HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ Bưu CHÍNH VIÉN THÔNG CO SỞ THÀNH PHỐ HÒ CHÍ MINH C#OỈO VÓI lòng biết ơn sâu sắc, em xỉn chân thành cám ơn quý thầy cô Học viện công nghệ Bưu Viễn Thông CO’ sở TP HCM đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh II tận tâm truyền dạy cho em kiến thức quý báu suốt thòi gian ậf em 8học tậpctại trường, nguồn kiến thức tài sản vô giá hành trang vững cho em tương lai Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Hệ : CHÍNH QUY Em xỉn chân thành cám ơn hướng dẫn tận tình cô Hồ Thị 4- Đề tài: sĩ khoa Quản trị kinh doanh - cho em nhiều ý kiến quý Thân - Thạc báu, hết lòng giúp đỡ em trình viết hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè người thân tận tình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện tốt cho em suốt thòi gian vừa qua Mã số đề tài : 405180015 110 phía trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom, em xin chân thành cám ơn anh Trần Văn Hiếu - Trưởng phòng Marketing, anh Trương Bằng với anh chị phòng Marketỉng tạo điều kiện thuận sv thực : Trương Thúy Hằng lọi, hưóng dẫn nhiệt tình giúp đõ’Lớp em suốt thòi gian em thực tập : Đ05QBA1 SPone trung tâm hoàn thành khóa luận GV này.hướng dẫn : Th.s Hồ Thị Thân Một lần nữa, em xỉn chân thành cám ơn quý thầy cô, gia đình anh chị giúp đõ' em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Năm : 2009 NHẬN XÉT CỦA GIẢO VIÊN HƯỞNG DẪN cgGso NHẬN XÉT CỦA GIẢO VIÊN PHẢN BIỆN oăOĩo MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình, biếu đồ PHẦN MỒ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận PHẦN : CO SỎ LÝ LUẬN CHƯƠNG : ĐẶC THÙ VÀ VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 K hái niệm thông tin di động 1.2 Đ ặc điểm thông tin di động 1.2.1 Tính vô hình 1.2.2 Tính chia tách sản xuất tiêu dùng 1.2.3 Tính dự trữ 1.2.4 Tính không đồng tải trọng theo thời gian 1.2.5 Tính dây chuyền 1.3 Vai trò thông tin di động 1.4 Các yếu tố tác động đến việc phát triển thông tin di động 1.4.1 Cơ chế sách Viễn thông nhà nước .5 CHƯƠNG : THựC TIỄN KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỚ CÔNG TY VIỄN THÔNG KHƯ vực 2.1 China Telecom (Trung Quốc) 13 2.2 SK Telecom (Hàn Quốc) .16 2.3 NTT DoCoMo (Nhật Bản) 19 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VÈ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 3.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống điện thoại di động Việt Nam .20 3.2 Tình hình cung cầu giá cưóc điện thoại 22 PHẦN : KHẢO SÁT THỤC TRẠNG CHƯƠNG : THỤC TRẠNG QƯÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM 4.1 Giói thiệu trung tâm thông tin di động S-Fone 25 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh .28 4.1.3 Cơ cấu tổ chức .28 4.1.1.1 Sơ đồ tổ chức 28 4.1.1.2 Chức cấp lãnh đạo phòng ban 28 4.1.4 Công nghệ 28 4.1.4.1 Giới thiệu công nghệ CDMA 29 4.1.4.2 Giới thiệu công nghệ GSM 29 4.2 Phân tích môi truòng bên 29 4.2.1 Nguồn tài 29 4.2.2 Nguồn nhân lực 30 4.2.4.3 Chính sách giá 38 4.2.4.4 Hoạt động chiêu thị 40 4.2.5 Thương hiệu công ty 41 4.