Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cảm ơn đến: • BGH trường Đại Học Công Nghiệp Tp Hồ Chí Minh khoa Thương Mại – Du Lịch, tạo điều kiện sở vật chất tốt giúp cho trình nghiên cứu em tiến hành cách thuận lợi • Đặc biệt em trân trọng cảm ơn đến thầy trưởng khoa Thương Mại –Du Lịch - TS Nguyễn Văn Hóa; giáo viên hướng dẫn – TS Mai Thanh Hùng tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thành báo cáo • Em xin gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hưng Đạo, tạo điều kiện để em có môi trường tìm hiểu thực tế, áp dụng lý thuyết học trường • Lời cảm ơn chân thành gởi đến: Chị Bùi Ngọc Hồng Anh – Phó phòng Hỗ Trợ, Chị Nguyễn Hồng Kim Ngân, Chị Phan Thị Thu Hằng, Chị Phan Thị Hoa – Chuyên Viên Khách Hàng Doanh Nghiệp không tận tình hướng dẫn nghiệp vụ, Chị truyền đạt kinh nghiệm nghề dành tình cảm vô quý báo suốt thời gian Em thực tập Xin chân thành cám ơn! SVTH: Võ Thị Thanh Thúy i DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng  NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  SVTH: Võ Thị Thanh Thúy ii DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng  NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  SVTH: Võ Thị Thanh Thúy iii DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU .1 Đặt vấn đề Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO .5 1.1 Giới thiệu sơ lược Sacombank 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2.2 Sứ mệnh 1.1.2.3 Tầm nhìn .8 1.1.2.4 Mạng lưới hoạt động 1.1.2.7 Các giải pháp trọng tâm 11 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 13 1.1.4 Cơ cấu tổ chức 15 1.2 Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo 16 1.2.1 Lịch sử hình thành Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo 16 1.2.3 Các sản phẩm Sacombank 18 1.2.3.1 Cá nhân .18 1.2.3.2 Doanh nghiệp: 20 1.2.4.1 Sơ đồ tổ chức 21 1.2.4.2 Cơ cấu tổ chức 21 1.2.4.3 Nhân .22 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo 24 1.3.1 Phân tích yếu tố bên 24 1.3.1.1 Môi trường trị, pháp lý .24 1.3.2 Phân tích yếu tố môi trường bên 35 1.3.2.1 Chiến lược 35 1.3.2.2 Thương hiệu .37 1.3.2.3 Sản phẩm 39 1.3.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân .41 1.3.3 Phân tích tình hình tài 41 1.3.3.1 Tình hình huy động vốn .41 1.3.3.2 Về hoạt động cho vay 44 1.3.3.4 Kết hoạt động kinh doanh 46 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHUNG , NHẬN XÉT VÀ NHỮNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO 50 2.1 Đánh giá chung 50 Weaks 51 Opportunities 51 Threats 52 2.2 Nhận xét ý kiến đề xuất .52 2.2.1 Về nhân 52 SVTH: Võ Thị Thanh Thúy iv DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng 2.2.2 Về sản phẩm .53 2.2.3 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng 56 2.2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: 57 2.2.5 Xác định sách dịch vụ: 58 2.2.6 Xác định tiêu chuẩn dịch vụ: .59 2.2.7 Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ 60 2.2.8 Cải thiện chất lượng dịch vụ: 60 2.2.9 Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên chi nhánh .61 2.2.10 Quảng cáo tiếp thị sản phẩm 61 KẾT LUẬN .63 SVTH: Võ Thị Thanh Thúy v DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng DANH SÁCH BIỂU ĐỒ & Biểu đồ 1.1*- Cơ cấu đội ngũ nhân viên chi nhánh theo trình độ năm 2010 Biểu đồ 1.2*- Thu nhập lợi nhuận chi nhánh Hưng Đạo (2007– 2010) Biểu đồ 1.3* - Chi phí kinh doanh chi nhánh Hưng Đạo SVTH: Võ Thị Thanh Thúy vi DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng DANH SÁCH BẢNG BIỂU & Bảng 1.1*- Mạng lưới hoạt động Sacombank Bảng1.2*- Cơ cấu dân số theo tuổi Việt Nam( 1999 - 2007) Bảng 1.3*-: Kế hoạch năm 2010 số mục tiêu định hướng chiến lược đến năm 2015 Bảng1.4*- Tổng hợp sản phẩm bán lẻ chi nhánh Hưng Đạo Bảng 1.5*- Tình hình nguồn vốn Sacombank – chi nhánh Hưng Đạo Bảng 1.6*- Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng (2008 – 2010) Bảng 1.7*- Tình hình huy động vốn phân loại theo kỳ hạn Bảng 1.8*- Tỷ trọng dư nợ cho vay so với tổng nguồn vốn huy động chi nhánh Bang1.9*- Dư nợ cho vay vào thời gian cho