ trọng thị nhất) khách ngồi vị trí thứ ( bên trái phu nhân ) Khi xe dừng phu nhân người bước xuống trước để bắt tay chủ nhà • Ngồi tàu xe - Ngồi với tư ngắn, khơng nằm, khơng bị ghế, khơng tranh chỗ người khác - Phải biết nhường chỗ cho người già, phụ nữ, trẻ em, người tàn tật • Tặng quà Tặng phẩm lễ tân ngoại giao không nghi lễ hay lịch thiệp, cịn hình ảnh tiêu biểu cho đất nước, người, cho sắc văn hố dân tộc nơi mà khách tới thăm Vì mà hình thức trao quà tặng cho nguyên thủ quốc gia thiếu Vậy làm để tặng quà mà người nhận hài long quà ta chuẩn bị? Muốn ngoại giao ta cần phân biệt khác tặng phẩm đồ lưu niệm - Đồ lưu niệm gợi nhớ tới địa điểm, cá nhân, quan, nơi mà du khách tới thăm Đồ lưu niệm thường có tính biểu tượng - Tặng phẩm lễ tân ngoại giao mang tính độc nhất, hình ảnh đất nước, người nơi khách tới Điều thể tính tơn trọng khách mục đích tặng q làm vừa lịng khách Tính tơn trọng khách thể thành viên thức đồn nhận q khác Để tặng quà làm vui long người nhận ta phải tìm hiểu sở thích đối tượng nhận quà Có điều cần nói đến đối tượng nhận quà thường trao quà trưởng đồn ngoại giao với Trong trường hợp đoàn nguyên thủ quốc gia ( thủ tướng, chủ tịch nước) tặng phẩm trao cho tất thành viên đoàn, người nhận quà khác Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm Ngày với việc cải cách lễ tân ngoại giao tặng q có xu hướng chuyển qua đường lễ tân ( tức lễ tân hai bên trao quà cho sau chuyển lên lãnh đạo) Điều giúp tiết kiệm thời gian, tránh gặp rắc rối trường hợp phải trao nhiều tặng phẩm • Làm khách tiếp khách Khi vị trí làm khách: - Trước bước vào phịng đó, ta cần gõ cửa bấm chng Khi có câu trả lời “mời vào” có người mở cửa lúc vào phịng Bước vào phịng không nên tự động ngồi xuống chủ nhà chưa mời, chủ nhà mời ngồi phải đợi chủ nhà ngồi xuống ( ý : tắt thuốc trước vào phòng) - Lúc ngồi phải ngồi với tư ngắn, đàng hồng, khơng làm động tác thừa gây phản cảm đối voái chủ nhà như: xỉa răng, nhổ râu, rung đùi, gãi nách, gác chân lên ghế… - Khi phòng người ta, khơng nên sờ mó hau nhìn chằm chằm vào đồ vật phịng Bởi hành đơngj gây cho chủ nhà hiểu nhầm, suy nghĩ không tốt - Khơng nên tự động uống nước, hút thuốc chủ nhà chưa mời Nếu chủ có mời uống nước phải mời lại chủ - Tránh ngồi q lâu nói chuyện dơng dài làm ảnh hưởng tới thời gian chủ - Trước phải biết xin phép chủ nhà chào Khi vị trí chủ nhà: - Cần tỏ thái độ niềm nở, hiếu khách, mến khách từ đầu đến cuối.Tránh tình trạng lúc đầu tiếp khách ân cần sau tẻ nhạt, lạnh lung - Khi tiếp khách không nên xem đồng hồ nói chuyện có hành động đuổi khách Phải biết quý khách họ xin phép tiễn khách cổng chào khách • Ăn mặc Trang phục cơng cụ giao tiếp khơng lời đầy sức mạnh, tác động tích cực tiêu cực tuỳ thuộc vào cách ăn mặc phù hợp hay không - Trong giao tiếp nói chung, trang phục cần quan tâm ý để tránh trường hợp người đối thoại có cảm giác khơng tơn trọng Trang phục giao tiếp nói chung phải gọn gang, sẽ, khơng loè loẹt, hở hang, không lôi Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm thơi…Nên tránh cử bất nhã để đồ vật lược, bao thuốc vào túi áo - Đặc biệt giao tiếp quốc tế vấn đề ăn mặc chuẩn mực hoá Sau vài dẫn: + Cần phải thống trang phục ghi rõ giấy mời Comple loại trang phục thong dụng nhất, mặc dịp có tầm quan trọng Bộ sinoking quần áo tơm cho sụ kiện trang trọng đặc biệt Đối với nữ, váy ngắn trang phục dung nhiều nhất, trang phục thích hợp với thong lệ ngày + Bộ thường