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng 44 4.3 Ket hoạt động sản xuất kinh doanh S-Fone 45 4.3.1 Tình hình phát triển thuê bao 2004- tháng đầu năm 2009 45 4.3.2 Tình hình phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2004 - tháng đầu năm 2009 50 4.3.3 Thị phần .51 4.4 Nhận diện đối thủ cạnh tranh 52 4.4.1 Mobiíbne .52 4.4.2 Vinaphone 53 4.4.3 Viettel 54 4.4.4 EVN Telecom 56 4.4.5 Vietnam Mobile 57 4.4.6 Beeline 58 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG S-FONE 5.1 Đánh giá tình hình thực chất lượng theo tiêu chuấn ngành công ty 60 5.1.1 chất lượng mạng lưới .60 5.1.2 dịch vụ bán hàng 63 5.1.3 dịch vụ sau bán hàng 64 5.2 Đánh giá tình hình thực chất lưọng theo cảm nhận khách hàng 67 5.2.1 Tiến hành khảo sát 67 5.2.2 Thông tin mẫu khảo sát 68 KH CNTT GDV TĐV TP.HCM XHCN ĐTDĐ CP DN Bộ TT-TT, MIC GTGT UBND CSC DS SPS SES VAB VAA S-Retaỉler Mobỉle Mark POSM Khách hàng Công nghệ thông tin Giao dịch viên Tông đài viên DANH CÁC TỪMỘT VIẾT TẮT PHẦN 3MỤC : ĐÈ XUẤT SÓ GIẢI ThànhDANH phố HồMỤC Chỉ Minh BIEU ĐO Xã hội chủPHÁP nghĩa CHƯƠNG : Cơ SỞ ĐÈ RA GIẢI PHÁP Điện thoại di động CồĐảng phần Nhà nưóc 83 6.1 Mục tiêu phát triển Doanh nghiệp 6.2 Một số quan mục phátthông triển VNPT .84 Bộđiểm Thông tin vàtiêu truyền Giá trị gia tăng 6.3 Định hướng phát triển mạng thông tin di động S-Fone .85 ủy ban nhân dân 6.3.1 Định hướng phát 85 Trung tâmtriển chăm sóc khách hàng hàng trực tiếp 6.3.2 Mục tiêu phát Cửa triển 85 Đại lý thức 6.4 Phân tích SWOT 86 Đại lý cấp 6.4.1 Điểm mạnh 86 Đại lý cấp Đại lý cấp 6.4.2 Điểm yếu 86 Điếm hàng 6.4.3 Cơ hội 86 Siêu thị điện thoại di động 6.4.4 Thách thức 87 Point OịSales Material: vật dụng 6.5 Dự báo nhu cầu thông tinhỗdi động S-Fone 88 TB Thuê bao TCN Tiêu chuẩn ngành CLDV Chất lượng dịch vụ CHƯƠNG : MỘT SÓ GIẢI PHÁP SXKD Sản xuất kinh doanh 7.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 91 VT Viễn thông BCVT Bưu chỉnh viễn thông 7.2 Đa dạng hóa thiết bị đầu cuối .93 CB CNV Cán công nhân viên kênhnại phân phốiquyết 95 KN GQKN 7.3 Hoàn thiện Khiếu giải khiếu nại ARPU Chí số doanh thu bình quân thuê 7.4 Đa dạng hóa dịch vụ 100 bao/thảng CSKH Chăm sóc khách hàng 7.5 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 101 YKKH Ỷ kiến khách hàng DV Dịch vụ TBTL Thuê bao tích lũy Tran Biểu đồ Tên biếu đồ g Biểu đồ 4.2.1 Cơ cấu nhân nguồn nhân lực S-Fone theo trình độ 31 Biểu đồ 4.2.5 Biếu đồ số phát triển thương hiệu S-Fone 43 Biểu đồ 4.3.la Biếu đồ phát triến thuê bao S-Fone từ 2004 - tháng đầu Biếu đồ tốc độ phát triển thuê bao S-Fone từ 2004năm 2009 2008 Biểu đồ cẩu thuê bao tích lũy sử dụng theo gói cước Biếu đồ cẩu thuê bao năm tích lũy sử dụng theo S-Fone 2008 vùng Biếu đồ doanh thu - chi phí - lợi nhuận giai đoạn 2004 - 46 Biểu đồ 4.3.1 b Biểu đồ 4.3.1 c Biểu đồ 4.3.1d Biểu đồ 4.3.2 46 47 48 50 Biểu đồ thị phần nhà cung cấp DVDĐ (tháng 6/2009) Biếu đồ tình hình khiếu nại giải khiếu nại tháng Biếu đồ phân loại khiếu nại DANH MỤC BẢNG Biếu đồ loại thuê bao Biểu đồ 4.3.3 Biểu đồ 5.1.3b Biêu độ ỉ.3c Biểu đồ 5.2.2a Biểu đồ 5.2.2b 51 65 66 Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 68 69 Biểu đồ 5.2.2c Biếu đồ nhóm tuổi khách hàng khảo sát 70 Biểu đồ 5.2.2d Biểu đò 5.2.2e Biếu đồ trình độ học vẩn khách hàng khảo sát Biếu đồ mức thu nhập khách hàng khảo sát 71 71 Biểu đồ 5.2.2g Biểu đồ 5.2.3.2 a Biểu đồ 5.2.3.2b Biểu đồ 5.2.3.3a Biểu đồ 5.3.3b Biếu đồ mức chi phí sử dụng dịch vụ KH khảo sát Biếu đồ ỷ kiến KH vùng phủ sóng S-Fone 72 75 Biểu đồ ý kiến KH mẫu mã điện thoại S-Fone 76 Biếu đồ ỷ kiến KH kênh phân S-Fone 77 Biếu đồ ỷ kiến KH chương trình CSKH