vay Báng.10*- Dư nợ cho vay vào đối tượng cho vay Bảng 1.11*- Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Hưng Đạo (2007 – 2010 ) SVTH: Võ Thị Thanh Thúy vii DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng LỜI MỞ ĐẦU  Đặt vấn đề Sau 20 năm tiến hành công đổi đất nước làm thay đổi kinh tế với số kinh tế ngày khả quan, hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng Những đổi hệ thống ngân hàng Việt Nam coi khâu đột phá, có đóng góp tích cực cho kinh tế như: Thứ nhất, đóng vai trò quan trọng việc đẩy lùi kiềm chế lạm phát, bước trì ổn định giá trị đồng tiền tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư sản xuất kinh doanh; Thứ hai, góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh hoạt động xuất nhập Đây kết tác động nhiều mặt đổi hoạt động ngân hàng, cố gắng ngành ngân hàng việc huy động nguồn vốn nước cho đầu tư phát triển, việc đổi sách cho vay cấu tín dụng theo hướng chủ yếu vào tính khả thi hiệu dự án, lĩnh vực ngành nghề để định cho vay Dịch vụ ngân hàng phát triển chất lượng chủng loại, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh; Thứ ba, tín dụng ngân hàng đóng góp tích cực cho việc trì tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao nhiều năm liên tục Với dư nợ cho vay kinh tế chiếm khoảng 35-37% GDP, năm hệ thống ngân hàng đóng góp 10% tổng mức tăng trưởng kinh tế nước; Thứ tư, hỗ trợ có hiệu việc tạo việc làm thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập giảm nghèo bền vững Thông qua nguồn vốn tín dụng cho chương trình dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ thống ngân hàng góp phần tạo thêm nhiều việc làm mới, vùng nông thôn Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích ngày có tính chuyên nghiệp, minh bạch hiệu quả, từ tín dụng sách tác SVTH: Võ Thị Thanh Thúy DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng bạch với tín dụng thương mại giao cho Ngân hàng Chính sách xã hội đảm nhiệm; Thứ năm, góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát triển bền vững Đóng góp thể qua công tác thẩm định dự án, định cho vay vốn ngân hàng cho dự án giám sát thực cách chặt chẽ sau cho vay, TCTD trọng yêu cầu khách hàng đảm bảo an toàn hiệu việc sử dụng vốn vay, tuân thủ cam kết quốc tế qui định bảo vệ môi trường Tính đến nay, hệ thống ngân hàng nước ta có ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN), 39 NHTMCP, 40 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 17 công ty tài 13 công ty cho thuê tài chính, 926 tổ chức tín dụng nhân dân 53 văn phòng đại diện ngân hàng nước Hệ thống ngân hàng huy động cung cấp lượng vốn lớn cho kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 16-18% GDP, gần 50% vốn đầu tư toàn xã hội Tăng trưởng tín dụng liên tục tăng năm năm 2006 ước tăng khoảng 24%, cao mức 19% năm 2005 Các dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng Ngoài loại hình nhận gửi với mức lãi suất linh động nhằm tạo nhiều gói dịch vụ tiền gửi phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, phương thức toán ngày trở nên đa dạng: séc, nhờ thu, tín dụng chứng từ, chuyển tiền, chuyển tiền qua thẻ ATM,…, việc cấp tín dụng trở nên dễ dàng với gói vay hấp dẫn kích thích nhu cầu sử dụng vốn đáp ứng nhu cầu vốn nhiều chủ thể kinh doanh khác Những hội thách thức hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Cùng với nước, hệ thống ngân hàng Việt Nam tích cực chuẩn bị điều kiện cần thiết để tham gia vào trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng dần vị Việt Nam thị trường quốc tế, điều tạo hội để phát triển nhanh bền vững kinh tế nước SVTH: Võ Thị Thanh Thúy DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng  Mục đích nghiên cứu Trong trình học tập trường sinh viên trang bị tương đối đầy đủ lý thuyết môn học, hành trang thiếu cho tương lai Tuy nhiên, với lượng kiến thức tương đối đầy đủ tiếp xúc công việc thực tế không khỏi bỡ ngỡ lý thuyết thực hành, nhiều câu hỏi kiến thức xuất Nắm bắt vấn đề nhà trường đưa thực tập trở thành môn học bắt buộc với sinh viên trước trường Với mục đích giúp sinh viên