phục: Đây trang phục thong dụng hầu hết hoạt động Với nam giới, comple, vettong áo sẫm màu kèm với áo sơ mi trắng màu sang cà vạt, áo gile Ngoại trừ nghi thức thức, trước 18h chon màu sẫm Một trang phục sang màu dung vào mùa hè trước 18h màu trắng dành cho tiệc dân dã - Áo vettong khuy ngắn mặc sau 17h, trừ dịp cuối tuần - Đối với kiện diễn trước 18h, nứ khách chọn váy mặc buổi chiều vét nữ Trong buổi tiệc tơí, mặc áo váy cầu kỳ mặc lửng thích hợp - Nếu giấy mời khơng có dẫn trang phục có nghĩa mặc thường phục • Cách sủ dụng danh thiếp - Danh thiếp dung để giới thiệu, thiết lập mối qua n hệ Danh thiếp hữu ích cơng việc làm ăn, hay xã giao, cách giới thiệu ngắn gọn đầy đủ lâu bền - Danh thiếp in giấy cứng màu sang Trên danh thiếp in thong tin người trao dnah thiếp - Theo thong lệ quốc tế, ký hiệu ghi bút chỉ, ghi góc bên trái, bên danh thiếp - Khi sử dụng danh thiếp, không sử dụng danh thiếp nhàu nát, gãy góc, cũ…như tỏ khơng tong trọng Khi nhận danh thiếp ta phải gửi đáp vịng 24h, khơng để muộn 4.Sự khác biệt xã giao quốc tế quốc gia - Phụ nữ đạo hồi: đường phải luôn đeo mạng che mặt kể tiếp xúc xã giao - Hầu theo đạo phật chào chắp hai tay trước ngực cúi đầu, điển hình có người Thái Lan Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm - Người Nga hôn má ba lần chào Người Bungary, Hungary, Ba Lan…thì má hai lần Đối với người châu Âu người Bắc Mĩ họ quan trọng nháy mắt biểu thái độ người tham gia xã giao Đặc biệt người châu Âu có thói quen tay phụ nữ có chồng thay cho bắt tay - Thổ dân Newzeland vào ngày lễ hội gặp khách quý họ chạm mũi thổ dân Những hành động bất nhã cần tránh xã giao quốc tế Để đạt hiệu cao xã giao quốc tế đối tượng tham dự xã giao cần tránh cử bất nhã sau: - Ngáp, ho, hỉ mũi, nhổ, khạc, hắt hơi… - Khơng gãi đầu, ngốy tai, cạy mũi, xỉa răng, chải đầu trước mặt người khác - Không nhai kẹo họp, làm việc tiếp khách Phải giữ quần áo than sẽ, không để gây mùi khó chịu - Khơng nên có cử xuồng xã, thơ bạo, q than mật, lộ liễu nơi công cộng C Những ứng dụng phép lịch xã giao quốc tế du lịch Ứng dụng kinh doanh sở lưu trú Trong du lịch, lịch xã giao quốc tế ứng dụng cách triệt để đặc điểm du lịch tồn mối quan hệ giao tiếp dịch vụ phục vụ người Các mối quan hệ giao tiếp khơng phải ngẫu nhiên có mà có xếp người đảm bảo phép ứng xử phù hợp Phép lịch xã giao thể rõ hoạt động kinh doanh sở lưu trú Đối với doanh nghiệp kinh doanh sở lưu trú, ngồi việc có sở vật chất kỹ thuật tốt, chủ doanh nghiệp nhân viên cần tâm huyết với cơng việc Điều trước hết thể việc niềm nở đón tiếp khách cách tự nhiên, khơng gị bó, chào hỏi khách lịch sự, nhã nhặn, từ tốn hỏi nhu cầu khách (trong trường hợp khách không tự đưa yêu cầu), chủ động nắm bắt tâm lý khách, xuất xứ, thói quen, phong tục,…để đưa cách ứng xử phù hợp Nhiệm vụ giao tiếp với khách thời gian lưu trú khách sạn nhân viên chia thành ba cơng việc sau: - Chăm sóc khách Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm - Cung cấp dịch vụ khách hàng - Kỹ bán hàng Thứ nhất, chăm sóc khách hàng Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ “khách người đón vào khách sạn, người thưởng thức lịng mến khách chúng ta” Sự phục vụ thân thiện mạnh mà khách sạn mong muốn tạo ra, nhằm để lại cho du khách ấn tượng đẹp hình ảnh khách sạn sau chuyến du lịch thời gian lưu trú khách sạn, làm tăng lợi cạnh tranh, nâng cao thương hiệu khách sạn Một số lưu ý giao tiếp trực tiếp với khách : - Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát - Phong cách đàng hồng, chững chạc, khơng khúm núm - Chú ý ngơn ngữ hình thể, nói chuyện phải hướng phía khách, nhìn khách gật đầu, mỉm cười - Tránh cử gãi đầu, gãi tai, khua tay múa chân, trỏ vào khách - Khi gặp khách phải chào hỏi, họ phải chào, chúc sức khỏe - Không giơ tay bắt tay trước với khách - Nói cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi - Nghe khách nói cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại thấy cần thiết - Sử dụng câu hỏi mở để tìm vấn đề khách cần (ở đâu, sao, nào…) - Thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo - Tận tình giúp đỡ khách khách ốm đau chăm sóc người già, trẻ em - Luôn cố gắng đáp ứng, hỗ trợ giúp đỡ khách nhiều tốt theo tiêu chuẩn khách sạn Thứ hai, cung cấp dịch vụ khách hàng Ngồi việc cung cấp phịng ở, đồ ăn, đồ uống, khách sạn thường xuyên phục vụ khách dịch vụ bổ trợ khác theo tiêu chuẩn khách sạn Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 10 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm đăng kí ban đầu xe có tăng hay giảm khơng có Hướng dẫn viên điện cho điều hành báo số lượng để điều hành tăng hay cắt giảm dịch vụ phát sinh Giấy xác nhận chia làm (1 cho hướng dẫn , cho trưởng đoàn) Thuyết minh tuyến điểm xe: Tư đứng , ngồi xe phải nghiêm chỉnh, chững chạc vững Tránh chao đảo xe để du khách khỏi lo sợ không an tâm nghe hướng dẫn thuyết minh Lưu ý điều chỉnh nội dung cho phù hợp với sức lực Tuyệt đối khơng vội vàng thuyết minh q sớm làm khiến du khách có cảm giác dạy dỗ mà người dạy dỗ lại nhỏ tuổi , kinh nghiệm sống mình, nghèo khó mình, đáng tuổi cháu Chính Hướng dẫn phải tạo ấn tượng thoải mái cho du khách Có thể bắt đầu hát, gây niềm tin du khách cách đưa lời yêu cầu giúp đỡ nằm phạm vi mà hướng dẫn làm được.–> lấy cảm tình du khách Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: Nội dung phải mạch lạc, truyền cảm, tránh nói quá, nói theo kiểu lãnh đạo, nói theo kiểu dạy đời Phải nhớ người phục vụ phải nói theo góc độ người phục vụ, mong muốn truyền đạt kiến thức nhỏ bé cho du khách tham khảo Xen kẻ lời thuyết minh mẫu chuyện vui ,hoạt náo, trò chơi… Cứ khoảng tiếng kiếm chỗ dừng chân cho đoàn để “nghỉ ngơi” tất nhiên phải thích hợp cho nam lẫn nữ Thuyết minh điểm tham quan: Trước tới điểm tham quan từ 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách đểm tham quan đến, thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp khách đâu, toa lét chỗ … Dặn khách cẩn thận với người bán hàng rong, mang theo máy ảnh, áo mưa, dù , dặn dị nơi tơn nghiêm khơng ồn ào, mang giày dép … Vào điểm thuyết minh, Hướng dẫn chọn vị trí thích hợp cho thuận lợi cho cho khách để bắt đầu thuyết minh(thông thường đứng theo Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 23 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm chữ V hay U) Khi thuyết minh tránh hây ồn cản trở cho đoàn khác Nội dung thuyết minh phải rõ ràng , thuyết phục, ngắn gọn Thường có hai cách thuyết minh: Từ ngồi vào từ ngồi thơng thường ta chọn thuyết minh từ vào Dù phải cố gắng trả lời cho câu hỏi W – question điểm Đến nhà hàng: Trước đến nhà hàng chừng 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo với khách địa điểm khách sạn, số lượng bàn khách ngồi… Khi vào tới nhà hàng , Hướng dẫn viên phải nhanh chóng tìm gặp người quản lý để biết vị trí ngồi đoàn, chủ động tới bàn ăn xem nhà hàng chuẩn bị xong