S-Fone 78 Biểu đồ 5.3.3c Biểu đồ ỷ kiến KH chương trình KM S-Fone 79 Biểu đồ 5.3.3d Biếu đồ YKKH khả sử dụng DVS-Fone tương lai 81 Biểu đồ 6.5a Biểu đồ phát triển TB S-Fone giai đoạn 2004 - 2009 88 Biểu đồ 6.5b Biếu đồ dự bảo TB tích lũy sử dụng S-Fone 89 Bảng Bảng 3.2 Tên bảng Bảng giả cước dịch vụ di động so nước Tran g 22 Bảng 4.2.2 Bảng 4.2.4.2 Bảng 4.2.5 Bảng 4.3 la Bảng 4.3 lb Bảng cấu nhân S-Fone TP.HCM Bảng số lượng kênh phân phoi S-Fone 30 37 Bảng so sánh số phát triến thương hiệu Bảng so thuê bao S-Fone giai đoạn 2004 - tháng 6/2009 Bảng cấu TBTL sử dụng theo gói cước năm 2008 43 Bảng cấu TBTL sử dụng theo vùng 48 Bảng 4.3.1 c Bảng 4.3.3 Bảng doanh thu - chi phí - lợi nhuận S-Fone từ 2004 2008 Biểu đồ thị phần nhà cung cấp DVDĐ Bảng 5.1 Bảng tiêu chuẩn chất lượng ngành S-Fone Bảng 4.3.2 Bảng 5.1.1 Bảng 5.1.3a Bảng kết đo kiếm tiêu CL mạng lưới SFone Bảng số liệu khiếunăm nại 62008 tháng đầu năm 2009 SFone 45 47 49 51 60 62 64 Bảng 5.1.3b Bảng 5.1.3c Bảng tình hình khiếu nại giải khiếu nại tháng đầu năm 2009 Bảng phân loại khiếu nại 65 66 Khóa luận íôt nghiệp đại học Phần mở đầu PHẦN MỎ ĐẦU / Sự cần thiết để tài Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Viễn thông nói chung thông tin di động nói riêng nước ta phát triên vũ bão, mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà cung cấp Chính điều này, làm cho thị trường thông tin di động Việt Nam trở thành lĩnh vực hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước tạo cạnh tranh ngày gay gắt nhà cung cấp nhằm đứng vừng thị trường chiếm lĩnh thị phần Cuộc chạy đua đánh giá không cân sức nhà cung cấp mạng sử dụng công nghệ GSM nhà cung cấp sử dụng công nghệ CDMA, nhà cung cấp khai thác mạng GSM Vietel, Mobiíbne, Vinaphone chiếm thị phần áp đảo thị trường S-Fone mạng di động CDMA Việt Nam - cung cấp Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom Khi S-Fone đời tạo nên sóng “làng di động” Việt Nam; song chưa thật có nhừng chiến lược đắn từ đầu nên mạng di động dần ưu ngày trở nên “mờ nhạt” trước đại gia GSM Do đó, đe tiếp tục tồn đứng vững thị trường thông tin di động đòi hỏi S-Telecom cần phải có chiến lược đắn, đưa giải pháp họp lý trình hoạt động sản xuất kinh doanh để thu hút khách hàng, kinh doanh hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh phát triên thị phần Xuất phát từ đòi hỏi thực tiễn đó, việc nghiên cứu đề tài “MỘT sõ SVTH : Trương Thúy Hằng Lớp : Đ05QBA1 Trang I Khóa luận íôt nghiệp đại học Phụ lục b Đặc tính ưu việt hệ thống i kỹ thuật Cuộc gọi rõ ràng đáng tin cậy : áp dụng kỹ thuật mã hóa thoại nên hạn chế nhiễu nâng chất lượng thoại lên tương đương với hệ thống điện thoại hữu tuyến Đổi với điện thoại di động, để đảm bảo tính di động trạm thu phát phải xây lắp rải rá khắp nơi Mồi trạm phủ sóng vùng định chịu trách nhiệm liên lạc với thuê bao vùng Trong công nghệ khác, thuê bao từ trạm thu phát muốn kết nối qua trạm thu tiếp phải bị cắt liên lạc trước kết nối Chính vậy, trình chuyển giao thuê bao hai trạm xảy ra, gọi bị tạm thời ngắt quảng thuê bao di chuyển dọc biên giới trạm, tượng xảy liên tục làm tăng tỷ lệ rớt gọi Với CDMA dùng phương thức bắt tay mềm vùng chuyển giao nên thuê bao liên lạc với chí trạm thu phát lúc.Do gọi không bị ngắt quãng, không thê nhận biết chuyển giao, hon làm giảm đáng kể xác suất rớt gọi So sánh với