tìm hiểu thực tế, áp dụng kiến thức suốt trình học, nâng cao hiểu biết tạo tảng cho thành công tương lai  Phạm vi nghiên cứu Tìm hiểu lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín, đặc biệt chi nhánh Hưng Đạo Thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh qua bói cảnh khó khăn kinh tế Đánh giá đưa kiến nghị  Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu: báo cáo tài liệu Sacombank – chi nhánh Hưng Đạo, thông tin trang wed: http://www.sacombank.com.vn số liệu chi tiết Ngân hàng Phương pháp: thống kê, diễn dịch, quy nạp Phân tích số liệu đánh giá số liệu số tuyệt đối số tương đối tiêu dùng phân tích từ tài liệu có Từ đưa nhận xét, kết luận hoạt động Ngân hàng  Kết cấu đề tài Bố cục Báo cáo thực tập gồm có ba phần: SVTH: Võ Thị Thanh Thúy DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHUNG , NHẬN XÉT VÀ NHỮNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO 2.1 Đánh giá chung Chiến lược hoạt động cụ thể, rõ ràng, tạo dấu ấn riêng ngân hàng tiên phong, tạo dựng khác biệt Thương hiệu: Là thương hiệu mạnh, có uy tín nước lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Sản phẩm , dịch vụ đa dạng, phong phú Cơ cấu tổ chức, nhân : đội ngũ nhân viên trẻ, động, chất lượng, có sách nhân phù hợp, linh hoạt, có điều chỉnh, đại hóa, chuyên môn hóa cấu tổ chức Năng lực tài mạnh, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tăng trưởng tốt Công nghệ quan tâm, nâng cấp, ứng dụng phần mềm T 24.R8 giúp cho việc xử lý giao dịch nhanh chóng, xã, hiệu Strengths Các sản phẩm tạo nên khác biệt hóa chưa rõ, sau đối thủ cạnh tranh, Các biện pháp để quảng bá, giới thiệu sản phẩm chưa thật có hiệu Các sản phẩm dịch vụ cá nhân chưa khai thác hết, sản phẩm E – banking đơn điệu Các hoạt động thẻ kém, marketing chưa tốt, thu nhập từ SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 50 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng thẻ thấp, số lượng thẻ phát hành chưa nhiều, loại phí thẻ cao Hoạt động tín dụng huy động vốn chiếm phần lớn hoạt động ngân hàng, Trong hoạt động dịch vụ chưa đẩy Weaks mạnh, nhiều hạn chế Đội ngũ nhân chuyên sâu, có trình độ hạn chế Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa có quy trình thật chuyên nghiệp Môi trường trị ổn định, môi trường pháp lý tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHBL Môi trường kinh tế dần ổn định, kích cầu dịch vụ NHBL Môi trường xã hội thuận lợi cho dịch vụ NHBL đô thị Opportunities Môi trường công nghệ thúc đẩy, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL đà phát triển nước ta giai đoạn thích hợp để đưa sản phẩm dịch vụ, chiến lược sách để mở rộng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Môi trường trị pháp lý thuận lợi thu hút tham gia nhiều ngân hàng, làm gia tăng tính cạnh tranh Môi trường xã hội yêu cầu phải nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, tạo dựng khác biệt SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 51 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Threats GVHD: TS Mai Thanh Hùng Môi trường công nghệ đòi hỏi phải có nâng cấp, đầu tư lớn vốn nguồn nhân lực có trình độ cao Các đối thủ ngày tăng, cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi phải có kế hoạch phát triển hiệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn đòi hỏi cao vốn, công nghệ, chất lượng phục vụ để tạo sản phẩm dịch vụ tốt có tính khác biệt cao 2.2 Nhận xét ý kiến đề xuất Căn vào thực trạng chi nhánh phân tích, nhằm để phát huy điểm mạnh, hạn chế khắc phục điểm yếu chi nhánh, xin đề xuất số giải pháp sau: 2.2.1 Về nhân Trong bối cảnh kinh tế đại ngày nay, tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia thế, tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với công tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa học đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán tin học công nghệ thông tin giới phát triển không ngừng Đồng thời, chi nhánh quán triệt đến CBNV quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống, tránh sai sót gây tổn thất cho ngân hàng khách hàng SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 52 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng Đối với công tác tuyển dụng Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực công việc cao… từ đưa hình thức nội dung thi thích hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hôi nhập ngân hàng Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, công bằng, khách quan, lấy tiêu chí lực chuyên môn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn, tránh dựa theo mối quan hệ cá nhân hay cảm tính Ngoài ra, chi nhánh cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, trách nhiệm cán nhân viên chi nhánh, tổ chức buổi giao lưu, thi đua phòng ban, chuyến dã ngoại, khuyến khích cá nhân xuất sắc cách khen thưởng, tặng quà 2.2.2 Về sản phẩm Ở quốc gia phát triển, ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ NHBL, từ đơn giản đến phức tạp, trọn gói cho khách hàng Đối với Việt Nam, dù kinh tế sau quốc gia khác có đặc thù riêng nhìn chung hướng phát triển tương đồng Đặc biệt, nhu cầu sản phẩm tài thay đổi phát triển theo cải tiến điều kiện sống, môi trường thu nhập Do vậy, NHTM VN có điều kiện tiếp thu học hỏi kinh nghiệm thực tiễn quốc gia trước để xây dựng, thực quản lý danh mục sản phẩm bán lẻ cách hiệu Với chi nhánh Hưng Đạo,cần có chiến lược phát triển sản phẩm đắn, kết hợp sản phẩm truyền thống dịch vụ ngân hàng đại,phát triển sản phẩm trọn gói, tăng cường sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt, sách phí hợp lý thẻ toán ngân hàng Xuất phát từ SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 53 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng mạnh “huy động vốn”, chi nhánh nên bán kèm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác sản phẩm huy động vốn như: sản phẩm vừa tiết kiệm vừa đầu tư, vừa tiết kiệm vừa vay nợ, vừa tiết kiệm vừa bảo hiểm, vừa tiết kiệm vừa tài khoản toán hay đưa thêm nhiều tiện ích cho tài khoản toán khách hàng chẳng hạn: tài khoản kiên kết thành viên gia đình Mặt khác, lựa chọn đặc tính cho sản phẩm, chi nhánh phải khẳng định khác biệt hoá sản phẩm theo giá trị cốt lõi Sacombank, tránh tình trạng chép sản phẩm từ ngân hàng khác Bên cạnh việc củng cố sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng nên chọn theo lộ trình thích hợp để phát triển dịch vụ NH bán lẻ cho cá nhân có nhu cầu lớn, như: + Dịch vụ nạp rút tiền tự động: Khắc phục hạn chế ATM để thu hút nhiều khách hàng băng cách phát triển tiện ích thẻ + Dịch vụ toán hộ tiêu dùng dịch vụ mà NH đứng thay mặt chủ tài khoản thực toán khoản chi tiêu chủ tài khoản (các nhân tổ chức) có giấy báo nợ gửi đến NH + Private Banking dịch vụ tài - ngân hàng trọn gói, chuyên sâu, cao cấp, thiết kế riêng cho khách hàng giàu có, tài sản tài từ triệu USD trở lên (HNWI): Dịch vụ ngân hàng có Dịch vụ tư vấn, đầu tư, quản lý tài sản Bất động sản Chăm lo thành viên gia đình Quản trị rủi ro, an ninh Quản trị phong cách sống, v/v SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 54 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng + Phát triển dịch vụ liên quan đến công cụ tài chính: Đó dịch vụ như: Mua bán lại khoản cho vay NHTM khác - NH thu lợi cách bán lại khoản cho vay với số tiền lớn so với số tiền khoản cho vay ban đầu Người mua khoản cho vay thu lãi suất lại lãi suất ban đầu khoản vay đó; Thực kinh doanh hối đoái nhân danh khách hàng; đảm bảo chứng khoán vay nợ phát hành hối phiếu ngân hàng chấp nhận; cung cấp tín dung hỗ trợ thư tín dụng dự phòng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng khoản tiền vay định theo yêu cầu, thư tín dụng hỗ trợ phát hành thương phiếu chứng khoán khác, Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng, thẻ bảo chi nộingoại vốn tự có khách hàng Phát hành thẻ NH an toàn thẻ tín dụng khác NH phát hành thẻ dựa số dư tiền gửi toán khách hàng Đây dịch vụ phổ biến nước phát triển nhiều quốc gia phát triển Công chúng ta đón nhận mạnh mẽ mệnh giá thẻ đa dạng hơn, có nhiều ưu đãi kèm theo + Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần : nâng cao tính tiện ích