chưa, chưa mời khách rửa tay lên dùng cơm sau Trong lúc nhờ nhân viên nhà hàng điều chỉnh lại bàn ghế, chén dĩa cho tươm tất, tránh để khách thấy cảnh không hay Sắp xếp bàn ăn nội mời bác tài, phụ lái vào dùng cơm trước Trong lúc ta phải nhanh chóng đôn đốc nhân viên nhà hàng mang thức ăn nhanh cho khách Sau việc ổn hướng dẫn viên dùng cơm (lưu ý : lúc ngồi ăn ta nên hướng tầm nhìn phía du khách) Nếu sau buổi ăn khách tự khách cịn ngồi đơng đủ, Hướng dẫn tranh thủ nhắc nhở chương trình ngày hơm sau cho khách biết Tranh thủ sau ăn xong Hướng dẫn nhanh chóng toán tiền ăn cho nhà hàng (trừ trường hợp chuyển khoản) lưu ý toán tiền ăn cho nhà hàng, tránh để khách thấy Đến khách sạn nhận phịng: Trước tới khách sạn, hướng dẫn nên thơng qua loại phòng cho khách biết, số người chung phịng, phịng đơi, phịng đơn, ba, bốn… (thơng thường khách đồn danh sách cơng ty thường chia sẵn phịng, ta việc xác nhận lại với khách), tiền phịng có bao gồm ăn sáng hay khơng? Trong trường hợp đoàn khách lẻ, nhiều khách sạn khác theo trục đường thuận lợi, khách khách sạn đến trước nhận phòng trước, tránh trường hợp chạy lòng vòng quanh thành phố , thời gian Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 24 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm Thơng báo du khách nhớ xem bảng giá phịng trước định sử dụng dịch vụ Cẩn thận ngồi, khơng nên nghe lời người lạ (nhất anh đừng nên nghe lời gạ gẫm anh xe ôm mà bị “chém”) Nhắc nhở khách từ khách sạn phải mang theo card-vist khách sạn (xin quầy tiếp tân) Từ khách sạn tới trung tâm bao xa, dịch vụ khách sạn có tiếng khơng? Chỗ ăn uống … Nhắc nhở du khách nên gửi giấy tờ tùy thân đồ đạn quý giá tiếp tân nhớ nhận biên lai gửi, đồ đạc phịng q khách tự giữ lấy, khách sạn khơng chịu trách nhiệm Khi vào khách sạn cho khách chờ sảnh, hướng dẫn viên trưởng đoàn đến tiếp tân để lấy phịng chìa khóa, ghi số phịng vào danh sách (bước thường khơng cần thiết, đa phần khách đồn hay lẽ, bên cơng ty chia sẵn) Sau mang chìa khóa tới chỗ khách ngồi giao cho khách.Lúc hướng dẫn viên phụ với trưởng đồn giao chìa khóa hướng dẫn hướng lên phịng (nếu biết), Sau đồn lên phòng hướng dẫn viên nên lại tiếp tân phút để xác nhận phịng nhận, giá phịng,số đêm, xem xét xem khách có quay lại phàn nàn phịng hay khơng? ◊ từ biết dịch vụ khách sạn để ngày bổ sung vào báo cáo đồn (theo mẫu) Nếu khách sạn có phịng ngủ nội hướng dẫn viên nhận chìa khóa phân chia phòng cho hợp lý (nếu có xe, hướng dẫn bác tài ngủ chung, nhiều xe xếp bác tài ngủ chung hướng dẫn ngủ chung) Nếu khách sạn khơng có phịng ngủ nội sau xong cơng việc hướng dẫn viên nhanh chóng mướn phịng trọ gần để bác tài phụ lái nghỉ ngơi Trả phịng: Vào tối ngày hơm trước Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách báo thức, trả phòng xe lăn bánh lại thành phố Hướng dẫn viên liên hệ với tiếp tân nhờ báo thức dùm Hướng dẫn viên tranh thủ ký xác nhận toán tiền phòng (tránh để khách thấy) Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 25 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm Vào buổi sáng trước trả phịng, hướng dẫn viên phải có mặt quầy tiếp tân để rước khách để khách xuống ln sẵn sàng giúp đỡ khách hỏi thăm sức khỏe chào buổi sáng để khách yên tâm Sau trả phòng xong Hướng dẫn viên kiểm tra hành lý, hỏi thăm xem khách có để qn lại khách sạn hay khơng, sau khách mang hành lý xe khởi hành, Hướng dẫn viên không quên chào tạm biệt khách sạn Trên đường