GSM chất lượng âm thanh, thời gian sử dụng pin, tính bảo mật thông tin, hiệu bắt sóng nhiều mặt CDMA tốt Chất lượng âm dễ dàng nhận thấy qua tiêu chuẩn điện thoại cáp, trường họp không chuyển gọi, đô thị lớn phủ sóng thấp chất lượng âm tốt A tốn pin,, thời gian đàm thoại lâu kích thước máy nhỏ : thông tin di động, thuê bao di chuyển khắp nơi với nhiều tốc độ khác nhau, tín hiệu thuê bao phát bị sụt giảm cách ngẫu nhiên Đe bù cho SVTH: Trương Thúy Hằng Lớp : Đ05QBA1 Khóa luận íôt nghiệp đại học Phụ lục ~k Dễ triến khai : hệ thống CDMA có thê triến khai mớ rộng nhanh chi phí thấp trạm thu phát Trên lý thuyết hiệu phát sóng cao loại tương tự gấp - lần, tiếp nhận hòa mạng gấp 35 lần so với GSM 4- phục vụ : Trong dịch vụ kỳ thuật đa dạng CDMA chứng minh nhũng un điểm mặt kỹ thuật dịch vụ khẳng định vị trí thị trường khuynh hướng phô biến cách nhanh chóng Dịch vụ PCS mở rộng thị trường tính cạnh tranh, nhà kinh doanh dịch vụ muốn tăng số người hoàn mạng đồng thời giảm giá cước điện thoại (kỳ thuật CDMA yếu tố cạnh tranh quan trọng việc buôn bán việc kinh doanh thông tin di động sau điều hợp lý) Trong mạng điện thoại di động dịch vụ WLL phức tạp nên trang bị kỹ thuật CDMA với việc nâng cao chất lượng âm kỳ đa dạng khác Phân biệt khách hòa mạng di động khách hòa mạng dịch vụ cố định trao đổi hệ thống cước phí hòa mạng Trong kỹ thuật CDMA, vùng phủ sóng có tính điều chỉnh được, khả điều khiến quản lý GSM nhỏ 4- Lợi điếm kỉnh tế : Hiện máy CDMA chưa đựoc hãng cung cấp chip điện tủ' Qualcom cung cấp độc quyền nên chưa tích lũy vị thế, giá cao so với GSM Tuy nhiên hãng Qualcom nước ngoài: Cadense, DSPC, Motorola cung cấp đủ chip SVTH: Trương Thúy Hằng Lớp : Đ05QBA1 MSC VLR BSC V bé* ■ A BTS Gb BTS Busc si.itHin Svbsyilvtn (BSN» Namrt NilH urk Sul»S> sk [...]... VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động Dịch vụ điện thoại di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép máy điện thoại di động có thể nhận cuộc gọi đến và thiết lập cuộc gọi đi tới bất kỳ máy điện thoại di động hoặc cố định nào 1.2 Đặc di m của thông tin di động S n phấm của dịch vụ Viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng không phải là s n phấm... vực Đê thấy rõ ảnh hưởng của khoa học công nghệ đến s phát triên của thông tin di động, ta tìm hiểu s phát triển của công nghệ gắn liền với nhũng đột phát của các dịch vụ thông tin di động như sau : Với máy điện thoại di động thế hệ 2G thì tính năng kỳ thuật của nó đơn giản chủ yếu là đàm thoại, tuy nhiên cũng có thê dùng cho vận chuyến dữ liệu (tốc độ thấp) và tin nhắn SMS Thế hệ 2.5G là bước chuyển... tâm giải trí Các nồ lực của SK Telecom trong việc cải tiến và phát triển công nghệ di động đã được nhiều tổ chức và giới truyền thông trên thế giới ghi nhận Năm 2006, SK Telecom được đưa vào danh s ch các Công ty có nhiều cải tiến nhất do Business Week bình chọn SK Telecom còn được giải “Nhà Cung cấp Viễn Thông Tốt Nhất Châu Á” do Telecom Asia Award trao tặng trong hai năm liên tục 2006 và 2007 Với giải. .. việc tăng chính s ch đê di động đạt trên 8 triệu, “độc chiêu” của các công ty tung ra trong thời gian này hết s c phong phú 4- Năm 2006 thị trường thông tin di động lại càng s i động khi có s tham gia của hai nhà cung cấp dịch vụ chuẩn CDMA là EVN Telecom (mạng di động của tổng công ty Điện Lực) và HT Mobile (Mobile mạng di động hợp tác giữa Hanoi Telecom với đối tác Hutchison) Ngay sau khi ra mắt,... đời muộn hơn so với các dịch vụ Viễn Thông khác, nhưng dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tốc độ phát triến nhanh nhất so với các dịch vụ viễn thông khác trên thế giới hiện nay Nó chứng tó được ưu thế của mình trong đời s ng và xã hội với vai trò không thể thiếu của mình 4- Dịch vụ thông tin di động thể hiện vai trò tích cực của mình ở những mặc sau: >v Tạo nguồn thu lớn cho ngân s ch của quốc gia... hưởng SVTH: Trương Thúy Hằng Lớp : Đ05QBA1 Trang 24 Khóa luận íôt nghiệp đại học SVTH: Trương Thúy Hằng Lớp : Đ05QBA1 Phần 2: Khảo s t thực trạng Khóa luận íôt nghiệp đại học Phần 2: Kháo s t thực trạng CHƯƠNG 4 : THỤC TRẠNG QUẢ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIÉN CỦA TRƯNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG CDMA S- TELECOM 4.2 Giới thiệu về trung tâm thông tin di động S- Fone Quá trình hình thành và phát triển 4- S- Telecom. .. Viễn thông S i Gòn (SPT), được hình thành để thực hiện dự án hợp đồng kinh doanh (BCC) giữa công ty SPT và công ty SK Telecom Việtnam Pte.Ltd Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động s 03005683 CN 41 do S Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/09/2001 ử Tên giao dịch: Trung tâm điện thoại di động CDMA S- Telecom (CDMA: Code Division Multiple Access - Đa truy nhập theo mã) A Tên tiếng Anh: CDMA. .. thoại di động CDMA của S- Telecom là: SFone A Địa chi: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Ben Thành, quận 1, TPHCM A Điện thoại: +84.8.4040079 A Trang web: www.stelccom.com.vn , www.sfone.com.vn 4- Giới thiệu s lược về 2 công ty chủ quản của s - Telecom là SPT và SK Telecom Việt Nam (phụ lục) 4- Những thành tựu đạt được của S- Fone : & Với ý nghĩa tích cực góp phần làm thay đổi cơ cấu thị trường di động. .. giao lưu với các nước trên thế giới SVTH: Trương Thúy Hằng Lớp : Đ05QBA1 Trang 5 Khóa luận íôt nghiệp đại học Phần cơ s lý luận (Vinaphone) như : Viettet, SPT (S- Fone), Hanoi Telecom ( nay là Vietnam Mobile sau khi đã chuyển đổi công nghệ từ CDMA sang GSM), Beeline S gia nhập ngành của các doanh nghiệp này đã tạo điều kiện cho thị trường thông tin di động những bước đột phá mới, trở nên s i động và có... tranh với các công ty nước ngoài thâm nhập vào thị trường di động tại Việt Nam 4- So với một s nước trên thế giới, s xuất hiện của điện thoại di động ở Việt Nam muộn hơn Năm 1992, mạng di động đầu tiên ở Việt Nam ra đời ở TP HCM và một s tỉnh lân cận đó là mạng Callink, liên doanh giữa Bưu điện TP HCM với hãng Singapore Telecom International Mạng này s dụng kỳ thuật hệ thống thông tin di động thứ ... TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIÉN CỦA TRƯNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG CDMA S- TELECOM 4.2 Giới thiệu trung tâm thông tin di động S- Fone Quá trình hình thành phát triển 4- S- Telecom đơn vị trực thuộc công... Trung tâm điện thoại di động CDMA S- Telecom (CDMA: Code Division Multiple Access - Đa truy nhập theo mã) A Tên tiếng Anh: CDMA Mobile Phone Center Tên thương hiệu dịch vụ Điện thoại di động CDMA. .. trò thông tin di động 1.4 Các yếu tố tác động đến việc phát triển thông tin di động 1.4.1 Cơ chế s ch Viễn thông nhà nước .5 CHƯƠNG : THựC TIỄN KINH NGHIỆM CỦA MỘT S CÔNG TY VIỄN THÔNG