sản phẩm, tăng cường tiếp thị sản phẩm đến cá nhân, nâng cập hệ thống mạng nội bộ, đầu tư công nghệ phần mềm cho dịch vụ để không xảy tình trạng rớt mạng, nghẽn mạng ….Bộ phân chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận IT để nhanh chóng giải cố xảy trình sử dụng, Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng cách xây dựng hệ thống quản lý rủi ro sách bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Tuy nhiên, phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng, chi nhánh phải lựa chọn thời điểm thị trường để "tung" sản phẩm cho thích hợp, từ giúp chi nhánh thử nghiệm kiểm định sản phẩm – sở để cải tiến phát triển sản phẩm mang lại hiệu cao cho ngân hàng SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 55 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng 2.2.3 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong chiến lược hoạt động NHBL Sacombank, chiến lược cạnh tranh giá thấp không đặt mà ngân hàng tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp chi nhánh xây dựng hình ảnh mẻ, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Do đó, chi nhánh mà đại diện đội ngũ cán nhân viên cung cấp dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng (từ khách hàng cũ này) trình tiếp diễn chắn tương lai chi nhánh xây dựng tảng khách hàng vững – yếu tố SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 56 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng quan trọng định thành công ngân hàng xu cạnh tranh Để xây dựng chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích, chi nhánh nên tập trung quan tâm vấn đề sau: 2.2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model - SERVQUAL) phương pháp học giúp nhận năm nhân tố quan trọng chất lượng dịch vụ: Mức độ tin cậy(Depenability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu Khả đáp ứng(Resposiviness): Thể mong muốn sẳn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Các phương tiện hữu hình(Physical): Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Năng lực phục vụ(Informed staff): Tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 57 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng Sự cảm thông(Empathy) : Thể quan tâm nhân viên với khách hàng 2.2.5 Xác định sách dịch vụ: Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn chi nhánh hay sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH hay chí ngày kỷ niệm tháng KH giao dịch chi nhánh Thiết nghĩ quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 58 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng 2.2.6 Xác định tiêu chuẩn dịch vụ: • Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày • Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác Cơ sở vật chất ngân hàng phải đại, thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp KH phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch • Giao dịch viên lịch nghiêm túc chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, niềm nở chào đón khách, sẳn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho KH, kết thúc gia dịch hài lòng khách hàng • Một số tiêu chuẩn DV cụ thể như: • Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 59 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp • GVHD: TS Mai Thanh Hùng Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN • Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ) 2.2.7 Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ Khảo sát hài lòng khách hàng DV, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để KH bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (ngân hàng cử người bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này), ; từ tiến hành cải tiến chất lượng DV Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem KH có hài lòng với giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích nguyên nhân sâu xa hoàn thiện 2.2.8 Cải thiện chất lượng dịch vụ: Thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng DV nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng DV theo hướng tốt Tổ chức thi giao dịch