cung đường hướng dẫn viên phải thuyết minh làm việc ngày khác, lặp lại cung đường cũ hướng dẫn viên thuyết minh bổ sung hay hoạt náo sơ sơ xe, giới thiệu tour tuyến công ty Về gần tới nơi hẹn trả khách, hướng dẫn viên tranh thủ nói lời chia tay, nhắc lại kỷ niệm vui buồn, nói lời cảm ơn du khách hẹn gặp lại khách chuyến lần sau mời trưởng đồn hay vị khách lên phát biểu cảm nhận sau tham gia chuyến Nếu khách lẻ ta gửi phiếu góp ý cơng ty (theo mẫu công ty) để lấy ý kiến khách về, chất lượng dịch vụ phong cách hướng dẫn viên, để qua cơng ty biết dịch vụ được, dịch vụ chưa để nhanh chóng kịp thời sữa chửa bổ sung chất lượng để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Thông báo điểm trả khách hỗ trơ gọi taxi cho khách, dặn tránh để quên hành lý xe Bước 3: KẾT THÚC ĐOÀN Vào ngày hơm sau đồn về, Hướng dẫn viên lên cơng ty để làm báo cáo đồn (tùy cơng ty mà có mẫu báo cáo khác nhau) Thông thường ta thấy mẫu báo cáo phương tiện (xe nào? Thái độ tài xế sao?), khách sạn, điểm tham quan, đối thủ cạnh tranh, công ty du lịch khác (đi xe, đồn khách tên gì, chương trình nào) Bên cạnh Hướng dẫn viên có ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ? Sau làm tốn đồn, cơng ty có cách tồn khác nhau, thơng thường hướng dẫn viên liệt kê chi phí chi suốt q trình phục vụ đồn theo mục khách sạn (CKS), nhà hàng (CAN), tham quan (CTQ), chi phí khác, chi phí hướng dẫn (CHD), chi Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 26 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm phí th xe tàu, hướng dẫn địa phương… kèm theo chứng từ, biên lai, biên nhận để chứng minh theo điều mà bạn liệt kê Sau tính tốn xong tiền ứng cịn dư phải trả lại công ty ngược lại Một số vấn đề giao tiếp quốc tế - Ứng dụng du lịch 3.1 Nguyên tắc Cân nhắc lựa chọn phong thái, trang phục chỉnh tề phù hợp với yêu cầu giao tiếp cụ thể nói chung Các hành vi liên quan tới trang phục phải thận trọng ( khuy áo quần, móng tay, áo sơ mi, giầy…) Cử thoáng đạt, thái độ nghiêm trang, thần sắc tự nhiên, ngôn ngữ tao nhã Các hành vi giao tiếp phải phù hợp với quy tắc thông thường nghiêm túc chút dễ xảy việc thể diện Nói lịch sự, hịa nhã khong tùy tiện bắt chuyện Tuân thủ trật tự nơi công cộng, không làm phiền tới người khác , không bình luận chê trách người khác Đúng hẹn tuân thủ giấc, lời hứa, tín nhiệm phải tơn trọng - Những lời nói ln đảm bảo lễ độ giao tiếp “ Xin Lỗi”, “ Cảm Ơn”, “ Tạm Biệt” ngôn từ thông dụng giao tiếp Phải tơn trọng bí mật đời tư giao tiếp Ưu tiên phụ nữ, ưu tiên quý bà Không tự ti, không cao ngạo giao tiếp quốc tế Nhập gia tùy tục 3.2 Một số lễ nghi chủ yếu giao tiếp quốc tế • Tư tay nụ cười: Khác khu vực hay quốc gia: dùng ngón tay trỏ vào người tiếp chuyện số người châu Á làm cho người châu Âu Mỹ khó chịu động tác mắng người khác bất lịch Tư vẫy tay thơng dụng lịng bàn tay hướng xuống, vẫy cánh tay hay ngón tay Chĩa ngón tay lên: tốt( hầu Mỹ thô lỗ) Xua tay trước mặt người Hy Lạp Nigieria nhục mạ với họ Mỹ: hướng lòng bàn tay phía trước, ngón tay ngón trỏ cong thành hình trịn -> “ OKE”, Nhật “ Tiền”, Mỹ la tinh : dung tục thô lỗ Mỉm cười phương thức đạt thiện cảm nhanh đặc biệt trở ngại ngôn ngữ Nụ cười phải chân thành, lúc, chỗ, mức độ Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 27 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm • Phụ nữ trang điểm Bảo đảm nguyên tắc sau: + Tính chỉnh thể + Thể cá tính văn hóa + Hài hịa với