viên để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 60 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng Thường xuyên mở khoá huấn luyện, đào tạo tất kỹ nhằm giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng chất lượng DV vai trò phát triển chung ngân hàng 2.2.9 Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên chi nhánh Một chuyên gia khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoã mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn” Chính thế, ngân hàng nên tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, sách bán cổ phiếu cho CBNV, đề bạt người, lúc, nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt 2.2.10 Quảng cáo tiếp thị sản phẩm Để tiếp cận gần đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng Các hình thức quảng bá , tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: • Thông qua nhân viên chi nhánh: cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với kháh hàng Họ mặt ngân hàngg định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng tất nhân viên tốt tạo thành công cho ngân hàng Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn kỹ Marketing khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thưởng xứng đáng • Thông qua website chi nhánh: quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL cách hiệu đến khách hàng • Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối ( PGD, quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS), chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM) SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 61 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp • GVHD: TS Mai Thanh Hùng Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt điểm dễ nhìn ( quầy giao dịch, cửa vào…), trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… • Thông qua hoạt động xã hội: trao học bổng, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh, mức độ tin cậy, uy tín ngân hàng người dân SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 62 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng KẾT LUẬN Có thể thấy, suốt trình đổi đại hóa đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trung tâm kinh tế Mọi tác động từ kinh tế giới, dấu khủng hoảng, lạm phát, suy thoái,… hầu hết nhìn thấy qua hệ thống ngân hàng thương mại, đồng thời thông qua hệ thống ngân hàng mà có tác động tích cực ngược trở lại nhằm điều chỉnh kinh tế vĩ mô Vì để tiếp tục trì phát triển lành mạnh kinh tế nước thời gian tất, hệ thống ngân hàng cần nhận quan tâm sắc đáng nữa, vai trò đạo điều tiết NHNN phải tiến hành sát đồng thời phải hợp lý Qua thời gian thực tập Sacombank – chi nhánh Hưng Đạo em thấy nổ lực thành công lớn Ban lảnh đạo với toàn thể nhân viên Sacombank nhằm hướng đến mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh đặt Tuy nhiên, trình hoạt động chi nhánh gặp phải số khó khăn từ yêu tố bên ngoài: kinh tế, trị Pháp luật với yếu tố bên trong: chiến lược, thương hiệu, sản phẩm, cấu nhân sự, yếu tố phân tích đầy đủ báo cáo số ý kiến đề xuất đưa Trong trình nghiên cứu, hẳn nhiều điều hạn chế không tránh khỏi thiếu sót, hi vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để giúp cho báo cáo hoàn thiện SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 63 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH, TS SỬ ĐÌNH THÀNH, Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Thống Kê, (2001) [235-274] GS TS LÊ VĂN TƯ , Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, [2004] www.sbv.gov.vn (Trang wed Ngân hàng nhà nước Việt Nam ) www.mov.gov.vn (Trang wed Bộ Tài Chính ) www.sacombank.com.vn (Trang wed sacombank) Nguồn báo cáo tài liệu Sacombank- chi nhánh Hưng Đạo SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 64 DHKQ3 [...]... Hùng Chương 1: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Sacombank – chi nhánh Hưng Đạo Chương 2: Đánh giá chung và những kiến nghị về hoạt động kinh doanh của Sacombank – chi nhánh Hưng Đạo SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 4 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS Mai Thanh Hùng NỘI DUNG CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO 1.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank 1.1.1 Lịch sử... lên, tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng 1.3.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội Bảng1.2*- Cơ cấu dân số theo tuổi của Việt Nam( 1999 - 2007) Nhóm tuổi 1999 0–4 5–9 10 – 14 15 – 19 20 – 24 25 – 29 30 – 34 35 – 39 40 – 44 45 – 49 50 – 54 55 – 59 60 – 64 65 – 69 70 – 74 75 – 79 80 – 84 85+ Tổng cộng Nguồn: TĐTDS năm 1999 2007 9,5 2 1 2,0 0 1 1,9 6 1 0,7 7 8,8 6 8,4 8 7,8 6 7,2 7 5,9 1 4,0 7 2,8 0 2,3 6 2,3 1 2,2 1,5 8 1,0 9... thuộc chi nhánh, đầu mối thanh toán của chi nhánh với nội bộ ngân hàng và đối với bên ngoài, tổng hợp kế hoạch kinh doanh của chi nhánh, quản lý chi phí điều hành • Phòng tổ chức hành chính: đảm nhiệm việc theo dõi, quản lý và tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về quản trị hàng chánh, văn th , quản trị tài sản, quản trị nhân sự và công tác lễ tân, hậu cần Cơ cấu tổ chức của chi nhánh theo hướng hiện đại,... kế toán và quỹ Bp quản lý tín dụng Bp kế toán Bp xử lý giao dịch Bp quỹ Phòng hành chánh 1.2.4.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của Sacombank – chi nhánh Hưng Đạo nhìn chung là khá đầy đủ các phòng ban đảm nhiệm hầu hết những nghiệp vụ cần thiết theo yêu cầu của một chi nhánh cập một Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, chịu trách nhiệm chỉ đạo, quản lý mọi hoạt động của chi nhánh Giám đốc là người chịu trách... 1.3.1.2 Môi trường kinh tế Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu dẫn đến những xáo động về thị trường, tỷ gi , đầu tư và thương mại của nền kinh tế Việt Nam, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội khác, bộc lộ rõ hơn những yếu kém về chất lượng và sự mất cân đối của nền kinh tế đang tiếp... phát triển, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mở rộng mạng lưới giao dịch cùa chi nhánh, CNHD đã không ngừng mở rộng và hiện Chi Nhánh đã có 5 phòng giao dịch(PGD) trực thuộc Bảng2.1 : hệ thống chi nhánh trực thuộc Sacombank – chi nhánh Hưng Đạo 99A Nguyễn Văn C , P. 2, Q.5 ĐT: (08) 39.232.800 Chi nhánh Hưng Đạo Fax: (08) 39.232.799 65-67 Trần Hưng Đạo, P. 6, Q.5 Phòng giao dịch Đồng Khánh ĐT:... ngũ nhân viên của chi nhánh theo trình độ năm 2010 Nguồn: Phòng Hành Chánh Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo 1.3.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài 1.3.1.1 Môi trường chính tr , pháp lý Trong giai đoạn này, trước yêu cầu phát triển kinh tế và xu thế hội nhập kinh tế quốc t , NHNN đã xây dựng và thực hiện một số nội dung, chính sách như sau: • Sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện... có nhu cầu chuyển tiền bằng điện, telex, mở L/C, bảo lãnh… • Ngoài ra chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ khác như cho thuê tủ sắt, thẻ thanh toán, dịch vụ bất động sản, chi t khấu, chuyển tiền… Theo định hướng chung của toàn Sacombank, chi nhánh Hưng Đạo cùng hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch quyết tâm xây dựng Sacombank thành một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, đạt mức trung bình tiên tiến... 22-01-199 2, đi lên từ hợp tác xã tín dụng Thành Công, là một trong những chi nhánh ra đời đầu tiên của ngân hàng Chi nhánh được đặt tại 99A Nguyễn Văn Cừ - Phường 2 – Quận 5 Là một chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín nên chi nhánh Hưng Đạo có tất cả các hoạt động của hệ thống Sacombank, là đơn vị hạch toán phụ thuộc ngân hàng, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại, có con dấu,... 8,4 8 7,8 6 7,2 7 5,9 1 4,0 7 2,8 0 2,3 6 2,3 1 2,2 1,5 8 1,0 9 0,5 5 0,3 8 100 7,4 9 7,8 4 1 0,1 8 1 0,7 1 8,6 9 7,6 6 7,7 1 7,6 6 7,5 1 6,4 4 5,2 3 3,4 3 2,2 7 7,1 8 100 Điều tra biến động doanh số - KHHGD năm 2007 Từ 18 tuổi trở xuống là trẻ vị thành niên, sống phụ thuộc vào gia đình Từ 19 đến 24 tuổi có độc lập một phần về thu nhập nhưng vẫn sống phụ thuộc Từ 25 đến 34 tuổi, SVTH: Võ Thị Thanh Thúy 27 DHKQ3 Báo Cáo Thực Tập