hồn cảnh, với hình dáng, với đồ trang sức… + Lựa chọn trang phục: thường phục, lễ phục + Trang điểm phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu, ban ngày hay ban đêm, loại mỹ phẩm, gương mặt ý trang điểm tóc • Lễ nghi giao tiếp + Chú ý họ tên xưng hô Phần lớn châu Á họ trước tên sau ( Hungari khác) Phần lớn châu Âu, Mỹ, Trung Đông, Ấn, Thái, Philipin, Lào…tên trước họ sau, quốc gia có tên trung gian hay họ mẹ, họ cha…bỏ họ mẹ thay họ chồng …, tên thân + tên cha+ họ… Một số quốc gia có tên, khơng có họ - Các xưng hơ thơng thường: ông, bà ,cô Cách xưng hô tôn trọng đặc biệt: kèm theo tước vị quý tộc: vương thần,bá, tử , nam, huân tước, quí ngài, quý phu nhân + Lễ tiết gặp gỡ Chào hỏi Giới thiệu: tự giới thiệu, người thứ ba giới thiệu -> cần ý nguyện vọng muốn làm quen -> trao đổi danh thiếp Yêu cầu: Giới thiệu nam giới cho nữ giới, người trẻ tuổi cho người lớn tuổi, người có địa vị thấp cho người có địa vị cao, người nữ chưa kết hôn cho người nữ kết hôn, trẻ em cho người lớn Trong tiệc lễ: khách quý Gật đầu: ngang cấp bậc hay tuổi tác; cấp trên, vai phải dừng bước cúi chào Bắt tay: nam phải đợi nữ đưa tay; cấp đợi cấp đưa tay; người trẻ phải đợi người già; chủ phải đưa tay trước Nam bắt tay phải tháo găng Cúi khom: số nước Trung Quốc, Nhật Bản, Triều Tiên Ôm nhau: số nước châu Âu, Mỹ Chắp tay: theo phật giáo Nam Á Đông Nam Á Hơn tay Hơn • Dạ hội Vũ hội Dạ hội: Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 28 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm Yêu cầu nhận thiếp mời phải đáp cho người mời : không chuyển ngượng, biếu, cho -> đến ngồi vị trí ( số, tư cách, địa vị bàn thân…) , yên lặng, nghiêm túc, cử bất nhã, khơng ngủ gật Khơng vỗ tay ngang chừng Chủ nhân giới thiệu sơ lược chương trình - Vũ hội: Là hoạt động giao lưu hữu nghị -> ăn mặc chỉnh tề, tư lịch sự, nhẹ nhàng Khi khiêu vũ theo thông lễ, nói chung người nam mời người nữ Nếu có người giới thiệu, nam với nữ nam phải mời khách nữ đỡ khiêu vũ Khi dùng đồ uống điểm tâm…-> nhường cho nữ giới dùng trước • Thăm bạn, đãi khách + Thăm viếng: Phải liên hệ trước, đơi sau đối phương đồng ý đến đến hẹn Chuông, gõ cửa, hỏi xin phép… Không tự ý ngồi xuống-> ý tư ( không rung đùi, khơng bó gối tay…)nắm vững thời gian đến thăm ý đến chủ nhân + Đãi khách: Cần tiếp đãi nhiệt tình chu đáo… Khơng nhìn đồng hồ, việc gấp cần nói rõ tỏ ý xin lỗi khách Khơng hỏi có uống khơng mà cần hỏi dùng thứ gì? Khơng nói kiểu khiêm tốn chiêu đãi ( khách Phương Tây) Không ép khách uống rượu Tiễn khách tận cổng hay xe ô tô… + Tại văn phòng, nhà khách: Liên hệ trước, giờ, không sớm hay trễ Không tự ý vào Nếu đến gấp cần cố tránh đến lúc nghỉ chủ nhà -> Xin lỗi Nói chuyện nhà tránh cổng cửa Không từ chối đồ ăn nhẹ chủ nhân mời Không tự ý tham quan chỗ chủ nhân, không lục đồ cá nhân Phải thăm hỏi người nhà chủ nhân-> phải cảm ơn, cáo từ lễ độ • Chúc mừng sinh nhật lễ tết Sinh nhật: Là hoạt động giao tiếp xã hội thường gặp Có hai loại thơng thường: + Cá nhân + Tập thể Có thể tặng hoa, thiếp, sách… (cá nhân) Góp, tặng chung quà…(tập thể) Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 29 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm Phương Tây có tục thắp nến: nhỏ < 20 tuổi = nến/ năm Lớn > 20 tuổi = nến to = 10 năm số nến nhỏ ( Nến tượng trưng cho sinh tử, ánh sáng bong tối) Chúc mừng sinh nhật vừa có ý nghĩa lớn thêm sống ngắn đi… Chúc mừng lễ Tết Lễ, ngày kỷ niệm coi trọng Lễ nghi cần tuân thủ: + Quốc khánh, độc lập-> chiêu đãi trọng thể, điện, thư chúc mừng + Năm mới: theo quy ước quốc gia, cộng động dân tộc ( theo Phật lịch) + Lễ “ Thánh Valentin” (lễ tình nhân) + Lễ tơn giáo Cần tuân thủ lễ Tết, quy định, tín ngưỡng người khác: hành lễ ứng xử Lưu trú , mua sắm Thuê nơi lưu trú : ý tiền thưởng phục vụ mang hành lý vào phịng - Khơng mặc quần áo ngủ, dép lê đến chỗ công cộng ( nơi cư trú) Phải “chảo buổi sáng tốt lành” với người gặp Tuân thủ quy định nơi nghỉ Mua sắm phản ánh quan hệ giao tiếp người với người -> cần ý lễ nghi Lựa chọn mua cần dự tính khả chi trả tránh tạo lúng túng… Khi mâu thuẫn => tìm giám đốc người chủ để giải • Đi xe, cho tiền thưởng Đi xe cộ: + Phương tiện nhanh máy bay -> tuân thủ hướng dẫn tiếp viên hàng không + Chú ý đồ uống phải trả tiền + Khơng nói chuyện ồn ngồi máy bay song chủ đề cần tránh tai nạn máy bay khơng tặc… + Bình tĩnh, dũng cảm gặp tình xấu + Đi xe lửa cần ý vệ sinh, vào lô toa phải gõ cửa ( đứng), gật đầu chào khách lô, khơng cần tự giới thiệu, tự giác xuất trình vé… + Ngồi ô tô cần ý đến địa vị xã hội người khác ý quy định an toàn, vệ sinh… tư lên xuống… không hối thúc người điều hành phương tiện Tiền thưởng: + Chú ý: không đưa tiền thưởng cho nhân viên Chính phủ, hải quan, người quản lý khách sạn… + Tiền boa nhà hàng cần đặt bàn ăn, phòng nghỉ… hay trực tiếp cho người phục vụ Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 30 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm + Ở nhiều nơi: khuân vác hành lý, rạp chiếu bóng, nhà vệ sinh, thẩm mỹ viện cần đưa tiền boa trực tiếp cho nhân viên phục vụ • Hút thuốc nhà vệ sinh Hút thuốc: + Nói chung giao tiếp không mời thuốc -> Hạn chế hút thuốc nhiều nơi + Chú ý hút ( không hút tận chỗ đầu lọc, không hút nửa điếu vứt, khơng vừa hút vừa nói chuyện) Vệ sinh: + Trước vào,cần xem chỗ biểu thị có người sử dụng không + Không sử dụng đồ dùng bừa bãi + Tránh sử dụng nhà vệ sinh làm khách + Hỏi nhà vệ sinh tế nhị, phải nhỏ khéo + Trước ra, cần sửa đầu tóc, quần áo • Thăm người ốm , viếng đám tang Thăm người ốm + Thăm người khác quốc tịch lễ nghi, quan tâm + Thời gian tốt nhất: 10h00- 11h00, 14h00 – 16h00 theo quy định bệnh viện, nói chung thời gian từ 15 đến 20phut + Chú ý cách ăn mặc cho không để người bệnh có tâm lý tiêu cực -> cần bình dị, nhã nhặn + Cử thân mật, tự nhiên, nhẹ nhàng -> mục đích an ủi, giảm áp lực tâm lý cho người bệnh -> hỏi bệnh tình, nói hiểu biết mình…Có thể tránh đề cập đến bệnh tình + Quà tặng: phương Tây : Hoa tươi tránh mùi đậm, mầu tươi ( ý lễ tiết loài hoa kiêng kỵ); phương Đông : hoa tươi, số đồ dùng bồi bổ, đảm bảo vệ sinh Điếu viếng: + Biết tin, cần gửi thiệp điện chia buồn + Khi viếng tang, mặc màu thẫm trắng cho hài hịa biểu thị tình cảm thương tiếc + Theo tập qn cộng động, có quan hệ tốt, sau cần quan tâm thăm hỏi người thân • Thư từ, tập tục tặng quà: Thư từ: + Thư tín cần ý lời nói đầu -> kết thúc có chúc mừng, thư mời, thăm hỏi, cảm ơn, xin lỗi, chia buồn: ngắn gọn, xúc tích, trang trọng , thân tình + Thiệp chúc mừng cần ý đến hình ảnh, mầu sắc cho phù hợp với người nhận Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 31 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm Tặng quà: + Giá trị tặng phẩm khơng hồn tồn dựa vào giá + Chú ý tập tục nước ( Nhật : không tặng quà cưới đồ dễ vỡ pha lê, đồ sứ, dao, kéo…) + Tặng phẩm không cần gói kỹ, đẹp + Có thể nhờ, gửi nhờ tặng phẩm…nhân dịp đó…-> phải thư điện, cảm ơn + Tặng hoa thường xuyên đến dịp -> Chú ý lồi hoa tượng trưng khác nhau, số lượng, bơng hoa…  Kết luận chung Giao tiếp quốc tế nói chung có vai trị quan trọng đời sống xã hội đại Kinh doanh du lịch có ảnh hưởng trực tiếp từ giao tiếp với đối tác quốc tế Vì cần phải nghiên cứu, vận dụng khéo léo , sáng tạo giao tiếp để đạt hiệu cao Ví dụ : Ứng dụng lễ nghị tổ chức tiệc • Lễ nghi tiệc Âu Dao , thìa , dĩa… – 10 lần đưa thức ăn lên Dụng cụ, đồ ăn chuyên dùng Nói chung, khơng chiêu đãi thịt động vật hoang dã Khơng nói chuyện q nhiều, q to, khơng nên yên lặng, ý nội dung nghệ thuật nói chuyện Chúc rượu: Thân thẳng đứng, hai chân đứng cân đối, hai tay nâng cốc -> chủ nhân khách cạn chén trước ( nữ giới nói chung không nên trước tiên đề nghị cạn chén ) – Ít mời chén • Lễ nghi tiệc Á ( chủ yếu kiểu Trung Quốc) - Dùng đũa gắp thức ăn, cần đưa vào miệng ( không để bên ngồi q lâu) - Khơng lùa đũa đĩa thức ăn - Không gắp thức ăn rơi vào đĩa, khơng vừa cầm thìa vừa cầm đũa - Khơng tiếp đi, tiếp lại thức ăn với khách nước Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 32 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm D Kết luận Cuộc sống XH nối kết,hòa hợp người với người.Con người ln hịa vào sống XH để khám phá vẻ đẹp sống,duy trì sống vật chất tinh thần.Trong mối quan hệ đó,con người khơng quan tâm tìm hiểu tiếng nói,chữ viết mà phép xử nhiều ngôn ngữ đa dạng phong phú,vấn đề chào hỏi,giọng điệu,nét mặt,ôm hôn,tặng quà,…là điều thường thức phép xử người với người Tất người vận dụng cách vơ tinh tế,đưa thành khoa học mang tầm vóc,vẻ đẹp riêng sống Giao tiếp nói chung có vai trò quan trọng đời sống xã hội nay.Có thể nói, kỹ giao tiếp yếu tố thiếu cho tất ngành nghề không riêng du lịch Nhưng yếu tố lại đặc biệt cần cho người làm du lịch.Giao tiếp khơng có nghĩa ăn nói lưu lốt khơng thơi Bạn phải có hiểu biết cơng việc làm Bạn phải biết cần thiết người làm du lịch Và bạn cần phải có kiến thức bổ trợ khác ngoại ngữ – yếu tố then chốt hay mức độ định tin học Nếu bạn muốn trình bày vấn đề, muốn khởi động dự án theo bạn có tiềm lợi nhuận hết bạn phải nhà thuyết khách chuyên nghiệp Hãy cố gắng vận dụng khả khác thuyết trình, phân tích, tổng hợp làm việc, tăng hiệu suất làm việc bạn lên nhiều Lúc này, bạn hòan tòan hài lịng với thân cơng việc Một người có kỹ giao tiếp tốt ngành du lịch hội mở rộng nhiều Từ người hướng dẫn bình thường, bạn trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp, chị tiến xa vị trí quản lí tư vấn hay điều hành mảng lớn công việc Điều hồn tồn xảy bạn biết tận dụng hội khả Và bạn khơng thử? Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 33 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_Nhóm MỤC LỤC Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 34 Th.S Trịnh Lê ... lóng • Đi ? ?ứng Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_ Nhóm Đi ? ?ứng thể phong cách người Vì cần tạo cho cách ? ?ứng trang trọng, lịch thiệp... khách » Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 13 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_ Nhóm Trong q trình phục vụ khách hàng, kỹ lắng nghe quan trọng Một nhân viên lễ tân. .. họ tới khách sạn Ứng dụng hoạt động lữ hành Nghiệp vụ giao tiếp lễ tân ngoại giao Anh 18 Th.S Trịnh Lê Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao du lịch_ Nhóm Những năm qua ngành du lịch Việt Nam có